SIC - Resolución 24934 de 2025

Página 1 de 12

RESOLUCIÓN NÚMERO 24934 DE 2025

(30/04/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación 25–123379

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 2009 1 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábeas Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 24934 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 2 de 12

sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios , y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 26 3 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por

conforme con lo establecido por el numeral 26 3 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 24934 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 3 de 12

quejas o reclamaciones que se presenten”.

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 3 de 12

quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja que interpuso el señor

de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja que interpuso el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, identificado con la cédula de ciudadanía XXXXXXXX, en contra del operador 4 COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , con NIT 800153993 – 7 ( COMCEL), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

Para iniciar, se debe relatar que , el quejoso aportó un escrito5 con fecha del 10 de marzo de 2023 en el que solicitó el reconocimiento de un SAP. Documento que está acompañado de un escrito contentivo de recursos , que fue interpuesto el 23 de enero de 2023 al estar inconforme con el hecho de no recibir la factura de servicios del mes de diciembre de 2022. Los datos son: CUN 4488230000019552 del 4 de enero de 2023 y Ticket 944592025.

SEXTO. En atención a los hechos denunciados, con el objeto de contar con mayores elementos de juicio que permitan valorar la queja interpuesta , la Dirección requirió6 de COMCEL información.

Por su parte, COMCEL7 relató que la cuenta XXXXXXX aún se encuentra activa y bajo la titularidad del quejoso.

Además, allegó copia de la factura de servicios que libró para diciembre de

4 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”. 5 Cfr. Consecutivo 0 del radicado 25-123379.

4 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”. 5 Cfr. Consecutivo 0 del radicado 25-123379. 6 Cfr. Consecutivo 1-5 páginas 1-3 del radicado 25-123379. 7 Cfr. Consecutivo 1-5 página 17 del radicado 25-123379.RESOLUCIÓN NÚMERO 24934 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 4 de 12

2022. En dicho documento se observó que la dirección de facturación es: XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,

XXXXXXX.

Con fundamento en lo anterior, se verificó que la dirección a la que fue remitida y entregada la factura de servicios asociada a la cuenta 35636851, para el mes objeto de reclamación, estaba acorde con la información contenida en la misma. Dirección que tampoco fue desconocida por el quejoso a través de ninguno de los escritos que aportó.

Lo anterior, será demostrado a través de una captura de pantalla que se tomó del soporte que aportó el operador, el cual contiene la guía y la constancia de entrega para diciembre de 2022:

Imagen 1

Fuente: consecutivo 1-5 página 14 del radicado 25-123379.

Asimismo, tras examinar las facturas de servicios de los meses de diciembre de 2022 y enero de 2023, la Dirección logró evidenciar que:

• La factura de servicios R 10006251698, fue generada para el período

Asimismo, tras examinar las facturas de servicios de los meses de diciembre de 2022 y enero de 2023, la Dirección logró evidenciar que:

• La factura de servicios R 10006251698, fue generada para el período comprendido entre el 1 al 31 de diciembre de 2022, por un valor de $158.345. Factura que tenía como fecha de vencimiento el 19 de diciembre de 2022.

• La factura de servicios R 10042542749, fue generada para el período comprendido entre el 1 al 31 de enero de 2023, por un valor de $169.567. Factura en la que se informó un pago efectuado por el usuario por valor de $158.345. Situación que permite verificar que el usuario pagó la factura de servicios del mes de diciembre de

2023.

8 Cfr. Página 39 del consecutivo 15 del radicado 25-123379. 9 Cfr. Página 42 consecutivo 15 del radicado 25-123379.RESOLUCIÓN NÚMERO 24934 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 5 de 12

Por otra parte, con el fin de verificar los hechos objeto de queja, COMCEL allegó copia de la respuesta 10 que brindó a la PQR presentada el 4 de enero de 2023 bajo el CUN 4488230000019552. En dicho documento informó que la factura de servicio s para el mes de diciembre de 2022 fue debidamente entregada. En consecuencia, negaba la solicitud para exonerar al usuario del pago. Lo expuesto, sin desconocer el hecho de que el usuario ya había

factura de servicio s para el mes de diciembre de 2022 fue debidamente entregada. En consecuencia, negaba la solicitud para exonerar al usuario del pago. Lo expuesto, sin desconocer el hecho de que el usuario ya había efectuado el pago.

Dicha respuesta se identificó bajo el Ticket 944592025 con fecha 13 de enero de 2023.

En consecuencia, se pudo verificar que el recurso de reposición y en subsidio de apelación que aportó el quejoso a través del consecutivo 0 del radicado 25-123379, descrito en el considerando QUINTO del presente acto administrativo, se interpuso dentro del plazo previsto en la regulación, es decir, el 23 de enero de 202311.

Recurso en el que el usuario expuso los motivos de inconformidad (no recepción de facturación) y solicitó la exoneración del cobro de la factura del mes de diciembre de 2022 o el reintegro del dinero.

En esos términos, se debe resaltar que el recurso de reposición tuvo que ser resuelto por el operador, dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, es decir, a más tardar el 13 de febrero de 2023 . Plazo que se cumplió debido a que el operador, el 7 de febrero de 2023, en atención a la radicación PQR 947546628, informó lo siguiente:

“… En respuesta a su comunicación recibida el día 23 de enero de 2023, en el (sic) que solicita eliminación de la facturación del mes de diciembre de 2022 , asociado a la cuenta de servicios en Nº (sic) 35636851:

Inicialmente, le informamos que su inconformidad por facturación del

2023, en el (sic) que solicita eliminación de la facturación del mes de diciembre de 2022 , asociado a la cuenta de servicios en Nº (sic) 35636851:

Inicialmente, le informamos que su inconformidad por facturación del mes de diciembre de 2022 no aplica recurso alguno y se atiende como un derecho de petición informativo (sic) teniendo en cuenta que ya existió una comunicación expresa sobre su pretensión.

Por lo anterior, es importante precisar que hemos dado trámite a su derecho de petición inicial, que tuvo respuesta el 30 de enero de 2023, bajo radicación SIC 22 433690, donde se aplicó un ajuste en su servicio con valor de $ 157. 969 IVA incluido , brindando favorabilidad a su petición.

Su servicio presenta un saldo de $ 13. 068 IVA incluido a la fecha (…)” (Destacado fuera de texto)

Sin embargo, se debe precisar que la respuesta atrás relacionada no se asocia ni al Ticket 944592025, ni al CUN 4488230000019552. Esto, a pesar de que el operador hizo referencia a un ajuste aplicado para el mes de diciembre de 2022. Ajuste que en realidad aplicó para el mes de octubre del mismo año, como se pasa a explicar.

Al revisar las comunicaciones que reposan dentro del expediente 22 -4336903, la más cercana corresponde al 31 de enero de 2023 y coincide con el ajuste señalado por el operador:

ESPACIO EN BLANCO

10 Cfr. Página 26 del consecutivo 15 del radicado 25-123379.

ajuste señalado por el operador:

ESPACIO EN BLANCO

10 Cfr. Página 26 del consecutivo 15 del radicado 25-123379. 11 Cfr. Página 27 del consecutivo 15 del radicado 25-123379RESOLUCIÓN NÚMERO 24934 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 6 de 12

Imágenes 2 y 3

Fuente: Página 1 y 2 del consecutivo 14 del radicado 25-123379.

Además, no se puede perder de vista que COMCEL le informó al usuario que su escrito contentivo de recursos, es decir, el presentado el 23 de enero de 2023, no era procedente y que iba a ser atendido como un derecho de petición.

En consecuencia , la Dirección evidenció que COMCEL, aparentemente, resolvió de forma desfavorable el recurso de reposición interpuesto por el quejoso el 23 de enero de 2023 , debido a que el ajuste que aplicó corresponde a otro mes de facturación y lo declaró improcedente. Hecho que tenía como consecuencia la remisión del expediente a esta Entidad (apelación).

Al respecto, cabe resaltar que el hallazgo atrás señalado tiene como sustento el hecho de que, hasta el 27 de enero de 2025, es decir, 2 años y 4 días después de su presentación, el operador le informó12 al quejoso que iba a realizar “un ajuste por valor de $317.912 IVA incluido, correspondiente a las

después de su presentación, el operador le informó12 al quejoso que iba a realizar “un ajuste por valor de $317.912 IVA incluido, correspondiente a las facturas de diciembre de 2022 y enero de 2023, el cual lo verá reflejado en el detalle de su próxima factura” . Favorabilidad que se materializó hasta el 29 de enero de 2025:

12 Cfr. Página 31 del consecutivo 15 del radicado 25-123379.RESOLUCIÓN NÚMERO 24934 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 7 de 12

Imagen 4

Fuente: Página 45 consecutivo 1-5 del radicado 25-123379.

En línea con l o expuesto, se debe traer a colación que, a través del radicado 25-35685, COMCEL remitió a esta Entidad el expediente de la PQR con CUN

4488230000019552. Situación que permite confirmar la procedencia de los recursos (reposición y apelación) y la no favorabilidad en la respuesta del 7 de febrero de 2023.

SÉPTIMO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas , la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento a las siguientes disposiciones:

7.1. CARGO PRIMERO.

7.1.1. Imputación fáctica.

2009, por el presunto incumplimiento a las siguientes disposiciones:

7.1. CARGO PRIMERO.

7.1.1. Imputación fáctica.

COMCEL, al parecer, omitió el deber que le asistió de atender y tramitar , en debida forma, el recurso de reposición y en subsidio de apelación que interpuso el quejoso el 23 de enero de 2023 en contra de la decisión que se identificó con Ticket 944592025 del 13 de enero de 2023.

Lo anterior, se debe a que dicha d ecisión fue resuelta de manera desfavorable para el usuario, en el sentido en que se le informó que, por haber sido entregada en debida forma la factura de servicios para el mes de diciembre de 2022, se le negaba la solicitud de exoneración de pago. Supuesto que corresponde a facturación.

Además, teniendo en cuenta qu e a través de la respuesta que brindó el 7 de febrero de 2023, señaló que el mismo era improcedente y que iba a ser atendido como un derecho de petición.

7.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita , COMCEL habría transgredido lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 , en concordancia con el artículo 2.1.24.513 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 , establece como plazo que le s asiste a los operadores para resolver recursos:

configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 , establece como plazo que le s asiste a los operadores para resolver recursos:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y

13 Modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 24934 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 8 de 12

apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de

reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.”

De otra parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, indicó en el artículo 2.1.24.1.3 lo que se entiende por recurso, en estos términos:

“ARTÍCULO 2.1.24.1. PETICIONES, QUEJAS/RECLAMOS O RECURSOS

(PQR). <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de

2017. El nuevo texto es el siguiente:> Se entiende por: (…) 2.1.24.1.3. Recurso. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 5930 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador frente a una queja presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio,

Resolución 5930 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador frente a una queja presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), y mediante la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación).”

En línea con lo señalado, el artículo 2.1.24. 5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, confirma que:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectivaRESOLUCIÓN NÚMERO 24934 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 9 de 12

interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.

El formato dispuesto en el Anexo 2.2. del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación. Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 14, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

7.2. CARGO SEGUNDO.

7.2.1. Imputación fáctica.

COMCEL, al parecer, desconoció la obligación que le asistió a identificar

infractora.

7.2. CARGO SEGUNDO.

7.2.1. Imputación fáctica.

COMCEL, al parecer, desconoció la obligación que le asistió a identificar durante toda la actuación y con el CUN 4488230000019552, la PQR que presentó el quejoso el 4 de enero de 2023.

Esto se debe a que al momento de su presentación identificó el trámite bajo el CUN 4488230000019552; sin embargo, de forma posterior, es decir, en la respuesta que brindó al quejoso el 13 de enero de 2023, la identificó bajo el Ticket 944592025. Lo mismo ocurrió cuando resolvió el recurso, ya que lo identificó bajo la PQR 947546628.

Números de radicados que no corresponde al CUN informado al usuario. Supuesto que también se observó en el traslado que realizó del expediente que realizó bajo el radicado 25-35685.

14Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2014-2018 “Todos por un nuevo país”RESOLUCIÓN NÚMERO 24934 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 10 de 12

7.2.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita , COMCEL habría transgredido lo dispuesto en el artículo 2.1.24.215 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

el artículo 2.1.24.215 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece que:

“ARTÍCULO 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR . <Artículo modificado por el artículo 23 de la Resolución