SIC - Resolución 28175 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 28175 DE 2025

(14/05/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–494607

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Constitución Política de Colombia consagró1 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

Asimismo, estableció como derecho fundamental 2 garantizar a toda persona informar y recibir información veraz e imparcial.

En línea con lo expuesto, dispuso proteger3 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores.

SEGUNDO. La Ley 1341 de 20094 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

1 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados

particulares”. 2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (NFT) 4 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 28175 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su d efecto, dentro de los rangos que

y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su d efecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 5, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los

citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

TERCERO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

CUARTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia

normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

CUARTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la

5 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.RESOLUCIÓN NÚMERO 28175 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 266 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes

modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

QUINTO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios

Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

SEXTO. DEFINICIONES Y PRINCIPIOS ORIENTADORES. El artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, desarrolla , entre otros, los principios orientador de favorabilidad e información, en los siguientes términos:

“ARTÍCULO 2.1.1.2. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

2.1.1.2.1. Favorabilidad. Toda duda en la interpretación o aplicación

6 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 28175 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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de las normas y de las condiciones generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.

(…)

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de las normas y de las condiciones generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.

(…)

2.1.1.2.4. Información. <Numeral modificado por el artículo 2 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prest ado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al us uario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.”

SÉPTIMO. La Dirección tuvo conocimiento de dos quejas interpuestas por la señora xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificada con la cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxxxx en contra del operador 7 COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., con NIT 800153993 – 7 (COMCEL), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

Radicado Objeto de la queja 23-494607 “… EN LA (sic) Respuesta PQR. 986043777 VIOLO MIS DERECHOS COMO

CONSUMIDOR AL NO ENVIAR EL EXPEDIENTE A LA SIC

NEGANDOME (sic) MI DERECHO AL RECURSO DE REPOSICION (sic)

“… EN LA (sic) Respuesta PQR. 986043777 VIOLO MIS DERECHOS COMO

CONSUMIDOR AL NO ENVIAR EL EXPEDIENTE A LA SIC

NEGANDOME (sic) MI DERECHO AL RECURSO DE REPOSICION (sic)

CON SUBSIDIO DE APELACION (sic). ACORDE A LO ANTERIOR Y ACLARANDO QUE LOS SERVICIOS DE LA CUENTA 25100252 NO SIRVEN PARA NADA PIDO A TELMEX QUE ME DEVUELVA TODO EL DINERO EN EFECTIVO QUE HE PAGADO POR EL PLAN DESDE EL DIA (sic) DE LA INSTALACION (sic) HASTA EL 31 DE DICIEMBRE DE 2 023. SE CLARA QUE

SE ESTA (sic) RECLAMANDO POR FECHAS Y HECHOS TOTALMENTE

DIFERENTES A QUEJAS ANTERIORES. CLARO NO EVIA (sic) EL

EXPEDIENTE A PESAR QUE LES RADIQUE EL RECURSO DE

REPOSICION (sic) CON SUBSIDIO DE APELACION (sic). HAN

MODIFICADO EL CONTRATO SIN MI AUTORIZACION (sic) Y NO EXISTE

COPIA DEL CONTRATO QUE FIRME. TENGO DERECHO A RECIBIR PRODUCTOS DE CALIDAD Y A LA INFORMACION (sic) DE LAS CONDICIONES.” (Destacado fuera del texto).

Adicionalmente, aportó copia de la decisión 8 que resolvió el recurso de reposición. Este documento se identificó con el radicado 986043777 y con el CUN 4488-23-0002199250.

Por otra parte, la quejosa llevó a cabo una ampliación 9 de denuncia en la que argumentó

“… radico esta denuncia en contra de la empresa (…). Ya que en la

el CUN 4488-23-0002199250.

Por otra parte, la quejosa llevó a cabo una ampliación 9 de denuncia en la que argumentó

“… radico esta denuncia en contra de la empresa (…). Ya que en la Respuesta PQR. 987734733 emitida el 23 de noviembre de 2023 genera la violación de mis derechos como consumidor al negarse a enviar el expediente del recurso de reposición con subsidio de apelación a la superintendencia de industria y comercio.

(…)

Tengo derecho a que el ente de control revise el caso de la Respuesta PQR. 987734733 de la cual anexo copia. Se aclara que con engaños indican que me dieron favorabilidad lo cual no es cierto. Los ajustes que aplicaron no compensan en absoluto el incumplimiento del contrato, además que no responden varios puntos y la señal sigue fallando ya que me vendieron un plan en un sector donde la red falla debido a la red externa que se encuentra en mal estado, esto le genera daños irreparables a todas las personas que compran servicios para este lugar.

Por lo tanto, no acepto la facturación y pido a TELMEX la devolución (sic) de todo el dinero que he pagado por los contratos que se han activado con

7 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”. 8 Cfr. página 2 del consecutivo 1 del radicado 23 – 494607. 9 Cfr. página 3 del consecutivo 0 del radicado 23 – 494607.RESOLUCIÓN NÚMERO 28175 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la

9 Cfr. página 3 del consecutivo 0 del radicado 23 – 494607.RESOLUCIÓN NÚMERO 28175 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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mi cedula (sic) desde el día de la instalación hasta el 31 de diciembre de 2023.” (Destacado fuera del texto). 23-505725 “ENVIO (sic) ESTA DENUNCIA YA QUE LA EMPRESA CLARO VIOLO MIS

DERECHOS COMO CONSUMIDOR AL NEGARSE A ENVIAR SIN

ARGUMENTO VALIDO (sic) EL RECURSO DE REPOSICION (sic) CON SUBSIDIO DE APELACION (sic) PQR. 986570272 AL ENTE DE CONTROL. CON ENGA ÑOS ME NIEGAN LA POSIBILIDAD QUE LA SIC REVISE MI CASO. ACLARO QUE ESTOY RECLAMANDO POR FECHAS DIFERENTES A QUEJAS ANTERIORES Y MODIFICACIONES AL CONTRATO QUE NO SE HABIAN (sic) INFORMADO ANTES. POR LO TANTO TENGO DERECHO A RECLAMAR. SOLICITO A CLARO LA DEVOLUCION (sic)DE TODO EL DINERO PAGADO POR LOS SERVICIOS DE LA CUENTA 25100252 DESDE EL DIA (sic) DE LA INSTALACION (sic) HASTA EL 31 DE DICIEMBRE DE 2023.SOLICITO COPIA DEL CONTRATO YA QUE LO HAN MODIFICADO VARIAS VECES SIN MI AUTORIZACION (sic)”. (Destacado fuera del texto). Tabla 1

Fuente: elaboración propia

OCTAVO. Acorde con lo expuesto , la Dirección realizó, en ejercicio de las

VARIAS VECES SIN MI AUTORIZACION (sic)”. (Destacado fuera del texto). Tabla 1

Fuente: elaboración propia

OCTAVO. Acorde con lo expuesto , la Dirección realizó, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas y a través del radicado 23-494607, un requerimiento de información10 a COMCEL con el fin de que, entre otros, copia de la PQR con CUN 4488230002199250 y copia de las facturas generadas en la cuenta No. 25100252 en los últimos seis (6) meses.

8.1. Por su parte, COMCEL aportó11 copia de la PQR12 que presentó la quejosa el 27 de septiembre de 2023 , la cual se asocia al radicado 983307078 y CUN

4488230002199250. En este documento se aprecia que la reclamación se vinculó a la cuenta No. 25100252 y que la quejosa solicitó:

• El reintegro de todo el dinero que pagó por los servicios que contrató desde su instalación hasta el 30 de septiembre de 2023.

• copia del contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones.

Lo anterior, con ocasión de las presuntas fallas, interrupciones o afectaciones en la prestación de los servicios.

Además, COMCEL aportó copia de la respuesta 13 que otorgó a la PQR mencionada. En este documento, se evidenció que el operador compensó, por fallas, la suma de $87. 550 IVA incluido, por el mes de agosto, y la suma de $8. 884 IVA incluido, por el mes de octubre, ambos de 2023.

En suma, le informó a la quejosa el derecho que le asiste a presentar, durante

$8. 884 IVA incluido, por el mes de octubre, ambos de 2023.

En suma, le informó a la quejosa el derecho que le asiste a presentar, durante el término de 6 meses contados a partir de la fecha del pago oportuno de su factura, cualquier PQR relacionada con los conceptos incluidos en dicha factura, conforme con lo establecido en el artículo 2.1.24.4 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Finalmente, señaló haber aportado copia del contrato . Sin embargo, no se advierten adjuntos con la decisión. Observemos:

Imagen 1

Fuente: documento denominado “Respuesta PQR 983307078.pdf”.

10 Cfr. consecutivo 4 del radicado 23 – 494607. 11 Cfr. consecutivo 6 del radicado 23 – 494607. 12 Documento denominado “Queja PQR 983307078.pdf”. 13 Documento denominado “Respuesta PQR 983307078.pdf”. Además, cabe resaltar que la respuesta se otorgó en el término oportuno, esto es, el 19 de octubre de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 28175 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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En línea con lo expuesto, el operador aportó copia de los recursos 14 que interpuso la quejosa. En este documento, se aprecia que la usuaria reiteró su inconformidad dado que, según ella, COMCEL no había solucionado ninguna falla y los técnicos reportan información errada.

Manifestó que continúa sin señal y reiteró la devolución de todo el dinero

inconformidad dado que, según ella, COMCEL no había solucionado ninguna falla y los técnicos reportan información errada.

Manifestó que continúa sin señal y reiteró la devolución de todo el dinero pagado desde la instalación de los servicios hasta la fecha de reclamación.

Finalizó con el hecho de que el operador no le entregó copia de su contrato.

Así las cosas, COMCEL aportó copia de la decisión15 que resolvió el recurso de reposición. En este documento se aprecia que el operador reiteró el hecho de que la usuaria, el 18 de octubre de 2023, había confirmado la prestación efectiva de los servicios. Sin embargo, no realizó ningún tipo de ajuste o compensación diferente a la informada (agosto y octubre).

Agregó que los servicios se instalaron el 21 de agosto de 2021, que la usuaria tenía un saldo a favor por la suma de $93.664 IVA incluido y reiteró el término que tiene la usuaria para presentar reclamaciones sobre la facturación (6 meses).

Concluyó señalando que la respuesta fue favorable. No obstante, no se aprecian ajustes sobre todos los 6 meses previos a la reclamación . Tampoco, aportó copia del contrato de prestación de servicios suscrito por la quejosa.

Por otra parte, COMCEL aportó copia de la factura16 de servicios que libró el 3 de septiembre de 2023, con fecha de pago oportuno para el 14 del mismo mes y para el período comprendido entre el 3 de septiembre al 2 de octubre del mismo año.

En virtud de lo expuesto, se aprecia que COMCEL no otorgó respuesta favorable a la usuaria en lo que se refiere a la devolución de los dineros que

y para el período comprendido entre el 3 de septiembre al 2 de octubre del mismo año.

En virtud de lo expuesto, se aprecia que COMCEL no otorgó respuesta favorable a la usuaria en lo que se refiere a la devolución de los dineros que pagó de forma previa a la reclamación que presentó el 27 de septiembre de 2023.

Finalmente, cabe advertir que la PQR 986570272 (23-505725), hace referencia a los recursos interpuestos el 24 de octubre de 2023 sobre la decisión que resolvió el recurso de reposición asociad o al CUN 4488-23000206196917.

NOVENO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., con NIT 800153993 – 7, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

9.1. Cargo primero.

9.1.1. Imputación fáctica.

COMCEL, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a remitir a esta Superintendencia, el expediente asociado al CUN 4488-23-0002199250, para resolver el recurso de apelación.

14 Documento denominado “Queja PQR 986043777.pdf”. Además, cabe resaltar que fueron interpuestos el 19 de octubre de 2023. 15 Documento denominado “Respuesta PQR 986043777.pdf”. Además, cabe resaltar que la respuesta se

14 Documento denominado “Queja PQR 986043777.pdf”. Además, cabe resaltar que fueron interpuestos el 19 de octubre de 2023. 15 Documento denominado “Respuesta PQR 986043777.pdf”. Además, cabe resaltar que la respuesta se otorgó en el término oportuno, esto es, el 3 de noviembre de 2023. 16 Documento denominado “Factura_1036039104_25100252.pdf”. 17 Sobre esta CUN cabe precisar que a través de la respuesta a la PQR 984129471 el operador compensó la suma de $35. 016 IVA incluido por los días 2 de agosto, 29 y 30 de mayo de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 28175 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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Lo anterior, se debe a que, a través de la decisión del 3 de noviembre de 2023, no otorgó favorabilidad, integral y definitiva, a la pretensión de la quejosa. Esto se da porque su objeto era el reintegro o los ajustes de los dineros pagados por concepto de servicios sobre la facturación emitida hasta la fecha de presentación de la PQR (23 de septiembre de 2023) 18. Inconformidad que se generó por las interrupciones o afectaciones que se generaron en la prestación de los servicios asociados a la cuenta No. 25100252.

9.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita , COMCEL habría transgredido lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como el artículo 2.1.24.5 19 de la

9.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita , COMCEL habría transgredido lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como el artículo 2.1.24.5 19 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos legales, bajo las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interpos ición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con

del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo r emita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.

En igual sentido, a través del artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, se consagró que:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la

10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- , para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

18 No se aprecian ajustes sobre todos los 6 meses previos a la reclamación. 19 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 25.RESOLUCIÓN NÚMERO 28175 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.”

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio