SIC - Resolución 31112 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 31112 DE 2025

(23 de mayo de 2025)

“Por la cual se inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos”

Radicación N° 24-231196

VERSIÓN PÚBLICA

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas por las leyes 1480 y 1437 de 2011, el Decreto 4886 de 2011 que fue modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que, por disposición constitucional, los derechos de los consumidores adquieren un rango superior en la Carta Política de 1991, tal y como lo dispone el artículo 781.

SEGUNDO: Que, en virtud de lo establecido en los numerales 17 y 33 del artículo 1° del Decreto 4886 de 2011 2, modificado por el Decreto 092 de 2022, la Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer y adelantar las investigaciones que considere pertinentes para la protección de los derechos de los consumidores e imponer sanciones por violaci ón a las normas de protección al consumidor.

TERCERO: Que, por otra parte, el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 20113 establece dentro de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al consumidor el decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por la presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a

Protección al consumidor el decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por la presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable, las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley, así como por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia.

1“Articulo 78. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos”. 2“Artículo 1. Funciones Generales. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley 155 de 1959, el Decreto 3307 de 1963, el Decreto 1302 de 1964, los Decretos 3466 y 3467 de 1982, el Decreto 2876 de 1984, el Decreto 2153 de 1992, el Decreto 2269 de 1993, la Ley 256 de 1996, la Ley 446 de 1998,

la Ley 527 de 1999, el Decreto 1130 de 1999, el Decreto 1747 de 2000, la Ley 643 de 2001, el Decreto 3081 de 2005, el Decreto 3144 de 2008, la Ley 1266 de 2008, las Leyes 1335,1340 y 1341 de 2009, la Ley 1369 de 2009, el Decreto 4130 de 2011, y el Decreto 4176 de 2011, y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de República. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones: (…) 17. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativ as del caso y ordenar las medidas que resulten pertinentes. (…) 33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales (…)”. 3“Artículo 12. Funciones de la Dirección de Investigación de Protección al Consumidor. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección al Consumidor: 1.Decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la Ley, así como por inobservancia de órdenes e

consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la Ley, así como por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 31112 DE 2025

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CUARTO: Que el artículo 59 de la Ley 1480 de 20114 le otorga a la Superintendencia de Industria y Comercio facultades administrativas en materia de protección al consumidor, y el artículo 615 de la misma norma establece las sanciones procedentes por infracciones a las normas de protección al consumidor.

QUINTO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor , en ejercicio de sus funciones, conoció de múltiples quejas presentadas desde el 2 de octubre de 2023 hasta el 22 de abril de 2024, en contra de RAPPI S.A.S. identificada con el NIT. 900.843.898 –9, en las que los consumidores denunciaron posibles infracciones a las normas de protección al consumidor , como se observa a

continuación:

Cuadro N° 1 – Resumen de quejas presentadas ante la DIPAC

ÍTEM RADICADO RESUMEN DE LA QUEJA MOTIVO DE

LA QUEJA

FECHA PRESUNTA

INFRACCIÓN

REFERENCIADA

POR EL QUEJOSO ADJUNTOS 1 23-553843 El consumidor manifestó que realizó un pedido al que nunca le asignaron un domiciliario, que el pedido se lo cancelaron por parte de RAPPI pese a que el restaurante ya lo tenía

ADJUNTOS 1 23-553843 El consumidor manifestó que realizó un pedido al que nunca le asignaron un domiciliario, que el pedido se lo cancelaron por parte de RAPPI pese a que el restaurante ya lo tenía listo para su entrega y no se lo entregaron. No entrega del pedido 10 de diciembre de 2023 Tres (3) capturas de pantalla de conversación sostenida con el restaurante. Siete (7) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. 2 23-554519 El consumidor manifestó que realizó la compra de un producto en promoción, pero que le hicieron la entrega de otro de menor categoría y un valor superior. Entrega de un producto diferente al pedido. 14 de diciembre de 2023 Una (1) fotografía del producto " Buchanan's Deluxe" con factura de 14 de diciembre de 2023. Dos (2) capturas de pantalla de ofrecimiento por la aplicación de RAPPI del producto "Buchanan's Whisky Master". 3 23-558320 El consumidor manifestó que realizó un pedido el cual tardó dos (2) horas en que le asignaran un domiciliario, que luego de ello la persona tardó mucho en adquirir los servicios, por lo que decidió cancelar la compra. Finalmente, le notificaron de la entrega de la compra, pero la misma nunca fue entrega y no le devolvieron el dinero. Incumplimiento de los tiempos de entrega

No entrega del pedido 16 de diciembre de 2023

de la compra, pero la misma nunca fue entrega y no le devolvieron el dinero. Incumplimiento de los tiempos de entrega

No entrega del pedido 16 de diciembre de 2023 Once (11) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. Una (1) fotografía de compra que realizó en Olímpica. Una (1) captura de pantalla de resumen de pedido. Una (1) captura de pantalla de los términos y condiciones. 4 23-562367 El consumidor manifestó que realizó un pedido cuyo tiempo de entrega indicado no fue real. Incumplimiento de los tiempos de entrega 19 de diciembre de 2023 Una (1) grabación de pantalla de la aplicación móvil RAPPI. 5 24-1096 El consumidor manifestó que RAPPI realizó la compra de una membresía sin su consentimiento. Cobros no autorizados. 2 de enero de 2024 Dos (2) capturas de pantalla de la notificación del cobro realizado. 6 24-1859 El consumidor manifestó que RAPPI realizó la compra de una membresía sin su consentimiento. Cobros no autorizados. 1 de enero de 2024 Una (1) captura de pantalla de la notificación del cobro realizado.

4“Artículo 59. Facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades

del cobro realizado.

4“Artículo 59. Facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad: (…) 9. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor”. 5“Artículo 61. Sanciones. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de inst rucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 31112 DE 2025

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7 24-4840 El consumidor manifestó que realizó un pedido que no le entregaron y no le han reembolsado lo pagado. No entrega del pedido 4 de enero de 2024 Tres (3) capturas de pantalla del resumen de pedido. Quince (15) capturas de conversación sostenida con soporte. 8 24-15293 El consumidor manifestó que realizó un pedido cuyo tiempo de entrega indicado no fue real. Además, de haber sido

pedido. Quince (15) capturas de conversación sostenida con soporte. 8 24-15293 El consumidor manifestó que realizó un pedido cuyo tiempo de entrega indicado no fue real. Además, de haber sido cancelado por RAPPI por no haber recibido el pedido, sin reembolso del dinero. Incumplimiento de los tiempos de entrega 2 de enero de 2024 Doce (12) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. Una (1) captura de pantalla del resumen de pedido. Una (1) captura de pantalla de historial de llamadas. 9 24-17185 El consumidor manifestó que realizó dos (2) pedidos, pero que no le entregaron uno (1) porque el RAPPITENDERO no quiso entregárselo, sin realizar el reembolso del dinero pagado. No entrega del pedido 11 de enero de 2024 Copia de su cédula de ciudadanía. Dos (2) capturas de pantalla del resumen del pedido. Copia de la factura de CARULLA. 10 24-59561 El consumidor manifestó que RAPPI le ha realizado cobros no autorizados. Cobros no autorizados. 2 de octubre de 2023 Dos (2) facturas de Rappi. 11 24-60250 El consumidor manifestó que un producto almacenado que pidió le llegó en mal estado. Producto en mal estado. 10 de febrero de 2024 Un (1) video del producto en mal estado. Dos (2) capturas de pantalla de

que un producto almacenado que pidió le llegó en mal estado. Producto en mal estado. 10 de febrero de 2024 Un (1) video del producto en mal estado. Dos (2) capturas de pantalla de resumen de pedido. Una (1) captura de pantalla de conversación sostenida con soporte. 12 24-81066 El consumidor manifestó que realizó un pedido que no le entregaron y no le han reembolsado lo pagado. No entrega del pedido 23 de febrero de 2024 Dos (2) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. 13 24-83129 El consumidor manifestó que RAPPI le ha realizado cobros no autorizados. Cobros no autorizados. 23 de febrero de 2024 Una (1) captura de pantalla de la notificación del cobro realizado. 14 24-83538 El consumidor manifestó que realizó un pedido que no le entregaron y no le han reembolsado lo pagado. No entrega del pedido Fecha de presentación de la queja: 26 de febrero de 2024 Cuatro (4) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. Una (1) captura de pantalla de respuesta a PQRS. 15 24-94871 El consumidor manifestó que un producto almacenado que pidió le llegó en mal estado. Producto en mal estado.

Incumplimiento de los tiempos de entrega 3 de marzo de 2024 Nueve (9) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte.

llegó en mal estado. Producto en mal estado.

Incumplimiento de los tiempos de entrega 3 de marzo de 2024 Nueve (9) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. Siete (7) fotografías del producto en mal estado. 16 24-100034 El consumidor manifestó que RAPPI le ha realizado cobros no autorizados. Además de no haber tenido respuesta por parte de soporte. Poca funcionalidad del sistema de PQRS

Cobros no autorizados 4 de marzo de 2024 Una (1) captura de pantalla de registro de compra a nombre de RAPPI. Una (1) captura de pantalla de soporte. Una (1) captura de pantalla de información sobre eliminar cuenta. Una (1) captura de pantalla de conversación sostenida con soporte. 17 24-161587 El consumidor manifestó que RAPPI le ha realizado cobros no autorizados. Cobros no autorizados. 10 de abril de 2024 Una (1) captura de pantalla de la notificación del cobro realizado. Una (1) captura de pantalla de renovación automática de RAPPIPRO. 18 24-100111 El consumidor manifestó que RAPPI le ha realizado cobros no autorizados. Cobros no autorizados. 6 de marzo de 2024 Una (1) captura de pantalla de la notificación del cobro realizado. Una (1) captura de la aplicación móvil RAPPI. Una (1) captura de pantalla del resumen de

6 de marzo de 2024 Una (1) captura de pantalla de la notificación del cobro realizado. Una (1) captura de la aplicación móvil RAPPI. Una (1) captura de pantalla del resumen de sus compras.RESOLUCIÓN NÚMERO 31112 DE 2025

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19 24-105934 El consumidor manifestó que realizó un pedido que no le entregaron. Que intentó presentar una PQRS pero que no fue posible. No entrega del pedido

Poca funcionalidad del sistema de PQRS 8 de marzo de 2024 Cuatro (4) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. 20 24-11289 El consumidor manifestó que RAPPI le ha realizado cobros no autorizados. Cobros no autorizados. 13 de marzo de 2024 Cinco (5) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. Una (1) captura del detalle del cobro realizado. Una (1) captura de pantalla de información de la membresía RAPPI PRO. 21 24-120364 El consumidor manifestó que canceló un pedido, porque le incumplieron con el tiempo de entrega indicado y que no le devolvieron el dinero pagado. No entrega del pedido

Incumplimiento de los tiempos de entrega 17 de marzo de 2024 Una (1) captura de pantalla de resumen de pedido. Una (1) captura

pagado. No entrega del pedido

Incumplimiento de los tiempos de entrega 17 de marzo de 2024 Una (1) captura de pantalla de resumen de pedido. Una (1) captura de pantalla de registro bancario de la compra. Diez (10) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. 22 24-113425 El consumidor manifestó que realizó un pedido que no le entregaron y no le han reembolsado lo pagado. No entrega del pedido Fecha de presentación de la queja: 13 de marzo de 2024 Dos (2) fotografías del lugar en el que se entregó el pedido y del lugar en el que se debió entregar. 23 24-122132 El consumidor manifestó que RAPPI le ha realizado cobros no autorizados, que ha intentado obtener una respuesta de fondo de parte de RAPPI, pero que no ha sido posible. Cobros no autorizados

Poca funcionalidad del sistema de PQRS 8 de marzo de 2024 Seis (6) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. Una (1) captura de pantalla de resumen de pedido. Dos (2) capturas de pantalla del cobro realizado. 24 24-184538 El consumidor manifestó que RAPPI le ha realizado cobros no autorizados, que ha intentado obtener una respuesta de fondo de parte de RAPPI, pero que no ha sido posible. Cobros no autorizados

Poca funcionalidad del sistema de PQRS

cobros no autorizados, que ha intentado obtener una respuesta de fondo de parte de RAPPI, pero que no ha sido posible. Cobros no autorizados

Poca funcionalidad del sistema de PQRS 2 de marzo de 2024 Copia de derecho de petición de 16 de abril de 2024 dirigido a RAPP I, sobre hechos del 2 de marzo de 2024. 25 24-176317 El consumidor manifestó que adquirió RAPPI PRIME para obtener entregas prioritarios, pero que ello no ha sido así. Incumplimiento de los tiempos de entrega Fecha de presentación de la queja: 22 de abril de 2024 Cuatro (4) capturas de pantalla de compras realizadas. Una (1) captura de pantalla de información sobre membresía RAPPI PRO. 26 24-176036 El consumidor manifestó que realizó un pedido cuyo tiempo de entrega era de 2 horas, por lo que canceló el pedido sin que le reembolsaran el dinero pagado. No entrega del pedido 22 de abril de 2024 Dos (2) registros bancarios de la compra realizada. Una (1) captura sobre cancelación del pedido. Un (1) resumen de la compra realizada. 27 24-165807 El consumidor manifestó que RAPPI le ha realizado cobros no autorizados, que ha intentado obtener una respuesta de fondo de parte de RAPPI, pero que no ha sido posible. Cobros no autorizados

Poca funcionalidad del sistema de PQRS

cobros no autorizados, que ha intentado obtener una respuesta de fondo de parte de RAPPI, pero que no ha sido posible. Cobros no autorizados

Poca funcionalidad del sistema de PQRS 14 de abril de 2024 Ocho (8) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. 28 24-165294 El consumidor manifestó que RAPPI PRIME tiene como beneficio el obtener entregas prioritarios, pero que ello no ha sido así. Incumplimiento de los tiempos de entrega 12 de abril de 2024 Dos (2) imágenes del pedido realizado. Una (1) captura de la información sobre RAPPI PRIME. 29 24-123699 El consumidor manifestó que adquirió DOMICILIO RÁPIDO para obtener entrega prioritaria, pero que ello no ha sido así. Incumplimiento de los tiempos de entrega 19 de marzo de 2024 Nueve (9) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. Un (1) video de chat sostenido con soporte. 30 24-134457 El consumidor manifestó que realizó dos (2) pedidos, pero que no le entregaron uno (1) pese a que en la aplicación lo marcaron como entregado, que presentó su PQRS pero que la respuesta fue que no le harían reembolso del dinero pagado. No entrega del pedido 19 de marzo de 2024 23 de marzo de 2024 Capturas de pantalla con el resumen de los pedidos realizados y conversación con

harían reembolso del dinero pagado. No entrega del pedido 19 de marzo de 2024 23 de marzo de 2024 Capturas de pantalla con el resumen de los pedidos realizados y conversación con soporte.RESOLUCIÓN NÚMERO 31112 DE 2025

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31 24-142021 El consumidor manifestó que realizó un pedido que no se lo entregaron pese a que en la aplicación lo marcaron como entregado, que presentó su PQRS pero que la respuesta fue que no le harían reembolso del dinero pagado. No entrega del pedido 29 de marzo de 2024 Seis (6) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. Tres (3) capturas de pantalla de cobro realizado. 32 24-143477 El consumidor manifestó que realizó un pedido pero que se lo entregaron incompleto y no le harían el reembolso. Que no ha podido presentar más de una PQRS. Entrega incompleta

Poca funcionalidad del sistema de PQRS 31 de marzo de 2024 Cuatro (4) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. Tres (3) capturas de pantalla del pedido realizado. 33 24-144877 El consumidor manifestó que realizó un pedido que no se lo entregaron pese a que en la aplicación lo marcaron como entregado, que presentó su PQRS pero que la

pantalla del pedido realizado. 33 24-144877 El consumidor manifestó que realizó un pedido que no se lo entregaron pese a que en la aplicación lo marcaron como entregado, que presentó su PQRS pero que la respuesta fue que no le harían reembolso del dinero pagado. No entrega del pedido 1 de abril de 2024 Una (1) captura de pantalla de notificación de pedido entregado. Una (1) captura de resumen de pedido. Una (1) captura de pantalla de conversación sostenida con soporte. 34 24-156371 El consumidor manifestó que RAPPI PRIME tiene como beneficio el obtener entregas prioritarias, pero que ello no ha sido así. Incumplimiento de los tiempos de entrega Fecha de presentación de la queja: 08 de abril de 2024 Una (1) captura de pantalla de conversación sostenida con soporte. Tres (3) capturas de pantalla del pedido realizado. 35 24-156710 El consumidor manifestó que realizó un pedido pero que le entregaron un producto diferente al pedido, que intentó presentar una PQRS pero que no obtuvo respuesta real. Entrega de un producto diferente al pedido

Poca funcionalidad del sistema de PQRS 2 de abril de 2024 Quince (15) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte, algunas en inglés. Correo de respuesta de soporte. 36 24-133950 El consumidor manifestó que realizó un pedido que

2024 Quince (15) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte, algunas en inglés. Correo de respuesta de soporte. 36 24-133950 El consumidor manifestó que realizó un pedido que no se lo entregaron pese a que en la aplicación lo marcaron como entregado. No entrega del pedido 24 de marzo de 2024 Seis (6) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. Dos (2) capturas de pantalla del pedido realizado. 37 24-159491 El consumidor manifestó que realizó un pedido que no se lo entregaron ya que el repartidor se equivocó de dirección. No entrega del pedido 9 de abril de 2024 Cuatro (4) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. Una (1) captura de pantalla del pedido realizado. 38 24-160222 El consumidor manifestó que realizó un pedido que no se lo entregaron pese a que en la aplicación lo marcaron como entregado. No entrega del pedido 30 de marzo de 2024 Dos (2) capturas de pantalla de conversación sostenida con soporte. Una (1) captura de registro de llamadas. Dos (2) capturas de pantalla del pedido realizado.

SEXTO: Que esta Dirección en ejercicio de sus funciones legales, especialmente las conferidas por el numeral 56 del artículo 1° del Decreto 4886 de 2011 6, que fue modificado por el Decreto 092 de 2022 y el numeral 4° del artículo 59 de la Ley 1480

conferidas por el numeral 56 del artículo 1° del Decreto 4886 de 2011 6, que fue modificado por el Decreto 092 de 2022 y el numeral 4° del artículo 59 de la Ley 1480 de 20117 y demás normas concordantes, realizó, el 5 de febrero de 2025, una visita a la aplicación móvil RAPPI y a l a página web https://www.rappi.com.co/, de

6 “ARTÍCULO 1°. FUNCIONES GENERALES. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley 155 de 1959, el Decreto 3307 de 1963, el Decreto 1302 de 1964, los Decretos 3466 y 3467 de 1982, el Decreto 2876 de 1984, el Decreto 2153 de 1992, el Decreto 2269 de 1993, la Ley 256 de 1996, la Ley 446 de 1998, la Ley 527 de 1999, el Decreto 1130 de 1999, el Decreto 1747 de 2000, la Ley 643 de 2001, el Decreto 3081 de 2005, el Decreto 3144 de 2008, la Ley 1266 de 2008, las Leyes 1335,1340 y 1341 de 2009, la Ley 1369 de 2009, el Decreto 4130 de 2011, y el Decreto 4176 de 2011, y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de República. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones: (…) 56. Realizar visitas de inspección,

demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de República. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones: (…) 56. Realizar visitas de inspección, decretar y practicar pruebas y recaudar toda la información conducente, con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan conforme a la ley (…)”. 7 “Artículo 59. Facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio . Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad: (…) 4. Practicar visitas de inspección, así como cualquier otra prueba consagrada en la ley, con el fin de verificar hechos o circunstancias relacionadas con el cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la presente ley (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 31112 DE 2025

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propiedad de la referida sociedad, con el propósito de verificar el cumplimiento de lo contenido en la Ley 1480 de 2011, en la Circular Única de esta Superintendencia y demás normas concordantes . El acta y video s fueron radicados con el consecutivo 161 de 6 de febrero de 2025.

De acuerdo con lo descrito en el acta, la visita inició con el ingreso a la aplicación móvil RAPPI y posteriormente, se ingresó al referido link, lo cual quedó registrado en dos (2) grabaciones de video.

De acuerdo con lo descrito en el acta, la visita inició con el ingreso a la aplicación móvil RAPPI y posteriormente, se ingresó al referido link, lo cual quedó registrado en dos (2) grabaciones de video.

SÉPTIMO: Que en virtud de lo dispuesto en el inciso 1° del artículo 36 de la Ley 1437 de 2011, esta Dirección procedió a acumular las quejas radicadas con los números 23-553843, 23-554519, 23-558320, 23-562367, 24-1096, 24-1859, 24-4840, 2415293, 24-17185, 24-59561, 24-60250, 24-81066, 24-83129, 24-83538, 24-94871, 24-100034, 24-161587, 24-100111, 24-105934, 24-112893, 24-120364, 24113425, 24-122132, 24-184538, 24-176317, 24-176036, 24-165807, 24-165294, 24-123699, 24-134457, 24-142021, 24-143477, 24-144877, 24-156371, 24156710, 24-133950, 24-159491, 24-160222, a la presente actuación (24-231196), toda vez que se encontró que se cumplían con los requisitos propios del procedimiento de la acumulación, debido a que los expedientes tienen una causa común, una relación íntima con los hechos que lo originaron y coinciden en la búsqueda del mismo efecto, esto es, que se investigue al mismo sujeto pasivo.

de la acumulación, debido a que los expedientes tienen una causa común, una relación íntima con los hechos que lo originaron y coinciden en la búsqueda del mismo efecto, esto es, que se investigue al mismo sujeto pasivo.

OCTAVO: Que una vez planteado el marco normativo y del análisis de la información recaudada con ocasión de la averiguación preliminar descrita hasta aquí, esta Dirección evidencia unas posibles infracciones al Régimen de Protección al Consumidor por parte de RAPPI S.A.S. identificada con el NIT. 900.843.898 -9, en adelante la investigada, las cuales se encuentran contenidas en las siguientes

imputaciones:

8.1. Imputación N° 1: Presunto incumplimiento del artículo 6° de la Ley 1480 de 2011:

Esta Dirección verificará si la investigada vulneró o no lo dispuesto en el artículo 6° de la Ley 1480 de 20118, en tanto que, al parecer, prestó a través de su página web y aplicación móvil, un servicio con posibles fallas de calidad e idoneidad9, ya que presuntamente i) entregó productos en mal estado que no atenderían a la calidad e idoneidad esperada, ii) se presentó una aparente falla en la atención de PQRS que pudo defraudar las expectativas de los consumidores y, iii) no realizó las entregas dentro de los lapsos indicados o entregó los productos erróneamente.

Lo anterior , encuentra soporte en que esta Dirección conoció en ejercicio de sus funciones de trece (13) denuncias en las que los consumidores manifestaron su inconformidad respecto de lo antes expuesto.

8.1.1. Así las cosas, está Dirección tuvo conocimiento de dos (2) denuncias

funciones de trece (13) denuncias en las que los consumidores manifestaron su inconformidad respecto de lo antes expuesto.

8.1.1. Así las cosas, está Dirección tuvo conocimiento de dos (2) denuncias presentadas por consumidores en las que argumentaron, entre otras cosas, que realizaron la compra de productos en alguno de los canales de comercialización de la investigada, pero que les fue entregado un (1) producto en mal estado, así:

Cuadro N° 2 – Resumen de quejas presentadas ante la DIPAC

RADICADO TRANSCRIPCIÓN DE QUEJA MOTIVO

DE QUEJA

FECHA DE COMPRA 24-60250 "El día 10 de febrero compré por la aplicación de Rappi , opción Turbo, una salsa mexicana Azteca suave, la cual estaba caliente al tocar el frasco. Al abrirla, empezó a regarse y salirse el producto ya que estaba fermentada y en mal estado . En el video adjunto se ven burbujas que salen de la salsa. Pero según la fecha de vencimiento no estaba vencida. Al poner la queja por la opción de Ayuda de la app, solo me devolvieron la mitad del valor que pagué y en créditos. Solicito por favor se investigue el sitio donde almacenan los productos Rappi Turbo de Cedritos, para evaluar cómo es que almacenan los productos ya que Entrega de producto en mal estado. 10 de febrero de 2024

8“Artículo 6°. Calidad, idoneidad y seguridad de los productos . Todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el mercado, así como la calidad ofrecida. (…)”.

febrero de 2024

8“Artículo 6°. Calidad, idoneidad y seguridad de los productos . Todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca