SIC - Resolución 26248 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 26248 DE 2025

(06/05/2025)

Por medio de la cual se decide una investigación administrativa

Radicación: 22-476143

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una denuncia presentada por la señora XXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXX (en adelante usuaria), el 01 de diciembre de 2022, en la que adujo que el operador CABLE EXITO S.A.S. (en adelante, CABLE EXITO 1), al parecer, habría omitido remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria, en contra de la decisión empresarial adoptada en respuesta a su reclamación2.

SEGUNDO. Que esta Dirección requirió a CABLE ÉXITO el 6 de enero de 20233 con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento. El proveedor de servicios dio respuesta al requerimiento el 25 de enero de 20234.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa , mediante

iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento. El proveedor de servicios dio respuesta al requerimiento el 25 de enero de 20234.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa , mediante Resolución No. 15604 del 29 de marzo de 2023 5, en contra del proveedor de servicios de comunicaciones CABLE EXITO S.A.S. , a fin de determinar si el operador:

• Omitió el deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria al de reposición , si se tiene en cuenta que al parecer en la decisión empresarial que resolvió el recurso de reposición identificada con consecutivo No. 0000090677 del 11 de agosto de 2022, el operador no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones de la quejosa.

• Omitió el deber de informar a la usuaria al momento de dar respuesta a las peticiones o quejas (i) No. 0000086384 del 06 de junio de 2022, (ii) “RE: Derecho de petición” del 6 de julio de 2022 y, (iii) No. 0000090677 del 28 de julio de 2022, los recursos legales que proceden así como la forma y plazo para su presentación.

CUARTO. Que la investigada, el día 13 de abril de 20236 quedó notificada de la Resolución No. 15604 del 29 de marzo de 2023 . Dado que el término para presentar descargos venció el 5 de mayo de 2023, y que el escrito fue

1 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada.

presentar descargos venció el 5 de mayo de 2023, y que el escrito fue

1 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-476143 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado No. 22-476143 4Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22476143 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado No. 22476143 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del radicado 22476143

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 26248 DE 2025

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presentado el 4 de mayo de 2023 7, se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 49641 del 22 de agosto de 2023, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 23 de agosto de 20238 por lo que el término concedido venció el 6 de septiembre del 2023, mismo día en que la investigada presentó los alegatos de conclusión9, dentro del término legal establecido.

SEXTO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación

por lo que el término concedido venció el 6 de septiembre del 2023, mismo día en que la investigada presentó los alegatos de conclusión9, dentro del término legal establecido.

SEXTO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artí culo 67 de la Ley 1341 de 2009 10 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA), y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. Conforme con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 , la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como:

“autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y co ntrol previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Proteccion a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones:

normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Proteccion a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones:

“[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de ac uerdo con la ley11”.

OCTAVO. Que la presente investigación administrativa, está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 15604 del 29 de marzo de 2023 mediante la cual se imputó lo siguiente:

8.1. PRIMER CARGO

8.1.1. Imputación fáctica

Presunta omisión al deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria al de reposición, si se tiene en cuenta que al parecer en la decisión empresarial que resolvió el recurso de reposición identificada con consecutivo No. 0000090677

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del radicado 22476143 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del Radicado 22476143 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 20 del Radicado 22476143 10 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas

ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”. 11 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 26248 DE 2025

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del 11 de agosto de 2022, el operador no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones de la quejosa.

8.1.2. Imputación jurídica

Con la conducta antes descrita, el operador CABLE EXITO S.A.S, probablemente transgredió lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, e impartir la orden administrativa correspondiente.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó el trámite de las peticiones, quejas/reclamos y recursos, bajo las siguientes reglas:

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato,

quejas/reclamos y recursos, bajo las siguientes reglas:

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o re cibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para

presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autor idad competente decida de fondo ”. (Destacado fuera de texto)

Asimismo, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, señaló el procedimiento y trámite de los recursos, de la siguiente forma: “ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición). En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación). En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.RESOLUCIÓN NÚMERO 26248 DE 2025

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reposición y en subsidio de apelación.RESOLUCIÓN NÚMERO 26248 DE 2025

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El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.” El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo de l usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación. Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia. Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación”. (Destacado fuera de texto) A su vez el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las

resuelva el recurso de apelación”. (Destacado fuera de texto) A su vez el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias e n materia de telecomunicaciones”.

8.2. SEGUNDO CARGO

8.2.1. Imputación fáctica

Presunta omisión al deber de informarle a la usuaria al momento de dar respuesta a las peticiones o quejas, los recursos legales que proceden, así como la forma y plazo para su presentación en contra de las decisiones empresariales identificadas de la siguiente forma: (i) No. 0000086384 del 06 de junio de 2022, (ii) “RE: Derecho de petición” del 6 de julio de 2022 y, (iii) No. 0000090677 del 28 de julio de 2022, a pesar de que, sobre la reclamación de la usuaria, sería procedente la interposición de los mencionados medios de impugnación.

8.2.2. Imputación jurídica

Con la conducta antes descrita, el operador CABLE EXITO S.A.S, probablemente transgredió lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.5 12 y 2.1.24.6 13 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábi les siguientes a

12 Modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 13 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 26248 DE 2025

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su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con

del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autor idad competente decida de fondo ”. (Destacado fuera de texto)

Asimismo, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, señaló el procedimiento y trámite de los recursos, de la siguiente forma: “ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición). En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- , para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación). En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.” El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo de l usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación. Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia. Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación,

operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia. Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -RESOLUCIÓN NÚMERO 26248 DE 2025

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SICpara que resuelva el recurso de apelación” (Destacado fuera de texto) De igual mane ra, el mismo cuerpo normativo, en el artículo 2.1.24.6 , modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, dispone:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES . Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener: a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. (…)”. (Destacado fuera de texto)

A su vez el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

(…)”. (Destacado fuera de texto)

A su vez el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

8.3. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de s ervicios, evaluará la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada al investigado.

8.3.1. Frente al primer cargo – Presunta omisión en la remisión del expediente a esta Entidad para tramitar el recurso de apelación

8.3.1.1. Argumentos del investigado

La investigada sostuvo que la decisión que resolvió el recurso de reposición fue favorable a la usuaria, por lo tanto, se entiende que se accedió con lo pretendido pues solo opera la devolución y/o descuento del saldo de la factura siempre y cuando no se le haya prestado el servicio, situación que en ningún momento fue el hecho denunciado.

De igual manera manifestó:

“respecto a la visita técnica al hogar, no fue necesario realizarla ya que el reajuste de megas y conexión a internet se realizó mediante el SOFTWARE SMART-OLT, una vez realizado lo anterior se pudo visualizar que el internet se encontraba en parámetros ap tos para navegar y se procedió a re sincronizar el equipo necesario”.

el reajuste de megas y conexión a internet se realizó mediante el SOFTWARE SMART-OLT, una vez realizado lo anterior se pudo visualizar que el internet se encontraba en parámetros ap tos para navegar y se procedió a re sincronizar el equipo necesario”.

Seguidamente trajo a colación lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, para indicar que las normativas citadas no fueron transgredidas, toda vez que, la misma norma establece que solamente proceden recursos siempre y cuando haya una respuesta negativa; afirmó adicionalmente que, se realizaron los ajustes necesarios los cuales quedaron tramitados adecuadamente mediante la decisión empresarial radicada bajo el No. 0000090677.

Finalmente, sostuvo:

“al haber desestimado la tipicidad del cargo imputado se logra demostrar que no existió presunta omisión por parte de CABLE ÉXITO S.A.S. Al haberse resuelto de forma favorable a la usuaria y teniendo en cuenta que el recurso de apelación fue solicitado de forma subsidiaria, acorde al “ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. “Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que haRESOLUCIÓN NÚMERO 26248 DE 2025

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presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise

suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).” Razón por la cual, es posible inferir que no existe conducta contraria a derecho (violación a la ley 1341 de 2009) por acción y/o omisión por parte de CABLE ÉXITO S.A.S.”

8.3.1.2. Consideraciones de la Dirección

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, la Dirección considera necesario verificar el trámite en sede de empresa que dio lugar a la decisión empresarial identificada con el consecutivo No. 0000090677 del 11 de agosto de 2022, (a través de la cual se resolvió el recurso de reposición y en subsidio de apelación interpuesto por la usuaria), para determinar si se accedió o no favorablemente a las pretensiones de la misma y, por ende, si se debía remitir o no el expediente a esta Dirección para dar trámite al recurso de apelación.

Obra en el expediente la PQR de fecha 20 de julio de 202214, a través de la cual la usuaria reiteró la queja presentada el 23 de mayo de 2022 ante el proveedor de servicios, por la deficiente prestación del servicio internet, así:

“20 de Julio de 2022 Señores Cable éxito

Asunto: Derecho de petición

Yo XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX identificado con la cedula de ciudadanía No XXXXXXXX, con domicilio ubicado en la xxxxx x #x-xx Barrio xxxxxxxxx de esta ciudad, actuando en nombre propio y en

Asunto: Derecho de petición

Yo XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX identificado con la cedula de ciudadanía No XXXXXXXX, con domicilio ubicado en la xxxxx x #x-xx Barrio xxxxxxxxx de esta ciudad, actuando en nombre propio y en ejercicio del Derecho de Petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Nacional me permito presentar el siguiente escrito fundamentado en los siguientes:

HECHOS

1. El día 23 de mayo del presente año, se envió un derecho de petición a la empresa Cable éxito donde se manifestaba un pésimo servicio de internet, su respuesta fue que no había ninguna falla pero quedaron en enviar un técnico a revisar la instalación.

2. El 6 de julio les envié un correo ya que hasta el momento no habían enviado el técnico como se dijo a lo que respondieron: “Cordial saludo, se re agendara nuevamente la revisión técnica, lamento las inconformidades.” El mismo 6 de julio a las 17:13.

3. El mismo 6 de julio, 6 minutos más tarde, respondieron nuevamente diciendo: “Revisando el sistema, a través del CRM 0000086983 se informa que se hizo una disminución de megas de 30 a 20 megas y una disminución de tarifa, por lo cual no es necesario hace r la revisión técnica. Por otro lado se le esta cumpliendo con el servicio contratado y el ajuste ya se encuentra reflejado en el sistema”. Donde nunca solicite la disminución de las megas sino que revisaran la instalación porque el internet ya venía fallando los últimos meses, afirmando al bajar las megas que no me estaban dando el servicio adecuado.

4. Hasta la presente fecha, el internet sigue sin funcionar ni siquiera a

porque el internet ya venía fallando los últimos meses, afirmando al bajar las megas que no me estaban dando el servicio adecuado.

4. Hasta la presente fecha, el internet sigue sin funcionar ni siquiera a las 20 megas que afirmaron que se habían actualizado.

PETICION

14 Sistema de Trámites:consecutivo 0, página 2 del radicado No. 22-476143.RESOLUCIÓN NÚMERO 26248 DE 2025

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1. Se haga la respectiva devolución de dinero que se solicitó en el primer derecho de petición donde les informe que el servicio de internet no estaba dando las megas que se habían pactado con la empresa.

2. Se envié un técnico a revisar toda la instalación del servicio y se pueda tener las megas que se acordaron inicialmente de 30 megas (…)”. (Resaltado fuera de texto).

Imagen 1: Constancia del correo de presentación de la queja el 20 de julio de 2022

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22476143.

A su vez, el proveedor de servicio respondió la petición de la usuaria, mediante decisión empresarial del 28 de julio de 2023, así:

Imagen 2: Decisión empresarial 28 de julio de 2022

}

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22476143.

}

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22476143.

Del análisis de la decisión empresarial emitida por CABLE ÉXITO, se observa que le manifestó a la usuaria que, en relación con su primera petición, no era posible realizar el ajuste requerido, por cuanto dicho ajuste procedía ante la no prestación del servicio, es decir , cuando éste fuese nulo o por debajo de los parámetros establecidos, indicándole a su vez que se realizaría un aumento de megas y, por ende, su tarifa aumentaría a la suma de $77.000 mensuales . En relación con la segunda petición, le manifestó que realizaría la correspondiente visita. Por tanto, para esta entidad es claro