SIC - Resolución 32582 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 32582 DE 2025

(29/05/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22 – 340391

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de U suarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia presentada por el usuario XXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX en contra del operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A (en adelante UNE EPM) con ocasión de la presunta falta de respuesta a la PQR presentada el 30 de agosto de 2022.

SEGUNDO. Que luego de agotada la averiguación preliminar, esta Dirección inició investigación administrativa , mediante Resolución No. 31346 del 18 de junio de 20241, con el fin de determinar si UNE EPM transgredió:

• El inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Lo anterior ya que presuntamente omitió atender de manera efectiva, integral y definitiva la PQR identificada con radicado No. 160118306142108, presentada el 30 de agosto de 2022 por el usuario, teniendo en cuenta que, al parecer UNE EPM no le habría notificado al usuario la respuesta adoptada e identificada con CUN: 3612220001690396, del 8 de septiembre de 2022.

• El inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y lo previsto en el inciso segundo artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley

Lo anterior ya que probablemente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo, el cual habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con No. 160118306142108, presentada el 30 de agosto de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones en ella contenidas.

TERCERO. Que el 27 de junio de 2024 2, la investigada quedó notificada de la Resolución No. 31346 del 18 de junio de 2024. Dado que el término para presentar los descargos venció 3 el 22 de julio de 2024 y que el escrito fue

Resolución No. 31346 del 18 de junio de 2024. Dado que el término para presentar los descargos venció 3 el 22 de julio de 2024 y que el escrito fue

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado Nro. 22-340391. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del Radicado Nro. 22-340391 3 Al respecto, esta Dirección estima conveniente precisar que en virtud del Decreto 0880 del 12 de julio de 2024, el Ministro de Hacienda y Crédito Público de la Colombia, declaró como “Día Cívico de la Convivencia y la Celebración Deportiva” el día 15 de julio de 2024, por lo que el mismo se consideró un día no hábil laboralmente.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 32582 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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presentado el 18 de julio de 20244, se concluye que fueron interpuestos dentro del término establecido por la ley.

CUARTO. Que el proveedor presentó el 4 de julio de 2024, escrito denominado ‘‘Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa’’5.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 49334 del 28 de agosto de 20246, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de decidir la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara los alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada el 28 de agosto de 20247, por lo que, el

traslado a la investigada para que presentara los alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada el 28 de agosto de 20247, por lo que, el término concedido venció el 11 de septiembre de 2024 y en atención de que los alegatos fueron presentados el 9 de septiembre de 20248, se concluye que los mismos fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

SEXTO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) y en el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SEPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER

De conformidad con los cargos formulados en la Resolución No. 31346 del 18 de junio de 2024 , se procederá a establecer si se configur aron las siguientes infracciones:

7.1. Primer Cargo

Imputación fáctica 1

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., a la PQR identificada con radicado No. 1 -60118306142108, presentada el 30 de agosto de 2022, por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, teniendo en cuenta que, presuntamente el operador no habría notificado al usuario la respuesta adoptada

No. 1 -60118306142108, presentada el 30 de agosto de 2022, por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, teniendo en cuenta que, presuntamente el operador no habría notificado al usuario la respuesta adoptada e identificada con CUN: 3612220001690396 del 8 de septiembre de 2022.

Imputación jurídica 1

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, el operador UNE EPM, probablemente trasgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En tal sentido, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)”

4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del radicado 22–340391. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del radicado 22–340391. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-340391.

5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del radicado 22–340391. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-340391. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 21 del Radicado 22-340391 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del radicado 22–340391RESOLUCIÓN NÚMERO 32582 DE 2025

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A su turno, el inciso primero del artículo 54 de la misma Ley prevé que “Las solicitudes de los usuarios (…) deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)” y que “Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera de texto)

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 del 2021 , prevé en el artículo 2.1.24.3 , el medio y el término para dar respuesta a las peticiones, así como la circunstancia de que, de no notificarse la respuesta a los peticionarios dentro de ese plazo, procede el silencio administrativo positivo. Refiere expresamente la norma:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR . Artículo modificado por el

de no notificarse la respuesta a los peticionarios dentro de ese plazo, procede el silencio administrativo positivo. Refiere expresamente la norma:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR . Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibi rlo por el mismo medio que la presentó . En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo) . Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

En igual sentido, el inciso final del artículo 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016 señala la forma en que se debe poner en conocimiento del usuario la respuesta a sus peticiones al indicar que “la decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el

respuesta a sus peticiones al indicar que “la decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó”.

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, “Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglament arias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones”.

En caso de que se haya incurrido en la infracción imputada, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta Entidad a imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

7.2. Segundo cargo

Imputación fáctica 2

El operador UNE EPM, presuntamente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con No. 1-60118306142108, presentada el 30 de agosto de 2022, al no atender de manera favorable e integral las pretensiones contenidas en la referida PQR.RESOLUCIÓN NÚMERO 32582 DE 2025

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Imputación jurídica 2

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera

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Imputación jurídica 2

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que el operador UNE EPM presuntamente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y habría transgredido el inciso segundo artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta confi guración de la infra cción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En efecto, ante la falta de respuesta a las peticiones efectuadas en el contexto del régimen jurídico de protección al usuario de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el artículo 54 referido es que: “operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera del texto original)

Así mismo, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3. de dicha resolución, se establece como consecuencia jurídica de no suministrar respuesta a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el provee dor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario en su petición, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende

artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

OCTAVO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la

OCTAVO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor, y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

8.1 Argumentos del proveedor

UNE EPM manifestó que envió la notificación del caso 3612 220001690396, al usuario, en la dirección xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, bajo guía de notificación 85005482207 y que otorgó favorabilidad total al mencionado usuario ajustando un total de $232.196 IVA incluido, en el contrato 600008277725, correspondiente a las cuentas de enero, febrero, marzo y abril de 2024,RESOLUCIÓN NÚMERO 32582 DE 2025

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quedando el contrato 600008277725, sin saldos pendientes a la fecha, por lo tanto, expidieron paz y salvo a nombre del usuario.

De la misma forma , expuso que , mediante comunicación telefónica sostenida con el usuario, el día 4 de julio de 2024 en la línea xxxxxxxxxxx, manifestó desistir de la presente actuación y que mediante previo acuerdo se procedió a otorgar favorabilidad y aportó las siguientes imágenes

Imagen No. 1

Fuente: Escrito de descargos del proveedor.

Imagen No. 2

Fuente: Escrito de descargos del proveedor.

Por último, sostuvo el proveedor que en el entendido que los hechos que dieron origen a la presente denuncia ya se encuentran superados, se solicita desestimar los cargos formulados y en consecuencia se declare el cierre y se ordene el archivo de la actuación o tener en cuenta su escrito de atenuantes.

8.1.1. Consideraciones de la Dirección frente al primer cargo.

Esta Dirección procederá con el análisis de los argumentos, así como de las pruebas allegadas al expediente, con el fin de establecer si la sociedadRESOLUCIÓN NÚMERO 32582 DE 2025

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investigada incurrió en la infracción por la cuales se formuló el primer cargo en la presente investigación.

Respecto de la petición materia de estudio, se tiene que la misma fue radicada el 30 de agosto de 2022 con radicado No. 1 -60118306142108 y en ella el quejoso manifestó su inconformidad con los cobros realizados por el operador teniendo en cuenta que el retiro de los servicios fue realizado desde el 31 de marzo de 2022, razón por la cual solicitó aclaración y solución frente al cobro que consideró injustificado , para lo cual indicó como lugar de notificación, la

teniendo en cuenta que el retiro de los servicios fue realizado desde el 31 de marzo de 2022, razón por la cual solicitó aclaración y solución frente al cobro que consideró injustificado , para lo cual indicó como lugar de notificación, la dirección física: “xx x xxxx xx, xxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxx, en xxxxxxx, xxxxxx”. Esta PQR fue radicada de manera física de acuerdo al siguiente soporte:

Imagen No. 3

Fuente: Respuesta al requerimiento, Consecutivo 4 del radicado 22-340391. Documento denominado por el proveedor como: “pqr 1-60118306142108”

Respecto de dicha PQR, el usuario plasmó claramente la dirección de su residencia en el texto de la misma, a la cual debió haberse enviado la respuesta. A continuación se evidencia la reiteración de la dirección efectuada por el quejoso en el cuerpo de su solicitud:

Imagen No. 4

Fuente: Respuesta al requerimiento, Consecutivo 4 del radicado 22-340391. Documento denominado por el proveedor como: “pqr 1-60118306142108”RESOLUCIÓN NÚMERO 32582 DE 2025

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También se halló en el expediente copia de la respuesta adoptada el 8 de septiembre de 2022, identificada con CUN: 3612220001690396, en la que el

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También se halló en el expediente copia de la respuesta adoptada el 8 de septiembre de 2022, identificada con CUN: 3612220001690396, en la que el operador le indicó, entre otros, que la fecha de corte era al 30 o 31 de cada mes. Por esta razón, la solicitud de retiro presentada el 8 de marzo de 2022, se llevó a cabo el 31 de marzo del mencionado año . Es decir, que la última factura a pagar por cargos básicos correspondía a la del mes de abril de 2022, (por el consumo de marzo), la cual fue enviada a la dirección xx x xx xx de xxxxxxx xxxxxx, conforme a la siguiente imagen:

Imagen No. 5

Fuente: Respuesta al requerimiento, Consecutivo 4 del radicado 22-340391. Documento denominado por el proveedor como: “Resp_08092022_1-60118306142108”

Así mismo, consta en el expediente que según guía de envío No. 85005372742, la comunicación fue remitida a la mencionada dirección. Como soporte de ello la siguiente imagen:

Imagen No. 6

Fuente: Respuesta al requerimiento, Consecutivo 4 del radicado 22-340391. Documento denominado por el proveedor como: “guía respuesta 1-60118306142108”RESOLUCIÓN NÚMERO 32582 DE 2025

Fuente: Respuesta al requerimiento, Consecutivo 4 del radicado 22-340391. Documento denominado por el proveedor como: “guía respuesta 1-60118306142108”RESOLUCIÓN NÚMERO 32582 DE 2025

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Ahora bien, una vez analizada la información y pruebas obrantes en el plenario, se logró determinar la falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador UNE EPM a la PQR identificada co n radicado No. 160118306142108 presentada el 30 de agosto de 2022, en el entendido que la respuesta adoptada e identificada con CUN: 3612220001690396, del 8 de septiembre de 2022 no le fue notificada al usuario, ya que la dirección a la cual fue enviada contenía información incompleta, hecho que impidió su entrega efectiva, lo cual conllevó a que el usuario no pudiera conocer la respuesta a su reclamación.

Lo anterior, si se tiene en cuenta q ue la dirección suministrada por el usuario era xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, y la comunicación fue enviada a la dirección xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, estando esta última claramente incompleta.

Ahora bien, en cuanto a la atención de la petición del usuario , es pertinente referirse a la oportunidad de la respuesta, ya que, conforme a lo dispuesto por el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado el artículo 1° de la Resolución CRC 5111 de 2017, la investigada contaba con (15) días hábiles para dar respuesta a la petición del

CRC 5050 de 2016, modificado el artículo 1° de la Resolución CRC 5111 de 2017, la investigada contaba con (15) días hábiles para dar respuesta a la petición del 30 de agosto de 2022, teniendo como fecha máxima para emitir respuesta el día 20 de septiembre de 2022. Sin embargo, del análisis de las pruebas allegadas, es posible evidenciar que la investigada no puso en conocimiento la respuesta al usuario dentro del término legal, configurándose, sin lugar a dudas, el silencio administrativo positivo.

Asimismo, se reitera que, aun teniendo el correo electrónico dispuesto para tal fin, el proveedor tampoco cumplió con su obligación por este medio de poner en conocimiento del usuario la respuesta a la PQR, razón por la cual debe ser sancionada.

Dado lo anterior, no es necesario realizar pronunciamientos adicionales sobre la notificación de la decisión empresarial o el sentido de la respuesta, pues, se reitera, el silencio administrativo positivo se confi guró ante la falta de notificación del proveedor a la petición que le fue presentada el 30 de agosto de 2022, lo cual evidencia el incumplimiento del inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12, del artículo 64, de la citada ley.

8.1.2. Conclusiones del caso frente al primer cargo.

Por todo lo expuesto, concluye esta Dirección que el silencio administrativo positivo (SAP) se configuró debido a que UNE EPM no notificó al usuario la

8.1.2. Conclusiones del caso frente al primer cargo.

Por todo lo expuesto, concluye esta Dirección que el silencio administrativo positivo (SAP) se configuró debido a que UNE EPM no notificó al usuario la respuesta adoptada e identificada con CUN 3612220001690396 del 8 de septiembre de 2022 dentro del plazo establecido por la ley y la regulación , y que dicho usuario había presentado el 30 de agosto de 2022.

Con lo anterior, infringió lo establecido en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllev ó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12, del artículo 64, de la citada ley.

8.1.3 Consideraciones de la Dirección frente al segundo cargo.

Visto lo anterior, al configurarse el silencio administrativo positivo, la investigada se encontraba en la obligación de materializar los efectos del mismo dentro de las 72 horas siguientes a su configuración , en el sentido de llevar a cabo los ajustes en la facturación solicitados por el quejoso a partir del mes de marzo de 2022, fecha en la cual, según el usuario, se canceló el servicio de internet banda ancha. No obstante, dentro del material probatorio obrante en el expediente, no se halló prueba alguna que acreditara q ue la investigada reconoció dichos efectos en las condiciones señaladas, dada la falta de respuesta a la petición del 30 de agosto de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 32582 DE 2025

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De otra parte, es relevante señalar que, si bien, UNE EPM argumentó haber otorgado favorabilidad al usuario en el año 2024, dicha concesión se realizó de manera extemporánea, en tanto que el proveedor contaba con 72 horas para hacer efec tivas las solicitudes de aquel , a partir del momento en el cual se configuró el silencio administrativo po sitivo, esto es, a partir del 20 de septiembre de 2022 (fecha máxima para proferir respuesta a la petición del 30 de agosto de 2022). No obstante, tal como quedó evidenciado en la presente actuación, la investigada dejó transcurrir casi (2) dos años para otorgar favorabilidad respecto de las pretensiones del usuario.

Por consiguiente, la sociedad investigada infringió el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en particular, el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 , en concordancia con el inciso segundo del artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12, del artículo 64, de la citada ley.

• Respecto de la materialización de la favorabilidad.

La sociedad investigada expuso que otorgó favorabilidad al usuario en cuanto a lo mencionado en el caso r adicado con 3612220001690396. En ese sentido señaló que concedió a favor del usuario un total de $232.196 IVA incluido, en el

La sociedad investigada expuso que otorgó favorabilidad al usuario en cuanto a lo mencionado en el caso r adicado con 3612220001690396. En ese sentido señaló que concedió a favor del usuario un total de $232.196 IVA incluido, en el contrato 600008277725, correspondiente a las cuentas de enero, febrero, marzo y abril de 2024, quedando el contrato 600008277725, sin saldos pendientes a la fecha de radicado del documento y que emitió paz y salvo a favor del usuario:

Imagen No. 7

Fuente: Escrito de descargos del proveedor.

Asimismo, UNE EPM emitió comunicación empresarial el 4 de julio de 2024 mediante la cual concedió paz y salvo a favor del usuario, así:

Imagen No. 8

Fuente: Anexos de los descargos del proveedor. Pg. 8 consecutivo 14 de radicado 22-340391RESOLUCIÓN NÚMERO 32582 DE 2025

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Adicionalmente, se deja constancia que según grabación de llamada telefónica allegada por el proveedor al expediente9, la dirección era xx x xxxx xx xxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, la cual es confirmada por el usuario para el envió del paz y salvo anterior. En esta interacción telefónica, se advierte que el usuario desistió de la queja presentada, con fundamento en los

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, la cual es confirmada por el usuario para el envió del paz y salvo anterior. En esta interacción telefónica, se advierte que el usuario desistió de la queja presentada, con fundamento en los ajustes realizados y en la emisión del paz y salvo que le sería remitido a su dirección de residencia.

De conformidad con lo anterior, es posible colegir que el proveedor de servicios accedió favorablemente a las pretensiones del usuario , por tal motivo no se emitirá ninguna orden administrativa, lo cual, se reitera, no impide que esta Superintendencia, en virtud de sus facultades de control y bajo la potestad sancionadora que ejerce, actúe a través de un juicio de reproche legítimo contra la ocurrencia de una conducta que contraviene el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones. Ello, en razón al incumplimiento de la obligación del proveedor consistente en aplicar los efectos del silencio administrativo positivo dentro de las 72 horas siguientes a su configuración.

Ahora bien, siguiendo esta misma línea y teniendo en cuenta que la investigada, de manera subsidiaria, solicitó la aplicación del atenuante de respo nsabilidad previsto en el numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, esta Dirección debe indicar que, el proveedor, con la favorab ilidad otorgada, efectivamente, acreditó el cese de los actos u omisiones que d ieron lugar al segundo cargo de la presente actuación. En consecuencia, dich o aspecto será tomado en cuenta como criterio atenuante del monto de la sanción a imponer, de acuerdo con lo establecido en el parágrafo 1º del artículo 67 de la Ley 1341 de 200910.

como criterio atenuante del monto de la sanción a imponer, de acuerdo con lo establecido en el parágrafo 1º del artículo 67 de la Ley 1341 de 200910.

8.1.4. Conclusiones del caso frente al segundo cargo

Producto del análisis de los hechos denunciados y de las pruebas allegadas al expediente, se concluye que UNE EPM transgredió la normativa endilgada, al evidenciarse que la sociedad no demostró haber materializado dentro de las 72 horas los efectos del silencio administrativo positivo derivado de la falta d e respuesta a la petición del 30 de agosto de 2022, en el sentido de no haber materializado los ajustes en la facturación solicitados por el quejoso a partir del mes de marzo de 2022, dentro de dicho término perentorio.

Es importante resaltar que, si bien, la sociedad investigada accedió favorablemente a las pretensiones del usuario, dicha acción no exime a UNE EPM d