SIC - Resolución 27602 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 27602 DE 2025

(13/05/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24–308330

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Constitución Política de Colombia consagró1 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

Asimismo, estableció como derecho fundamental 2 garantizar a toda persona informar y recibir información veraz e imparcial.

En línea con lo expuesto, dispuso proteger3 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores.

SEGUNDO. La Ley 1341 de 20094 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley: (…)

1 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados

particulares”. 2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (NFT) 4 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 27602 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que

y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios , y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 5, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los

citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

TERCERO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

CUARTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia

normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

CUARTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo

5 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.RESOLUCIÓN NÚMERO 27602 DE 2025

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establecido por el numeral 266 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes

modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

QUINTO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios

Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

SEXTO. DEFINICIONES Y PRINCIPIOS ORIENTADORES.

Que en el artículo 5° de la Ley 1480 de 2011, se encuentran las siguientes definiciones:

“ARTÍCULO 5o. DEFINICIONES. Para los efectos de la presente ley, se entiende por:

(…)

7. Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza,

6 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 27602 DE 2025

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el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos q ue se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización.”

Además, el artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, desarrolla,

ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización.”

Además, el artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, desarrolla, entre otros, los principios orientadores de favorabilidad e información:

“ARTÍCULO 2.1.1.2. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

2.1.1.2.1. Favorabilidad. Toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las condiciones generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.

(…)

2.1.1.2.4. Información. <Numeral modificado por el artículo 2 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prest ado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al us uario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.”

SÉPTIMO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja7 que interpuso la señora xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificada con la cédula de ciudadanía No.

dicho envío.”

SÉPTIMO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja7 que interpuso la señora xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificada con la cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxx, en contra de l operador8 COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC , con NIT 830122566 – 1 (MOVISTAR), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“… me dirijo a ustedes para expresarles mi preocupaci ón en vista que La (sic) empresa Movistar me dio respuesta al (sic) PQR 4433 -241108443655 que interpuse por suplantacion (sic) de identidad y venta de servicio hogar respueta (sic) dada el dia (sic) 19 de julio, sin embargo Movistar de manera arbitraria cancel ó los servicios de plan hogar sin previo aviso , (sic) al llamar y preguntar lo sucedido dicen que me encuentro en mora cuando jamas (sic) ha sido el caso y que tambien (sic) cancelaron el servicio debido a que fue tomado de manera fraudulenta, sin embargo dicen que ellos no encontratron (sic) ni llamada telefonica (sic) por donde me hicieron la venta y que ademas (sic) no encontraron el documento falso con el que estuvieron haciendo el contratro (sic), adicionalmente para el 8 de julio tambien (sic) habian (sic) hecho portabilidad de mi (sic) linea xxxxxxxxxxx a Movistar, usando el documento que ellos tienen en su poder, que como mencione anteriormente no corresponden a mi cedula (sic), en este momento me encuentro sin ninguno de los servicios de hogar (…)”.

(sic) hecho portabilidad de mi (sic) linea xxxxxxxxxxx a Movistar, usando el documento que ellos tienen en su poder, que como mencione anteriormente no corresponden a mi cedula (sic), en este momento me encuentro sin ninguno de los servicios de hogar (…)”.

OCTAVO. Acorde con lo expuesto , la Dirección realizó, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, un requerimiento de información9 a MOVISTAR con el fin de que , entre otros, aporte copia del contrato o de la grabaci ón a través de la cual se estableció el vínculo contractual de prestación de servicios suscrito con el usuario, bajo el número de cuenta No. 6071352260; copia de las PQR relacionadas con los hechos de la denuncia, en específico, el CUN

7 Cfr. radicado 24 – 308330-0. 8 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”. 9 Cfr. consecutivo 5 del radicado 24 – 308330.RESOLUCIÓN NÚMERO 27602 DE 2025

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4433241108443655; copia de la facturación de servicios; copia de la solicitud de portabilidad para la línea xxxxxxxxx e informe cuál fue el motivo que originó la terminación del contrato, así como la fecha de terminación y corte.

NOVENO. Por su parte, MOVISTAR aportó10 copias de tres documentos: contrato único de servicios fijos, solicitud de servicio y documento de identidad de la usuaria.

Sin embargo, tras examinar los dos primeros documentos, no se aprecia la

NOVENO. Por su parte, MOVISTAR aportó10 copias de tres documentos: contrato único de servicios fijos, solicitud de servicio y documento de identidad de la usuaria.

Sin embargo, tras examinar los dos primeros documentos, no se aprecia la aceptación por parte de la quejosa, esto es, a través de su firma autógrafa11 o la utilización de algún método12 que permita identificar al iniciador del mensaje de datos, así como para indicar que el contenido cuenta con su aprobación.

En ese sentido, resulta necesario traer a referencia la PQR que interpuso la quejosa, al parecer, a través de la red social Facebook, en los siguientes términos:

• PQR 4433241108443655.

“Aclaración servicio de datos | Buenas noches me dirijo a ustedes para presentar una reclamaci ón por motivo que al momento de hacerme el ofrecimiento de los servicios de internet, telefonía y televisión, me dieron informaci ón errónea en cuanto al valor a pagar mensualmente ya que la asesora de ventas (…), se comunico (sic) conmigo vía telefónica el d ía 22 de mayo a las 9:30 am, para ofrecerme el plan hogar por $65.000 mensuales incluido internet 500 Mg, telefonía llamadas ilimitadas, televisión de 90 a 100 canales, 3 decodificadores, Disney y Star por un a ño, que debería empezar a pagar de esta manera:

la primera factura seria por $ 15.990, luego las siguientes facturas mes 2, 3 ,4, 5, 6 pago de $ 65.000 y la 7 factura seria gratis, la 8 y 9 factura seria el pago normal de $ 65.000, luego la 10 factura seria nuevamente

2, 3 ,4, 5, 6 pago de $ 65.000 y la 7 factura seria gratis, la 8 y 9 factura seria el pago normal de $ 65.000, luego la 10 factura seria nuevamente gratis, la factura 11 pago normal d e $ 65.000 y la 12 factura seria gratis, La (sic) asesora en ning ún momento nombro que la instalación se iba a cobrar , El día de hoy me acerque a las oficinas de movistar (sic) de chapinero para consultar porque me iban a cobrar $ 33.951 y es all í donde me entero que lo que me ofrecieron v ía telefónica es completamente err óneo, en cuanto a que los pagos que se me van a cobrar ya que la mensualidad real es de $124.000 mensuales con un descuesto del 20 % y que adicionalmente debo pagar el tercer decodificador por un valor de 8.000 aproximadamente, siendo que la asesora me dijo que iba dentro del plan.

Por esta raz ón solicito que por todos los inconvenientes que inicialmente estoy presentando con ustedes, solicito que me colaboren con el ajuste del cobro de las facturas teniendo en cuenta que lo que se pacto (sic) no me seria (sic) posible pagar y que no me cobren el tercer decodificador, adicionalmente que tome el servicio con ustedes bajo engaños. Quedo atenta a su pronta respuesta, muchas gracias. | NoCompanyFacebook”. (Destacado fuera del texto).

De lo expuesto, se extrae que el objeto de la reclamación consistió en el presunto incumplimiento de la promoción u oferta comunicada a la quejosa cuando decidió contratar los servicios.

Adicionalmente, la quejosa aportó copia de su documento de identidad, el

presunto incumplimiento de la promoción u oferta comunicada a la quejosa cuando decidió contratar los servicios.

Adicionalmente, la quejosa aportó copia de su documento de identidad, el cual no coincide con el que aportó el operador a través de la respuesta.

Siguiendo con el trámite de PQR, MOVISTAR aportó copia de la respuesta que le otorgó a la reclamación de la quejosa. De aquí, se resaltará, lo siguiente:

“Bogotá, 27 de junio de 2024

10 Cfr. consecutivo 9 del radicado 24 – 308330. 11 Cfr. C.C. Art. 826. 12 Cfr. L. 527/99, Art. 7.RESOLUCIÓN NÚMERO 27602 DE 2025

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(…)

CUN/SN: 4433241108443655

… Se confirma que la línea fija xxxxxxxxxx, cuenta con los siguientes servicios:

Plan Voz Ilimitado Nacional 200 Min LDI Plan Banda Ancha 500Mbps Plan IPTV Fibra con un decodificador incluido y dos adicionales.

Dichos servicios tienen un costo de Ciento Sesenta y Seis Mil Novecientos Noventa pesos ($166.990) IVA incluido m ás los servicios suplementarios y/o equipos que tenga contratado bajo sus productos.

Lo anterior según contrato que reposa en sistema y el cual se adjunta, se evidencia que el servicio fue activado mediante el proceso de biometría, es decir, la validación de identidad contra la Registraduría del Estado Civil, la cual no tiene margen de error, por

Lo anterior según contrato que reposa en sistema y el cual se adjunta, se evidencia que el servicio fue activado mediante el proceso de biometría, es decir, la validación de identidad contra la Registraduría del Estado Civil, la cual no tiene margen de error, por lo cual si tiene validez y para el cual no registra inconsistencia alguna y no se efectúa ningún descuento y/o exoneración de cobros y a su vez registra la aceptaci ón de los servicios con su respectiva cl áusula de permanencia.

(…) la contratación de éste servicio fue de manera digital , por lo que es usado plenamente como prueba válida, toda vez que es el único soporte que reposa en nuestros archivos documentales.

(…) De esta manera se confirma que el único beneficio registrado en el contrato es el descuento de 20 % x 6 meses del mes 2 al 7 para aplicar sobre el cargo básico.

(…)

Por lo anterior no se efectúa ning ún descuento y/o exoneraci ón de cobros, asimismo se ratifica que el cobro por cada decodificado adicional es de Quince Mil Quinientos pesos ($15.500) IVA incluido. ” (Destacado fuera del texto).

De lo expuesto, se extrae que, al momento de contratar el servicio, el operador realizó un proce so de validación biométrica ante la Registraduría Nacional del Estado Civil, a pesar de que la contratación se realizó de manera digital.

Teniendo en cuenta que la respuesta fue desfavorable para quejosa, fueron interpuestos recursos, en los siguientes términos:

“… me encuentro en total desacuerdo y muy molesta en varios puntos frente a su respuesta debido a que inicialmente ustedes indican que el contrato fue realizado de manera presencial diciendo que se

interpuestos recursos, en los siguientes términos:

“… me encuentro en total desacuerdo y muy molesta en varios puntos frente a su respuesta debido a que inicialmente ustedes indican que el contrato fue realizado de manera presencial diciendo que se efectuó mediante el proceso de biometr ía, es decir que ustedes validaron mi identidad, cuando esto es mentira ya que todo se realizó vía telefónica.

(…) me hacen llegar un contrato en el cual hay varias inconsistencias como mi correo no es el indicado y mucho más grave aún es el documento de cedula (sic) de ciudadana que adjunta como si fuera la mía, cuando no corresponde la foto, firma, fecha de nacimiento, lugar de expedición, huella, es decir esto es suplantación de identidad , lo cual me parece muy grave y deshonesto de parte de ustedes, por lo cual aclaro que por mi seguridad hare (sic) la denuncia pertinente.

En el contrato que ustedes anexaron como respuesta del PQR esta explicito que me cobraran 2 decodificadores, inicialmente que los tres que me ofrecieron estaban en el plan, luego me acerque a la oficina de movistar de chapinero y all í me dijeron que solo inclu ían dos y en ese contrato dice que ustedes solo ofrecen un decodificador y que los demásRESOLUCIÓN NÚMERO 27602 DE 2025

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serán cobrados mes a mes, entonces todo lo anterior es enga ñoso en la forma en que ofrecen el servicio adicionalmente en el contrato dice que Disney y Star, ser án cobrados tambi én, cuando esto indica que hacen parte del plan.

(…)

la forma en que ofrecen el servicio adicionalmente en el contrato dice que Disney y Star, ser án cobrados tambi én, cuando esto indica que hacen parte del plan.

(…)

En cuanto al punto donde dicen que su publicidad no es enga ñosa por encontrarse publicada en diferentes medios como redes. etc, pero ustedes también deben estar pendientes de sus vendedores ya sean lo que están en la calle como los que llaman a ofrecer el servicio, debido a que en ese aspecto movistar (sic) está quedando muy mal y no hay explicaci ón oportuna para el mejoramiento del mismo. El d ía sábado nuevamente me acerque a la oficina de movistar (sic) en chapinero, lo cual la asesora que me atendió solo me indicó hacerlo por este medio. Esto fue lo que ofrecieron v ía telefónica, está registrado incluso nombre y número de cedula (sic) de la asesora quien me vendió el plan hogar. (…)” (Destacado fuera del texto).

Como soporte de lo anterior, a continuación, serán insertadas capturas de pantalla que permiten ilustrar el documento de identidad que aportó el operador y el de la quejosa, así:

• Documento de identidad aportado por MOVISTAR.

Imágenes 1 y 2.

Fuente: página 4 del consecutivo 9 del radicado 24-308330.

• Documento de identidad aportado por la quejosa.RESOLUCIÓN NÚMERO 27602 DE 2025

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Imágenes 3 y 4.

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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Imágenes 3 y 4.

Fuente: página 5 del consecutivo 9 del radicado 24-308330.

En línea con lo señalado, MOVISTAR aportó copia de la decisión 13 sobre el recurso de reposición. En este documento, se aprecia que el operador decidió, de forma unilateral, dar por terminado el contrato de prestación de servicios (a partir del 18 de julio de 2024) y ajustar los saldos existentes sobre la cuenta

6071352260. Decisión que considero favorable a pesar de que el objeto de la PQR consistió en el presunto incumplimiento de la promoción u oferta comunicada a la quejosa cuando decidió contratar los servicios.

Por otra parte, en lo que se refiere a la portabilidad de la línea xxxxxxxxxx, el operador aportó copia del contrato único de servicios móviles pospago , de su anexo, de la solicitud de portabilidad y de la solicitud de servicios. Documentos en los que no se aprecia la aceptación por parte de la quejosa, esto es, a través de su firma autógrafa o la utilización de algún método que permita identificar al iniciador de l mensaje de datos , así como para indicar que el contenido cuenta con su aprobación.

Finalmente, cabe resaltar que la quejosa en ningún momento negó haber contratado los servicios fijos de telecomunicaciones con el operador, lo que ella pretendió, con la reclamación en sede de empresa, era que le cumplieran con las condiciones comerciales que le informaron al momento de la contratación de los servicios.

contratado los servicios fijos de telecomunicaciones con el operador, lo que ella pretendió, con la reclamación en sede de empresa, era que le cumplieran con las condiciones comerciales que le informaron al momento de la contratación de los servicios.

13 Con fecha del 12 de julio de 2024.RESOLUCIÓN NÚMERO 27602 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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DÉCIMO. Acorde con lo expuesto , la Dirección realizó otro requerimiento de información14 a MOVISTAR con el fin de que , entre otros, informe cuál fue el trámite que impartió a la solicitud de suplantación de identidad de la portabilidad numérica y cómo validó la identidad de la quejosa en dicho trámite.

DÉCIMO PRIMERO. Por su parte, MOVISTAR señaló15 que, tras validar su sistema de información, la solicitud de portabilidad que se realizó el día 9 de julio de 2024 aparece en estado Rechazada, motivo por el cual, dicha línea no registra activa en la activa en la compañía.

Por otro lado , señaló que, al momento de la suscripción del contrato para servicios móviles, verificó la identidad de la quejosa a través de Confronta, “servicio que permite validar la identidad de un ciudadano a través de un cuestionario de validación de preguntas del historial crediticio, para el caso en particular dicha validación fue aprobada con un score de 810.00 (…)” . Sin embargo, aportó un archivo en formato Excel:

Imagen 5

Fuente: Anexo 1, página 5, consecutivo 12 del radicado 24-308330.

embargo, aportó un archivo en formato Excel:

Imagen 5

Fuente: Anexo 1, página 5, consecutivo 12 del radicado 24-308330.

DÉCIMO SEGUNDO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC, con NIT 830122566 – 1, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

12.1. Cargo primero.

12.1.1.