SIC - Resolución 26411 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 26411 DE 2025

(08/05/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22 – 334843

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de U suarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una denuncia 1 presentada el 24 de agosto de 2022 por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante el usuario o tercero interesado ) en contra del operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. identificado con el Nit. 800.153.993-7 (en adelante COMCEL), por la presunta falta de atención a los recursos de reposición y en subsidio de apelación presentados el 23 de mayo de 2022 en contra de la decisión adoptada el 9 de mayo de 2022 identificada con el No. 901719010, razón por la cual consider a que se configuró a su favor el silencio administrativo positivo.

SEGUNDO. Que el 2 de septiembre de 20222, la Dirección requirió a COMCEL con el fin de que allegara toda la información relacionada con el trámite impartido a la PQR materia de estudio . Esto con el fin de determinar si existía

SEGUNDO. Que el 2 de septiembre de 20222, la Dirección requirió a COMCEL con el fin de que allegara toda la información relacionada con el trámite impartido a la PQR materia de estudio . Esto con el fin de determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, ante lo cual, el operador dio respuesta el 30 de septiembre de 20223.

TERCERO. Que mediante la Resolución No. 40743 del 23 de julio de 20244, esta Dirección inició investigación administrativa con el fin de determinar si el proveedor transgredió lo previsto en:

• El inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.3. y el artículo 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Lo anterior, pues presuntamente en la decisión empresarial identificada como “Respuesta PQR: 920683038 - Consecutivo No. RVA 100005361287 del 12 de agosto de 2022 ”, no dio respuesta completa ni de fondo, pues no se habría pronunciado frente a la solicitud No. 3 tendiente a la devolución de $426.135.

• El inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y por la presunta transgresión a lo previsto en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 Radicado 22-334843. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 Radicado 22-334843. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 Radicado 22-334843. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 Radicado 22-334843.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 26411 DE 2025

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Lo anterior, pues probablemente el operador incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 3 de agosto de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones en ella contenidas.

CUARTO. Que el 23 de agosto de 20245, a través de apoderada debidamente acreditada, la investigada presentó escrito de descargos y aportó los medios de prueba que pretende hacer valer dentro de la presente investigación administrativa.

Al respecto, debe indicarse que la notificación de la Resolución No. 40743 del 23 de julio de 2024, se efectuó por aviso el 1 de agosto de 20246 al operador COMCEL, por lo que, dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas vencía el 26 de agosto de 2024 y que el escrito fue presentado el 23

COMCEL, por lo que, dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas vencía el 26 de agosto de 2024 y que el escrito fue presentado el 23 de agosto de 2024 , se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la Ley.

QUINTO. Que el 5 de agosto de 20247, el usuario solicitó su vinculación a esta actuación administrativa como tercero interesado.

SEXTO. Que el 9 de agosto de 2024 8, el proveedor presentó escrito de atenuantes.

SÉPTIMO. Que mediante la Resolución No. 51678 del 5 de septiembre de 20249, esta Dirección incorporó las pruebas que se tendr ían en cuenta para efectos de resolver la presente investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria por no considerar necesario la práctica de pruebas adicionales y reconoció a l usuario como tercero interesado. En consecuencia, se corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles posteriores a su comunicación, presentaran los alegatos de conclusión.

Al respecto, debe indicarse que a la investigada se le comunicó la mencionada resolución el mismo 5 de septiembre de 202410. Dado que, el término para presentar alegatos finalizó el 19 de septiembre de 2024 y en atención a que los alegatos fueron presentados el 18 de septiembre de 202411, se concluye que los mismos fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

OCTAVO. Que el 19 de septiembre de 2024 12, el usuario reconocido como tercero interesado presentó oportunamente los alegatos de conclusión, escrito

mismos fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

OCTAVO. Que el 19 de septiembre de 2024 12, el usuario reconocido como tercero interesado presentó oportunamente los alegatos de conclusión, escrito en el cual puso de presente que la configuración del silencio administrativo positivo operó de manera adicional con respecto a peticiones diferentes a la que fue objeto de investigación administrativa mediante la Resolución No. 40743 del 23 de julio de 2024.

Al respecto , debe indicarse que al tercero interesado se le comunicó la Resolución No. 51678 del 5 de septiembre de 2024 , el mismo día. Así, dado que, el término para presentar alegatos finalizó el 19 de septiembre de 2024 y en atención de que los alegatos fueron presentados el mismo día, se concluye que los mismos fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

NOVENO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 200913 modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, en concordancia

5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 21 del Radicado 22–334843. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 22–334843. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22–334843. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 17 y 18 del Radicado 22–334843. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 22 del Radicado 22-334843. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 27 del Radicado 22-334843.

9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 22 del Radicado 22-334843. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 27 del Radicado 22-334843. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 29 del Radicado 22-334843. 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 28 del Radicado 22-334843. 13 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debidoRESOLUCIÓN NÚMERO 26411 DE 2025

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con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA) y en el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

DÉCIMO. ASUNTO POR RESOLVER

De conformidad con los cargos formulados en la Resolución No. 40743 del 23 de julio de 2024, se procederá a establecer si se configuró lo siguiente:

10.1. Primer Cargo

• Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador COMUNCIACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A., a la PQR del 3 de agosto de 2022, toda vez que, en la documentación allegada en respuesta al requerimiento de información efectuado, se evidenció que, al parecer en la decisión empresarial emitida identificada como Respuesta PQR: 920683038Consecutivo RVA 100005361287 del 12 de agosto de 2022, no dio respu esta completa ni

de información efectuado, se evidenció que, al parecer en la decisión empresarial emitida identificada como Respuesta PQR: 920683038Consecutivo RVA 100005361287 del 12 de agosto de 2022, no dio respu esta completa ni de fondo, ya que no se habría pronunciado frente a la solicitud No. 3 tendiente a la devolución de $426.135.

• Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., probablemente transgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En tal sentido, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedi ta y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)” (Destacado fuera de texto)

A su turno, el inciso primero del artículo 54 de la misma Ley prevé que “La s solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación,

con los parámetros que defina la CRC. (…)” (Destacado fuera de texto)

A su turno, el inciso primero del artículo 54 de la misma Ley prevé que “La s solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor…” (Destacado fuera de texto).

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 el medio y el término para dar respuesta a las PQR, así:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR . Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibi rlo por el mismo medio que la presentó . En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 26411 DE 2025

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previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 26411 DE 2025

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Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo) . Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitad dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio”. (Destacado fuera de texto)

En concordancia con lo anterior, el inciso final del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 señala la forma en que se debe poner en conocimiento del usuario la repuesta a sus peticiones, al indicar que “la decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó”.

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (Destacado fuera del texto).

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las

legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (Destacado fuera del texto).

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

10.2. Segundo cargo

• Imputación fáctica

El operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A., probablemente, incumplió su obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo, el cual habría operado de pleno derecho respecto de la PQR del 3 de agosto de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones en ella contenidas.

• Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A. , habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y habría transgredido el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 de artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 de artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

En efecto, ante la falta de respuesta a las peticiones, quejas y/o recursos de reposición efectuados, en el contexto del régimen jurídico de protección a los usuarios de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el inciso segundo del artículo 54 d e mencionada ley es que: “(…) operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. ” (Destacado fuera del texto original)

Así mismo, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, establece como ficción jurídica, ante la falta de atención a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose elRESOLUCIÓN NÚMERO 26411 DE 2025

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plazo en que el proveedor a partir de su ocurrencia deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario a su favor, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo

artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (Destacados fuera del texto).

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009 modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

DÉCIMO PRIMERO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS

NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las

DÉCIMO PRIMERO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS

NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor, y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

11.1. Argumentos expuestos por el usuario como tercero interesado

Mediante el escrito presentado el 19 de septiembr e de 2024, el tercero interesado presentó un documento denominado “alegatos conclusivos”, en el que manifestó lo siguiente:

Señaló que de manera adicional a la petición que presentó ante el proveedor de servicios de comunicaciones el 3 de agos to de 2022, la Dirección debía pronunciarse igualmente en relación con el reconocimiento del silencio administrativo positivo de rivado de la petición presentada el 16 de junio de 2022.

Afirmó que, pese a lo manifestado por la sociedad investigada en sus descargos, ésta no ha procedido con la configuración del silencio administrativo positivo en relación con las peticiones que ha presentado en sede de empresa y mucho menos con la devolución del dinero en discusión.

Finalmente, recalcó que la sociedad investigada se rehusó a proceder con la configuración del silencio administrativo positivo de las PQR presentadas el 16 de junio de 2022, 3 de agosto de 2022 y 24 de agosto de 2022, en consecuencia, solicitó impartir órdenes administrativas a la sociedad investigada a efectos de

de junio de 2022, 3 de agosto de 2022 y 24 de agosto de 2022, en consecuencia, solicitó impartir órdenes administrativas a la sociedad investigada a efectos de que le sean concedidas sus peticiones.RESOLUCIÓN NÚMERO 26411 DE 2025

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a) Consideraciones de la Dirección

Respecto a los argumentos presentados por el usuario en calidad de tercero interesado, es necesario en esta instancia precisarle que mediante la Resolución No. 40743 del 23 de julio de 2024, esta Dirección procedió a iniciar investigación administrativa en contra de COMCEL por la presunta atención incompleta a la PQR presentada el 3 de agosto de 2022 . Lo anterior, pues del análisis de la información allegada a esta entidad por parte de la sociedad investigada en respuesta al requerimiento de información efectuado 14, se observó que en la decisión empresarial identificada con el radicado No. 920683038 – Consecutivo RVA 100005361287 del 12 de agosto de 2022, al parecer no se había realizado pronunciamiento alguno en lo que respecta a la devolución del valor correspondiente a $426.135.

Bajo este lineamiento, la Dirección procedió a iniciar la investigación administrativa previamente referida indicando de manera expresa la falta de respuesta completa respecto de la petición presentada el 3 de agosto de 2022.

Debe recordarse que la configuración del silencio administrativo positivo sólo procede frente a los eventos que de manera expresa prevé el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así:

“ARTÍCULO 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en

procede frente a los eventos que de manera expresa prevé el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así:

“ARTÍCULO 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolver se dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado propio).

De acuerdo con la norma transcrita, la configuración del silencio administrativo positivo únicamente aplica para los eventos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación de los servicios de comunicaciones contratados por parte de los usuarios. En consecuencia, una vez realizado el análisis de las peticiones presentadas , se determinó iniciar investigación administrativa por la presunta configuración del silencio administrativo positivo en relación con la PQR presentada el 3 de agosto de 2022 por ser esta la única

análisis de las peticiones presentadas , se determinó iniciar investigación administrativa por la presunta configuración del silencio administrativo positivo en relación con la PQR presentada el 3 de agosto de 2022 por ser esta la única que se ajustaba a dichos presupuestos dispuestos de manera expresa por la ley.

En adición a lo manifestado, es necesario para la Dirección señalar que, si en desarrollo de la presente actuación administrativa se hiciera mención a peticiones adicionales a las indicadas en la imputación fáctica No. 1 dispuesta en la Resolución No. 40743 del 23 de julio de 2024, se vulneraría el principio de congruencia y por contera, la garantía fundamental al debido proceso.

Respecto al principio de congruencia, el Consejo de Estado 15 se ha referido en los siguientes términos:

“El principio de congruencia se erige como una verdadera garantía del derecho fundamental al debido proceso a las partes en el proceso judicial, en el sentido que al juez de la causa solo le resulta permitido emitir pronunciamiento con base en lo pretendido , lo probado y lo excepcionado dentro del mismo, sin que sea dable dictar sentencias por fuera (extra) o por más (ultra) de lo pedido (petita), y en caso de omitir pronunciarse sobre lo

14 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado 22–334843. 15 Consejo de Estado. Sala de lo Contencioso Administrativo. Sección Segunda, Subsección B. C.P. César Palomino Cortés. Radicación: 25000-23-42-000-2014-01139-01(2458-15).RESOLUCIÓN NÚMERO 26411 DE 2025

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solicitado como pretensión tiene el deber de explicar de forma clara las razones de tal omisión (…)”.

En consideración a lo anterior, no prosperan los argumentos expuestos por el tercero interesado en su escrito de alegatos de conclusión, dado que la presente investigación se ciñe exclusivamente a la configuración del silencio administrativo positivo respecto de la PQR presentada el 3 de agosto de 2022, que suscitó la respuesta incompleta “PQR: 920683038Consecutivo No. RVA 100005361287 del 12 de agosto de 2022 ", en el sentido que no se habría pronunciado frente a la devolución de $426.135.

11.2. Argumento denominado “CONSIDERACIONES EN CUANTO AL

CARGO PRIMERO, INEXISTENCIA DE LA CONDUCTA ENDILGADA”

a) Argumentos de la investigada

Tras hacer un recuento de las pretensiones realizadas por parte del usuario mediante la queja del 3 de agosto de 2022, COMCEL afirmó haber realizado las validaciones para verificar posibles inconsistencias en las re spuestas a las peticiones presentadas el 3 de agosto de 2022 (PQR No. 920673038) y del 18 de abril de 2022 (PQR No. 901719010).

Al respecto, la sociedad investigada afirmó que el usuario cometió un error al solicitar el reconocimiento del silencio administrativo positivo, pues la empresa respondió de manera correcta, dentro del plazo establecido y conforme a lo estipulado en la regulación y la ley, atendiendo a todas las solicitudes expuestas

solicitar el reconocimiento del silencio administrativo positivo, pues la empresa respondió de manera correcta, dentro del plazo establecido y conforme a lo estipulado en la regulación y la ley, atendiendo a todas las solicitudes expuestas por parte del usuario en la PQR del 18 de abril de 2022 (PQR No. 901719010).

Adicionalmente, COMCEL afirmó que, aun cuando las respuestas brindadas al usuario no sean favorables a este, lo cierto es que respondió de fondo a cada una de las solicitudes y que, con ocasión de lo anterior, al no estar de acuerdo con la decisión empresarial proferida, el usuario interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación en contra de la decisión empresarial identificada con el No. 901719010; recurso que fue atendido mediante la decisión empresarial identificada con el consecutivo No. RVA 10000 - 5242043 del 15 de junio de 2022.

En consecuencia, la sociedad investigada afirmó que no se configuró el silencio administrativo positivo frente a la queja interpuesta por el usuario el 23 de mayo de 2022. Lo anterior, dado que mediante la decisión empresarial proferida frente a dicha reclamación, le informó al usuario que la misma no era procedente como recurso de reposición, sino como derecho de petición, pues la figura del recurso no aplica para los eventos de solicitud de co nfiguración de silencio administrativo positivo, a la luz de lo dispuesto en la regulación vigente. Manifestó que las solicitudes del usuario en la PQR interpuesta en abril de 2022, se referían a un supuesto silencio administrativo positivo relacionado con una PQR interpuesta por el usuario el 7 de enero de 2022.

Adicionalmente, COMCEL manifestó que el usuario cometió un error en la PQR

se referían a un supuesto silencio administrativo positivo relacionado con una PQR interpuesta por el usuario el 7 de enero de 2022.

Adicionalmente, COMCEL manifestó que el usuario cometió un error en la PQR presentada el 3 de agosto de 2022 (Radicado No. 920683038), pues alegó una falta de atención integral a las pretensiones de esta. Situación que de acuerdo con los argumentos de la sociedad investigada no son ciertos, pues el usuario incluyó en dicha reclamación una solicitud distinta a la planteada en la PQR del 18 de abril de 2022 (Radicado No. 901719010), esto es, la pretensión No. 3 relacionada con la devolución de $426.135.

Concluye la sociedad investigada que la Dirección erró al formular cargos basados en las afirmaciones del usuario, pues COMCEL atendió de manera efectiva, integral y definitiva las solicitudes expuestas por el usuario en la PQR identificada con el No. 901719010 del 18 de abril de 2022, por lo que de esta manera se demostraría que no se incurrió en la conducta imputada relacionada con la configuración del silencio administrativo positivo respecto de la PQR presentada el 3 de agosto de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 26411 DE 2025

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Adicionalmente, la investigada afirmó que otorgó respuesta a la PQR No. 920683038 del 3 de agosto de 2022, mediante comunicación radicada con el consecutivo No. RVA 100005361287 del 12 de agosto de 2022, refiriéndose, como correspondía, a la configuración del silencio administrativo positivo,

920683038 del 3 de agosto de 2022, mediante comunicación radicada con el consecutivo No. RVA 100005361287 del 12 de agosto de 2022, refiriéndose, como correspondía, a la configuración del silencio administrativo positivo, reiterando las respuestas dadas a las solicitudes relacionadas con la PQR No. 901719010 del 18 de abril de 2022.

Finalmente, COMCEL afirmó que la decisión empresarial del 12 de agosto de 2022, al no referirse a la pretensión plasmada en el punto 3 de la petición presentada por el usuario el 3 de agosto de 2022, fue adecuada, por cuanto dicha solicitud (esto es, la devolución de $426.135), correspondía a una nueva solicitud que no fue expuesta en la queja No. 901719010 del 18 de abril de 2022.

b) Consideraciones de la Dirección

Esta Dirección procederá con el análisis de los argumentos