SIC - Resolución 2706 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 2706 DE 2025

(03-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-331992 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 34269 del 22 de junio de 20231, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad AVANTEL S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN, hoy PARTNERS TELECOM COLOMBIA SAS - EN REORGANIZACIÓN 2, identificada con el NIT. 901.354.361-1, en adelante PARTNERS o la recurrente , por la presunta transgresión a lo establecido en el numeral 6 del artículo 53, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 20163, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como antecedente la presunta omisión en la que incurrió el proveedor al no suministrar una respuesta efectiva y dentro de los

prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como antecedente la presunta omisión en la que incurrió el proveedor al no suministrar una respuesta efectiva y dentro de los quince días concedidos por ley a las siguientes PQR presentadas por los usuarios de servicios de comunicaciones que se relacionan a continuación:

Tabla 1 Radicado Usuario Identificación PQR 21-331992  XXXXXXXXXXXX  4315-21-0000471907 del 27 de julio de 2021  21-0001946308 del 17 de agosto de 2021 21-372718 XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXX  4315-21-0000491523 de 12 de agosto de 2021 21-510981 XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX  21-0002114885 de 9 de noviembre de 2021.

Fuente: Elaboración propia con base en la Resolución No. 34269 del 22 de junio de 2023

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 686 del 22 de enero de 20244, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad PARTNERS por la suma de

CIENTO DIECINUEVE MILLONES NOVECIENTOS VEINTICINCO MIL

CUATROCIENTOS TREINTA Y DOS PESOS M/L ($119.925.432)

equivalente a CIENTO TREINTA Y DOS SALARIOS M ÍNIMOS LEGALES

1 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-331992-4.

equivalente a CIENTO TREINTA Y DOS SALARIOS M ÍNIMOS LEGALES

1 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-331992-4. 2 Por escritura pública N.º 2363 del 28 de julio de 2022, otorgada en la Notaría 31 del Círculo de Bogotá, inscrita en la Cámara de Comercio el 4 de agosto de 2022 bajo el N.º 02864725 del libro IX, consta la fusión de la sociedad PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. con la sociedad AVA NTEL S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN, siendo la primera la entidad absorbente y la segunda la absorbida. Con ocasión del proceso de fusión celebrado, y en virtud del artículo 172 del Código de Comercio según el cual la sociedad absorbente adquiere los derechos y obligaciones de la sociedad disuelta, en adelante se tendrá por responsable de los hechos que le fueron imputados al proveedor AVANTEL S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN dentro de la presente investigación administrativa, al proveedor PARTNERS TELECOM COLOMBIA S .A.S. 3 Modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente. 4 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-331992-27.RESOLUCIÓN NÚMERO 2706 DE 2025

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MENSUALES VIGENTES (132 SMLMV ), al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

A través de la misma resolución la Dirección adoptó una medida administrativa,

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MENSUALES VIGENTES (132 SMLMV ), al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

A través de la misma resolución la Dirección adoptó una medida administrativa, que consistió en ordenarle a PARTNERS otorgar favorabilidad a las pretensiones de los usuarios, así como remitir la prueba de su materialización, de la siguiente manera: (i) frente a las pe ticiones de la queja con radicado No. 21-331992, exonerar a la usuaria del cobro de las facturas generadas en los meses de junio y julio de 2021, debido a que la línea móvil fue portada hacia otro operador a partir del 20 de mayo de 2021 ; (ii) respecto de la petición de la queja con radicado No. 21-372718, garantizar a la usuaria la correcta prestación del servicio de mensajes de texto; y (iii) en relación con la petición de la queja con radicado No. 21-510981, reactivar la línea móvil solicitada, siempre y cuando sea técnicamente viable y dicha línea no esté asignada a otro usuario.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 14 de febrero de 2024 , la recurrente interpuso dentro del término legal 5 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación 6, con el fin de que se revoque o atenúe la sanción impuesta.

CUARTO: Argumentos del recurso: La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Sobre la conducta desplegada por PARTNERS

4.1.1. Queja No. 21-331992

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Sobre la conducta desplegada por PARTNERS

4.1.1. Queja No. 21-331992

La recurrente mencionó que, conforme lo había sustentado en los descargos y alegatos de conclusión, en la llamada telefónica del 27 de julio de 2021, un agente comercial de PARTNERS le brindó a la usuaria información frente a sus pretensiones en la que se le contestó que no era necesario realizar ningún pago para el mes de mayo y que le tomarían los datos para proceder con el ajuste.

Asimismo, agregó que por un error involuntario no se le envió a la usuaria una respuesta escrita, pero al tiempo aclaró que procedió con el ajuste que le indicó a la usuaria en dicha llamada, con lo cual la línea móvil quedó sin saldos pendientes de pago.

Recalcó que, a pesar del error involuntario, abordó de manera adecuada las preocupaciones de la usuaria ya que le informó que realizaría el ajuste correspondiente, el cual se ejecutó de manera adecuada. Con este proceder, según la recurrente, se garantizaron los derechos de la quejosa y lo informado por el asesor dentro de la llamada.

Conforme lo anterior, consideró que la Dirección valoró de manera gravosa las pruebas del expediente frente a la gestión del derecho de petición de la usuaria, pues se dejó de lado que en el primer contacto con la usuaria PARTNERS se pronunció de fondo frente a las pretensiones de la usuaria.

De otro lado, la recurrente se refirió al caso No. 21-0001946308, frente al cual señaló que la nueva petición de la usuaria se trató de una consulta frente a la

pronunció de fondo frente a las pretensiones de la usuaria.

De otro lado, la recurrente se refirió al caso No. 21-0001946308, frente al cual señaló que la nueva petición de la usuaria se trató de una consulta frente a la queja presentada por ella el 27 de julio de 2021.

En ese sentido, argumentó que el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021 , no establece el deber del proveedor de proporcionar una respuesta escrita a las PQR que se radican, presentan, atienden y resuelven a través de la línea de

5 La Resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad PARTNERS fue notificada el 31 de enero de 2024, mediante el Aviso No. 947 de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 1 de febrero de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 14 de febrero de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 14 de febrero de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 6 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-331992-39.RESOLUCIÓN NÚMERO 2706 DE 2025

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atención telefónica, tal como ocurrió en el presente caso. De ahí que afirmara

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atención telefónica, tal como ocurrió en el presente caso. De ahí que afirmara que no incurrió en la infracción imputada en el cargo único.

4.1.2. Frente a la queja No. 21-372718

La recurrente señaló que el Despacho incurrió en un defecto fáctico, de acuerdo con lo señalado por la Corte Constitucional en la Sentencia SU -195 de 2012 y, reiterada en la SU-566 de 2015, ya que omitió valorar los elementos probatorios que obran en el expediente o los desestimó sin justificación alguna. Argumentó que la Dirección, en contra de la evidencia probatoria, se separó de los hechos debidamente probados y resolvió el asunto con un criterio arbitrario.

Indicó que la petición con número de caso 21 -0001935988 (CUN 4315 -210000491523), del 12 de agosto de 2021, se originó en una interacción mediante WhatsApp y no a través de una llamada telefónica, como erróneamente lo sostuvo el Despacho. Explicó que el 17 de agosto de 2021, antes de que venciera el plazo de 72 horas hábiles, la usuaria volvió a comunicarse informando sobre la persistencia de los problemas, y en esa ocasión el asesor le brindó el soporte técnico necesario para resolver los inconvenientes. Esta interacción fue asignada bajo el número de caso 21 -0001948923 (CUN 4315-21-0000495261), lo cual, según la recurrente, ev idencia la adecuada atención de la solicitud dentro del término legal.

bajo el número de caso 21 -0001948923 (CUN 4315-21-0000495261), lo cual, según la recurrente, ev idencia la adecuada atención de la solicitud dentro del término legal.

Manifestó que el defecto fáctico se materializó, en primer lugar, por la omisión de la prueba de la grabación de la llamada del 17 de agosto de 2021, en la que se otorgó una respuesta de fondo. En segundo lugar, en la valoración indebida del soporte del caso 21 -0001935988 con CUN 4315-21-0000491523 del 12 de agosto de 2021 , en el cual no se demuestra que el pantallazo de WhatsApp refleje una respuesta final a la usuaria, sino únicamente el registro de la petición, sin que en ninguna oportunidad PARTNERS haya argumentado o expuesto que dicho pantallazo refleja la respuesta brindada a la usuaria.

Concluyó que el expediente demuestra que se brindó soporte técnico a la usuaria en la llamada del 17 de agosto de 2021, referenciando la interacción inicial del 12 de agosto de 2021 y que, aunque la nueva interacción recibió un nuevo número de caso, no se incumplió con el plazo otorgado para atender la solicitud inicial. Añadió que, conforme al artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, no existe obligación para los operadores de tramitar una PQR escrita cuando esta ha sido atendida y respondida por una llamada telefónica.

Por lo anterior, argumentó que no hubo infracción a lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 ni al artículo 2.1.24.3

Por lo anterior, argumentó que no hubo infracción a lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 ni al artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por la Resolución CRC 6242 de 2021.

4.1.3. Frente a la queja No. 21-510981

La recurrente señaló que el caso de la queja No. 21-510981, demuestra el cumplimiento de sus obligaciones en el manejo de la solicitud de reposición de la tarjeta SIM asociada a la línea 3504389710.

Indicó que la primera solicitud fue hecha el 9 de noviembre de 2021 a través de la página web y recibió el número de caso 21-0002114885, según consta en la Prueba 5.1 adjunta al recurso de apelación. De forma posterior, el usuario acudió a un centro de atención para reiterar la solicitud, la cual se procesó bajo el número de caso 21-0002129195 (CUN 4315-21-00558223) y se dio respuesta el 17 de diciembre de 2021, tal como consta en la Prueba 2 del escrito de descargos.

La recurrente afirmó que el proceso de reposición se completó y que PARTNERS informó de forma adecuada al usuario sobre las razones que impedían realizarla en un primer momento. Además, explicó que la SIM fue desactivada el 31 de octubre de 2021 debido a la mora en el pago, lo cual fue subsanado con la reactivación de la línea el 26 de febrero de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 2706 DE 2025

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reactivación de la línea el 26 de febrero de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 2706 DE 2025

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En consecuencia, la recurrente consideró que PARTNERS actuó conforme a las disposiciones del régimen de protección al consumidor, toda vez que brindó información clara y soluciones adecuadas en respuesta a las PQR de los usuarios. Agregó que no se incurrió en ningún incumplimiento de las normas establecidas en la Resolución No. 34269 del 22 de junio de 2023.

4.2. Sobre la dosimetría sancionatoria

4.2.1. Falta de aplicación del principio de proporcionalidad de la sanción

La recurrente recordó que el principio de proporcionalidad tiene como finalidad limitar el poder punitivo del Estado y evitar que se convierta en arbitrario. En esa medida, recalcó que se debe tener en cuenta el objetivo de la sanción, así como la importancia del bien jurídico tutelado a proteger. Igualmente, señaló que la medida administrativa debe ser adecuada a los fines de la norma que la autoriza y proporcional a los hechos que le sirven de causa, tal como se desprende del artículo 44 de la Ley 1437 de 2011.

A partir de lo anterior, manifestó que no se evidencia la forma en que la Dirección utilizó los criterios para determinar el valor de la sanción, lo cual le impidió conocer si era proporcional o no frente a los hechos y la protección a los bienes jurídicos tutelados.

Afirmó que a pesar de que la Dirección consideró que PARTNERS infringió las

conocer si era proporcional o no frente a los hechos y la protección a los bienes jurídicos tutelados.

Afirmó que a pesar de que la Dirección consideró que PARTNERS infringió las normas imputadas, se probó que brindó respuesta y solución favorable a cada una de las peticiones elevadas por los usuarios. Por ello consideró que la sanción resulta excesiva y desproporcionada con relación a la presunta infracción y la sanción aplicada . También agregó que , aunque se persista en imponer una sanción, la tasación de la multa no se ajusta a los criterios de proporcionalidad y razonabilidad en los términos de la Ley 1266 de 2008, si se tiene en cuenta que no vulneró el derecho de petición de ninguno de los usuarios.

4.2.2. Argumentos frente a los criterios de graduación de la sanción

En ese acápite, la recurrente expuso las razones por las cuales solicitó que se reconsideraran los criterios de graduación de la sanción, previstos en el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011.

En relación con el criterio del daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados, la recurrente reiteró que no generó un daño a los intereses jurídicos tutelados, porque actuó con diligencia en todo momento, brindó respuesta y dio solución de fondo y oportuna a las situaciones de cada usuario. Por eso consideró que la Dirección no valoró lo manifestado por PARTNERS tanto en los descargos como en los alegatos de conclusión. En ese orden solicitó que este criterio fuera tenido en cuenta como atenuante.

También sostuvo que, según lo señalado por la misma Dirección en el numeral

como en los alegatos de conclusión. En ese orden solicitó que este criterio fuera tenido en cuenta como atenuante.

También sostuvo que, según lo señalado por la misma Dirección en el numeral 3.1.8.1.2 de la resolución impugnada, PARTNERS no obtuvo beneficio económico alguno derivado de la conducta presuntamente infractora . En igual sentido resaltó que no presentó ninguna actitud de resistencia u obstrucción a la investigación administrativa y que, por el contrario, demostró su compromiso en atender todos los requerimientos y cumplir con sus obligaciones ante la entidad. En línea con lo expuesto , puso de presente que no empleó medios fraudulentos ni remitió documentos falsos en el marco de la investigación , ni mostró renuencia en el cumplimiento de órdenes administrativas. Por lo tanto, solicitó que estos criterios sean considerados como atenuantes del valor de la multa impuesta.

Frente al criterio de prudencia y diligencia en el cumplimiento de los deberes y normas, la recurrente discrepó de la valoración de la Dirección , ya que en su criterio sí atendió oportunamente los requerimientos de los usuarios, mediante soluciones satisfactorias y favorables a sus peticiones. Por lo tanto, solicitó queRESOLUCIÓN NÚMERO 2706 DE 2025

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este criterio sea considerado como un factor atenuante en la determinación de la sanción.

Finalmente, en cuanto al criterio del reconocimiento o aceptación expresa de la infracción, indicó que no hubo incumplimiento de los artículos 54 de la Ley 1341

la sanción.

Finalmente, en cuanto al criterio del reconocimiento o aceptación expresa de la infracción, indicó que no hubo incumplimiento de los artículos 54 de la Ley 1341 de 2009 y 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 de 2021, y que, por tanto, no había lugar a un reconocimiento o aceptación de la infracción.

QUINTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 21663 del 30 de abril de 20247, resolvió el recurso de reposición interpuesto en contra de l a Resolución No. 686 del 22 de enero de 2024 , en el sentido de disminuir el monto de la sanción debido a que se reconsideró la aplicación del criterio de graduación de la sanción de reincidencia en la comisión de la infracción. Se tuvo en cuenta que la conducta sancionada que sirvió como agravante fue adelantada por AVANTEL y no por PARTNERS. A simismo que, para la fecha de la comisión de la infracción, año 2021, eran dos sociedades distintas.

Por lo tanto, la multa se fijó en CIENTO CATORCE MILLONES CUATROCIENTOS SETENTA Y CUATRO MIL DOSCIENTOS SETENTA Y SEIS PESOS M/L ($114.474.276) , equivalente a CIENTO VEINTISÉIS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (126 SMLM) al año 202 1, actualizada al valor de la UVB vigente para el año 2024.

Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

actualizada al valor de la UVB vigente para el año 2024.

Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Consideraciones frente a la conducta desplegada por PARTNERS

6.1.1. Queja No. 21-331992

En términos generales, la defensa la recurrente se sustenta en argumentar que, en la misma llamada telefónica del 27 de julio de 2021 por medio de la cual se atendió la petición CUN 4315-21-0000471907 se le brindó a la usuaria la información necesaria frente a sus pretensiones, lo cual da cuenta de que en la primera interacción con la usuaria se pronunció de fondo frente a sus pretensiones.

Con el fin de abordar este punto, resulta necesario traer a colación dicha conversación telefónica, la cual fue allegada en la respuesta al requerimiento de información8, solicitado por esta Dirección:

(Minuto 0:05) Asesor: Buenos días. Le habla Javier Romero de Avantel ¿con quién tengo el gusto de hablar?

Usuaria: Con  (…)

(Minuto 0:25). Asesor: En que le puedo ayudar, si señora. (Minuto 0:29). Usuaria: Señor hace unos meses me cambié de operador, hice una portabilidad con Claro y dej é el plan con ustedes. Me han seguido

(Minuto 0:25). Asesor: En que le puedo ayudar, si señora. (Minuto 0:29). Usuaria: Señor hace unos meses me cambié de operador, hice una portabilidad con Claro y dej é el plan con ustedes. Me han seguido cobrando como si yo estuviera con el plan con ustedes, cuando ustedes no me están prestando el servicio. El mes pasado yo con tal de que no me reportaran en Datacrédito pague casi cincuenta picomil de pesos y este mes me están cobrando setenta y siete, me va tocar (sic) denunciarlos e n la Superintendencia, porque esto ya es un abuso. (…) (Minuto 1:07). Asesor: La línea es 3503986742, la línea no’, listo. ¿Cuál es su cédula por favor? (Minuto 1:23). Usuaria: 1234095927 (Minuto 1:36). Asesor: Ya validamos señora , a ver qu é está sucediendo.

7 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-331992-42. 8 Respuesta a Requerimiento de información. Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-331992-03RESOLUCIÓN NÚMERO 2706 DE 2025

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(…) (Minuto 6:44). Asesor: Señora  efectivamente estoy corroborando y usted se portó a Claro en mayo 20 de este año (…) y acá veo que desde luego

(…) (Minuto 6:44). Asesor: Señora  efectivamente estoy corroborando y usted se portó a Claro en mayo 20 de este año (…) y acá veo que desde luego sí se retiró en mayo 20, usted tenía los cortes con Avantel, cuando estaba con Avantel, los 14 de cada mes y que las facturas iban del 15 al 14 del siguiente mes. Efectivamente, usted veo acá, usted pagó todo mayo. Y usted pagó junio. Y ósea que usted de mayo, usted de mayo, debía haber pagado solo 5 días. No del 5 al 19. (…) Entonces vamos a hacer lo siguiente señora. Voy a hacerle un reclamo para que le hagan todo el ajuste de ese dinero listo y ellos le confirmaran a usted dónde le tendrán que hacer la devolución, como se la hacen. Sí, porque usted de mayo no debió haber pagado. (…) (Minuto 8:04 ). Asesor: Sí, pero no , no hay problema. Nosotros ya solucionamos acá ello. Y ellos ya le solucionan eso. (Minuto 8:2 6). Asesor: tranquila que con este reclamo ya ellos hacen la corrección ¿sí? Por eso vamos a hacer el reclamo señora, esa es la solución, señora . Ya con eso le hacen su ajuste y si tienen que devolverle dinero, lo devuelven. Eso no hay ningún problema ¿listo? Por eso voy a hacer ese reclamo porque con este reclamo ellos ya tienen el informe y ya van a hacer todos eso y van a corregir y van a dejarle de llamar y le quitan ese

dinero, lo devuelven. Eso no hay ningún problema ¿listo? Por eso voy a hacer ese reclamo porque con este reclamo ellos ya tienen el informe y ya van a hacer todos eso y van a corregir y van a dejarle de llamar y le quitan ese último valor de $77.000, eso lo tiene que borrar. Usted no lo debe, usted no debe ese valor (…) (Minuto 8:18). Asesor: Entonces ya estoy tomando lo s datos para darle el número del reclamo ¿listo? Le agradezco la espera. (Minuto 9:28). Usuaria: Gracias. (…) (Minuto 9:56). Asesor: El correo para que le llegue respuesta al reclamo, puedo poner el mismo ¿cierto? comercialestrellaelmaquillaje@gmail.com ¿cierto? Listo. (…) Ahí le va a llegar la respuesta, para que est é atenta. El tiempo, pues, el tiempo por ley son 15 días hábiles, pero no se le va a demorar todo eso. (…) (Minuto 14:28). Asesora: Gracias por la espera en línea señora . El número del reclamo para que tome nota es 4315-21-0000471907. (…). Mucho gusto, la dejo con una breve encuesta (…). (Subrayas para resaltar).

De los fragmentos extraídos de la llamada telefónica, se tiene que la usuaria manifestó sus motivos de inconformidad frente a unos cobros que le venían realizando después de que realizó el proceso de portabilidad numérica a otro operador.

También se puede advertir que el asesor que atendió la llamada corroboró la

manifestó sus motivos de inconformidad frente a unos cobros que le venían realizando después de que realizó el proceso de portabilidad numérica a otro operador.

También se puede advertir que el asesor que atendió la llamada corroboró la información suministrada por la usuaria sobre el trámite de portación resaltando que este se había llevado a cabo el 20 de mayo de 2021 y que, por lo tanto, no estaba en la obligación de pagar ningún servicio generado después de esa fecha. Para efectos de lo anterior, le informó que iba a realizar la reclamación para que, en la dependencia correspondiente, se procediera con el ajuste pertinente , el cual podría incluir la devolución de sumas de dinero ya pagadas.

Es de resaltar que el asesor le solicitó a la usuaria la confirmación del correo electrónico con el fin de informarle que a esa cuenta le sería enviada la respuesta a la reclamación. Posteriormente, el asesor le reiteró que era necesario hacer la reclamación para que las personas encargadas realizaran el ajuste en la facturación que, en su criterio, podía ser de $77.000.

La valoración del anterior fragmento lleva a concluir que en el presente caso no se profirió una respuesta efectiva a la usuaria en la llamada telefónica. En criterio de este Despacho, las afirmaciones del asesor frente a la reclamación de la usuaria simplemente busca ron confirmar los hechos relatados por esta e informarle que tenía derecho a que se hicieran los ajustes en la facturación, para lo cual era necesario realizar la reclamación para que la dependencia encargada procediera con el ajuste. Dicho en otras palabras, la información suministrada por el asesor era apenas el trámite o el escalamiento que debía surtir la

lo cual era necesario realizar la reclamación para que la dependencia encargada procediera con el ajuste. Dicho en otras palabras, la información suministrada por el asesor era apenas el trámite o el escalamiento que debía surtir la reclamación para que se hicieran los ajustes y, de esa manera, obtener una respuesta definitiva a la reclamación.

Por esa razón, se explica que en la misma llamada el asesor le haya informado a la usuaria que la respuesta a dicha reclamación le ser ía entregada dentro deRESOLUCIÓN NÚMERO 2706 DE 2025

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los quince (15) días siguientes. De haberse suministrado una respuesta de fondo en esa misma llamada como lo reclama la recurrente, no tendría ningún sentido que le informara que la respuesta a la reclamación que acaba ba de radicar le sería respondía en el plazo de 15 días.

También debe tenerse en cuenta que la información suministrada por el asesor tampoco puede considerarse como efectiva, porque el análisis de la reclamación de la usuaria no le correspondía a él, sino a otra dependencia, tal como él mismo lo afirmó más de una vez en la interacción con la usuaria. Esto implicaba que las afirmaciones concretas del asesor como la posibilidad de ajustar a favor de la usuaria la suma de $77.000, quedaban sujetas a la respuesta de la dependencia encargada, que debía remitirse vía correo electrónico.

Por ello, de la información brindada por el usuario quedaban aún pendientes por lo menos dos interrogantes relacionados con la reclamación de la usuaria : la fecha a partir de la cual debía dejarse de facturar el servicio de comunicaciones

Por ello, de la información brindada por el usuario quedaban aún pendientes por lo menos dos interrogantes relacionados con la reclamación de la usuaria : la fecha a partir de la cual debía dejarse de facturar el servicio de comunicaciones y el valor exacto que sería objeto de ajuste.

Por lo expuesto, a PARTNERS le asistía el deber de dar una respuesta de fondo a la reclamación de la usuaria. Sin embargo, como bien lo señaló la Dirección, no se evidenci ó que, en el término de los quince ( 15) días hábiles siguientes contados a partir de la reclamación del 27 de julio de 2021, esto es, hasta el 18 de agosto de 2021, PARTNERS, hubiera dado una respuesta al respecto. De esta manera se encuentra demostrada la omisi ón en la que incurrió de dar respuesta dentro del plazo legal a la petición del 27 de julio de 2021.

Frente al argumento de la recurrente según el cual por un error involuntario no se envió la respuesta a la usuaria, debe indicarse que se trata de una afirmación que, además de ser genérica y carecer de sustento probatorio, no puede considerarse como una circunstancia que justifique tal omisión ni como eximente de responsabilidad. Esto se debe a que no se acredit ó la configuración de ninguno de los elementos esenciales para que opere esta figura, a saber: que el error alegado sea imprevisible, irresistible y externo a la gestión de

PARTNERS9.

Finalmente, respecto del argumento de la recurrente según el cual, a pesar de no haber enviado la respuesta a la usuaria, sí realizó los ajustes de forma adecuada, debe señalarse que dicha circunstancia no exime al operador del deber de responder formalmente la reclamación presentada. Este deber está

no haber enviado la respuesta a la usuaria, sí realizó los ajustes de forma adecuada, debe señalarse que dicha circunstancia no exime al operador del deber de responder formalmente la reclamación presentada. Este deber está claramente establecido en las normas aplicables y no se encuentra condicionado a la realización de ajustes internos o a cualquier otra acción correctiva unilateral. En ese sentido, dentro del plazo previsto debió informarle a la usuaria todas las acciones y gestiones adelantadas para atender su reclamación con los requisitos que exige el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, que establece el contenido mínimo que deben contener las respuestas que emitan los operadores a las PQR de los usuarios.

Ahora bien, respecto de la petición No. 21-0001946308 del 17 de agosto de 2021, la recurrente se defendió en el sentido de afirmar que en realidad se trató de una consulta sobre la queja presentada por ella el 27 de julio de 2021 . Con el fin de abordar este argumento, es oportuno traer a colación el soporte de esta