SIC - Resolución 26947 de 2025

Página 1 de 17

RESOLUCIÓN NÚMERO 26947 DE 2025

(09-05-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-474304 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones1 inició una investigación administrativa y formuló cargos en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , identificada con el NIT. 900.092.385-92, mediante la Resolución No. 3251 del 2 de febrero de 20233, por la aparente transgresión de lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que habría conllevado la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como sustento la queja 4 presentada por el señor John Jairo Urrea Suarez5 en la cual se advirtió la falta de atención efectiva, integral y definitiva a la favorabilidad otorgada en la decisión empresarial identificada con el CUN 3612210001567034 del 31 de agosto de 2021, a través

John Jairo Urrea Suarez5 en la cual se advirtió la falta de atención efectiva, integral y definitiva a la favorabilidad otorgada en la decisión empresarial identificada con el CUN 3612210001567034 del 31 de agosto de 2021, a través de la cual UNE EPM indicó que realizaría la terminación del contrato desde el 7 de julio de 2021 y el ajuste de los valores adeudados.

SEGUNDO: Que la Dirección impuso una sanción pecuniaria a la sociedad UNE EPM, mediante la Resolución No. 20868 del 26 de abril de 2024 6, por la suma

de CIENTO SESENTA MILLONES OCHOCIENTOS NUEVE MIL CIENTO DOS PESOS M/L ($160.809.102) , equivalente a CIENTO SETENTA Y SIETE SALARIOS MINIMOS LEGALES MENSUALES (177 SMLM), al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

En la misma resolución la Dirección le ordenó al proveedor materializar la decisión empresarial CUN 3612210001567034, consistente en terminar de manera efectiva, integral y definitiva el contrato No. 7453090 y r emitir información en el que se evidencie el estado del contrato, la fecha de terminación y detalle de cargos posterior a la terminación del contrato; documento de paz y salvo a favor del usuario, con los respectivos soportes de envío; certificado de terminación del contrato o aquellos que estime pertinentes, en las condiciones previstas en la parte resolutiva del mencionado acto.

TERCERO: Que el proveedor interpuso recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 22 de mayo de 2024, dentro del término legal7, con el fin de que

previstas en la parte resolutiva del mencionado acto.

TERCERO: Que el proveedor interpuso recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 22 de mayo de 2024, dentro del término legal7, con el fin de que se le absuelva de los cargos formulados y se archive la actuación administrativa

1 En adelante la Dirección. 2 En adelante UNE EPM, el proveedor, el operador o la recurrente. 3 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-474304-9. 4 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -474304-0. 5 En adelante el usuario. 6 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -474304-24. 7La Resolución por la cual se impuso la sanción administrativa le fue notificada a UNE EPM el 8 de mayo de 2024, mediante el Aviso No. 6716. De modo que, el término legal de diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley venció el 23 de mayo de 2024, por lo que resulta adecuado concluir que lo hizo dentro de forma oportuna.RESOLUCIÓN NÚMERO 26947 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 2 de 17

o subsidiariamente se le imponga la menor sanción posible para este tipo de casos.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Nulidad por indebida notificación de la resolución que impone la sanción

La recurrente adujo que la notificación de la resolución que decidió la

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Nulidad por indebida notificación de la resolución que impone la sanción

La recurrente adujo que la notificación de la resolución que decidió la investigación no se hizo en debida forma porque la citación de que trata el artículo 68 de la Ley 1437 de 2011 nunca le fue remitida, razón por la cual, a su juicio, la notificación por aviso no cumple con lo que establece la ley.

También afirmó que no se acató lo establecido en la norma en comento, según la cual la notificación se debe hacer cinco (5) días posteriores a la fecha de expedición del acto, por lo que, en su sentir no se cumplió el debido proceso de notificación.

Así, ante la falta de notificación, manifestó que se debe aplicar la caducidad de la facultad sancionatoria establecida en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011.

4.2. Indebida imputación fáctica y jurídica

UNE EPM dijo que la queja obedeció a que , presuntamente, omitió el debido proceso al momento de tramitar la PQR interpuesta el 17 de agosto de 2021 por el señor John Jairo Urrea Suarez, toda vez que atendió la inconformidad con la decisión empresarial CUN 3612210001567034 del 31 de agosto de 2021 como un recurso de reposición y no como un recurso de reposición y en subsidio apelación, puesto que el usuario s olo señaló en los datos de radicación que interponía el recurso de reposición, lo que conllevó a la no remisión del expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que se resolviera el recurso de apelación.

interponía el recurso de reposición, lo que conllevó a la no remisión del expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que se resolviera el recurso de apelación.

Igualmente, mencionó que, no solo se dio la favorabilidad total a la solicitud, sino que, se configuró el hecho superado.

A su vez, refirió haber acreditado la cesación de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa con el escrito de solicitud de atenuantes de responsabilidad, dando cumplimiento a lo previsto en el numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

4.2.1 Caso 21-474304. 

Al respecto, la recurrente mencionó haber anexado la grabación en la cual el señor , manifestó de manera voluntaria, libre y espontánea que los motivos que dieron origen a la investigación administrativa fueron solucionados y, por tal motivo, presentó el desistimiento de la actuación.

Asimismo, resaltó que en el contrato 1937120 se realizó un ajuste por un valor de $169.281 pesos IVA incluido, con un saldo a favor en este contrato, por el mismo monto, el cual fue devuelto a la cuenta de ahorros que dispuso e informó

de $169.281 pesos IVA incluido, con un saldo a favor en este contrato, por el mismo monto, el cual fue devuelto a la cuenta de ahorros que dispuso e informó el usuario. Añadió que el servicio de internet asociado al contrato 1937120 y el servicio de telefonía asociado al contrato 7453090, se retiraron del sistema.

En cuanto a la imputación jurídica la recurrente manifestó que no se transgredió el artículo 54 de la ley 1341 de 2009, ni el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, toda vez que se otorgó la favorabilidad de las peticiones presentadas, por lo que solicitó revocar la multa impuesta en la Resolución No. 20868 del 26 de abril de 2024 y ordenar el archivo de la investigación.RESOLUCIÓN NÚMERO 26947 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 3 de 17

4.3 Análisis de los factores de graduación de la sanción

El operador manifestó que la discrecionalidad es un aspecto que faculta al fallador para que imponga la sanción cuando hay mérito a e llo en las justas proporciones y de manera razonable.

Afirmó que la Superintendencia no incluyó en la resolución recurrida una valoración detallada con una explicación clara de los hechos, pruebas y normas que tuvo en cuenta para cada uno de los criterios que analizó , lo que impide controvertir de manera adecuada las razones que el investigador tuvo en cuenta para imponer ese monto como sanción.

que tuvo en cuenta para cada uno de los criterios que analizó , lo que impide controvertir de manera adecuada las razones que el investigador tuvo en cuenta para imponer ese monto como sanción.

A su vez, indicó que la proporcionalidad se observa respecto del caso en particular y con base en los criterios que la ley establece y no con un criterio abstracto de la discrecionalidad, lo cual, desdice el Estado social de derecho.

Insistió en que la entidad adoptó una decisión sin consideraciones de fondo respecto de los criterios para graduar la sanción, sin el soporte legal y fáctico respectivo, pues considera de manera aislada la existencia de una afectación al interés general sin especificar cuáles son los daños y perjuicios ocasionados al mismo y a todo el régimen de protección de usuarios.

También dijo que presentó la solicitud de aplicación de los atenuantes de que trata el numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, al haber acreditado el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa y que lo realizó solo para los efe ctos señalados en la norma sin que ello implicara el allanamiento a los cargos formulados. Es decir, sin menoscabo del derecho de defensa y contradicción.

Por último , aseveró que no hay lugar a una sanción y, de existir , no correspondería a multa, en línea con lo indicado en el numeral 1 del artículo 65 de la Ley 1341 de 2009 y lo establecido en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

4.5 Cuantificación de la sanción impuesta y proporcionalidad de las medidas del Estado cuando actúa en virtud de la potestad sancionatoria.

4.5 Cuantificación de la sanción impuesta y proporcionalidad de las medidas del Estado cuando actúa en virtud de la potestad sancionatoria.

UNE EPM señaló que la Corte Constitucional ha explicado que el derecho fundamental al debido proceso comprende8, no solo las garantías del artículo 29 de la Constitución Política, sino otro cúmulo de valores y principios de la misma raigambre constitucional para el cumplimiento por parte de las autoridades, de los requisitos que la ley procesal impone.

También refirió que la Corte Constitucional ha indicado que una arista del principio de la buena fe y del derecho fundamental al debido proceso es la proporcionalidad en la sanción.

Con base en esto, adujo que la sanción impuesta es desproporcionada respecto del bien jurídico que se protege, al no tener en cuenta que la compañía realizó todo lo necesario para atender favorablemente la solicitud realizada por el usuario.

De otra parte, dijo que la sanción debió liquidarse conforme con el salario mínimo de la ocurrencia de los hech os. L o anter ior, de acuerdo con el estudio de constitucionalidad que hizo la Corte Constitucional en la sentencia C-145 de 2004 respecto del parágrafo 3 del artículo 1 del Decreto 1074 de 1999, que indicaba que, para la imposición de sanciones por la ocurrencia de inf racciones en el régimen cambiario debía tenerse en cuenta el salario mínimo legal vigente al momento de la formulación del pliego de cargos.

Por último, afirmó que las infracciones no solo deben ser determinadas sino relacionarse con el tiempo en que se ejecutan, pues, de no ser así, las multas serían inciertas al depender de un salario mínimo mensual legal vigente del año

Por último, afirmó que las infracciones no solo deben ser determinadas sino relacionarse con el tiempo en que se ejecutan, pues, de no ser así, las multas serían inciertas al depender de un salario mínimo mensual legal vigente del año

8 Entre otras Corte Constitucional (S. T -124/98, C-110/00, S.V. C-392/00, T-1321/00, C-142/01, C-1047/01,

T-331/07).RESOLUCIÓN NÚMERO 26947 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 4 de 17

en que se profiera la decisión sancionatoria, lo que transgrediría el principio de legalidad de las sanciones y el derecho del debido proceso . Concluyó que el salario mínimo que debe tenerse en cuenta para la imposición de las sanciones es el del año 2021, vigente para la fecha en que ocurrieron los hechos.

QUINTO: Que la Dirección resolvió el recurso de reposición mediante la Resolución No. 70765 del 20 de noviembre de 2024 9, en la cual mod ificó el artículo primero de la resolución que impuso la sanción , en el sentido de disminuir su monto a TREINTA Y NUEVE MILLONES NOVECIENTOS

SETENTA Y CINCO MIL CIENTO CUARENTA Y CUATRO PESOS M/L ($39.975.144), equivalente a CUARENTA Y CUATRO SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (44 SMLM) , por cuanto estableció que el proveedor acreditó la cesación de la conducta con la materialización de la favorabilidad anunciada en la decisión empresarial.

LEGALES MENSUALES (44 SMLM) , por cuanto estableció que el proveedor acreditó la cesación de la conducta con la materialización de la favorabilidad anunciada en la decisión empresarial.

Consecuentemente, trasladó el expediente al Despacho de la superintendente delegada para la protección del consumidor con el fin de surtir el recurso de apelación.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Consideraciones del Despacho frente a la presunta indebida notificación de la resolución que impuso la sanción

La recurrente indicó, en términos generales, que no se llevó en debida forma el trámite de notificación de la resolución que impuso la sanción porque la notificación por aviso se realizó sin antes remitir la citación de notificación personal. Por ello consideró que ante la falta de notificación se debe aplicar lo señalado en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011.

Frente al anterior planteamiento, el Despacho comparte lo señalado por la Dirección en la Resolución No. 70765 del 20 de noviembre de 2024, mediante la cual resolvió el recurso de reposición , toda vez que está demostrado que la notificación cumplió con las reglas previstas en la Ley 1437 de 2011.

Al respecto los artículos 68 y 69 de la citada ley regulan la notificación personal y por aviso, de la siguiente manera:

Artículo 68. Citaciones para notificación personal. Si no hay otro medio más eficaz de informar al interesado, se le enviará una citación a la dirección,

y por aviso, de la siguiente manera:

Artículo 68. Citaciones para notificación personal. Si no hay otro medio más eficaz de informar al interesado, se le enviará una citación a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, para que comparezca a la diligencia de notificación personal. El envío de la citación se hará dentro de los cinco (5) días siguientes a la expedición del acto, y de dicha diligencia se dejará constancia en el expediente.

Cuando se desconozca la información sobre el destinatario señalada en el inciso anterior, la citación se publicará en la página electrónica o en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días.

Artículo 69. Notificación por aviso. Si no pudiere hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de aviso que se remitirá a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, acompañado de copia íntegra del acto administrativo. El aviso deberá indicar la fecha y la del acto que se notifica, la autoridad que lo expidió, los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quienes deben interponerse, los plazos respectivos y la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino.

9 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-474304-37.RESOLUCIÓN NÚMERO 26947 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

9 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-474304-37.RESOLUCIÓN NÚMERO 26947 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 5 de 17

Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, el aviso, con copia íntegra del acto administrativo, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advert encia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.

En el expediente se dejará constancia de la remisión o publicación del aviso y de la fecha en que por este medio quedará surtida la notificación personal.

Según las normas citadas, solo en caso de que no pueda hacerse la notificación personal, se debe proceder con la notificación por aviso.

Así, de conformidad con el artículo 68 de la Ley 1437 de 2011, la administración debe enviar por el medio más eficaz una citación para que el interesado comparezca a la diligencia de notificación personal y si al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación no se pudiere realizar la notificación personal, se debe notificar mediante aviso, cuyo envío debe ir acompañado con una copia íntegra del acto administrativo que es objeto de notificación. La notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso.

En el presente caso, el 26 de abril de 2024 , mismo día de la expedición de la Resolución No. 20868, se envió a UNE EPM la citación con radicado 21-474304En el presente caso, el 26 de abril de 2024 , mismo día de la expedición de la Resolución No. 20868, se envió a UNE EPM la citación con radicado 21-47430426 para que compareciera a la sede principal de esta entidad para llevar a cabo la notificación personal . Dicha citación fue remitida al correo notificacionesjudiciales@tigo.com.co y entregada en esa misma fecha, conforme con el Acta de Envío y Entrega de Correo Electrónico del Operador postal 4/72.

A través de dicha citación se le puso en conocimiento que podía acceder a la notificación personal electrónica, y que en caso de no realizarse ninguna de las anteriores dentro de los cinco (5) días siguientes al envío de esa comunicación, se procedería con la notificación por aviso , tal y como se evidencia en las siguientes imágenes:

Imagen 1: Citación a notificación personal de la Resolución No. 20868 del 26 de abril de 2024

Fuente: Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-474304-26

Imagen No. 2. Acta de envío y entrega del correo electrónico

Fuente: Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -474304-27, página 2.RESOLUCIÓN NÚMERO 26947 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 6 de 17

De esta manera, UNE EPM tenía plazo hasta el 6 de mayo de 2024, para realizar el registro para la notificación personal electrónica o comparecer a la sede principal de esta entidad para llevar a cabo la diligencia de notificación personal. Como ninguna de estas ocurrieron, el 7 de mayo 2024, en cumplimiento de lo

el registro para la notificación personal electrónica o comparecer a la sede principal de esta entidad para llevar a cabo la diligencia de notificación personal. Como ninguna de estas ocurrieron, el 7 de mayo 2024, en cumplimiento de lo señalado en el artículo 69 de la Ley 1437 de 2011 y dentro de los cinco (5) días siguientes al vencimiento d el plazo para la notificación personal , la Superintendencia envió al mismo correo electrónico el Aviso de notificación No. 6716 del 7 de mayo de 2024, con el radicado No. 21-474304-29 y conforme con el Acta de Envío y Entrega de Correo Electrónico con ID 450718 emitido por el operador postal 4/72 10, este fue entregad o el mismo día , por lo que la notificación por aviso se surtió el 8 de mayo de 2024.

Imagen 3: Aviso de notificación expedido el 7 de mayo de 2024

Fuente: Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-474304-29, página 1.

El anterior recuento permite evidenciar que la notificación de la Resolución No. 20868 del 26 de abril de 2024, se realizó en debida forma, toda vez que se dio estricto cumplimiento a lo previsto en los artículos 68 y 69 de la Ley 1437 de 2011, así como al artículo 66 de la misma ley que establece el deber de notificar los actos de carácter particular y concreto.

Con ello también se garantizó el principio de publicidad dispuesto en el numeral 9 de artículo 3 de la Ley 1437 de 2011, que consiste en el deber de dar a conocer las resoluciones que expida la autoridad en los términos dispuestos por la misma

Con ello también se garantizó el principio de publicidad dispuesto en el numeral 9 de artículo 3 de la Ley 1437 de 2011, que consiste en el deber de dar a conocer las resoluciones que expida la autoridad en los términos dispuestos por la misma ley. Asimismo, se garantizaron l os derechos al debido proceso, defensa y contradicción de la investigada.

Ahora bien, corresponde referirse a los efectos de la notificación de la resolución sancionatoria frente a lo dispuesto en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011. Esta norma señala que « la facultad que tienen las autoridades para imponer sanciones caduca a los tres (3) años de ocurrido el hecho, la conducta u omisión que pudiere ocasionarlas, término dentro del cual el acto administrativo que impone la sanción debe haber sido expedido y notificado» (Destacado propio).

Para determinar la fecha de ocurrencia de los hechos objeto de investigación es importante tener cuenta que el 31 de agosto de 2021 UNE EPM anunció al usuario en la decisión empresarial CUN 3612210001567034 la terminación del contrato con fecha del 7 de julio de 2021 y el ajuste de los valores adeudados ; sin embargo, continuó remitiéndole facturas.

Así las cosas, es claro que al haberse expedido la Resolución No. 20868 del 26 de abril de 2024, y notificado mediante aviso el 8 de mayo de la misma anualidad, el acto administrativo que cuestiona la recurrente se notificó dentro del límite temporal referido en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011.

anualidad, el acto administrativo que cuestiona la recurrente se notificó dentro del límite temporal referido en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011.

10 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-474304-30, página 2.RESOLUCIÓN NÚMERO 26947 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 7 de 17

Bajo el anterior análisis se puede concluir que no operó el fenómeno de la caducidad de la facultad sancionatoria, razón por la cual, queda desvirtuada la acusación de la recurrente sobre una supuesta indebida notificación de la resolución sancionatoria. En consecuencia, sus argumentos no tienen mérito de prosperar.

6.2. Consideraciones frente a la alegada indebida imputación fáctica y jurídica y la favorabilidad otorgada al señor John Jairo Urrea Suarez

Con el fin de abordar los argumentos de la recurrente relacionados con la indebida imputación fáctica y jurídica, al considerar que los hechos que dieron lugar a la investigación fueron superados , es importante precisar que la conducta investigada consistió en determinar si UNE EPM omitió su deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva la favorabilidad reconocida al usuario conforme lo anunciado mediante la decisión empresarial identificada con el CUN 3612210001567034 de 31 de agosto de 2021 , de conformidad con las reglas previstas en la normativa sectorial.

En la Resolución No. 3251 del 2 de febrero de 2023 por la cual se inició la investigación, la Dirección formuló el siguiente cargo:

8.1. Imputación fáctica

reglas previstas en la normativa sectorial.

En la Resolución No. 3251 del 2 de febrero de 2023 por la cual se inició la investigación, la Dirección formuló el siguiente cargo:

8.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la favorabilidad reconocida al usuario conforme lo anunciado mediante la decisión empresarial identificada con el CUN 3612210001567034 de 31 de agosto de 202111.

Lo anterior si se tiene en cuenta que, en la citada decisión, el operador, otorgó favorabilidad q ue consistiría en concreto, en la terminación del contrato el 7 de julio de 2021 y el ajuste de los valores adeudados, dejándole la cuenta sin saldos pendientes. Sin embargo, continuó remitiéndole facturas.

8.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., presuntamente habría trasgredido lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que habría conllevado la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones e stablecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015.

En tal sentido, es pertinente referirnos a lo establecido en el artículo 53 de la

1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015.

En tal sentido, es pertinente referirnos a lo establecido en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el cual dispone que es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho de los usuarios a presentar peticiones, quejas y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido y que estas sean atendidas y resueltas de forma oportuna, expedita y sustentada.

También señala que es derecho de los usuarios «6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC».

Precisado lo anterior, y pa ra determinar si el operador otorgó la favorabilidad, se destaca que el usuario John Jairo Urrea Suarez solicitó a UNE EPM, en varias oportunidades, la terminación de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones 1937120 y 7453090 y la no remisión de la factura, puesto que se suponía que estaban cancelados, como se evidencia a continuación:

11 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado 21 -474304-6, p ágina 2. Anexo denominado “Respuesta al radicado 1-44789595855001 documento en pdf”.RESOLUCIÓN NÚMERO 26947 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 8 de 17

Imagen 4: Solicitud del 17 de agosto de 2021 por parte del usuario.

Fuente: Radicado No. 21-474304-6, página 2.

Página 8 de 17

Imagen 4: Solicitud del 17 de agosto de 2021 por parte del usuario.

Fuente: Radicado No. 21-474304-6, página 2.

La anterior solicitud demuestra la permanente inconformidad por parte del señor Urrea Suárez, toda vez que había solicitado en repetidas ocasiones , la cancelación de los contratos Nos. 1937120 y 7453090.

Como respuesta a las pretensiones del usuario, el operador mediante la decisión CUN 3612210001567034 de 31 de agosto de 2021 , se pronunció en los siguientes términos:RESOLUCIÓN NÚMERO 26947 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 9 de 17

Imagen 6: Respuesta del 31 de agosto de 2021 por parte de UNE EPM.

Fuente: Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -474304-6, página 2.

En la anterior respuesta, se evidencia que el operador confirmó haber recibido la comunicación del 17 de agosto de 2021, en la que el usuario le había informado que el 22 de junio de 2021 había solicitado “el retiro” de los contratos 1937120 y 7453090. UNE EPM aclaró que por una inconsistencia solo se retiró el servicio de telefonía del contrato No. 7453090.

Posteriormente, se refirió a que la compañía accedería a la favorabilidad de la solicitud en los siguientes términos:RESOLUCIÓN NÚMERO 26947 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 10 de 17

solicitud en los siguientes términos:RESOLUCIÓN NÚMERO 26947 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Página 10 de 17

Contrato 7453090: El servicio se retiró el 7 de julio de 2021 y se ajusta un valor de $70.685 pesos correspondiente a las facturas de agosto y septiembre de 2021, sin que queden saldos pendientes.

Contrato 1937120: En cuanto al servicio de internet , ingresaron el retiro y se ajustó un valor de $42.328 pesos, correspondiente a la factura de septiembre de 2021 sin saldos pendientes.

Por último, el operador argumentó que teniendo en cuenta que el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, se resolvió de manera favorable, no le trasladaría el caso a esta Superintendencia.

Además de lo anterior, en la grabación aportada al expediente, UNE EPM le informó al señor John Jairo Urrea Suárez que los servicios de ambos contratos se habían retirado y que tendría un saldo a favor, así12:

Minuto 0:38

Asesor comercial. Actualmente esos servicios se encuentran retirados y usted se encuentra a paz y salvo del servicio tanto de telefonía como de internet que estaba activo en esa fecha.

Asesor comercial. (…) Tranquilo que para allá voy, para allá voy, ¿cierto?, para darle favorabilidad al asunto, ¿cierto?, para que quedemos en buenos términos, nuestra compañía va a hacer el ajuste de las cuatro últimas facturas que usted pagó, es decir en ese contrato 1937120 se le hará un ajuste de las últimas cuatro facturas, esto quiere d ecir que le quedará un

términos, nuestra compañía va a hacer el ajuste de las cuatro últimas facturas que usted pagó, es decir en ese contrato 1937120 se le hará un ajuste de las últimas cuatro facturas, esto quiere d ecir que le quedará un saldo a favor,