SIC - Resolución 30810 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 30810 DE 2025

(22/05/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–277280

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades, en especial por las conferidas por la Ley 13691 de 2009, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, la Ley 1480 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 13 69 de 2009 establece en su artículo 21 que la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente de velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor en el mercado de los servicios postales: “ARTÍCULO 21. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 20022.

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

SEGUNDO. La precitada ley cataloga los servicios postales como un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política, de modo que su prestación está sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad.

TERCERO. Adicional a las facultades mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones, vigilar el cumplimiento de la regulación que expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) e imponer, previa investigación, las sanciones por transgresión a las normas de protección al consumidor y al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (RPU). Lo señalado, conforme con lo establecido en los numerales 31, 33 y 57 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la (…) la Ley 1369 de 2009, (…) y (…) las siguientes funciones:

31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

1 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones ”. Modificada por la Ley 1978 de 2019. 2 Se trata de una cita equivocada, ya que el Decreto 3666 de 2002 no existe. La norma debe ser el Decreto Ley 3466 del 2 de diciembre de 1982. Auto Consejo de Estado. Sala de Consulta y Servicio Civil. C.P.: Dr. William Zambrano Cetina. 20 de mayo de 2010. Expediente No. 11001-03-06-000-2010-00055-00. 3 Cfr. D. 92/2022, Art. 1.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 30810 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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(…)

33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.“

CUARTO. En cumplimiento de las funciones en cita, la Superintendencia está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el

informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.“

CUARTO. En cumplimiento de las funciones en cita, la Superintendencia está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios postales . Por lo tanto , los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto mencionado, establecen como funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Dirección), entre otras, las siguientes:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)

12. Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.”

QUINTO. En el artículo 2.2.9.2. de la Resolución CRC 5050 de 2016, se dispone que el incumplimiento de lo establecido en el RPU será considerado una violación a dicha normativa y acarreará las sanciones contempladas por la ley. Sanciones que serán impuestas por esta Superintendencia:

“ARTÍCULO 2.2.9.2. SANCIONES. El incumplimiento de lo establecido

una violación a dicha normativa y acarreará las sanciones contempladas por la ley. Sanciones que serán impuestas por esta Superintendencia:

“ARTÍCULO 2.2.9.2. SANCIONES. El incumplimiento de lo establecido en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO II se considerará una violación al régimen de los servicios postales y acarreará las sanciones contempladas por la Ley, las cuales deberán ser impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de su competencia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales , y por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en los eventos relacionados con la violación al régimen de los servicios postales, según corresponda.”

SEXTO. El artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para imponer, previa investigación administrativa, las sanciones allí previstas al configurarse el supuesto de desobediencia a la hora de no atender las instrucciones y órdenes que son impartidas:

“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley , de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley , o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 30810 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la

la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 30810 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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SÉPTIMO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja4 que interpuso la señora xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificad a con cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxx, en contra de la sociedad SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3 (Operador de Mensajería Expresa –OME– o SERVIENTREGA), por la presunta transgresión RPU, en los siguientes términos:

“Se realizan diferentes solicitudes al correo xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx y a la linea (sic) telefónica, referente a la entrega, recogida y extravió de la encomienda del 27 de Enero (sic) de 2023 , (sic) se realizó derecho de petición quedando con radicado N° (sic) N°7128230000001667 (sic) y PQR N°7128230000001985 (sic) a SERVIENTREGA S.A (sic) solicitando la indemnización por el retraso dela (sic) guía 9159566305, la cual había sido extraviada y tiempo después entregada con Guía manual N° (sic) 1156003715 del 25 de Febrero (sic) de 2023, se hace nueva solicitud de indemnización por retraso, daños y perjuicios ocasionados el 26 de abril de 2023 quedando bajo radicado 72870 sin respuesta alguna. Me comunico con la empresa y los asesores dicen que el sistema no les

de indemnización por retraso, daños y perjuicios ocasionados el 26 de abril de 2023 quedando bajo radicado 72870 sin respuesta alguna. Me comunico con la empresa y los asesores dicen que el sistema no les permite ver las respuestas a mis solicitudes, ni tampoco me notifican en debida forma las solicitudes interpuestas. (…)”

OCTAVO. Acorde con lo expuesto, y en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó un requerimiento de información a SERVIENTREGA con el fin de que allegara e informara aspectos relacionados con los hechos objeto de queja.

En ese sentido, e l 315 de julio de 202 3, a través del correo electrónico: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx6, que se encuentra debidamente registrado en el Registro Único Empresarial y Social ( RUES), fue comunicado un requerimiento de información en el que se le otorgó a SERVIENTREGA un plazo de doce (12) días hábiles contados a partir del día siguiente del recibo del presente comunicado . Comunicación que consta en el Acta de Envío y Entrega de Correo Electrónico expedida por Servicios Postales Nacionales S.A.S. con Id. Mensaje 1505277.

El requerimiento no fue atendido por SERVIENTREGA debido a que el plazo para presentar la información requerida venció el día 17 de agosto de 2023.

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NOVENO. Según los hechos y evidencias descritas , de acuerdo con las facultades administrativas otorgadas a esta Superintendencia a través de la

4 Radicado 23-277280 5 Cfr. consecutivo 1. 6 Cfr. con el Certificado de Existencia y Representación Legal de la sociedad.

facultades administrativas otorgadas a esta Superintendencia a través de la

4 Radicado 23-277280 5 Cfr. consecutivo 1. 6 Cfr. con el Certificado de Existencia y Representación Legal de la sociedad. 7 Cfr. consecutivo 2.RESOLUCIÓN NÚMERO 30810 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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Ley 1369 de 2009, la Ley 1480 de 2011 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, así:

9.1. Cargo único.

9.1.1. Imputación fáctica.

SERVIENTREGA, aparentemente, no atendió el requerimiento de información realizado por esta Dirección a través del consecutivo 1 del radicado 23–277280.

Lo anterior, se debe a que el 31 de julio de 2023 , le fue comunicado un requerimiento en el que se le concedió un plazo de doce (12) días hábiles contados a partir del día siguiente. Término que expiró el 17 de agosto de 2023 sin obtener respuesta por parte del operador.

9.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita , SERVIENTREGA habría tra nsgredido lo establecido en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 , facultad establecida en

9.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita , SERVIENTREGA habría tra nsgredido lo establecido en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 , facultad establecida en los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

Que el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 establece, entre otros aspectos, las sanciones que puede n imponerse por incumplimiento o inobservancia a las órdenes que imparta la autoridad en el ejercicio de sus facultades legales:

“… La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción. 4Por ser la norma vigente para la época de los hechos, y aplicable de acuerdo con el artículo 2 ibídem, teniendo en cuenta la fecha en que se produjo la conducta objeto de la presente investigación administrativa, y por no existir en norma especial sanciones aplicables por esta Superintendencia.

2. Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días;

3. En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre

sanciones aplicables por esta Superintendencia.

2. Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días;

3. En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web portal en Internet o del medio de comercio electrónico utilizado;

4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público determinados productos. El productor podrá solicitar a la autoridad competente, el levantamiento de esta sanción previa la demostración de que ha introducido al proceso de pr oducción las modificaciones que aseguren el cumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad;

5. Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para la salud y seguridad de los consumidores.

6. Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por inobservancia de órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

Cuando se compruebe que los administradores, directores, representantes legales, revisores fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales han autorizado o ejecutado conductas contrarias a las normas contenidas enRESOLUCIÓN NÚMERO 30810 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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la presente ley, se les podrán imponer multas hasta por trescientos (300) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la imposición de la sanción y la prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco (5) años,

la presente ley, se les podrán imponer multas hasta por trescientos (300) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la imposición de la sanción y la prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco (5) años, contados a partir de la ejecut oria de la sanción. (…)” (Destacado fuera del texto).

En concordancia con lo expuesto, los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, atribuyen como funciones de la Dirección, entre otras, las siguientes:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adopta r las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)

12. Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia. (…)”

DÉCIMO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones mencionadas anteriormente, como del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales conforme a las consideraciones anteriores y, a su vez, establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

DÉCIMO PRIMERO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar

a su vez, establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

DÉCIMO PRIMERO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa, dentro de los 15 días siguientes a la notificación de esta resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo expuesto, la Dirección:

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra el operador SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, por la presunta transgresión a lo previsto en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, facultad establecida en los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 2. Conceder al investigado un término de quince (15) días hábiles a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que pretenda hacer valer, de conformidad con lo previsto en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 3. Notificar el contenido de esta resolución al operador SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, en su calidad de investigado

Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 3. Notificar el contenido de esta resolución al operador SERVIENTREGA S.A., con NIT 860512330 – 3, en su calidad de investigado informándole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.RESOLUCIÓN NÚMERO 30810 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, a los 22 días de mayo de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

TATIANA MARCELA LUQUE LOZANO

Notificaciones:

Investigada:

Sociedad: SERVIENTREGA S.A.

Identificación: NIT:860512330-3

Representante Legal: xxxxxxxxxxxxxxxxxx Identificación: C.C. No. xxxxxxxxxx Dirección: xxxxxxxxxxxxxxx Dirección electrónica: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Ciudad: xxxxxxxxx.

Elaboró: AITR

Revisó: EABL/AJVJ

Aprobó: TMLL

Tipología: NO ATENCIÓN A REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN.