SIC - Resolución 26946 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 26946 DE 2025

(09/05/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-469893

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección1), tuvo conocimiento de la denuncia presentada por el señor XXXXXXXXX XXXXX XXXXXXX XXXXXX2 (en adelante el usuario) el 28 de noviembre de 2022, en la que manifestó que el operador PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. - EN REORGANIZACIÓN (en adelante WOM, la investigada o el proveedor) , al parecer no dio respuesta integral a cada una de las pretensiones presentadas en la PQR del 12 de agosto de 2022, identificada con el No. 20220812_00023104427.

SEGUNDO. Que el 14 de diciembre de 2022, esta Dirección requirió al proveedor de servicios de comunicaciones,3 con el fin de que allegara información dirigida a determinar si existía mérito para iniciar u na investigación administrativa, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento.

El proveedor dio respuesta al requerimiento de información el 27 de diciembre de 20224.

a determinar si existía mérito para iniciar u na investigación administrativa, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento.

El proveedor dio respuesta al requerimiento de información el 27 de diciembre de 20224.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa, mediante Resolución No. 50401 del 30 de agosto de 20245, con el fin de determinar si el operador se habría abstenido de atender, resolver y contestar de manera sustentada la PQR presentada el 12 de agosto de 2022, identificada con el No. 20220812_00023104427, dentro de los quince días hábiles concedidos por la ley, así como de ponerla en conocimiento del usuario; y, a su turno, si incumplió la obligación de materializar los efectos del silencio administrativo positivo.

CUARTO. Que, el 10 de septiembre de 2024 6, la investigada quedó notificada mediante aviso7 de la Resolución No. 50401 del 30 de agosto de 2024. Dado que el término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas, venció el 1 de

1 A quien también se hará referencia principalmente como: este despacho, esta Autoridad. 2 Consecutivo N.º 0 del Radicado 22-469893 3 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 1, del radicado 22–469893. 4 Sistema de trámites SIC – Consecutivo 3, del radicado 22–469893. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del radicado 22-469893. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del radicado 22-469893.

5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del radicado 22-469893. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del radicado 22-469893. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del radicado 22-469893.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 26946 DE 2025

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octubre de 20248 y que el escrito fue presentado este mismo día9, se concluye que fueron allegados dentro del término establecido por ley.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante Resolución No. 63189 del 22 de octubre de 202410, incorporó las pruebas documentales a tener en cuenta a efectos de resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara sus alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 22 de octubre de 202411 por lo que el término concedido venció el 06 de noviembre de 2024. Este mismo día el operador presentó sus alegatos de conclusión 12, es decir, dentro del término legal establecido.

SEXTO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) -, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 13 -modificado por el artículo 28 de la Ley

de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) -, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 13 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 50401 del 30 de agosto de 2024, mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.1. Cargo primero

7.1.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención a la PQR presentada el 12 de agosto de 2022, identificada con el No. 20220812_00023104427, teniendo en cuenta que, de la evidencia descrita, se advierte que el operador WOM, se habría abstenido de atender, resolver y contestar de manera sustentada la citada PQR dentro de los quince días hábiles concedidos por la ley, así como de ponerla en conocimiento del usuario.

7.1.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, WOM, probablemente transgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 y en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista

primero del artículo 2.1.24.3 y en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

8 Al respecto, esta Dirección estima conveniente precisar que en virtud del Decreto 0880 del 12 de julio de 2024, el Ministro de Hacienda y Crédito Público de la Colombia, declaró como “Día Cívico de la Convivencia y la Celebración Deportiva ” el día 15 de julio de 2024, por lo que el mismo se consideró un día no hábil laboralmente. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del radicado 22-469893. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del radicado 22-469893. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 24 del radicado 22-469893. 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 25 del radicado 22-469893. 13 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las regla s previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 26946 DE 2025

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Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo:

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Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)”

Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, inciso primero:

Artículo 54. Recursos. (…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)”.

Artículo 2.1.24.3 de la Resolución 5050 de 2016, inciso primero:

“ARTÍCULO 2.1.24.314. RESPUESTA A LAS PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

(…)”. (Destacado propio).

situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

(…)”. (Destacado propio).

Artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES . Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo (…)”.

Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

7.2. Análisis del caso concreto

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la totalidad de elementos probatorios que conforman el expediente para

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totalidad de elementos probatorios que conforman el expediente para

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determinar si se configuró o no la infracción imputada a la sociedad investigada dentro del pliego de cargos.

7.2.1. Argumentos de defensa

El operador de servicios mencionó que la petición presentada por el usuario fue debidamente registrada y radicada bajo el consecutivo No. 20220812_00023104427. A su vez, afirmó que, inmediatamente recibió la PQR, realizó el escalamiento del caso al área especializada desde donde se intentó contactar al usuario en varias oportunidades, sin que esta acción tuviera éxito. Señaló que, e sa g estión quedó registrada bajo el caso No. 20220817_00023167253.

Aunado a ello, precisó que, ante la imposibilidad de comunicarse con el usuario y, pese a la inexistencia de una respuesta formal, dio trámite a las solicitudes de aquel, pues canceló las líneas de telefonía móvil No. xxxxxxxxxxx y No. xxxxxxxxxxx. Aclaró que la última factura generada, tuvo lugar el 1 de julio de 2022, correspondiente al periodo facturado entre el 01 de julio de 2022 al 31 de julio de 2022. De manera que, posterior a la solicitud realizada por el usuario , quedó constatado que no se realizó ningún cobro adicional por las líneas móviles objeto de reclamo.

Igualmente, aclaró que, el valor y los soportes aportados por el usuario en la

quedó constatado que no se realizó ningún cobro adicional por las líneas móviles objeto de reclamo.

Igualmente, aclaró que, el valor y los soportes aportados por el usuario en la queja, correspondían al cobro de la factura emitida en el mes de julio (5930811) cuyo pago no había sido realizado por el usuario. En ese sentido, el operador precisó que el valor que se le cobraba al quejoso hacía referencia al valor de la factura de julio (razón por la que se hace alusión a 111 días de mora) y no a nuevos cobros sobre las líneas informadas.

7.2.2. Consideraciones de la Dirección

Teniendo en cuenta lo manifestado y siguiendo la imputación fáctica establecida en la Resolución 50401 del 30 de agosto de 2024, debe evaluarse si el proveedor brindó atención, resolvió y contestó de manera sustentada la PQR presentada el 12 de agosto de 2022, dentro de los quince días hábiles concedidos por la ley, e, igualmente, si puso en conocimiento del usuario esta respuesta.

En este punto, conforme a las pruebas obrantes en el expediente, se advierte que el usuario presentó derecho de petición el 12 de agosto de 2022, así:

Imagen N. 1. Petición del 12 de agosto de 2022RESOLUCIÓN NÚMERO 26946 DE 2025

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Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3. Pág. 3 del radicado 22-469893.

Se transcribe la petición para efectos de dar claridad:

Indique su Petición: Buenas tardes. Escribo con el fin de realizar un reclamo; ya que 1 mes antes realicé el cambio de mis contratos número 32421931 y 32421966 a prepago , a través de esta plataforma; ya que me encuentro fuera del país y ya no necesito el servicio postpago, pero aún así me siguen llegando los cobros mensuales. Les pido por favor me realicen este cambio lo antes posible, pues como mencioné anteriormente, no uso el servicio actualmente.

Muchas gracias! xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Seleccione el medio donde desea recibir respuesta: Email

De la anterior petición, se evidencia que el usuario solicitó el cambio de sus contratos de plan pospago a prepago, teniendo en cuenta que no se encontraba en el país y, por ende, ya no necesitada el servicio en dicha modalidad. Asimismo, se evidencia que el usuario escogió ser notificado de la decisión correspondiente a través de su correo electrónico.

Ahora bien, teniendo en cuenta que la referida petición fue presentada el 12 de agosto de 2022, el operador contaba con 15 días hábiles para proferir su respuesta y ponerla en conocimiento del usuario , término que venció el 5 de septiembre de 2022.

Respecto a la atención de la petición, el operador señaló en su escrito de defensa que, el 17 de agosto de 2022 , intentó comunicarse telefónicamente con el

septiembre de 2022.

Respecto a la atención de la petición, el operador señaló en su escrito de defensa que, el 17 de agosto de 2022 , intentó comunicarse telefónicamente con el usuario sin poder establecer contacto alguno. Como soporte de la gestión efectuada, allegó la siguiente imagen:

Imagen No. 2. Caso No. 20220817_00023167253

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del radicado 22-469893.RESOLUCIÓN NÚMERO 26946 DE 2025

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En este punto es pertinente insistir en que el usuario fue claro al establecer que el medio para recibir respuesta era su correo electrónico. Luego, no se entiende por qué el operador pretendió contactar al usuario a través de su número de celular, máxime cuando el mismo usuario indicó que se encontraba fuera del país, lo que evidenciaba la dificultad de contestar llamadas telefónicas.

Sobre este asunto, la regulación ha sido enfática al indicar que el proveedor deberá enviar la decisión que profiera en relación con la PQR presentada, a través de un canal digital, el cual deberá ser previamente informado, salvo que el usuario manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.

Por lo anterior, cualquier intento de contacto con el usuario que se aparte del medio de notificación escogido por aquel , no resulta admisible, pues va en contravía de lo dispuesto por la regulación.

Por lo anterior, cualquier intento de contacto con el usuario que se aparte del medio de notificación escogido por aquel , no resulta admisible, pues va en contravía de lo dispuesto por la regulación.

Relatado lo anterior, es evidente que el operador no atendió la PQR presentada el 12 de agosto de 2022, identificada con el No. 20220812_00023104427 . De hecho, más allá del contacto fallido por parte del operador, no hay en el expediente decisión empresarial emitida por éste, que cumpla con lo previsto en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, ni siquiera de manera extemporánea.

Contrario a e llo, hay una manifestación del operador en la que señala que atendió favorablemente las pretensiones del usuario. Pese a ello, es importante recordarle al operador que el conceder la favorabilidad de las pretensiones a sus usuarios, no lo exime de la obligación de atender las solicitudes presentadas por ellos, con las formalidades y dentro de los términos que establece la ley.

Como resultado de lo anterior, los argumentos planteados por la sociedad investigada no están llamados a prosperar.

• Conclusiones del primer cargo

Producto del análisis de los hechos denunciados y de las pruebas allega das al expediente, resulta adecuado concluir que WOM omitió su deber de atender, resolver y contestar de manera sustentada, dentro de los quince días hábiles concedidos por la ley, así como de poner en conocimiento del usuario, la respuesta a la PQR presentada el 12 de agosto de 2022, identificada con el No. 20220812_00023104427.

Por consiguiente, el operador trasgredió lo establecido en el inciso segundo del

respuesta a la PQR presentada el 12 de agosto de 2022, identificada con el No. 20220812_00023104427.

Por consiguiente, el operador trasgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, por lo cual se configuró el silencio administrativo positivo a favor del usuario.

Lo anterior conllevó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, por el incumplimiento de las anteriores disposiciones legales y regulatorias en materia de telecomunicaciones.

7.3. Segundo Cargo

7.3.1. Imputación fáctica

El operador WOM, probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencioRESOLUCIÓN NÚMERO 26946 DE 2025

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administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con el No. 20220812_00023104427 del 12 de agosto de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

7.3.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que WOM, posiblemente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en

7.3.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que WOM, posiblemente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y habría transgredido el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Así, ante la falta de respuesta a las peticiones efectuadas en el contexto del régimen jurídico de protección al usuario de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el artículo 54 referido es que: “operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

Asimismo, el inciso segundo del artículo 2.1.24.315 de dicha resolución, establece que la consecuencia jurídica de no suministrar respuesta a las PQR presentadas por los usuarios, es la configuración del silencio administrativo positivo, y precisa el plazo en el que el proveedor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario en su petición, así:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el

Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

7.3.3. Argumentos de defensa

La investigada manifestó que el silencio administrativo positivo se entiende cumplido cuando se haya accedido a la pretensión solicitada por el usuario y precisó que, en ese caso, este último solicitó la cancelación de las líneas de telefonía móvil No. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Por lo tanto, afirmó que procedió a cancelar dichas líneas el 31 de octubre de 2022.

precisó que, en ese caso, este último solicitó la cancelación de las líneas de telefonía móvil No. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Por lo tanto, afirmó que procedió a cancelar dichas líneas el 31 de octubre de 2022.

15 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 26946 DE 2025

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Además, mencionó que no emitió facturas posteriores a la fecha en la que el usuario presentó la petición, pues la última factura fue generada el 01 de julio de 2022, correspondiente al periodo del 01 de julio al 31 de julio de 2022 . En este sentido, aclaró que no realizó cobros adicionales respecto de los meses de agosto, septiembre y octubre de 2022, y, que , a la fecha no presenta saldos pendientes ni registros ante las centrales de riesgo.

En consecuencia, el operador afirmó que cumplió con lo establecido en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, toda vez que dio solución a los inconvenientes presentados y procedió a realizar la cancelación de las líneas de telefonía móvil, cumpliendo favorablemente con la solicitud presentada.

Por lo anter ior, solicitó que se desestimen los cargos formulados y, en consecuencia, se proceda con el archivo de la investigación.

7.3.4. Consideraciones de la Dirección

Tal como quedó demostrado, efectivamente, se configuró el silencio administrativo positivo respecto de la PQR presentada el 12 de agosto de 2022,

7.3.4. Consideraciones de la Dirección

Tal como quedó demostrado, efectivamente, se configuró el silencio administrativo positivo respecto de la PQR presentada el 12 de agosto de 2022, identificada con el No. 20220812_00023104427 . Por tanto, esta Dirección establecerá si la sociedad WOM omitió, o no , la obligación que le asiste al operador, de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del SAP que operó de plano respecto de la PQR que es materia de análisis.

Previo a ello, es necesario recordar que el proveedor de servicios contaba hasta el 5 de septiembre de 2022, para proferir la respuesta a la PQR presentada por el usuario el 12 de agosto de 2022, identificada con el No. 20220812_00023104427. Pasado ese término y habiéndose configurado el SAP por las razones anteriormente expuestas, el operador disponía de 72 horas para materializar sus efectos.

Ahora bien, con el objetivo de verificar si frente a las pretensiones del usuario, el operador concedió favorabilidad dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, la Dirección procederá a valorar las pruebas aportadas en el escrito de descargos y en la respuesta al requerimiento de información del 14 de diciembre de 2022.

En primer lugar, se pudo determinar qu e las inconformidades presentadas por el quejoso en el derecho de petición del 12 de agosto de 2022 16, se centraron en los siguientes puntos:

1. Un (1) mes antes de la fecha de la presentación de la PQR, el usuario solicitó el cambio a modalidad de prepago de los contratos No. 32421931 y 32421966.

en los siguientes puntos:

1. Un (1) mes antes de la fecha de la presentación de la PQR, el usuario solicitó el cambio a modalidad de prepago de los contratos No. 32421931 y 32421966.

2. Manifestó que, pese a la solicitud efectuada un mes antes de la presentación de la PQR objeto de estudio , continuó recibiendo cobros mensuales.

3. Reiteró la solicitud de hacer efectivo el cambio a modalidad prepago de las líneas móviles objeto de reclamo.

Ahora bien, e n respuesta al requerimiento de información realizado por esta Dirección el 14 de diciembre de 2022, el operador de servicios manifestó lo siguiente:

16 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3. Pág. 3 del radicado 22-469893RESOLUCIÓN NÚMERO 26946 DE 2025

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Imagen No. 3. Respuesta del 27 de diciembre de 2022 al requerimiento de información

Fuente: Sistema de trámites SIC – Consecutivo 3, del radicado 22–469893.

De acuerdo con la información allí consignada, el operador si bien procedió a la cancelación de las líneas xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, esta acción sólo se hizo efectiva hasta e l 31 de octubre de 2022, después de más de dos meses de haberse efectuado la solicitud de desactivación por parte del usuario. Este hecho, fue acreditado con el soporte de terminación de las líneas referidas que , se relaciona a continuación:

haberse efectuado la solicitud de desactivación por parte del usuario. Este hecho, fue acreditado con el soporte de terminación de las líneas referidas que , se relaciona a continuación:

Imagen No. 4. Soporte de terminación de las líneas xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.pdf allegado en los descargos

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del radicado 22-469893.

En lo referente a la última factura generada, el operador allegó copia de la misma aclarando que el cobro efectuado por $70.000, correspondió al de la factura de julio de 2022 (razón por la que se hace alusión a 111 días de mora), la cual fue cancelada por el usuario.

ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 26946 DE 2025

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Imagen No. 5. “Factura FCME 5930811 (última factura generada julio).pdf”

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del radicado 22-469893.

Como soporte de sus afirmaciones allegó el historial de cobros que da n cuenta del origen del cobro efectuado que tenía como fecha límite de pago , el 11 de julio de 2022.

Imagen No. 6

del origen del cobro efectuado que tenía como fecha límite de pago , el 11 de julio de 2022.

Imagen No. 6

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del radicado 22-469893.

Agregó que, con posterioridad a la facturación del mes de julio de 2022, no se generaron más cobros. Analizada la imagen, en los meses subsiguientes, es decir de agosto a noviembre de 2022 no se evidencian valores por concepto de facturación.

El operador con el fin de acreditar que el usuario se encuentra sin saldos pendientes allegó copia del paz y salvo expedido el 11 de septiembre de 2024 que indica, lo siguiente:RESOLUCIÓN NÚMERO 26946 DE 2025

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Imagen No. 7. Paz y Salvo

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del radicado 22-469893.

De la anterior respuesta se observa que el operador , si bien, canceló las líneas móviles objeto de reclamo, lo hizo sólo hasta el 31 de octubre de 2022 “por la mora que se presentó en el pago de la factura FCME5930811” . En el mismo sentido, expidió paz y salvo a favor del usuario , pero sólo con ocasión de la presente investigación.

En todo caso, la investigada no materializó los efectos del silencio administrativo

sentido, expidió paz y salvo a favor del usuario , pero sólo con ocasión de la presente investigación.

En todo caso, la investigada no materializó los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con el No. 20220812_00023104427 del 12 de agosto de 2022. Lo anterior si se tiene en cuenta que el usuario , mediante la PQR citada, no requirió la terminación o desactivación de las líneas móviles, sino que lo que solicitó fue el cambio de modalidad de su plan, en aras de pasar su plan pospago a la modalidad prepago. Aspecto que no se evidenció durante la investigación.

Como resultado de lo expuesto, los argumentos planteados por la sociedad investigada no están llamados a prosperar.

No obstante, esta Dirección no proferirá orden administrativa alguna, teniendo en cuenta que, a la fecha, las líneas xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx se encuentran canceladas, el operador no realizó cobros posteriores al mes de julio de 2022 y, además, el 11 de septiembre de 2024, emitió paz y salvo a favor del usuario.

• Conclusiones del segundo cargo

Producto del análisis de los hechos denunciados y de las pruebas allegadas al expediente, se concluye que la sociedad WOM, transgredió la normativa endilgada, pues no demostró haber materializado en la oportunidad debida, los e