SIC - Resolución 2990 de 2025

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VERSIÓN PÚBLICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 2990 DE 2025

(05-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-356421

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1480 de 2011, 1437 de 2011 y en el Decreto 4886 de 2011,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, en adelante la Dirección, mediante la Resolución No. 816 del 25 de enero de 20241, impuso a ORGANIZACIÓN LA ESPERANZA S.A., en adelante la recurrente o La Esperanza, identificada con el NIT 890.504.378-1, una multa por la suma de CIENTO SETENTA Y OCHO MILLONES CIEN MIL PESOS M/CTE ($178.100.000), equivalentes a CIENTO TREINTA Y SIETE (137) salarios mínimos mensuales legales vigentes a la fecha de la citada resolución, por la vulneración del régimen de protección al consumidor.

SEGUNDO: Que, inconforme con lo decidido, el 16 de febrero de 202 4 la recurrente presentó un recurso de reposición y en subsidio de apelación en contra de la Resolución No. 816 del 25 de enero de 20242.

TERCERO. ARGUMENTOS DEL RECURSO. Como sustento de sus pretensiones la recurrente manifestó lo siguiente:

contra de la Resolución No. 816 del 25 de enero de 20242.

TERCERO. ARGUMENTOS DEL RECURSO. Como sustento de sus pretensiones la recurrente manifestó lo siguiente:

3.1. «La facultad de sancionar a LA ESPERANZA con fundamento en los hechos descritos en la queja caducó en enero de 2024»

La recurrente manifestó que, en la medida en que la investigación adelantada por la Dirección tuvo origen en la inconformidad del quejoso frente a la negativa de apertura de los lotes adquiridos para guardar cenizas en enero de 2021 y que, de conformidad con el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011 la caducidad del procedimiento administrativo sancionatorio es de tres años contados a partir de la ocurrencia del hecho, la sanción resulta improcedente, puesto que la facultad sancionatoria de esta Superintendencia caducó.

Agregó que, a pesar de lo anterior, las imputaciones realizadas no se configuraron dentro del procedimiento, ni se tuvieron en cuenta los criterios de graduación establecidos en el parágrafo primero del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 y la sanción impuesta resulta desproporcionada.

3.2. «Cargos que fundamentan la sanción contra LA ESPERANZA»

La recurrente organizó su argumentación sobre la base de las distintas imputaciones que se le endilgaron mediante la formulación de cargos y las desarrolló de la siguiente forma:

1 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21-356421-48.

imputaciones que se le endilgaron mediante la formulación de cargos y las desarrolló de la siguiente forma:

1 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21-356421-48. 2 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado 21 -356421-54.RESOLUCIÓN NÚMERO 2990 DE 2025

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3.2.1. «Imputación fáctica Nº 1: “Presunto incumplimi ento al numeral 1.3 del artículo 3 y al artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, por una posible falta de información veraz suficiente y oportuna respecto de los servicios que ofrece.”»

La recurrente manifestó que las sanciones que esta Superintendencia puede imponer, en virtud del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 deben estar en consonancia con el principio de legalidad en el derecho administrativo sancionatorio, lo cual implica que las conductas sancionadas y las sanciones deben estar previamente establecidas en la ley y, a partir de la sentencia C-044 de 2023 de la Corte Constitucional, afirmó que hay tres elementos que forman parte de este principio: ley previa, ley escrita y ley cierta.

Agregó que la ley previa exige que la conducta y la sanción deben estar establecidas antes de la comisión de la infracción; que la ley escrita implica que los aspectos esenciales de la conducta y la sanción deben estar contenidos en la ley (con lo cual no se pueden imponer sanciones basadas en normas no escritas o en int erpretaciones subjetivas para asegurar la transparencia y

los aspectos esenciales de la conducta y la sanción deben estar contenidos en la ley (con lo cual no se pueden imponer sanciones basadas en normas no escritas o en int erpretaciones subjetivas para asegurar la transparencia y previsibilidad del sistema); y que la ley cierta está relacionada con el hecho de que la conducta y su sanción deben estar determinadas de forma clara y sin ambigüedades, a fin de evitar actuaciones arbitrarias de los funcionarios en la aplicación de las sanciones, a partir de los criterios objetivos establecidos en la ley.

También, señaló que la falta de adherencia a las normas establecidas y las interpretaciones que hace la Dirección pueden implic ar que se haya empleado una «reserva mental» que opera más allá del margen razonable de apreciación y obstaculiza la capacidad de los investigados para comprender la base de los cargos imputados y para cuestionarlos en el momento oportuno. En consecuencia, la ausencia de una explicación clara y objetiva de las razones detrás de las sanciones compromete el derecho a la transparencia y aun proceso justo.

Adicionalmente, manifestó que la conducta endilgada resulta atípica en relación con la presunta falta de información suficiente y oportuna sobre la utilización de los lotes en los contratos de servicios exequiales, «pues esta no constituye un incumplimiento de lo establecido en el numeral 1.3 del art. 3 y el art. 23 de la Ley 1480 de 2011».

Reclamó que la in formación sobre esta utilización no resulta insuficiente ni inoportuna, en la medida en que su reglamento de centros memoriales forma parte integral del clausulado de los contratos de adquisición de servicios

Reclamó que la in formación sobre esta utilización no resulta insuficiente ni inoportuna, en la medida en que su reglamento de centros memoriales forma parte integral del clausulado de los contratos de adquisición de servicios exequiales y que, además, constituye la informa ción mínima del servicio que debe compartirse con el consumidor a la luz del artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.

Agregó que los consumidores reciben , de manera previa a la aceptación de la contratación del servicio y sin que se haya realizado un pago, distintos documentos, como reglamento indicado y la política de tratamiento de datos, conforme con su flujograma del modelo de negocio y su manual de uso de la aplicación EC2P, cuestión que se indicó a la Dirección a lo largo del procedimiento, por lo cual co nsideró que hubo una indebida valoración probatoria al concluirse que no se remite el reglamento junto con los contratos.

También, señaló que las normas imputadas no establecen que la información deba suministrarse en un único documento y que, al remitir el contrato junto con el reglamento que regula el uso de los lotes, se cumplió con el deber de proporcionar información mínima sobre el servicio ofrecido que considera suficiente, veraz y oportuna, por lo cual «la conducta endilgada […] debe ser considerada atípica».

Afirmó que no remitió copia de los anexos por cada uno de los contratos celebrados que solicitó la Dirección, sí aportó, para cada uno de ellos, el enlace al reglamento e indicó que se adjuntaba al momento de remitir el contrato a losRESOLUCIÓN NÚMERO 2990 DE 2025

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al reglamento e indicó que se adjuntaba al momento de remitir el contrato a losRESOLUCIÓN NÚMERO 2990 DE 2025

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consumidores. En este sentido, indicó que representaría una carga excesiva el tener que remitir 30 copias del reglamento, cuando ya se adjuntó en la respuesta al numeral 7 del requerimiento remitido por la Dirección y se explicó que se anexa al contrato de servicios exequiales.

En relación con la aparente falta de información veraz surgida de la contradicción sobre el límite de edad para adquirir el «Plan Exequial Florecer», indicó que hubo una evaluación indebida de las pruebas, en la medida en que la Dirección se basó en una pieza que no circuló ni fue compartida en redes sociales, sino que sirvió como material de apoyo para asesores comerciales para ofrecer el servicio.

Agregó que sus asesores son entrenados de manera previa y conocen la totalidad de las características de lo s servicios ofrecidos, con lo cual la pieza tampoco hubiese podido inducir a error a estos, al tenerla como material de apoyo.

Indicó que, aun si la pieza se hubiese difundido, un consumidor medio interpretaría la información en su totalidad, teniendo en cuenta los datos proporcionados en ella, sin realizar una interpretación superficial, pero que la Dirección no tuvo en cuenta el concepto de este consumidor para determinar la sanción, pues «un consumidor medio no hubiese analizado el texto de la pieza sin tener en cuenta la gráfica incluida en la misma en la cual se indican el límite de personas y de edad para este plan en particular».

sanción, pues «un consumidor medio no hubiese analizado el texto de la pieza sin tener en cuenta la gráfica incluida en la misma en la cual se indican el límite de personas y de edad para este plan en particular».

Añadió que la adquisición de servicios exequiales no puede compararse con la de «productos o servicios cotidianos», en razón a la importancia y naturaleza de la decisión, que no puede ser impulsiva o rutinaria, en cuando implica consideraciones emocionales, financieras y prácticas de gran envergadura, tales como la planificación de eventos significativos, preferencias person ales y familiares, la ceremonia funeral, el tipo de sepultura o cremación y otros detalles relacionadas con deseos y creencias individuales y familiares; lo cual requiere de tiempo y reflexión para tomar decisiones informadas que tengan alineación con sus expectativas y deseos.

De esta forma, no es una decisión que pueda fundamentarse en los datos contenidos en una única pieza publicitaria, sino que requiere un trabajo adicional del consumidor de informarse de manera específica del plan particular que, para el caso concreto, podría ser verificada por el consumidor mediante el enlace a su página web. En conclusión, se brindó información veraz (es decir, cierta y comprobable) y la Dirección se limitó a examinar la información de forma aislada, sin tener en cuenta otros medios de suministro, como su página web.

Respecto de la presunta falta de información veraz sobre los servicios y productos que ofrece a los consumidores, destacó que la interpretación de la Dirección con respecto a la llamada en frío realizad a a la consumidora

Respecto de la presunta falta de información veraz sobre los servicios y productos que ofrece a los consumidores, destacó que la interpretación de la Dirección con respecto a la llamada en frío realizad a a la consumidora  se aparta de la realidad, en la medida en que resulta «poco realista esperar que en el primer contacto entre un asesor comercial y un potencial cliente se suministre toda la información incluida en el clausulado del contrato de servicios exequiales», ya que resultaría poco práctico y poco conveniente para ambas partes la lectura del documento durante una llamada.

Indicó que, por esa inconveniencia, la gestión de ventas se desarrolla en una serie de etapas, dentro de las cuales se suministra la información completa de manera previa a la aceptación de la oferta, de manera tal que la conversación inicial es solo un primer paso en el que se establece un diálogo entre asesor y cliente para abordar «todas las características relevantes del servicio de manera gradual y adecuada a las necesidades e inquietudes del consumidor».

Con base en lo indicado, la interpretación de la Dirección desconoció el proceso integral de gestión de ventas que asegura el suministro de la totalidad de la información en etapas sucesivas, garantizando una comprensión adecuada que permita la toma de decisiones informadas por parte del consumidor.RESOLUCIÓN NÚMERO 2990 DE 2025

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permita la toma de decisiones informadas por parte del consumidor.RESOLUCIÓN NÚMERO 2990 DE 2025

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Agregó que no se puede sostener que la información realizada durante la llamada en frío carezca de veracidad, en la medida en que se ajusta a las características del servicio exequial ofrecido y que, además, la consumidora tenía la oportunidad de acceder a la totalidad de las características del plan seleccionado en el clausulado del contrato que se proporciona después del primer contacto.

3.2.2. «Imputación fáctica Nº 2: “la posible vulneración al artículo 33 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el inciso iii) del literal a) del numeral 2.1.2.1 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio”»

La recurrente manifestó que la conducta endilgada resulta atípica, en la medida en que no resulta aplicable, ya que el documento de términos y condiciones fue puesto a disposición de los consumidores a través de medios adecuados y de fácil acceso, en consonancia con la publicidad que emite.

En este sentido, señaló que resulta injustificada la exigencia de incluir una copia de los términos y condiciones junto con la publicidad, ya que «esto no se corresponde con la práctica común en el mercado colombiano y contradice la naturaleza breve y llamativa del acto publicitario».

Agregó que no es posible acceder a un enlace a través de una imagen, razón por la cual incluye los enlaces en el texto que acompaña a cada una de sus publicaciones en redes sociales y remitió las siguientes imágenes:

Agregó que no es posible acceder a un enlace a través de una imagen, razón por la cual incluye los enlaces en el texto que acompaña a cada una de sus publicaciones en redes sociales y remitió las siguientes imágenes:

Agregó que la norma imputada no establece que las condiciones de tiempo, modo y lugar de las promociones deban estar incluidas, necesariamente, en la misma imagen de la pieza publicitaria, sino que se enfoca en la necesidad de que sean comunicadas de maner a clara y accesible para los consumidores, y que es práctica común su inclusión dentro del texto acompañante para cumplirRESOLUCIÓN NÚMERO 2990 DE 2025

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con su propósito. Así, afirmó que no vulneró la norma en cuestión y la conducta «debió ser considerada atípica».

3.2.3. «Imputación fáctica Nº 3: “presunto incumplimiento del artículo 41 de la Ley 1480 de 2011”»

La recurrente indicó que sus contratos de adquisición de planes exequiales no incluyen una cláusula de permanencia y que la conclusión de la Dirección podría basarse en una indebida valoración probatoria, por una interpretación errónea del párrafo 5 de su cláusula 2, que no fue analizada en conjunto con su cláusula 6, mediante la cual, en su concepto, «revela claramente que el consumidor puede conservar los beneficios de antigüedad sin estar sujeto a períodos de carencia cada vez que se renueva el contrato».

Adicionó que, a pesar de que el contrato tiene una duración de un año, en la

puede conservar los beneficios de antigüedad sin estar sujeto a períodos de carencia cada vez que se renueva el contrato».

Adicionó que, a pesar de que el contrato tiene una duración de un año, en la cláusula 9 se establece claramente que el consumidor puede terminarlo en cualquier momento, a condición de que se encuentre al día en el pago de las cuotas pactadas y, por ende, no existe una cláusula de permanencia mínima, sino una cláusula de conservación de beneficios de antigüedad que no impide la terminación del contrato, si el consumidor cumple con sus obligaciones.

Finalizó indicando que esta cláusula no puede considerarse abusiva, en la medida en que «permitir una salida sin cumplir con las obligaciones del consumidor perjudicaría seriamente a la empresa».

3.2.4. «Imputación fáctica N º 4: “posible vulneración al artículo 42 y los numerales 1º, 2º y 9º del artículo 43 de la Ley 1480 de 2011”»

La recurrente afirmó que la sanción impuesta, respecto de la imputación indicada en este acápite, se fundamentó en interpretaciones que no se ciñ en a lo establecido en los artículos 42 y 43, en sus numerales 1, 2 y 9 y, por ende, su conducta resulta atípica, en tanto no se cumplen los presupuestos para considerarse abusivas.

Lo anterior, por cuanto, en su opinión, las cláusulas sobre las cuales se realizó la imputación no producen un desequilibrio injustificado en perjuicio de los consumidores, ni se encuadran dentro de los casos consagrados en los numerales indicados anteriormente.

la imputación no producen un desequilibrio injustificado en perjuicio de los consumidores, ni se encuadran dentro de los casos consagrados en los numerales indicados anteriormente.

Adicionalmente, consideró que la Dirección incluyó factores distintos a lo descrito en las normas imputadas, aun cuando no existe una orden, ni una circular que «regulen» a profundidad la materia.

Desarrolló su argumento, haciendo referencia a las imputaciones realizadas por la Dirección, de la siguiente forma:

En primer lugar, respecto del presunto incumplimiento del artículo 42 y el numeral 9 del artículo 43 de la Ley 1480 de 2011, manifestó que la Dirección consideró como abusiva una cláusula que contiene una obligación sujeta a una condición, en la medida en que contempla la posibilidad de que el consumidor asuma un costo adicional en caso de que el Estado o una autoridad gubernamental establezca tributos que graven los servicios contratados después de su contratación.

Al respecto, afirmó que resulta alejado de la realidad que deba consultarse al consumidor por la aceptación de aplicación de impuestos en sus cuotas, por cada tributo aplicable a los servicios exequiales y explicó que su razón de ser se encuentra en que los servicios prestados por ella se utilizan a lo largo de un período prolongado, cuestión que implica que los cambios en el mercado deben ser asumidos por quien se beneficia de los servicios.

Agregó que el supuesto desequilibrio no resulta injustificado en detrimento del consumidor, pues obedece a causas externas y que la cláusula «busca mantener un equilibrio en la relación de consumo». Así mismo, señaló que existen cobrosRESOLUCIÓN NÚMERO 2990 DE 2025

consumidor, pues obedece a causas externas y que la cláusula «busca mantener un equilibrio en la relación de consumo». Así mismo, señaló que existen cobrosRESOLUCIÓN NÚMERO 2990 DE 2025

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adicionales por parte de las autoridades que no pueden determinarse de manera previa a la suscripción del contrato y que deben ser asumidos por el consumidor, a partir del ejemplo del municipio de Los Patios (Norte de Santander), y que, en esa medida, la cláusula no resulta sorpresiva para el consumidor, ya q ue se pone en su conocimiento desde la suscripción del acuerdo.

En segundo lugar, frente al presunto incumplimiento del artículo 42 y el numeral 1 del artículo 43 de la Ley 1480 de 2011, manifestó que las cláusulas de sus contratos no tienen como objetivo la limitación de su responsabilidad , sino permitir su adaptación a cambios en las condiciones del servicio que sean causadas por imposiciones legales o situaciones externas y aclaró que fueron incluidas desde el inicio de la pandemia del COVID -19, en resp uesta a las directrices del Ministerio de Salud.

En este sentido, indicó que, según esas directrices, la disposición final del cadáver debía realizarse mediante cremación, preferiblemente, si bien, en aquellos casos en los que no existieran instalaciones para ello en el lugar del fallecimiento, se estableció la inhumación en sepultura y bóveda, como alternativa y, por ello, la cláusula buscaba que no se afectara negativamente al consumidor en los servicios contratados.

Añadió que los lineamientos del Gobierno Nacional en relación con el tratamiento

alternativa y, por ello, la cláusula buscaba que no se afectara negativamente al consumidor en los servicios contratados.

Añadió que los lineamientos del Gobierno Nacional en relación con el tratamiento de los cadáveres estuvieron en vigor y aplicándose, inclusive, hasta después de noviembre del año 2021, fecha en la que se actualizó la guía correspondiente y, por tanto, los cambios realizados en los servicios ofrecidos no pueden considerarse como una medida oportunista, sino como una respuesta necesaria a las directrices gubernamentales en el contexto de la pandemia.

Manifestó que, además, eliminó costos como los de las velaciones, en el momento en que el Gob ierno las suspendió durante la pandemia y que se caracterizó por disminuir el costo de sus servicios durante ese período, con lo cual «siempre estuvo guiada por la solidaridad ante una situación extraordinaria […] buscando que la sociedad pudiera superar el problema de manera conjunta y no de forma mezquina…».

En tercer lugar, respecto del presunto incumplimiento del artículo 42 y el numeral 9 del artículo 43 de la Ley 1480 de 2011, indicó que discrepa de la decisión de la Dirección, en la medida en que la s cláusulas a que refirió la imputación en este punto únicamente requieren que el consumidor cumpla con el pago de los servicios adquiridos.

De esta forma, su propósito es que se cumpla con la prestación derivada del contrato al momento de adquirir el ser vicio ya que «se comprende que , para que exista la prestación de un servicio a un consumidor, este último deberá proporcionar un pago a la otra parte para poder disfrutar de dicho servicio, en este caso, el servicio exequial».

Agregó que, si bien permite al consumidor diferir el valor del servicio en cuotas,

proporcionar un pago a la otra parte para poder disfrutar de dicho servicio, en este caso, el servicio exequial».

Agregó que, si bien permite al consumidor diferir el valor del servicio en cuotas, esto no significa que se celebren contratos con obligaciones aleatorias, por lo cual el consumidor deberá haber cumplido con el pago total antes de la prestación del servicio.

Derivado de lo anterior, afirmó que la inclusión de estas cláusulas busca equilibrar su posición para evitar que el consumidor contrate el servicio «justo antes de que ocurra el suceso de manera fraudulenta» y que «necesita garantizar que los pagos estén completos para poder brin dar los servicios, lo que también evita posibles abusos o mal uso de los servicios contratados».

Terminó indicando que hubo una valoración incorrecta de las pruebas en la decisión de la Dirección.

En cuarto lugar, frente al presunto incumplimiento del artículo 42 y el numeral 2 del artículo 43 de la Ley 1480 de 2011, manifestó que la inclusión de la cláusula con base en la cual se realizó la imputación no implica la renuncia deRESOLUCIÓN NÚMERO 2990 DE 2025

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los derechos del consumidor, ni genera un desequilibrio injustificado, puesto que Central Eléctricas del Norte de Santander S.A. E.S.P. (en adelante CENS) sólo se encarga del recaudo del dinero correspondiente al servicio.

Aclaró que CENS es una empresa del grupo EPM cuyo objeto es la prestación de servicios en el sector de la energía eléctrica y que el contrato que incluye la

se encarga del recaudo del dinero correspondiente al servicio.

Aclaró que CENS es una empresa del grupo EPM cuyo objeto es la prestación de servicios en el sector de la energía eléctrica y que el contrato que incluye la cláusula presuntamente abusiva establece que e l recaudo del dinero por concepto de la prestación de los servicios de La Esperanza se realizará mediante facturas emitidas por CENS.

Agregó que esto implica que CENS no forma parte de la relación de consumo, al tenor de la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia 3 y que la cláusula tiene como propósito orientar al consumidor respecto a quién debe dirigirse para la solicitud del servicio o presentar reclamaciones, lo cual, en su opinión, brinda transparencia al ejercicio del derecho.

Aclaró que este tipo de cláusul as se incorporan en cumplimiento de una obligación de declarar la indemnidad de la empresa recaudadora y que, en todo caso, el consumidor puede acudir a CENS para manifestar su inconformidad frente al servicio de recaudo de cuotas, si bien la responsabilid ad por la prestación del servicio recae sobre La Esperanza.

Finalmente, realizó un pronunciamiento sobre el mercado de servicios exequiales en los departamentos de Santander y Norte de Santander, especificando que hay por lo menos 10 competidores en la región que ofrecen a los consumidores distintas opciones para satisfacer sus necesidades funerarias, lo cual brinda libertad de elección , promueve la competencia y la mejora continua en la calidad de los servicios ofrecidos.

Agregó que, en el contexto descr ito, si el consumidor considera que el plan exequial ofrecido a través del convenio con CENS no cumple con sus

continua en la calidad de los servicios ofrecidos.

Agregó que, en el contexto descr ito, si el consumidor considera que el plan exequial ofrecido a través del convenio con CENS no cumple con sus expectativas, tiene la posibilidad de explorar otras opciones con La Esperanza o con otros competidores y que la colaboración con empresas como e sa permite ampliar el alcance y diversificar la oferta de servicios, generando un valor agregado y beneficios adicionales a sus clientes, derivado de lo cual se elimina el carácter presuntamente abusivo de la cláusula.

3.2.5. «Imputaciones fácticas Nº 5 y 6: “Posible vulneración al numeral 4 del artículo 46 de la Ley 1480 de 2011 y a los numerales 1, 8, 9, 10 y 12 del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto 1074 de 2015 y posible infracción al numeral 8 del artículo 2.2.2.37.9 del Decreto 1074 de 2015”»

La recurrente manifestó su discrepancia con la Dirección respecto a los cargos señalados, en la medida en que, dentro de su página web, se encuentra su identificación y datos de contacto, además de que se describen los servicios que presta, a fin de que el consumid or pueda consultar con la empresa, de forma directa, su alcance y recordó el deber de los consumidores de informarse para la toma de decisiones informadas.

Añadió que, en los contratos suministrados a los consumidores, se incluye información completa sobr e la identificación y datos de contacto de La Esperanza, así como la fecha de inicio de cada plan, los derechos de retracto y reversión del pago, y la renovación automática.

información completa sobr e la identificación y datos de contacto de La Esperanza, así como la fecha de inicio de cada plan, los derechos de retracto y reversión del pago, y la renovación automática.

También, que, en el caso de que la contratación del plan exequial se realiza por medios no tradicionales o a distancia, se remite el consumidor la propuesta del servicio, junto con el clausulado y demás información relevante, para permitir su revisión de manera previa a la toma de una decisión.

Manifestó que este proceso se facilita a través del aplicativo eC2 P, de conformidad con su flujograma y el procedimiento de vinculación a los consumidores que, manifestó, obra dentro del expediente; y que, en todo caso,

3 No se hizo referencia a fallo alguno.RESOLUCIÓN NÚMERO 2990 DE 2025

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si el asesor de ventas omitiera suministrar esa información durante la prime ra etapa del proceso, «los consumidores están plenamente informados y comprenden el derecho de retracto del consumidor y la obligación de respetarlo a través de medios supletorios». Aunado a ello, indicó que en aquellos casos en que se han realizado solicitudes de ejercicio del derecho de retracto o de reversión del pago, se ha procedido de manera satisfactoria.

Sumado a lo anterior, indicó que la Dirección pasó por alto su procedimiento de ventas a distancia, lo que llevó a una conclusión equivocada sobre la contratación de sus servicios por parte de los consumidores y explicó que la llamada en frío es el primer paso de un proceso más amplio que incluye la remisión del clausulado y otra información relevante antes de la adquisición del

contratación de sus servicios por parte de los consumidores y explicó que la llamada en frío es el primer paso de un proceso más amplio que incluye la remisión del clausulado y otra información relevante antes de la adquisición del servicio, todo dentro de la etapa previa a la aceptación de la oferta.

Concluyó que, a partir de lo descrito, hubo una indebida valoración probatoria por parte de la Dirección.

3.3. Aplicación de criterios de graduación establecidos en el parágrafo primero del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011

Para la recurrente, la Dirección no tuvo en cuenta la totalidad de los criterios al momento de graduar la sanción impuesta, debido a que, en su opinión, les dio un sentido diferente al determinar cuáles de ellos aplican para la cuantificación y cuáles no, lo cual no tiene un sustento normativo ni jurisprudencial que excluya su aplicación a su favor, lo que vulnera el derecho al debido proceso. Por lo anterior, solicitó la aplicación de la totalidad de los criterios de dosificación, de la siguiente forma:

El daño causado a los consumidores: el criterio debe aplicarse en su favor, debido a que la interpretación de la Dirección sobre este no sigue los métodos hermenéuticos aceptados pues, si el daño fuese una simple infracción de la norma, el legislador no lo habría incluido como criterio de graduación, además de que el intérprete debe favorecer el sentido que otorgue algún efecto a la ley sobre aquel que no lo ha ga y, en este caso, la interpretación del criterio como un daño potencial equivale a ignorarlo.

Persistencia en la conducta infractora: la recurrente acreditó que no continuó en

sobre aquel que no lo ha