SIC - Resolución 30476 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 30476 DE 2025

(21-05-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-446183 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 32231 del 9 de junio de 2023 1, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones2 inició una investigación administrativa y formuló cargos en contra de DIRECTV COLOMBIA LTDA, identificada con el NIT 805.006.01403, teniendo en cuenta que, en la decisión empresarial identificada con el CUN 4622-21-0000139612 del 9 de julio de 2021, probablemente omitió el deber de informar acerca de los recursos legales que procedían, así como la forma y plazo para su presentación . Esto, con ocasión de la queja presentada por el señor , identificado con la cédula de ciudadanía

.

Con fundamento en lo anterior, la Dirección imputó el desconocimiento de lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

SEGUNDO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 23309 del 10 de mayo de 20244, impuso una sanción pecuniaria a DIRECTV por un valor de CIENTO

CATORCE MILLONES CUATROCIENTOS SETENTA Y CUATRO MIL DOSCIENTOS SETENTA Y SEIS PESOS M/L ($114.474.276) , correspondiente a 126 SMLMV, al comprobar la vulneración de las normas imputadas en el pliego de cargos.

TERCERO: Que el 5 de junio de 2024 DIRECTV interpuso, dentro el término legal5, el recurso de reposición y en subsidio de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 23309 del 10 de mayo de 2024, con el fin de que se revoque la decisión o subsidiariamente se dé aplicación a los criterios de atenuación establecidos en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1 Presunción del Principio Constitucional de Buena Fe

Afirmó que la respuesta emitida al usuario otorgó una información completa,

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1 Presunción del Principio Constitucional de Buena Fe

Afirmó que la respuesta emitida al usuario otorgó una información completa, pronta, oportuna y clara acerca de la inconformidad presentada.

1 Sistema de trámites de la Superintendencia. Radicado 21 -446183 consecutivo 10. 2 En adelante la Dirección. 3 En adelante la recurrente o DIRECTV. 4 Sistema de trámites de la Superintendencia. Radicado 21 -446183 consecutivo 33. 5 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a DIRECTV COLOMBIA LTDA le fue notificada el 22 de mayo de 2024, mediante el Aviso 7701; por lo cual, el término de diez (10) días hábiles para interponer recurso s transcurrió entre el 23 de mayo y el 6 de junio de

2024. Dado que el proveedor interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 5 de junio de 2024, resulta adecuado concluir que lo hizo de forma oportuna.RESOLUCIÓN NÚMERO 30476 DE 2025

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Para sustentar su argumento relacionó los siguientes hechos:

 Para la fecha de la respuesta a la reclamación del 9 de julio de 2021 por silencio administrativo positivo, el cliente con su aceptación previa ya no contaba con el servicio 4k, pero s í se le cumplió con la oferta reclamada en mayo de 2021, incluyendo los descuentos para los paquetes premium STAR+ sin costo y HBO con un descuento del 50%, más un descuento de

contaba con el servicio 4k, pero s í se le cumplió con la oferta reclamada en mayo de 2021, incluyendo los descuentos para los paquetes premium STAR+ sin costo y HBO con un descuento del 50%, más un descuento de $40.000 pesos sobre el plan vigente ORO HD (teniendo en cuenta el cambio del decodificador por fallas).

 En llamada de 29 de mayo de 2023, fecha posterior a la llamada en la que el cliente sostuvo que le ofrecieron una oferta por valor total de $145.700, este aceptó una nueva oferta con las siguientes características: una tarifa mensual del servicio de TV por valor de $168.050 con el plan de programación ORO, 3 equipos decodificadores, la tecnología 4K, y el paquete de programación Premium HBO. Este ofrecimiento fue aceptado por parte del suscriptor el cual tenía vigencia desde su aceptación hasta el 08 de noviembre de 2021.

 En la respuesta del 9 de julio de 2021, informó el estatus de la suscripción, con mejores condiciones respecto a la aparente oferta que reclamaba y la aceptada el 29 de mayo de 2021 (HBO; servicio de grabado, ORO 4K).

Luego, señaló que la respuesta emitida al usuario fue completa, oportuna y clara, y que esta no puede analizarse de forma independiente a los hechos posteriores relacionados con las fallas del decodificador de tecnología 4K. Así mismo, consideró que actuó en todo momento en cumplimiento de los parámetros legales y del principio de buena fe, en busca de la protección de los intereses del cliente.

Finalmente, añadió que la buena fe es un principio que rige las actuaciones de los particulares y de la administración a través del cual es dable presumir un

parámetros legales y del principio de buena fe, en busca de la protección de los intereses del cliente.

Finalmente, añadió que la buena fe es un principio que rige las actuaciones de los particulares y de la administración a través del cual es dable presumir un actuar leal, claro y transparente. Con base en lo anterior, concluyó que no hay lugar a considerar que transgredió lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo dispuesto en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 y solicitó revocar la sanción impuesta.

4.2 DIRECTV garantiza la comunicación a los usuarios de la información sobre el derecho que tienen de presentar recursos

Al respecto, señaló que, cuando un usuario ingresa a su página web, la plataforma le comunica los derechos que le asisten a presentar peticiones, quejas, reclamos y/o recursos ante una respuesta desfavorable. Sumado a ello, sostuvo que en el portal web está habilitado el módulo de procedimientos y trámite de PQR, de tal manera que, al realizarse de forma completa el procedimiento mencionado, se evidencia que el usuario puede acceder a la información y conocer el derecho que le asiste a interponer recursos en contra de decisiones no favorables asociadas a los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación.

En el mismo sentido, indicó que los recursos también se encuentran dispuestos en el contrato de servicios firmado entre DIRECTV y el usuario, en el cual este último conoce y acepta la cláusula denominada “Cómo comunicase con nosotros (medios de atención)”, en el numeral 4.

Para concluir señaló lo siguiente:

en el contrato de servicios firmado entre DIRECTV y el usuario, en el cual este último conoce y acepta la cláusula denominada “Cómo comunicase con nosotros (medios de atención)”, en el numeral 4.

Para concluir señaló lo siguiente:

De esta forma, como lo puede evidenciar la Superintendencia, DIRECTV ha procurado una permanente gestión para informar sobre la interposición de recursos, así como la forma y plazo para su presentación, lo cual puede hacerse consultando la página web, cont rato y respuestas suministradas a los usuarios, medios que garantizan al usuario el derecho que les asiste de acceder de manera efectiva a los mecanismos de impugnación en contra de las decisiones comunicadas.RESOLUCIÓN NÚMERO 30476 DE 2025

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Teniendo en cuenta que DIRECTV ha demostrado su compromiso para brindar información a los clientes sobre los recursos legales que proceden contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación, así como la forma y plazo de presentación, resulta viable que la implementación de las acciones de mejora expuestas con anterioridad sea considerada como una causal atenuante al momento de realizar la dosimetría sancionatoria.

4.3 Indebida valoración probatoria a la ho ra de decidir sobre la aplicación de los criterios de atenuación

Afirmó que la Dirección incurrió en un yerro al decidir sobre la aplicación de los criterios atenuantes, toda vez que, en la decisión empresarial posterior, emitida el 6 de septiembre de 2023, conforme con la normatividad vigente, le informó

Afirmó que la Dirección incurrió en un yerro al decidir sobre la aplicación de los criterios atenuantes, toda vez que, en la decisión empresarial posterior, emitida el 6 de septiembre de 2023, conforme con la normatividad vigente, le informó nuevamente sobre los recursos que tenía derecho a interponer.

Por consiguiente, solicitó la aplicación de los criterios atenuantes contenidos en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, teniendo en cuenta la referida respuesta, la cual fue remitida al usuario.

4.4 La sanción impuesta en la Resolución 23309 de 2024 es desproporcionada

Sobre este punto, mencionó que existió una vulneración al principio de proporcionalidad que rige la facultad sancionatoria de la administración, comoquiera que la sanción no es proporcional a los hechos investigados y desde ningún punto de vista causó un daño a los consumidores.

En el mismo sentido, manifestó que el principio de proporcionalidad debe conducir a sanciones adecuadas a los fines de las normas y procurar desincentivar en los particulares la comisión de infracciones. Añadió que, en el caso concreto, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009 busca el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el régimen de las comunicaciones.

Sumado a ello, expresó:

Además, el principio de proporcionalidad impone que la sanción ‘no resulte excesiva en rigidez’. Es decir, debe prevenirse sanciones superiores a aquellas que sean estrictamente necesarias para garantizar el cumplimiento de las normas, entre otras cosas, porque lo que es desproporcionado no es necesario y entonces

excesiva en rigidez’. Es decir, debe prevenirse sanciones superiores a aquellas que sean estrictamente necesarias para garantizar el cumplimiento de las normas, entre otras cosas, porque lo que es desproporcionado no es necesario y entonces afecta el principio de eficiencia con el que debe proceder la administración. En el caso específico, esto implica que las sanciones sean lo suficientemente cuantiosas para conminar a los administrados a cumplir las obligaciones contenidas en autorizaciones y permisos, sin exceder innecesariamente este umbral.

Lo anterior, la llevó a concluir que no entiende en qué forma la cuantiosa sanción impuesta por la Dirección garantiza el objetivo de la norma, teniendo en cuenta que ha actuado de buena fe y en cumplimiento del marco normativo vigente . Además, consideró que su intención era emitir una respuesta completa, pronta, oportuna y clara y en este sentido, el valor de la multa no incentiva el cumplimiento de la norma.

En el mismo sentido, arguyó que dentro de sus prioridades se encuentra la mejora constante en la atención al cliente, lo cual se comprobó en la aplicación del criterio de reincidencia, con un único antecedente del año 2020.

Para concluir el punto, señaló lo siguiente:

Es así que la imposición de sanciones a quienes actuando de buena fe han incurrido en presuntos incumplimientos al Régimen de Protección a Usuarios de Comunicaciones, debería reducirse a la asignación de amonestaciones por las que aclare la forma en que según el criterio de la Au toridad, debe reencauzarse el comportamiento de los destinatarios de la norma. Esto no sólo garantizará su cumplimiento, sino que conseguirá que la intervención del Estado para este fin

aclare la forma en que según el criterio de la Au toridad, debe reencauzarse el comportamiento de los destinatarios de la norma. Esto no sólo garantizará su cumplimiento, sino que conseguirá que la intervención del Estado para este fin resulte lo menos gravosa posible, guardando así la proporcionalidad requerida.RESOLUCIÓN NÚMERO 30476 DE 2025

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(…)

Finalmente, la potestad de sancionar, de que dispone la Superintendencia de Industria y Comercio, por la infracción a normas que regulan la prestación del servicio por parte de los operadores debe obedecer, en la dosificación y graduación de las sanciones, a criterios relacionados con el daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados. En este caso, la omisión en la que supuestamente incurrió mi mandante no causó ningún daño al usuario tampoco a ningún tercero, nadie resultó afectado y es claro que actuó de conformidad con la normativa que regula el caso concreto».

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 76409 del 4 de diciembre de 20246, la Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de confirmar la decisión adoptada en la Resolución No. 23309 del 10 de mayo de 2024 y trasladó el expediente al Despacho de la superintendente delegada para la protección del consumidor con el fin de surtir el recurso de apelación.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, para

del consumidor con el fin de surtir el recurso de apelación.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, para lo cual abordará los siguientes asuntos: i). El principio constitucional de buena fe; ii). La indebida valoración probatoria; iii). La comunicación a los usuarios del derecho a presentar recursos y, iv). La proporcionalidad de la sanción.

6.1 En cuanto al principio constitucional de buena fe

Respecto de este motivo de inconformidad, es de precisar que el objeto de la presente actuación administrativa consistió en determinar si DIRECTV omitió su deber de informar acerca de los recursos legales que procedían contra la decisión empresarial identificada con el CUN 4622-21-0000139612 del 9 de julio de 2021, así como la forma y plazo para su presentación.

En sus argumentos de defensa, la recurrente manifestó que emitió respuesta completa, pronta, oportuna y clara al usuario y que sus actuaciones se desarrollaron bajo el amparo del principio constitucional de buena fe. Esto, la llevó a considerar que es deber de la administración presumir que actuó de forma leal, clara y transparente.

Así las cosas, en aras de encauzar de la mejor manera el estudio del recurso de apelación, el análisis detallado sobre los parámetros de suficiencia de la respuesta otorgada al usuario y la comisión de la infracción , se abordarán detalladamente en el siguiente acápite.

Precisado lo anterior , e n relación con el principio de buena fe, es menester resaltar que esta entidad como autoridad encargada de la inspección, vigilancia

detalladamente en el siguiente acápite.

Precisado lo anterior , e n relación con el principio de buena fe, es menester resaltar que esta entidad como autoridad encargada de la inspección, vigilancia y control en materia de protección del consumidor, tiene la función de propender por el interés general en materia de derecho del consumidor, ubicándose dentro de dicha órbita los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones de acuerdo con las normas legales vigentes que regulan este tipo de servicios en el país.

Por lo tanto, ante la transgresión normativa por parte de un operador y, de contera, la vulneración de los derechos de los usuarios de estos servicios, son procedentes las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.

Para ello, el juicio de reproche se concreta en determinar la comprobación de la comisión de la infracción al Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, sin que sea necesario analizar la intencionalidad o no de la conducta desplegada por parte del proveedor de servicios.

En ese orden, es preciso señalar que, de acuerdo con las consideraciones de la Corte Constitucional, este princ ipio debe ser tenido en cuenta por los jueces como fundamento de sus fallos y como elemento de interpretació n, sin que

6 Sistema de trámites de la Superintendencia. Radicado 21 -446183 consecutivo 50.RESOLUCIÓN NÚMERO 30476 DE 2025

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conlleve de ningún modo que su empleo pueda reemplazar el contenido del derecho aplicable:

El juez debe siempre tener como fundamento de su fallo las disposiciones jurídicas

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conlleve de ningún modo que su empleo pueda reemplazar el contenido del derecho aplicable:

El juez debe siempre tener como fundamento de su fallo las disposiciones jurídicas relativas al caso; el principio de buena fe no puede reemplazar el derecho aplicable, aunque sí debe ser una guía en la lectura, interpretación y aplicación del mismo , puesto que los deberes de lealtad, claridad, equilibrio, solidaridad y colaboración, entre otros, están implícitos en cualquier relación contractual —aunque con un contenido específico de acuerdo a la naturaleza de la misma —, de manera que aunque las partes no los mencionen en las cláusulas contractuales, sus actuaciones deben realizarse y ser valoradas teniendo en cuenta dichos postulados. 7 (Destacado fuera de texto).

De tal suerte que la doctrina , en posición compartida por esta Delegatura , ha señalado que «el respeto al principio de la buena fe no impl ica, de ninguna manera, la paralización del ejercicio de potestades públicas, mucho menos cuando ellas tienen el propósito de garantizar derechos o principios generales que según las circunstancias del caso concreto, ameriten una protección especial. Esto quiere decir que el principio de buena fe también conoce límites»8.

Así las cosas, la Superintendencia no discute la buena fe del operador de servicios. Sin embargo, las normas endilgadas, que son normas de orden público y, por ende, de obligatorio cumplimiento, propenden por la protección de los derechos de los usuarios; en consecuencia, no observarlas ni acatarlas representa un incumplimiento susceptible de sanción, teniendo en cuenta para ello, los criterios de graduación de la sanción previstos e n el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011.

representa un incumplimiento susceptible de sanción, teniendo en cuenta para ello, los criterios de graduación de la sanción previstos e n el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011.

Con base en estas premisas, es necesario reiterar a la recurrente que la presunción de buena fe no es un aspecto que ineludiblemente enerve la comisión de la infracción y del que se pueda inferir que DIRECTV actuó con apego a la normatividad aplicable al caso, pues tal comprobación solo depende del análisis del acervo probatorio y de las explicaciones rendidas por la investigada.

En consecuencia, el motivo de inconformidad no está llamado a prosperar y será desestimado, toda vez que, en el caso concreto procedía la comprobación de la vulneración de las disposiciones normativas contenidas en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y e n los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

6.2 En cuanto a la indebida valoración probatoria

Previo a desarrollar el análisis del motivo de inconformidad, vale la pena aclarar que, teniendo en cuenta que el señor  presentó varias denuncias sobre los mismos hechos ante esta Superintendencia , a la presente actuación administrativa se acumularon los radicados 21-492040 y 22396078.

varias denuncias sobre los mismos hechos ante esta Superintendencia , a la presente actuación administrativa se acumularon los radicados 21-492040 y 22396078.

Ahora bien, e n lo atinente a este punto de discusión, corresponde examinar nuevamente el acervo probatorio obrante en el plenario, tendiente a dilucidar si le asiste razón a la recurrente en su planteamiento y acudir a las circunstancias fácticas y normativas que motivaron la Resolución No. 32231 del 9 de junio de 2023, mediante la cual inició la actuación administrativa.

Así, en el referido acto administrativo, se citaron como normas presuntamente vulneradas, en primer lugar, la prevista en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, que señala las temáticas frente a las cuales proceden los recursos de ley, así:

ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios . El recurso de apelación lo

7 Corte Constitucional. Sentencia T-537 del 6 de agosto de 2009 8 VIANA CLEVES, María José. El principio de confianza legítima en el derecho administrativo colombiano. Universidad Externado de Colombia, 2007.RESOLUCIÓN NÚMERO 30476 DE 2025

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resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y

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resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. (Destacado propio).

subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. (Destacado propio).

Así mismo, se imputaron los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 25 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente, en los que se desarrolla el deber que le asiste a los proveedores de servicios de comunicaciones de informar en las respuestas a las peticiones, quejas y reclamos (PQR) los recursos que proceden, así como el plazo para interponerlos.

Al respecto, las normas citadas disponen lo siguiente:

ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(…).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(…).

ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, sal vo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.

(Destacado propio).

Ahora bien, establecido el marco jurídico aplicable al caso concreto, resulta indispensable acudir a las circunstancias de hecho que dieron lugar a la imposición de la sanción.RESOLUCIÓN NÚMERO 30476 DE 2025

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En tal sentido, se observa que el 8 de noviembre de 20219 el usuario presentó una queja ante esta Superintendencia, en la que manifestó su inconformidad por el incumplimiento de los ofrecimientos realizados el 27 de mayo de 2021 por un asesor de DIRECTV, entre ellos, una renta mensual de $145.700 IVA

una queja ante esta Superintendencia, en la que manifestó su inconformidad por el incumplimiento de los ofrecimientos realizados el 27 de mayo de 2021 por un asesor de DIRECTV, entre ellos, una renta mensual de $145.700 IVA incluido, plan oro 4k, 3 decodificadores, servicio de grabación, HBO MAX y STAR premium durante seis meses, además, expresó un mal funcionamiento de más de 6 decodificadores en un mes.

La siguiente captura de pantalla fue aportada por la recurrente con el escrito de descargos y evidencia la radicación de la PQR el 21 de junio de 2021 ante el proveedor de servicios:

Imagen No. 1: Tomado del radicado 21-446183-27 “Descargos página 3”

Luego, es evidente que las pretensiones del usuario se enmarcaban en una de las tipologías previstas en la norma para la procedencia de los recursos legales, es decir, la facturación del servicio, toda vez que no se encontraba conforme con la renta mensual que le estaba cobrando DIRECTV. Por lo tanto, ante la respuesta desfavorable o parcialmente favorable el proveedor debió informar al usuario sobre la facultad de interposición de los recursos de reposición y en subsidio de apelación.

No obstante, en respuesta a la PQR, el proveedor de servicios emitió la decisión empresarial del 9 de julio de 2021 , identificada con el CUN 4622-210000139612, en la que a pesar de que no hubo un pronunciamiento frente a las inconformidades en la facturación del servicio, DIRECTV omitió informar sobre la procedencia, forma y plazo para interponer los recursos legales ,

0000139612, en la que a pesar de que no hubo un pronunciamiento frente a las inconformidades en la facturación del servicio, DIRECTV omitió informar sobre la procedencia, forma y plazo para interponer los recursos legales , desconociendo así, el derecho que le asistía al usuario, conforme lo dispone la normatividad imputada en el pliego de cargos.

Así lo demuestra la siguiente imagen:

ESPACIO EN BLANCO

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Imagen No. 2: Tomado del radicado 21-446183-27 “Descargos página 7”

Según lo expuesto , se advierte que la respuesta fue desfavorable al usuario, comoquiera que, no hubo ningún pronunciamiento respecto del cargo fijo mensual por valor de $145.700 y las continuas fallas en los decodificadores. Por esta razón, debió informar en esa comunicación sobre la procedencia y plazo para interponer los recursos de ley, razón por la cual la Dirección determinó que DIRECTV desconoció las disposiciones normativas contenidas en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.RESOLUCIÓN NÚMERO 30476 DE 2025

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En sus argumentos de defensa, la recurrente pretendió eximir su

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En sus argumentos de defensa, la recurrente pretendió eximir su responsabilidad con la afirmación de q ue para la fecha en que se profirió la respuesta, el usuario ya no contaba con el servicio 4k porque había aceptado otra oferta por valor de $168.050 . Pues bien, esta explicación no es de recibo para esta Delegatura, en la medida en que, el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, es categórica en señalar que las decisiones empresarial es que resuelvan las PQR deberá n contener como mínimo la información relacionada con los recursos que proceden, así como el plazo para interponerlos.

De suerte que, para esta Delegatura también quedó comprobado que la conducta desplegada por la recurrente se adecúa a la imputación jurídica formulada en el pliego de cargos, así como, a las conclusiones expresadas por la Dirección en la Resolución No. 23309 del 10 de mayo de 2024. Por esta razón, es dable colegir que la argumentación esgrimida por la recurrente no es de recibo para este despacho , en tanto que, el