SIC - Resolución 31100 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 31100 DE 2025

(23/05/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–204979

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Constitución Política de Colombia consagró1 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

Asimismo, estableció como derecho fundamental 2 garantizar a toda persona informar y recibir información veraz e imparcial.

En línea con lo expuesto, dispuso proteger3 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores.

SEGUNDO. La Ley 1341 de 20094 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incr ementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley: (…)

1 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados

particulares”. 2 C.N. Art. 20. 3 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (NFT) 4 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 31100 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que

y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios , y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 5, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los

citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

TERCERO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

CUARTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia

normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

CUARTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo

5 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.RESOLUCIÓN NÚMERO 31100 DE 2025

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establecido por el numeral 266 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

QUINTO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN

servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

SEXTO. DEFINICIONES Y PRINCIPIOS ORIENTADORES.

Que en el artículo 5° de la Ley 1480 de 2011, se encuentran las siguientes definiciones:

“ARTÍCULO 5o. DEFINICIONES. Para los efectos de la presente ley, se entiende por:

(…)

7. Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza,

6 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 31100 DE 2025

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el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos q ue se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización.”

propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos q ue se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización.”

Además, el artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, desarrolla, entre otros, los principios orientadores de favorabilidad e información:

“ARTÍCULO 2.1.1.2. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

2.1.1.2.1. Favorabilidad. Toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las condiciones generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.

(…)

2.1.1.2.4. Información. <Numeral modificado por el artículo 2 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prest ado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al us uario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.”

SÉPTIMO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja7 que interpuso el señor

será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al us uario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.”

SÉPTIMO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja7 que interpuso el señor xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificado con la cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxxx, en contra de l operador 8 COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., con NIT 800153993 – 7 (COMCEL), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“… 2023-04-28

(…)

El día miércoles 26 de abril a las 12:32 del medio día (sic), recibí una llamada del número (311) 239-3961 de un asesor comercial de claro (sic). Me manifestó que llamaba para compartirme una publicidad nueva comoo (sic) beneficio. Dicho beneficio constaba de cambiarme los tres descodificadores (sic) por unos «nuevos» de tecnología actual con los cuales yo podría grabar programas, pausar programas, retroceder hasta 24 horas en programación, si tenía un televisor que lo fuera Smart Tv con estos descodificadores (sic) quedaban con esa función y quedaba disfrutando de más canales SIN COSTO ADICIONAL y muy por lo contrario mi facturación bajaría 5 (sic) mil pesos mensuales aproximadamente. Conforme con el asesor sobre esa promoción, haciendo énfasis en el cambio de los 3 descodificadores (sic) con las características antes mencionadas, con los canales adicionarles y con la rebaja en la

(sic) mil pesos mensuales aproximadamente. Conforme con el asesor sobre esa promoción, haciendo énfasis en el cambio de los 3 descodificadores (sic) con las características antes mencionadas, con los canales adicionarles y con la rebaja en la facturación; a lo que el asesor CONFIRMÓ. Se procedió a lectura u (sic) firma del contrato en las conexiones (sic) pactadas y a la programación de la visita a técnica para el de viernes 28 de abril en horas de la mañana. El día de hoy, hizo presencia el técnico pero me informa que SOLO IBA A INSTALAR UN DECODIFICADOR . Le manifesté que la publicidad y contrato que firme era por 3 . Me dijo que no, que

era UNO SOLO.

7 Cfr. Consecutivos 1, 2 y 3 del radicado 23–204979. 8 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 31100 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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(…) describo en esta QUEJA POR PUBLICIDAD ENGAÑOSA.”

Se infiere de lo presentado que al quejoso únicamente se le instaló un decodificador.

En igual sentido, relató que:

“… 2023-05-04

(…) permito levantar QUEJA Y RECLAMO por incremento en cobros injustificados en la facturación del mes de mayo (…) INCREMENTO COBRO INJUSTIFICADO TELEVISIÓN MAYO $ 12.101TOTAL (sic)”

(…) permito levantar QUEJA Y RECLAMO por incremento en cobros injustificados en la facturación del mes de mayo (…) INCREMENTO COBRO INJUSTIFICADO TELEVISIÓN MAYO $ 12.101TOTAL (sic)”

“… 2023-06-05

(…) Cómo está establecido, cancele el valor de $121.000 en el mes de mayo tal cual fue la oferta recibida y contratada de cambio de facturación a un valor de $121.148 con impuestos incluidos (…) La factura continúa siendo por $137.450 y NO 121.128 con impuestos incluidos como lo prometieron en la oferta aceptada (…) PETICIONES Que se me garanticen mis derechos cómo (sic) consumidor. Que se me cumpla la oferta manifestada por CLARO de valor de facturación de $121.128 con impuestos incluidos (…)”

Finalmente, aportó copia de la factura de servicios que recibió en mayo de 2023. En este documento se observa la siguiente información:

• Un cobro proporcional por la activación del nuevo plan entre el 26 y el 30 de abril de 2023: por televisión -$1.135 y por internet $1.751, para un total de $616.

• Un cargo mensual por valor de $135.699 IVA incluido (saldo), en el que se incluyen suscripciones, decodificadores y el servicio Ultra Wifi:RESOLUCIÓN NÚMERO 31100 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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Fuente: página 2 del complemento 1 del radicado 23-204979.

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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Fuente: página 2 del complemento 1 del radicado 23-204979.

OCTAVO. Acorde con lo expuesto , la Dirección, en ejercicio de las facultades previamente mencionadas, realizó un requerimiento de información 9 a COMCEL con el fin de que, entre otros, aporte copia de la llamada telefónica realizada el 26 de abril de 2023 a las 12:30 pm, en la cual se ofertó o promocionó un nuevo plan, así como copia de la facturación emitida durante el segundo semestre de 2023.

NOVENO. Por su parte, COMCEL aportó10 copia11 de la llamada en la que se informaron las condiciones comerciales de la promoción u oferta que contrató el quejoso el 26 de abril de 2023, así:

Asesor: … usted tiene con nosotros un servicio contratado de televisión, internet y telefonía en Armenia, por su excelente manejo de pagos y la antigüedad que tiene con nosotros, Claro quiere brindarle el día de hoy un beneficio donde vamos a mejorar su servicio y disminuir el valor de su factura mensual (…) me genera en el sistema que usted maneja 3 televisores, un internet 200 megas y paga una factura de $125000 pesos . C laro le da el beneficio de mejorar su internet a 300 megas, cambiar esos decodificadores viejos de la televisión por unos nuevos de la tecnología BOX que convierten su televisor en un SmarTV, de ahora en adelante va a manejar 195 canales, con toda la programación premium incluida (series, películas, documentales y demás), como beneficio extra va a tener Gigas

su televisor en un SmarTV, de ahora en adelante va a manejar 195 canales, con toda la programación premium incluida (series, películas, documentales y demás), como beneficio extra va a tener Gigas adicionales a su línea celular sin costo y su tarifa de manera mensual va a quedar: de tarifa preferencial $121.200. Tarifa fija, que no se sube, no se baja, se mantiene siempre el mismo servicio, siempre el mismo valor, no tiene costo s de instalación ni tampoco permanencias y estaríamos, pues, hoy mismo activándole los servicios. ¿Qué le parecería don Ricardo? (Minuto 0:05)

Usuario: Me cambian los codificadores (Minuto 1:19)

Asesor: Sí señor (Minuto 1:20)

Usuario: Me suben el internet del Wifi (Minuto 1:22)

Asesor: Correcto, sí señor (Minuto 1:25)

Usuario: Me suben las megas del celular (Minuto 1:27)

Asesor: Correcto (Minuto 1:30)

Usuario: Y quedo pagando ciento veintiuno (Minuto 1:31)

Asesor: Correcto, sí señor (Minuto 1:33)

Usuario: Con todo (…) después no me van a salir con ciento veintiuno más el otro decodificador (…) que ciento veintiuno más los impuestos (…) es lo máximo que voy a pagar (Minuto 1:36).

Asesor: Exacto, $121.200 IVA ya incluido, ya incluido todos los servicios y los beneficios (Minuto 1:48)

(…)

9 Cfr. consecutivo 4 del radicado 23–204979.

Asesor: Exacto, $121.200 IVA ya incluido, ya incluido todos los servicios y los beneficios (Minuto 1:48)

(…)

9 Cfr. consecutivo 4 del radicado 23–204979. 10 Cfr. consecutivo 6 del radicado 23–204979. 11 Cfr. Página 2, consecutivo 6 del radicado 2 3–204979. Documento denominado “5) cont -64984339202305032239441.mp3”.RESOLUCIÓN NÚMERO 31100 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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Asesor: Antes de iniciar el proceso (…) quiero confirmarle una pequeña pregunta: la visita para el cambio de sus decodificadores te serviría en horarios de la mañana, horarios de la tarde, para cuando le quedaría más accesible. (Minuto 3:31)

Usuario: En la mañana (Minuto 3:46).

(…)

Asesor: En este momento (…) vamos hacer la lectura de su contrato , es el contrato que tiene actualmente, lo único es que la parte del servicio, pues ya le indicó: las 300 megas, la mejoría de la televisión, los canales preferenciales y que de ahora en adelante en el valor ya no va a pagar ciento veinticinco, sino $121.200 IVA incluido , tarifa plena ya con sus tres decodificadores y demás para que no tengamos ninguna modificación. Listo (…) sin permanencia (…). (Minuto

4:34)

Asesor: … realizaremos la grabación del contrato para efectos de calidad y prestación de los servicios . El prestador de servicios es

tengamos ninguna modificación. Listo (…) sin permanencia (…). (Minuto 4:34)

Asesor: … realizaremos la grabación del contrato para efectos de calidad y prestación de los servicios . El prestador de servicios es COMCEL en adelante Claro (…) (Minuto 5:43)

Asesor: A continuación le solicitaré unos datos. Indíqueme, por favor, la dirección donde está instalado el servicio al cual le vamos a hacer la mejora (Minuto 7:06)

Usuario: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

(Minuto 7:14).

Asesor: … Claro le emitira por correo electrónico la factura del contrato, las comunicaciones y las notificaciones de peticiones quejas y recursos; señor xxxxxxxxxx los servicios que ha contratado con Claro son los siguientes: usted ha contratado con Claro los servicios de actualmente 3 televisores con la televisión digital, telefonía, lo que sería internet 200 megas generemos la mejoría con lo que sería servicio de televisión internet y telefonía con 300 megas de navegación, servicio de televisión Box avanzada con sus 3 decodificadores y la programación premium ya incluida de lo que sería Edye, Picardías mexicanas y (…) le informo que el servicio contratado incluye dos decodificadores a partir del tercero en adelante tendrá un costo mensual adicional a las tarifas comerciales vigentes los anteriores servicios ya con sus 3 decodificadores incluidos tendrán un costo fijo de 121200 pesos incluido IVA la facturación será mensual anticipada , valor de la primera factura por varias proporcionalmente según la fecha de instalación y los días transcurridos de la prestación de los servicios porque son servicios adicionales y su contrato no incluye cobro parcial

incluido IVA la facturación será mensual anticipada , valor de la primera factura por varias proporcionalmente según la fecha de instalación y los días transcurridos de la prestación de los servicios porque son servicios adicionales y su contrato no incluye cobro parcial de servicio de conexión . Le informo, en este caso , señor xxxxxxxxx ¿está de acuerdo con esas condiciones y con el plan adquirido sí o no ? (Minuto 7:50).

Usuario: Sí (Minuto 8:55).” (Destacado fuera del texto).

De lo expuesto, se aprecia que al usuario le ofrecieron 3 decodificadores con tecnología BOX y que el cargo fijo mensual del nuevo plan tenía un costo de $121.200 IVA incluido.

Asimismo, el operador aportó copia de las facturas de servicios que libró entre junio y septiembre de 2023 . En estos documentos se aprecian los siguientes cargos mensuales:

• Factura de junio de 2023, por valor de $152.014 IVA incluido. En este monto se incluye: un saldo pendiente por pagar por la suma de $16.450, servicios adicionales por valor de $6.900, cobros de decodificadores por valor de $4.201 y el servicio Ultra Wifi por valor de

$8.000.

• Factura de julio de 2023, por valor de $125.372 IVA incluido. En este monto se incluye: un saldo pendiente por pagar por la suma deRESOLUCIÓN NÚMERO 31100 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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$30.014, servicios adicionales por valor de $6.900, cobros de decodificadores por valor de $4.201.

formulación de cargos”.

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$30.014, servicios adicionales por valor de $6.900, cobros de decodificadores por valor de $4.201.

• Factura de agosto de 2023, por valor de $12 7.564 IVA incluido. En este monto se incluyen: servicios adicionales por valor de $6.900 y cobros de decodificadores por valor de $4.201.

• Factura de septiembre de 2023, por valor de $127.564 IVA incluido.

En este monto se incluyen: servicios adicionales por valor de $6.900 y cobros de decodificadores por valor de $4.201.

Por otra parte, a través de la respuesta que otorgó COMCEL por medio del radicado 963243214, se aprecia que le informó al quejoso que “… al validar en el sistema de gestión se evidencia que para el día 26 de abril de 2023 bajo la orden de trabajo 376637692 se genera empaquetamiento del servicio quedando con servicio claro BOX avanzada, telefonía e internet 300MB con los paquetes adicionales EDYE, PICARDIAS y TERESUELVE con una renta de $ 121. 198 IVA incluido. Es de aclarar que en el contrato no se le informa sobre el cambio de los tres decodificadores.” (Destacado fuera del texto).

Finalmente, por medio de la decisión al CUN 4488-23-0000999488, del 21 de junio de 2023, se advierte que sobre la cuenta del quejoso se aplicó un ajuste por valor de $30.014 , que corresponde al saldo pendiente por pagar en relación con la factura de junio de 2023.

DÉCIMO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas , la

por valor de $30.014 , que corresponde al saldo pendiente por pagar en relación con la factura de junio de 2023.

DÉCIMO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas , la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., con NIT 800153993 – 7, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

10.1. Cargo único.

10.1.1. Imputación fáctica.

COMCEL, probablemente, desconoció el deber que le asistió a cumplir con todas las condiciones comerciales que se le informaron al quejoso al momento de ofertarle o promocionarle el nuevo plan que contrató el 26 de abril de 2023, a través de la línea telefónica.

Lo anterior se debe a que no instaló los 3 decodificadores con tecnología BOX y facturó un cargo fijo mensual superior a $121.200 IVA incluido.

10.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita , COMCEL habría transgredido lo dispuesto en el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , consagra la obligación de cumplir las condiciones comerciales informadas a los usuarios, así:

1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , consagra la obligación de cumplir las condiciones comerciales informadas a los usuarios, así:

ARTÍCULO 2.1.6.1. PROMOCIONES Y OFERTAS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Antes de que el usuario acepte una promoción u oferta, el operador le deberá informar las condiciones y restricciones de la misma, y almacenará esta información, por lo menos por 6 meses, para que el usuario pueda consultarla en cualquier momento.

Las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario a través de cualquiera de los mecanismos de atención, obligan alRESOLUCIÓN NÚMERO 31100 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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operador a cumplirlas.

La comunicación de promociones y ofertas deberán incluir la vigencia, el precio y la capacidad/cantidad de los diferentes productos ofrecidos.

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de i