SIC - Resolución 29516 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 29516 DE 2025

(19-05-2025) “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22-23577 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 69658 del 7 de noviembre de 20231, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones2 inició una investigación administrativa mediante formulación de cargos en contra de la sociedad TV COLOMBIA DIGITAL S.A.S. , identificada con el NIT 900.548.752-83, con ocasión de la denuncia presentada por la señora , identificada con la cédula de ciudadanía No. , por las siguientes conductas:

 CARGO PRIMERO: Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada a través de correo electrónico del 22 de noviembre de

 CARGO PRIMERO: Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada a través de correo electrónico del 22 de noviembre de 2021 identificada como: “Asunto: Recurso de reposición y en subsidio de apelación”, teniendo en cuenta que, no se advierte que el operador hubiera dado respuesta congruente y de fondo, dentr o de los quince días hábiles concedidos por la ley, y/o que hubiera puesto en conocimiento de la usuaria dicha respuesta, con lo cual habría operado el silencio administrativo positivo.

Conducta con la que habría desconocido el numeral 6 del artículo 53 y el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 , así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

 CARGO SEGUNDO: Presunto incumplimiento de la obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR radicada el 22 de noviembre de 2021 e identificada como: “Asunto: Recurso de reposición y en subsidio de apelación”.

Conducta con la que habría desconocido el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la

2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

SEGUNDO: Que mediante la Resolución No. 22395 del 6 de mayo de 20244, la Dirección impuso una sanción pecuniaria a TV COLOMBIA por un valor de

OCHENTA Y CINCO MILLONES CUATROCIENTOS UN MIL

CUATROCIENTOS CUARENTA Y CUATRO PESOS M/L ($85.401.444)

1 Sistema de Trámites SIC radicado 22-23577 consecutivo 5. 2 En adelante la Dirección. 3 En adelante la recurrente o TV COLOMBIA . 4 Sistema de Trámites SIC radicado 22-23577 consecutivo 18.RESOLUCIÓN NÚMERO 29516 DE 2025

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equivalente a NOVENTA Y CUATRO SALARIOS M ÍNIMOS LEGALES MENSUALES (94 SMLM), al encontrar probadas las conductas imputadas en el pliego de cargos.

TERCERO: Que el 29 de mayo de 2024 TV COLOMBIA interpuso, dentro del término legal5, el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 22395 del 6 de mayo de 2024, en el que solicitó revocar la decisión y archivar la investigación y subsidiariamente conceder el recurso de apelación.

de la decisión adoptada en la Resolución No. 22395 del 6 de mayo de 2024, en el que solicitó revocar la decisión y archivar la investigación y subsidiariamente conceder el recurso de apelación.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Ilegalidad de la actuación por falta de competencia

Frente a este punto, la recurrente señaló que la Dirección fundamentó el inicio de la actuación administrativa en las disposiciones contenidas en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y, especialmente, en el Decreto 4886 de 2011 , las cuales, se fundan en la relación usuario – operador.

También afirmó que la señora  perdió la calidad de usuaria desde el 16 de febrero de 2022 y, dado que esta Superintendencia formuló el pliego de cargos el 7 de noviembre de 2023, para esa fecha no tenía la competencia para el inicio del procedimiento administrativo al no existir relación usuario – operador.

Así mismo, dijo que las competencias asignadas a esta Superintendencia tienen como propósito regular las relaciones con los usuarios de comunicaciones y están orientadas a proteger los derechos de los suscriptores o consumidores de un servicio de telecomunicaciones . De e sta manera, concluyó que la entidad perdió automática mente la facultad para desarrollar un procedimiento

como propósito regular las relaciones con los usuarios de comunicaciones y están orientadas a proteger los derechos de los suscriptores o consumidores de un servicio de telecomunicaciones . De e sta manera, concluyó que la entidad perdió automática mente la facultad para desarrollar un procedimiento sancionatorio desde el mismo momento en que l a quejosa dejó de tener la calidad de usuaria.

A continuación, indicó que , a pesar de que la falta de competencia es un elemento que deriva en la nulidad del acto administrativo y opera exclusivamente en los procesos judiciales , es deber de la administración propender por la legalidad de sus actuaciones y mal haría en mantener en firme una decisión que adolece del requisito esencial de competencia.

4.2. Inexistencia de motivación en la actuación sancionatoria – carencia de objeto de la actuación administrativa.

Al respecto, sostuvo que la sanción es excesiva porque los presuntos incumplimientos fueron subsanados teniendo en cuenta que, la inconformidad de la usuaria versaba sobre la modificación en la parrilla de canales que corresponde a una facultad del operador y , en ese caso, solo procedía aceptar el retiro voluntario del servicio, en la medida en que, no es del arbitrio del operador incluir una señal de televisión, sino que depende de la autorización de la programadora.

En tal virtud, consideró que la presunta infracción se subsanó con la terminación del contrato y el otorgamiento de los descuentos que solicitó la usuaria. Por consiguiente, manifestó que la entidad adelantó un proceso administrativo sancionatorio por unos hechos que fueron subsanados por el operador.

5 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a TV

consiguiente, manifestó que la entidad adelantó un proceso administrativo sancionatorio por unos hechos que fueron subsanados por el operador.

5 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a TV COLOMBIA DIGITAL S.A.S. , fue notificada el 16 de mayo de 2024 mediante el Aviso No. 7323 , por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación esto es, desde el 17 de mayo de 2024 la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para i nterponer recursos venció el 30 de mayo de 2024, razón por la cual, dado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 29 de mayo de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 29516 DE 2025

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4.3 Indebida interpretación fáctica en utilización de criterios de dosificación de la sanción

Sobre este aspecto, indicó que el acto recurrido fundamenta legalmente la graduación de la sanción en la Ley 1341 de 2009, sin embargo, esta norma regula en tre otras, la protección del usuario de comunicaciones y, por consiguiente, la dosificación de la sanción se sustentó en una norma inaplicable al caso particular, comoquiera que, no existe un usuario a quién preservarle sus derechos. Adicionalmente, afirmó que lo tardío de la actuación administrativa

consiguiente, la dosificación de la sanción se sustentó en una norma inaplicable al caso particular, comoquiera que, no existe un usuario a quién preservarle sus derechos. Adicionalmente, afirmó que lo tardío de la actuación administrativa derivó en que las decisiones adoptadas no beneficien en nada a la persona que tuvo la calidad de usuaria.

Por otra parte, expresó que lo criterios utilizados para graduar la sanci ón no corresponden con la realidad. Respecto al daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados, dijo que: «si en gracia de discusión estuviese el manejo inadecuado a la segunda solicitud y que la misma debía dársele el trámite de recurso, no es menos cierto que la petición s í se resolvió de fondo pues como se le expuso a la usuaria, su inconformidad no era susceptible de atenderse, primero porque planteó nuevas solicitudes respecto de la petición primigenia y segundo porque su petición era imp rocedente toda vez que la inclusión o exclusión de canales, era una facultad del operador. Ahora bien, con la finalización del vínculo contractual, es claro que no existía petición pendiente de resolución, por ende, si fue garantizado el derecho del quien en ese momento era usuaria».

En relación con el criterio de grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes legales, reprochó la falta de análisis a la situación fáctica, puesto que, desde su punto de vista, el haber accedido a los d escuentos y la terminación del contrato demuestra que optó por dar la solución que mejor convenía a la usuaria, ya que su pretensión principal era improcedente.

Así mismo, manifestó que la sanción impuesta es incomprensible y que no

terminación del contrato demuestra que optó por dar la solución que mejor convenía a la usuaria, ya que su pretensión principal era improcedente.

Así mismo, manifestó que la sanción impuesta es incomprensible y que no entiende con qué fundamento se impuso una multa , a su juicio, excesiva y lesiva, pues de mantenerse se pone en riesgo la totalidad de la operación de la empresa, dado que es un sector que atraviesa dificultades por los incrementos en los costos de operación y la alta competencia que existe por parte de empresas que no cumplen los requisitos legales para su operación, pero que sí han afectado severamente el mercado sin que los entes reguladores adopten medida o correctivo alguno.

4.4 Defecto fáctico por indebida valoración probatoria

En este punto, exp licó las causas del defecto fáctico y señaló que remitió la información y los documentos que demostraban la inexistencia de la relación operador – usuario y, por ende, la ausencia de objeto para el inicio de dicha actuación.

Sumado a ello, censuró la falta de valoración y análisis que permitiera considerar la inexistencia de la generación de un daño por no tener ninguna relación con la suscriptora y, que, al ser el ún ico criterio de dosificación de la sanción, se cuestiona su validez y proporcionalidad.

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 73036 del 26 de noviembre de 20246, la Dirección resolvió el recurso de reposición en el sentido de confirmar la Resolución No. 22395 del 6 de mayo de 2024 y trasladó el expediente al Despacho de la superintendente delegada para la protección del consumidor con

la Dirección resolvió el recurso de reposición en el sentido de confirmar la Resolución No. 22395 del 6 de mayo de 2024 y trasladó el expediente al Despacho de la superintendente delegada para la protección del consumidor con el fin de surtir el recurso de apelación.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación, así: i). La competencia legal; ii) . La carencia de objeto; iii). La imputación fáctica y valoración probatoria y, iv) La graduación de la sanción.

6 Sistema de Trámites SIC radicado 22-23577 consecutivo 33.RESOLUCIÓN NÚMERO 29516 DE 2025

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6.1. En cuanto a la competencia legal de esta Superintendencia

En lo atinente a este motivo de inconformidad, la recurrente reprochó la supuesta falta de competencia de esta Superintendencia para adelantar la actuación administrativa porque consideró que la señora  no tenía la calidad de usuaria para el momento en que se formularon los cargos.

La primera precisión que se debe realizar al respecto es que la presente investigación administrativa se fundamentó en las disposiciones contenidas en

que se formularon los cargos.

La primera precisión que se debe realizar al respecto es que la presente investigación administrativa se fundamentó en las disposiciones contenidas en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 que determina n la competencia de esta Superintendencia como autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC.

Adicionalmente, en concordancia con lo establecido en la referida ley, los numerales 26 y 30 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011 establecen que la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce las siguientes funciones:

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.

30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por vio lación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones

Por su parte, los numerales 3 y 4 del artículo 13 del mismo decreto, consagran como funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones las siguientes:

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

4. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos

servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

4. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de lo s servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

Bajo este contexto , resulta evidente que el fundamento normativo expuesto guarda relación directa con la función de velar por la observancia del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones , a cargo de esta superintendencia.

Adicionalmente, vale la pena recordar a la recurrente que, el régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones se encuentra establecido en la Ley 1341 de 2009, la Resolución CRC 5050 de 2016, el Régimen General de Protección al Consumidor y sus normas complementarias, que determinan claramente los derechos y deberes de lo s proveedores y usuari os, en el marco de la relación de servicios de comunicaciones.

Ahora bien, el alegato de la recurrente se dirigió a reprochar el trámite administrativo adelantado porque consideró que , para la fecha de inicio de la investigación, la quejosa ya no tenía la calidad de usuaria. Para esta Delegatura, dicho argumento carece de fundamento jurídico, comoquiera que la competencia de esta entidad no está supeditada , como autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones no está supeditada a que para el momento de la investigación exista una relación

de esta entidad no está supeditada , como autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones no está supeditada a que para el momento de la investigación exista una relación contractual entre un operador y un usuario.RESOLUCIÓN NÚMERO 29516 DE 2025

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En efecto, de acuerdo con lo establecido en el artículo 2.1.1.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, el régimen aplica en los siguientes eventos:

ARTÍCULO 2.1.1.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. Este régimen aplica a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los oper adores (entendidos estos en el presente Régimen como: los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones, en la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo. (Destacado propio).

Además, como se evidenciará más adelante, entre la señora  y TV COLOMBIA subsistía una relación contractual con ocasión de la celebración y ejecución de un contrato de servicios de telecomunicaciones. Por consiguiente, no resulta aceptable que el proveedor afirme que la peticionaria no tenía la condición de usuaria y menos aún que l a

contractual con ocasión de la celebración y ejecución de un contrato de servicios de telecomunicaciones. Por consiguiente, no resulta aceptable que el proveedor afirme que la peticionaria no tenía la condición de usuaria y menos aún que l a considere ajena al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones, cuando es claro que los hechos materia de investigación ocurrieron en vigencia de un contrato de prestación de servicios de comunicaciones.

Luego, el hecho de que la quejosa ya no fuera contratante de TV COLOMBIA para el momento en que la Dirección formuló el pliego de cargos no desnaturaliza la condición de usuaria que tenía para la época de los hechos objeto de investigación. En efecto, la investigación se centró en establecer si el proveedor atendió de manera integral, de fondo y oportuna la PQR presentada por l a usuaria el 22 de noviembre de 2021, a través del correo electrónico con asunto «[r]ecurso de reposición y en subsidio apelación», de cuyo análisis se estableció la configuración del silencio administrativo positivo y el incumplimiento de la normatividad imputada.

Por consiguiente, no es cierto que esta entidad no tuviera competencia para adelantar la actuación administrativa de la referencia, pues para la época de los hechos −22 de noviembre y 14 de diciembre de 2021− fechas que corresponden a la presentación de la PQR y el vencimiento del término legal que tenía el proveedor para dar respuesta, estaba vigente el contrato de servicios de

hechos −22 de noviembre y 14 de diciembre de 2021− fechas que corresponden a la presentación de la PQR y el vencimiento del término legal que tenía el proveedor para dar respuesta, estaba vigente el contrato de servicios de comunicaciones entre TV COLOMBIA y la señora .

De modo que, resulta adecuado concluir que el motivo de inconformidad no está llamado a prosperar y será desestimado, en la medida en que, la interpretación realizada por la recurrente es errada y no guarda relación con las disposiciones normativas transcritas.

6.2. En cuanto a la carencia de objeto

Precisado lo anterior, procede este Despacho a pronunciarse sobre el argumento referido a que los hechos que dieron lugar a la denuncia se encuentran superados.

Sobre este punto, resulta indispensable delimitar el concepto de la «carencia actual de objeto por hecho superado», y para ello, conviene traer a colación el siguiente pronunciamiento jurisprudencial:

La carencia actual de objeto por hecho superado tiene lugar cuando, entre la interposición de la acción de tutela y la decisión del juez constitucional, desaparece la afectación al derecho fundamental alegada y se satisfacen las pretensiones del accionante, debido a ‘una conducta desplegada por el agente transgresor’7.

Acorde con lo expuesto, se observa que la mencionada figura se presenta o

las pretensiones del accionante, debido a ‘una conducta desplegada por el agente transgresor’7.

Acorde con lo expuesto, se observa que la mencionada figura se presenta o materializa al momento de amparar los derechos fundamentales, los cuales, entendiéndose vulnerados, determinan la necesidad de acudir a la acción de

7 Corte Constitucional, Sentencia T -054/20, del 14 de febrero de 2020. M.P: Carlos Bernal Pulido. En este pronunciamiento el Alto Tribunal, además, cita las Sentencias T-238 de 2017, T-047 de 2016 y T-358 de 2014; todas las cuales, desarrollan la figura jurídica de la carencia actual de objeto por hecho superado .RESOLUCIÓN NÚMERO 29516 DE 2025

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tutela. En tal virtud, si para el caso concreto el juez advierte que el hecho que dio origen a la acción fue superado, declarará improcedente la acción de tutela interpuesta.

De esta forma, resulta evidente que la figura no aplica en las actuaciones administrativas sancionatorias como la que nos ocupa en esta oportunidad, pues el objeto de esta investigación fue verificar el cumplimiento normativo de las normas sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones y no el amparo de sus derechos f undamentales, siendo aquella de competencia exclusiva del juez de tutela, bajo las circunstancias ya descritas.

Lo anterior, lleva a concluir que el argumento de la recurrente no resulta pertinente, debido a que no es procedente que mediante una interpre tación analógica se pueda llegar a entender que, como lo indicó en su recurso, se

Lo anterior, lleva a concluir que el argumento de la recurrente no resulta pertinente, debido a que no es procedente que mediante una interpre tación analógica se pueda llegar a entender que, como lo indicó en su recurso, se hubiese presentado un hecho superado.

Por consiguiente, se desestiman los argumentos de la recurrente, toda vez que, la figura del hecho superado no aplica para la actuación administrativa que nos ocupa en el caso concreto. En consecuencia, el motivo de inconformidad no está llamado a prosperar.

6.3 En cuanto a la imputación fáctica y la valoración probatoria

Al respecto, se reitera que las conductas imputadas en la presente actuación consistieron en: i) la falta de atención a la PQR presentada por el usuario el 22 de noviembre de 2021, identificada como “Recurso de reposición y en subsidio de apelación” y ii) el incumplimiento de la obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR radicada el 22 de noviembre de 2021.

Por esta razón, el análisis de las pruebas aportadas al expediente se orientó en primer lugar, a establecer si el proveedor emitió respuesta, de forma consecuente con las pretensiones de la PQR, y si la puso en conocimiento de la usuaria dentro del término de 15 días hábiles concedido por la ley. Esto, en la medida en que el marco jurídico imputado en el acto administrativo de formulación de cargos corresponde al que protege el derecho de petición de los usuarios, como se detalla a continuación:

medida en que el marco jurídico imputado en el acto administrativo de formulación de cargos corresponde al que protege el derecho de petición de los usuarios, como se detalla a continuación:

ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…) 6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.

Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios . El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuar ios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a

resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuar ios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.RESOLUCIÓN NÚMERO 29516 DE 2025

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Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

(…). (Destacado propio)

Así mismo, los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establecen que opera de pleno derecho el silencio administrativo positivo cuando el usuario no recibe respuesta a su PQR o recurso dentro del término legal . Además, señalan el contenido mínimo de las respuestas y su forma de notificación así:

ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea

a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó . En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efe ctivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes . Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.

ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR.

b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario.

c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión.

d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.

(Destacado propio)

Ahora bien, respecto de las circunstancias de hecho que motivaron la formulación de los cargos, esta Delegatura observa que la usuaria presentó una reclamación inicial el 26 de octubre de 2021 debido a que se encontraba inconforme con las modificaciones realizadas desde hacía seis (6) meses atrás en la parrilla de canales , por lo que solicit ó que le suministraran el listado de canales contratados y el listado de la parrilla modificada.

Frente a la respuesta emitida por el operador de servicios, la usuaria, a través de correo electrónico del 22 de noviembre de 2021 interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación, en el que reiteró las pretensiones e inconformidades sobre las modificaciones en la parrilla de canales y con el cobro de los servicios prestados, según se puede observar en la siguiente imagen:

Imagen No. 1 Tomada del radicado 22-23577-0, presentación - página 1”RESOLUCIÓN NÚMERO 29516 DE 2025

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Sobre el particular, en la respuesta al requerimiento de información realizado por la Dirección, TV COLOMBIA profirió la