SIC - Resolución 30442 de 2025

RESOLUCIÓN NÚMERO 30442 DE 2025 (21/05/2025) "Por medio del cual se niega un recurso de queja" Radicación 24-484644 LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y CONSIDERANDO PRIMERO: Que el 12 de noviembre del 2024(1), el señor ALEJANDRO PATIÑO MEJIA, presentó ante esta Dirección recurso de queja, contra la decisión empresarial identificada con No. CUN 4433241118648746 del 5 de noviembre de 2024, proferida por el proveedor de servicios

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P. BIC.

Señaló el usuario en su recurso de queja lo siguiente: “(…) Referencia: Recurso de queja contra la decisión Cun 4433241118648746 Que no se me siga cobrando el baseport (repetidor) ya que yo no firme ningún contrato para adquirir dicho producto, ni se me fue informado de la compra de este producto. A parte de esto no se me fue informado por ningún medio teléfono, correo. Por lo cual no compre ningún repetidor. (…)” SEGUNDO: Que en atención al recurso de queja presentado por la recurrente, se efectuó requerimiento de información el 26 de marzo de 2025(2), al proveedor de servicios mencionado,

para que allegara la documentación perteneciente a la actuación administrativa surtida en sede de empresa.

TERCERO: Que el 4 de abril de 2025(3), el proveedor de servicios dio respuesta al requerimiento realizado por esta Dirección, y, manifestó que allegó la actuación administrativa asociada al CUN 4433241118648746, donde informó: “ (…) En atención a lo solicitado, nos permitimos indicar el trámite en sede de empresa seguido por el usuario, así: El día 07 de octubre 2024 el señor ALEJANDRO PATIÑO MEJIA, radicó una PQR relacionada, con la solicitud de cancelación sin cobro de cláusula de permanencia por retiro anticipado del contrato sobre los servicios de línea básica, internet y televisión asociados al abonado No 6067434075 bajo cuenta 6063304364. Dicha PQR fue radicada bajo el número CUN 4433241118648746 y fue atendida mediante oficio fechado del 10 de octubre de 2024, es decir, dentro de la fecha límite con la que contaba Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. BIC., para atender la petición del Usuario. La decisión empresarial se envió a la dirección física indicada por el Usuario en el derecho de petición, siento esta: KR 25 CL 22-64, en la ciudad de Calarcá - Quindío, mediante la guía de envío N°

[1] Sistema de trámites SICRadicado 24-484644-0 [2] Sistema de trámites SICRadicado 24-484644-1 [3] Sistema de trámites SICRadicado 24-484644-4RESOLUCIÓN NÚMERO 30442 DE 2025 HOJA No. 2 DE 5 "Por medio del cual se niega un recurso de queja"

[3] Sistema de trámites SICRadicado 24-484644-4RESOLUCIÓN NÚMERO 30442 DE 2025 HOJA No. 2 DE 5 "Por medio del cual se niega un recurso de queja"

2231489459. El día 17 de octubre de 2024, el Usuario presentó recurso de reposición y en subsidio de apelación contra la respuesta del 10 de octubre de 2024 bajo CUN 4433241118648746, el cual fue atendido de manera procedente, sobre las pretensiones que procede recurso de reposición en subsidio de apelación, esto es confirmando la cancelación de los servicios objeto de reclamo, aplicando ajuste por concepto de cláusula de permanencia por retiro anticipado del contrato, así las cosas, por parte de la compañía se emitió respuesta el día 05 de noviembre de 2024 y notificando al usuario a la dirección física solicitada en su escrito: alejandro68@live.com.mx.

Como prueba de lo anterior, nos permitimos allegar copia del trámite en sede de empresa surtido para el caso bajo examen, así: -Derecho de Petición radicado 07 de octubre 2024, CUN 4433241118648746. (Ver Anexo N° 1) -Respuesta de fecha 10 de octubre de 2024, CUN 4433241118648746. (Ver Anexo N° 2) -Guía de entrega N° 2231489459. (Ver Anexo N° 3)  Recurso de reposición y en subsidio de apelación radicado el 17 de octubre de 2024, CUN 4433241118648746. (Ver Anexo N° 4) -Respuesta de fecha 05 de noviembre de 2024 CUN 4433241118648746. (Ver Anexo N° 5)

apelación radicado el 17 de octubre de 2024, CUN 4433241118648746. (Ver Anexo N° 4) -Respuesta de fecha 05 de noviembre de 2024 CUN 4433241118648746. (Ver Anexo N° 5) -Certificación de envío electrónico. (Ver Anexo N° 6) En este punto es importante informar que, la compañía en virtud de la presente procedió a dar favorabilidad al usuario, aplicando nota crédito sobre la cuenta 6063304364, por valor de treinta y un mil trescientos ochenta y cuatro pesos ($31.384) IVA incluido ( Ver Anexo No 7), por concepto del valor facturado por equipo repetidor wifi en los meses de noviembre de 2024 a abril de 2025, (Ver Anexo No 8), así mismo, se realiza el respectivo aseguramiento para que no se emitan nuevamente cobros por concepto de equipo repetidor wifi, en la cuenta.” (…) CUARTO: Que, en virtud de los hechos expuestos, entra esta Dirección a realizar las siguientes consideraciones: 4.1. Trámite del Recurso de Queja Para el caso que nos ocupa es necesario tener en cuenta lo establecido en el artículo 74 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo sobre el recurso de queja, el cual dispone: “Artículo 74. Por regla general, contra los actos definitivos procederán los siguientes recursos:

1. El de reposición, ante quien expidió la decisión para que la aclare, modifique, adicione o revoque.

2. El de apelación, para el ante inmediato superior administrativo o funcional con el mismo propósito.

No habrá apelación de las decisiones de los ministros, directores de departamento administrativo, superintendentes y representantes legales de las entidades descentralizadas ni de los directores u

No habrá apelación de las decisiones de los ministros, directores de departamento administrativo, superintendentes y representantes legales de las entidades descentralizadas ni de los directores u organismos superiores de los órganos constitucionales autónomos.

Tampoco serán apelables aquellas decisiones proferidas por los representantes legales y jefes superiores de las entidades y organismos del nivel territorial.

3. El de queja, cuando se rechace el de apelación.

El recurso de queja es facultativo y podrá interponerse directamente ante el superior del funcionarioRESOLUCIÓN NÚMERO 30442 DE 2025 HOJA No. 3 DE 5 "Por medio del cual se niega un recurso de queja" que dictó la decisión, mediante escrito al que deberá acompañarse copia de providencia que haya negado el recurso.

De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación de la decisión.

Recibido el escrito, el superior ordenara inmediatamente la remisión del expediente, y decidirá lo que sea del caso.” (Destacado fuera de texto) De otro lado, los artículos 77 y 78 de la mencionada norma establecen los requisitos para la presentación de dichos recursos y, la consecuencia en caso de que aquellos, no cumplan con los mismos, así: “Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación. Igualmente, podrán

presentarse por medios electrónicos. Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses. Si no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente. Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.” En el mismo sentido, el artículo 78 de la citada disposición establece: “Artículo 78. Rechazo del recurso. Si el escrito con el cual se formula el recurso no se presenta con los requisitos previstos en los numerales 1, 2 y 4 del artículo anterior, el funcionario competente deberá rechazarlo. Contra el rechazo del recurso de apelación procederá el de queja.” (Destacado fuera de texto).

Asimismo, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, establece la procedencia del recurso de apelación el cual debe ser presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que, si la

de la Resolución CRC 6242 de 2021, establece la procedencia del recurso de apelación el cual debe ser presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que, si la decisión al recurso de reposición es desfavorable total o parcialmente al usuario, la autoridad de vigilancia y control, es decir la Superintendencia de Industria y Comercio, decida de fondo el recurso de apelación.RESOLUCIÓN NÚMERO 30442 DE 2025 HOJA No. 4 DE 5 "Por medio del cual se niega un recurso de queja"

En este sentido, primero se aclara que los recursos de reposición y en subsidio de apelación solo proceden en 5 aspectos, según lo indicado en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, establece lo siguiente: “ARTÍCULO 54.- RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente. (…)” (Destacado fuera de texto)

De lo anterior se colige que los recursos de reposición y en subsidio de apelación, proceden contra los actos de: (i) negativa del contrato, (ii) suspensión, (iii) terminación, (iv) corte y (v) facturación del servicio efectuado por el operador; por lo tanto, es claro que una solicitud como la que ahora se examina, no se encuentra enmarcada en ninguna de las hipótesis contempladas en la citada norma, lo que impide a esta Entidad emitir un pronunciamiento de fondo respecto de la controversia suscitada entre las partes. Así mismo, se hace importante precisar el ámbito de aplicación establecido en el artículo 2.1.1.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 1° de la Resolución CRC 5111 de 2017 “Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, en los siguientes términos: “Artículo 1. Modificar el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará de la siguiente manera:

‘CAPÍTULO 1

RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES.

SECCIÓN 1. DISPOSICIONES GENERALES.

ARTÍCULO. 2.1.1.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. Este régimen aplica a todas las relaciones surgidas

entre los usuarios y los operadores (entendidos estos en el presente Régimen como: los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones, en la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo. (…).” (Destacado fuera de texto)

No obstante lo anterior, es importante advertir que el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) le da la posibilidad a los usuarios de interponer la acción de protección al consumidor cuando se quiera hacer efectiva una garantía, obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios, cuando se originen perjuicios por publicidad e información engañosa, o por la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

Así, si el usuario y/o consumidor opta por ejercer esta acción, lo primero que debe hacer es una reclamación directa al productor y/o operador por escrito, por teléfono o de forma verbal. Si transcurridos quince (15) días hábiles no ha recibido respuesta, el consumidor se encuentra facultado para presentar una demanda judicial, la cual deberá contener los requisitos que la ley exige, en especial aquellos previstos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 y en el artículo 82 del Código General del Proceso, y que incluya la reclamación hecha ante el operador.RESOLUCIÓN NÚMERO 30442 DE 2025 HOJA No. 5 DE 5 "Por medio del cual se niega un recurso de queja"

Dicha demanda, deberá ser instaurada ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, dependencia de la Superintendencia de Industria y Comercio que, en virtud de las funciones

"Por medio del cual se niega un recurso de queja"

Dicha demanda, deberá ser instaurada ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, dependencia de la Superintendencia de Industria y Comercio que, en virtud de las funciones jurisdiccionales conferidas por la ley, es la encargada de darle el correspondiente trámite y, de proferir la sentencia en la que se pronunciará sobre las pretensiones formuladas.

En este orden de ideas, habrá de negar el recurso de queja impetrado por el usuario, por tratarse de una controversia que no está contenida dentro del marco de una relación derivada de la suscripción de un contrato de prestación de servicios de comunicaciones.

Sin embargo, y, luego de revisar la información obrante en su recurso de queja y en la respuesta al requerimiento formulado bajo radicado 24-484644, se observa que el proveedor de servicios otorgó favorabilidad total a las pretensiones del usuario y procedió con la anulación de las cuotas facturadas pendientes de pago y las pendientes por facturar por concepto del equipo Baseport – Repetidor Wifi adquirido bajo la cuenta 6063304364, garantizando así que no se emitan más cobros por este concepto.

En consecuencia, se observa que en el presente caso el proveedor de servicios no rechazó el recurso de reposición en subsidio de apelación por ninguna de las causales establecidas en el artículo 77 y 78 del C.P.A.C.A., por lo que contra esa decisión no procedería el recurso de queja. Por lo anteriormente expuesto, esta Dirección procederá a negar el recurso de queja presentado por el quejoso. En mérito de lo expuesto, RESUELVE ARTÍCULO 1. Negar el recurso de queja interpuesto por la recurrente, por las razones expuestas

Por lo anteriormente expuesto, esta Dirección procederá a negar el recurso de queja presentado por el quejoso. En mérito de lo expuesto, RESUELVE ARTÍCULO 1. Negar el recurso de queja interpuesto por la recurrente, por las razones expuestas en la parte motiva del presente acto administrativo. ARTÍCULO 2. Notificar personalmente el contenido de la presente resolución al señor ALEJANDRO PATIÑO, identificado(a) con CC 1.097.405.295, en calidad de recurrente, entregándole copia de la misma y advirtiéndole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno. ARTÍCULO 3. Comunicar el contenido de la presente resolución a la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P BIC, identificado con NIT 830.122.566-1, entregándole copia de la misma.

NOTIFÍQUESE, COMÚNIQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D. C.21 de mayo de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES

FRM_SUPER

Elaboró: PABO, Revisó:MSQG, Aprobó:MAYRA QUINTERO