SIC - Resolución 30456 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 30456 DE 2025

(21/05/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–203966

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades, en especial por las conferidas por la Ley 13691 de 2009, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, la Ley 1480 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Constitución Política de Colombia consagró2 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

Asimismo, estableció como derecho fundamental 3 garantizar a toda persona informar y recibir información veraz e imparcial.

En línea con lo expuesto, dispuso proteger4 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores la carga de regular y verificar la información que es suministrada a los consumidores.

SEGUNDO. La Ley 13 69 de 2009 establece en su artículo 21 que la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente de velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor en el mercado de los servicios postales:

“ARTÍCULO 21. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el

“ARTÍCULO 21. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 20025.

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

1 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones ”. Modificada por la Ley 1978 de 2019. 2 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están inst ituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 3 C.N. Art. 20.

proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 3 C.N. Art. 20. 4 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (NFT) 5 Se trata de una cita equivocada, ya que el Decreto 3666 de 2002 no existe. La norma debe ser el Decreto Ley 3466 del 2 de diciembre de 1982. Auto Consejo de Estado. Sala de Consulta y Servicio Civil. C.P.: Dr. William Zambrano Cetina. 20 de mayo de 2010. Expediente No. 11001-03-06-000-2010-00055-00.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 30456 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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TERCERO. La precitada ley cataloga los servicios postales como un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política, de modo

formulación de cargos.”

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TERCERO. La precitada ley cataloga los servicios postales como un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política, de modo que su prestación está sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad.

CUARTO. Adicional a las facultades mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones, vigilar el cumplimiento de la regulación que expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones ( CRC) e imponer, previa investigación, las sanciones por transgresión a las normas de protección al consumidor y al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (RPU). Lo señalado, conforme con lo establecido en los numerales 31, 33, 56 y 57 del artículo 16 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la (…) la Ley 1369 de 2009, (…) y (…) las siguientes funciones:

31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

(…)

33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al

queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

(…)

33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.

(…)

56. Realizar visitas de inspección, decretar y practicar pruebas y recaudar toda la información conducente, con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan conforme a la ley.

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

QUINTO. En cumplimiento de las funciones en cita, la Superintendencia está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios postales . Por lo tanto , los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto mencionado, establecen como funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Dirección), entre otras, las siguientes:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a

Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)

6 Cfr. D. 92/2022, Art. 1.RESOLUCIÓN NÚMERO 30456 DE 2025

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12. Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.”

SEXTO. En el artículo 2.2.9.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, se dispone que el incumplimiento de lo establecido en el RPU será considerado una violación a dicha normativa y acarreará las sanciones contempladas por la ley. Sanciones que serán impuestas por esta Superintendencia:

“ARTÍCULO 2.2.9.2. SANCIONES. El incumplimiento de lo establecido en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO II se considerará una violación al régimen de los servicios postales y acarreará las sanciones contempladas por la Ley, las cuales deberán ser impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de su competencia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales , y por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en los eventos relacionados con la violación al régimen de los serv icios postales, según corresponda.”

derechos de los usuarios de los servicios postales , y por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en los eventos relacionados con la violación al régimen de los serv icios postales, según corresponda.”

SÉPTIMO. El artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para imponer, previa investigación administrativa, las sanciones allí previstas al configurarse el supuesto de desobediencia a la hora de no atender las instrucciones y órdenes que son impartidas, así:

“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley , de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley , o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”.

OCTAVO. El 3 de mayo de 2023, en ejercicio de las facultades y funciones mencionadas, la Dirección hizo visita de inspección 7 a la oficina física de atención a usuarios de la sociedad EFECTIVO LTDA, con NIT 830131993 – 1 (Operador de Mensajería Expresa –OME– o EFECTY), ubicada en la xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (xxxxx).

Lo anterior, con el fin de verificar el cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales previsto en la Resolución CRC 5050 de 2016, el Título III de la Circular Única de esta Superintendencia,

Lo anterior, con el fin de verificar el cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales previsto en la Resolución CRC 5050 de 2016, el Título III de la Circular Única de esta Superintendencia, y demás normas concordantes.

En dicha visita se advirtió que EFECTY presta el servicio de postal de pago. Habilitación que se confirmó con lo consignado en e l Registro Postal que administra el Ministerio de Tecnologías de la Información y las comunicaciones (MinTIC), así:

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Fuente: https://bpm-integraciones.mintic.gov.co/Consulta_Postal/

7 Cfr. Radicado 23-203966.RESOLUCIÓN NÚMERO 30456 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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Por otra parte, al verificar la información que estaba disponible en la oficina, preliminarmente, se advirtió que no estaba a disposición de los usuarios (divulgada), la siguiente información:

• El contenido del contrato de prestación de servicios que rige el servicio postal contratado o el lugar de la página web del operador donde se pueda acceder a este. • Los parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega, entre otros. • Los derechos y deberes de los usuarios y Operadores de Servicios Postales. • La lista de los objetos postales prohibidos, de conformidad con lo establecido en el numeral 2.2.4.2.3 del ARTÍCULO 2.2.4.2 del TÍTULO

II.

Postales. • La lista de los objetos postales prohibidos, de conformidad con lo establecido en el numeral 2.2.4.2.3 del ARTÍCULO 2.2.4.2 del TÍTULO

II. • Las direcciones y teléfonos de las oficinas y líneas de atención al usuario y página web del operador. • El procedimiento y trámite de PQR, así como de las solicitudes de indemnización. • Las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario de conformidad con lo dispuesto en el ARTÍCULO 2.2.7.15 del TÍTULO II. • La dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la

Superintendencia de Industria y Comercio.

NOVENO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de EFECTIVO LTDA, con NIT 830131993 – 1, con el fin de determinar la ocurrencia de posibles infracciones al RPU y, por ende, determinar la procedencia de las sanciones previstas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011. Lo señalado, con fundamento en los siguientes supuestos de hecho y el presunto incumplimiento de las siguientes disposiciones:

9.1. Cargo único.

9.1.1. Imputación fáctica.

EFECTY, al parecer, para el 3 de mayo de 2023, desconoció la obligación que le asistió a informar, a través de medios físicos o digitales ubicados en la oficina física de atención a usuarios ubicada en la xxxxxxxxxxxxxxxxxx en xxxxxxx (xxxxx), la siguiente información:

• El contenido del contrato de prestación de servicios que rige el servicio

le asistió a informar, a través de medios físicos o digitales ubicados en la oficina física de atención a usuarios ubicada en la xxxxxxxxxxxxxxxxxx en xxxxxxx (xxxxx), la siguiente información:

• El contenido del contrato de prestación de servicios que rige el servicio postal contratado o el lugar de la página web del operador donde se pueda acceder a este. • Los parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega, entre otros. • Los derechos y deberes de los usuarios y Operadores de Servicios Postales. • La lista de los objetos postales prohibidos, de conformidad con lo establecido en el numeral 2.2.4.2.3 del ARTÍCULO 2.2.4.2 del TÍTULO

II. • Las direcciones y teléfonos de las oficinas y líneas de atención al usuario y página web del operador. • El procedimiento y trámite de PQR, así como de las solicitudes de indemnización. • Las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario de conformidad con lo dispuesto en el ARTÍCULO 2.2.7.15 del TÍTULO II. • La dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la

Superintendencia de Industria y Comercio.

9.1.2. Imputación jurídica.RESOLUCIÓN NÚMERO 30456 DE 2025

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Con la conducta antes descrita, EFECTY habría transgredido lo establecido en los literales a), b), d), e), f), g), h) y j) , del numeral 2.2.2.1.1 del artículo

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Con la conducta antes descrita, EFECTY habría transgredido lo establecido en los literales a), b), d), e), f), g), h) y j) , del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.18 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el literal a) del numeral 2.1.1.1 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Que el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra la información que debe ser divulgada a cargo de los operadores en la oficina física de atención:

“ARTÍCULO 2.2.2.1. DEBER DE INFORMACIÓN. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5587 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:>

(…)

2.2.2.1.1 Para los puntos de atención a usuarios y puntos de prestación del servicio.

Los Operadores de Servicios Postales y sus aliados deberán divulgar a través de medio(s) físico(s) o digital(es) en todos los puntos de atención a usuarios y de prestación de servicios, la siguiente información, de forma clara y legible para los usuarios:

a) El contenido del contrato de prestación de servicios que rige el servicio postal contratado o el lugar de la página web del operador donde se pueda acceder a este;

b) Los parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega, entre otros;

d) Los derechos y deberes de los usuarios y Operadores de Servicios Postales;

b) Los parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega, entre otros;

d) Los derechos y deberes de los usuarios y Operadores de Servicios Postales;

(…)

e) La lista de los objetos postales prohibidos, de conformidad con lo establecido en el numeral 2.2.4.2.3 del ARTÍCULO 2.2.4.2 del TÍTULO II;

(…)

f) Las direcciones y teléfonos de las oficinas y líneas de atención al usuario y página web del operador;

g) El procedimiento y trámite de PQR así como de las solicitudes de indemnización;

h) Las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario de conformidad con lo dispuesto en el ARTÍCULO 2.2.7.15 del TÍTULO II;

(…)

j) La dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la Superintendencia de Industria y Comercio.”

Asimismo, el literal a) del numeral 2.1.1.1 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, dispone que:

“2.1.1.1. Oficinas físicas de atención al usuario

En cada oficina de atención al usuario de que tratan el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 y el artículo 2.2.7.12 del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales, (en adelante RPUPO) se debe cumplir lo siguiente:

Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales, (en adelante RPUPO) se debe cumplir lo siguiente:

8 Cfr. Rs. CRC 5587/19, Art. 1.RESOLUCIÓN NÚMERO 30456 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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a) Medio(s) físico(s) o digitales para información:

Tener disponible medio(s) físico(s) o digital(es) para brindar la siguiente información al usuario, ubicados en un sitio visible y de fácil acceso, próximo a los lugares dispuestos para la atención de los usuarios o de su espera, de la información señalada en el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 del RPUPO, así como la siguiente información de manera clara y precisa:

(…)

1. Procedimiento y trámite de PQR, así como de las solicitudes

de indemnización:

El usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, recursos o solicitudes de indemnización relacionadas con la prestación del servicio postal contratado.

(i) Remitente: puede presentar la solicitud de indemnización por pérdida, expoliación o avería, dentro de los diez (10) días calendarios siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando corresponda a servicios internacionales.

(ii) Destinatario: puede presentar la solicitud de indemnización por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

Si el remitente y el destinatario no están conformes con la respuesta

(ii) Destinatario: puede presentar la solicitud de indemnización por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

Si el remitente y el destinatario no están conformes con la respuesta otorgada por el operador a la petición, queja o solicitud de indemnización, cuenta con la posibilidad de impugnarla, interponiendo dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta, el recurso de reposición y en subsidio de apelación.”

DÉCIMO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones mencionadas anteriormente, como del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales conforme a las consideraciones anteriores y, a su vez, establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el artículo 619 de la Ley 1480 de 2011.

DÉCIMO PRIMERO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa, dentro de los 15 días siguientes a la notificación de esta resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra del operador EFECTIVO LTDA , con NIT 830131993 – 1, por la presunta transgresión de lo establecido en los literales

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra del operador EFECTIVO LTDA , con NIT 830131993 – 1, por la presunta transgresión de lo establecido en los literales a), b), d), e), f), g), h) y j), del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 10 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el literal a) del numeral 2.1.1.1 del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y

9 “(…) La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este articulo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción. (…)”. 10 Cfr. Rs. CRC 5587/19, Art. 1.RESOLUCIÓN NÚMERO 30456 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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Comercio, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 2. Conceder al investigado un término de quince (15) días hábiles

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Comercio, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 2. Conceder al investigado un término de quince (15) días hábiles a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que pretenda hacer valer, de conformidad con lo previsto en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 3. Notificar el contenido de esta resolución al operador EFECTIVO LTDA, con NIT 830131993 – 1, en su calidad de investigado informándole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, a los 21 días de mayo de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

TATIANA MARCELA LUQUE LOZANO

Notificaciones:

Investigada:

Sociedad: EFECTIVO LTDA Identificación: NIT 830131993 – 1

Representante Legal: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Identificación: C.C. No. xxxxxxxxxx Dirección 1: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Dirección 2: xxxxxxxxxxxx Ciudad: xxxxxxxxx.

Elaboró: MCMR

Revisó: EABL/AJVJ

Aprobó: TMLL

Tipología: DEBER DE INFORMACIÓN.