SIC - Resolución 28866 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 28866 DE 2025

(16/05/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación No. 22-279500

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que esta Dirección tuvo conocimiento de la queja presentada el 18 de julio de 20221 por XXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante, el usuario2), contra el operador de servicios COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC identificada con el NIT. 830.122.566-1 (en adelante, MOVISTAR, la investigada, el operador o el proveedor) , relacionada con presuntas irregularidades en el trámite de portabilidad de su línea móvil al operador

COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. (en adelante COMCEL S.A).

SEGUNDO. Que, el 6 octubre de 20223, esta Dirección requirió al operador COMCEL S.A. , para que , entre otras cosas , informara sobre el trámite de portabilidad de la línea móvil XXXXXXXXXX de titularidad del usuario.

TERCERO. Que, el 25 de octubre de 2022 4, el operador COMCEL S.A. dio respuesta al requerimiento de información, para lo cual, indicó que, frente a la

portabilidad de la línea móvil XXXXXXXXXX de titularidad del usuario.

TERCERO. Que, el 25 de octubre de 2022 4, el operador COMCEL S.A. dio respuesta al requerimiento de información, para lo cual, indicó que, frente a la línea XXXXXXXXXX, se generó una solicitud de portación el día 6 de julio de 2022 por parte de XXXXXXXXXXXXXXXXXXX, con número de identificación 10.282.446.

CUARTO. Que, con ocasión a la respuesta brindada por el operador, el 15 de febrero de 2023 5, esta Dirección requirió nuevamente al operador COMCEL S.A., para que, entre otras cosas , allegara copia de la autorización y del documento de identidad que presentó XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, cuando solicitó el 6 de julio de 2022 la portabilidad para la línea móvil

XXXXXXXXXX.

QUINTO. Que el 1 de marzo de 20236, el operador COMCEL S.A. dio respuesta al requerimiento de información, para lo cual, indicó que, en calidad de operador receptor, recibió y tramitó ante el ABD la solicitud de portabilidad correspondiente a la línea móvil XXXXXXXXXX, con base en la información y documentos suministrados por el usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Adicionalmente, expresó que, “el operador MOVISTAR S.A. actuando como operador donante, es quien debe proceder autorizar la solicitud de Portación, o rechazarla según las condiciones establecidas en la regulación”.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-279500 2 Termino acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-279500 2 Termino acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 2 del Radicado 22-279500. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado 22-279500. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado 22-279500. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 9 del Radicado 22-279500.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 28866 DE 2025

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SEXTO. Que, el 29 de junio de 2023 7, esta Dirección requirió a MOVISTAR, para que, entre otras cosas allegara, copia íntegra de la solicitud de portaciónPortOutde la línea móvil XXXXXXXXXX e indicara el trámite impartido.

SÉPTIMO. Que, el 05 de julio de 2023 8, MOVISTAR dio respuesta al requerimiento de información e indicó que el 7 de julio de 2022 se registró una solicitud de portabilidad para la línea XXXXXXXXXX, bajo el número de proceso 00003202207060171863, la cual se hizo efectiva el 8 de julio del mismo año.

Agregó que en el proceso de portabilidad se presentaron inconsistencias en los datos del titular, pero que la solicitud no fue rechazada por parte de la compañía, toda vez que, durante el mes de julio de 2022, se presentó una falla técnica en

Agregó que en el proceso de portabilidad se presentaron inconsistencias en los datos del titular, pero que la solicitud no fue rechazada por parte de la compañía, toda vez que, durante el mes de julio de 2022, se presentó una falla técnica en el sistema de portabilidad, lo que le impidió generar dicho rechazo.

OCTAVO. Que, mediante Resolución No. 654 del 17 de enero de 2025 9, la Dirección inició investigación administrativa con el fin de establecer si MOVISTAR incurrió en la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, por trasgredir lo dispuesto en el subíndice 2.6.2.5.3.1 del numeral 2.6.2.5.3 del artículo 2.6.2.5 y el numeral 2.6.4.7.1 del artículo 2.6.4.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Lo anterior, por cuanto el operador presuntamente desconoció la obligación que le asistió de rechazar las solicitudes de portación según las condiciones establecidas en la regulación vigente, toda vez que la solicitud de portabilidad al operador COMCEL S.A., fue presentada por una persona no autorizada por el titular.

NOVENO. Que la Resolución No. 654 del 17 de enero de 2025 fue notificada el 29 de enero de 202510. Por tanto, el operador investigado tenía hasta el 19 de febrero de 2025 para presentar sus argumentos de defensa.

DÉCIMO. Que el 17 de febrero de 202511, dentro del término legal establecido, el operador presentó su escrito de descargos , junto con las pruebas que pretende hacer valer en esta investigación.

DÉCIMO. Que el 17 de febrero de 202511, dentro del término legal establecido, el operador presentó su escrito de descargos , junto con las pruebas que pretende hacer valer en esta investigación.

DÉCIMO PRIMERO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 10979 del 07 de marzo de 202512, incorporó las pruebas documentales a efectos de decidir la presente actuación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado al operador para que presentara alegatos de conclusión en la oportunidad debida.

La mencionada resolución fue comunicada a la investigada el 11 de marzo de 202513, por lo que el término para presentar alegatos de conclusión comenzó el 12 de marzo de 2025 y finalizó el 25 de marzo de 2025 . Razón por la cual se advierte que el escrito de alegatos 14 radicado por MOVISTAR el 25 de marzo de 2025, fue presentado dentro de la oportunidad procesal prevista para el efecto.

DÉCIMO SEGUNDO. Que de conformidad con lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA15, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

DÉCIMO TERCERO. COMPETENCIA

Conforme a lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como:

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado 22-279500. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado 22-279500. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 22-279500.

8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado 22-279500. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 22-279500. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del Radicado 22-279500 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 20 del Radicado 22-279500. 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 22-279500. 13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo23 del Radicado 22-279500. 14 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado 22-279500. 15 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009RESOLUCIÓN NÚMERO 28866 DE 2025

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“autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y co ntrol previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régim en general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones:

normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones:

“Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”16

DÉCIMO CUARTO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 654 del 17 de enero de 2025 , mediante la cual se imputó el siguiente:

14.1. Cargo Único.

14.1.1. Imputación fáctica

La Dirección advierte que, de acuerdo con la información recaudada en la etapa preliminar, el proveedor de servicios COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC , probablemente desconoció la obligación que le asistió de rechazar las solicitudes de portación según las condiciones establecidas en la regulación vigente.

Lo anterior, teniendo en cuenta que el número XXXXXXXXXX, para el mes de julio de 2022, estaba activo en modalidad pospago, bajo la titularidad del quejoso. Línea que presentó portación saliente –PortOutel 8 de julio de 2022 con destino a otro operador a pesar de que los datos con los que viajó la solicitud asociada al proceso No. 00003202207060171863, eran distintos a los del titular de la línea.

con destino a otro operador a pesar de que los datos con los que viajó la solicitud asociada al proceso No. 00003202207060171863, eran distintos a los del titular de la línea.

14.1.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta lo anterior, la Dirección advierte que la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC, con la conducta antes descrita, probablemente habría transgredido lo dispuesto en el subíndice 2.6.2.5.3.1 del numeral 2.6.2.5.3 del artículo 2.6.2.517 y el numeral 2.6.4.7.1 del artículo 2.6.4.718 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

• Subíndice 2.6.2.5.3.1 del numeral 2.6.2.5.3 del artículo 2.6.2.519 de la Resolución CRC 5050 de 2016

16 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 17 Modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 18 Modificado por el artículo 15 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 19 Modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 5929 de 2020.RESOLUCIÓN NÚMERO 28866 DE 2025

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“ARTÍCULO 2.6.2.5. OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES DE REDES

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“ARTÍCULO 2.6.2.5. OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES DE REDES Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES. <Artículo modificado por el artículo 9 de la Resolución 5929 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> En los términos del artículo 2.6.1.2 del Título II, los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones que sean asignatarios directos de Numeración No Geográfica, están obligados a hacer efectivo el derecho a la Portabilidad Numérica de los usuarios al que hace referencia la Ley 1245 de 2008, a partir de la fecha de implementación de la Portabilidad Numérica. Para tal efecto, son obligaciones de dichos Proveedores las siguientes:

(…)

2.6.2.5.3. Obligación del Proveedor Donante:

2.6.2.5.3.1. Autorizar la Solicitud de Portación, o rechazarla según las condiciones establecidas en la regulación, de manera eficiente y eficaz”.

• Numeral 2.6.4.7.1 del artículo 2.6.4.7 20 de la Resolución CRC 5050 de 2016

“ARTÍCULO 2.6.4.7. ACEPTACIÓN O RECHAZO POR PARTE DEL PROVEEDOR DONANTE. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Resolución 7151 de de 2023. El nuevo texto es el siguiente:> Si en el plazo acordado entre los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones Móviles, para que el Proveedor Donante acepte o

Resolución 7151 de de 2023. El nuevo texto es el siguiente:> Si en el plazo acordado entre los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones Móviles, para que el Proveedor Donante acepte o rechace la solicitud de Portación el ABD no recibe respuesta, se entenderá aceptada la solicitud de Portación y se continuará el Proceso de Portación.

El Proveedor Donante solamente podrá rechazar la solicitud de Portación en los siguientes casos:

2.6.4.7.1. Cuando el tipo de documento de identificación, la fecha de expedición y el número del documento del solicitante, sea persona natural o jurídica, no coincida con el del titular de la línea.

(…)”

• Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

DÉCIMO QUINTO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracci ón imputada al investigado, así:

20 Modificado por el artículo 15 de la Resolución CRC 5929 de 2020.RESOLUCIÓN NÚMERO 28866 DE 2025

investigado, así:

20 Modificado por el artículo 15 de la Resolución CRC 5929 de 2020.RESOLUCIÓN NÚMERO 28866 DE 2025

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15.1. Frente a “2.1. CONFIGURACIÓN DE EVENTO DE FUERZA MAYOR”

a) Argumentos del operador

El operador expresó que la Dirección inició investigación administrativa en contra de MOVISTAR, por cuanto, presunta mente incumplió con su deber de rechazar la solicitud de portabilidad de la línea XXXXXXXXXX. Al respecto, indicó que, para el mes de julio de 2022, dicha línea se encontraba bajo la modalidad pospago, registrada a nombre del usuario quejoso y que, el 8 de julio de 2022, se efectuó la portabilidad hacia otro operador, a pesar de que la solicitud contenía datos de titularidad distintos a los del titular registrado, lo cual se debió a una falla técnica en los sistemas de información de MOVISTAR; hecho que impidió que se rechazara la solicitud de portabilidad.

Sobre este punto, el operador consideró que, debido a la circunstancia de fuerza mayor en mención, no se configuró una conducta sancionable en los términos del ordenamiento jurídico. Agregó que las operaciones de telecomunicaciones dependen de sistemas tecnológicos susceptibles de fallas imprevistas, las cuales en muchas ocasiones son ajenas al control de la empresa . Lo anterior, para la investigada, constituye un evento de fuerza mayor, debido a que se tienen situaciones imprevisibles e irresistibles que la eximen de responsabilidad por el incumplimiento de obligaciones.

en muchas ocasiones son ajenas al control de la empresa . Lo anterior, para la investigada, constituye un evento de fuerza mayor, debido a que se tienen situaciones imprevisibles e irresistibles que la eximen de responsabilidad por el incumplimiento de obligaciones.

Argumentó que, dado que la falla presentada constituyó un evento de fuerza mayor —imprevisible, irresistible y ajeno a la voluntad de las partes —, no resulta procedente atribuir responsabilidad a MOVISTAR. Agregó que el operador ha demostrado un actuar diligente en el cumplimiento de la normativa vigente y en la garantía de los derechos de los usuarios , por lo que atribuirle una intención deliberada de vulneración de derechos carecería de fundamento, máxime cuando la portabilidad de la línea afectó directamente los intereses del operador.

Reiteró que MOVISTAR se encontró en una situación de imposibilidad técnica para rechazar la solicitud, por lo que, resulta aplicable el principio jurídico ad impossibilia nemo tenetur, conforme al cual nadie está obligado a lo imposible, siendo dicha imposibilidad insuperable al momento de gestionarse la portabilidad.

Adicionalmente, expresó que la portación se produjo tras la aceptación expresa del usuario de la oferta realizada por COMCEL S.A. Por último, resaltó que la responsabilidad por el trámite irregular en la solicitud de portabilidad recaía en el operador receptor, quien incumplió su obligación de verificar y diligenciar correctamente la solicitud de portación, conforme a lo dispuesto en el subnumeral 2.6.2.5.4.1 del artículo 2.6.2.5 de la Resolución 5050 de 2026.

b) Consideraciones de la Dirección

correctamente la solicitud de portación, conforme a lo dispuesto en el subnumeral 2.6.2.5.4.1 del artículo 2.6.2.5 de la Resolución 5050 de 2026.

b) Consideraciones de la Dirección

Respecto la causal alegada por el operador investigado, debe indicarse que, l a fuerza mayor en la legislación colombiana se define como un evento imprevisible e irresistible que imposibilita el cumplimiento de una obligación. De acuerdo con el artículo 64 del Código Civil colombiano, un hecho de fuerza mayor debe ser externo, imprevisible e irresistible, de manera que escape completamente al control de la persona afectada y haga imposible el cumplimiento de sus deberes.

El anterior concepto ha sido sostenido por la jurisprudencia del Consejo de Estado21, al indicar que:

“Para efectos de la distinción, y de acuerdo con la doctrina se entiende que la fuerza mayor debe ser:

21 Sentencia del 26 de febrero de 2004, Exp 13833, C.P. German Rodríguez Villamizar.RESOLUCIÓN NÚMERO 28866 DE 2025

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1. Exterior: esto es que “está dotado de una fuerza destructora abstracta, cuya realización no es determinada, ni aun indirectamente por la actividad del ofensor”.

1. Irresistible: esto es que ocurrido el hecho el ofensor se encuentra en tal situación que no puede actuar sino del modo que lo ha hecho”

1. imprevisible: cuando el suceso escapa a las previsiones normales, esto es, que ante la conducta prudente adoptada por quien lo alega, era imposible pronosticarlo o predecirlo”.

1. imprevisible: cuando el suceso escapa a las previsiones normales, esto es, que ante la conducta prudente adoptada por quien lo alega, era imposible pronosticarlo o predecirlo”.

Así, frente al argumento del operador investigado respecto a la configuración de una situación de fuerza mayor como causal eximente de responsabilidad, esta Dirección observa que en la presente investigación no existen elementos suficientes que permitan acreditar dicha circunstancia.

Lo anterior, por cuanto, si bien el operador menciona en sus escritos de defensa que la aceptación de la solicitud de portabilidad se debió a una falla en sus sistemas de información, también lo es que no especifica el evento concreto que, supuestamente, configuró la fuerza mayor a la que alude. Tampoco señala la fecha en la que, en su sentir, ocurrió el evento, ni en qué consistió dicha falla. Esta falta de precisión o esa simple afirmación, impide, a todas luces, verificar si se reúnen los elementos jurídicos exigidos para considerar configurada una situación de fuerza mayor, esto es, que se trate de un hecho exterior, irresistible e imprevisible.

En suma, en el plenario no obran pruebas que acrediten la ocurrencia de la falla alegada. Al contrario, se evidencia que el argumento del operador se reduce a una mera afirmación sin sustento alguno.

De otra parte, es importante dejar por sentado que el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, identificado con cédula de ciudadanía Nro. XXXXXXXXXXX, era el usuario titular de la línea móvil en cuestión, y no el señor

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Para evidenciar lo anterior, resulta pertinente traer a colación la siguiente imagen que corresponde a la factura del periodo comprendido entre el 17 de

XXXXXXXXXXX, era el usuario titular de la línea móvil en cuestión, y no el señor

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Para evidenciar lo anterior, resulta pertinente traer a colación la siguiente imagen que corresponde a la factura del periodo comprendido entre el 17 de junio y 16 de julio de 2020, a nombre del citado señor Pinzón:

ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 28866 DE 2025

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Imagen N.º 1

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-279500.

De hecho, el mismo operador, el 5 de julio de 2023 , al contestar el requerimiento de información, reconoció que en el proceso de portabilidad de la línea telefónica objeto de controversia, se presentó una inconsistencia en los datos del titular (no coincidía el titular de la línea). No obstante, dada una falla técnica, no fue posible rechazar la solicitud de portabilidad:

Imagen N.º 2

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado 22-279500.RESOLUCIÓN NÚMERO 28866 DE 2025

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Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado 22-279500.RESOLUCIÓN NÚMERO 28866 DE 2025

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Así, queda demostrado que, aunque el usuario manifestó en su denuncia haber aceptado una oferta del operador COMCEL S.A., el quejoso n o gestionó personalmente la solicitud de portabilidad en cuestión. En realidad, la solicitud fue presentada por un tercero, tal como se ilustra a continuación:

Imagen N.º 3

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 9 del Radicado 22-279500.

De este modo, una vez realizada la solicitud, el proveedor receptor (COMCEL S.A.) remitió la solicitud al ABD, la cual fue aceptada, por lo que, continuando con el trámite previsto en la regulació n, correspondía al proveedor donante (MOVISTAR) aceptar o rechazar la solicitud.

En este sentido, recaía sobre el operador investigado el deber de verificar la titularidad del usuario, lo cual implicaba para él comprobar que la solicitud presentada por un tercero, estuviese acompañada de la autorización expresa del titular de la línea, así como de la copia de su documento de identidad.

Al respecto, debe indicarse que, como lo menciona MOVISTAR en su defensa, en la práctica pueden existir algunas situaciones en las que se activen líneas o eleven solicitudes sin contar con los datos del usuario titular de la línea.

Al respecto, debe indicarse que, como lo menciona MOVISTAR en su defensa, en la práctica pueden existir algunas situaciones en las que se activen líneas o eleven solicitudes sin contar con los datos del usuario titular de la línea.

De hecho, en la exposición de motivos de la Resolución CRC 7151 de 2023, los datos del usuario real de una línea -quien eventualmente podrá solicitar la portación-, deben coincidir con los datos del titular de esa línea que se encuentren registrados en las bases de datos del proveedor donante, de modo que cuando ello no sea así, el proveedor donante deberá rechazar la solicitud de portación, con base en lo establecido en el numeral 2.6.4.7.1. del artículo 2.6.4.7. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 7151 de 2023.

No obstante, como quedó demostrado, el operador omitió su deber de rechazar la solicitud de portabilidad elevada por el tercero no autorizado, pese a que se encontraba ante una causal legal para hacerlo.

De ahí que, contrario a lo alegado por el operador, el hecho de que los proveedores de comunicaciones utilicen herramientas para su operación, no implica, per se, la existencia de eventos de fuerza mayor que deban ser admitidos como tales. De hecho, la investigada debió tomar las medidas necesarias para garantizar la seguridad de sus sistemas de información , toda vez que, tratándose de la prestación de servicios por vía electrónica, una de sus responsabilidades es la validación de identidad de los usuarios. Así, es su deber actuar con un grado especial de diligencia en el desarrollo de operaciones que hacen parte de su objeto social.RESOLUCIÓN NÚMERO 28866 DE 2025

responsabilidades es la validación de identidad de los usuarios. Así, es su deber actuar con un grado especial de diligencia en el desarrollo de operaciones que hacen parte de su objeto social.RESOLUCIÓN NÚMERO 28866 DE 2025

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Es claro entonces que no hubo el debido cuidado y la diligencia por parte de MOVISTAR en la adopción de las medidas de seguridad para evitar que se presentaran fallas en sus sistemas de información, por lo que las consecuencias de dichas omisiones no pueden ser trasladadas, en ningún caso, a los usuarios ni a otros operadores.

Adicionalmente, vale la pena aclarar que entre el operador de servicios de comunicaciones y sus clientes se entabla una relación de consumo, en la que los últimos son reconocidos como la parte débil, razón por la que el ordenamiento jurídico promueve su pr otección y exige a los operadores un proceder acorde con el interés colectivo trascendente de protección al consumidor, de acuerdo con lo estatuido por el artículo 78 de la Constitución Política y lo reglamentado en la Ley 1480 de 2011, así como en el artí culo 2.1.10.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, que incluye el deber de garantizar la seguridad y prevención del fraude en sus redes.

Así las cosas, era deber de MOVISTAR desplegar acciones diligentes tendientes a verificar la solicitud de portabilidad presentada, teniendo en cuenta que un proveedor de servicios de comunicaciones es la persona jurídica pública, privada o mixta, que de conformidad con la Ley 1341 de 2009 está habilitada para prestar servicios de comunicaciones a terceros y , por lo tanto, es responsable de dicha prestación.

proveedor de servicios de comunicaciones es la persona jurídica pública, privada o mixta, que de conformidad con la Ley 1341 de 2009 está habilitada para prestar servicios de comunicaciones a terceros y , por lo tanto, es responsable de dicha prestación.

Conforme lo expuesto en precedencia, el argumento esbozado por la parte investigada no está llamado a prosperar.

15.2. Frente a “2.2. COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP BIC NO INCURRIÓ EN LA INFRACCIÓN PREVISTA EN EL NUMERAL 12 DEL ARTÍCULO 64 DE LA LEY 1341 DE 2009 – FALTA DE COMPETENCIA DE

LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO.”

a) Argumentos del operador

El proveedor afirmó que el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, no describe o tipifica una infracción, sino que ampl ía una facultad a quienes asigna competencia para ejercer vigilancia y control en comunicaciones.

Añadió que su invocación por parte de esta Superintendencia implica dos situaciones:

a) Que no se completa la proposición jurídica respecto de la norma de telecomunicaciones que la Superintendencia de Industria y Comercio considera violada, pues no menciona la disposición legal, reglamentaria, contractual o regulatoria que presuntamente fu e desconocida por Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP BIC.

b) Por la misma razón, no se puede establecer que la Superintendencia de Industria y Comercio sea la autoridad que de acuerdo con la Ley 1341 de 2009, ejerce control y vigilancia para el caso. Es decir, no tiene competencia para abrir investigaciones con f undamento en la

de Industria y Comercio sea la autoridad que de acuerdo con la Ley 1341 de 2009, ejerce control y vigilancia para el caso. Es decir, no tiene competencia para abrir investigaciones con f undamento en la mencionada Ley 1341 de 2009.22”

b) Consideraciones de la Dirección

Sea lo primero recordarle a la investigada que, la Ley 1341 de 2009 “[p]or la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”, otorga a esta Superintendencia específicas facultades en el ámbito de la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones. Asimismo, la

22 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 21, página 2 del Radicado 22-461805RESOLUCIÓN NÚMERO 28866 DE 2025

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referida ley establece, como uno de los principios orientadores en la materia, el de “protección de los derechos de los usuarios” así:

“Artículo 2°. Principios orientadores. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública (…)”.

Son principios orientadores de la presente ley.

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (…)”.

Son principios orientadores de la presente ley.

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (…)”.

Adicionalmente, en el artículo 4 se establece que, en desarrollo de los preceptos contenidos en la Constitu