SIC - Resolución 27598 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 27598 DE 2025

(13/05/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-322617

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de U suarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una queja presentada en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , identificada con el Nit . 900.092.385-9 (en adelante UNE EPM, el proveedor , el operador o la sociedad investigada), de cuya lectura se colige la inconformidad de la usuaria respecto de las decisiones adoptadas en el trámite de reclamación directa.

SEGUNDO: El 07 de septiembre de 20221, esta Dirección requirió a UNE con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento. El proveedor dio respuesta al requerimiento de información el 20 de septiembre de 20222.

El 10 de octubre de 20223, esta Dirección requirió nuevamente al operador con el fin de que allegara información faltante. El operador dio respuesta al

de septiembre de 20222.

El 10 de octubre de 20223, esta Dirección requirió nuevamente al operador con el fin de que allegara información faltante. El operador dio respuesta al requerimiento el 25 de octubre de 20224.

TERCERO: Esta Dirección, mediante la Resolución No. 31311 del 18 de junio de 2024, inició investigación administrativa en contra de UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A, a fin de establecer si transgredió lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

Lo anterior, como quiera que, con la información recaudada, presuntamente el operador omitió cumplir con su deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria, si se tiene en cuenta que, en la decisión empresarial por la cual resolvió el recurso de reposición, identificada con CUN: 3612220001452659 del 12 de agosto de 2022, no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones de la quejosa.

CUARTO. La investigada quedó notificada de la Resolución No. 31311 del 18 de junio de 2024, el 27 de junio de 2024. Por lo que, conforme a lo establecido en el artículo 475 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA), contó con quince (15) días hábiles para presentar descargos y aportar o solicitar las pruebas.

el artículo 475 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA), contó con quince (15) días hábiles para presentar descargos y aportar o solicitar las pruebas.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 22-322617. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 22-322617. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 22-322617. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 22-322617. 5 “ARTÍCULO 47. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONATORIO. (…) Los investigados podrán, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, presentar los descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretendan hacer valer (…).” (SFT)

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QUINTO. El 5 de julio de 202 26, el proveedor allegó escrito denominado “Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa Radicación No. 22-322617”.

SEXTO. El 18 de julio de 2024 7 la sociedad UNE EPM, a través de apoderada debidamente acreditada, presentó escrito de descargos y aportó los medios de prueba que pretende hacer valer dentro de la presente investigación administrativa, sin solicitar la práctica de ninguna prueba adicional.

En tal sentido, es pertinente señalar que la notificación de la Resolución No. 31311 del 18 de junio de 2024, se efectuó el 27 de junio de 2024 al operador

administrativa, sin solicitar la práctica de ninguna prueba adicional.

En tal sentido, es pertinente señalar que la notificación de la Resolución No. 31311 del 18 de junio de 2024, se efectuó el 27 de junio de 2024 al operador UNE EPM. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas vencía el 19 de julio de 2024 y que el escrito fue presentado el 18 de julio de 2024, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la Ley.

SÉPTIMO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 50289 del 30 de agosto de 20248, incorporó las pruebas que se tendrían en cuenta para efectos de resolver la presente investigación administrativa, y declaró agotada la etapa probatoria por no considerar necesario la práctica de pruebas adicionales. En consecuencia, corrió traslado a la investigad a para que en el término de diez (10) días hábiles posteriores a su comunicación, presentara los alegatos de conclusión.

OCTAVO. El 9 de septiembre de 2024 9, UNE EPM presentó los alegatos de conclusión, en los cuales ratificó integralmente los argumentos consignados en su escrito de descargos.

Al respecto debe indicarse que , a la investigada, se le comunicó la Resolución No. 50289 del 30 de agosto de 2024 ese mismo día. Dado que, el término para presentar alegatos finalizó el 13 de septiembre de 2024 y en atención de que los alegatos fueron presentados el día 9 de septiembre de 2024 10, se concluye que los mismos fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

presentar alegatos finalizó el 13 de septiembre de 2024 y en atención de que los alegatos fueron presentados el día 9 de septiembre de 2024 10, se concluye que los mismos fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

NOVENO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 11 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y en el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

DÉCIMO. ASUNTO POR RESOLVER

De conformidad con el cargo formulado en Resolución No. 31311 del 18 de junio de 2024, se procederá a establecer si se configuró la siguiente infracción:

10.1. Imputación fáctica

La sociedad UNE EPM presuntamente omitió cumplir con su deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria, si se tiene en cuenta que, en la decisión empresarial por la cual se resolvió el recurso de reposición identificada con CUN: 3612220001452659 del 12 de agosto de 2022 , no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones de la quejosa, de acuerdo a lo analizado para el trámite de reclamo directo.

6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-322617. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del radicado 22–322617.

lo analizado para el trámite de reclamo directo.

6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-322617. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del radicado 22–322617. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 22-322617 9 Sistema de Trámites SICConsecutivo 23 del Radicado No. 22-322617. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del radicado 22–322617 11 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 27598 DE 2025

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10.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad UNE EPM, presuntamente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.58 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, establece respecto a la procedencia y trámite de los recursos legales, lo siguiente:

de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, establece respecto a la procedencia y trámite de los recursos legales, lo siguiente:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

(…)

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificabl e el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.” (Destacado fuera de texto)

recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.” (Destacado fuera de texto)

De otra parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, prevé en el artículo 2.1.24.5., modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 del 2021, lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. (…)

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

(…)

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación.”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la ley 1341 de 2009, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”RESOLUCIÓN NÚMERO 27598 DE 2025

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legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”RESOLUCIÓN NÚMERO 27598 DE 2025

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DÉCIMO PRIMERO . ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS

NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

11.1 Argumentos del proveedor

UNE EPM manifestó que trasladó a esta autoridad el expediente del caso 3612220001452659, el cual qued ó radicado con el número 24 -281342, subsanando así los hechos de la presente denuncia.

Asimismo, indicó que realizó un ajuste total por valor de $139.582 IVA incluido, sobre el contrato 18081993, quedando dicho contrato sin saldos pendientes . Aclaró que los servicios se encuentran totalmente retirados de su sistema, para lo cual anexó la factura actualizada que certifica los ajustes mencionados.

Finalmente, afirmó textualmente lo siguiente:

“De igual manera, es válido mencionar que, durante los cobros cobrados en el año de 2022, estuvieron en la tarifa de $99.200 IVA incluido, mencionada por la usuaria, por otra parte, la tarifa fue oferta en julio de 2022, sin embargo, no se aplicó dado que los servicios ya estaban retirados, a continuación, demostramos lo indicado.”

mencionada por la usuaria, por otra parte, la tarifa fue oferta en julio de 2022, sin embargo, no se aplicó dado que los servicios ya estaban retirados, a continuación, demostramos lo indicado.”

Para sustentar su dicho, incorporó las siguientes imágenes:

Imagen No. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 27598 DE 2025

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Fuente: Escrito de descargos del proveedor.

Así las cosas, sostuvo que los hechos que dieron origen a la presente denuncia ya se encuentran superados, razón por la cual solicitó que se archivara la presente investigación o que, de manera subsidiaria, se apliquen los atenuantes previstos en el numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

11.2. Consideraciones de la Dirección

Conforme a la normatividad que regula lo relativo a la prestación de servicios de comunicaciones, los operadores, en el trámite de reclamación directa por parte de los usuarios, tienen la obligación de remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio los expedientes que contienen las reclamaciones de los usuarios . Ello, con el objeto de resolver los recursos de apelación interpuestos en contra de las decisiones proferidas en primera instancia. Dicha obligación tiene lugar siempre y cuando se cumplan dos supuesto s: el primero, que el usuario haya instaurado el recurso de reposición en subsidio al de apelación y, el segundo,

de las decisiones proferidas en primera instancia. Dicha obligación tiene lugar siempre y cuando se cumplan dos supuesto s: el primero, que el usuario haya instaurado el recurso de reposición en subsidio al de apelación y, el segundo, que la respuesta del proveedor al recurso de reposición haya sido desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes.

Así, en el evento en el cual el proveedor de servicios no dé cumplimiento a la mencionada obligación, dicha conducta dará lugar a la imposición de las sanciones legales previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por trasgredir el derecho de los usuarios a la doble instancia y, en últimas, al derecho al debido proceso de raigambre constitucional, por cuanto el legislador reconoció el derecho de los usuarios a impugnar las decisiones de los proveedores de servicios de comunicaciones en el trámite de reclamación directa, y a que sus peticiones, quejas o reclamos sean resueltas en segunda instancia por esta autoridad.

Ahora bien, la sociedad UNE EPM, presuntamente habría omitido el deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria, tomando en cuenta que en laRESOLUCIÓN NÚMERO 27598 DE 2025

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decisión empresarial que resolvió el recurso de reposición, CUN: 3612220001452659 del 12 de agosto de 2022 , el operador no otorg ó favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones de la usuaria.

En concordancia con lo anterior, esta Dirección , mediante la Resolución N o.

3612220001452659 del 12 de agosto de 2022 , el operador no otorg ó favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones de la usuaria.

En concordancia con lo anterior, esta Dirección , mediante la Resolución N o. 31311 del 18 de junio de 2024 , formuló pliego de cargos y como imputación jurídica puso de presente la presunta transgresión del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.5 12 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Visto lo anterior, y con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección analizará el trámite adelantado por la sociedad investigada respecto del recurso presentado por la usuaria, de conformidad con las pruebas recaudadas y los argumentos del proveedor.

De una parte, la usuaria manifestó su inconformidad con el trámite de reclamación iniciado mediante PQR radicada el 30 de junio de 2022, CUN: 3612220001293290, relacionada con los cobros reflejados en las facturas de junio y julio de 2022, así:

Imagen No. 2

Fuente: Respuesta a requerimiento. Consecutivo 6 Pg. 2 del radicado 22-322617, Documento denominado: “Radicación 1-57864586044038”

Fuente: Respuesta a requerimiento. Consecutivo 6 Pg. 2 del radicado 22-322617, Documento denominado: “Radicación 1-57864586044038”

A su turno, obra en el expediente copia de la respuesta adoptada el 26 de julio de 2022, No. 99993729324, en la que la usuaria fue notificada de la modificación de las condiciones contractuales, en los siguientes términos:

12 Modificado por el artículo 25. de la Resolución CRC 6242 de 2021: “Modificar el artículo 2.1.24.5 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, (…).”. Norma vigente para la época de los hechos.RESOLUCIÓN NÚMERO 27598 DE 2025

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Imagen No. 3

Fuente: Denuncia de la quejosa. Consecutivo 0 Pg. 2 del radicado 22-322617.

De la misma forma, obra en el plenario el recurso presentado por la usuaria en contra de la anterior decisión empresarial, a saber:

Imagen No. 4

contra de la anterior decisión empresarial, a saber:

Imagen No. 4

Fuente: Respuesta a requerimiento. Consecutivo 16 Pg. 4 del radicado 22-322617.RESOLUCIÓN NÚMERO 27598 DE 2025

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De la imagen anterior se extrae que la usuaria reiteró su inconformidad por el incremento tarifario reflejado en las facturas de junio y julio de 2022. De hecho, textualmente, la usuaria afirmó, entre otras cosas, lo siguiente:

“El contrato TRIPLE PLAY no. 18081993 valor $97.050 de permanencia caducó el 28 de abril de 2022 (12 meses). Yo me presenté en local TIGO hayuelos antes del vencimiento con el objetivo de retirar los servicios. Me ofrecieron incrementar las megas de internet a 250 megas para no retirar los servicios y seguir pagando $97.200. No retiré los servicios y en la factura del mes 13 mes mayo 2022 aparece que cuento con 100 megas, Para el mes del 1 de mayo al 31 de mayo $99.20 0. Pero en julio aumentaron la factura a $114.369 y a 250 megas.

(…)

Puesto que la factura no. 378834366 -34 del 01 de mayo al 31 de mayo cuenta con 100 megas por un valor de $99.215 y la factura No. 381069299-05 Del 01 de junio al 30 de junio por un valor de $114.369 y cuenta con un plan internet 250 Megas. Partiendo de

cuenta con 100 megas por un valor de $99.215 y la factura No. 381069299-05 Del 01 de junio al 30 de junio por un valor de $114.369 y cuenta con un plan internet 250 Megas. Partiendo de este hallazgo no es procedente el incremento aplicado de $15.154. Así las cosas Sí aplica emitir ajustes en la facturación ” (Resaltado fuera de texto).

En consecuencia, el proveedor del servicio, mediante decisión empresarial con consecutivo No. 3612220001452659 del 12 de agosto de 2022, dio respuesta al recurso de reposición interpuesto, informándole a la usuaria lo siguiente:

Imagen No. 5RESOLUCIÓN NÚMERO 27598 DE 2025

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Fuente: Respuesta a requerimiento. Consecutivo 6 Pg. 2 del radicado 22-322617, Documento denominado: “Respuesta 1-59655291934496”

De la lectura de la respuesta puesta de presente, se advierte que el proveedor, ante los motivos de inconformidad expuestos en la impugnación, respondió:

1. Que el 26 de julio de 2022, con radicado 99993729324, brindó un cambio de plan a favor de la usuaria, el cual se denomina TRIO AVANZADA con 300 Megas a partir de la factura de septiembre de 2022 por valor por $78.000 IVA incluido, por 12 meses, más 2 wifi Mesh sin costo.

1. Que accedería favorablemente a la solicitud de la usuaria y, en ese sentido, bajo radicado 1 -59714720213765, ingresó el retiro de sus servicios e,

por 12 meses, más 2 wifi Mesh sin costo.

1. Que accedería favorablemente a la solicitud de la usuaria y, en ese sentido, bajo radicado 1 -59714720213765, ingresó el retiro de sus servicios e, igualmente, realizó un ajuste por $139. 582, quedando un saldo pendiente por $86.334, correspondiente a las facturas de julio y agosto de 2022.

1. Que, teniendo en cuenta que el recurso de reposición en subsidio de apelación fue resuelto de manera favorable, la compañía no trasladaría la revisión de este caso a la Superintendencia de Industria y Comercio.

Obsérvese que la sociedad investigada no concedió el recurso de apelación porque, en su sentir, había atendido favorablemente las pretensiones de la usuaria. Sin embargo, tal como se desprende tanto del recurso de reposición interpuesto por la usuaria, como de la denuncia directamente presentada ante esta Superintendencia, la usuaria, en ningún momento, solicitó el retiro de los servicios.RESOLUCIÓN NÚMERO 27598 DE 2025

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De hecho, las inconformidades de la usuaria se relacionaron con los ajustes en la facturación y el incumplimiento del operador a la hora de prestar sus servicios, pues la usuaria afirmó en la denuncia presentada ante esta entidad, lo siguiente:

“El 30 de junio radique PQR CUN no.3612220001293290 por INCONFORMIDAD de facturación de junio y julio, solicito que me realicen el ajuste siendo su respuesta NEGATIVA. Pero en mi correo, me aparece, cambio de plan servicios hogar y fue tramitada

INCONFORMIDAD de facturación de junio y julio, solicito que me realicen el ajuste siendo su respuesta NEGATIVA. Pero en mi correo, me aparece, cambio de plan servicios hogar y fue tramitada exitosamente, el día 24 de junio 2022 hora 10:22 SANDRA ARIAS no. Ticket de caso 61069731 equipo de asesores digitales. Pero tigo dice que no tienen ningún reporte. Sin embargo me modificaron de 100 megas a 250 megas junio y julio. Seguido a este hallazgo presente recurso reposición y apelación el día 23 de Julio CUN No.

3612220001452659 Pero NO SOLICITE EL RETIRO DE MIS SERVICIOS.

(…)”

De la misma forma, la usuaria en su recurso expuso que el servicio no era claro, transparente, veraz, cierto, completo, oportuno y que inducia a error para tomar decisiones.

En tal sentido, es claro que la investigada no otorgó favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones de la quejosa, por tanto, no hay duda sobre el deber que le asistía de conceder el recurso de apelación y remitir a esta entidad el expediente para que fuera resuelto por la Superintendencia.

11.3. Del atenuante solicitado por el proveedor

Tanto en el escrito de atenuantes como en los descargos, el proveedor manifestó haber trasladado a esta autoridad el expediente del caso 3612220001452659, el cual qued ó radicado con el número 24 -281342, para surtir el respectivo trámite de apelación. Asimismo, indicó que realizó un ajuste total por valor de $139.582 IVA incluido, sobre el contrato 18081993, quedando dicho contrato sin

trámite de apelación. Asimismo, indicó que realizó un ajuste total por valor de $139.582 IVA incluido, sobre el contrato 18081993, quedando dicho contrato sin saldos pendientes . En ese orden , la sociedad investigada consideró que los hechos de la presente denuncia fueron subsanados, por lo que solicitó el archivo de la actuación y, en su defecto, la aplicación del atenuante de responsabilidad previsto en el numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

Dada la solicitud de la investigada, es importante indicar, en primer lugar, que el escrito de atenuantes fue presentando en la oportunidad prevista en el numeral 1° del parágrafo 1° del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, esto es, dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formularon cargos.

Asimismo, es necesario manifestar que el operador, efectivamente, remitió a esta Superintendencia el expediente del caso 3612220001452659 , con lo cual cesó la conducta objeto de reproche.

Ahora bien, la investigada puso de presente que realizó ajustes en el contrato en cuestión, dejándolo sin saldos pendientes. No obstante, es menester precisar que, si bien es cierto, la usuaria no quedó con ninguna deuda a su cargo por los servicios que en su momento contrató , también lo es que, en las PQR que interpuso, la solicitud de aquella no estaba dirigida a efectuar el retiro de los servicios, sino a que se realizaran ajustes en la facturación en correspondencia a los servicios contratados. Por tanto, dicha circunstancia no puede asimilarse a la materialización de las pretensiones de la usuaria.

servicios, sino a que se realizaran ajustes en la facturación en correspondencia a los servicios contratados. Por tanto, dicha circunstancia no puede asimilarse a la materialización de las pretensiones de la usuaria.

Dado lo anterior , se concluye que la sociedad investigada , al remitir el expediente a esta Dirección, acreditó el cese de los actos u omisiones que dieron lugar a la presente actuación, de conformidad con el numeral 1º del parágrafo del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009.

En ese orden, tal como lo indica la norma citada, “la sanción administrativa podrá reducirse hasta en las tres cuartas partes de la que resultare pertinente imponer.” Es decir, la reducción de la sanción, bajo ese escenario, tiene comoRESOLUCIÓN NÚMERO 27598 DE 2025

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límite esa proporción, lo cual no implica que la multa, automáticamente, deba reducirse en las tres cuartas partes.

Por tanto, esta Dirección impondrá la sanción que resulte pertinente , teniendo en cuenta las condiciones particulares que se presentaron en torno a la denuncia radicada por la usuaria , así como lo sucedido durante esta actuación administrativa.

11.4. Conclusiones de la Dirección

Del análisis del cargo imputado, así como de los argumentos y pruebas presentados por la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., es dado concluir que el proveedor desatendió su obligación de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria, si se tiene en cuenta que, en la decisión empresarial por

concluir que el proveedor desatendió su obligación de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria, si se tiene en cuenta que, en la decisión empresarial por la cual se resolvió el recurso de reposición identificada con CUN: 3612220001452659 del 12 de agosto de 2022 , no otorg ó favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones de la quejosa.

Por consiguiente, el proveedor con su omisión transgredió lo previsto en los artículos 54 de la Ley 1341 de 2009 y 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, conducta que conllevó la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la mencionada ley, suceso que hace procedente la imposición de las sanciones legales correspondientes.

De igual manera y, teniendo en cuenta que UNE EPM radicó ante esta autoridad el expediente del caso 3612220001452659, bajo el radicado No. 24 -28134213 con el fin de tramitar el recurso de apelación, no será necesario emitir ninguna orden o medida administrativa e, incluso, dicha circunstancia será considerada al momento de dosificar la sanción.

DÉCIMO SEGUNDO: DOSIMETRÍA SANCIONATORIA

La facultad sancionatoria de la administración se erige como una manifestación del poder punitivo del Estado, así como un instrumento eficaz para facilitar el ejercicio de las funciones públicas y un medio para asegurar la consecución de los fines estatales14. De esta manera, a través de la imposición de sanciones se busca garantizar la preservación y restauración del ordenamiento jurídico,

ejercicio de las funciones públicas y un medio para asegurar la consecución de los fines estatales14. De esta manera, a través de la imposición de sanciones se busca garantizar la preservación y restauración del ordenamiento jurídico, reprobando y a su vez previniendo la realización de todas aquellas conductas contrarias al mismo15.

Las normas en materia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones buscan dotar a los consumidores de un mínimo de garantías y derechos con el objeto de equilibrar la posición de superioridad de las sociedades comerciales que prestan estos servi cios, para garantizar estos derechos confirió a la Superintendencia de Industria y Comercio de la facultades de inspección, vigilancia y control, dandole el poder para “Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaci