SIC - Resolución 26247 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 26247 DE 2025

(06/05/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación No. 22 – 277999

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de una queja1 presentada el 18 de julio de 2022 por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante, la usuaria) en contra del proveedor de servicios de comunicaciones UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , identificado con NIT. 900.092.385 -9 (en adelante, UNE EPM, la investigada, el operador o el proveedor), por las fallas que presentaba el servicio prestado por el operador.

SEGUNDO. Que en atención a la denuncia presentada, la Dirección requirió2 a UNE EPM el 24 de agosto de 2024 con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento.

Como consecuencia de lo anterior, el proveedor respondió 3 el requerimiento realizado por la Dirección el 7 de septiembre de 2022.

diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento.

Como consecuencia de lo anterior, el proveedor respondió 3 el requerimiento realizado por la Dirección el 7 de septiembre de 2022.

TERCERO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 69897 de l 8 de noviembre de 20234, inició investigación administrativa en contra del proveedor de servicios de comunicaciones UNE EPM, con las siguientes imputaciones:

(i) Por la aparente omisión al deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva las PQR presentadas por la usuaria , identificadas con los números 1-58854968592724, CUN 3612220001421162 del 18 de julio de 2022 y 1-59477835696818, CUN 3612220001515977, del 1 de agosto de 2022, por cuanto presuntamente habría trasgredido lo establecido en el numeral 6, del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción pr evista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley; (ii) Por el presunto incumplimiento de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo en relación con las PQR indicadas en el cargo primero, lo que conllevaría que presuntamente, habría trasgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del

en relación con las PQR indicadas en el cargo primero, lo que conllevaría que presuntamente, habría trasgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12, del artículo 64 de la citada ley.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado N.º 22-277999. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado N.º 22-277999. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado N.º 22-277999. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado N.º 22-277999.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 26247 DE 2025

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CUARTO. Que la precitada resolución fue notificada el 8 de noviembre de 2023 a la investigada5, por lo que, conforme a lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA), el término de quince (15) días hábiles para presentar los descargos y las pruebas que pretendiera hacer valer, transcurrió entre el 9 de noviembre de 2023 y el 5 de diciembre de 20236.

QUINTO. Que el 16 y 1 7 de noviembre de 2023 7 la sociedad investigada,

transcurrió entre el 9 de noviembre de 2023 y el 5 de diciembre de 20236.

QUINTO. Que el 16 y 1 7 de noviembre de 2023 7 la sociedad investigada, presentó documento denominado: “Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa Radicación No. 22 - 277999”.

SEXTO. Que el 4 de diciembre de 2023 mediante correo electrónico radicado con No. 22-277999- -00012-0000, UNE EPM presentó descargos8 y aportó los medios de prueba que pretende hacer valer en la presente investigación, esto es, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, conforme a lo establecido en el artículo 47 del CPACA.

SÉPTIMO. Que mediante la Resolución No. 812 de 25 de enero de 2024 9, la Dirección incorporó las pruebas a la presente investigación administrativa y decretó la práctica de pruebas de oficio, por lo que abrió el periodo probatorio por el término de ocho (8) días hábiles. La referida resolución fue comunicada a UNE EPM el 25 de enero de 2024.

OCTAVO. Que en cumplimiento de lo ordenado en el artículo 3 de la Resolución No. 812 del 25 de enero de 2024, la investigada allegó escrito denominado “Presentación de Alegatos 22-277999 dentro de la investigación iniciada por la Superintendencia de Industria y Comercio mediante la Resolución No. 812 de 2024”10 en el cual aportó las pruebas requeridas en el precitado numeral.

NOVENO. Que mediante la Resolución No. 43338 del 31 de julio de 202411, la Dirección incorporó las pruebas allegadas por la investigada, declaró agotada la

NOVENO. Que mediante la Resolución No. 43338 del 31 de julio de 202411, la Dirección incorporó las pruebas allegadas por la investigada, declaró agotada la etapa probatoria, y corrió traslado a la sociedad investigada por el término de diez (10) días hábiles para que presentara alegatos de conclusión, conforme con lo dispuesto en el artículo 48 de la Ley 1437 de 2011.

DÉCIMO. Que la Resolución No. 43338 del 31 de julio de 2024, fue comunicada a la investigada el 1º de agosto de 2024 12, por lo que el término de diez (10) días hábiles señalado en el artículo 48 de la Ley 1437 de 2011 para presentar los alegatos de conclusión, transcurrió entre el 02 y el 16 de agosto de 2024 ; razón por la cual se advierte que el escrito de alegatos presentado por UNE EPM el 09 de agosto de 2024 mediante correo electrónico radicado con el N o. 22277999- -00021-000013, fue presentado dentro de la oportunidad procesal prevista para el efecto.

DÉCIMO PRIMERO. Que una vez agotadas sus diferentes etapas, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa conforme con lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA.

DÉCIMO SEGUNDO. Conforme con lo anterior y con lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA 14, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado N.º 22-277999

49 del CPACA 14, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado N.º 22-277999 6 Al respecto, debe indicarse que mediante las Resoluciones No. 72982 y 74254 del 21 y 28 de noviembre de 2023 expedidas por esta Superintendencia, se resolvió suspender términos para las actuaciones jurisdiccionales y administrativas, adelantadas por esta Entidad para los días 24,27 y 28 de noviem bre de 2023. 7 Sistema de Trámites SICConsecutivos 9 y 10 del Radicado N.º 22-277999. 8 Sistema de Trámites SICConsecutivo 12 del Radicado N.º 22-277999. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del Radicado N.º 22-277999. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado N.º 22-277999. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado N.º 22-277999. 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 22 del Radicado N.º 22-277999. 13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 21 del Radicado N.º 22-277999. 14 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009RESOLUCIÓN NÚMERO 26247 DE 2025

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DÉCIMO TERCERO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la

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DÉCIMO TERCERO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 69897 del 8 de noviembre de 2023 , mediante la cual se imputaron los siguientes:

13.1. CARGO PRIMERO

13.1.1. IMPUTACIÓN FÁCTICA

Presunta omisión al deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva las PQR presentadas por la usuaria , identificadas con los números 158854968592724, CUN 3612220001421162, del 18 de julio de 2022 y 1-59477835696818, CUN 3612220001515977, del 1 de agosto de 2022, teniendo en cuenta que aparentemente el operador no dio respuesta dentro del término de quince (15) días hábiles concedido por la ley, ni puso en conocimiento de la usuaria las decisiones empresariales respectivas, con lo cual habría operado el silencio administrativo positivo a su favor.

13.1.2. IMPUTACIÓN JURÍDICA

Presunta trasgresión de lo previsto en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 15 y 2.1.24.616 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Las anteriores normas establecen:

2.1.24.616 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Las anteriores normas establecen:

• Numeral 6º del Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009:

ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas comp lementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada.

De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…)

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.

• Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes

15 Artículo Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 16 Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 26247 DE 2025

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de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que , si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta

reposición, a fin de que , si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.”

• Artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta si tuación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas

que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio”.

• Artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:>

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó”.

De la lectura de las normas transcritas, se observa que, como desarrollo del derecho de reclamación de los usuarios de los servicios de comunicaciones, se instauró el procedimiento para presentar peticiones, quejas y/o recursos. En virtud de aquél, se encuentra la obligación del proveedor de servicios de atender y tramitar, en primera instancia, las peticiones y quejas de sus usuarios.RESOLUCIÓN NÚMERO 26247 DE 2025

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y tramitar, en primera instancia, las peticiones y quejas de sus usuarios.RESOLUCIÓN NÚMERO 26247 DE 2025

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Para el cargo planteado, se previó que, en caso de establecerse las transgresiones normativas señaladas en el mismo, se daría lugar a la configuración de lo dispuesto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que dispone:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones”.

13.2. CARGO SEGUNDO

13.2.1. IMPUTACIÓN FÁCTICA

Presunto incumplimiento de la obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de las PQR identificadas con No. 1-58854968592724 3612220001421162 del 18 de julio de 2022 y 1-59477835696818 3612220001515977 de 1 ° de agosto de 2022 , presentadas por l a usuaria , al no haber atendido de manera favorable las pretensiones contenidas en las referidas PQR.

13.2.2. IMPUTACIÓN JURÍDICA

Presunta transgresión de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009,

pretensiones contenidas en las referidas PQR.

13.2.2. IMPUTACIÓN JURÍDICA

Presunta transgresión de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12, del artículo 64 de la citada ley.

a. Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

ARTÍCULO 54. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (Destacado fuera de texto).

proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (Destacado fuera de texto).

b. Numeral 2.1.2.1.3., del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

2.1.2.1.3. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242 de

2021. El nuevo texto es el siguiente:> Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.RESOLUCIÓN NÚMERO 26247 DE 2025

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c. Artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016.

ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación

canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren pract icar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio. (Destacado fuera de texto)

Para el cargo planteado, se previó que, en caso de establecerse las transgresiones normativas señaladas en el mismo, se daría lugar a la configuración de lo dispuesto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que dispone:

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

13.3. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

En ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, esta Dirección evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que

13.3. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

En ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, esta Dirección evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que obran en el expediente, para determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.

13.3.1. Argumento: “EXCEPCIÓN POR INEXISTENCIA DE LA CONDUCTA

IMPUTADA”

El proveedor, en primer lugar, hizo un breve análisis de los antecedentes que rodearon la investigación, a partir de lo cual manifestó que las peticiones presentadas por la usuaria fueron atendidas en primer contacto , motivo por el cual la conducta imputada era inexistente. Acto seguido, realizó una descripción del trámite impartido en sede de empresa para cada una de las denuncias, así:

• PQR N o. 1-58854968592724 - CUN 3612220001421162 de 18 de julio de 2022

Al respecto, el operador indicó:

“De acuerdo con la imputación de cargos por parte de su despacho, nuestra compañía quiere hacer claridad respe cto a los radicados 3612220001421162 y 3612220001515977, dado que después de la investigación interna realizada, encontramos que:

Para el radicado 1-58854968592724, CUN 3612220001421162 del 18 de julio de 2022, encontramos que este caso fue atendido en primer contacto, además, corresponde a una interacción de retiro, en la cual, el usuario se comunica el día 18 de Julio, expresando su malestar en la

de julio de 2022, encontramos que este caso fue atendido en primer contacto, además, corresponde a una interacción de retiro, en la cual, el usuario se comunica el día 18 de Julio, expresando su malestar en la calidad del servicio, en el modelo de atención del mismo se procede aRESOLUCIÓN NÚMERO 26247 DE 2025

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realizar la transferencia al área de fidelización en la cual le realizar las preguntas probatorias de identidad (Confronta) las cuales no fueron aprobadas por parte del usuario por lo tanto la se brinda respuesta en primer contacto como negativa ante la so licitud del mismo. Anexamos la grabación de dicho radicado. (…)

Como hemos demostrado el caso tuvo apertura y cierre el mismo día, dado que fue atendido de manera verbal por medio de la llamada telefónica, es decir que brindamos respuesta la misma fecha de la apertura, haciendo claridad de que es una atención en primer contacto.

(…)”. (Destacado propio).

Para demostrar sus afirmaciones, el proveedor aportó la siguiente captura de pantalla de su CRM:

Imagen No. 1

Fuente: Escrito de Descargos – Radicado No. 22-277999- -00012-0000 de 12 de julio de 2023.

• PQR No. 1-59477835696818 - CUN 3612220001515977 de 1° de agosto de 2022

“Para el caso del radicado 1-59477835696818, CUN

• PQR No. 1-59477835696818 - CUN 3612220001515977 de 1° de agosto de 2022

“Para el caso del radicado 1-59477835696818, CUN 3612220001515977, del 1 de agosto de 2022, El usuario expresa su inconformidad en la calidad de la prestación del servicio y solicita el ajuste de 15 días por no funcionamiento de sus servicios, la creadora de experiencia, valida la información del usuario he identifica que las afectaciones reportadas fueron documentadas como falla parcial; debido a este tipo de tipificación y el número de horas reportadas en nuestro CRM Siebel, no era posible realizar ajuste en su factura, debido a lo anterior la creadora de experiencia le explica los motivos al usuario y declara la queja de factura como desfavorable.

(…)

Como el caso anterior, este también se trató de una atención en primer contacto, es decir que el usuario fue notificado el mismo día de la apertura mediante la llamada, por lo tanto, no se brindaría notificación por otro medio distinto, de igual manera, ad juntamos la grabación de la llamada, para que sea revisada por su despacho”. (Sic a lo transcrito y Destacado propio).

Para demostrar lo dicho, el proveedor aportó la siguiente captura de pantalla de su CRM:RESOLUCIÓN NÚMERO 26247 DE 2025

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Imagen No. 2

Fuente: Escrito de Descargos – Radicado No. 22-277999- -00012-0000 de 12

Imagen No. 2

Fuente: Escrito de Descargos – Radicado No. 22-277999- -00012-0000 de 12 de julio de 2023.

Consideraciones de la Dirección

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección considera oportuno valorar las pruebas que obran en el expediente respecto al trámite en sede empresa cursado por la usuaria, respecto de cada PQR, así:

• PQR N o. 1-58854968592724 - CUN 3612220001421162 de 18 de julio de 2022

Dentro de la documentación allegada por parte de la investigada, se observa que el 18 de julio de 2022, la usuaria presentó una solicitud de retiro de los servicios, para lo cual en la respuesta al requerimiento de información17, aportó la grabación de la llamada18, de la cual se extrae lo siguiente:

“UNE EPM: Hola, muy buenas tardes habla con xxxxxxxxxxxxxx del área de fidelizaciones de TIGO, ¿con quién tengo el gusto de hablar?

USUARIA: xxxxxx, buenas tardes habla con xxxxxxxxxx de la ciudad de xxxxxx.

UNE EPM: Señora xxxxx, como esta, cómo se encuentra el día de hoy.

USUARIA: Bien gracias a dios.

UNE EPM: Me alegra mucho, cuénteme en qué le puedo colaborar en este día.

USUARIA: Mi amor, necesito un favor, lo que pasa es que necesito cancelar el servicio hogar que tengo aquí instalado aquí en mi casa,

UNE EPM: Me alegra mucho, cuénteme en qué le puedo colaborar en este día.

USUARIA: Mi amor, necesito un favor, lo que pasa es que necesito cancelar el servicio hogar que tengo aquí instalado aquí en mi casa, porque voy a viajar, me voy. (…) Voy a viajar a la ciudad de xxxxxxxx, entrego el apartamento, porque vivo alquilada, entonces necesito dejarlo cancelado.

UNE EPM: Ok. Entiendo sí señora. De todas maneras, le voy a pedir que me regale un momento en la línea , termino de verificar algo adicional y ya continuamos con este proceso.

USUARIA: Listo mi amor le agradezco.

(…)

UNE EPM: Señora xxxxx, listo muchas gracias por su permanencia en línea. Entonces bueno, por acá verificando el plan que usted tiene con nosotros. La dirección en este caso es xxxxx x x # xx– xx xxxxxxxxxxx xxx, ¿correcto?

17 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado N.º 22-277999. 18 Notificación y respuesta del radicado 1-58854968592724.mp3RESOLUCIÓN NÚMERO 26247 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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USUARIA: Sí señor.

UNE EPM: En esta dirección usted me dice que va a hacer un viaje, en este caso, ¿pero acá no queda absolutamente nadie que pueda tomar los servicios o continuar con ellos entonces?

USUARIA: No, porque es del hijo mío y al hijo mío sacó apartamentico por el gobierno, ya se lo entregaron y esta con servicio y eso se los

este caso, ¿pero acá no queda absolutamente nadie que pueda tomar los servicios o continuar con ellos entonces?

USUARIA: No, porque es del hijo mío y al hijo mío sacó apartamentico por el gobierno, ya se lo entregaron y esta con servicio y eso se los entregan con servicios de xxxxx xxxxx, algo así.

00: UNE EPM: De todas maneras, como le estaba comentando acá presentamos un plan de triple play, el tema de los tres servicios, que son internet, telefonía y televisión. Internet como tal de 60 megas, por lo cual, en estos momentos, usted se encuentra cancelando un valor de $123.018 pesos, ¿cierto?

USUARIA: Sí.

UNE EPM: Aparte tiene un WIN SPORT activo en estos momentos.

Entonces mi pregunta es si de pronto existe la posibilidad de poderle trasladar los servicios que queden a nombre suyo para que otra persona los pueda seguir utilizando y ahí se les podría incluir un plan de tres (3) servicios con 200 megas, televisión triple avanzada y la telefonía por $67.535 pesos y aparte en el tema de WIN