SIC - Resolución 28180 de 2025

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VERSIÓN PÚBLICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 28180 DE 2025

(14-05-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-339519

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones1 inició una investigación administrativa, mediante la Resolución No. 91389 del 30 de diciembre de 20222, en contra de la sociedad COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P., identificada con el Nit. 830.114.921-13, ya que, probablemente incurrió en la transgresión de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 , así como lo dispuesto en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que con figuraría el supuesto previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada Ley.

El pliego de cargos se sustentó en la queja4 presentada el 24 de agosto de 2021, por el señor  en la cual manifestó que la recurrente habría

omitido remitir a esta Superintendencia el recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria en contra de la decisión empresarial identificada con CUN 4331-21-0000133362 del 5 de junio de 2021, considerando que dicha decisión no otorgó una respuesta f avorable de manera integral a sus pretensiones al resolver el recurso de reposición.

SEGUNDO: Que la Dirección impuso una sanción pecuniaria a la sociedad COLOMBIA MOVIL, mediante la Resolución No. 22409 del 6 de mayo de 20245, por la suma DOSCIENTOS VEINTIOCHO MILLONES NOVECIENTOS

CUARENTA Y OCHO MIL QUINIENTOS CINCUENTA Y DOS PESOS M/L ($228.948.552) equivalente a DOSCIENTOS CINCUENTA Y DOS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (252 SMLM), al comprobarse la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

Así mismo, le ordenó al proveedor remitir a esta entidad documentación que permita acreditar la materialización de unos ajustes por la suma de $11.700 y $4.200 a la línea móvil 3012078131 y la cancelación de los servicios adicionales.

TERCERO: Que, el proveedor interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 28 de mayo de 2024, dentro del término legal6, con el fin de que se revoquen las decisiones adoptadas mediante la Resolución No. 22409 del 6 de mayo de 20247.

1 En adelante la Dirección. 2 Sistema de Trámites, expediente digital 21-339519, consecutivo 4. 3 En adelante COLOMBIA MÓVIL TIGO o la recurrente.

de mayo de 20247.

1 En adelante la Dirección. 2 Sistema de Trámites, expediente digital 21-339519, consecutivo 4. 3 En adelante COLOMBIA MÓVIL TIGO o la recurrente. 4 Consecutivo 0 ibidem. 5 Consecutivo 21 ibidem. 6 La Resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. le fue notificada el 16 de mayo de 2024, mediante Aviso No. 7321, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 17 de mayo de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 30 de mayo de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 28 de mayo de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 7 Consecutivo 21 ibidem.RESOLUCIÓN NÚMERO 28180 DE 2025

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CUARTO: Argumentos del recurso: La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Falta de legitimación en la causa por pasiva

TIGO manifestó que no era la responsable directa del servicio objeto de controversia, ya que este había sido prestado por QUATTRO MOBILE, proveedor de contenidos con quien el usuario habría contratado y, en su concepto, actuó únicamente como facturador, esto es, como un tercero sin participación en la

controversia, ya que este había sido prestado por QUATTRO MOBILE, proveedor de contenidos con quien el usuario habría contratado y, en su concepto, actuó únicamente como facturador, esto es, como un tercero sin participación en la relación contractual entre el usuario y dicho proveedor y que, por lo tanto , la decisión administrativa en sentido sancionatorio debe ser revocada.

En consecuencia, considera que la Dirección incurrió en un error fáctico y jurídico al atribuirle responsabilidad, por no tener un vínculo contractual directo en relación con el servicio reclamado. Asegur ó que su actuación se limitó a gestionar, de buena fe, las inquietudes del usuario, en virtud de su relación contractual con él, la cual, precisó, es diferente a la establecida con el proveedor de contenido, por lo cual , procedió a la cancelación de la suscripción y a la devolución de los montos cobrados mediante recargas.

4.2. Hechos

TIGO se refirió a la reclamación presentada por el usuario , identificada con el CUN 4331 -21-0000133362, en la cual objetó cobros por suscripciones de entretenimiento que no reconocía.

Indicó que, tras recibir la reclamación, canceló las suscripciones, ajustó los cobros y escaló el caso para evitar futuros mensajes del proveedor involucrado, respecto de lo cual aportó la captura de pantalla de los sistemas de información de la compañía.

Adicionalmente, puso de presente que el 13 de enero de 2023 remitió el expediente a la Superintendencia mediante el radicado 23-013904, aun cuando las pretensiones del usuario fueron resueltas integralmente a su favor.

Adicionalmente, puso de presente que el 13 de enero de 2023 remitió el expediente a la Superintendencia mediante el radicado 23-013904, aun cuando las pretensiones del usuario fueron resueltas integralmente a su favor.

Además, sostuvo que cumplió lo ordenado en la Resolución No. 28539 del 29 de mayo de 2023, proferida dentro de la actuación 23-13904, garantizando la cancelación y el ajuste de cobros e intereses, y que la línea afectada no tiene suscripciones activas a la fecha. Consider ó que estos hechos debieron ser tenidos en cuenta como atenuantes, a pesar de que fueron presentados fuera del plazo de cinco días hábiles.

4.3 Sobre la procedencia y competencia para resolver el recurso de apelación

La recurrente señaló que, conforme con el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, la SIC no era competente para resolver en apelación un recurso presentado contra una decisión favorable al usuario.

En su concepto, no existía mérito para remitir la decisión a la SIC, dado que las solicitudes del usuario fueron resueltas de forma integral y efectiva ; además, reitero que el usuario debió presentar su inconformidad ante QUATTRO MOBILE, puesto que los servicios del asunto de la referencia fueron provistos por este proveedor de contenidos.

En ese sentido, la recurrente sostuvo que atendió y resolvió de manera favorable las solicitudes del usuario, por lo que no existía mérito para que la decisión fuera conocida en segunda instancia por la SIC.

Señaló que la apelación no evidenciaba cambios sustanciales frente a lo ya actuado por TIGO, sino que más bien confirmaba su proceder. Por ello, solicitó

conocida en segunda instancia por la SIC.

Señaló que la apelación no evidenciaba cambios sustanciales frente a lo ya actuado por TIGO, sino que más bien confirmaba su proceder. Por ello, solicitó que se contrastaran las actuaciones del operador con lo resuelto en sede deRESOLUCIÓN NÚMERO 28180 DE 2025

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apelación, a fin de determ inar si efectivamente se configuraron variaciones relevantes, lo cual considera fundamental para evaluar el supuesto incumplimiento que dio lugar a la sanción.

En conclusión, argumentó que el caso presenta complejidades en cuanto a la procedencia del rec urso de apelación, y que la entidad debía analizar el cumplimiento de las obligaciones por parte de cada interviniente, resaltando que TIGO actuó de buena fe y orientó sus actuaciones a la protección de los intereses del usuario.

4.4. Frente a la magnitud del daño y Principio de Lesividad

La recurrente argumentó que el valor objeto de la controversia, correspondiente a veinte mil pesos/Mcte ($20.000), resulta irrisorio y no justifica la activación del aparato estatal sancionador, tal como ocurrió en el pr esente caso, lo cual calificó como ineficiente, ineficaz e incluso antieconómico.

Añadió que, dado que el derecho administrativo sancionador constituye una expresión del ius puniendi y guarda analogía con el derecho penal, la baja cuantía cuestiona la pr ocedencia misma de la actuación sancionatoria de la referencia.

En respaldo de su posición, citó apartes de las sentencias de la Corte Suprema

cuantía cuestiona la pr ocedencia misma de la actuación sancionatoria de la referencia.

En respaldo de su posición, citó apartes de las sentencias de la Corte Suprema de Justicia del 8 de agosto de 2005 y 30 de abril de 2013, relativas al principio de lesividad en el derecho penal. Concluyó que la sanción impuesta, que supera los 200 millones de pesos, resulta desproporcionada frente al perjuicio alegado, lo que, en su criterio, la torna excesiva, desmedida y con efectos confiscatorios.

4.5. Frente a la necesidad de la prueba y debido proceso

La recurrente manifestó que, a lo largo de las distintas etapas del trámite administrativo, aportó evidencia documental, incluyendo capturas de pantalla, que demostraban los ajustes realizados; sin embargo, estos elementos no generaron certeza en la SIC.

Cuestionó que, pese a que la información fue entregada oficialmente por un representante autorizado de la compañía y provenía directamente de los sistemas de TIGO, no se considerara válida, sin que la Entidad expusiera razones objetivas para su desestimación. En su concepto, esta omisión vulnera el debido proceso, al impedirle conocer los fundamentos de la decisión y ejercer adecuadamente su derecho de defensa y contradicción.

Añadió que, como consecuencia de una errónea valoración proba toria, se concluyó de manera injustificada que TIGO no cumplió con lo que había informado. Igualmente, cuestionó que en la decisión se afirmara que debía remitirse el expediente completo para que la Entidad se pronunciara en segunda instancia sobre el recu rso de apelación. Señaló que , a su parecer, resulta

informado. Igualmente, cuestionó que en la decisión se afirmara que debía remitirse el expediente completo para que la Entidad se pronunciara en segunda instancia sobre el recu rso de apelación. Señaló que , a su parecer, resulta contradictorio que la SIC haya resuelto el recurso una vez recibió el expediente, sin decretar pruebas adicionales, a pesar de contar con la facultad legal para hacerlo, y se limitara a decidir con base e n los documentos disponibles. A su juicio, este proceder presenta inconsistencias que ameritan un mayor análisis, al tiempo que podrían constituir una actuación censurable por parte de la autoridad.

4.6. Frente al hecho superado

En este punto del recurso, la recurrente sostuvo que, si bien la figura del hecho superado ha sido invocada con frecuencia en pronunciamientos relacionados con acciones de tutela y populares, no se trata de una doctrina de aplicación exclusiva a ese tipo de procesos, ni ha sido restringida de forma categórica por la jurisprudencia de la Corte, como erradamente se insiste.

Señaló que, más allá del debate doctrinal sobre esta figura, la Superintendencia incurrió en errores sustanciales al resolver la actuación administrativa. EntreRESOLUCIÓN NÚMERO 28180 DE 2025

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estos, destacó la incorrect a identificación de la legitimación en la causa por pasiva, la omisión de considerar que la solicitud del usuario fue resuelta favorablemente —lo cual pone en entredicho la procedencia del recurso de apelación— y la aplicación inadecuada de los principios del derecho

pasiva, la omisión de considerar que la solicitud del usuario fue resuelta favorablemente —lo cual pone en entredicho la procedencia del recurso de apelación— y la aplicación inadecuada de los principios del derecho sancionatorio, el cual, por su estrecha relación con el derecho penal, exige una valoración rigurosa de los elementos de responsabilidad antes de imponer una sanción, garantizando así una actuación ajustada a los principios de legalidad y proporcionalidad.

4.7. Frente a la dosimetría sancionatoria

La recurrente cuestionó que la Superintendencia hubiera ejercido su facultad sancionatoria partiendo del umbral pecuniario más elevado, sin una justificación clara, lo cual —a su juicio — vulnera la presunción de inocencia y limita la posibilidad de controvertir el monto impuesto.

Al analizar los criterios de graduación previstos en el artículo 50 de la Ley 1341 de 2009, señaló que la entidad argumentó una vulneración al debido proceso por no haber tramitado el recurso de apelación; sin embargo, no acredit ó que TIGO hubiera incumplido sus deberes frente al usuario, y desestimó sin explicación objetiva los soportes presentados.

Consideró que la configuración del daño o peligro jurídico recae infundadamente sobre TIGO, pese a no ser responsable de los hecho s, lo que derivó en la imposición de una multa desproporcionada superior a los doscientos treinta millones de pesos.

Respecto al criterio de reincidencia, la recurrente resaltó que la actuación invocada en su contra por corresponder a otra persona jurídic a —UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A.—, no puede agravar la sanción.

Respecto al criterio de reincidencia, la recurrente resaltó que la actuación invocada en su contra por corresponder a otra persona jurídic a —UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A.—, no puede agravar la sanción.

En cuanto a la prudencia y diligencia en el cumplimiento de las normas, cuestionó que la Dirección haya omitido valorar positivamente este aspecto a favor de TIGO. De igual forma, sostuvo que la ausencia de beneficio económico, la inexistencia de obstrucción al proceso y la no utilización de medios fraudulentos, al igual que la ausencia de renuencia, deben ser considerados factores atenuantes.

Sobre el criterio de reconocimiento de la infracción antes del decreto de pruebas, indicó que no podía exigirse una confesión por parte de TIGO, ya que los hechos reprochados no le son atribuibles, sino a un tercero (QUATTRO MOBILE). Afirmó que la Dirección no aplicó de forma equilibrada los criterios de graduación para disminuir la sanción, lo que contradice el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011.

Finalmente, subrayó que, aunque el margen de discrecionalidad es inherente a la función sancionadora, las decisiones deben sustentarse en hechos y fundamentos jurídicos claros, explicados de manera razonada, garantizando el derecho a la defensa y la proporcionalidad de la sanción impuesta.

4.8. Frente a la proporcionalidad de las medidas del Estado cuando actúa en virtud de la potestad sancionatoria

Con fundamento en jurisprudencia de la Corte Constitucional sobre la potestad sancionadora de la administración y los principios de legalidad y proporcionalidad

en virtud de la potestad sancionatoria

Con fundamento en jurisprudencia de la Corte Constitucional sobre la potestad sancionadora de la administración y los principios de legalidad y proporcionalidad que la rigen, la recurrente alegó que la sanción impuesta resulta desproporcionada frente al bien j urídico protegido. Argumentó que la empresa adoptó todas las medidas a su alcance —incluso excediendo sus responsabilidades directas— para atender la solicitud del usuario, quien accedía a contenidos de QUATTRO MOBILE mediante la red de telecomunicaciones móviles de TIGO.RESOLUCIÓN NÚMERO 28180 DE 2025

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QUINTO: Que la Dirección resolvió el recurso de reposición mediante la Resolución No. 72339 del 26 de noviembre de 2024 8, con la cual modificó la decisión adoptada en la Resolución No. 22409 del 6 de mayo de 2024 , en el sentido de disminuir el monto de la sanción al determinar que no resultaba aplicable el criterio de reincidencia de la infracción, y trasladó el expediente al Despacho de la superintendente delegada para la protección del consumidor con el fin de surtir el recurso de apelación.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Falta de legitimación en la causa por pasiva

La recurrente aleg ó que no tenía legitimación en la causa por pasiva, al

de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Falta de legitimación en la causa por pasiva

La recurrente aleg ó que no tenía legitimación en la causa por pasiva, al considerar que su participación en los hechos se limit ó al cobro de cargos por servicios prestados por un tercero —QUATTRO MOBILE— y que, por tanto, no le correspondía responder por la relación de consumo que originó la controversia.

Con el fin de establecer si le asiste razón a TIGO o si , por el contrario, l o procedente es confirmar la decisión que en su momento y oportunidad emitió la Dirección a través de la resolución recurrida, este Despacho procede a verificar la actuación administrativa.

Al respecto, se señala que el argumento no es de recibo frente al objeto específico de esta actuación, por cuanto la figura de la legitimación en la causa es un tema que hace parte de los sistemas procesales adversariales y no de l procedimiento administrativo sancionador como este , dónde se verifica el cumplimiento del régimen de protección al usuario por parte de un proveedor de servicios de comunicaciones.

Así, entendiendo la legitimación en la causa como la capacidad legal para ser emplazado como sujeto responsable, exige analiz ar la conexión entre la conducta investigada y el sujeto a quien se imputa. En este caso, lo que se evalúa no es la legalidad del servicio de contenido provisto por QUATTRO MOBILE, sino si TIGO, en su calidad de proveedor de servicios de comunicaciones móviles y administrador de la línea del usuario, cumplió con su deber de remitir a la Superintendencia el recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria

MOBILE, sino si TIGO, en su calidad de proveedor de servicios de comunicaciones móviles y administrador de la línea del usuario, cumplió con su deber de remitir a la Superintendencia el recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria por el consumidor frente a una decisión empresarial que no resolvió integralmente sus pretensiones.

TIGO fue quien resolvió el recurso de reposición mediante la decisión empresarial CUN 4331-21-0000133362 del 5 de junio de 2021, y a quien el usuario le solicitó formalmente el traslado del expediente.

Al respecto, se observa que el 24 de agosto de 2021 el usuario radicó ante esta Superintendencia una queja porque TIGO habría omitido remitir a esta Superintendencia el recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria en contra de la decisión empresarial identificada con CUN 4331-21-0000133362 del 5 de junio de 2021, teniendo en cuenta que el proveedor no habría concedido favorabilidad integral a sus pretensiones cuando resolvió el recurso de reposición.

Así las cosas, la responsabilidad administrativa que se analiza aquí se deriva de una omisión atribuible exclusivamente a TIGO: No haber remitido oportunamente a la Superintendencia el recurso de apelación, impidiendo con ello el pronunciamiento de segunda instancia. Este hecho —que constituye el núcleo del pliego de cargos — no depende de la participación de terceros ni de los términos del contrato entre el usuario y QUATTRO MOBILE, sino del cumplimiento de una obligación legal por parte del proveedor de telecomunicaciones titular de la relación formal con el consumidor.

los términos del contrato entre el usuario y QUATTRO MOBILE, sino del cumplimiento de una obligación legal por parte del proveedor de telecomunicaciones titular de la relación formal con el consumidor.

8 Consecutivo 35 ibidem.RESOLUCIÓN NÚMERO 28180 DE 2025

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De esta forma, mal haría esta Superintendencia en desconocer y desligar la responsabilidad de TIGO con los hechos materia de investigación, cuando ha sido la beneficiaria de las recargas efectuadas por el usuario para poder hacer uso de los servicios de contenido ofrecidos por QUATTRO MOBILE, y frente a las cuales está negando su consumo.

Adicionalmente es preciso indicar que, en desarrollo de las normas de Protección al consumidor, la relación jurídica relevante para efectos de esta investigación se establece entre el usuario y TIGO, como proveedor de la línea móvil, receptor de los pagos efectuados mediante recargas y del recurso de reposición y en subsidio de apelación interpuesto por el usuario.

Aunque QUATTRO MOBILE haya sido el prestador directo del servicio de contenido, TIGO no puede desconocer que los servicios se habilitaban y cobraban a través de su red, bajo su estructura de facturación, y con recursos entregados directamente por el usuario a través de recargas a su línea prepago.

La propia recurrente reconoció que su papel incluía la gestión del cobro de los servicios contratados, lo cual implica una función operativa directamente vinculada con el acceso a los contenidos y, por tanto, con la experiencia del consumidor.

Por tanto, la alegada falta de legitimación en la causa por pasiva no solo resulta

servicios contratados, lo cual implica una función operativa directamente vinculada con el acceso a los contenidos y, por tanto, con la experiencia del consumidor.

Por tanto, la alegada falta de legitimación en la causa por pasiva no solo resulta improcedente, sino que desconoce el principio de protección al consumidor, que impone a los proveedores la carga de garantizar el ejercicio pleno de los derechos de los usuarios frente a cualquier inconformidad relacionada con los servicios ofrecidos o cobrados a través de su infraestructura.

Así las cosas, los argumentos expuestos desvirtúan las afirmaciones de la recurrente mediante las cua les pretende eximir su responsabilidad en relación con la omisión del deber de remitir el recurso de apelación a esta entidad, interpuesto por el usuario de manera subsidiaria en contra de la decisión empresarial identificada con CUN 4331-21-0000133362 del 5 de junio de 2021, alegando una falta de legitimidad por pasiva.

En consecuencia, este Despacho concluye que TIGO sí ostenta legitimación en la causa por pasiva, y que su responsabilidad frente a los hechos materia de investigación no puede ser desplazada ni diluida bajo el argumento de la intervención de terceros, cuando fue precisamente su omisión la que obstaculizó al usuario el acceso al recurso ante esta Entidad.

6.2. Sobre los hechos o la supuesta falta de deber de remitir el expediente por haberse concedido la favorabilidad solicitada

La recurrente centró su argumento en afirmar que no tenía la obligación de remitir el expediente a esta Entidad, por cuanto —a su juicio— concedió de forma integral la favorabilidad solicitada por el usuario.

La recurrente centró su argumento en afirmar que no tenía la obligación de remitir el expediente a esta Entidad, por cuanto —a su juicio— concedió de forma integral la favorabilidad solicitada por el usuario.

Ante tal afirmación, este Despacho procedió a revisar el acervo probatorio, con el fin de verificar el trámite surtido en sede de empresa y las respuestas emitidas por el proveedor, a efectos de establecer si le asiste razón o no a la recurrente.

En ese sentido, se tiene que , mediante escrito del 21 de mayo de 2021 , el usuario radicó el recurso de reposición y en subsidio de apelación, al manifestar su desacuerdo con la respuesta dada por TIGO el 11 de mayo de 2021, mediante CUN 4331-21-0000133362.

En dicha comunicación, la empresa informó que la línea 3012078131 tenía activas suscripciones Premium del proveedor «QUATTRO MOBILE», procediendo a cancelarlas, efectuar un ajuste por valor de $11.700 como recarga y bloquear los mensajes promocionales para evitar futuros inconvenientes. Los documentos que soportan estas afirmaciones son los siguientes:RESOLUCIÓN NÚMERO 28180 DE 2025

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Imagen No. 1. Recurso de Reposición y en Subsidio de Apelación radicado por el usuario

Fuente: Respuesta Requerimiento de Información – Consecutivo 3, Anexo 10470344, del Radicado 21339519.

Imagen No. 1. Recurso de Reposición y en Subsidio de Apelación radicado por el usuario

Fuente: Respuesta Requerimiento de Información – Consecutivo 3, Anexo 10470344, del Radicado 21339519.

En el recurso interpuesto, el señor  manifestó su inconformidad con: (i) los cobros realizados por suscripciones no autorizadas; y (ii) la cancelación de servicios no contratados, con la correspondiente realización de ajustes por los descuentos aplicados sobre sus recargas en modalidad prepago.

A su turno, el proveedor resolvió el recurso de reposición mediante comunicación del 5 de junio de 2021, con el mismo CUN. En esta decisión, se indicó que se había realizado un ajuste adicional por valor de $2.200 y que se había procedido con la cancelación de las suscripciones de entretenimiento:

Imagen 2. Respuesta al Recurso de Reposición y en Subsidio ApelaciónRESOLUCIÓN NÚMERO 28180 DE 2025

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Fuente: Respuesta Requerimiento de Información – Consecutivo 3, Anexo 10470344, del Radicado 21339519.

No obstante, del análisis de dicha respuesta se advierte que el proveedor no resolvió favorablemente la totalidad de las pretensiones formuladas por el usuario, en la medida en que persistía el desacuerdo expresado por este frente

339519.

No obstante, del análisis de dicha respuesta se advierte que el proveedor no resolvió favorablemente la totalidad de las pretensiones formuladas por el usuario, en la medida en que persistía el desacuerdo expresado por este frente a los distintos cobros realizados por suscripciones no autorizadas, los cuales habían impactado negativamente el saldo de sus recargas, situación que —según manifestó— venía ocurriendo desde enero de 2021.

A pesar de lo anterior, el proveedor manifestó: «Teniendo en cuenta que el Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación fue resuelto de manera favorable, nues tra Compañía no trasladará este caso para revisión de la Superintendencia de Industria y Comercio».

En este punto, esta instancia considera pertinente traer a colación lo afirmado por la Dirección al momento de resolver el recurso del usuario, en relación con la ausencia de explicaciones por parte del proveedor sobre el procedimiento aplicado para determinar que los consumos y descuentos correspondían efectivamente a los valores registrados. En dicha oportunidad, se señaló: «De esta manera, aun cuando en un inicio se iba a hacer un ajuste de $19.500, solo se ajustó el valor de $11.700 y $2.200, sin que el operador explicara al usuario qué validaciones efectuó para determinar que los consumos y descuentos por concepto de suscripciones se registraban por dich os valores, o qué periodos fueron revisados, o desde cuándo se desactivaron las suscripciones de contenido, máxime cuando el usuario indica que desde enero tiene dicho inconveniente».

Conforme con lo expuesto, no resulta de recibo el argumento de la recur rente

fueron revisados, o desde cuándo se desactivaron las suscripciones de contenido, máxime cuando el usuario indica que desde enero tiene dicho inconveniente».

Conforme con lo expuesto, no resulta de recibo el argumento de la recur rente según el cual no surgía la obligación de remitir el expediente a esta Entidad, bajo el pretexto de haber otorgado una supuesta favorabilidad total a las pretensiones del usuario.

Debe reiterarse que la única hipótesis en la que el proveedor no tiene la obligación de remitir a esta Entidad el expediente del usuario es cuando haRESOLUCIÓN NÚMERO 28180 DE 2025

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reconocido integralmente la favorabilidad de las pretensiones formuladas. Como ya se indicó, este no fue el caso.

En cuanto a la aplicación de los factores atenuantes que refiere la recurrente, tal cuestión será objeto de análisis en el acápite donde se revise la dosimetría sancionatoria.

Por lo demás, los argumentos presentados por la recurrente en este aparte del recurso no son procedentes.

6.3. Sobre la procedencia y competencia para resolver el recurso de apelación

Frente a los argumentos expuestos en este acápite del recurso, esta instancia observa que la presunta falta de legitimación por pasiva de la recurrente ya fue analizada en el considerando 6.1 del presente acto administrativo.

Lo mismo ocurre respecto de lo afirmado por el proveedor de servicios en cuanto a la supuesta favorabilidad reconocida al usuario en la decisión empresarial CUN.4331-21-0000133362 del 5 de junio de 2021.

Lo mismo ocurre respecto de lo afirmado por el proveedor de servicios en cuanto a la supuesta favorabilidad reconocida al usuario en la decisión empresarial CUN.4331-21-0000133362 del 5 de junio de 2021.

Tal como se señaló en el considerando anterior, y luego de evaluar los elementos probatorios obrantes en el expediente, esta instancia concluyó —en concordancia con la Dirección— que, en modo alguno, al momento de decidir el recurso de reposición interpuesto por el usuario, la empresa sancionada otorgó una favorabilidad total a las reclamaciones formuladas. Por consiguiente, le asistía el deber de remitir a esta Entidad el recurso subsidiario de apelación.

De otra parte, respecto al señalamiento de la recurrente en cuanto a la supuesta falta de competencia de la Superintendencia para resolver en segunda instancia un recurso presentado por el usuario, cua