SIC - Resolución 24873 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 24873 DE 2025

(30/04/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23 – 379580

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019 y, el Decreto 4886 de 2011

CONSIDERANDO

PRIMERO. Por ser Colombia país miembro de la Comunidad Andina (CAN) se encuentra obligado a garantizar , a través de la normatividad interna, los lineamientos comunitarios sobre el proceso de integración y liberalización del comercio de servicios de telecomunicaciones, particularmente, en materia de protección al usuario1.

La CAN dispuso, por medio de la Decisión 897 2 del 14 de julio de 2022, que los usuarios de los servicios de telecomunicaciones tienen derecho a que se les reconozca y garantice, el derecho a conservar y a portar su (s) número(s) a otro operador3 de servicios que satisfaga sus necesidades en las mismas condiciones de uso para el número a portar.

Igualmente, se debe garantizar la efectiva protección de la libertad de elección de los usuarios, la cual comprende , entre otros aspectos, la elección libre de los operadores.

SEGUNDO. La Constitución Política de Colombia estableció4 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

libre de los operadores.

SEGUNDO. La Constitución Política de Colombia estableció4 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

En igual sentido, protege5 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado , a través de la ley que regulará la información que debe suministrarse a los consumidores.

1 Cfr. Resolución CRC 5050/16, T. I . “USUARIO EN LA PORTABILIDAD NUMÉRICA : Para efectos de la portabilidad numérica, es la persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio de telecomunicaciones, o con la cual se ha celebrado un contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones.” 2 Que sustituye el lineamiento para la Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en la Decisión 638. 3 Entendidos como: “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada” de acuerdo con la Resolución 4 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los

proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 5 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (Destacado fuera del texto).

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 24873 DE 2025

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TERCERO. La Ley 1341 de 2009 6, establece en el numeral 4 del artículo 2 como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. (…)

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades , a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades , a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, (…) con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones”.

En igual sentido, a través del numeral 1 del artículo 4 de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión”.

Adicional a lo anterior, el artículo 7 de la Ley en mención 7, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el

promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión”.

Adicional a lo anterior, el artículo 7 de la Ley en mención 7, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

CUARTO. El artículo 37 de la Ley 1978 de 20198, en cuanto a la protección de los usuarios, estableció lo siguiente:

“ARTÍCULO 37. Funciones en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales y en cuanto a la protección de los usuarios. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funcione

s como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y

6 Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones. 7 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección

de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 8 “Por la cual se moderniza el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), se distribuyen competencias, se crea un regulador único y se dictan otras disposiciones”.RESOLUCIÓN NÚMERO 24873 DE 2025

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vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan . Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995.”

QUINTO. El artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 ubicado en el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella (…)”.

SEXTO. Conforme con las facultades mencionadas, esta Superintendencia

expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella (…)”.

SEXTO. Conforme con las facultades mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido en el artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 20229, cuyo tenor literal es el siguiente:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1 del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…) y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la Ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones”.

SÉPTIMO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) tiene dentro de sus funciones adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN

A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son

9 “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio, y se determinan las funciones de sus dependencias.”RESOLUCIÓN NÚMERO 24873 DE 2025

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funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones: (…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.”

OCTAVO. PRINCIPIOS ORIENTADORES Y DEFINICIONES. El numeral 2.1.1.2.2 del artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, desarrolla el principio orientador a la libre elección:

“ARTÍCULO 2.1.1.2. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

2.1.1.2.1. Favorabilidad. Toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las condiciones generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.

2.1.1.2.2. Libre elección. En todo momento, corresponde exclusivamente al usuario elegir el operador, los planes, los servicios y los equipos utilizados para acceder al servicio. En ningún caso se puede presumir su voluntad o consentimiento. (…).”

Por otra parte, tenemos que en el proceso de portabilidad numérica rigen, entre otros, los siguientes principios:

“ARTÍCULO 2.6.2.1. PRINCIPIOS DE LA PORTABILIDAD NUMÉRICA. Son principios de la Portabilidad Numérica los siguientes:

entre otros, los siguientes principios:

“ARTÍCULO 2.6.2.1. PRINCIPIOS DE LA PORTABILIDAD NUMÉRICA. Son principios de la Portabilidad Numérica los siguientes:

2.6.2.1.1. Eficiencia. La implementación y operación de la Portabilidad Numérica por parte de los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones y del ABD deberá obedecer a criterios de eficiencia técnica y económica.

(…)

2.6.2.1.5. No discriminación. Todos los agentes que participen en el Proceso de Portación están obligados a dar un tratamiento no discriminatorio a los demás agentes involucrados , en relación con los trámites que se realicen con ocasión del mismo. En particular, los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones están obligados a enrutar , en condiciones no discriminatorias, las comunicaciones que se realicen hacia números portados y no portados.

(…)

2.6.2.1.7. Eficacia. Los agentes que intervienen en el Proceso de Portación deben adelantar todas las acciones necesarias relativas al mismo, de tal forma que contribuyan a maximizar el nivel de portaciones exitosas.” (Destacado fuera del texto).

De otro lado, resulta adecuado traer a colación la definición de promociones y ofertas. Por lo tanto, el numeral 10 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, señala que:

“ARTÍCULO 5o. DEFINICIONES. Para los efectos de la presente ley, se entiende por: (…)RESOLUCIÓN NÚMERO 24873 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la

“ARTÍCULO 5o. DEFINICIONES. Para los efectos de la presente ley, se entiende por: (…)RESOLUCIÓN NÚMERO 24873 DE 2025

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Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal de productos10 en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor. Se tendrá también por promoción, el ofrecimiento de productos con un contenido adicional a la presentación habitual, en forma gratuita o a precio reducido, así como el que se haga por el sistema de incentivos al consumidor, tales como rifas, sorteos, concursos y otros similares, en dinero, en especie o con acumulación de puntos.” (Destacado fuera del texto).

NOVENO. La Dirección tuvo conocimiento de las denuncias que interpusieron los operadores COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , identificado con NIT 800 .153.993 – 7 ( COMCEL); COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP , identificada con NIT 830 .114.921 – 1 ( TIGO) y PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN , identificado con NIT 901354361 – 1 ( WOM), donde señalaron que, al parecer , COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC, identificado con NIT 830.122.566 – 1 ( MOVISTAR), incurrió en infracciones al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU) en lo que respecta con la libre elección11 y el servicio12 de portabilidad numérica.

1 ( MOVISTAR), incurrió en infracciones al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU) en lo que respecta con la libre elección11 y el servicio12 de portabilidad numérica.

A continuación, serán discriminados cada uno de los escritos aportados por los denunciantes para dar mayor claridad, así:

PRST RADICADO HECHOS

COMCEL

23-379580-0 El 23 de agosto de 2023 , COMCEL allegó comunicado en el que informó la irregularidad que evidenció a partir del 18 de agosto del mismo año, en relación con el proceso de portabilidad numérica 13 que se adelanta, una vez los usuarios activos en la red de MOVISTAR, quien actúa como Operador Dona nte14, presentan solicitud 15 para portar su número.

Frente a esto, señaló que, en calidad de Operador Receptor16, había detectado que MOVISTAR presuntamente no entregó a los usuarios los Números de Identificación Personal de confirmación en la portabilidad numérica (NIP)17 que, en virtud del trámi te definido para tal fin, generó el Administrador de la Base de Datos para la portabilidad numérica (en adelante ABD)18. 23-392371-0 El 1 de septiembre de 2023 , COMCEL reiteró la inconformidad atrás descrita y resaltó que, a través de sus canales de ventas y servicio al cliente, ha bía recibido múltiples quejas de usuarios activos en la red de MOVISTAR quienes, luego de dar inicio al proceso de portabilidad numérica, se veían afectados al no recibir el NIP y dar continuidad al trámite de portación numérica.

múltiples quejas de usuarios activos en la red de MOVISTAR quienes, luego de dar inicio al proceso de portabilidad numérica, se veían afectados al no recibir el NIP y dar continuidad al trámite de portación numérica.

También, recalcó que, el 18 de agosto de 2023, realizó los respectivos escalamientos al ABD con el fin de verificar el correcto funcionamiento del proceso, quien le informó que el proceso estaba operando con normalidad y que, posiblemente, los inconvenientes provenían de la red de

MOVISTAR.

Puntualizó que el inconveniente perduró intermitentemente

10 Entiéndase como: todo bien y servicio. Cfr. L. 1480/11, Art. 5 – 8. 11 Cfr. L. 1341/09, Art. 53 – 1 y Resolución CRC 5050/16, Art. 2.1.1.2 – 2.1.1.2.2. 12 Entiéndase como: “Posibilidad del usuario de conservar su número telefónico sin deterioro de la calidad y confiabilidad, en el evento que cambie de Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones.” 13 Entiéndase como: “Conjunto de procedimientos que se adelantan con el fin de cambiar de Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones conservando el número cuando el Usuario lo haya solicitado .” Resolución CRC 5050/16, T. I. 14 Entiéndase como: “Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones desde el cual es portado un determinado número como resultado del Proceso de Portación” Resolución CRC 5050/16, T. I. 15 Entiéndase como: “Es la petición efectuada por el usuario al proveedor receptor para portar el número,

determinado número como resultado del Proceso de Portación” Resolución CRC 5050/16, T. I. 15 Entiéndase como: “Es la petición efectuada por el usuario al proveedor receptor para portar el número, de acuerdo con el procedimiento definido para tal fin en el CAPÍTULO 6 del TÍTULO II ” Resolución CRC 5050/16, T. I. 16 Entiéndase como: “Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones hacia el cual es portado un determinado número como resultado del Proceso de Portación” Resolución CRC 5050/16, T. I. 17 Entiéndase como: “Es el número único asignado por el ABD que permite verificar la identidad del Usuario solicitante de la portación de su número.” Resolución CRC 5050/16, T. I. 18 Entiéndase como: “Persona jurídica que tiene a su cargo la administración, gestión e integridad de la Base de Datos Administrativa, la mediación de los cambios de Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones y la coordinación de la sincronía de la actualización de las Bases de Datos Operativas involucradas en la Portabilidad Numérica.” Resolución CRC 5050/16, T. I.RESOLUCIÓN NÚMERO 24873 DE 2025

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entre el 18 de agosto de 2023 al 1 de septiembre del mismo año, que escaló 600 casos a MOVISTAR por esta conducta y aportó unos documentos donde relacionó:

• 61419 líneas activas en la red de MOVISTAR que presuntamente no recibieron el NIP entre el 2 al 24 de agosto de 2023, una vez COMCEL realizó la solicitud al ABD.

• 61419 líneas activas en la red de MOVISTAR que presuntamente no recibieron el NIP entre el 2 al 24 de agosto de 2023, una vez COMCEL realizó la solicitud al ABD.

• 520 archivos en los que relacionó los procesos que adelantó ante la solicitud de NIP, indicando nombre de los usuarios, números de línea, fechas y horas de las solicitudes de NIP, entre otros.

23-492166-0 El 31 de octubre de 2023 , COMCEL repitió los argumentos expuestos y ejemplificó, con cuatro (4) líneas, los procesos que adelantó de solicitud de NIP ante el ABD, en los cuales aparentemente: • los usuarios no recibieron el NIP21 o,

• lo recibieron de forma posterior 22 a recibir mensajes de texto con contenido comercial23.

24-269292-0 El 24 de junio de 2024 , COMCEL realizó una ampliación de denuncia y añadió un listado con 635 líneas activas en la red de MOVISTAR que presuntamente no recibieron el NIP entre el 30 de abril al 28 de mayo de 2024, una vez COMCEL realizó la solicitud al ABD. 23-379580-6 El 4 de julio de 2024, COMCEL amplió su denuncia y agregó un listado con 88 líneas que activas en la red de MOVISTAR que presuntamente no recibieron el NIP entre el 16 al 17 de noviembre de 2023, una vez COMCEL realizó la solicitud al ABD. 23-379580-7 El 9 de julio de 2024 , COMCEL adicionó un listado de 12 líneas activas en la red de MOVISTAR que presuntamente

solicitud al ABD. 23-379580-7 El 9 de julio de 2024 , COMCEL adicionó un listado de 12 líneas activas en la red de MOVISTAR que presuntamente no recibieron el NIP entre el 2 al 18 de mayo de 2024, una vez COMCEL realizó la solicitud al ABD. 23-379580-16 El 19 de septiembre de 2024 , COMCEL aportó como soporte de la denuncia dos listados con:

• 102 líneas activas en la red de MOVISTAR, que presuntamente no recibieron el NIP durante el mes de agosto de 2024, una vez COMCEL realizó la solicitud al ABD.

• 39 líneas activas en la red de MOVISTAR que presuntamente no recibieron el NIP entre el 6 al 12 de septiembre de 2024, una vez COMCEL realizó la solicitud al ABD.

TIGO 23-493087-0 El 30 de octubre de 2023 , TIGO informó que, al parecer, MOVISTAR desplegó una conducta que consiste, tal como lo relató COMCEL a través del radicado 23-492166, en entregar de forma previa al NIP un mensaje de texto con contenido comercial a los usuarios. Para ello, aportó cuatro (4) archivos de audio 24 y un documento con las imágenes 25 que le tomó a un equipo terminal móvil, entre otros. 24-361551-0 El 23 de agosto de 2024 , TIGO hizo referencia a que MOVISTAR, para esa fecha, presuntamente se encontraba entorpeciendo los procesos de portación saliente (PortOut) que los usuarios activos en su red pretendían adelantar debido a que, en algunos casos, no entregaba el NIP que

MOVISTAR, para esa fecha, presuntamente se encontraba entorpeciendo los procesos de portación saliente (PortOut) que los usuarios activos en su red pretendían adelantar debido a que, en algunos casos, no entregaba el NIP que enviaba el ABD o lo entregaba por fuera de los términos establecidos en la regulación vigente.

Como soporte de su denuncia, TIGO aportó:

• Un listado con 56 líneas activas en la red de

19 Archivo denominado: “Anexo No. 9 - Relación casos líneas escaladas Movistar” 20 Archivos denominados: “ANEXO 2 - XXXXXXXXXX.pdf, ANEXO 3 - XXXXXXXXXXX.pdf, ANEXO 4XXXXXXXXXX.pdf, ANEXO 5 - XXXXXXXXXX.pdf y ANEXO 6 -XXXXXXXXXX.pdf” 21 Líneas XXXXXXXXX y XXXXXXXXX. 22 Líneas XXXXXXXXX y XXXXXXXXX. 23 Código corto 87764 asignado a MOVISTAR mediante la Resolución CRC 4016 del 5 de diciembre de 2012. 24 Denominados: “1. Llamada1 -e7f91674-e139-4f83-b98d-7672d5c14f23.MP3, 2. Llamada1 -280cb651d2d6-4b3d-8890-ae21115e981f (1).MP3, 3. Llamada1 -3629111b-3a88-4c05-808a-d7f719c5d412.MP3, 4. WhatsApp Audio 2023-10-24 at 5.25.03 PM.mpeg” 25 Denominado: “5. Imágenes (sic) aportadas Descargos.docx”RESOLUCIÓN NÚMERO 24873 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la

25 Denominado: “5. Imágenes (sic) aportadas Descargos.docx”RESOLUCIÓN NÚMERO 24873 DE 2025

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MOVISTAR que presuntamente no recibieron el NIP durante el mes de febrero de 2024, una vez TIGO realizó la solicitud al ABD.

• Un listado de 70 líneas activas en la red de MOVISTAR que presuntamente no recibieron el NIP durante lo transcurrido del 2024, una vez TIGO realizó la solicitud al ABD. Adicionalmente, allegó 67 soportes que contienen, entre otros aspectos, información relacionada con el Id. de transacción, el Id. del proceso, la fecha de registro, el número de solicitud, el número objeto de portación y los tipos de solicitud (NIP o reenvío).

• Unos videos que ejemplificaban un chat y los correos que se cruzaron con MOVISTAR con ocasión a los inconvenientes.

WOM 24-227435-0 El 17 de mayo de 2024, WOM manifestó que, a partir del mes de enero del mismo año, detectó que al parecer MOVISTAR empezó a retardar el tiempo de envío de los SMS con el NIP de los usuarios. En concreto señaló que “cuando MOVISTAR recibe el NIP por parte del ABD, no lo envía inmediatamente a los usuarios, sino que retiene el mensaje con el NIP”.

Agregó, que “aprovechando el conocimiento sobre la solicitud de portabilidad MOVISTAR remite a los usuarios un mensaje corto de texto con ofertas comerciales de retención o fidelización y,

retiene el mensaje con el NIP”.

Agregó, que “aprovechando el conocimiento sobre la solicitud de portabilidad MOVISTAR remite a los usuarios un mensaje corto de texto con ofertas comerciales de retención o fidelización y, posteriormente, envía el NIP de portabilidad.”

Es decir, se encuentra adelantando prácticas de recuperación de usuarios que dan inicio al proceso de PortOut.

Finalmente, expuso que “el mensaje de texto con oferta comercial de fidelización remitido por MOVISTAR es recibido por los usuarios en el lapso de tiempo comprendido entre la solicitud del NIP que realiza el operador receptor - WOM al ABD y la entrega del NIP al usuario por parte de MOVISTAR, es decir, durante la etapa de generación del NIP, la cual hace parte integral del proceso de portabilidad.” Tabla 1.

Fuente: Elaboración propia.

DÉCIMO. CONSIDERACIONES PREVIAS.

En este caso, es conveniente destacar que las denuncias relacionadas señalan que MOVISTAR, al parecer, desconoció el derecho que le s asiste a los usuarios de los servicios de comunicaciones a elegir26, en todo momento y de forma libre, el operador para acceder a los servicios móviles. Derecho que se materializa de diversas formas, siendo una, cuando el usuario puede portar su número de forma efectiva en virtud del proceso de portabilidad y conforme con las reglas y plazos definidos por el regulador para tal fin.

Asimismo, señalan que, aparentemente, MOVISTAR, actuando en calidad de operador donante, estaría adelantando prácticas de recuperación de usuarios durante los procesos de PortOut, las cuales resultan contrarias a las medidas para la protección de los usuarios, definidas por el regulador para tal fin.

operador donante, estaría adelantando prácticas de recuperación de usuarios durante los procesos de PortOut, las cuales resultan contrarias a las medidas para la protección de los usuarios, definidas por el regulador para tal fin.

Debido a lo mencionado , para poner en contexto las denuncias interpuestas en contra de MOVISTAR, resulta adecuado precisar cada conducta en particular.

10.1. ENTREGA DE NIP EN EL PROCESO DE PORTACIÓN

Se debe tener presente que e l proceso inicia27 con la Generación del NIP28

26 Cfr. L. 1341/09, Art. 53-1, en concordancia con la Rs. CRC5050/16, Art. 2.1.1.2-2.1.1.2.2. 27 Cfr. Rs. CRC 5050/16, Art. 2.6.4.1, modificado por el artículo 13 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 28 Entiéndase como: “Es el número único asignado por el ABD que permite verificar la identidad del Usuario solicitante de la portación de su número.” Rs. CRC 5050/16, T. I.RESOLUCIÓN NÚMERO 24873 DE 2025

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de Confirmación , el cual se cumple una vez el Operador Receptor lo solicita29 al AB