SIC - Resolución 30448 de 2025

RESOLUCIÓN NÚMERO 30448 DE 2025 (21/05/2025) "Por medio del cual se niega un recurso de queja" Radicación 25-133494 LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y CONSIDERANDO PRIMERO: Que el 25 de marzo de 2025(1) , el señor FABIO ANDRES VELANDIA, presentó ante esta Dirección recurso de queja, contra la decisión empresarial identificada con CUN 4347-25-0000269515 del 7 de abril del 2025, proferida por el proveedor de servicios EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. (ETB), por medio de la cual, manifestó que la respuesta no fue totalmente favorable a sus pretensiones. Señaló el usuario en su denuncia lo siguiente: “(…) 1.Entre el 22 y 26 de diciembre de 2024 solicité el traslado del servicio de internet a mi nueva dirección en la calle 62 Bis # 66 a sur27. 2.Para realizar dicho traslado, ETB me indicó que debía proporcionar un número de validación de identidad, el cual nunca me fue enviado a través de ningún medio. 3.Realicé múltiples intentos para gestionar el traslado, contactando a ETB por sus líneas de

atención y acudiendo a sus oficinas en Bogotá en donde se genero el radicado (434724-0002256215). Sin embargo, la empresa no pudo validar mi identidad debido a que no me proporcionaron el número de validación necesario. 4.Como consecuencia, ETB no realizó el traslado del servicio a mi nueva residencia. Al no poder seguir recibiendo el servicio en mi nueva dirección, me vi obligado a solicitar la terminación del contrato. 5.Posteriormente, ETB me cobró una penalización por cláusula de permanencia, argumentando que el incumplimiento era mío por no haber proporcionado el número de validación. (…)” SEGUNDO: Que en atención al recurso de queja presentado por la recurrente, se efectuó requerimiento de información el 1 de abril de 2025(2), al proveedor de servicios mencionado, para que allegara la documentación perteneciente a la actuación administrativa surtida en sede de empresa.

TERCERO: Que el 10 de abril de 2025, el proveedor de servicios dio respuesta(3) a lo solicitado y manifestó: “Respuesta: a continuación, relacionamos las peticiones y respuestas emitidas a las mismas relacionadas con la presente denuncia y las respectivas constancias de notificación de las decisiones empresariales. 18 de febrero de 2025, se registró en el sistema de ETB un derecho de petición con radicado interno MDM-PQR-49991128 CUN No. 4347-25-0000269515, donde el cliente solicito ajuste

[1] Sistema de trámites SICRad. 25-133494. Consecutivo 0. [2] Sistema de trámites SICRad. 25-133494. Consecutivo 1.

[1] Sistema de trámites SICRad. 25-133494. Consecutivo 0. [2] Sistema de trámites SICRad. 25-133494. Consecutivo 1. [3] Sistema de trámites SICRad. 25-133494. Consecutivo 4RESOLUCIÓN NÚMERO 30448 DE 2025 HOJA No. 2 DE 4 "Por medio del cual se niega un recurso de queja" por concepto de la cláusula de permanencia. Así mismo se dio respuesta, el 25 de febrero de 2025. Se adjuntan carta de respuesta del derecho de reposición con su respectiva notificación folios (3 -11). El 18 de marzo de 2025, se registró en el sistema de ETB un recurso de reposición bajo CUN No. 4347-25-0000269515 y radicado MDM-PQR-50503266 , con fecha de respuesta del 07 de abril de 2025, donde se brindó favorabilidad anulando el valor de $375.000,00 exento de IVA correspondiente al cargo por retiro anticipado de los servicios de internet y línea telefónica 6017181383 Cuenta No. 12055298900, quedando a paz y salvo sobre los cargos fijos. Se adjunta carta de respuesta folios (12-17). 2. Informe el trámite dado al mencionado recurso; y anexe toda la documentación perteneciente a dicha actuación administrativa, con los soportes respectivos, incluyendo guías de correo y notificaciones de las respectivas respuestas emitidas.

Respuesta: El 18 de marzo de 2025, se registró en el sistema de ETB un recurso de reposición bajo CUN No. 4347-25-0000269515 y radicado MDM-PQR-50503266, con fecha de respuesta del 07 de abril de 2025, donde se brindó favorabilidad anulando el valor de $375.000,00 exento de IVA correspondiente al cargo por retiro anticipado de los servicios de internet y línea telefónica 6017181383 Cuenta No. 12055298900, quedando a paz y salvo sobre los cargos fijos. Se adjunta carta de respuesta folios (12-17)”.

CUARTO: Que, en virtud de los hechos expuestos, entra esta Dirección a hacer las siguientes consideraciones: 4.1. Trámite del Recurso de Queja Para el caso que nos ocupa es necesario tener en cuenta lo establecido en el artículo 74 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo sobre el recurso de queja, el cual dispone: “Artículo 74. Por regla general, contra los actos definitivos procederán los siguientes recursos:

1. El de reposición, ante quien expidió la decisión para que la aclare, modifique, adicione o revoque.

2. El de apelación, para el ante inmediato superior administrativo o funcional con el mismo propósito.

No habrá apelación de las decisiones de los ministros, directores de departamento administrativo, superintendentes y representantes legales de las entidades descentralizadas ni de los directores u organismos superiores de los órganos constitucionales autónomos.

Tampoco serán apelables aquellas decisiones proferidas por los representantes legales y jefes superiores de las entidades y organismos del nivel territorial.

3. El de queja, cuando se rechace el de apelación.

El recurso de queja es facultativo y podrá interponerse directamente ante el superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito al que deberá acompañarse copia de providencia que haya negado el recurso. De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación de la decisión. Recibido el escrito, el superior ordenara inmediatamente la remisión del expediente, y decidirá lo que sea del caso.” (Destacado fuera de texto) De otro lado, los artículos 77 y 78 de la mencionada norma establecen los requisitos para la presentación de dichos recursos y, la consecuencia en caso de que aquellos, no cumplan con los mismos, así: “Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación. Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.RESOLUCIÓN NÚMERO 30448 DE 2025 HOJA No. 3 DE 4 "Por medio del cual se niega un recurso de queja"

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente. Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.” En este orden de ideas, y, luego de revisar la información obrante en el recurso de queja, se observa, que el usuario presentó recurso de queja el 25 de marzo de 2025, al mismo tiempo, al revisar los documentos allegados por el operador de acuerdo al requerimiento realizado, se observa que el usuario presentó recurso de reposición en subsidio de apelación el 18 de marzo de 2025, y el operador de servicios contaba con un término de quince (15) días hábiles para dar respuesta, contado a partir del 19 de marzo de 2025 hasta el 10 de abril de 2025, para dar respuesta al recurso de reposición en subsidio de apelación, donde se encontró que la respuesta fue dada el 7 de abril de 2025, como se observó a página 4, folios 12 a 14, complemento 7, por

consiguiente, la presentación del recurso de queja no se dio dentro del término legalmente previsto, teniendo en cuenta que el operador de servicio, no había dado respuesta al recurso de reposición en subsidio de apelación. 4.2. Desistimiento del recurso En este punto, se observa que el 7 de abril de 2025 el operador EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. (ETB), dio respuesta al recurso de reposición en subsidio de apelación, donde le informó al usuario FABIO ANDRES VELANDIA PIÑEROS, que: “Pese a lo anterior se autoriza conceder la plena favorabilidad por decisión comercial de ETB y por esta única oportunidad, por lo que se procede a realizar el ajuste del cobro de la factura del periodo del 25 diciembre al 24 enero de 2025 por valor de $86.220,00 incluido IVA, más el cobro de la cláusula de permanencia mínima por valor de $375.000,00 exento de IVA y los cargos mora, dejando la cuenta sin saldo pendiente por cancelar.”, y adicionalmente allegó grabación de la llamada sostenida con el usuario, visible a página 2, complemento 6, radicado 25-133494, donde manifestó su decisión de desistir del recurso de queja instaurado en contra de la decisión empresarial objeto de estudio. Por lo anterior, es pertinente mencionar que, en cuanto a los efectos extintivos del desistimiento, los artículos 18 y 81 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, establece lo siguiente: “Artículo18. Desistimiento expreso de la petición. Los interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente

Administrativo, establece lo siguiente: “Artículo18. Desistimiento expreso de la petición. Los interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio laRESOLUCIÓN NÚMERO 30448 DE 2025 HOJA No. 4 DE 4 "Por medio del cual se niega un recurso de queja" actuación si la consideran necesaria por razones de interés público (…)”. (Destacado fuera del texto)

“Artículo 81. Desistimiento. De los recursos podrá desistirse en cualquier tiempo”. De esta forma, ante el desistimiento presentado por la recurrente dentro de la presente actuación, y en consonancia con lo expuesto en la citada normatividad, esta Dirección no emitirá un pronunciamiento de fondo respecto de la controversia presentada por el usuario, frente a la cual está interpuso el recurso de queja y, en consecuencia, se admitirá el desistimiento. En mérito de lo expuesto, RESUELVE ARTÍCULO 1. Negar el recurso de queja interpuesto por la recurrente, por las razones expuestas en la parte motiva del presente acto administrativo. ARTÍCULO 2. Notificar personalmente el contenido de la presente resolución al señor FABIO ANDRES VELANDIA, identificado(a) con CC 1.024.514.265, en calidad de recurrente, entregándole copia de la misma y advirtiéndole que contra el presente acto administrativo no

procede recurso alguno. ARTÍCULO 3. Comunicar el contenido de la presente resolución a la sociedad EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA SA ESP PUDIENDO IDENTIFICARSE PARA TODOS LOS EFECTOS CON LA SIGLA ETB S.A. E.S.P., identificado con NIT 899.999.115-8, entregándole copia de la misma.

NOTIFÍQUESE, COMÚNIQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D. C.21 de mayo de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES

FRM_SUPER

Elaboró: PABO, Revisó:MSQG, Aprobó:MAYRA QUINTERO