SIC - Resolución 29547 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 29547 DE 2025

(19-05-2025) “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-310371 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 31481 del 6 de junio de 2023 1, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones −en adelante la Dirección− inició una investigación administrativa mediante formulación de cargos en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. −en adelante UNE o la recurrente− , identificada con el NIT. 900.092.385-9, por la presunta transgresión de lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , modificado por artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como sustento la queja2 presentada por la señora

Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como sustento la queja2 presentada por la señora 3 en la que se advirtió que UNE presuntamente omitió conceder y remitir ante esta Superintendencia el recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria por la usuaria el 12 de julio de 2021 en contra de la decisión empresarial identificada con el CUN 3612210001128614 del 27 de junio de 2021, toda vez que mediante la decisión que resolvió el recurso de reposición, no se habría otorgado favorabilidad a las pretensiones de la usuaria.

SEGUNDO: Que la Dirección profirió la Resolución No. 22301 del 3 de mayo de 20244, por medio de la cual decidió la investigación administrativa e impuso una sanción pecuniaria a UNE por un valor de CIENTO TREINTA MILLONES

OCHOCIENTOS VEINTISIETE MIL SETECIENTOS CUARENTA Y CUATRO PESOS M/L ($130.827.744), equivalente a CIENTO CUARENTA Y CUATRO SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (144 SMLM), al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

A través de la misma resolución, impartió una medida administrativa que

SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (144 SMLM), al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

A través de la misma resolución, impartió una medida administrativa que consistió en ordenarle a la sancionada remitir a esta Superintendencia el recurso de apelación interpuesto por la usuaria, salvo que acreditara que otorgó favorabilidad total a sus pretensiones.

TERCERO: Que el 29 de mayo de 2024 UNE interpuso, dentro del término legal5, el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada mediante la Resolución No. 22301 del 3 de mayo de 2024 6,

1 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21-310371-5. 2 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21 -310371-0. 3 En adelante la usuaria. 4 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21 -310371-23. 5 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. le fue notificada el 15 de mayo de 2024 , mediante Aviso No. 7184, por lo cual el término de diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley transcurrió entre el 16 y el 29 de mayo de 2024; dado que interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación el 29 de mayo de 2024, se concluye que lo hizo de forma oportuna. 6 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21-310371-31.RESOLUCIÓN NÚMERO 29547 DE 2025

se concluye que lo hizo de forma oportuna. 6 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21-310371-31.RESOLUCIÓN NÚMERO 29547 DE 2025

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a través del cual solicitó que se revoque la sanción y que, en caso de que se insista en la sanción, se imponga la mínima establecida para este tipo de casos, de acuerdo con los argumentos que se expondrán en el siguiente considerando.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Indebida imputación del cargo

La recurrente expuso que los hechos que dieron origen a la denuncia por parte de la usuaria no existieron porque no había lugar a dar trámite al recurso de apelación, pues a su juicio, todas las pretensiones formuladas por la usuaria en el recurso de reposición y en subsidio de apelación del 12 de julio de 2021 fueron atendidas de manera favorable e integral. En tal sentido, alegó que:

 El servicio de Internet fue reinstalad o el 13 de agosto de 2021 , y los servicios de televisión y telefonía (Línea 6044954522) se instalaron el 9 de junio de 2023 , donde mediante pedido 1 -65087346388455, se realizó cambio de número, garantizando la favorabilidad del número telefónico 6042552178, siendo este el número que la usuaria solicitó fuera reinstalado en su hogar . Además, indicó que, en comunicación establecida con la usuaria el pasado 23 de junio de 2023, se pudo confirmar la funcionalidad de dicha línea.

en su hogar . Además, indicó que, en comunicación establecida con la usuaria el pasado 23 de junio de 2023, se pudo confirmar la funcionalidad de dicha línea.

 Se generó un ajuste en la facturación por $93.802 IVA incluido correspondiente a las cuentas de abril, mayo y junio de 2021, acorde con la tarifa que venía pagando la usuaria ($90.750 IVA incluido), lo que arrojó un saldo a favor de la usuaria por $22.902 IVA incluido, que aplicaría automáticamente en el siguiente periodo, esto es, agosto de 2023.

Con fundamento en lo expuesto, la recurrente manifestó que no era cierta la afirmación contenida en la resolución sancionatoria emitida por la Dirección, en cuanto sostiene que no se otorgó una respuesta integral a las pretensiones de la usuaria. Por el contrario, reiteró que se brindó una atención favorable en su totalidad, la cual resulta verificable, razón por la cual —a su juicio— no resultaba procedente el traslado del recurso de apelación a la Superintendencia.

Asimismo, señaló que las pruebas allegadas, tales como las capturas de pantalla extraídas de su sistema interno, constituyen medios válidos de prueba que acreditan la veracidad de lo expuesto. En virtud de lo anterior, consideró demostrado que se prestó una atención integral, y que los hechos objeto de investigación fueron superados, de modo que no se configuró la infracción de las normas imputadas. Por ello, solicitó se ordene el archivo de la actuación administrativa.

4.2. Argumentos sobre los factores de graduación de la sanción

La recurrente reconoció que su objeto social está relacionado con la prestación

normas imputadas. Por ello, solicitó se ordene el archivo de la actuación administrativa.

4.2. Argumentos sobre los factores de graduación de la sanción

La recurrente reconoció que su objeto social está relacionado con la prestación de servicios públicos y que la normativa aplicable se fundamenta en las facultades para proteger los derechos de los usuarios y justifica el actuar de las autoridades como respuesta al principio de intervención del Estado.

Igualmente, argumentó que estas normas se complementan con lo establecido en el procedimiento administrativo y el procedimiento civil, debido a la existencia de intereses particulares que deben ser configurados de esta manera.

Refirió que la discrecionalid ad faculta al fallador para imponer medidas administrativas en justas proporciones, según su real saber y entender; pero los criterios adoptados para su dosificación deben estar fundamentados en bases jurídicas y fácticas, y ser explicados claramente al sa ncionado para que pueda controvertirlos.RESOLUCIÓN NÚMERO 29547 DE 2025

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Añadió que la sanción debe ser razonable y proporcional, observándose la proporcionalidad con respecto al caso particular y con base en los criterios establecidos por la ley, y no en un criterio abstracto de discrecionalidad.

A partir de ello indicó que en la resolución sancionatoria no se incluyó una valoración detallada con una explicación clara de los hechos, pruebas y normas que la Dirección tuvo en cuenta para cada uno de los criterios que analizó al imponer la sanción y que, por ello, no se dio cumplimiento a lo dispuesto en el

valoración detallada con una explicación clara de los hechos, pruebas y normas que la Dirección tuvo en cuenta para cada uno de los criterios que analizó al imponer la sanción y que, por ello, no se dio cumplimiento a lo dispuesto en el inciso final del artículo 66 de la Ley 1341 de 2009, lo cual impidió controvertir de forma adecuada las razones que llevaron a imponer la sanción.

Por tanto, insistió que la Superinte ndencia adoptó una decisión sin consideraciones de fondo respecto a los criterios para graduar la sanción impuesta. Argumentó que la facultad sancionatoria se ejerció sin el soporte legal y fáctico adecuado, al considerar de manera aislada la existencia de una afectación al interés general sin especificar cuáles eran los daños y perjuicios ocasionados al mismo y al régimen de protección de usuarios, dado que el caso analizado partía de un hecho privado y concreto relacionado con la reclamación de un usuario.

También reiteró que se debía considerar la aplicación del atenuante de la sanción previsto en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, toda vez que allegó un escrito con el cual acreditó la cesación de los actos que dieron origen a la investigación administrativa.

4.3. Argumentos sobre la cuantificación de la sanción

La recurrente afirmó que tal como lo ha señalado la Corte Constitucional, el derecho fundamental al debido proceso comprende no solo las garantías del artículo 29 de la Carta Política, sino también un conjunto de valores y principios de igual importancia constitucional que aseguren un orden justo.

Agregó que, según la Corte, hace parte tanto del principio de buena fe como del

artículo 29 de la Carta Política, sino también un conjunto de valores y principios de igual importancia constitucional que aseguren un orden justo.

Agregó que, según la Corte, hace parte tanto del principio de buena fe como del derecho al debido proceso la proporcionalidad en la sanción o pre stación impuesta, la cual informa toda la actividad administrativa, tiene como fin la adecuación entre medios y fines, y entre medidas utilizadas y las necesidades que se tratan de satisfacer.

También manifestó que la jurisprudencia constitucional ha afir mado que los principios del derecho penal se aplican a todas las formas de actividad sancionadora del Estado y que, en el derecho administrativo sancionador, la definición de una infracción debe respetar los principios de legalidad y proporcionalidad, asegurando que la sanción corresponda a la gravedad de la falta y al bien jurídico afectado.

A partir de esas premisas aseveró que la sanción impuesta fue desproporcionada respecto del fin jurídico protegido porque no se tuvo en cuenta que UNE hizo lo necesario para atender la s pretensiones de la usuaria y aplicó la favorabilidad otorgada, por lo cual no era necesario conceder ni trasladar el recurso de apelación ante esta Superintendencia.

Cuestionó que, para aplicar el criterio de reincidencia, se usaran fallos posteriores al del presente caso , razón por la cual consideró que era desproporcionado porque se están tomando hechos ocurridos después de los hechos investigados en la presente actuación.

En ese orden, la recurrente solicitó la aplicación correcta de los atenuantes de la sanción , al considerar que la Dirección no valoró adecuadamente la

hechos investigados en la presente actuación.

En ese orden, la recurrente solicitó la aplicación correcta de los atenuantes de la sanción , al considerar que la Dirección no valoró adecuadamente la favorabilidad integral otorgada a la usuaria ni la oportunidad en la presentación del escrito de atenuantes , que dan cuenta de que se realizó un alcance a l a respuesta del 27 de junio de 2021, a través de una comunicación del 26 de junio de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 29547 DE 2025

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QUINTO: Que la Dirección resolvió el recurso de reposición mediante la Resolución No. 68782 del 8 de noviembre de 2024 7, en el sentido disminuir la multa impuesta a CIENTO VEINTICUATRO MILLONES CUATROCIENTOS SESENTA Y OCHO MIL SESENTA Y DOS PESOS M/L ($124.468.062) , equivalente a CIENTO TREINTA Y SIETE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (137 SMLM), debido a que, conforme con las pruebas allegadas en el recurso de reposición, se comprobó que UNE otorgó la favorabilidad a las pretensiones de la usuaria, con posterioridad a la comisión de la infracción, con lo cual se morigeró el daño causado.

En c onsecuencia, trasladó el expediente al Despacho de la superintendente delegada para la protección del consumidor con el fin de surtir el recurso de apelación.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437

delegada para la protección del consumidor con el fin de surtir el recurso de apelación.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, así:

6.1. En cuanto a la presunta indebida imputación del cargo

Es menester resaltar que esta entidad como autoridad encargada de la inspección, vigilancia y control en materia de protección del consumidor, tiene la función de propender por el interés general, ubicándose dentro de dicha órbita los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, de acuerdo con la normativa que regula el mercado de este tipo de servicios en el país.

Por lo tanto, ante la transgresión normativa por parte de un proveedor de servicios de comunicaciones y de contera, la vulneración de los derechos de los usuarios de estos servicios, son procedentes las sanciones previstas en la Ley 1341 de 2009. Para ello, el juicio de reproche se concreta en determinar la comprobación de la comisión de infracciones al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones.

Para el caso en concreto, la investigación consistió en establecer si UNE omitió conceder el recurso de apelación , presentado de manera subsidiaria por la usuaria el 12 de julio de 2021 en contra de la decisión empresarial CUN 3612210001128614 del 27 de junio 2021, y remitir el expediente a esta Superintendencia para tal fin.

Luego, s e debe aclarar a la recurrente qu e la favorabilidad dada a las pretensiones de la usuaria no impide el ejercicio de la potestad sancionadora de

Superintendencia para tal fin.

Luego, s e debe aclarar a la recurrente qu e la favorabilidad dada a las pretensiones de la usuaria no impide el ejercicio de la potestad sancionadora de la administración , toda vez que esta tiene como finalidad determinar la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, por el incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 . En consecuencia, lo que se sanciona es el desconocimiento de los deberes que UNE como proveedor de servicios de comunicaciones está obligado a cumplir.

En ese orden de ideas , este Despacho debe ser enfático en señalar que el argumento de la recurrente sobre la ocurrencia del hecho superado por los ajustes realizados con posterioridad a la conducta investigada, no desvirtúan la configuración de la infracción.

Tampoco la figura del hecho superado , pues no es del resorte del derecho administrativo sancionador porque es una circunstancia propia de la acción de tutela. Al respecto, esta se presenta cuando entre la interposición de la acción de tutela y el fallo, la accionada super a o ces a la vulneración de los derechos fundamentales alegados por el accionante, lo que genera la carencia actual de objeto8 a la hora de emitir por parte del juez constitucional una orden de protección del derecho invocado.

7 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21-310371-36. 8 Corte Constitucional, Sentencia T-038 de 2019.RESOLUCIÓN NÚMERO 29547 DE 2025

protección del derecho invocado.

7 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21-310371-36. 8 Corte Constitucional, Sentencia T-038 de 2019.RESOLUCIÓN NÚMERO 29547 DE 2025

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Así, teniendo en cuenta que la naturaleza de la facultad sancionadora (en tanto busca castigar comportamientos contrarios a las normas que rigen la prestación de un servicio público como el de los servicios de comunicaciones) es distinta de la acción de tutela (porque propende por la protección inmediata de lo s derechos fundamentales), se reitera que la superación del hecho alegado por el recurrente no desvirtúa la configuración de la infracción ni impide la imposición de las sanciones correspondientes.

Aclarado lo anterior, corresponde a este Despacho determinar si, con fundamento en el acervo probatorio que reposa en el expediente, se encuentra debidamente acreditada la comisión de la infracción imputada a UNE. Por lo tanto, el presente análisis se centrará en verificar si en el trámite adelantado por el proveedor se respetaron los deberes legales establecidos en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por la Resolución CRC 6242 de 2021.

Al respecto, es oportuno traer a colación el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, que regula el derecho de los usuarios de los servicios de comunicaciones a presentar PQR (petición, queja/reclamo o recurso). Esta norma dispone que los

Al respecto, es oportuno traer a colación el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, que regula el derecho de los usuarios de los servicios de comunicaciones a presentar PQR (petición, queja/reclamo o recurso). Esta norma dispone que los usuarios pueden interponer el recurso de reposición y en subsidio de apelación, en relación con los siguientes actos o decisiones proferidas por el proveedor de redes y servicios de comunicaciones: «(…) negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios». Asimismo, desarrolla el trámite que debe impartirse por parte del operador.

En el mismo sentido, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, replica las temáticas sobre las cuales proceden lo s recursos de ley, los términos para contestar y los competentes para resolverlos.

Según las disposiciones referidas, los recursos de reposición y apelación proceden frente a decisiones empresariales desfavorables o parcialmente favorables a las pretensiones de los usuarios y en el evento en que la decisión del recurso de reposición sea parcial o totalmente desfavorable, le corresponde al proveedor efectuar el correspondiente traslado a la entidad encargada de realizar la inspección, vigilancia y control e n materia de protección a usuarios de servicios de comunicaciones, con el fin de que resuelva en segunda instancia el recurso interpuesto.

Aplicando lo anterior al caso concreto, este Despacho advierte que la usuaria presentó una petición el 9 de junio de 2021, en la que manifestó lo siguiente: que desde el mes de marzo de 2021 la factura del servicio empezó a

Aplicando lo anterior al caso concreto, este Despacho advierte que la usuaria presentó una petición el 9 de junio de 2021, en la que manifestó lo siguiente: que desde el mes de marzo de 2021 la factura del servicio empezó a incrementarse, y que el 16 de mayo del mismo año , al percatarse de que no tenía ninguno de los servicios de internet, televisión y telefonía, se com unicó con el proveedor . En esa oportunidad le informa ron que ella mis ma había solicitado la cancelación de los servicios, lo cual no era cierto. Que, con ocasión de lo anterior, realizó una solicitud de reconexión del servicio y de copia de la supuesta petición de cancelación; el 31 de mayo de 2021 recibió una respuesta por parte de UNE en la que le informa ron que no contaba n con el soporte solicitado y que dado que no cuentan con un desarrollo tecnológico no era posible anular la cancelación y acceder a la reconexión del servicio9.

También se puede leer que, su intención era que la reconexión debía darse con el número telefónico que tenía, esto es el 2552178, y bajo l as mimas condiciones contractuales, por ello realizó las siguientes peticiones:

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9 Soporte del radicado 1-42890168239591 CUN 3612210001128614.pdf anexo al Radicado 21-310371-3.RESOLUCIÓN NÚMERO 29547 DE 2025

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Imagen 1: Extracto de la PQR del 9 de junio de 2021

Fuente: Respuesta a requerimiento de información. Sistema de trámites de esta Superintendencia.

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Imagen 1: Extracto de la PQR del 9 de junio de 2021

Fuente: Respuesta a requerimiento de información. Sistema de trámites de esta Superintendencia.

Radicado No. 21-310371-3.

Por su parte, UNE emitió respuesta mediante la decisión empresarial CUN 3612210001128614 del 27 de junio de 2021, en la que indicó que la respuesta era desfavorable. Se le precisó que el alza en la facturación se debía a la finalización del porcentaje de descuento que tenía. También se le indicó que bajo el radicado No. 1-42698046434368, el 8 de mayo se realizó la cancelación del servicio, y que, debido a una «novedad informática», no encontraron el registro de la supuesta petición del servicio. De otro lado se le indicó que con el radicado No. 1-42803545864654 del 19 de mayo de 2021, se intentó realizar la instalación de los servicios, la cual fue anulada por decisión de la usuaria:

(…)

Le agradecemos su contacto, así nos brinda la oportunidad de darle respuesta a sus inquietudes y mejorar su experiencia. Revisamos cuidadosamente su caso y le compartimos que la respuesta a su solicitud es desfavorable.

(…)

Revisamos cuidadosamente su solicitud y encontramos que, el alza que se generó en su contrato 3562566, corresponde a la finalización del porcentaje descuento que se tenía , cabe aclarar que no evidenciamos anomalías en valores facturados dado que los mismos se han generado de acuerdo a las tarifas vigentes de nuestra compañía y el tiempo que se tuvo este fue respetado.

descuento que se tenía , cabe aclarar que no evidenciamos anomalías en valores facturados dado que los mismos se han generado de acuerdo a las tarifas vigentes de nuestra compañía y el tiempo que se tuvo este fue respetado.

Por otra parte confirmamos que, bajo radicado 1 -42698046434368, el día 8 de mayo de 2021, se ingresó retiro de servicios el cual se cumplió con (sic) exito, cabe mencionar que procedimos a buscar llamada y/o comprobante de que dicho proceso haya sido solicitado en calidad de titular y este no fue hallado a causa de una novedad (sic) informatica, de acuerdo con lo anterior enviaremos correctivos internos necesarios según los inconvenientes que esto ocasionó, sin embargo evidenciamos que, bajo pedido 1-42803545864654, el día 19 de mayo de 2021, se ingresó nuevamente (sic) instalacín de sus servicios, sin embargo nuestro personal (sic) tecnico no pudo legalizar instalación dado que esta orden nos registra anulada por decisión del cliente, es importante mencionar que en este escenario, nuestro personal (sic) tecnico requiere que cuando se contacte con usted se brinde autorización para ir a su inmueble y legalizar instalación d e lo contrario este se anula por el motivo mencionado. (…)”10

Inconforme con la anterior respuesta, el 12 de julio de 2021 la usuaria radicó ante UNE el recurso de reposición y en subsidio de apelación, en razón de que la reconexión de los servicios no se realizaría con el número telefónico que tenía, esto es el 2552178, y con la tarifa que tenía de $90.750, razón por la cual insistió en su petición, así:

ESPACIO EN BLANCO

esto es el 2552178, y con la tarifa que tenía de $90.750, razón por la cual insistió en su petición, así:

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10 Queja. Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -310371-3.RESOLUCIÓN NÚMERO 29547 DE 2025

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Imagen 2: Extracto del recurso de reposición y en subsidio de apelación del 12 de julio de 2021

Fuente: Respuesta a requerimiento de información. Sistema de trámites de esta Superintendencia.

Radicado No. 21-310371-3.

Frente a lo anterior, UNE expidió la decisión empresarial del 2 de agosto de 2021, identificada con el CUN 3612210001128614, mediante la cual resolvió el recurso de reposición, de la siguiente manera:

Revisamos cuidadosamente su solicitud, hemos procedido a verificar en nuestro sistema de información, encontrando que, el día 08 de mayo del 2021 mediante radicado 1 -42698046434368¸ se tramitó el retiro de los servicios de telefonía, televisión e Internet asociados al contrato 3562566 y ubicados en la dirección CL 1 A # 53 - 29 IN 201 en Medellín.

Es de aclarar que, dicho retiro, se ingresó en atención de la petición 142434721784689 CUN 3612210000834157 del 01 de mayo de 2021 y se cumplió a fecha de corte del 16 de mayo (Internet), 18 de mayo (telefonía) y 31 de mayo (Televisión), generando la última cuenta de cobro por cargo

cumplió a fecha de corte del 16 de mayo (Internet), 18 de mayo (telefonía) y 31 de mayo (Televisión), generando la última cuenta de cobro por cargo básico en el mes de junio, dado que los periodos de facturación iban del 1716 (Internet), 19-18 (Telefonía) y 01-30 (Televisión), mes vencido.

De acuerdo con lo anterior, solicitamos a nuestro departamento en cargado el soporte de la solicitud de retiro, y luego de escuchar la llamada, evidenciamos que usted se comunica solicitando el retiro de los servicios por un incremento en la factura que no puede continuar pagando, donde la funcionaria luego de escuchar s us argumentos, procede a verificar internamente y le explica los cobros facturados en cada cuenta y le brinda una actualización de plan, brindándole un mayor descuento para facturar $82.500 en el minuto 6:26, donde usted finalmente acepta que se comuniquen con usted para brindarle un plan de menor valor, adjunto encontrará copia de la grabación como soporte.

Asimismo, solicitamos el soporte de la llamada realizada a usted por parte de nuestra Compañía, donde verificamos que usted no acepto las opciones que se le dieron para continuar con los servicios, por lo que se procedió con el ingreso del retiro, adjunto encontrará copia de la grabación como soporte.

Por otra parte, le indicamos que , una vez desactivados los servicios, el número de la línea telefónica queda en estado reciclado, el cual posteriormente es asignado a otro suscriptor, además, al momento de solicitar nuevamente la activación o instalación de unos servicios, estos se ingresan con ofertas comerciales vigentes y número de teléfono disponible,

posteriormente es asignado a otro suscriptor, además, al momento de solicitar nuevamente la activación o instalación de unos servicios, estos se ingresan con ofertas comerciales vigentes y número de teléfono disponible, ya que no se puede asegurar la misma línea, además, pierde beneficios, antigüedad y características del plan que se tenía anteriormente.

Por otro lado, le indicamos que usted venía pagando un valor mensual de $90.750,00 IVA incluido, sobre los servicios d e televisión e Internet, sin embargo, en las facturas de abril, mayo y junio, se (sic) presento un aumento y variación en cada una de las cuentas, lo cual se debe a que por una novedad presentada en el sistema facturador, el servicio de telefonía no se est aba cobrando anteriormente por su cargo básico, pero desde la factura de abril se normalizo dicha novedad, facturando así los 3 servicios no solo dos, además, se cobraron unos consumos adicionales de llamadas a móviles de diferentes operadores.

Es importante mencionar que, no encontramos razones por las cuales realizar ajuste sobre los valores generados en el contrato 3562566, toda vez que sonRESOLUCIÓN NÚMERO 29547 DE 2025

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correctos, a la fecha no tiene saldos pendientes, dado que el último pago realizado donde quedo al día fue el 08 de julio de 2021.

No obstante, después de revisar su caso particular hemos procedido a realizar el ingreso de los servicios de telefonía, televisión e Internet con una oferta comercial de Televisión Clásica HD, Telefonía ilimitada local e Internet 30 megas por valor pleno de $130.000,00 IVA incluido, con el 30% de descuento

el ingreso de los servicios de telefonía, televisión e Internet con una oferta comercial de Televisión Clásica HD, Telefonía ilimitada local e Internet 30 megas por valor pleno de $130.000,00 IVA incluido, con el 30% de descuento por 12 meses un valor de $91.000,00 IVA incluido + impuesto telefónico ($500) mediante radicado 1 -FQGJ95VVW, donde escalamos dicho ingreso con el fin de que asignar el mismo número de línea telefónica (2552178), sin embargo, queda bajo disponibilidad técnica (es decir, se validará si se le puede asignar la misma línea, de lo contrario se instalará un nuevo número), dando atención a las pretensiones N°1 y 2.

Asimismo, le indicamos que una vez verificada la disponibilidad técnica de asignarle el mismo número o no, se le estará contactando para agendar la instalación de los servicios, además, dicha tarifa informada ($91.000,00 IVA incluido + impuesto telefónico ($500)) se facturará desde el mes de septiembre de