SIC - Resolución 29900 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 29900 DE 2025

(20/05/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación No. 22 – 384403

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una queja1 presentada por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante el usuario) en contra de la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A ESP BIC., identificada con el NIT. 830.122.5661, (en adelante MOVISTAR), en la cual manifestó que el proveedor incumplió con la promoción y oferta realizada bajo el proceso de retención o fidelización, a través de llamada telefónica, ya que adicional a las condiciones de su plan aplicadas, la oferta incluía dos (2) pantallas de Netflix por un costo de $10.000, a la cual finalmente no pudo acceder el usuario.

Asimismo, el usuario soportó su escrito de denuncia aportando la grabación de la llamada, por medio de la cual la asesora le informó la oferta aludida2.

SEGUNDO. Que el 27 de octubre de 20223 respectivamente, y con base en los

la llamada, por medio de la cual la asesora le informó la oferta aludida2.

SEGUNDO. Que el 27 de octubre de 20223 respectivamente, y con base en los hechos denunciados, esta Dirección requirió al proveedor con el fin de que allegara información que permitiera determinar si había mérito para iniciar una investigación, otorgándole d oce (12) días hábiles para atender dicho s requerimientos, ante lo cual, e l 11 de noviembre de 2022 4, MOVISTAR dio respuesta aportando lo solicitado por esta entidad.

TERCERO. Que mediante la Resolución No. 4520 del 13 de febrero de 20255, esta Dirección inició investigación administrativa con el fin de determinar si el operador transgredió lo dispuesto en el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Lo anterior, pues presuntamente incumplió la obligación que le asistió de cumplir con las condiciones que ofertó, bajo la retención o fidelización que realizó al usuario titular de la línea XXXXXXXXXX, a través de una llamada telefónica que se identificó con el radicado CUN 4433221011302460 en el mes de julio de 2022. En específico la que corresponde con la prestación del servicio de streaming Netflix, a través de dos (2) pantallas por un costo adicional de $10.000.

CUARTO. Que el 24 de febrero de 20256, la Resolución No. 4520 del 13 de febrero de 2025 fue notificada por aviso a la investigada. D ado que el término

CUARTO. Que el 24 de febrero de 20256, la Resolución No. 4520 del 13 de febrero de 2025 fue notificada por aviso a la investigada. D ado que el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 17 de marzo de 2025 y

1 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo No. 0 del Radicado No. 22-384403. 2 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo No. 0. Página No. 3 del Radicado No. 22-384403. 3 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo No. 1 del Radicado No. 22-384403. 4 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo No. 3 del Radicado No. 22-384403. 5 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo No. 8 del Radicado No. 22–384403. 6 Sistema de trámites SIC - Consecutivo No. 15 del Radicado No. 22-384403.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 29900 DE 2025

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que los descargos fueron remitidos el mismo 17 de marzo de 20257, se concluye que fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que mediante la Resolución No. 15108 del 26 de marzo de 20258, la Dirección incorporó pruebas documentales a la presente investigación administrativa, declar ó agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la sociedad investigada para que presentara alegatos de conclusión por el término de diez (10) días hábiles, conforme con lo dispuesto por el artículo 48 de la Ley

administrativa, declar ó agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la sociedad investigada para que presentara alegatos de conclusión por el término de diez (10) días hábiles, conforme con lo dispuesto por el artículo 48 de la Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA).

SEXTO. Que el 26 de marzo de 20259, la Resolución No. 15108 del 26 de marzo del 2025 fue comunicada a la investigada. Dado que el término para presentar alegatos venció el 9 de abril de 2025 y que MOVISTAR los allegó el 8 de abril de 202510, se concluye que fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

SEPTIMO. Que en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 del CPACA y el numeral 6 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 4520 del 13 de febrero de 2025, mediante la cual se imputó lo siguiente:

8.1. CARGO ÚNICO

8.1.1. Imputación fáctica

La Dirección, con base en la información que recopiló de forma preliminar, advierte que MOVISTAR, probablemente desconoció la obligación que le asistió de cumplir con las condiciones que ofertó, bajo la retención o fidelización que realizó al usuario titular de la línea XXXXXXXXXX, a través de una llamada

advierte que MOVISTAR, probablemente desconoció la obligación que le asistió de cumplir con las condiciones que ofertó, bajo la retención o fidelización que realizó al usuario titular de la línea XXXXXXXXXX, a través de una llamada telefónica que se identificó con el radicado CUN 4433221011302460 en el mes de julio de 2022. En específico la que corresponde con la prestación del servicio de streaming Netflix, a través de dos (2) pantallas por un costo adicional de $10.000.

8.1.2. Imputación jurídica

La Dirección advierte que la sociedad investigada, con la conducta antes descrita, habría presuntamente transgredido lo dispuesto en el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Al respecto, el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 1° de la Resolución CRC 5111 de 2017), establece la obligación que tienen los proveedores de servicios de Comunicaciones de dar cabal cumplimiento a los términos y condicione s de las ofertas y promociones, de la siguiente manera:

“ARTÍCULO 2.1.6.1. PROMOCIONES Y OFERTAS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

7 Sistema de trámites SIC - Consecutivo No. 16 del Radicado No. 22-384403.

modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

7 Sistema de trámites SIC - Consecutivo No. 16 del Radicado No. 22-384403. 8 Sistema de trámites SIC - Consecutivo No. 17 del Radicado No. 22-384403. 9 Sistema de trámites SIC - Consecutivo No. 20 del Radicado No. 22-384403. 10 Sistema de trámites SIC - Consecutivo No. 21 del Radicado No. 22-384403.RESOLUCIÓN NÚMERO 29900 DE 2025

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Las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario a través de cualquiera de los mecanismos de atención, obligan al operador a cumplirlas. (…)”

La citada norma, hace parte del régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones, por lo que, t ransgredirla implica la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, a saber:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

NOVENO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones ,

materia de telecomunicaciones.”

NOVENO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones , evaluará la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configur a o no la infracción imputada a la investigada.

9.1 Respecto al argumento denominado “ COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A BIC NO INCURRIÓ EN LA INFRACCIÓN PREVISTA EN EL NUMERAL 12 DEL ARTÍCULO 64 DE LA LEY 1341 DE

2009 - FALTA DE COMPETENCIA DE LA SUPERINTENDENCIA DE

INDUSTRIA Y COMERCIO”

a) Argumentos del proveedor

El proveedor investigado alegó que el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, no describe o tipifica una infracción, sino que amplia una facultad a quienes asigna competencia para ejercer vigilancia y control en comunicaciones. Agregó que su inv ocación por parte de esta Superintendencia implica dos situaciones:

“a) Que no se completa la proposición jurídica respecto de la norma de telecomunicaciones que la Superintendencia de Industria y Comercio considera violada, pues menciona la disposición legal, reglamentaria, contractual o regulatoria que presuntamente fue desconocida por Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP BIC.

b) Por la misma razón, no se puede establecer que la Superintendencia de Industria y Comercio sea la autoridad de acuerdo con la Ley 1341 de 2009, ejerce control y vigilancia para el caso. Es decir, no tiene competencia para abrir investigaciones con fundamento en la

de Industria y Comercio sea la autoridad de acuerdo con la Ley 1341 de 2009, ejerce control y vigilancia para el caso. Es decir, no tiene competencia para abrir investigaciones con fundamento en la mencionada Ley 1341 de 2009.”

b) Consideraciones de la Dirección

En lo referente a la competencia de esta Superintendencia, debe tenerse en cuenta que el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispuso que “El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.”

A su turno, el artículo 63 de la Ley 1341 de 2009 , estableció que la imposición de sanciones por “Las infracciones a las normas contenidas en la presente ley y sus decretos reglamentarios darán lugar a la imposición de sanciones legales porRESOLUCIÓN NÚMERO 29900 DE 2025

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parte del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, salvo cuando esta facultad sancionatoria esté asignada por ley o reglamento a otra entidad pública”. (Destacado propio)

En el mismo sentido, el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 11 asignó dicha competencia a esta Entidad de la siguiente manera: “la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce (…) como (…) autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector

competencia a esta Entidad de la siguiente manera: “la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce (…) como (…) autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC”. Así mismo, el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 12, estableció como una de las funciones de esta Dirección “Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”.

De acuerdo con lo anterior, a esta Entidad le corresponde velar por la observancia, no solo de las disposiciones sobre protección al consumidor de manera general, sino también de las disposiciones sobre protección a los usuarios de los servicios de comunicaciones, cuyo r égimen está contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, en la Ley 1341 de 2009 y en la Ley 1480 de 2011.

Como consecuencia de ello, la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para verificar si la infracción a una norma relacionada con el conjunto de derechos y obligaciones de los proveedores de servicios de comunicaciones de cara a sus usuarios se enmarca en la hipótesis normativa prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Sobre esta última hipótesis, en el pliego de cargos se señaló de manera expresa clara y concreta la disposici ón que establece la obligación del proveedor de servicios de comunicaciones de cumplir todas las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario a través de cualquiera de los mecanismos de

clara y concreta la disposici ón que establece la obligación del proveedor de servicios de comunicaciones de cumplir todas las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario a través de cualquiera de los mecanismos de atención, esta es, el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, cuyo desconocimiento o incumplimiento, encuadra sin duda alguna en el supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, ya referido.

De conformidad con lo anterior, no es cierto como lo afirmó el investigado que el pliego no describe o tipifica una infracción, toda vez que, como se explicó, en el pliego de cargos se determinó de manera clara y precisa la s normas que presuntamente resultarían vulneradas, las cuales se encuentran descritas no sólo en la ley, sino también en la regulación . Así mismo, se identificó de manera expresa la retención o fidelización que realizó el operador al usuario titular de la línea No. XXXXXXXXXX, sobre la cual incumplió las condiciones que ofertó, luego, aunque el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, es un tipo en blanco, el principio de tipicidad se completó con la norma regulatoria que se relacionó como transgredida dentro de la imputación jurídica del pliego de cargos formulado a la sociedad investigada.

En consecuencia, se encuentra perfectamente tipificada la infracción imputada y, además, esta Dirección tiene la competencia legal para iniciar y decidir las investigaciones administrativas sancionatorias que se inicien como consecuencia de la infracción a las disposiciones vigentes en el Régimen de Protección de los

además, esta Dirección tiene la competencia legal para iniciar y decidir las investigaciones administrativas sancionatorias que se inicien como consecuencia de la infracción a las disposiciones vigentes en el Régimen de Protección de los

11 “Artículo 37. Funciones en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales y en cuanto a la protección de los usuarios. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995.” (Destacado fuera de texto) 12 3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.RESOLUCIÓN NÚMERO 29900 DE 2025

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Derechos de los U suarios de Servicios de Comunicaciones. En tal sentido,

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Derechos de los U suarios de Servicios de Comunicaciones. En tal sentido, contrario a lo alegado por el investigado, se completó la proposición jurídica respecto de la norma de telecomunicaciones que se consideró violada.

Por lo expuesto, se desestima el argumento esgrimido por la sociedad investigada en este acápite de sus descargos.

9.2. Respecto al argumento denominado “FALSA MOTIVACIÓN - FALTA

DE COMPETENCIA DE LA DIRECCION DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

TELECOMUNICACIONES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO”

a) Argumentos del proveedor

La investigada aseguró que conforme a lo dispuesto en el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, el Régimen de Protección a Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones aplica a las relaciones surgidas entre los usuarios y los proveedores de servicios de comunicaciones, en razón a la celebración de un contrato de prestación de servicios de comunicaciones. Por tanto, al no estar contemplado dentro dicho régimen la adquisición de una suscripción para el acceso a una plataforma de streaming en este caso , NETFLIX, carece de competencia en este tema la Dirección de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, por lo que deberá abstenerse de emitir pronunciamiento de fondo sobre el particular.

Al respecto, aclaró que los operadores de servicios de telecomunicaciones tienen la posibilidad de celebrar contratos diferentes a los de prestación de servicios de telecomunicaciones propiamente dichos, es decir, tienen un portafolio de negocios de diversas naturalezas, entre ellos, el de plataformas de streaming,

la posibilidad de celebrar contratos diferentes a los de prestación de servicios de telecomunicaciones propiamente dichos, es decir, tienen un portafolio de negocios de diversas naturalezas, entre ellos, el de plataformas de streaming, que es un negocio regido por las normas civiles y comerciales.

Enfatizó que el acceso a dos (2) pantallas de la plataforma de streaming NETFLIX objeto de la denuncia obedece a una suscripción adicional al plan tarifario del servicio de telecomunicaciones, es decir, que no se encuentra incluido ni empaquetado directamente con este, tal y como se puede corroborar en el contrato digital de l a línea XXXXXXXXXX, generado con la modificación contractual para la fecha de ocurrencia de los hechos objeto de la queja, a saber, julio de 2022. Así mismo, indicó que no puede pretender esta Superintendencia atribuirse competencia sobre todos los conceptos facturados, a través del documento de cobro emitido por los proveedores de servicios de telecomunicaciones, pues, la factura es un medio de prueba y recaudo de las diversas obligaci ones que pueden contraer los clientes con la compañía, mediante diversas formas de contratación.

En ese orden de ideas, reiteró que el acceso a una plataforma de streaming como NETFLIX nada tiene que ver en estricto sentido con los servicios de telecomunicaciones prestados por la compañía, por lo que no es posible endilgar una presunta violación al Régimen de Protección de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, cuando resulta claro que la materia objeto de la denuncia no es susceptible de vigilancia y/o protección de la norma referenciada, por tanto, se encuentra una falsa motivación frente a la investigación.

Finalmente, advirtió que la falsa motivación tiene sustento, a partir de la

es susceptible de vigilancia y/o protección de la norma referenciada, por tanto, se encuentra una falsa motivación frente a la investigación.

Finalmente, advirtió que la falsa motivación tiene sustento, a partir de la sentencia del Consejo de Estado, en tanto, se tuvo en cuenta unos hechos que fueron apreciados de manera incorrecta, puesto que la Dirección presumió una presunta transgresión a lo dispuesto en el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, cuando a todas luces se evidencia que dada la naturaleza de la queja, no es aplicable dicha norma, al no ser un servicio de telecomunicaciones, por lo que lo pertinente, es proceder con el archivo de la investigación.RESOLUCIÓN NÚMERO 29900 DE 2025

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b) Consideraciones de la Dirección

Dentro de los planteamientos esbozados por el proveedor investigado en este acápite de sus descargos, se advierte que lo que se pretende demostrar es que el acceso a una plataforma de streaming como NETFLIX nada tiene que ver en estricto sentido con los servicios de telecomunicaciones prestados por MOVISTAR, por lo que no es posible colegir una violación al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

En este punto, se debe precisar que, la adquisición de una suscripción para el acceso a la plataforma de streaming NETFLIX, si bien, no es el tópico del que se ocupa esta investigación administrativa, puede servir como un elemento accesorio para determinar si en efecto se configuró la conducta objeto de reproche dentro del cargo imputado mediante Resolución No. 4520 del 13 de febrero de 2025.

ocupa esta investigación administrativa, puede servir como un elemento accesorio para determinar si en efecto se configuró la conducta objeto de reproche dentro del cargo imputado mediante Resolución No. 4520 del 13 de febrero de 2025.

Así las cosas, se analizará el caso denunciado por el usuario para determinar si existió la configuración de la conducta objeto de reproche. En efecto, los hechos denunciados13 se expusieron en los siguientes términos:

“En julio llame para cancelar el plan (IlimiDatos_4487) costo $75.762, por imposibilidad para pagar. Después de cancelado, el día 14 de julio me llamo la señora xxxxxxxxxxx del área de fidelización, le indique (sic) el motivo y le informe (sic) que continuaría si me dejaban el beneficio de las pantallas de NETFLIX y un plan muy económico. Ella para retenerme me ofreció un plan de 21.990 con minutos y mensajes ilimitados, con 7 gigas de navegación, WhatsApp, Facebook, Twitter y Waze ilimitados, movistar (sic ) tv Play - 40 minutos a Canadá, Puerto Rico y Venezuela, bono de 8 gigas adicionales llamado mejor juntos. Adicional 2 pantallas de NETFLIX por 10.000 pesos. Cuando llego (sic) el día no apareció el beneficio de las 2 pantallas de NETFLIX, llame (sic) y me indicaron que eso era un error y ellos no podían sostener tal promesa. Solicité radicación de una queja por lo que estaba ocurriendo; me atendió la asesora Wendy Mosquera y me dio el radicado Nº (sic) 4433221011475373 con N° (sic) de llamada, 2421558036 el día 17 de julio terminando la llamada a la

que estaba ocurriendo; me atendió la asesora Wendy Mosquera y me dio el radicado Nº (sic) 4433221011475373 con N° (sic) de llamada, 2421558036 el día 17 de julio terminando la llamada a la 1:25p.m. El 08/08/2022 recibí respuesta desfavorable. Ese día volví a radicar la misma queja insistiendo en que oyeran la llamada, porque allí está la prueba de el (sic) engaño por parte del asesor y que eso tiene unas consecuencias legales. Me atendió el asesor xxxxxxxxxxx y elaboró el radicado N° 4433221012857164 con N° de llamada 13302. El 31/08/2022 recibí respuesta desfavorable.” (NFT).

A tal efecto, usuario aportó copia de la grabación de la llamada que sostuvo con la asesora donde se advierte lo siguiente:

“Asesora: $21.990 con minutos y mensajes ilimitados, con 7 gigas de navegación, WhatsApp, Facebook Twitter y Waze ilimitados, Movistar TV (…) 40 minutos a larga distancia para Estados Unidos, Canadá, Puerto Rico, Venezuela. Se le obsequió un bono de 8 gigas adicionales aparte las 7 ya tiene el plan, se llama un bono de mejor juntos (…) este bono no tiene ningún cobro por el tiempo de permanencia en el momento de hacer la cancelación del plan se le cobrará un cobro de única vez por 1500 queda con 15 gigas de navegación, adicional en este caso como le confirmaba las pantallas por la autogestión por $10.000 que son 2 pantallas, ¿correcto? (minuto 0:00)

navegación, adicional en este caso como le confirmaba las pantallas por la autogestión por $10.000 que son 2 pantallas, ¿correcto? (minuto 0:00)

Usuario: sí señorita, ¿dos pantallas de qué? (minuto 0:38)

Asesora: de Netflix (minuto 0:41)

13 Consecutivo 0 del radicado 22 – 384403.RESOLUCIÓN NÚMERO 29900 DE 2025

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Usuario: ok, bueno señorita. A partir de qu é momento empiezo a recibir el beneficio a partir del día que comienza el nuevo plan .

(minuto 0:43)

Asesora: ya le confirmó cuál es la fecha de facturación. A partir del 16 se hace el cambio. (minuto 0:54)

Usuario: ok (…) 16 ok . E ste beneficio lo tengo indefinidamente , ¿cierto señorita? (minuto 1:00)

Asesora: sí hasta que usted ya decida hacer la cancelación.

(minuto 1:10)

Usuario: ok señorita , listo me parece muy bien , por favor me regalas tu nombre completo. (minuto 1:13)

Asesor: xxxxxxxxxxxxxx (minuto 1:19)

Usuario: te pregunto existe algún número de radicado o confirmación un CUN (…) para garantizar el cambio de ese plan.

(minuto 1:21)

Asesor: claro sí señor es 4433221011302460 (minuto 1:30)

Conforme a la evidencia transcrita, resulta palmario que, en la grabación de la

(minuto 1:21)

Asesor: claro sí señor es 4433221011302460 (minuto 1:30)

Conforme a la evidencia transcrita, resulta palmario que, en la grabación de la llamada, el usuario preguntó de manera puntual si el servicio a contratar incluía dos pantallas de Netflix por valor de $10.000, a lo que la asesora que brindó la atención telefónica le informó que, en efecto, se incluía el servicio.

Entonces, respecto a que las quejas relacionadas con el servicio de streaming nada tienen que ver con los servicios de comunicaciones, y que por tanto, esta entidad no tendría competencia para investigar, queda demostrado que el ofrecimiento del servicio de streming, si bien no está ligado a los servicios de comunicaciones directamente, si hizo parte de una oferta comercial que se hizo al usuario. En tal sentido, el servicio de streming de NETFLIX hizo parte de una oferta comercial en el marco de un contrato de prestación de servicios de comunicaciones, pues como quedó visto, el ofrecimiento tenía como propósito retener al usuario con un plan de servicios de comunicaciones con MOVISTAR.

De igual manera, merece destacar que el proveedor allegó copia de la decisión empresarial identificada con el CUN 443322101147537314, mediante la cual dio respuesta a la PQR presentada por el usuario, en la que manifestó la imposibilidad de activar el servicio Netflix debido a que tal beneficio no aplicaba para el plan contratado por él:

Imagen No. 1. Respuesta CUN 4433221011475373.pdf

14 Consecutivo 3, página 3 del Radicado 22 – 384403.RESOLUCIÓN NÚMERO 29900 DE 2025

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Fuente: Radicado No. 22-384403-3.

No obstante, mediante la decisión empresarial identificada con el CUN 4433221011475373 del 8 de agosto de 2022, aportada por la investigada en la respuesta al requerimiento con radicado 22-3844033, la investigada le informó al usuario que “Realizada la verificación se encuentra que, el plan al que hace referencia en su comunicado con el servicio Netflix incluido por un costo de Diez Mil pesos ($10.000) adicionales al plan, no pertenece a nuestra oferta comercial, ni contamos con parametrización de un plan de similares características y valor, por lo cual, técnicamente no es posible realizar la activación de dicho servicio sobre su línea con las condiciones solicitadas (…)”, aunado al hecho, que en la misma decisión empresarial reconoció que la información suministrada por el asesor de fidelización obedecía a un error involuntario.

En consecuencia, tal y como se ha soportado líneas atrás, al usuario se le hizo el ofrecimiento del mencionado servicio de manera expresa en la interacción telefónica, lo que lo motivó a mantener su plan móvil y retractarse de su solicitud de cancelación con base en una información que le fue suministrada por la asesora de la sociedad investigada . Sin embargo, po steriormente, no se le activó.

Con lo anterior, para esta Dirección es claro que, aun cuando de manera puntual un asesor de servicio al cliente de MOVISTAR le informó que podría disfrutar

asesora de la sociedad investigada . Sin embargo, po steriormente, no se le activó.

Con lo anterior, para esta Dirección es claro que, aun cuando de manera puntual un asesor de servicio al cliente de MOVISTAR le informó que podría disfrutar de dos (2) pantallas de Netflix por valor de $10.000 , el usuario en ningún momento logró acceder a él. Por tanto, no dio cumplimiento a dicho beneficio o incentivo comercial, bajo los términos y condiciones informados en la interacción sostenida, por lo que se transgredió lo dispuesto en el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , y en consecuencia, se configuró la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Ahora bien, para esta Dirección es pertinente indicarle al proveedor que la falsa motivación, como vicio de invalidez del acto administrativo, tiene un doble enfoque que es neces