SIC - Resolución 2918 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 2918 DE 2025

(05-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-181927 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 91208 del 28 de diciembre de 2022, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección, inició una investigación administrativa mediante la formulación d e cargos en contra de la sociedad SUPER WOW COLOMBIA S.A.S. identificada con el NIT 901.278.126-1, en adelante la recurrente o SUPER WOW, con ocasión a la denuncia presentada por la señora  identificada con cédula de ciudadanía

No. , por las siguientes conductas:

 PRIMER CARGO: Presunta omisión al deber de atender la petición interpuesta el 24 de marzo de 2021, toda vez que en la documentación

 PRIMER CARGO: Presunta omisión al deber de atender la petición interpuesta el 24 de marzo de 2021, toda vez que en la documentación allegada a la averiguación preliminar no se advirtió : i) que la respuesta haya sido emitida dentro del término de 15 días hábiles concedido por la ley; ii) que la respuesta haya sido consecuente con la(s) pretensión(es) de la PQR; iii) ni que haya sido puesta en conocimiento de la usuaria. Por lo tanto, se imputó el presunto desconocimiento del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como de lo establecido en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

 SEGUNDO CARGO: Presunta indebida atención al requerimiento de información efectuado el 7 de febrero de 2022, al remitir una respuesta inexacta e incompleta . En este caso se imputó la presunta vulneración del numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con lo previsto en el literal a) del numeral 1.5.1. del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia.

SEGUNDO: Que la Dirección encontró probadas las infracciones imputadas en el pliego de cargos. Por tal motivo, mediante la Resolución No. 1544 del 31 de enero de 2024, se impuso una sanción pecuniaria a SUPER WOW por un valor

de CUARENTA Y OCHO MILLONES SEISCIENTOS VEINTI ÚN MIL

el pliego de cargos. Por tal motivo, mediante la Resolución No. 1544 del 31 de enero de 2024, se impuso una sanción pecuniaria a SUPER WOW por un valor

de CUARENTA Y OCHO MILLONES SEISCIENTOS VEINTI ÚN MIL

SEISCIENTOS SETENTA Y SEIS PESOS ($48.621.676) equivalente a

CINCUENTA Y UN SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES

(51 SMLMV).

Adicionalmente, en el citado acto administrativo se ordenó al proveedor del servicio lo siguiente:

 Otorgar favorabilidad integral a las pretensiones contenidas en la petición del 24 de marzo de 2021, referente a la terminación del servicio de internet. Para el efecto, deberá dar por terminado el contrato desde la fecha de presentación de la solicitud y, en consecuencia, devolver a laRESOLUCIÓN NÚMERO 2918 DE 2025

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usuaria el dinero pagado por la prestación del servicio después de esa fecha y exonerarla de los cobros generados por concepto de la cláusula de permanencia.

 Remitir el documento que acredite la cancelación del servicio solicitado por la usuaria junto con la copia de la fa ctura de servicios con cobro en cero (0), comprobante de transferencia, nota crédito, consignación bancaria a nombre de la usuaria, grabación en formato mp3 sin editar o documento que pruebe la exoneración del cobro o la devolución de lo

cero (0), comprobante de transferencia, nota crédito, consignación bancaria a nombre de la usuaria, grabación en formato mp3 sin editar o documento que pruebe la exoneración del cobro o la devolución de lo pagado por la señora , tanto por la prestación del servicio como por la cláusula de permanencia.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 16 de febrero de 2024 dentro del término legal1, SUPER WOW interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la R esolución No. 1544 del 31 de enero de 2024 , en el que solicitó conceder los recursos y revocar la decisión o disminuir el monto de la sanción con base en la realización de un nuevo ejercicio sancionatorio.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Consideraciones del recurso

En este acápite, l a recurrente afirmó que la sanción es inadecuada y desproporcionada porque los conceptos que la fundamentaron no establecen con claridad la existencia de la gravedad de la conducta.

En segundo lugar, consideró que la conclusión de esta Superintendencia, referida a la falta de respuesta a la petición del 24 de marzo de 2021, carece de fundamento al desconocer los documentos de interacción con la usuaria y la respuesta del 11 de enero d e 2022, aportados por SUPER WOW , que

referida a la falta de respuesta a la petición del 24 de marzo de 2021, carece de fundamento al desconocer los documentos de interacción con la usuaria y la respuesta del 11 de enero d e 2022, aportados por SUPER WOW , que demostraron que la solicitud fue tratada adecuadamente y se atendió la petición de retiro aún en contra de las estipulaciones contractuales.

A continuación, señaló que el error de SUPER WOW se limitó a no contestar por escrito la solución otorgada a la usuaria en razón a que la orden de servicio No. 572350 consignó el retiro, que el cliente quedó al día en el servicio y que entregó los equipos. Además, en cuanto a la facturación, explicó: « (…) pero como se evidencia no aparece saldos pendientes, por cuanto el retiro del servicio ocurrido el día 27 de Marzo fue posterio (sic) a la fecha de corte y por tanto se genero (sic) el nuevo perido (sic), pero el mismo no fue cobrado y la Factura Anulada de acuerdo al procedimiento legal aplicable, hecho que se le explico (sic) en su momento a la Suscriptora».

De otra parte, indicó que por un mismo hecho se impuso una doble multa, lo cual la hace desmedida y desproporcionada, en la medida en que, atendió más allá de sus obligacione s la petición de la usuaria de realizar el retiro. Adicionalmente, expresó que el Decreto 1166 de 2016 adicionó el Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente y estableció en su artículo 2.2.3.12.4, que la respuesta a las peticiones puede ser verbal y

Reglamentario del Sector Justicia del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente y estableció en su artículo 2.2.3.12.4, que la respuesta a las peticiones puede ser verbal y solo se requiere la constancia de la respuesta en su sistema de atención.

Finalmente, advirtió que: « [i]mponer una sanción en términos de la Corte implica la medición correcta entre la posible falta y la sanción impuesta. El respeto del principio de proporcionalidad, por parte de la autoridad administrativa, se evidencia cuando la Administración justifica la decis ión sancionadora que tuvo lugar, expresando cuales han sido las circunstancias y

1 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a SUPER WOW COLOMBIA S.A.S., fue notificada electrónicamente el 5 de febrero de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación esto es, desde el 6 de febrero de 2024 la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo a sí, el término para interponer recursos venció el 19 de febrero de 2024, razón por la cual, dado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 16 de febrero de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 2918 DE 2025

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las pruebas que se tuvieron en cuenta, en el caso en particular, para la

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las pruebas que se tuvieron en cuenta, en el caso en particular, para la imposición de la sanción en cuestión” C-738/2006».

4.2. De la proporcionalidad de la sanción

Al respecto, la recurrente manifestó que el principio de proporcionalidad de la sanción exige la obligación de precisar cómo las conductas o actos realizados por terceros generan afectaciones, la gravedad de estas y los perjuicios causados. Sin embargo, consi deró que esta Superintendencia omitió describir las afectaciones y las protecciones otorgadas a la reclamación ; en cuanto al desarrollo del segundo cargo, señaló que: «(…) describe de forma clara como SUPER WOW COLOMBIA S.A.S., nunca cometio (sic) una cond ucta o procedimiento que generara daño a LA SUSCRIPTORA estableciera un perjucio (sic) se estableciera una reincidencia, se cometieran abusos o se realizara falsedad o negativa a lo solicitdo (sic), la Corte ha dicho que es necesario en la imposición de Sa nciones (sic) que es deber de la Autoridad que sua (sic) actuaciones garantizar “procedimientos proporcionados, ajustados a la realidad de los hechos y a la calidad de los sujetos que intervienen en los procedimientos”».

También advirtió que , el artículo 3 de la Ley 1437 de 2011 dispuso que en materia administrativa sancionatoria, además de los principios del debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, responsabilidad, transparencia, publicidad, economía y cele ridad, se deben

materia administrativa sancionatoria, además de los principios del debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, responsabilidad, transparencia, publicidad, economía y cele ridad, se deben observar los principios de legalidad de las faltas y de las sanciones, lo cual impide establecer una sanción inexistente en la ley.

A su vez, citó el artículo 44 de la misma ley, para recordar que las decisiones discrecionales deben adecu arse a los fines de la norma que la autoriza y ser proporcionales a los hechos que le sirven de causa. En relación con este principio, también aseveró la importancia de establecer los intereses o los bienes que protege la sanción, pues cuando la misma vela por los intereses generales, su importancia es evidente.

Para concluir el punto , añadió que es necesario analizar aspecto s como la reincidencia, el uso de medios fraudulentos, la colaboración con las autoridades, el daño causado con la infracción para sopesar si la sanción impuesta se adecúa al principio de proporcionalidad.

Además, expresó: «(…) Por su parte, la situación f inanciera del sancionado puede ser un factor a tener en cuenta, pero no es un elemento que sobresalga sobre los otros, por cuanto este, no determina ni elimina la gravedad de la conducta ni el posible perjuicio que se haya generado a la sociedad. La SIC justifica el monto de la sanción impuesta por violación de las normas, en la existencia de las normas mismas y en la inobservancia de los supuestos que afirma violados y base de su afirmación, sin que haya ninguna explicación o desarrollo objetivo que permita comprender cuál fue el análisis efectuado por la

existencia de las normas mismas y en la inobservancia de los supuestos que afirma violados y base de su afirmación, sin que haya ninguna explicación o desarrollo objetivo que permita comprender cuál fue el análisis efectuado por la Superintendencia para graduar la multa. De ninguna manera se está explicando cuál es la naturaleza de la falta y por qué alcanza tan alto nivel de gravedad, el cual consideramos totalmente desproporcionada».

4.3 Silencio administrativo positivo

Al respecto, señaló la recurrente los artículos 83 y 84 de la Ley 1437 de 2011, contemplan como regla general que el silencio administrativo tiene efecto negativo y el positivo se aplica solamente en casos expresamente previstos en las disposiciones legales.

Así mismo, recordó que la jurisprudencia estableció tres requisitos esenciales para que opere el silencio administrativo positivo y consideró que en el caso particular, estos no se cumplieron por lo que se debe aplicar la regla general que es el silencio administrativo negativo.RESOLUCIÓN NÚMERO 2918 DE 2025

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Reiteró que SUPER WOW resolvió la petición y realizó el retiro del servicio en el período correspondiente. De esta forma, concluyó que sus a ctuaciones de ninguna manera afectaron a la usuaria y por lo tanto, la conclusión a la que llegó esta Superintendencia es errada.

4.4 Cumplimiento de las obligaciones

Frente a este punto, manifestó que el cumplimiento de las obligaciones que originan una sanción y la no reiteración de la falta, con el propósito de

llegó esta Superintendencia es errada.

4.4 Cumplimiento de las obligaciones

Frente a este punto, manifestó que el cumplimiento de las obligaciones que originan una sanción y la no reiteración de la falta, con el propósito de subsanarlas y cumplir con los preceptos legales y constitucionales debe ser considerada una exclusión de responsabilidad por parte de la administración, toda vez que el Estado tiene como objetivo en su facultad de supervisión y vigilancia que sean cumplidas las normas y su deber de imposición de sanciones está basada en identificar la violación y convocar al infractor a ajustarse a la ley so pena de ser objeto de sanción o multa.

No obstaste, señaló que SUPER WOW acató el cumplimiento de las normas legales y subsanó las faltas en los términos de ley y antes de l inicio de la investigación, sin llegar a ocasionar daños a terceros.

4.5 Debido proceso administrativo

Al respecto, la recurrente explicó que las sanciones deben ser impuestas con base en la g ravedad de la falta, el daño producido y la reincidencia , aspectos que corrigió a l acatar las normas regulatorias y al compensar cualquier afectación.

También citó, pronunciamientos jurisprudenciales referidos al principio de legalidad, subrayando su flexibilidad y menos rigurosidad en el derecho administrativo sancionador.

4.6 Del principio de buena fe

En cuanto a este principio, manifestó que SUPER WOW actuó de buena fe, tal como lo demostró con los documentos que reposan en el expediente . Adicionalmente, mencionó que trabaja en ofrecer un servicio de calidad para sus clientes y que atendió de manera objetiva la petición elevada por la usuaria

como lo demostró con los documentos que reposan en el expediente . Adicionalmente, mencionó que trabaja en ofrecer un servicio de calidad para sus clientes y que atendió de manera objetiva la petición elevada por la usuaria y que la diferencia de criterio con la usuaria no supone un acto en contrario.

Aunado a lo anterior , consideró que la queja que dio origen a la actuación administrativa puede configurar la existencia de actos de mala fe, debido a que la usuaria realizó afirmaciones no ajustadas a la ley , referidas a que SUPER WOW no atendió en debida forma las peticiones y no realizó el retiro de los servicios oportunamente.

Para concluir, indicó: «Es aún de mayor importancia recordar que “el error, en materia de derecho, constituye una presunción de mala fe, que no admite prueba en contrario.” Lo que igualmente supone que se invierte la carga de la prueba y quien la invoque debera (sic) ser quien de be probar que las actuaciones de SUPER WOW COLOMBIA S.A.S., no han sido las adecuadas y que este cumplió con todos los parámetros exigidos en la ley comercial para este tipo de Contratos (sic) y que no ha recibido la debida y diligente atención por parte de los funcionarios de la compañía y solucionado cualquier inconveniente relacionado con el servicio, es aquí donde la sola Queja (sic) no es suficiente y hace necesario demostrar el daño ocasionado, hecho que no ocurrió».

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 21623 del 30 de abril de 2024 , la Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de confirmar la decisión adoptada en la Resolución No. 1544 del 31 de enero de 2024 y, trasladó el

Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de confirmar la decisión adoptada en la Resolución No. 1544 del 31 de enero de 2024 y, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.RESOLUCIÓN NÚMERO 2918 DE 2025

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SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, para lo cual se abordarán los siguientes temas: i) la graduación y cuantificación de la sanción ; ii) el principio de proporcionalidad y el debido proceso administrativo, iii) el silencio administrativo positivo y iv) el principio de la buena fe.

6.1. En cuanto a la graduación y cuantificación de la sanción

Respecto al primer cargo , sea lo primero precisar que la conducta contraria a derecho objeto de la presente actuación administrativa, consistió en la no atención de la petición presentada el 24 de marzo de 2021 . Por esta razón , la Dirección imputó el desconocimiento del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y de los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Así las cosas, correspondía a esta Superintendencia analizar si la respuesta emitida a los usuarios cumpli ó con los presupuestos normativos que señala el Régimen de Protección a los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, a saber: i) que haya sido emitida dentro del término de 15 días hábiles concedidos por

emitida a los usuarios cumpli ó con los presupuestos normativos que señala el Régimen de Protección a los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, a saber: i) que haya sido emitida dentro del término de 15 días hábiles concedidos por la ley, ii) que la respuesta haya sido congruente con las pretensiones de la PQR y iii) que haya sido puesta en conocimiento del usuario dentro del término legal.

Esto, en la medida en que, el marco jurídico imputado en el acto administrativo de formulación de cargos, corresponde al que protege los derechos de los usuarios frente a la atención oportuna y la debida notificación de dicha respuesta al reclamante, así:

Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

(Destacado fuera de texto)

pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

(Destacado fuera de texto)

Por su parte, el régimen de protección contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, reitera el término legal para emitir respuesta a las PQR presentadas por los usuarios so pena de configurarse el silencio administrativo positivo. Además, establece el contenido mínimo de la decisión que resuelve la PQR y la forma en la que se debe notificar dicha respuesta:

ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deber á ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales s e requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Posi tivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.RESOLUCIÓN NÚMERO 2918 DE 2025

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de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.RESOLUCIÓN NÚMERO 2918 DE 2025

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ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR.

b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario.

c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión.

d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.

Bajo esta óptica, conforme al material probatorio obrante en el plenario, se evidencia que en la denuncia presentada por la usuaria el 2 de mayo de 2021, informó que el 24 de marzo de la misma anualidad presentó una PQR en la página oficial de SUPER WOW debido a las constantes fallas en la prestación del servicio, en la que solicitó la terminación inmediata del contrato de Internet Fibra Óptica, además, afirmó que el 27 de marzo entregó el módem de internet.

De igual forma, la usuaria manifestó que a pesar de que el 26 de marzo una representante de la compañía se comunicó telefónicamente y le informó que la

Fibra Óptica, además, afirmó que el 27 de marzo entregó el módem de internet.

De igual forma, la usuaria manifestó que a pesar de que el 26 de marzo una representante de la compañía se comunicó telefónicamente y le informó que la petición se resolvería de fondo y en los términos legales que, a la fecha de presentación de la denuncia, no había recibido respuesta. Sumado a ello, el 3 de abril de 2021 recibió la factura del mes comprendido entre el 25 de marzo y el 24 de abril, a pesar de no haber recibido ningún servicio en ese período.

Como prueba de sus afirmaciones, la usuaria aportó unos soportes documentales entre los que se encuentran la captura de pantalla de un mensaje que recibió el mismo 24 de marzo de 2021, en el que se confirmó la radicación de la PQR, así:

Imagen No. 1 Tomada del radicado 21-181927-0, “presentación - página 2”

Así mismo, aportó la orden de servicios No. 572350 del 27 de marzo de 2021, en la que reiteró la cancelación del servicio de internet por constantes fallas, precisó que hizo entrega de los equipos en las oficinas del operador de servicios y quedó al día hasta el 21 de marzo de 2021, veamos:RESOLUCIÓN NÚMERO 2918 DE 2025

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Imagen No. 2 Tomada del radicado 21-181927-0, “presentación - página 5”

Por su parte, el operador de servicios, en escrito de descargos presentado el 12

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Imagen No. 2 Tomada del radicado 21-181927-0, “presentación - página 5”

Por su parte, el operador de servicios, en escrito de descargos presentado el 12 de enero de 2023, indicó que: i. el 29 de enero de 2021 suscribió con la usuaria un contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones con una cláusula de permanencia mínima de un año; ii. el 27 de marzo de 2021 la usuaria solicitó la cancelación de los servicios, solicitud que fue atendida sin cobro de la cláusula; iii. toda PQR es resuelta a satisfacción en los términos establecidos por la ley , sin embargo, en sus archivos no reposa una PQR interpuesta por la usuaria y iv. la usuaria solo realizó el pago de un mes que, correspondió al período facturado entre el 25 de febrero y el 24 de marzo.

En este orden de ideas, se colige que el término legal que tenía SUPER WOW para emitir respuesta a la petición interpuesta el 24 de marzo de 2021, estaba comprendido entre el 25 de marzo y el 16 de abril de 2021. Sin embargo, el operador de servicios no allegó la evidencia de la respuesta emitida a la usuaria en los términos y bajo los parámetros que le exige la normatividad imputada en el pliego de cargos , de esta forma operó de pleno derecho el silencio administrativo positivo.

Así las cosas, quedó demostrada la transgresión a lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y a los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución

administrativo positivo.

Así las cosas, quedó demostrada la transgresión a lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y a los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución 6242 de 2021.

Frente a esta situación, en el escrito de recursos, SUPER WOW consideró que el acto recurrido arribó a una conclusión errada, en la medida en que, sí emitió una respuesta a la solicitud de retiro de los servicios, presentada por la usuaria el 24 de marzo de 2021 . Además aseveró que el Decreto 1166 de 2016 regula el trámite de peticiones verbales y permite responder en forma verbal dejando solo una constancia de la respuesta en la radicación de la PQR.

Pues bien, para esta Delegatura el argumento no es de recibo por las siguientes razones: i. En primer lugar, porque la usuaria demostró en la presentación de la denuncia que radicó una petición escrita el 24 de marzo de 2021; por lo tanto, tenía derecho a recibir respuesta escrita dentro del término legal de quince días hábiles siguientes. ii. En segundo lugar, porque la orden de servicios a la que alude la recurrente, no se puede equiparar a una petición verbal, por cuanto corresponde a la evidencia de entrega de los equipos de la usuaria al operador y iii. Acorde con lo dispuesto en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, en el caso concreto, la normatividad aplicable es la contemplada en la Ley 1341 de 2009 , así como la regulación que en materia de protección al usuario expide la CRC, loRESOLUCIÓN NÚMERO 2918 DE 2025

concreto, la normatividad aplicable es la contemplada en la Ley 1341 de 2009 , así como la regulación que en materia de protección al usuario expide la CRC, loRESOLUCIÓN NÚMERO 2918 DE 2025

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que significa que lo reglamentado en el Decreto 1166 de 20162, no aplica al caso bajo estudio.

De hecho, no debe pasarse por alto que el mismo operador de servicios reconoció en el escrito de recursos, que cometió un error al no emitir respuesta por escrito a la usuaria y que el funcionario que atendió la orden de servicios, erróneamente cerró la solicitud por considerar que ya estaba a tendida la solicitud y no consideró necesario emitir un documento escrito . Esto demuestra, que para SUPER WOW es clara la comisión de la infracción, sin que exista un eximente de responsabilidad que tenga la potencialidad de desvirtuar la imposición de la sanción.

Sin embargo, esta Delegatura no comparte la apreciación que pretende reducir la conducta reprocha a un simple error, comoquiera que, quedó ampliamente demostrado que la recurrente vulneró el derecho fundamental de petición de la usuaria y por ende, transgredió la normatividad imputada en el pliego de cargos.

En relación con la exoneración del pago de la factura del período del 25 de marzo al 24 de abril de 2021, la recurrente informó que a pesar de que la solicitud de retiro del servicio se realizó con posterioridad a la fecha de corte, anuló la factura y exoneró a la usuaria del pago. Aunado a ello, afirmó no entender por qué esta Superintendencia impuso una multa sin tener en cuenta que otorgó beneficios a

retiro del servicio se realizó con posterioridad a la fecha de corte, anuló la factura y exoneró a la usuaria del pago. Aunado a ello, afirmó no entender por qué esta Superintendencia impuso una multa sin tener en cuenta que otorgó beneficios a la usuaria.

Sobre el particular, es pe rtinente señalar que, la imposición de la sanción se justifica a partir del análisis del caso concreto y de las pruebas aportadas a la actuación administrativa. Por esta razón, como ya se aplicó líneas atrás, la sanción es el resultado de la omisión de emi tir respuesta escrita a la usuaria dentro del término perentorio establecido en la ley y en la regulación a la que está sujeta la recurrente.

Concomitante con ello , es importante resaltar que de haberse demostrado la favorabilidad otorgada a la usuaria, e sta no es suficiente para enervar la conducta sancionada, habida cuenta que, una vez opera de pleno derecho el silencio administrativo positivo, es obligación del operador acceder favorablemente a las pretensiones dejadas de atender.

Ahora bien, en relación con el segundo cargo imputado, la Dirección estableció la configuración de la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con lo previsto en