SIC - Resolución 25420 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 25420 DE 2025

(02-05-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-467455 VERSIÓN PUBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones1 inició una investigación administrativa, mediante la Resolución No. 68031 del 30 de septiembre de 2022 con el fin de establecer si la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA 2, identificada con el NIT. 805.006.0140, omitió informar al usuario JOSE IGNACIO MARTINEZ MOSQUERA, identificado con la cédula de ciudadanía 8.317.453, los recursos legales que procedían, así como la forma y plazo para su presentación, en contra de la decisión empresarial identificada con el número 345071716 del 26 de octubre de 2021.

Con base en lo anterior, la Dirección imputó la transgresión de lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y los artículos 2.1 .24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

SEGUNDO: Que la Dirección impuso una sanción pecuniaria a DIRECTV, mediante la Resolución No. 20142 del 24 de abril de 2024, por un valor de

CIENTO CATORCE MILLONES CUATROCIENTOS SETENTA Y CUATRO MIL

DOSCIENTOS SETENTA Y SEIS PESOS M/L ($114.474.276) , equivalente a CIENTO VEINTISÉIS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (126 SMLM), al encontrar demostrada la conducta imputada en el pliego de cargos.

TERCERO: Que DIRECTV interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 20142 del 24 de abril de 2024 el 20 de mayo de 20243, dentro del término legal4.

Como pretensión principal, la recurrente solicitó revocar el acto recurrido y de forma subsidiaria, que la sanción se sustituya por la amonestación y, en el evento en que no proceda, se disminuya la multa.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

1 En adelante la Dirección. 2 En adelante la recurrente o DIRECTV 3 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-467455-57. 4 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a DIRECTV COLOMBIA LTDA. fue notificada el 3 de mayo de 2024 mediante el Aviso 6532, por lo cual, desde el

4 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a DIRECTV COLOMBIA LTDA. fue notificada el 3 de mayo de 2024 mediante el Aviso 6532, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación , esto es, desde el 6 de mayo de 2024, la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 20 de mayo de 2024, razón por la cual, d ado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 20 de mayo de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 25420 DE 2025

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4.1 Indebida valoración de las pruebas obrantes en el proceso.

La recurrente afirmó que la Dirección incurrió en un yerro , pues la inconformidad del usuario no consistió en la duración de la oferta que le brindaba el precio acordado, sino en los valores facturados; por lo que, en su criterio, se configuró una indebida valoración de las pruebas obrantes en el proceso.

Se refirió a la hoja 65 de la resolución recurrida, en la que la Dirección indicó lo que se expone a continuación:

(…) la solución brindada a la queja del usuario, relacionada con la facturación del servicio, evidencia que contrario a lo indicado por la investigada, l a petición presentada tuvo una respuesta de fondo, la cual en este caso fue

(…) la solución brindada a la queja del usuario, relacionada con la facturación del servicio, evidencia que contrario a lo indicado por la investigada, l a petición presentada tuvo una respuesta de fondo, la cual en este caso fue parcialmente favorable. Lo anterior, teniendo en cuenta que el usuario desde el minuto 16 hasta el minuto 22 del referido audio, es enfático en denunciar dos (2) situaciones puntua les, la primera se refiere a la inconformidad respecto del valor generado en la factura correspondiente al mes de octubre de 2021, la cual, como se indicó, se resolvió favorablemente, y la segunda inconformidad, se relaciona con la duración de la oferta qu e le brindaba el precio acordado, ante la cual la representante del operador, afirmó que conforme a lo registrado en el sistema, la misma solo tenía vigencia de un mes, por lo que negó expresamente la pretensión del usuario, aduciendo que las ofertas que l e han ofrecido usualmente se otorgan por seis (6) meses (…).

Y señaló que, conforme con el audio del 26 de octubre de 2021 que obra en el expediente, la inconformidad del usuario no consistió en la duración de la oferta, sino en los valores facturados, tal como se advierte en el minuto 9:00 de la grabación, en la que se dijo: “estoy buscando que me aclare por mi inconformidad en relación con lo que me están cobrando”, y por ello, la asesora que lo atendió le informó que iba a generar una queja de venta, la cual fue autorizada por el cliente en el minuto 28:00.

Agregó que la queja incluyó la escucha de la llamada del 17 de agosto de 2021

que lo atendió le informó que iba a generar una queja de venta, la cual fue autorizada por el cliente en el minuto 28:00.

Agregó que la queja incluyó la escucha de la llamada del 17 de agosto de 2021 y el escalamiento del ajuste de la facturación, el cual tomaría entre 2 a 3 días hábiles.

Con base en esto el operador dijo que la respuesta otorgada fue de trámite y no brindó una solución definitiva o de fondo, toda vez que no modificó, extinguió o creó una situación jurídica particular en relación con la queja sobre la facturación. Concluyó que , por esta razón, la naturaleza preparatoria o de trámite de la respuesta impedía que fuera controvertida dado que el usuario no tuvo certeza respecto de la decisión al quedar sujeta a un trámite posterior, esto es, al escalamiento del ajuste de facturación , pudiendo ser favorable o desfavorable.

En este marco, señaló que, por no haber brindado una respuesta definitiva, no le era exigible informar acerca de la procedencia de los recursos.

4.2. De la favorabilidad reconocida por la Superintendencia de Industria y Comercio frente a la respuesta otorgada al cliente el 26 de octubre de 2021.

El operador señaló que en la decisión recurrida la Dirección consideró que la respuesta brindada al usuario fue favorable, por lo que, en su parecer, no era susceptible de los recursos.

Añadió que a la petición se le dio un trámite en el que se siguió la voluntad del cliente, hecho que se verifica cuando este mismo responde a la pregunta de la asesora: «me autoriza generar la queja para que podamos solicitar ajuste a

Añadió que a la petición se le dio un trámite en el que se siguió la voluntad del cliente, hecho que se verifica cuando este mismo responde a la pregunta de la asesora: «me autoriza generar la queja para que podamos solicitar ajuste a esa factura? claro, a eso es lo que yo llamé».

5 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-467455-49.RESOLUCIÓN NÚMERO 25420 DE 2025

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Luego, se refirió al artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , a partir del cual dijo que el agotamiento de los recursos en contra de las decisiones proferidas por el operador requiere de una respuesta desfavorable para proceder con la comunicación de estos al peticionario.

Por lo anterior, en su criterio, no se cumplen los presupuestos exigidos por el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, ni por el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, por lo que concluyó que no incurrió en ninguna violación.

4.3 La notificación efectiva de la respuesta se traduce en la posibilidad de impugnar la respuesta correspondiente.

Frente a este punto, la recurrente citó la sentencia C-007 de 2017 del 18 de enero de 2017 de la Corte Constitucional en la que se señaló que la notificación se traduce en la posibilidad de impugnar la respuesta correspondiente y afirmó que la misma Corte ha explicado que es la administración o el particular quien tiene la carga probatoria de demostrar que notificó su decisión al solicitante.

se traduce en la posibilidad de impugnar la respuesta correspondiente y afirmó que la misma Corte ha explicado que es la administración o el particular quien tiene la carga probatoria de demostrar que notificó su decisión al solicitante.

También refirió la Sentencia C 337 de 2016 en la que se sostuvo que la finalidad del principio-derecho a la doble instancia es permitir que la decisión adoptada por una autoridad judicial sea revisada por otro funcionario, independiente e imparcial de más alta jerarquía, con el fin de que decisiones contrarias a los intereses de las partes tengan una más amplia deliberación con propósitos de corrección.

4.4 DIRECTV garantiza la comunicación a los usuarios de la información sobre el derecho que tienen de presentar recursos.

Sobre el particular, el operador mencionó que cuando un usuario ingresa a su página web, la plataforma comunica los derechos que le asisten para presentar peticiones, quejas, reclamos y/o recursos ante una respuesta que no le ha sido favorable. Agregó que en el portal web de la empresa se encuentra habilitado el módulo de procedimientos y trámite de PQR en el que existen preguntas relacionadas con las PQR, tales como ¿qué es un recurso de reposición y en subsidio de apelación?

Afirmó que, al realizarse de forma completa el procedimiento mencionado, se puede evidenciar que el usuario efectivamente puede acceder a la información y conocer el derecho que le asiste para la interposición de los recursos en contra de las decisiones no favorables asociadas a los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, facturación y corte.

De forma posterior , mencionó que el 27 de enero envió una carta al señor

de las decisiones no favorables asociadas a los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, facturación y corte.

De forma posterior , mencionó que el 27 de enero envió una carta al señor Martínez, a través de medios electrónicos, en la que le informó los recursos de ley y aseveró que ello se encuentra probado con el documento que aportó el usuario al expediente mediante el radicado No. 21-467455-12, el cual contiene el documento de l recurso en contra de la comunicación del 27 de enero de 2022.

Por último, la recurrente manifestó que ha procurado una permanente gestión para informar acerca de la interposición de los recursos y que lo anterior se corrobora al consultar la página web, el contrato y las respuestas suministradas a los usuarios. En ese orden, manifestó que la implementación de las acciones de mejora expuestas, se consideren como una causal atenuante al momento de realizar la dosimetría sancionatoria.

4.5 La sanción impuesta en la Resolución 20142 de 2024 es desproporcionada.

El operador señaló que en la Resolución No. 20142 de 2024 se aprecia una vulneración del principio de proporcionalidad en tanto la sanción impuesta no resulta proporcional a los hechos investigados y que desde ningún punto de vista se causó un daño a los consumidores.RESOLUCIÓN NÚMERO 25420 DE 2025

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Sobre este aspe cto se refirió al artículo 50 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, referente a los criterios de graduación de la sanción.

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Sobre este aspe cto se refirió al artículo 50 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, referente a los criterios de graduación de la sanción.

Además, mencionó que la sanción no puede resultar excesiva en rigidez y por ello, se deben prevenir las sanciones superiores a aquellas que sean estrictamente necesarias para garantizar el cumplimiento de las normas, entre otras cosas, porque lo que es desproporcionado no es necesario y afecta el principio de eficiencia con el que debe proceder la administración.

La recurrente fue enfática en señalar que su actuación fue de buena fe y cumplió con el marco normativo vigente, por lo que, a su juicio, la sanción debería reducirse a una amonestación para que se configure la proporcionalidad y la sanción resulte menos gravosa.

Agregó que la Superintendencia reconoció la favorabilidad que otorgó al usuario, la cual se vio reflejada en el pago de $114.474.276 pesos.

De otra parte, se refirió al criterio de la reincidencia en la comisión de la infracción y expresó que solamente existe un antecedente relacionado con este criterio en el 2022.

Concluyó que la omisión en la que supuestamente incurrió no causó daños al usuario o a terceros y su actuación fue acorde con la normativa que regula el caso concreto.

QUINTO: Que la Dirección resolvió el recurso de reposición, mediante la Resolución No. 70926 del 21 de noviembre de 20246, en el sentido de confirmar

caso concreto.

QUINTO: Que la Dirección resolvió el recurso de reposición, mediante la Resolución No. 70926 del 21 de noviembre de 20246, en el sentido de confirmar la Resolución No. 20142 del 24 de abril de 2024 y trasladó el expediente al Despacho de la Delegatura para la Protección del Consumidor para surtir el recurso de apelación ante la superintendente delegada.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, de la siguiente manera:

6.1 Respecto de la indebida valoración de las pruebas obrantes en el proceso.

En términos generales, la defensa de la recurrente se sustentó en argumentar que la inconformidad del usuario versaba respecto de los valores facturados y no de la duración de la oferta que le brindaba un precio acordado . El operador también hizo alusión a que la respuesta que otorgó fue de trámite y no de fondo.

Al respecto, se debe indicar que la argumentación propuesta por la recurrente resulta irrelevante, pues más que presentar una explicación frente a la conducta que le reprochó la Dirección, está aceptando las afirmaciones que hacen parte de esa premisa y que dieron lugar a la sanción.

Así, en primer lugar, el operador admitió que la queja del usuario se refería a los valores facturados , de modo que encuadra en la hipótesis de facturación prevista en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24. 5 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

los valores facturados , de modo que encuadra en la hipótesis de facturación prevista en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24. 5 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

En segundo lugar, manifestó que no resolvió de forma favorable la solicitud de este, ya que la respuesta que le brindó no concluyó por sí misma una solución definitiva o de fondo, en tanto que generó una «queja de venta» que implicaba la escucha de la llamada -refiriéndose a la llamada del 17 de agosto de 2021y el escalamiento del ajuste de facturación, el cual tardaría de 2 a 3 días hábiles, dando lugar al presupuesto establecido en el ya referido artículo 2.1.24.5 , que dispone:

6 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-467455-62.RESOLUCIÓN NÚMERO 25420 DE 2025

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Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

(…)

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. (SFT).

reposición).

(…)

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. (SFT).

Con el fin de abordar este punto, resulta necesario traer a colación la conversación telefónica7 del 26 de octubre 2021 que atendió la petición, la cual fue allegada en la respuesta al requerimiento de información solicitado por la

Dirección:

Minuto 7:22

Usuario. (…) yo venía pagando unos cobros de ustedes que no correspondían a una oferta que se me había hecho en marzo, sin embargo, ustedes cambiaron unilateralmente los cobros para el mes de agosto y de septiembre (…). Pero esta niña como lo dije me hizo una oferta que empezaba el 1 de octubre que correspondía al valor de $205 .800, pero, ustedes están mandando la factura que no corresponde a ese valor, yo les pague este mes de octubre de acuerdo a la falta que yo tengo de $205.800. Sin embargo, han querido cobrar otra cosa distinta, si esto no me lo arreglan y si me afectan la programación de acuerdo a lo convenido me toca escribirles y denunciarlos ante la Superintendencia de Industria y Comercio; por eso, en este momento lo que estoy buscando es que usted me aclare y dejar consignado una PQRs ante ustedes telefónicamente por mi inconformidad con relación a lo que me están cobrando, lo que me quieren cobrar. Esta mañana me mandaron un mensaje diciendo que tenía un saldo de 47 mil y pico de pesos que no corresponde, porque yo no tengo ningún saldo en deuda con ustedes, nunca lo he tenido, y si ha pasado eso en alguna

mañana me mandaron un mensaje diciendo que tenía un saldo de 47 mil y pico de pesos que no corresponde, porque yo no tengo ningún saldo en deuda con ustedes, nunca lo he tenido, y si ha pasado eso en alguna oportunidad es mientras se hacen los reclamos pertinentes, cierto, que corresponde a lo que yo he pactado con ustedes.

Minuto 13:17

Usuario. Ella me dio un valor de $205.800.

Asesora comercial. Así igualmente yo lo vi reflejado, que usted realizó el pago efectivamente, por ejemplo el primer pago lo hizo el 1 de octubre de 2021 a las 10:40 am (…) estoy validando bien el valor del plan como tal mensual, ahora me voy a ir a las ofertas, promociones a mirar que es lo que tienes activo.

Minuto 17:12

Usuario. Me están generando siempre cobros que no corresponden ni a lo pactado con ustedes (…) los seguiré denunciando en la medida en que una empresa cuando tiene un convenio con usted no le cumpla sino que quiera estafarlo o quiera cobrarle lo que no acordó con usted, usted simplemente va a manifestar su inconformidad y los va a denunciar.

Minuto 18:18

Asesora. (…) ya me cargaron las ofertas, mira, el de HBO está súper bien, ese no tiene ningún inconvenie nte va hasta abril de 2022 (…) te dio una oferta el 17 de agosto de 2021 de estar Premium solo está por un mes (…) ese valor de $200.000, pues 205 mil que tu pagaste, cierto.

Usuario. $205.800.

oferta el 17 de agosto de 2021 de estar Premium solo está por un mes (…) ese valor de $200.000, pues 205 mil que tu pagaste, cierto.

Usuario. $205.800.

7 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-467455-7, página 2.RESOLUCIÓN NÚMERO 25420 DE 2025

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Asesora comercial. $205.800 si señor que pena, solo se lo d ieron por un mes, del 17 de agosto de 2021 al 1 de octubre de 2021, pero mira que las demás ofertas sí están activas (…) que pena con usted, pero este es el proceso que le puedo realizar, listo.

Usuario. Mira, yo te voy hacer una invitación pues muy clara y muy concisa, si ustedes no me respetan lo convenido, yo los denuncio, porque ya ustedes incurrieron en un dolo, o sea me cobraron más sin haber vencido el contrato de la oferta que tenía con ustedes, si me entiende, entonces, yo estoy dispuesto, a no hacer nada, en la denuncia si ustedes me respetan las cosas como deben ser, si no me toca hacerlo (…).

Minuto 21:11

Asesora comercial. Usted está en todo su derecho, excelente que usted sea un usuario un consumidor que realmente s í sepa, cierto, lo que está consumiendo, adquiriendo. Que pasa lo que yo te estaba comentando (…) lo que me da aquí Directv como mi herramienta, cierto, es generar, no es una PQR, es una queja de venta que es diferente a la PQR que es aparte.

consumiendo, adquiriendo. Que pasa lo que yo te estaba comentando (…) lo que me da aquí Directv como mi herramienta, cierto, es generar, no es una PQR, es una queja de venta que es diferente a la PQR que es aparte.

Usuario. Un paréntesis, Luisa, mira, lo que yo quiero es primero que todo es manifestar mi inconformidad por lo que están haciendo, cierto, segundo, las ofertas que ustedes le hacen a los clientes no son por un mes ni por quince días, son normalmente por seis meses, si me entiendes.

Asesora comercial. Que pena, las ofertas que nosotros le hacemos a los clientes (…)

Usuario. Siempre son por 6 meses, no son ni por un mes ni por 15 días ni por 2 meses, normalmente son por 6 meses, porque no tiene ningún sentido que los clientes estén llamando a ustedes a perder tiempo para que le cuadren la oferta para el próximo mes, eso no tiene ningún sentido. Eso se hace cada 6 meses y, es lo que estoy haciendo en este momento, yo ya la había llamado y había hablado con esta niña en agosto, precisamente para comentarle que no me habían hecho los cobros de acuerdo a lo que habíamos acordado. Entonces ella me dijo que sí que tenía razón, que me habían hecho un cobro que lo tenía que pagar, sin embargo, yo pagu é ese cobro que no correspondía a lo que pactamos cierto, por respeto, cierto, yo p odía haber dicho no lo voy a pagar, pago hasta tal parte, y venga predecimos esta situación, porque no tiene ningún sentido lo que hacen ustedes allá, yo no sé qué es lo que está pasando (…).

Minuto 24:09

Asesora comercial. (…) para darte solución, yo muy sinceramente te digo

situación, porque no tiene ningún sentido lo que hacen ustedes allá, yo no sé qué es lo que está pasando (…).

Minuto 24:09

Asesora comercial. (…) para darte solución, yo muy sinceramente te digo (…) la herramienta que me da, yo que hago en esa queja, primero , solicitar escucha de llamada y segundo solicitar ajuste de facturación, cierto, y un ajuste de factura actual, siendo muy sincera, a que lo que me da la herramienta, de dos a tres días hábiles.

Usuario. El 1 de septiembre yo llam é allá para solicitar que me hicieran (…) que la oferta la dejaran en firme, cierto, de acuerdo a lo que esta niña Caterine Rosero me dijo, yo le pregunt é a ella en qué fecha llamara y ella me dijo en tal fecha, yo la llamé, el primer día de septiembre para confirmar la oferta para dejar la oferta en firme, pero no.

Asesora comercial. Llamó a las 11:22 efectivamente, me muestra dice (…) llama porque le ofrecieron una factura por un costo de $205.800, se le indica que a la próxima factura se verá reflejado. Es la información que me dieron.

Usuario. Claro y, mire que me están cobrando más de la cuenta, me están mandando una factura que no corresponde a la realidad, cierto, o sea, a lo que pactamos, y a lo que se convino. (…).

Minuto 26:28

Usuario. Mira lo que yo necesito es eso, simplemente que n o me sigan cobrando lo que no corresponde, para eso yo llame, como tú me dices, el 1 de septiembre (…).RESOLUCIÓN NÚMERO 25420 DE 2025

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cobrando lo que no corresponde, para eso yo llame, como tú me dices, el 1 de septiembre (…).RESOLUCIÓN NÚMERO 25420 DE 2025

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Minuto 28:38

Asesora comercial. (…) Me autoriza s que te genere como tal esa queja, cierto, para que podamos hacer ajustes a esa factura.

Usuario. Claro, a eso fue que yo llame.

Asesora. Estoy tomando nota de toda la inconformidad que usted está manifestando, cierto, para poderla aportar o generar y la pueda crear y luego se le genera un número de radicado, es correcto (…). Igual recuerda que todo ajuste se le puede demorar de 2 a 3 días hábiles, o sea que, en esta misma semana ya quedaría, listo (…).

Minuto 34:26

Asesora comercial. (…) Estoy viendo como si se hubiera generado una factura por valor de $300.700 pesos (…).

Usuario: si, si, si, esa, si (…).

Minuto 38:21

Asesora comercial. Te voy a regalar el número de contacto

Usuario. ¿Del radicado?

Asesora comercial. Del radicado, sí señor (…) el radicado 345071716.

Usuario. 345071716 (…).

Asesora comercial. (…) Son mínimo dos días hábiles para que sea reflejado, pues como tal el valor (…).

Minuto 45:46

Asesora comercial. Cualquier duda o inquietud, uno ya estaría de pronto redireccionándolo a usted o validando efectivamente lo que usted decía (…).

pues como tal el valor (…).

Minuto 45:46

Asesora comercial. Cualquier duda o inquietud, uno ya estaría de pronto redireccionándolo a usted o validando efectivamente lo que usted decía (…).

De los fragmentos extraídos de la llamada telefónica, este Despacho evidencia que el usuario manifestó sus motivos de inconformidad frente a los cobros que DIRECTV le estaba generando con ocasión a una oferta que adquirió por un valor de $205.800 pesos por seis (6) meses. El usuario fue enfático en señalar que se cambiaron las condiciones pactadas en la oferta y, por tanto, solicitó el ajuste de la factura de octubre de 2021.

La asesora comercial una vez validó los cobros, le informó al peticionario que, si bien el sistema le arrojaba un valor distinto al pactado, también observaba que el 1 de octubre de 2021 a las 10:40 am el usuario había realizado el pago que le correspondía.

Adicionalmente, e n la grabación se evidenció que la asesora comercial le manifestó al peticionario que la oferta relativa a los $205.800 pesos se la generaron por un período de tan solo (1) mes. Ante esta información, el usuario reiteró su inconformidad por no respetarse el término de los (6) seis meses, inicialmente ofrecido . Luego, la asesora le indicó al señor , que le generaría una «queja de venta » para

realizar los ajustes correspondientes y en cuanto a la facturación, los ajustes tardarían alrededor de dos o tres días hábiles.

Este Despacho también corroboró en la grabación aportada que el usuario discrepó de la facturación que le realizó DIRECTV, pues eran unos cobros distintos a los pactados que tampoco coincidían con la vigencia de la oferta que, al parecer, ya no correspondía a los seis meses anunciados inicialmente sino, a un periodo de un (1) mes, de acuerdo con lo informado por la asesora comercial a través de la llamada telefónica del 26 de octubre de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 25420 DE 2025

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En dicha grabación el proveedor le manifestó al usuario que realizaría el escalamiento para los ajustes de la facturación, que tardaría de 2 a 3 días hábiles, evidenciando que la respuesta que le brindó no concluyó por sí misma una solución definitiva o de fondo, lo cual permite colegir que la solicitud no fue resuelta de forma favorable, razón por la cual debió informar al usuario acerca de la procedencia de los recursos de ley , así como la forma y el plazo para su presentación, lo cual no se advirtió.

Además, DIRECTV afirmó en su recurso que la respuesta fue de trámite y no se trataba de una solución de fondo o definitiva.

Luego, este Despacho coincide con la valoración de la Dirección y considera que las conclusiones a las que arribó son adecuadas respecto de la configuración del cargo imputado, salvo en aquella en la q ue afirmó que hubo una respuesta

Luego, este Despacho coincide con la valoración de la Dirección y considera que las conclusiones a las que arribó son adecuadas respecto de la configuración del cargo imputado, salvo en aquella en la q ue afirmó que hubo una respuesta parcialmente favorable, pues como se explicó en los párrafos precedentes, a juicio de esta Delegatura, la respuesta que proporcionó el proveedor no resolvió de forma favorable las solicitudes del usuario.

Este Despacho considera importante señalar que en la grabación se evidenció que la asesora comercial le anunció al peticionario que la oferta inicial de $205.800 pesos por los seis meses, aparecía por tan solo un (1) mes, lo cual demuestra que se negó el término inicial que se pactó , lo que implica una modificación de la situación jurídica con el señor .

Ahora, el argumento de la recurrente según el cual brindó una respuesta de trámite no resulta adecuado, ni la exime del deber de informar los recursos legales que el usuario podía interponer . Y, en todo caso, e ste deber no está supeditado a que se brinde una atención de fondo al usuario o que este no la controvierta, sino a que, cuando el operador no resuelva a su favor la petición que ha presentado respecto de temas como la facturación, este tiene derecho a que se revise su solicitud; de modo que, en el momento en que dé respuesta deberá informarle sobre el derecho que tiene de presentar el recurso de

que ha presentado respecto de temas como la facturación, este tiene derecho a que se revise su solicitud; de modo que, en el momento en que dé respuesta deberá informarle sobre el derecho que tiene de presentar el recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Reali