SIC - Resolución 2739 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 2739 DE 2025

(04-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-407864 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 50167 del 29 de julio de 2022 1, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad HUGHES DE COLOMBIA S.A.S ., identificada con el Nit. 900.971.687-1, en adelante HUGHES o la recurrente, por la presunta configuración de las

siguientes conductas:

Tabla No. 1. Imputación Fáctica Imputación Jurídica «Presunta omisión al deber de atender la petición interpuesta el 2 de septiembre de 2021, toda vez que en la documentación allegada no se encuentra que i) la respuesta haya sido emitida dentro del término de 15 días hábiles concedido por la ley y, en consecuencia, ii) que la misma haya sido consecuente con la(s) pretensión(es) de las PQR; iii) ni que haya sido puesta en conocimiento de la usuaria».

ley y, en consecuencia, ii) que la misma haya sido consecuente con la(s) pretensión(es) de las PQR; iii) ni que haya sido puesta en conocimiento de la usuaria». «Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad HUGHES DE COLOMBIA S.A.S. presuntamente estaría transgrediendo lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (…), lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015». «Presunta omisión al deber de atender y contestar el requerimiento de información efectuado por esta Dirección al proveedor HUGHES DE COLOMBIA S.A.S. , mediante oficio identificado con el radicado No. 21 -407864-1 del 21 de octubre de 2021». «Teniendo en cuenta lo anterior, esta Dirección evidenció que la sociedad HUGHES DE COLOMBIA S.A.S., con la conducta antes descrita, presuntamente habría configurado la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, así como en el literal a) del numeral 1.5.1. del Título III de la Circular Única expedida por esta

habría configurado la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, así como en el literal a) del numeral 1.5.1. del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por e l artículo 44 de la Ley 1753 de 2015».

1 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -407864, consecutivo 4.RESOLUCIÓN NÚMERO 2739 DE 2025

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La anterior formulación tuvo como sustento la queja radicada el 1 2 de octubre de 20212 ante esta Superintendencia , por el señor Ignacio Esneider Jaramillo Tamayo en representación de la usuaria .

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 771 del 24 de enero de 20243, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad HUGHES por la suma de OCHENTA Y TRES MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y CUATRO MIL TRESCIENTOS NOVENTA Y DOS PESOS ($ 83.584.392) equivalente a

NOVENTA Y DOS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES

OCHENTA Y TRES MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y CUATRO MIL TRESCIENTOS NOVENTA Y DOS PESOS ($ 83.584.392) equivalente a NOVENTA Y DOS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (92 SMLMV), al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 1 5 de febrero de 202 4, la recurrente interpuso dentro del término legal 4 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 771 del 24 de enero de 2024 5. La recurrente solicitó como pretensión principal que se revoque la decisión y de forma subsidiaria se reconsidere el valor de la sanción.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Respecto del cargo primero

La recurrente manifestó que en la Resolución CRC 5050 de 2016, no dispone que las respuestas a las peticiones, quejas o recursos (PQR) deban contar con acuse de recibido para entenderse contestada por parte de un usuario. Por el contrario, señaló que la norma en mención admite incluso la presentación de peticiones a través de redes sociales, con lo cual no resulta lógica la exigencia de que toda respuesta a una PQR cuente con un mensaje de acuse de recibido.

Por lo antes expuesto, señaló que solicitó a la usuaria la confirmación del recibo de la respuesta emitida por HUGHES, para lo cual adjuntó la respuesta dada por la usuaria en la que confirmó que la pretensión principal de terminación del

Por lo antes expuesto, señaló que solicitó a la usuaria la confirmación del recibo de la respuesta emitida por HUGHES, para lo cual adjuntó la respuesta dada por la usuaria en la que confirmó que la pretensión principal de terminación del contrato y de devolución del din ero fue efectivamente resuelta « (…) si le confirmo que Hughesnet canceló dicho contrato e ISO ( sic) la devolución del dinero con lo cual quede (sic) conforme».

En ese orden de ideas, mencionó que debido a que la Superintendencia solicitó la prueba de que la usuaria «recepcionó acuse de recibo», adjuntó la respuesta emitida por la usuaria en la que da fe de que efectivamente se respondió, que se le hizo la devolución del dinero y que el asunto fue resuelto de manera favorable a sus peticiones. Sin embargo, indicó que la entidad pasó por alto el desistimiento del 29 de agosto de 2022, con radicado No. 21 -407864- -000130000.

De otra parte, sostuvo que la Superintendencia se basó en que HUGHES cuenta con un domicilio principal registrado en la Cámara de Comercio de Bogotá, para afirmar que la presentación de una PQR por correo físico es válida, lo que en su criterio es totalmente improcedente de cara a la regulación de la C omisión de Regulación de Comunicaciones -CRC-.

Agregó que el domicilio principal de un proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones (PRST) no es un mecanismo idóneo de atención al usuario y menos aún para la r adicación de PQR enviadas por correo físico . Igualmente,

2 Sistema de Trámites – expediente digital 21-407864, consecutivo 0

telecomunicaciones (PRST) no es un mecanismo idóneo de atención al usuario y menos aún para la r adicación de PQR enviadas por correo físico . Igualmente,

2 Sistema de Trámites – expediente digital 21-407864, consecutivo 0 3 Sistema de Trámites, expediente digital 21 -407864, consecutivo 24. 4 La Resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad HUGHES DE COLOMBIA S.A.S fue notificada el 2 de febrero de 2024 , mediante el Aviso No. 979 de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 5 de febrero de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interpone r los recursos de ley, término que venció el 1 6 de febrero de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 1 5 de febrero de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 5 Consecutivo 36 ibidem.RESOLUCIÓN NÚMERO 2739 DE 2025

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afirmó que la tardanza en la respuesta dada a la usuaria se debió a que, en épocas de trabajo remoto con ocasión de la pandemia, la PQR fue enviada por correo físico, que no es un mecanismo de los previstos en la regulación para la atención del usuario.

De igual forma, señaló que «la respuesta a la solicitud de terminación fue dada, ciertamente el 27 de octubre de 2021, cuando debió haber sido enviada antes

atención del usuario.

De igual forma, señaló que «la respuesta a la solicitud de terminación fue dada, ciertamente el 27 de octubre de 2021, cuando debió haber sido enviada antes del 24 de septiembre de 2021, hecho que aceptamos de cara a la aplicación de los atenuantes a la sanción, la SIC con ánimo recaudatorio se centra de manera errada en que la respuesta no se dio».

Finalmente, y conforme con las consideraciones expuestas, solicitó se tenga en cuenta la favorabilidad otorgada a la usuaria, que la respuesta fue en efecto recibida y que se respondió aun cuando la PQR llegó por correo físico que no es un mecanismo idóneo para la radicación de PQR, a efectos de que en caso de que no se elimine el cargo se reduzca la sanción.

4.2. Respecto del cargo segundo

La recurrente afirmó que, debido a una dificultad técnica, la respuesta al requerimiento de la Superintendencia, aunque fue preparada a tiempo, no fue enviada desde el correo de atención al usuario en el plazo correspondiente. Sin embargo, indicó que dicha respuesta se adjuntó al escrito de descargos. En vista de lo anterior, solicitó que se tengan en cuenta los factores atenuantes, dado que la respuesta fue enviada al momento de presentar los descargos dentro de la actuación administrativa.

QUINTO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 21662 del 30 de abril de 20246, resolvió el recurso de reposición en el sentido de modificar el artículo primero de la Resolución No. 771 del 24 de enero de 2024.

La modificación consistió en disminuir el valor de multa al considerar que el operador con la presen tación del escrito de descargos allegó prueba de la

primero de la Resolución No. 771 del 24 de enero de 2024.

La modificación consistió en disminuir el valor de multa al considerar que el operador con la presen tación del escrito de descargos allegó prueba de la respuesta al requerimiento de información, por lo que consideró procedente la aplicación del numeral 2 del parágrafo 1° del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, al encontrarse acreditado el cese de la omisión que dio lugar a la formulación del cargo segundo ; por lo que la sanción pasó de 92 SMLMV a 70 SMLMV.

Consecuentemente, trasladó el recurso de a pelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. En cuanto al cargo primero

Antes de abordar cada uno de los argumentos planteados por la recurrente, este Despacho considera pertinente señalar que la sanción impuesta en relación con la petición del 2 de septiembre de 2021, no se basó exclusivamente en la falta del acuse de recibo. La recurrente olvida que, en la resolución impugnada, se demostró que el proveedor emitió su respuesta de manera extemporánea, ya que la misma fue generada hasta el 27 de octubre de 2021. Aunado a la falta de la acreditación de la recepción de dicha respuesta por parte del destinatario.

Ahora bien, uno de los argumentos centrales que expuso la recurrente es que la

que la misma fue generada hasta el 27 de octubre de 2021. Aunado a la falta de la acreditación de la recepción de dicha respuesta por parte del destinatario.

Ahora bien, uno de los argumentos centrales que expuso la recurrente es que la solicitud de terminación del contrato fue enviada a una dirección física que no corresponde a un mecanismo para la atención y radicación de PQR por parte de los usuarios, pues dicha dirección es la dirección de notificación judicial registrada en la Cámara de Comercio de Bogotá. Según la recurrente, esta situación generó la tardanza en la emisión de la respuesta de la petición.

6 Consecutivo 43 ibídem.RESOLUCIÓN NÚMERO 2739 DE 2025

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Al respecto, es importante indicar que en efecto la usuaria remitió la solicitud de terminación de los servicios a la «CRA 11 A # 94 -45 OFICINA 703» en la ciudad de Bogotá, según la información que obra en la guía de correo No. 9135455331 expedida por Servientrega S.A., con fecha programada de entrega al destinatario el 3 de septiembre de 2021, tal como se puede observar en la siguiente imagen:

Imagen No. 1. Obtenida del consecutivo 0 del radicado No. 21-407864 “Presentación”

En lo que concierne al envío de solicitudes de terminación es del caso señalar que la Resolución CRC 5050 de 2016 establece de una parte que el usuario que celebró el contrato puede terminarlo a través de cualquiera de los medios de atención al usuario y, de otra, establece dentro de los medios de atención al

que la Resolución CRC 5050 de 2016 establece de una parte que el usuario que celebró el contrato puede terminarlo a través de cualquiera de los medios de atención al usuario y, de otra, establece dentro de los medios de atención al usuario las oficinas físicas.

En tal sentido, es válido que la usuaria haya remitido físicamente su solicitud de terminación al operador. Ahora bien, en cuanto al argumento de que la dirección de notificación judicial no correspondía a una oficina habilitada para la atención de PQR de los usuarios, es imperioso señalar que más allá de la simple afirmación, al operador le correspondía acreditar tal circunstancia, lo cual no sucedió en el presente caso. De hecho, lo que se advierte es que el proveedor guardó silencio en relación con las oficinas de atención al cliente que tenía habilitado para la época de los hechos.

En tal sentido, el argumento de la recurrente se queda en el terreno de las simples aseveraciones, porque no obra dentro del expediente pr ueba que respalde su dicho, esto es, que la dirección física a la que envió la usuaria su PQR, no es un medio de atención para la recepción de PQR, pues como bien lo indicó la Dirección, HUGHES no indicó cuáles son los medios de atención para la radicación de PQR habilitados, así como tampoco allegó la publicación de los medios de atención al usuario disponibles para época de los hechos, razón por la cual, no tiene soporte alguno tal afirmación.

Sin perjuicio de lo anterior, de haber advertido la recurrente que la presentación de la petición se realizó a través de un canal que no estaba habilitado para su radicación, lo que le correspondía a HUGHES era desplegar una conducta

Sin perjuicio de lo anterior, de haber advertido la recurrente que la presentación de la petición se realizó a través de un canal que no estaba habilitado para su radicación, lo que le correspondía a HUGHES era desplegar una conducta positiva encaminada a trasladar la petición al área correspondiente, con el fin de garantizar el derecho a la usuaria a que su petición fuera respondida de forma oportuna.

De otra parte, se advierte que la recurrente allegó la constancia del correo de fecha 27 de octubre de 2021, en el que indica que remite «la respuesta al requerimiento #CUN 7278 -21-0000264291 interpuesto por usted ante HughesNet», tal como se evidencia a continuación:RESOLUCIÓN NÚMERO 2739 DE 2025

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Imagen No. 2. Imagen obtenida del consecutivo 33 del radicado 21-407864. Complemento de información.

Ahora bien, la valoración de esta prueba solo permite acreditar el acto de envío de dicho correo electrónico en fecha 27 de octubre de 2021. Es decir, con ese correo se logra establecer que en esa fecha la recurrente envió un correo electrónico a las direcciones electrónicas allí descritas.

Sin embargo, también es claro que dicha prueba, por sí sola, no es indicativa de que la usuaria recibió el correo electrónico y que, por ende, se enteró de la respuesta que tenía como archivo adjunto, pues del contenido del correo no es posible realizar esa abstracción en la medida en que, como se indicó, solo permite inferir la gestión de envío de un correo electrónico.

respuesta que tenía como archivo adjunto, pues del contenido del correo no es posible realizar esa abstracción en la medida en que, como se indicó, solo permite inferir la gestión de envío de un correo electrónico.

De esta manera, la prueba aducida por la recurrente no es suficiente para demostrar que la usuaria recibió la respuesta a la petición enviada al operador el 2 de septiembre de 2021.

En cuanto a la prueba en mención es importante señalar que en efecto la Ley 527 de 1999 regula los requisitos jurídicos que deben contener los mensajes de datos y establece entre otros aspectos, los criterios para valorar probatoriamente un mensaje d e datos . Al respecto, l a Dirección expuso lo siguiente frente a la comprobación de comisión de la infracción:

Con lo anterior, la investigada pretende demostrar que, aunque por fuera del término oportuno, el 27 de octubre de 2021 envío al usuario (sic) la decisión empresarial como respuesta a la petición objeto de análisis en la presente investigación. No obstante, en todo caso, al valorar la prueba referida, esta Dirección encontró que la investigada no acreditó el correcto envío y recepción por parte del destinatario de la respuesta en mención.

Sobre el particular debe tenerse en cuenta que la Ley 527 de 1999, en relación con la admisibilidad y confiabilidad con la que debe ser presentado y valorado un mensaje de datos, dispone:

“ARTÍCULO 10. ADMISIBILIDAD Y FUERZA PROBATORIA DE LOS MENSAJES DE DATOS. Los mensajes de datos ser án admisibles como medios de prueba y su fuerza probatoria es la otorgada en las disposiciones del Capítulo VIII del Título XIII, Sección Tercera, Libro

MENSAJES DE DATOS. Los mensajes de datos ser án admisibles como medios de prueba y su fuerza probatoria es la otorgada en las disposiciones del Capítulo VIII del Título XIII, Sección Tercera, Libro Segundo del Código de Procedimiento Civil. En toda actuación administrativa o judicial, no se negará eficacia, validez o fuerza obligatoria y probatoria a todo tipo de información en forma de un mensaje de datos, por el sólo hecho que se trate de un mensaje de datos o en ra zón de no haber sido presentado en su forma original.RESOLUCIÓN NÚMERO 2739 DE 2025

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ARTÍCULO 11. CRITERIO PARA VALORAR PROBATORIAMENTE UN MENSAJE DE DATOS. Para la valoración de la fuerza probatoria de los mensajes de datos a que se refiere esta ley se tendrán en cuenta las reglas de la sana crítica y demás criterios reconocidos legalmente para la apreciación de las pruebas. Por consiguiente, habrán de tenerse en cuenta: la confiabilidad en la forma en la que se haya generado, archivado o comunicado el mensaje , la confiabilidad en la f orma en que se haya conservado la integridad de la información, la forma en la que se identifique a su iniciador y cualquier otro factor pertinente.”

En concordancia de lo anterior, la Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia, mediante sent encia del STC3586 -20, al respecto señaló:

“(…) las comunicaciones del caso pueden ser remitidas a la dirección electrónica del demandado, señalada en libelo introductor, por cuanto, se

Suprema de Justicia, mediante sent encia del STC3586 -20, al respecto señaló:

“(…) las comunicaciones del caso pueden ser remitidas a la dirección electrónica del demandado, señalada en libelo introductor, por cuanto, se itera, es un deber del impulsor del litigio, suministrar tal información, pues el numeral 10 del memorado artículo 82 del C.G.P., así se lo ordena.

Y en segundo, la validez de ese enteramiento surge cuando el “iniciador” de quien envía el mensaje de datos “recepción acuse de recibo”, pues de lo contrario, no podrá presumi rse “que el destinatario ha recibido la comunicación”. (…)

Insiste la Corte, que toda prueba de carácter electrónico o tipo de información relevante para el juicio, o que permita edificar la litiscontestatio, consignada en la forma de mensaje de datos o ligada con el ciberespacio, no puede ser vista como ineficaz, inválida, sin fuerza vinculante ni probatoria, cuando reúne las características del Código General del Proceso y los requisitos previstos en la Ley 527 de 1999, por cuanto legalmente son admisibles para su estudio y decisión, en particular, los correos electrónicos, los cuales deben ser tratados como medios de convicción, aptos para tener por demostrado, no sólo las relaciones jurídicas existentes entre las partes, sino también, el cumplimiento de las cargas procesales asignadas a cada una y, entre ellas, precisamente la tarea del noticiamiento de los juicios. (…).

Así las cosas, se hace necesario precisar que la prueba con la que el proveedor de servicios pretende acreditar la notificación de la decisión al usuario, no es idónea, toda vez que no logra demostrar que la respuesta

Así las cosas, se hace necesario precisar que la prueba con la que el proveedor de servicios pretende acreditar la notificación de la decisión al usuario, no es idónea, toda vez que no logra demostrar que la respuesta fuera recibida en la bandeja de entrada del destinatario, no siendo posible predicar a esta instancia su acuse de recibido.

Por lo anterior, para esta Dirección el argumento de la investigada concerniente a que, con el envío de la decisión a la dirección del correo electrónico dispuesta por el usuario, cumplió de manera fehaciente con su deber se encuentra desestimado, no resulta procedente, pues lo que debía demostrar, conforme a las reglas que rigen la materia, era que el usuario (sic) recepcionó acuse de recibo, lo que se repite, no ocurrió en el presente caso. Así lo ha dejado sentado la Honorable Corte Suprema de Justicia en vía acción de tutela, concluyendo que como requisito esencial para la notificación electrónica debe aportarse al expediente prueba del acuse de recibo por parte del destinatario (…).

De la norma precedida, se establece que la sociedad investigada debe poner en conocimiento del usuario la decisión empresarial a través de un medio digital previamente informado. Sin embargo, se estableció que la investigada no demostró de manera conducent e, pertinente y contundente que el mensaje de datos remitido el 27 de octubre de 2021 contentivo de la decisión empresarial, en efecto fue puesta en conocimiento del usuario, pues como se demostró en el transcurso de la presente investigación, el operador no aportó constancia del acuse de recibido de aludido correo electrónico. (Subrayado propio).

Al revisar el pronunciamiento de la Dirección, se observa que sí valoró el correo

presente investigación, el operador no aportó constancia del acuse de recibido de aludido correo electrónico. (Subrayado propio).

Al revisar el pronunciamiento de la Dirección, se observa que sí valoró el correo electrónico o mensaje de datos objeto de debate. De hecho, señaló que este no acreditaba el recibo por parte del destinatario de la respuesta y que el envío del correo electrónico por parte del proveedor no tenía la idoneidad para demostrar que la respuesta fue recibida en la bandeja de entrada del destinatari o, por lo que, no se po día concluir que HUGHES haya puesto en conocimiento de laRESOLUCIÓN NÚMERO 2739 DE 2025

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usuaria la decisión empresarial mediante la cual respondió la petición recibida el 3 de septiembre de 2021.

De esta manera , se puede afirmar que la valoración de la Dirección sobre la comprobación de la comisión de la infracción es razonable en la medida en que se basó en las pruebas oportunamente allegadas, otorgando el valor probatorio que correspondía.

Ahora bien, la recurrente insiste en que la usuaria confirmó el recibo d e la respuesta emitida por HUGHES. Para tal fin adjuntó la siguiente imagen:

Imagen No. 3. Imagen obtenida del consecutivo 36 del radicado 21-407864. «presentación recurso de reposición en subsidio de apelación»

Del contenido de la imagen citada en precedencia se advierte que la usuaria confirmó que se realizó la cancelación del contrato y los ajustes a su favor. Sin embargo, no es posible concluir que la usuaria haya recibido el correo del 27 de

Del contenido de la imagen citada en precedencia se advierte que la usuaria confirmó que se realizó la cancelación del contrato y los ajustes a su favor. Sin embargo, no es posible concluir que la usuaria haya recibido el correo del 27 de octubre de 2021, a través del cual se le otorgó respuesta a la petición enviada por mensajería expresa el 2 de septiembre de 2021.

Adicional a lo anterior, si en gracia de discusión se aceptara que HUGHES puso en conocimiento de la usuaria la respuesta el 27 de octubre de 2021, de todos modos, se configuró el silencio administrativo positivo por ser extemporánea , razón por la cual, se encuentra acreditada la trasgresión a la normativa endilgada en el pliego de cargos.

Teniendo en cuenta lo anterior, se concluye que las pruebas que reposan en e l expediente no solo fueron valoradas bajo las reglas de la sana crítica, sino que también, del resultado de dicha valoración determinó que la recurrente incumplió lo previsto en las normas imputadas.

En ese orden de ideas, los elementos probatorios aportados por la recurrente no desvirtúan lo cuestionado en la presente actuación; por el contrario, de las pruebas allegadas lo que se tiene acreditado con toda la suficiencia y certeza es que el proveedor incurrió en la conducta endilgada y con ello en la vul neración de las normas imputadas. Por tal motivo, este Despacho se adhiere a lo manifestado por la Dirección, en el sentido de que la conducta omisiva del proveedor vulneró los derechos que le asisten a los usuarios de los servicios de comunicaciones.

De otra parte, en cuanto a la aceptación que hace la recurrente en el escrito de

manifestado por la Dirección, en el sentido de que la conducta omisiva del proveedor vulneró los derechos que le asisten a los usuarios de los servicios de comunicaciones.

De otra parte, en cuanto a la aceptación que hace la recurrente en el escrito de los recursos consistente en que «la respuesta a la solicitud de terminación fue dada, ciertamente el 27 de octubre de 2021, cuando debió haber sido enviada antes del 24 de sep tiembre de 2021 », para la aplicación de atenuantes. Este Despacho comparte la posición de la primera instancia, toda vez que tal reconocimiento no lo hizo en la oportunidad prevista en la norma para que fuera reconocido como un criterio atenuante para la graduación de la sanción, esto es, antes del decreto de pruebas efectuado a través de la Resolución N° 55229 del 19 de septiembre de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 2739 DE 2025

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Finalmente, en relación con la afirmación de la recurrente referida a que la Dirección pasó por alto el desistimiento del 29 de agosto de 2022, radicado con el No. 21-407864- -00013-0000, este Despacho considera necesario hacer las siguientes consideraciones:

En primer lugar, es menester resaltar que esta entidad como autoridad encargada de la inspección, vigilancia y control en materia de protección del consumidor, tiene la función de propender por el interés general, ubicándose dentro de dicha órbita los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, de acuerdo con las normas legales vigent es que regulan el mercado de este tipo de servicios en el país, motivo por el cual, ante la

dentro de dicha órbita los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, de acuerdo con las normas legales vigent es que regulan el mercado de este tipo de servicios en el país, motivo por el cual, ante la transgresión normativa por parte de un proveedor de servicios de comunicaciones y de contera la vulneración de los derechos de los usuarios, es procedente adelantar la investigación administrativa sancionatoria y de encontrar demostrada la infracción, proceder con la imposición de la sanción, de acuerdo con lo previsto en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.

En segundo lugar, esta instancia considera pertinente señalar que el desistimiento suscrito por la usuaria más allá de constituirse en prueba del presunto cumplimiento de las pretensiones de aquélla no tiene la aptitud para controvertir los fundamentos de la resolución recurrida en la cual se sancionó la infracción a sus obligaciones legales, de cara a las normas imputadas.

En tercer lugar, debe tenerse en cuenta que la posición de la Dirección armoniza con lo dispuesto en el artículo 18 de la Ley 1437 de 2011, cuando establece frente a la validez del desis timiento dentro de una actuación de índole administrativa que «las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si lo consideran necesaria por razones de interés público», de tal suerte que la presentación del desistimiento no tiene efecto extintiv o de la actuación administrativa adelantada por esa instancia.

En este orden de ideas, resulta pertinente aclarar que el desistimiento de los usuarios no es óbice para que esta autoridad pueda imponer las correspondientes sanciones administrativas, toda vez que las investigaciones tienen como objetivo principal garantizar la debida observancia del Régimen de

usuarios no es óbice para que esta autoridad pueda imponer las correspondientes sanciones administrativas, toda vez que las investigaciones tienen como objetivo principal garantizar la debida observancia del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, el cual se ve cue stionado, cuando sus disposiciones son desconocidas por los proveedores de servicios, razón por la cual, se hace necesaria la intervención de la autoridad reafirmando la vigencia de la norma.

En marco de lo an