SIC - Resolución 28864 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 28864 DE 2025

(16/05/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–306994

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Constitución Política de Colombia consagró1 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

Asimismo, estableció como derecho fundamental 2 garantizar a toda persona informar y recibir información veraz e imparcial.

En línea con lo expuesto, dispuso proteger3 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores.

SEGUNDO. La Ley 1341 de 20094 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

1 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán

2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (NFT) 4 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 28864 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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Son principios orientadores de la presente ley: (…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que

y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 5, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los

citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

TERCERO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

CUARTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia

normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

CUARTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida

5 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.RESOLUCIÓN NÚMERO 28864 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 266 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes

modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

QUINTO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios

Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

SEXTO. DEFINICIONES Y PRINCIPIOS ORIENTADORES. El artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, desarrolla , entre otros, los principios orientadores de favorabilidad e información , en los siguientes términos:

“ARTÍCULO 2.1.1.2. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

6 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 28864 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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2.1.1.2.1. Favorabilidad. Toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las condiciones generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.

(…)

de las normas y de las condiciones generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.

(…)

2.1.1.2.4. Información. <Numeral modificado por el artículo 2 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o presta do. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de u n medio electrónico, informándole previamente al usuario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.”

SÉPTIMO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja7 que interpuso el señor xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificado con la cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxx, en contra del operador 8 OM ENGINEERING S .A.S., con NIT 901357579 – 3 (NETMEE), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“… A través de la página web de Netmme, solicité por (…) correo electrónico el día 02/05/2023 se me trasladara (sic) el servicio a la ciudad de Bogotá, que por motivos laborales debía trasladarme de ciudad, como lo expreso en prueba soporte adjunto. En vista a que no recibí respuesta (…), decidí comunicarme por vía telefónica el día

ciudad de Bogotá, que por motivos laborales debía trasladarme de ciudad, como lo expreso en prueba soporte adjunto. En vista a que no recibí respuesta (…), decidí comunicarme por vía telefónica el día 15/05/2023 con la empresa Netmee, donde me manifestaron que no era posible debido a que ellos no tenían disponibilidad técnica (cobertura) en la ciudad de Bogotá. Por tal motivo, les solicité que me dieran una solución al respecto y me rectificaron que no era posible trasladar el servicio y que entonces debía cancelar a la empresa Netmee la cláusula de permanencia por valor de 450.000 pesos tal cual como consta en el contrato y me lo hicieron llegar por correo electrónico ese mismo día. Manifesté mi inconformidad, pero se sostuvieron de que debía cancelar el valor de la cláusula de permanencia para poder terminar el contrato y los dos meses que habían facturado, a lo que aleguÉ (sic) que era injusto por cuanto, yo estoy solicitando el traslado del servicio y no debía cargar con la responsabilidad de la falta de cobertura por parte de ellos y de un servicio que es intermitente. (…)”

Adicionalmente, aportó el historial de PQR que presentó ante operador, a través del correo electrónico atencionalcliente@netmee.co. En estos documentos se logra apreciar:

• PQR del 2 de mayo de 2023.

Solicitó a NETMEE el cambio de domicilio, en los siguientes términos:

“… xxxxxxxxxxxx, actuando en calidad de suscriptor del servicio de internet ubicado en xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (sic), comedidamente me dirijo a ustedes con el fin de solicitar traslado de servicio en la dirección xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (sic) xxx

“… xxxxxxxxxxxx, actuando en calidad de suscriptor del servicio de internet ubicado en xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (sic), comedidamente me dirijo a ustedes con el fin de solicitar traslado de servicio en la dirección xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (sic) xxx Bogota (sic). Lo anterior por motivos laborales en l ciudad de Bogota (sic)

Agradezco la atención prestada”. (Destacado fuera del texto).

PQR que fue atendida por NETMEE, el 16 de mayo de 2023, en los siguientes términos:

7 Cfr. radicado 23–306994. 8 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 28864 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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“Adjunto copia del contrato solicitado para su revision (sic) fecha de instalación 04 Marzo (sic) 2023.”

No obstante, no se advierte9 que la solicitud de cambio de domicilio se hubiera resuelto de fondo.

• PQR del 7 de junio de 2023.

Manifestó su inconformidad por presuntas fallas, afectaciones e interrupciones en la prestación de los servicios, así:

“Quiero manifestar mi inconformidad con el servicio de internet ubicado en el xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Desde hace más de dos meses he manifestado de manera verbal la inconformidad con el servicio debido a que es muy intermitente, tanto así, que en el mes de abril solicite mover el router de lugar para ver si l (sic) señal mejoraba,

meses he manifestado de manera verbal la inconformidad con el servicio debido a que es muy intermitente, tanto así, que en el mes de abril solicite mover el router de lugar para ver si l (sic) señal mejoraba, pero aún (sic) así, continúa el problema de la intermitencia y los equipos con los cuales se conectan a la red pierden l (sic) señal aún (sic) estando cerca al router. L a velocidad que se contrató con la empresa Netme fue de 70MB y no se está cumpliendo por parte de ustedes como lo pruebo en video adjunto con diferentes medidores de velocidad certificados a nivel internacional.”

Sin embargo, no se advierte copia la decisión que brindó el operador.

Finalmente, cabe resaltar que en ninguna de las dos (2) PQR se identifica con un Código Único Numérico (CUN).

OCTAVO. Acorde con lo expuesto , la Dirección realizó, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, un requerimiento de información10 a NETMEE con el fin de que , entre otros, informe y aporte copia y trámite de las PQR presentadas por el quejoso entre abril a julio de 2023, en específico la que se presentó el 7 de junio de 2023 . También fueron solicitados los períodos de indisponibilidad en la prestación de los servicios.

8.1. Por su parte, NETMEE aportó11 copias de las PQR que presentó el quejoso entre abril y julio de 2023. Tras examinar los documentos 12, se advierte que coinciden con las PQR relacionadas en el considerando SÉPTIMO del presente acto administrativo.

En ese sentido, se logra evidenciar que el operador no aportó copia de la

coinciden con las PQR relacionadas en el considerando SÉPTIMO del presente acto administrativo.

En ese sentido, se logra evidenciar que el operador no aportó copia de la respuesta que otorgó a la PQR que se radicó el 7 de junio de 2023. Inconformidad que se relacionó con las fallas, afectaciones e indisponibilidad en la prestación de los servicios.

Por otra parte, NETMEE relacionó los períodos de indisponibilidad de los servicios entre abril y agosto de 2023. Al punto, cabe precisar lo siguiente:

• La indisponibilidad se generó por el no pago oportuno de los servicios

(suspensión por mora).

• El sistema de forma automática corta (suspende) el servicio cuando no recibe (constata) los pagos oportunos de las facturas emitidas. La suspensión se genera los días 10 de cada mensualidad.

En consecuencia, el operador aportó una relación de las suspensiones y emisión de factura de servicios que realizó:

9 Cfr. página 13 del consecutivo 0 del radicado 23–306994. 10 Cfr. consecutivo 1 del radicado 23 – 306994. 11 Cfr. consecutivo 3 del radicado 23 – 306994. 12 Cfr. página 3 del consecutivo 3 del radicado 23 – 306994.RESOLUCIÓN NÚMERO 28864 DE 2025

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Imagen 1

Fuente: página 4 del consecutivo 3 del radicado 23-306994

Por otra parte, el operador declaró que para la fecha en la que otorgó respuesta,

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Imagen 1

Fuente: página 4 del consecutivo 3 del radicado 23-306994

Por otra parte, el operador declaró que para la fecha en la que otorgó respuesta, el quejoso le adeudaba la suma de $255.000 por concepto de las facturas de servicios números FE 11114, FE 12150 y FE 10452, así:

Imagen 2

Fuente: página 4 del consecutivo 3 del radicado 23-306994

Adicionalmente, fueron aportadas copias de las facturas de servicios de los meses de abril a agosto de 2023. En estos documentos no se observa, la información de contacto de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Lo anterior, se puede apreciar, así:

Imagen 3

Fuente: página 4 del consecutivo 3 del radicado 23-306994

Por último, cabe resaltar que el operador afirmó que no realizó ningún tipo de ajuste a favor del usuario.RESOLUCIÓN NÚMERO 28864 DE 2025

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NOVENO. Acorde con lo expuesto, la Dirección realizó otros requerimientos de información13 a NETMEE con el fin de que , entre otros, copia de la respuesta otorgada al usuario, en atención a la PQR presentada el 7 de junio de 2023, a fin de determinar el contenido e información brindada al usuario.

Comunicación que se realizó con destino al correo electrónico legal@netmee.co 14, los días 15 de noviembre de 2023 y 17 de diciembre de 2024, tal como consta

fin de determinar el contenido e información brindada al usuario.

Comunicación que se realizó con destino al correo electrónico legal@netmee.co 14, los días 15 de noviembre de 2023 y 17 de diciembre de 2024, tal como consta en las Actas de Envío y Entrega de Correo Electrónico con Id mensajes. 27505815 y 73078216, respectivamente.

En ese sentido, al operador le fueron otorgados (dos) 2 plazos:

• A través del consecutivo 4, se le concedió un plazo de doce (12) días hábiles contados a partir del día siguiente del recibo de la comunicación.

Plazo que expiró el 1 de diciembre de 2023 , sin que el operador hubiese presentado la información requerida.

• Por medio del consecutivo 5, se le concedió un plazo de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente del recibo de la comunicación.

Plazo que expiró el 24 de diciembre de 2024, sin que el operador hubiese presentado la información requerida.

Información que era importante para determinar el cumplimiento de las obligaciones a cargo de los operadores y la salvaguarda de los derechos de los usuarios.

DÉCIMO. La Dirección consultó el Registro Único de TIC que es administrado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) y pudo evidenciar que el operador se habilitó, de forma general, a partir del 5 de marzo de 2023, en los siguiente términos:

Imagen 4

Fuente: https://bpm-integraciones.mintic.gov.co

Acto seguido, la Dirección consultó el sistema de trámites de esta Superintendencia y no pudo verificar la solicitud de asignación del código base

Imagen 4

Fuente: https://bpm-integraciones.mintic.gov.co

Acto seguido, la Dirección consultó el sistema de trámites de esta Superintendencia y no pudo verificar la solicitud de asignación del código base a NETMEE para la implementación del Código Único Numérico.

DÉCIMO PRIMERO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de OM ENGINEERING S.A.S., con NIT 901357579 – 3, con el fin de determinar la

13 Cfr. consecutivos 4 y 6 del radicado 23 – 306994. 14 Cfr. con el Certificado de Existencia y Representación Legal de la sociedad. 15 Sistema de trámites – Rad. 23-306994. Consecutivo 5. 16 Sistema de trámites – Rad. 23-306994. Consecutivo 7.RESOLUCIÓN NÚMERO 28864 DE 2025

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procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

11.1. Cargo primero.

11.1.1. Imputación fáctica 1.

NETMEE, probablemente, desconoció el derecho que le asistió al usuario a recibir respuesta sustentada e integral , esto es, describiendo l as razones jurídicas, técnicas o económicas , en relación con la PQR que presentó el 2 de mayo de 2023. Solicitud que tiene por objeto el cambio de domicilio para la

recibir respuesta sustentada e integral , esto es, describiendo l as razones jurídicas, técnicas o económicas , en relación con la PQR que presentó el 2 de mayo de 2023. Solicitud que tiene por objeto el cambio de domicilio para la prestación del servicio de internet fijo.

Lo anterior se debe a que la decisión únicamente contiene copia del contrato único de prestación de servicios fijos de internet que celebraron las partes.

11.1.2. Imputación jurídica 1.

Con la conducta antes descrita, NETMEE habría transgredido lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con el numeral 2.1.2.1.317 del artículo 2.1.2.1 y el artículo 2.1.24.618 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, consagra:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y

servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.” (Destacado fuera del texto).

Por su parte , el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece que:

“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son:

(…)

2.1.2.1.3. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá prese ntar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.”

Asimismo, el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

17 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 4.

atención telefónica.”

Asimismo, el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

17 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 4. 18 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 26.RESOLUCIÓN NÚMERO 28864 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES . <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

(…)

c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. (…)”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción

disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201519, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

11.2. Cargo segundo.

11.2.1. Imputación fáctica 2.

NETMEE, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a atender y resolver de forma oportuna y expedita, es decir, dentro del término legal, la PQR que radicó el quejoso el 7 de junio de 2023.

Lo anterior, se debe a que el término expiró el 30 de junio de 2023, sin que el operador otorgara respuesta.

11.2.2. Imputación jurídica 2.

Con la conducta antes descrita, NETMEE habría