SIC - Resolución 26417 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 26417 DE 2025

(08/05/2025)

“Por medio de la cual se resuelve el recurso de reposición”

Radicación: 22-193924

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019 y el Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que esta Dirección tuvo conocimiento de la denuncia1 presentada el 12 de mayo de 2022 por la sociedad XXXXXXX XXXXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.2 en la que señaló que el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A.3 (en adelante UNE EPM ), aparentemente no brindó atención efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada por el usuario el 28 de marzo de 2022, identificada con NO. 1-54648537272991, al no cumplir con la decisión anunciada en favor del reclamante, identificada con el CUN 3612220000470609 del 20 de abril de 2022.

SEGUNDO. Que esta Dirección inició investigación administrativa, mediante la Resolución No. 69311 del 3 de noviembre de 2023 4, con el fin de establecer si UNE EPM habría incumplido con la materialización de la decisión favorable informada al usuario mediante CUN 3612220000470609 del 20 de abril de 2022.

UNE EPM habría incumplido con la materialización de la decisión favorable informada al usuario mediante CUN 3612220000470609 del 20 de abril de 2022.

TERCERO. Que el 14 de noviembre de 2023 5 UNE EPM radicó documento denominado “Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa Radicación N.º 22-193924”.

CUARTO. Que el 29 de noviembre de 2023 6 la investigada presentó el escrito de descargos, dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que esta Dirección incorporó al expediente, mediante la Resolución No. 761 del 24 de enero de 2024 7, las pruebas que serían tenidas en cuenta para resolver la investigación administrativa, prescindió del término probatorio, declaró agotada esa etapa y corrió traslado a la sociedad investigada para que presentara alegatos de conclusión dentro del término de diez (10) días hábiles contados a partir de la notificación del acto.

SEXTO. Que el 2 de febrero de 2024 8 la investigada presentó sus alegatos de conclusión, dentro del término establecido por la ley.

1 Consecutivo 0 del Radicado No. 22-193924 2 En adelante INSTRUSENSORES o el usuario. 3 En adelante, UNE EPM, el operador o la sancionada. 4 Consecutivo 6 del Radicado No. 22-193924. 5 Consecutivo 11 del Radicado No. 22-193924. 6 Consecutivo 13 del Radicado No. 22-193924. A través de las Resoluciones No. 72982 y 74254

5 Consecutivo 11 del Radicado No. 22-193924. 6 Consecutivo 13 del Radicado No. 22-193924. A través de las Resoluciones No. 72982 y 74254 del 21 y 28 de noviembre de 2023 , expedidas por esta Superintendencia, se resolvió suspender términos para las actuaciones jurisdiccionales y administrativas, adelantadas por esta Entidad para los días 24,27 y 28 de noviembre de 2023. 7 Consecutivo 14 del Radicado No. 22-193924. 8 Consecutivo 18 del Radicado No. 22-193924.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 26417 DE 2025

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SÉPTIMO. Que esta Dirección decidió, mediante la Resolución No. 74751 del 28 de noviembre de 20249, sancionar a UNE EPM con una multa por DOSCIENTOS DOS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (202 SMLM) 10 que expresados en Unidades de Valor Básico corresponden a 18.445.804 UVB del año 2024, y que equivalen a la suma de DOSCIENTOS DOS MILLONES de PESOS M/L ($202.000.000), al encontrar probado que:

El proveedor de servic ios de comunicaciones no hizo efectiva la decisión anunciada al usuario , asociada al CUN 3612220000470609 del 20 de abril de 2022, al no haber unificado las cuentas a fin de consolidarlas en una sola factura, ni haber reactivado los servicios al usuario en los términos inicialmente contratados.

2022, al no haber unificado las cuentas a fin de consolidarlas en una sola factura, ni haber reactivado los servicios al usuario en los términos inicialmente contratados.

Conducta con la que el operador transgredió lo previsto en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, y en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016; con lo cual configuró la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la ley en mención.

OCTAVO. Que el 19 de diciembre de 202411, el sancionado presentó recurso de reposición y en subsidio de apelación a fin de que se revoque la Resolución No. 74751 del 28 de noviembre de 2024 o en su defecto se reduzca el monto de la sanción.

Por lo anterior, es necesario analizar los presupuestos de admisión del recurso interpuesto por UNE EPM, para lo cual se trae a colación lo establecido en los artículos 76 y 77 de la Ley 1437 de 2011 , Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) , que expresamente señalan:

“ARTÍCULO 76. Oportunidad y Representación . Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos con tra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez.

notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos con tra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez.

Los recursos se presentarán ante el funcionario que dictó la decisión, salvo lo dispuesto para el de la queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.

El recurso de apelación podrá interponerse directamente, o como subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.

ARTÍCULO 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.

Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido. 2) Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad. 3) Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer. 4) Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

9 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 19 del Radicado 22-193924.

1. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

9 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 19 del Radicado 22-193924. 10 De acuerdo con el valor vigente del salario al momento de los hechos, es decir, el del año 2022, que correspondía a $1.000.000. 11 Consecutivo 27 del Radicado 22-193924.RESOLUCIÓN NÚMERO 26417 DE 2025

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Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay notificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.

Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber”.

Se procede entonces, a estudiar si el proveedor de servicios acreditó el cumplimiento de los requisitos señalados en precedencia, a fin de que pueda impartirse el trámite correspondiente, así:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

El 9 de diciembre de 202412, la investigada quedó notificada por aviso de la Resolución No. 74751 del 28 de noviembre de 2024. Dado que, el término para

representante o apoderado debidamente constituido.

El 9 de diciembre de 202412, la investigada quedó notificada por aviso de la Resolución No. 74751 del 28 de noviembre de 2024. Dado que, el término para interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación venc ió el 23 de diciembre de 2024 y que el escrito fue presentado el 19 de diciembre de 202413, se concluye que el recurso fue interpuesto dentro del término establecido por la ley.

Así mismo, se evidenció que fue presentado por XXXXXXX XXXXXX XXXX, quien obra en calidad de apoderado general de la sociedad UNE EPM, condición que se encuentra acreditada en el expediente14.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

En el escrito de recurso se presentaron los motivos de inconformidad frente a la resolución sancionatoria.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

Con el recurso UNE EPM solicitó que se tuvieran como pruebas las imágenes incorporadas en ese escrito y las que ya reposan en el expediente 22-193924. Las cuales serán apreciadas con el valor legal que les corresponda.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

En el escrito la recurrente indicó el nombre e informó como dirección para efectos de notificación los correos electrónicos : notificacionesjudiciales@tigo.com.co y DiredeProceLegal@tigo.com.co.

Así las cosas, el escrito radicado el 19 de diciembre de 2024 cumple con los

efectos de notificación los correos electrónicos : notificacionesjudiciales@tigo.com.co y DiredeProceLegal@tigo.com.co.

Así las cosas, el escrito radicado el 19 de diciembre de 2024 cumple con los requisitos señalados en la ley, por lo cual la Dirección impartirá el trámite correspondiente.

NOVENO. Que esta Dirección, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 80 del CPACA, procede a pronunciarse frente a cada uno de los argumentos expuestos por la recurrente, precisando al respecto que, por economía procesal, el análisis se realizará simultáneame nte para aquellos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados bajo un mismo análisis:

12 Consecutivo 26 del Radicado 22-193924. 13 Página 5 del consecutivo 27 del Radicado 22-193924. 14 Página 6 del consecutivo 27 del Radicado 22-193924.RESOLUCIÓN NÚMERO 26417 DE 2025

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9.1. “AUSENCIA DE TIPICIDAD DE LA CONDUCTA" y “FALTA DE

MOTIVACIÓN DEL ACTO ADMINISTRATIVO”.

a) Argumentos de la recurrente

Indicó que la facultad con la que cuenta la Superintendencia de imponer sanciones e impartir órdenes para garantizar el cumplimiento del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones , debe ejercerse en armonía con la aplicación y respeto de los derechos fundamentales de los investigados y los principios que regulan las actuaciones y procedimientos

Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones , debe ejercerse en armonía con la aplicación y respeto de los derechos fundamentales de los investigados y los principios que regulan las actuaciones y procedimientos administrativos, como el debido proceso, el principio de legalidad de las faltas y de las sanciones, de presunción de inocencia, de no reformatio in pejus y non bis in ídem.

También mencionó que:

“… la Dirección de Investigación de Protección de Usuarios de Comunicaciones, incluyó en su Resolución N.º 69311 del 03 de noviembre de 2023, por medio de la cual inicia una investigación administrativa a mi representada, una imputación jurídica que no cumple con los requisitos descritos por la jurisprudencia colombiana, afectando de esta manera el derecho al debido proceso de mi representada. Al respecto y en pro de la garantía del derecho fundamental al debido proceso, es claro que en las actuaciones administrativas se deben respetar los principios de legalidad y tipicidad de las faltas que, según señala la H . Corte Constitucional en sentencia C-713 de 2012, con ponencia del Magistrado Mauricio Gonzalez Cuervo, consiste en una descripción completa, clara e inequívoca del precepto y de la sanción (…)”

Afirmó que hubo una falta de motivación del acto administrativo por medio del cual se inició la presente investigación administrativa, toda vez que no se precisó de manera clara y detallada la manera como la presunta conducta de la investigada podría constituir una transgresión de las normas imputadas.

Citó el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 y extractos de las sentencias SU-917

de manera clara y detallada la manera como la presunta conducta de la investigada podría constituir una transgresión de las normas imputadas.

Citó el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 y extractos de las sentencias SU-917 de 2010 y C-034 de 2014 de la Corte Constitucional, para precisar que el acto administrativo de formulación de cargos debe ser motivado, motivación que, no se reduce a incluir cualquier argumentación, sino que se debe explicar la racionalidad y razonabilidad de sus decisiones y exponer de manera clara, detallada y precisa (a lo que llama razón suficiente), las razones que dieron lugar a su decisión.

Con base en lo anterior, solicitó que se revocara la multa impuesta mediante la Resolución No. 74751 del 28 de noviembre de 2024 , y se procediera con el archivo de la investigación.

b) Consideraciones de la Dirección:

• Frente a la ausencia de tipicidad de la conducta

A juicio de la recurrente la imputación jurídica formulada en la presente investigación administrativa no cumplió con las garantías que se derivan de los principios de legalidad y tipicidad , al no indicar de forma clara y detallada la conducta objeto de reproche. Lo que en su criterio está afectando su derecho al debido proceso en el desarrollo de esta actuación administrativa . Al respecto, esta Dirección debe precisar lo siguiente:

El principio de tipicidad, como desarrollo del principio de legalidad, establece el deber del legislador de definir de manera clara y precisa el acto, hecho u omisión que constituye la conducta sancionable según el ordenamiento jurídico, así como la consecuencia o sanción que se aplicará en caso de su comisión.

deber del legislador de definir de manera clara y precisa el acto, hecho u omisión que constituye la conducta sancionable según el ordenamiento jurídico, así como la consecuencia o sanción que se aplicará en caso de su comisión.

En este punto corresponde señalar que la facultad sancionatoria y el principio de legalidad son conceptos jurídicos íntimamente relacionados, de suerte que dichaRESOLUCIÓN NÚMERO 26417 DE 2025

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facultad sólo tiene justificación en la medida que se ejerza en el marco del citado principio. De no ser así, el Estado estaría imposibilitado, por lo menos de manera legítima, para ejercer su poder de coerción, pues conforme con la Constitución Política, nadie podrá ser juzgado sino conforme a las leyes preexistentes al acto que se le imputa.

Ahora bien, en lo que respecta al principio de legalidad y tipicidad, es necesario destacar que, de acuerdo con la jurisprudencia de la Corte Constitucional, y en atención a la naturaleza de sus normas, las conductas que se reprochan, los bienes jurídicos que pretende proteger y la finalidad de la sanción, la aplicación de estos principios no tiene el mismo grado de rigurosidad o exigencia en el derecho administrativo sancionatorio como sí ocurre en materia penal. Así, se ha admitido que los comportamientos que constituyen una infracción o falta de naturaleza administrativa no tienen que ser descritos con tanto nivel de detalle y minuciosidad, permitiéndose incluso el uso de conceptos indeterminados y de tipos en blanco al hacer la adecuación típica de las infracciones administrativas.

naturaleza administrativa no tienen que ser descritos con tanto nivel de detalle y minuciosidad, permitiéndose incluso el uso de conceptos indeterminados y de tipos en blanco al hacer la adecuación típica de las infracciones administrativas.

En este sentido, la Corte Constitucional en Sentencia C -713 de 2012, indicó lo siguiente:

“(…) 4.4. La tipicidad en el derecho administrativo sancionador

4.4.1. El principio de tipicidad en el derecho administrativo sancionador no se reclama con el mismo grado de rigor que se demanda en materia penal, en virtud de la divergencia en la naturaleza de las normas, el tipo de conductas reprochables, los bienes objeto de p rotección y la finalidad de la sanción. Sin embargo, ello no obsta para exigir la tipicidad de las conductas reprochables, la predeterminación de la sanción y la existencia de un procedimiento que asegure el derecho a la defensa.

(…)

Posteriormente, frente al derecho administrativo sancionatorio, esta Corporación en Sentencia C -860 de 2006, reiteró la flexibilidad que en esta materia adquieren los principios de legalidad y tipicidad como parte del derecho al debido proceso, no siendo exigible con tanta intensidad y rigor la descripción típica de las conductas y la sanción, y considerando incluso la admisibilidad de conceptos indeterminados y tipos en blanco, cuando manifestó: “La jurisprudencia constitucional, ha sostenido reiteradament e que el derecho administrativo sancionador guarda importantes diferencias con otras modalidades del ejercicio del ius puniendi estatal, específicamente con el derecho penal, especialmente en lo que hace referencia a los principios de legalidad y de tipici dad, al respecto se ha sostenido que si bien los

que el derecho administrativo sancionador guarda importantes diferencias con otras modalidades del ejercicio del ius puniendi estatal, específicamente con el derecho penal, especialmente en lo que hace referencia a los principios de legalidad y de tipici dad, al respecto se ha sostenido que si bien los comportamientos sancionables por la Administración deben estar previamente definidos de manera suficientemente clara[14]; el principio de legalidad opera con menor rigor en el campo del derecho administrativ o sancionador que en materia penal; por lo tanto el uso de conceptos indeterminados y de tipos en blanco en el derecho administrativo sancionador resulta más admisible que en materia penal.” (…)

4.4.3. En suma, al principio de legalidad consagrado en la Carta Política se le atribuyen diferentes gradaciones dependiendo del tipo de derecho sancionador de que se trate. La tipicidad, como regla del debido proceso, tiene plena vigencia en el derecho administrativo sancionador, pero con una intensidad diferente a la exigida en materia penal, por cuanto la naturaleza de las conductas reprimidas, los bienes jurídicos involucrados y la teleología de las facultades sancionatorias hacen posible una flexibiliz ación razonable de la descripción típica.”

En el mismo sentido, en sentencia C -044 de 2023, la Corte señaló que, en el ámbito del derecho administrativo sancionatorio, se entiend e cumplido el principio de legalidad siempre que se establezcan “(…) (i) los elementos básicos de la conducta típica que será sancionada; (ii) las remisiones normativas precisas cuando haya previsto un tipo en blanco o los criterios por medio de los cuales se pueda determinar la claridad de la conducta, y (iii) la sanción que será

de la conducta típica que será sancionada; (ii) las remisiones normativas precisas cuando haya previsto un tipo en blanco o los criterios por medio de los cuales se pueda determinar la claridad de la conducta, y (iii) la sanción que será impuesta o los criterios para determinarla con claridad”.RESOLUCIÓN NÚMERO 26417 DE 2025

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Por su parte , la jurisprudencia del Consejo de Estado 15 reconoce que, en el derecho administrativo sancionatorio, la aplicación del principio de tipicidad tiende a ser más flexible en comparación con el derecho penal, al admitir la utilización de normas en blanco, normas de remisión y de conceptos jurídicos indeterminados para tipificar infracciones administrativas, al señalar:

“(…) En consecuencia, la “flexibilización” del principio de tipicidad en el derecho administrativo sancionador lleva a la aceptación de instrumentos como las ―normas en blanco, conceptos jurídicos indeterminados y normas de remisión que pueden ser legales o reglamentarias -dado el carácter técnico o cambiante de la regulación de cierto sector específico de la economía-, por lo que la Sala debe analizar la forma como los decretos reglamentarios pueden ser el medio para que las infracciones administrativas cumplan el requisito de ser ―determinables y, en tal medida, se observe el principio de tipicidad del derecho administrativo sancionatorio. (…)

Frente al principio de tipicidad, se afirma su carácter flexible en materia administrativa sancionatoria, bajo la aceptación del uso de conceptos jurídicos indeterminados y de tipos en blanco, siempre y cuando sean

Frente al principio de tipicidad, se afirma su carácter flexible en materia administrativa sancionatoria, bajo la aceptación del uso de conceptos jurídicos indeterminados y de tipos en blanco, siempre y cuando sean determinables de forma razonable con el f in de que sea posible definir su alcance en virtud de remisiones normativas a otras leyes o a los reglamentos, o de criterios técnicos que señalen con precisión los comportamientos prohibidos y sancionados. (…)”

De acuerdo con lo anterior, en el ámbito del derecho administrativo sancionatorio, es admisible desde el punto de vista constitucional que los elementos para determinar la conducta ordenada o prohibida, así como la sanción específica aplicable, no se encuentren previstos en un solo instrumento normativo.

En este sentido, en el derecho administrativo sancionatorio, no es necesario que se realice una descripción detallada y específica de la conducta reprochada, ni de su sanción para que se cumpla con el principio de legalidad, entre otras razones, porque la conducta objeto de sanción puede concretarse a través de varias normas. Por lo tanto, la tipicidad de la conducta imputada al proveedor de servicios de comunicaciones se concluirá con base en el análisis e interpretación sistemática de las normas que se relacionan en la resolución de apertura de investigación y formulación de cargos, las cuales, por su naturaleza, no se encuentran previstas en una sola norma.

Así las cosas, este tipo de técnica legislativa, conocida como “normas en blanco”, se caracteriza por contener remisiones normativas precisas a fin de concretar los elementos de la conducta reprochada o la sanción correspondiente. En este sentido, la Corte Constitucional ha señalado que , este tipo de normas en el

se caracteriza por contener remisiones normativas precisas a fin de concretar los elementos de la conducta reprochada o la sanción correspondiente. En este sentido, la Corte Constitucional ha señalado que , este tipo de normas en el derecho administrativo sancionatorio cumplen con el principio de tipicidad siempre que concurran tres elementos: “ (i) que la conducta sancionable esté descrita de manera específica y precisa, bien porque la misma esté determinada en el mismo cuerpo normativo o sea determinable a partir de la aplicación de otras normas jurídicas; (ii) que exista una sanción cuyo contenido material esté definido en la ley, y (iii) que exista correlación entre la conducta y la sanción16”. (Negrilla fuera de texto)

En este sentido, de acuerdo con la jurisprudencia constitucional, las normas en blanco son admisibles en el derecho administrativo sancionatorio siempre que, razonablemente, sean determinables en virtud de remisiones normativas o de criterios técnicos que señalen con precisión los comportamientos prohibidos y sancionados17.

Con base en lo anterior, es preciso señalar que mediante la Resolución No. 69311 del 3 de noviembre de 2023 , por medio de la cual se inició la presente investigación administrativa con la formulación de cargos, se describió en los

15 Consejo de Estado, Sala de Consulta y Servicio Civil, Sentencia del 5 de marzo de 2019. Radicación 2403. Consejero ponente: GERMÁN ALBERTO BULA ESCOBAR. 16 Corte Constitucional. Sentencia C343 de 2006. M.P. Manuel José Cepeda Espinosa.

Radicación 2403. Consejero ponente: GERMÁN ALBERTO BULA ESCOBAR. 16 Corte Constitucional. Sentencia C343 de 2006. M.P. Manuel José Cepeda Espinosa. 17 Corte Constitucional. Sentencia C-044 de 2023. M.P. Antonio José Lizarazo Ocampo.RESOLUCIÓN NÚMERO 26417 DE 2025

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considerandos séptimo, octavo y noveno con precisión y claridad los hechos que originaron la investigación, esto es, la inconformidad presentada por el usuario. Así, de acuerdo con la denuncia, el investigado presuntamente habría incumplido la decisión anunciada en favor del reclamante mediante comunicado identificado con el CUN 3612220000470609 del 20 de abril de 2022, como quiera que no se habrían unificado las cuentas, a fin de consolidarlas en una sola factura, ni se le habrían reactivado los servicios en los términos inicialmente contratados.

De esta manera, la formulación de cargos se realizó en los siguientes términos:

“10.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada por el usuario el 28 de marzo de 2022 e identificada con N.º 154648537272991, debido a que el operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. no habría dado cumplimiento a la decisión anunciada en favor del reclamante mediante comunicado identificado con el CUN 3612220000470609, del 20 de abril de 2022, como quiera que no habría

TELECOMUNICACIONES S.A. no habría dado cumplimiento a la decisión anunciada en favor del reclamante mediante comunicado identificado con el CUN 3612220000470609, del 20 de abril de 2022, como quiera que no habría unificado las cuentas, a fin de consolidarlas en una sola factura, ni le habría reactivado los servicios en los términos inicialmente contratados.

(…)”.

Ahora bien, al analizar la aplicación del principio de tipicidad en el caso concreto, conviene precisar las normas con base en las cuales la Dirección realizó la investigación y concluyó que el investigado había incurrido en la infracción imputada. Así, de acuerdo con el numeral 10.2. del considerando décimo del pliego de cargos, las normas presuntamente infringidas fueron el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3. del artículo 2.1.2.1. de la Resolución CRC 5050 de 201618, cuyo incumplimiento podría conllevar a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Asimismo, en el pliego de cargos se mencionó de manera concreta cuáles serían las sanciones procedentes en caso de que, una vez surtido el proceso correspondiente, la Dirección encontrará que el investigado había incumplido las normas imputadas, esto es, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.

Así, contrario al argumento del recurrente, las normas que presuntamente habría infringido el investigado se encuentran claramente señalas en el pliego de cargos.

Así, contrario al argumento del recurrente, las normas que presuntamente habría infringido el investigado se encuentran claramente señalas en el pliego de cargos.

Ahora bien, del análisis del caso, se evidencia que mediante la Resolución No. 74751 del 28 de noviembre de 2024 esta Dirección pudo concluir que, el hecho de que la sociedad no haya dado cumplimiento integral a lo informado al usuario en la decisión empresarial identificada con CUN 3612220000470609 del 20 de abril de 2022, implica que no fue satisfecho el derecho del usuario a recibir una solución de fondo a lo requerido en la PQR presentada. En atención a ello es evidente el incumplimiento de la recurrente a lo previsto en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021.

En esa misma línea, debe mencionarse que no existe divergencia alguna entre la conducta objeto de reproche por esta autoridad (“incumplimiento de lo anunciado a favor del usuario”) y las normas invocadas como infringidas (que aluden a “la falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR”), pues en efecto, no haber dado cumplimiento a la decisión emitida en favo r de la reclamante es, como se ha reiterado, no dar una respuesta efectiva, integral y definitiva a una petición.

En conclusión, considera esta Dirección que se ha respetado en la presente actuación la garantía constitucional del debido proceso, pues en todo momento

definitiva a una petición.

En conclusión, considera esta Dirección que se ha respetado en la presente actuación la garantía constitucional del debido proceso, pues en todo momento

18 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 26417 DE 2025

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la decisión de iniciar la investigación administrativa sancionatoria en contra del operador se mantuvo “dentro del contexto de garantizar la correcta producción del acto administrativo”19.

Por lo anterior, el argumento propuesto por la sancionada, relacionado con que en la presente investigación se vio comprometido su derecho al debido proceso, al considerar que la imputación jurídica formulada no cumplió con los principios de legalidad y tipicidad , no está l