SIC - Resolución 29902 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 29902 DE 2025

(20/05/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-355300

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección1) tuvo conocimiento de una denuncia presentada por la señora XXXXXX XXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX, en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. (en adelante, UNE, la investigada o el proveedor2), en la que manifestó su inconformidad por el incumplimiento de las visitas técnicas programadas por el operador a su domicilio, para reparar el servicio de telefonía. Aunado a ello, indicó su desacuerdo con el hecho de que el operador le facturara de manera normal los servicios sin tener en cuenta las fallas presentadas.

SEGUNDO: Que, esta Dirección requirió al proveedor el día 23 de septiembre de 20223, con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole días (10) días hábiles para atender dicho requerimiento. El proveedor dio respuesta al requerimiento de información aludido el 7 de octubre de 20224.

o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole días (10) días hábiles para atender dicho requerimiento. El proveedor dio respuesta al requerimiento de información aludido el 7 de octubre de 20224.

TERCERO: Que, esta Dirección, mediante la Resolución No. 70449 del 10 de noviembre 20235, inició investigación administrativa en contra del proveedor por la probable falta de atención efectiva, integral y definitiva de la s PQR presentadas por la usuaria el 2 de agosto de 2022 (CUN: 3612220001524829) y el 6 de agosto de 2022 ( 159655575297019), teniendo en cuenta que al parecer no dio respuesta dentro del término de quince (15) días hábiles establecidos en la ley y/o puso la misma en conocimiento de la usuaria.

Así mismo, se advirtió que probablemente el operador pudo haber incumplido la obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo, que habría operado de pleno derecho respecto de la citada petición.

CUARTO: Que, la Resolución No. 70449 del 10 de noviembre de 2023 , fue notificada por aviso a la investigada el 21 de noviembre de 20236. Dado que, el término concedido para presentar los descargos venció el 20 de diciembre de 2023, y que el escrito fue presentado el 13 de diciembre7, se concluye que los mismos fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

1 A quien también se hará referencia principalmente como: esta dirección, esta autoridad. 2 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada.

los mismos fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

1 A quien también se hará referencia principalmente como: esta dirección, esta autoridad. 2 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 3 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 1 del Radicado No. 22-355300 4 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 3 del Radicado No. 22-355300 5 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 4 del Radicado No. 22-355300 6 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 12 del Radicado No. 22-355300 7 Sistemas de trámites SIC - Consecutivo 13 del Radicado No. 22-355300. A través de las Resoluciones No. 72982 y 74254 del 21 y 28 de noviembre de 2023 expedida por esta Superintendencia, se resolvió suspender términos para las actuaciones jurisdiccionales y administrativas, adelantadas por esta entidad para los días 24,27 y 28 de noviembre de 2023.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 29902 DE 2025

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QUINTO: Que el 28 de noviembre de 20238, la sociedad investigada presentó escrito denominado “Solicitud de aplicación de atenuantes investigación

administrativa Radicación No.22-355300”.

SEXTO: Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 807 del 25 de enero de 20249, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que

SEXTO: Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 807 del 25 de enero de 20249, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara alegatos de conclusión.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 25 de enero de 202410 por lo que el término concedido vencía el 8 de febrero de 2024. El 2 de febrero de 202411 la sociedad investigada presentó los alegatos de conclusión, por lo que el escrito se entiende presentado en tiempo.

SÉPTIMO: Conforme con lo anterior y teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA12, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

De conformidad con los cargos formulados en Resolución No. 70449 del 10 de noviembre de 2023, se procederá a establecer si se configuró la siguiente:

8.1 Primer Cargo

8.1.1. Imputación fáctica

De acuerdo con la evidencia descrita se advierte que la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P ., presuntamente, faltó al deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva la PQR presentada por la señora xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, a través de la línea de atención, el 02 de agosto de 2022 (CUN: 3612220001524829) y el 06 de agosto de 2022 (1-59655575297019), teniendo en cuenta que aparentemente el operador no

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, a través de la línea de atención, el 02 de agosto de 2022 (CUN: 3612220001524829) y el 06 de agosto de 2022 (1-59655575297019), teniendo en cuenta que aparentemente el operador no le dio respuesta dentro del término de quince días hábiles establecido por la Ley y /o puso la misma en conocimiento de la usuaria, con lo cual habría operado el silencio administrativo positivo a su favor.

8.1.2 Imputación jurídica

El operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P , presuntamente, habría trasgredido lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 reconoce como parte del régimen jurídico de protección al usuario en su numeral 6, el “Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.”

A su turno, el artículo 54 de la misma Ley prevé que “Las solicitudes de los usuarios … deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor…” y que “Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor,

usuarios … deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor…” y que “Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resu elto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera de texto)

8 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo No. 11 del radicado 22-355300 9 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo No. 14 del Radicado 22-355300 10 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo No. 18 del Radicado 22-355300 11 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo No. 17 del Radicado 22-355300 12 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009RESOLUCIÓN NÚMERO 29902 DE 2025

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Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 del 2021, prevé en el artículo 2.1.24.3 el medio y el término para dar respuesta a las peti ciones, así como la circunstancia de que, de no notificarse la respuesta a los peticionarios dentro de ese plazo, procede el silencio administrativo positivo. Así lo señala la norma:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el

silencio administrativo positivo. Así lo señala la norma:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibi rlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

En concordancia con lo anterior, el inciso final del artículo 2.1.24.6, de la Resolución CRC 5050 de 2016, (modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021), señala la forma en que se debe poner en conocimiento del usuario la respuesta a sus peticiones, al indicar que “La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual

6242 de 2021), señala la forma en que se debe poner en conocimiento del usuario la respuesta a sus peticiones, al indicar que “La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.”

A su vez el numeral 12, del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, “Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disp osiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En caso de que se haya incurrido en la infracción imputada, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta Entidad para imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

8.2 Segundo cargo

8.2.1. Imputación fáctica

El operador, presuntamente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR del 02 de agosto de 2022 (CUN: 3612220001524829) y del 06 de agosto de 2022 (159655575297019), presentadas por la señora xxxxxx xxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxx, al no atender de manera favorable las pretensiones co ntenidas en las referidas PQR.

8.2.2. Imputación jurídica

59655575297019), presentadas por la señora xxxxxx xxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxx, al no atender de manera favorable las pretensiones co ntenidas en las referidas PQR.

8.2.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P, presuntamente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3, del artículo 2.1.2.17 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría laRESOLUCIÓN NÚMERO 29902 DE 2025

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presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En efecto, sea lo primero decir que, ante la falta de respuesta a las peticiones efectuadas en el contexto del régimen jurídico de protección al usuario de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el artículo 54 de la mencionada Ley es que “operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera del texto original)

Por su parte, la Resolución CRC 5050 de 2016, en el numeral 2.1.2.1.3, del artículo 2.1.2.1., establece como parte de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, “recibir atención integral y obtener una respuesta

Por su parte, la Resolución CRC 5050 de 2016, en el numeral 2.1.2.1.3, del artículo 2.1.2.1., establece como parte de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, “recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario).”

Así mismo, en el artículo 2.1.24.3 de dicha resolución, se establece como consecuencia jurídica de no suministrar respuesta a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario en su petición, así:

“Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes . Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)”

A su vez, el numeral 12, del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

En caso de que se haya incurrido en la infracción objeto de imputación, el artículo

disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

En caso de que se haya incurrido en la infracción objeto de imputación, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta Entidad para imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

NOVENO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor, y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

9.1 Sobre la “EXCEPCIÓN POR INEXISTENCIA DE LA CONDUCTA

IMPUTADA”

En este punto el proveedor señaló que el caso 1 -5965575297019, fue presentado por la usuaria denunciante el 6 de agosto de 2022, en una de las oficinas físicas, y en la misma fecha de manera verbal se le brindó respuesta a la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, por lo que el caso quedó cerrado en la misma fecha, precisando que la respuesta a la PQR se dio a través de mismo medio de atención.RESOLUCIÓN NÚMERO 29902 DE 2025

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En cuanto, al caso 36122200001524829, mencionó que éste fue interpuesto el

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En cuanto, al caso 36122200001524829, mencionó que éste fue interpuesto el 1 de agosto de 2022, cuya notificación se realizó el 22 de agosto de 2022, con número de guía 10257047, al correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxx.

Con sustento en lo anterior, aclaró que la pretensión formulada en las dos PQR referenciadas consistió en el retiro de los servicios asociados al contrato 6000000131973.

De otra parte, explicó que en comunicación realizada el 27 de noviembre de 2023, la usuaria manifestó que no había solicitado el retiro de los servicios, y que había estado tres (3) meses sin los mismos. Por tal motivo, indicó que realizó un ajuste por valor total de $340.884 IVA incluido, correspondiente a los tres meses que la usuaria no tuvo los servicios, e informó que los servicios ya se encontraban activos.

Con sustento en lo anterior , advirtió que en el presente caso debía tenerse en cuenta que los hechos que dieron origen a la presente denuncia fueron superados, y debía procederse con el cierre y posterior archivo del trámite a nombre de la usuaria.

Finalmente, manifestó que, en el evento de desestimar dicha solicitud, se deberá dar aplicación a los criterios de atenuación contenidos en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

9.1.1. Consideraciones de la Dirección

Frente a lo expuesto, la Dirección procederá con el análisis de cada una de las peticiones y las consecuentes respuestas del proveedor, así:

1978 de 2019.

9.1.1. Consideraciones de la Dirección

Frente a lo expuesto, la Dirección procederá con el análisis de cada una de las peticiones y las consecuentes respuestas del proveedor, así:

a) PQR identificada con el CUN 3612220001524829 del 2 de agosto de 2022

Al respecto, la usuaria presentó el 2 de agosto de 2022, a través del portal web del proveedor una petición, de la cual se puede observar que solicitó lo siguiente:

Imagen 1: Petición del 2 de agosto de 2022.

Fuente: Consecutivo 3, página 5 del Radicado 22-355300

De tal soporte , puede advertirse que la usuaria solicitó la cancelación de los servicios ante la falta de atención recibida por parte del operador, pues las visitas técnicas programadas para reparar el servicio de telefonía, fueron incumplidas, pese a que aquella realizó el pago de sus facturas a tiempo.RESOLUCIÓN NÚMERO 29902 DE 2025

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Dado que la petición fue radicada por la usuaria el día 2 de agosto del 2022, el proveedor contaba con un término de quince (15) días hábiles para darle respuesta a la misma, es decir hasta el día 24 de agosto de 2022.

Al respecto, una vez evaluado el material probatorio aportado por la sociedad investigada en sus descargos, esta Dirección evidenció que se emitió respuesta

respuesta a la misma, es decir hasta el día 24 de agosto de 2022.

Al respecto, una vez evaluado el material probatorio aportado por la sociedad investigada en sus descargos, esta Dirección evidenció que se emitió respuesta a la petición de la usuaria mediante la decisión empresarial identificada con el CUN 3612220001524829 del 21 de agosto de 2022 , tal como se ilustra a continuación:

Imagen 2: Decisión empresarial del 21 de agosto de 2022

Fuente: Consecutivo 17, página 3 del Radicado 22-355300

Al respecto, el proveedor de servicios manifestó en sus descargos que, efectivamente, dio respuesta a la petición de la usuaria y, de conformidad con las disposiciones reglamentarias, le notificó la decisión a través del medio solicitado por ella, esto es, mediante el correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxx el 22 de agosto de 2022, como se observa a continuación:RESOLUCIÓN NÚMERO 29902 DE 2025

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Imagen 3: Acta de envío y entrega de correo electrónico

Fuente: Consecutivo 17, página 3 del Radicado 22-355300

Ahora bien, de cara a la notificación de la respuesta, esta Dirección considera

Fuente: Consecutivo 17, página 3 del Radicado 22-355300

Ahora bien, de cara a la notificación de la respuesta, esta Dirección considera pertinente remitirse a lo dispuesto en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución 5050 de 2016, así:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.” (NFT)

De la norma citada, se desprende que el operador debe poner en conocimiento sus decisiones empresariales, a través de un canal digital, a menos de que el usuario haya solicitado ser notificado por el mismo medio que la presentó.

Así las cosas, dado que la respuesta a la PQR le fue enviada a la usuaria a su correo electrónico antes del cumplimiento de los quince (15) días hábiles , y en

usuario haya solicitado ser notificado por el mismo medio que la presentó.

Así las cosas, dado que la respuesta a la PQR le fue enviada a la usuaria a su correo electrónico antes del cumplimiento de los quince (15) días hábiles , y en el entendido que la usuaria informó como dirección de notificaciones, el correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxxx, resulta evidente que la decisión empresarial del 21 de agosto de 2022, mediante la cual se resolvió la petición instaurada por la usuaria el 2 de agosto del mismo año, fue proferida dentro del término legal y notificada al medio indicado por la usuaria en su PQR.

Por lo anterior, frente a la oportunidad y notificación de la respuesta, concluye esta Dirección que la sociedad investigada cumplió a cabalidad con lo dispuesto en la normativa objeto de estudio, es decir, no se presentó la figura del silencio administrativo positivo -SAP-, razón por la cual esta PQR se desestimará del cargo formulado.

b) PQR identificada con el CUN 1 -59655575297019 del 6 de agosto de 2022.

Al respecto, la usuaria presentó el 6 de agosto de 2022 la PQR ante el operador, manifestando lo siguiente:RESOLUCIÓN NÚMERO 29902 DE 2025

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Imagen 4: Petición del 6 de agosto de 2022

Fuente: Escrito de descargos del proveedor, página 5 del Radicado 22-355300

Del anterior soporte, puede validarse que l a usuaria en su petición solicitó la

Fuente: Escrito de descargos del proveedor, página 5 del Radicado 22-355300

Del anterior soporte, puede validarse que l a usuaria en su petición solicitó la cancelación de los servicios a partir del 31 de agosto de 2022, por los presuntos incumplimientos de migración de la línea telefónica a cobre.

Ahora bien, en su defensa, la sociedad investigada indicó que la petición fue presentada en una de sus oficinas físicas, el 6 de agosto de 2022 y, por tanto, le dio dio respuesta verbal ese mismo día, quedando el caso cerrado en dicha oportunidad.

Por tal motivo, una vez revisados los soportes obrantes en la investigación, la Dirección pudo evidenciar que la solicitud de la usuaria -cancelación de los servicios-, fue resuelta de manera favorable por el operador en primer contacto, tal como se registró en el siguiente soporte , con el resultado “Favorable”, e incluso, con la anotación “PARA EL CORTE DE FACTURACIÓN 31/8/2022”:

Imagen 5: Respuesta petición del 6 de agosto de 2022

Fuente: Consecutivo 13, página 9 del Radicado 22-355300

Tal aspecto coincide con lo informado en la denuncia interpuesta por la usuaria ante esta Superintendencia, a través de la cual aquella mencionó que los servicios habían sido cancelados desde el 31 de agosto de 2022, como se observa en el área señalada de la siguiente imagen:RESOLUCIÓN NÚMERO 29902 DE 2025

ante esta Superintendencia, a través de la cual aquella mencionó que los servicios habían sido cancelados desde el 31 de agosto de 2022, como se observa en el área señalada de la siguiente imagen:RESOLUCIÓN NÚMERO 29902 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Imagen 6: Queja de la usuaria interpuesta ante esta Autoridad

Fuente: Consecutivo 0, página 2 del Radicado 22-355300

Así las cosas, teniendo en cuenta que la PQR presentada por la usuaria el 6 de agosto de 2022, identificada con radicado 1 -59655575297019, fue atendida favorablemente por parte del proveedor en primer contacto, no se encuentra configurado el silencio administrativo positivo -SAP-.

De esta manera, al encontrar que no se configuró el silencio administrativo positivo -SAPpara ninguna de las dos PQR presentadas por la usuaria, y las cuales son el objeto de la presente investigación, el proveedor no tenía obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración los efectos del mismo.

En consecuencia, no se demostró el incumplimiento a la normatividad que le fue endilgada a la sociedad investigada mediante la Resolución No. 70449 del 10 de enero de 2023, por lo que la investigación administrativa deberá archivarse.

DÉCIMO. Conclusiones del caso

Luego de efectuado un análisis sistemático de las pruebas aportadas por las

enero de 2023, por lo que la investigación administrativa deberá archivarse.

DÉCIMO. Conclusiones del caso

Luego de efectuado un análisis sistemático de las pruebas aportadas por las partes y teniendo en cuenta lo expuesto párrafos atrás, se logra establecer que el operador UNE dio respuesta el 21 de agosto de 2022 a la PQR presentada el 2 de agosto de 2022 e identificada con CUN. 3612220001524829. Asimismo, dio respuesta a la PQR del 6 de agosto de 2022, identificada con radicado 159655575297019, en primer contacto con la usuaria, por lo que no se evidenció la transgresión de lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y lo previsto en los artículos 2.1.24.313 y 2.1.24.614 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

En consecuencia, tampoco se evidenció la transgresión de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3., del artículo 2.1.2.115 y artículo 2.1.24.316 de la Resolución CRC 5050 de 2016, desvirtuándose la imputación fáctica y jurídica del cargo primero y segundo de

13 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021 14 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021 15 Modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017 16 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 29902 DE 2025

15 Modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017 16 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 29902 DE 2025

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la Resolución No. 70449 del 10 de noviembre de 2023, que dio origen a la presente actuación.

Por consiguiente, lo procedente es el archivo de la investigación administrativa sancionatoria, precisándose que, por economía procesal, no se analizarán los demás argumentos planteados por el operador en su escrito de descargos y alegatos de conclusión.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. ARCHIVAR la presente investigación administrativa adelantada en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., identificada con el NIT. 900.092.385-9, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 2. NOTIFICAR personalmente el contenido de la presente Resolución al proveedor UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., identificada con el NIT 900.092.385-9, entregándole copia de la misma e informándole que contra ella procede el recurso de reposición interpuesto ante l a Directora de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y, el de apelación, ante la Superintendente Delegada para la Protección del Consumidor, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación, de conformidad con lo consagrado en el artículo 76 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Consumidor, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación, de conformidad con lo consagrado en el artículo 76 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 3. COMUNICAR el contenido de la presente resolución a la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, identificada con C.C. XX.XXX.XX, en su calidad de denunciante, entregándole copia de la misma.

NOTIFÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, a los 20 días de mayo de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

TATIANA MARCELA LUQUE LOZANO

Notificación

Sociedad: UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A.

Identificación: NIT 900.092.385-9

Apoderada: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Identificación: xxxxxxxxx