SIC - Resolución 30479 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 30479 DE 2025

(21/05/2025)

“Por medio de la cual se resuelve un recurso de reposición”

Radicación 22-66324

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones tuvo conocimiento de una denuncia1, a través de la cual el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX adujo que el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., al parecer, no dio respuesta a la petición presentada el 1 de marzo de 2022, identificada con CUN 4488-22-0000548053.

SEGUNDO. Que, esta Dirección dentro sus funciones legales y con fundamento en los hechos narrados, los documentos aportados y la respuesta a los requerimientos efectuados2, inició investigación administrativa mediante formulación de cargos, a través de la Resolución No. 1576 del 31 de enero de 20243, en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., por:

1. Presuntamente abstenerse de atender efectiva, resolver y contestar de manera sustentada la PQR identificada con CUN 4488-22-0000548053 del 1 de marzo de 2022.

S.A., por:

1. Presuntamente abstenerse de atender efectiva, resolver y contestar de manera sustentada la PQR identificada con CUN 4488-22-0000548053 del 1 de marzo de 2022.

1. Presuntamente incumplir la obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo, q ue habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 1 de marzo de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

1. Presuntamente atendió de manera incompleta los requerimientos de información formulados por esta Dirección mediante oficios del 30 de septiembre y 12 de diciembre de 2022, teniendo en cuenta que, en las respuestas allegadas los días 12 de octubre y el 26 de diciembre de 2022, al parecer omitió aportar copia de los recursos que el usuario manifestó haber radicado el 1 de marzo de 2022, así como de la respuesta, y tampoco se pronunció de manera alguna respecto de aquellos, ni sobre si dio o no respuesta a estos.

TERCERO. Que la investigada allegó el escrito de descargos el 28 de febrero de 20244, dentro del término establecido por la ley.

CUARTO. Que esta Dirección, mediante Resolución No. 11236 del 18 de marzo de 20245, incorporó las pruebas documentales que se tuvieron en cuenta para

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 22-66324. 2 Sistema de Trámites SIC – Requerimientos de información (Consecutivos 5 y 8) Respuesta requerimientos

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 22-66324. 2 Sistema de Trámites SIC – Requerimientos de información (Consecutivos 5 y 8) Respuesta requerimientos (Consecutivos 7 y 10 del radicado 22-66324). 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del radicado 22-66324. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 20 del Radicado 22-66324. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 21 del Radicado 22-66324.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 30479 DE 2025

“Por medio de la cual se resuelve un recurso de reposición”

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resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara los alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles, de conformidad con lo establecido en el artículo 48 de la Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA).

QUINTO. Que el 2 de abril de 2024 6, la sociedad investigada presentó los alegatos de conclusión dentro del término legal.

SEXTO. Que esta Dirección decidió, mediante la Resolución No. 81167 del 20 de diciembre de 2024 7, imponer una sanción pecuniaria por la suma de SEISCIENTOS SETENTA Y UN SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (671 SMLM) que corresponden a SEISCIENTOS SETENTA Y UN MILLONES DE PESOS M/L ($671.000.000) , equivalentes a 61.272,943 UVB.

MENSUALES (671 SMLM) que corresponden a SEISCIENTOS SETENTA Y UN MILLONES DE PESOS M/L ($671.000.000) , equivalentes a 61.272,943 UVB.

La decisión se fundamentó en la comprobación de la transgresión de lo establecido:

1. en el inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 y en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 8, y conllevó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, pues se estableció que la investigada se abstuvo de atender, resolver y contestar de manera sustentada la petición del 1 de marzo de

2022.

1. en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con lo señalado en el literal a) del numeral 1.5.1. del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia, debido a que la investigada atendió de manera incompleta los requerimientos de información formulados por esta Dirección mediante los oficios del 30 de septiembre y 12 de diciembre de 2022.

SÉPTIMO. Que el 17 de enero de 2025, la investigada presentó el recurso de reposición y en subsidio de apelación9 con el fin de que se revoque la sanción impuesta mediante la Resolución No. 81167 del 20 de diciembre de 2024 o se atenúe de acuerdo con lo previsto en el numeral 1 del parágrafo 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

impuesta mediante la Resolución No. 81167 del 20 de diciembre de 2024 o se atenúe de acuerdo con lo previsto en el numeral 1 del parágrafo 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

OCTAVO. Por lo anterior, se hace necesario analizar los presupuestos de admisión del recurso , para lo cual se trae a colación lo establecido en los artículos 76 y 77 del CPACA, que expresamente señalan:

“ARTÍCULO 76 – Ley 1437 de 2011. Oportunidad y Representación. Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos contra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez.

Los recursos se presentarán ante el funcionario que dictó la decisión, salvo lo dispuesto para el de la queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.

El recurso de apelación podrá interponerse directamente, o como subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 26 del Radicado 22-66324. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 27 del Radicado 22-66324. 8 Artículos modificados por la Resolución 6242 de 2021.

6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 26 del Radicado 22-66324. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 27 del Radicado 22-66324. 8 Artículos modificados por la Resolución 6242 de 2021. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 35 y 36 del Radicado 22-66324.RESOLUCIÓN NÚMERO 30479 DE 2025

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Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.”

ARTÍCULO 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.

Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuaci ón dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay notificación se hará efectiva la caución y se archivará el

ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuaci ón dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay notificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.

Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.”

Se procede entonces, a estudiar si la recurrente acreditó y cumplió los requisitos señalados en precedencia, a fin de que pueda impartirse el trámite correspondiente, así:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

El 2 de enero de 2025 , se le notificó10 a la investigada mediante aviso la Resolución No. 81167 del 20 de diciembre de 2024. De modo que, el término para interponer recursos finalizó el 17 de enero de 2025. En esa misma fecha la investigada interpuso su recurso de reposición y en subsidio apelación, por lo que se concluye que lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.

Dicho recurso fue presentado por la abogada XXXXXXXXX XXXXXX XXXXX XXXXX, apoderada de la sociedad sancionada, condición que se encuentra acreditada con la sustitución de poder allegada al expediente11.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

El recurso presenta los motivos de inconformidad en contra de la Resolución No. 81167 del 20 de diciembre de 2024.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

El recurso presenta los motivos de inconformidad en contra de la Resolución No. 81167 del 20 de diciembre de 2024.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

En el recurso, la apoderada de la sancionada solicitó que se tuvieran como pruebas las aportadas con el recurso, las cuáles serán analizadas con el valor legal que les corresponda.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 34 del Radicado 22-66324. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 20, página 17 del Radicado 22-66324.RESOLUCIÓN NÚMERO 30479 DE 2025

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En el escrito, aunque no se estableció un acápite de “NOTIFICACIONES”, se observa que el recurso fue radicado desde el correo de la apoderada especial xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx y así mismo, se relacionó en el pie de página como dirección electrónica xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, y la dirección física xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Así, el escrito presentado el 17 de enero de 2025 por COMCEL, cumple con los requisitos señalados en la ley, por lo cual la Dirección procede a dar el trámite correspondiente.

NOVENO. En cumplimiento de lo previsto en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

trámite correspondiente.

NOVENO. En cumplimiento de lo previsto en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA), esta Dirección procede a pronunciarse frente a cada uno de los argumentos expuestos por la recurrente, precisando que, por economía procesal, se agruparán cuando versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados bajo un mismo análisis:

9.1. Frente a los argumentos del operador para el primer cargo

9.1.1. “VIOLACIÓN AL PRINCIPIO DE PRESUNCIÓN DE INOCENCIA”

a) Argumentos de COMCEL: La investigada hizo referencia al caso de la petición del 1 de marzo de 2022 y expuso lo siguiente:

“ (…) debido a que entre las pruebas que soportaban las afirmaciones del quejoso y de la Autoridad para la formulación de cargos, se encontraba una supuesta confirmación de recibo emitida por COMCEL respecto de ese recurso, en el mismo escrito de descargos se oc upó la defensa de aclarar y demostrar que lo que se tiene como confirmación de recibo de ese recurso en efecto no lo es, puesto que la confirmación de recibo remitida por correo del 07 de marzo de 2022 correspondía a un trámite completamente distinto.

A pesar de lo anterior y con fundamento en una particular valoración probatoria que tiene en cuenta sólo las pruebas que sirven para corroborar los cargos y descarta toda la entidad demostrativa de las pruebas de la defensa, se arriba en la decisión a una conclusión principal relativa a que el recurso si fue remitido por el peticionario y recibido por COMCEL, circunstancia que sirve para sustentar por igual

pruebas de la defensa, se arriba en la decisión a una conclusión principal relativa a que el recurso si fue remitido por el peticionario y recibido por COMCEL, circunstancia que sirve para sustentar por igual el reproche formulado respecto de la comisión de las infracciones imputadas en los cargos primero y t ercero; aduciendo además, que no es cierto nada de lo afirmado por la empresa investigada, debido a que se tiene por demostrado que el correo con el recurso salió del servidor de correo del quejoso, pero además que se cuenta con una confirmación de recibo emitida por parte de COMCEL S.A., a pesar de que no es cierto que ese correo aportado por el reclamante haga referencia expresa a una comunicación del 01 de marzo de 2022”.

De igual forma, adujo que frente a la primera imputación fáctica es importante establecer si realmente se recibió o no el recurso del 1 de marzo de 2022, bajo la solicitud No. 890987672, pues los argumentos defensivos demostraron que el recurso no fue recibido por COMCEL y tampoco se surtió ningún trámite.

En cuanto al material probatorio de la presente investigación administrativa, mencionó que:

“(…) el correo electrónico que recibió la entidad en el que el peticionario interpone el recurso, pues lo remitió con copia a la SIC, junto con una captura de pantalla con fecha del 07 de marzo de 2022 con número de Solicitud 890987672, con las que se con cluye que se recibió un recurso que no se tramitó.”

Dado lo anterior, la recurrente concluyó que la interpretación aludida por la Dirección de investigaciones no corresponde al contenido del medio probatorio

recibió un recurso que no se tramitó.”

Dado lo anterior, la recurrente concluyó que la interpretación aludida por la Dirección de investigaciones no corresponde al contenido del medio probatorio analizado, pues la imagen de la confirmación de la radicación de la PQRRESOLUCIÓN NÚMERO 30479 DE 2025

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890987672 no se refiere a la petición del 1 de marzo de 2022, pues tan solo se verifica que la solicitud quedó radicada con el número 890987672. Por lo tanto, dicha prueba no cuenta con el soporte suficiente para corroborar un hecho cierto. De igual forma, la recurrente invocó el principio de presunción de inocencia , pues afirmó que:

“(…) para la valoración probatoria efectuada respecto de las pruebas de la defensa, la SIC lo que está pretendiendo es invertir la carga de la prueba para exigir del investigado la demostración de su inocencia pero además en un grado o estándar de demostra ción que implique la certeza sobre ese aspecto, cuando lo que procede desde el punto de vista procesal en materia de actuaciones administrativas sancionatorias es realizar esa valoración en el marco impuesto por el principio de presunción de inocencia, que como principio rector fue expresamente incorporado en este tipo de trámites por el inciso segundo del numeral primero del artículo 3 del CPACA (…)

Así las cosas y reiterando que lo que realiza la Dirección en la decisión que se recurre es valorar unas pruebas, es el principio de presunción de inocencia y el in dubio pro administrado los que resultan de forzosa aplicación y en la situación presente en esta investigación

que se recurre es valorar unas pruebas, es el principio de presunción de inocencia y el in dubio pro administrado los que resultan de forzosa aplicación y en la situación presente en esta investigación administrativa, lo que procede desde el punto de vista procesal y como consecuencia del concreto mandato dirigido a los servidores públicos que ejercen funciones administrativas sancionatorias, es resolver esa situación de falta de certeza o de duda probatoria a favor del investigado para concluir que no se logró desvirtuar la presunción de inocencia y por tanto no es posible imponer una sanción en contra del investigado por la comisión de la infracción que le fue imputada en los cargos primero y tercero, dado que los dos cargos e infracciones comparten un reproche que se basa en el recibo del recurso interpuesto por el quejoso y ante la inexistencia de certeza sobre ese hecho, lo que procede es remover la sanción que con base en ello se pretendió imponer en los dos cargos”

• “CONSIDERACIONES EN CUANTO AL MATERIAL PROBATORIO

TENIDO EN CUENTA EN LAS CONSIDERACIONES DEL NUMERAL

3.4.1, QUE ACREDITAN LA INEXISTENCIA DE INCUMPLIMIENTO

DEL PRIMER CARGO.”

En este aspecto, la sociedad investigada hace referencia al material probatorio que tuvo en cuenta la Dirección para tomar la decisión sancionatoria, pues considera que es inapropiada, entre otras cosas, porque puso en duda la buena fe en las actuaciones de COMCEL S.A.

Así, hizo referencia a la prueba relacionada con la captura de pantalla de la bandeja de entrada del correo electrónico de CLARO para el mes de marzo de

2022. Al respecto, expuso que:

fe en las actuaciones de COMCEL S.A.

Así, hizo referencia a la prueba relacionada con la captura de pantalla de la bandeja de entrada del correo electrónico de CLARO para el mes de marzo de

2022. Al respecto, expuso que:

“ (…) de los pantallazos aportados no puede “…apreciarse si corresponde o no a este correo, filtrada por Favoritos…” sugiriendo así una conducta impropia de la Compañía, lo cual no corresponde con la realidad en la medida que las capturas aportadas si corresponden a la bandeja del correo electrónico solucionesclaro@claro.com.co del año 2022, las cuales además no estuvieron filtrados por favoritos, sino por el contrario el criterio de búsqueda manejado en el buzón de correo Outlook correspondiente al día 01 de marzo de 2022 de la cuenta solucionesclaro@claro.com.co, se relacionó con la información del cliente XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, esto es su dirección de correo electrónico, nombre y número de identificación y de la cual no se arrojó como resultado ningún registro relacionado con la información que identifica al denunciante y su correo para el 01 de marzo de 2022. De esta manera se confirma que de los pantallazos adjuntos se demuestra que se realizó una búsqueda con base en la información perteneciente al usuario mas no un filtro o selección de favoritos, por lo que, con el fin de eliminar cualquier manto de duda al respecto, se adjuntan nuevamente los pantallazos en donde seRESOLUCIÓN NÚMERO 30479 DE 2025

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verifica que la bandeja de entrada sí corresponde a la de la Compañía

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verifica que la bandeja de entrada sí corresponde a la de la Compañía para el 01 de marzo de 2022 sin ninguna marcación de favoritos (…)”.

Ahora bien, respecto de la segunda prueba referente a la certificación generada por el proveedor de gestión de PQR, expuso que la conclusión a la que llegó la Dirección no es adecuada, pues considera que:

“(…) desconoce que existen otras pruebas documentales en el mismo sentido y correspondiendo efectuar la valoración de las mismas en conjunto, lo que debe concluirse es que en efecto esa circunstancia relativa a que no aparece en los registros de gestión y facturación de ese aliado corrobora y complementa las otras eviden cias que dan cuenta del no recibo del correo y desvirtúa al mismo tiempo la afirmación de la Dirección en el sentido de que el “…recurso salió del servidor del usuario en la fecha indicada hacia los correos a los que se dirigió la comunicación…” lo cual no necesariamente corresponde a la realidad ya que lo demostrado en los Descargos y confirmado con las pruebas que se allegan en el presente recurso, es que pese a que del servidor del usuario salió el correo contentivo del recurso de reposición y de haberlo recibido el correo habilitado para esos fines por parte de la SIC, dicho recurso no fue recibido en la bandeja de entrada del correo de COMCEL S.A.”

En este aspecto, la sociedad investigada consideró lo siguiente:

“(…) es clara la valoración limitada y sesgada realizada por la SIC en cuanto a las pruebas aportadas desde el escrito de Descargos, cuando por el contrario estas fueron realizadas y aportadas teniendo en

“(…) es clara la valoración limitada y sesgada realizada por la SIC en cuanto a las pruebas aportadas desde el escrito de Descargos, cuando por el contrario estas fueron realizadas y aportadas teniendo en cuenta la información almacenada en los sistemas informáticos de la Compañía so bre la cual no se realizó ninguna manipulación, no obstante ello la Superintendencia excluye lo aportado y concluye un ineficiente ejercicio probatorio, para finalmente darle credibilidad y aplicación a las dos pruebas aportadas por el usuario, siendo estas es el correo del 01 de marzo de 2022 y la confirmación del 07 de marzo de 2022.”

Finalmente, concluyó que:

“Con base en lo expuesto se puede concluir que teniendo en cuenta todos los registros de búsqueda allegados en el escrito de Descargos, las pruebas documentales aportadas en el presente recurso, incluyendo el Dictamen Pericial rendido por el profesional XXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX, mi representada no recibió en el correo solucionesclaro@claro.com.co, el correo del 01 de marzo de 2022 remitido por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX desde el correo xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, con el asunto: “Re: Respuesta radicado N.4488220000548053”, situación de hecho que puede pasar tal y como se explicó en el escrito de Descargos (…)”

b) Consideraciones de la Dirección.

Sea lo primero precisar que el operador fue sancionado mediante la decisión recurrida, entre otras cosas, al advertirse la configuración del silencio administrativo positivo respecto de la petición del 1 de marzo de 2021 identificada con CUN 448820000548053 (solicitud 890987672), por la falta de

recurrida, entre otras cosas, al advertirse la configuración del silencio administrativo positivo respecto de la petición del 1 de marzo de 2021 identificada con CUN 448820000548053 (solicitud 890987672), por la falta de respuesta del proveedor de servicios de comunicaciones, en vulneración de las normas que le fueron imputadas.

En su defensa, la sociedad investigada solicitó que se revisara nuevamente el material probatorio obrante en el plenario , en conjunto con las pruebas allegadas al recurso de reposición y en subsidio de apelación presentado, con la finalidad de que se desvirtúen las afirmaciones expuestas en el acto administrativo sancionatorio . En su sentir , esta Dirección tuvo en cuenta hechos inciertos que llevaron a un racionamiento inadecuado, ocasionando la imposición de una sanción sin fundamento.

Por lo tanto, para resolver los argumentos impugnatorios de la investigada, resulta indispensable identificar, de acuerdo con el material probatorio obranteRESOLUCIÓN NÚMERO 30479 DE 2025

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en el expediente, si realmente el usuario radicó la petición del 1 de marzo de 2022 ante el proveedor, y si correspondió al CUN 4488220000548053 y al radicado “solicitud 890987672” , para luego establecer si realmente el proveedor, estando dentro del término, habría dado respuesta a la petición.

En primer lugar , es necesario señalar que el usuario , en su escrito de denuncia,12 manifestó su inconformidad teniendo en cuenta que COMCEL desactivó su línea móvil sin su autorización, pese a que su solicitud únicamente

En primer lugar , es necesario señalar que el usuario , en su escrito de denuncia,12 manifestó su inconformidad teniendo en cuenta que COMCEL desactivó su línea móvil sin su autorización, pese a que su solicitud únicamente consistió en cambiar su plan pospago a modalidad prepago. En consecuencia, el usuario radicó su reclamación a los correos electrónicos solucionesclaro@claro.com.co y contactenos@sic.gov.co, tal como se ilustra a continuación:

Imagen 1. Escrito de denuncia

Fuente: Denuncia, consecutivo 0 del radicado 22-66324

Sumado a lo anterior, el 1 de marzo de 2022 , el usuario nuevamente radicó mediante los correos electrónicos previamente señalados, un recurso de reposición, en subsidio de apelación, expresando su malestar por la respuesta que le dieron a su derecho de petición . Así, señaló que, dada la gestión de COMCEL, perdió su abonado móvil y pidió su devolución.

Se anexa imagen de la petición así:

ESPACIO EN BLANCO

12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-66324RESOLUCIÓN NÚMERO 30479 DE 2025

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Imagen 2. Recurso de reposición en subsidio de apelación del 1 de marzo de 2022

Fuente: Complemento de información, consecutivo 1 del radicado 22-66324

Continuando con las pruebas aportadas por el usuario, resulta indispensable traer a colación, que el 21 de marzo de 2022, el quejoso radicó a los correos electrónicos citados (solucionesclaro@claro.com.co y contactenos@sic.gov.co) otra reclamación, indicando que el operador no le dio respuesta a su petición radicada bajo el número 890987672, y anexó imagen del mensaje remit ido por COMCEL sobre la radicación de su PQR, así:

Imagen 3. Radicación de petición del 21 de marzo de 2022 ante la SICRESOLUCIÓN NÚMERO 30479 DE 2025

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Fuente: Complemento de información, consecutivo 2 del radicado 22-66324

En la imagen referida se lee:

Buen Día,

Señor (a): XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Nos permitimos informarle que su solicitud quedó radicada bajo el

En la imagen referida se lee:

Buen Día,

Señor (a): XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Nos permitimos informarle que su solicitud quedó radicada bajo el número No. 890987672, la cual será contestada a más tardar el día 14/03/2022 a través del mismo medio. Le agradecemos haberse puesto en contacto con nosotros.

Reiteramos nuestra disposición y compromiso para atender oportunamente sus requerimientos.

Servicio al Cliente COMCEL S.A.

(…)

Visto lo anterior, frente a las pruebas allegadas por el usuario, queda claro que:

1. El 1 de marzo de 2022, el usuario radicó un recurso de reposición en subsidio de apelación mediante los correos electrónicos solucionesclaro@claro.com.co y contactenos@sic.gov.co. Ello, por encontrarse inconforme con la decisión empresarial que resolvió su petición identificada con CUN 4488220000548053.

1. El 7 de marzo de 2022, el usuario recibió un mensaje de COMCEL mediante el cual se le informó sobre la radicación de una petición, la cual quedó registrada bajo el número de solicitud 890987672 y sería resuelta , a más tardar, el 14 de marzo de 2022.

Ahora bien, frente a los requerimientos de información realizados al operador por esta Dirección, la sociedad investigada manifestó que las PQR radicadas por el usuario correspondieron a la petición bajo el ticket 850052 y CUN 4488220000548053, del 19 de febrero de 2022, cuya respuesta fue emitida el 1 de marz o de 2022, y a la petición interpuesta el 28 de abril de 2022,

4488220000548053, del 19 de febrero de 2022, cuya respuesta fue emitida el 1 de marz o de 2022, y a la petición interpuesta el 28 de abril de 2022, identificada con CUN 4488220001220166, la cual fue resuelta mediante comunicación empresarial del 19 de mayo de 2022.

Al respecto, se anexa imagen de las pruebas allegadas por la investigada, en respuesta a dichos requerimientos:RESOLUCIÓN NÚMERO 30479 DE 2025

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Imagen 4. Respuesta requerimiento de información

Fuente: Respuesta a requerimiento de información, consecutivos 8 y 10 del radicado 2266324

Sin embargo, la sociedad investigada no hizo referencia a la petición radicada el 1 de marzo de 2022, interpuesta como recurso de reposición en subsidio de apelación, en contra de la comunicación empresarial identificada con CUN 4488220000548053, ni mucho menos, a su respuesta.

Dado lo anterior , esta Dirección advirtió que existía mérito para iniciar la correspondiente investigación administrativa, entre otras cosas, por la posible falta de atención a la PQR interpuesta el 1 de marzo de 2022 e identificada con CUN 4488220000548053 (Solicitud No. 890987672), debido a que el proveedor, al parecer, no habría dado respuesta a la misma.

Así las cosas, mediante la Resolución No. 81167 de 20 de diciembre de 2024,

CUN 4488220000548053 (Solicitud No. 890987672), debido a que el proveedor, al parecer, no habría dado respuesta a la misma.

Así las cosas, mediante la Resolución No. 81167 de 20 de diciembre de 2024, esta Dirección consideró que, efectivamente, COMCEL no atendió el recurso presentado el 1 de marzo de 2022, identificado con CUN 4488220000548053 (Solicitud N.º 890987672). De modo que, incumplió lo establecido en