SIC - Resolución 32575 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 32575 DE 2025

(29/05/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación No. 22 – 458982

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una denuncia interpuesta por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX en contra del operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , (en adelante COMCEL), de cuya lectura se desprende su inconformidad relacionada con la respuesta incompleta a varias reclamaciones presentadas por ella, a saber:

• Petición presentada el 16 de julio de 2022 identificada con el radicado No. 917567891. • Queja presentada el 20 de septiembre de 2022 identificada con radicado No. 928704578. • Petición presentada el 21 de septiembre de 2022 identificada con radicado No. 928897433. • Recurso de reposición y en subsidio de apelación presentado el 17 de octubre de 2022, identificado con radicado No. 933097480.

SEGUNDO. Que el 13 de diciembre de 2022 1 la Dirección requirió a COMCEL

de 2022, identificado con radicado No. 933097480.

SEGUNDO. Que el 13 de diciembre de 2022 1 la Dirección requirió a COMCEL con el fin de que allegara información para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa. Tal solicitud de información fue respondida por el proveedor dentro del término otorgado.

TERCERO. Que esta Dirección, inició investigación administrativa mediante la Resolución No. 58240 del 30 de septiembre de 2024 2, con el fin de determinar si COMCEL omitió:

a. El deber de dar respuesta integral y sustentada a las pretensiones relacionadas con el incumplimiento de las visitas técnicas y el no funcionamiento de los canales Universal Premier y Golden pre, expuestas en la queja presentada el 16 de julio de 2022 identificada con radicado No. 917567891.

b. El deber de dar respuesta integral y sustentada a las pretensiones 2, 3 y 4, expuestas en la queja presentada el 20 de septiembre de 2022 identificada con el radicado No. 928704578.

c. El deber de dar respuesta integral y sustentada a la pretensión relacionada con la terminación del contrato solicitada en la PQR del 21 de septiembre de 2022 identificada con radicado No. 928897433.

1 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 1 del Radicado 22-458982 2 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 5 del Radicado No. 22-458982

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d. El deber de dar respuesta integral y sustentada a las pretensiones relacionadas con la aplicación y devolución de dinero por concepto de ajustes, contenidas en la PQR del 17 de octubre de 2022 identificada con radicado No. 933097480.

De igual forma, si incumplió su obligación de materializar los efectos del silencio administrativo positivo, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, respecto de la peticiones presentadas el 16 de julio de 2022, el 20 de septiembre de 2022, el 21 de septiembre de 2022 y el recurso de reposición y en subsidio apelación pres entado el 17 de octubre de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones que no fueron contestadas de manera integral y sustentada contenidas en las referidas PQR.

CUARTO. Que el 9 de octubre de 2024 3, la investigada quedó notificada mediante aviso4 de la Resolución No. 58240 del 30 de septiembre de 2024. Dado que el término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas, venció el 31 de octubre de 2024 y que el escrito fue presentado el 30 de octubre de 20245, se concluye que fueron allegados dentro del término establecido por ley.

Asimismo, mediante escrito presentado el 17 de octubre de 20246, la investigada radicó solicitud de aplicación de atenuantes.

QUINTO. Que e sta Dirección, mediante la Resolución No. 68798 del 8 de

Asimismo, mediante escrito presentado el 17 de octubre de 20246, la investigada radicó solicitud de aplicación de atenuantes.

QUINTO. Que e sta Dirección, mediante la Resolución No. 68798 del 8 de noviembre de 20247, incorporó las pruebas documentales a tener en cuenta para resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la sociedad investigada para que presentara alegatos de conclusión, dentro del término de diez (10) días hábiles.

La Resolución referida fue comunicada a la investigada el 8 de noviembre de 20248, por lo que el término concedido venció el 25 de noviembre de 2024. El 22 de noviembre de 20249, la investigada presentó el escrito de alegatos de conclusión en los que reiteró los argumentos esgrimidos en sus descargos, es decir, dentro del término legal establecido.

SEXTO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) -, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 10 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 58240 del 30 de septiembre de 2024 mediante la cual se imputó lo siguiente: 7.1. Cargo primero

investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 58240 del 30 de septiembre de 2024 mediante la cual se imputó lo siguiente: 7.1. Cargo primero

7.1.1. Imputación fáctica

COMCEL, probablemente omitió el cumplimiento de las siguientes obligaciones:

3 Sistema de Trámite SICConsecutivo 13 del radicado N.º 22-458982. 4 Sistema de Trámite SICConsecutivo 12 del radicado N.º 22-458982. 5 Sistema de Trámite SICConsecutivo 16 del radicado N.º 22-458982. 6 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 15 del radicado N.º 22-458982. 7 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 17 del Radicado N.º 22458982. 8 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 22 del Radicado N.º 22458982. 9 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 23 del Radicado N.º 22458982. 10 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 32575 DE 2025

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a. Al emitir la decisión empresarial identificada como respuesta PQR No.

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a. Al emitir la decisión empresarial identificada como respuesta PQR No. 917567891 con CUN 4488 -22-0001974523 del 8 de agosto de 2022, habría omitido el deber de dar respuesta integral y sustentada a las pretensiones relacionadas con el incumplimiento de las visitas técnicas y el no funcionamiento de los canales Universal Premier y Golden pre, expuestas en la queja presentada el 16 de julio de 2022 identificada con radicado No. 917567891.

b. Al emitir la decisión empresarial identificada como respuesta PQR No. 928704578 del 7 de octubre de 2022, habría omitido el deber de dar respuesta integral y sustentada a las pretensiones 2, 3 y 4, expuestas en la queja presentada el 20 de septiembre de 2022 identificada con radicado No. 928704578.

c. Al emitir la decisión empresarial identificada como respuesta PQR No. 928897433 del 12 de octubre de 2022, habría omitido el deber de dar respuesta integral y sustentada a la pretensión relacionada con la terminación del contrato solicitada en la PQR del 21 de septiembre de 2022 identificada con radicado No. 928897433.

d. Al emitir la decisión empresarial identificada como respuesta PQR No. 933097480 del 21 de octubre de 2022, habría omitido el deber de dar respuesta integral y sustentada a las pretensiones relacionadas con la aplicación y devolución de dinero por concepto de ajustes, contenida en la PQR del 17 de octubre de 2022 identificada con radicado No. 933097480.

integral y sustentada a las pretensiones relacionadas con la aplicación y devolución de dinero por concepto de ajustes, contenida en la PQR del 17 de octubre de 2022 identificada con radicado No. 933097480.

7.1.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , probablemente habría transgredido lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, inciso segundo:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)”

Artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. (…).”

Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

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12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones. (…)”.

7.2. Segundo cargo

7.2.1. Imputación fáctica

El operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la petición presentada el 16 de julio de 2022 identificada con radicado No. 917567891, la queja presentada el 20 de

configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la petición presentada el 16 de julio de 2022 identificada con radicado No. 917567891, la queja presentada el 20 de septiembre de 2022 identificada con radicado No. 928704578; la petición presentada el 21 de septiembre de 2022 identificada con radicado No. 928897433 y el recurso de reposición y en subsid io de apelación presentado el 17 de octubre de 2022 identificado con radicado No. 933097480, al no atender de manera favorable las pretensiones que no fueron contestadas de manera integral y sustentada contenidas en las referidas PQR, tal como se expuso en la imputación fáctica No. 1.

7.2.2. Imputación jurídica

COMCEL probablemente habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y, habría transgredido lo previsto en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Al respecto, el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, dispuso que “(…) operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario”. (Resaltado fuera de texto).

Por su parte, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuso lo siguiente:

favorable al usuario”. (Resaltado fuera de texto).

Por su parte, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuso lo siguiente:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto).

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (destacados fuera del texto).

OCTAVO. ANALISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la totalidad de elementos probatorios que conforman el expediente paraRESOLUCIÓN NÚMERO 32575 DE 2025

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disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la totalidad de elementos probatorios que conforman el expediente paraRESOLUCIÓN NÚMERO 32575 DE 2025

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determinar si se configuró o no la infracción imputada a la sociedad investigada dentro del pliego de cargos.

8.1. En relación con el argumento denominado “CONSIDERACIONES EN

CUANTO AL PRIMER CARGO – INEXISTENCIA DE LA CONDUCTA

ENDILGADA, INDETERMINACIÓN DE LA IMPUTACIÓN - ANFIBOLOGÍA”

a) Argumentos del proveedor

En primer lugar, la sociedad investigada afirmó que la conducta reprochada se basa en la falta de respuesta integral y sustentada a las reclamaciones presentadas por parte de la usuaria . N o obstante, afirmó que las normas presuntamente vulneradas, contemplan aspectos distintos.

COMCEL indicó que, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, exige que las respuestas sean oportunas, expeditas y sustentadas , mientras que el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, regula el contenido y la estructura de las respuestas, sin incluir las características mencionadas en la Ley 1341 de 2009.

Al respecto, la sociedad investigada manifestó haber cumplido con lo establecido en el artículo 2.1.24.6 de la mencionada resolución, pues presentó unas imágenes en las que indicó c ómo incluyó en sus decisiones empresariales, en cada caso, los 4 literales contenidos en el mencionado artículo, es decir, lo atinente al resumen de los hechos, acciones adelantadas, razones jurídicas y

imágenes en las que indicó c ómo incluyó en sus decisiones empresariales, en cada caso, los 4 literales contenidos en el mencionado artículo, es decir, lo atinente al resumen de los hechos, acciones adelantadas, razones jurídicas y técnicas y la procedencia de los recursos en sus decisiones empresariales. En relación con los casos radicados con los Nos. 928897433 y 933097480, indicó la investigada que no se incluyó la procedencia de los recursos de ley, pues los mismos ya habían sido interpuestos.

Adicional a lo anterior, el proveedor manifestó que en lo concerniente al radicado No. 928704578 , la respuesta emitida fue clara en manifestar que las pretensiones 2-9, ya habían sido resueltas mediante radicado 925926504 de 22 de septiembre de 2022 , e inclusive que este caso dio lugar a remitir el expediente a la SIC para el trámite del recurso de apelación.

De igual forma, el operador respecto de los 4 radicados objetos de imputación, explicó cómo atendió cada una de las peticiones de la usuaria, pero indicó que, en todo caso, se debía tener presente lo dispuesto en el artículo 2.1.2.2.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, así como lo establecido en el artículo 19 del CPACA, en cuanto a las peticiones reiteradas.

En adición a lo anterior, COMCEL manifestó que, de cara a la presente actuación administrativa, existen incongruencias en lo relativo al cargo primero de la Resolución No. 58240 del 30 de septiembre de 2009, pues existe una desconexión entre la conducta reprochada - imputación fáctica (omisión de

administrativa, existen incongruencias en lo relativo al cargo primero de la Resolución No. 58240 del 30 de septiembre de 2009, pues existe una desconexión entre la conducta reprochada - imputación fáctica (omisión de respuesta integral y sustentada) y la norma aplicada -imputación jurídica (artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016).

En consecuencia, la sociedad investigada afirmó que (i) no es posible comprobar la infracción alegada, pues las respuestas a las reclamaciones presentadas por parte de la usuaria se encuentran ajustadas de conformidad con lo previsto en el artículo 2.1.24.6 de la resolución mencionada líneas atrás; (ii) si la imputación buscaba señalar otra falta, ésta no fue clara ni comprensible; y (iii) el cargo carece de un sólido sustento jurídico y fáctico.

b) Consideraciones de la Dirección

Con la finalidad de proceder con el análisis de los argumentos presentados por parte de la sociedad investigada, es necesario revisar tanto las solicitudes realizadas por parte de la usuaria, así como las decisiones empresariales aportadas por parte de COMCEL mediante el escrito de descargos.RESOLUCIÓN NÚMERO 32575 DE 2025

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• Radicado No. 917567891 del 16 de julio de 2022, respuesta consecutivo No. RVA 10000-5350111 del 8 de agosto de 2022:

Mediante la queja interpuesta por la usuaria ante la sociedad investigada el 16

• Radicado No. 917567891 del 16 de julio de 2022, respuesta consecutivo No. RVA 10000-5350111 del 8 de agosto de 2022:

Mediante la queja interpuesta por la usuaria ante la sociedad investigada el 16 de julio de 2022, se advierte que la usuaria se refirió de manera puntual, entre otras cosas, a los siguientes aspectos: (i) al incumplimiento de la visita técnica 357395257, pues la misma fue incumplida por parte del proveedor de servicios, sin que hubiese sido posible su reprogramación por la negativa de COMCEL; y (ii) al no funcionamiento de los canales Universal Premier y Golden Pre.

Frente a la queja presentada por parte de la usuaria, la sociedad investigada profirió la decisión empresarial No. 917567891 del 8 de agosto de 2022, en los siguientes términos:

Imagen No.1. Decisión empresarial No. 917567891 del 8 de agosto de 2022

Fuente: Sistema de Trámites: Rad. 22-458982. Consecutivo 16. Pag.3.

Frente a la decisión empresarial adoptada, es evidente que la sociedad investigada no se refirió a la totalidad de los hechos puestos de presente por parte de la usuaria en su escrito de denuncia. Lo anterior, en tanto que, aunque se observa que se refiere a la aplicación de la campaña de fidelización en los términos ofrecidos, no se observa referencia alguna a la inconformidad de la usuaria frente al incumplimiento de la visita técnica y su eventual

se observa que se refiere a la aplicación de la campaña de fidelización en los términos ofrecidos, no se observa referencia alguna a la inconformidad de la usuaria frente al incumplimiento de la visita técnica y su eventual reprogramación, así como lo referente al funcionamiento de los canales Universal Premier y Golden pre.

Es más, aun cuando el operador pretende demostrar el cumplimiento de los 4 literales del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que se acreditó es que en el apartado señalado como “Resumen de hechos”, ni siquiera se encuentra un resumen de éstos, pues lo único que hizo la sociedad investigada fue referirse a la comunicación recibida el 16 de julio de 2022, sinRESOLUCIÓN NÚMERO 32575 DE 2025

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mencionar, al menos, someramente, los hechos en los que se soporta la PQR presentada por parte de la usuaria. En línea con lo anterior, el operador tampoco expuso o señaló las razones jurídicas, técnicas o económicas en las cuales apoyó su decisión . De hecho, se limitó a afirmar que “se hicieron los respectivos ajustes”, sin mencionar, siquiera, su origen, causa o a qu é conceptos correspondían.

En consideración a lo anterior, para la Dirección es claro el incumplimiento por parte de la sociedad investigada, pues la decisión empresarial del 8 de agosto de 2022, no da cuenta del contenido de las decisiones de que trata el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, ni a lo definido en el artículo 53

parte de la sociedad investigada, pues la decisión empresarial del 8 de agosto de 2022, no da cuenta del contenido de las decisiones de que trata el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, ni a lo definido en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 . Lo anterior, en tanto que la respuesta del operador a través de la decisión empresarial analizada no es integral ni sustentada, en consideración a las pretensiones de la usuaria.

Ahora bien, aunque COMCEL pretende dar por resueltas las pretensiones de la usuaria del radicado bajo análisis (No. 917567891 del 16 de julio de 2022) , afirmando en sus descargos que:

“(…) en la respuesta bajo Consecutivo No. RVA 100005441393 del 22 de septiembre de 2022 que atendió el radicado No. 925926504, atendió las pretensiones relativas a la activación de los servicios adicionales HBO, Universal y Golden Premier y confirmaron su cancelación para el 02 de septiembre de 2022, respuesta que atiende la pretensión que se extraña en el radicado No. 917567891 del 16 de julio de 2022 , de igual forma confirma el abono a favor de la suma por $301.972, el cual se informa será aplicado en el próximo mes de facturación; y en cuanto a la aplicación del ajuste de $27.666, es en es ta misma respuesta que se confirma su aplicación en el periodo de septiembre de 2022 a 01 de agosto de 2023 (Anexo No. 5) lo que corrobora que también las presiones (sic) 2, 3 y 4, del radicado No. 928704578 del 16 de julio de 2022

de 2023 (Anexo No. 5) lo que corrobora que también las presiones (sic) 2, 3 y 4, del radicado No. 928704578 del 16 de julio de 2022 ya habían sido atendidas de manera integral y sustentada ” (Resaltado fuera de texto).

Lo cierto es que la respuesta bajo Consecutivo No. RVA 100005441393 del 22 de septiembre de 2022, es posterior a la respuesta No. 917567891 con CUN 4488-22-0001974523 del 8 de agosto de 2022, por tanto, no es posible desvirtuar la infracción endilgada. Es más, esta circunstancia corrobora que el operador omitió, mediante la decisión empresarial identificada como respuesta PQR No. 917567891 con CUN 4488-22-0001974523 del 8 de agosto de 2022, el deber de dar respuesta integral y sustentada a las pretensiones relacionadas con el incumplimiento de las visitas técnicas y el no funcionamiento de los canales Universal Premier y Golden pre, expuestas en la queja presentada el 16 de julio de 2022.

En efecto, pretender demostrar que el radicado objeto de análisis correspondía a una petición reiterada y que los asuntos de la solicitud ya habían sido atendidos bajo el Ticket 925926504 de 21 de septiembre de 2022, no tiene sentido alguno. Pues, aunque es cierto que cuando se presentan peticiones reiterativas ya resueltas, es posible remitir al peticionario a las respuestas anteriormente proferidas –siempre y cuando sean idénticas y atiendan cada uno de los asuntos requeridos por el peticionario–, esas condiciones no tuvieron lugar en este caso.

resueltas, es posible remitir al peticionario a las respuestas anteriormente proferidas –siempre y cuando sean idénticas y atiendan cada uno de los asuntos requeridos por el peticionario–, esas condiciones no tuvieron lugar en este caso. Ello, en tanto que, mediante la decisión empresarial identificada como respuesta PQR No. 917567891 con CUN 4488 -22-0001974523 del 8 de agosto de 2022, no se remitió al usuario a una respuesta previa . De hecho, es en la etapa de descargos cuando el operador trae a colación una respuesta posterior que, en su sentir, atendió la queja presentada por la usuaria el 16 de julio de 2022.

Aunado a ello, vale la pena precisar que la sociedad investigada tenía como fecha límite para dar respuesta, el 8 de agosto de 2022 , de conformidad con las condiciones establecidas en la regulación y la ley. Sin embargo, tal como se puso de presente, la respuesta que COMCEL refiere en sus descargos ( Consecutivo No. RVA 10000 - 5441393 del 22 de septiembre de 2022 ), fue proferida aproximadamente mes y medio después de dicha fecha.RESOLUCIÓN NÚMERO 32575 DE 2025

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Así las cosas, para esta Dirección no hay duda que, COMCEL, al emitir la decisión empresarial identificada como respuesta PQR No. 917567891 con CUN 4488-220001974523 del 8 de agosto de 2022, omitió el deber de dar respuesta integral y sustentada a las pretensiones relacionadas con el incumplimiento de las visitas técnicas y el no funcionamiento de los canales Universal Premier y Golden pre,

0001974523 del 8 de agosto de 2022, omitió el deber de dar respuesta integral y sustentada a las pretensiones relacionadas con el incumplimiento de las visitas técnicas y el no funcionamiento de los canales Universal Premier y Golden pre, expuestas en la queja presentada el 16 de julio de 2022 identificada con radicado No. 917567891.

• Radicado No. 928704578 del 20 de septiembre de 2022, respuesta consecutivo No. RVA 10000-5479301 del 7 de octubre de 2022

Respecto de la reclamación presentada por la usuaria el 20 de septiembre de 2022, y de acuerdo con lo indicado en la imputación fáctica 1 de que trata la Resolución No. 58240 del 30 de septiembre de 2024, la usuaria solicitó, entre otras cosas, lo siguiente:

“(…) 2. Si el asesor de Claro retiro (sic) los canales Universal suplantándome, la tarifa debe bajar (o pongo otra denuncia por enriquecimiento ilícito) de $138.000 con Iva a $112.000 con Iva incluido.

3. Al día 20 de septiembre de 2022 no se ve reflejado el “ajuste” de $27.666 IVA que falsamente mencionan que harán desde agosto de 2022 mes a mes.

4. Al día 20 de septiembre de 2022 no se ve reflejado (sic) la compensación por indisponibilidad del servicio por $301.972.”

Al respecto, mediante la decisión empresarial del 7 de octubre de 2022, COMCEL le informó a la usuaria lo siguiente:

compensación por indisponibilidad del servicio por $301.972.”

Al respecto, mediante la decisión empresarial del 7 de octubre de 2022, COMCEL le informó a la usuaria lo siguiente:

Imagen No. 2. Decisión empresarial No. RVA 10000-5479301 del 7 de octubreRESOLUCIÓN NÚMERO 32575 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Fuente: Sistema de Tramites: Rad. 22-458982. Consecutivo 16. Pag.3.

De lo anterior se advierte que el operador se limitó a indicar que:

“Aclaramos que de la pretensión 2 a la pretensión 9 no serán atendidas bajo la figura de recurso de reposición, permitiéndonos informarle que el presente comunicado es de carácter netamente informativo y no proceden recursos sobre los mismos, ya que Claro S.A. emitió respuesta al ticket No. 925926504, el 21 de septiembre de 2022, dando respuesta a cada uno (sic) sus requerimientos (...)”.

Esto es, el operador solamente se pronunció sobre la primera pretensión de la PQR de la usuaria, pues, respecto del resto de pretensiones, indicó que ya había emitido respuesta a través de lo señalado en el ticket No. 925926504 de 21 de septiembre de 2022. Sin embargo, al realizar el análisis de dicha respuesta se evidencia que, contrario a lo afirmado por la investigada, ésta no dio respuesta

emitido respuesta a través de lo señalado en el ticket No. 925926504 de 21 de septiembre de 2022. Sin embargo, al realizar el análisis de dicha respuesta se evidencia que, contrario a lo afirmado por la investigada, ésta no dio respuesta a cada uno de los requerimientos puestos de presente por la usuaria.

En efecto, a partir del análisis de la respuesta del ticket 925926504 de 21 de septiembre de 2022, se concluye lo siguiente:

• Considerando que mediante la pretensión del numeral 2 de la PQR radicada el 7 de octubre de 2022, la usuaria solicitó puntualmente la reducción de la tarifa por la cancelación de los canales Universal, debiendo reducirse de $138.000 a $112.000, no se evidencia que el operador