SIC - Resolución 32607 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 32607 DE 2025

(29/05/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22 – 396264

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1369 de 2009, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, la Ley 1480 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de U suarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una queja1 presentada el 6 de octubre de 2022 por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante el usuario) en contra de INTER RAPIDÍSIMO S.A. identificada con el NIT. 800.251.569-7 (en adelante INTER RAPIDÍSIMO), a través de la cual manifestó su inconformidad con las decisiones adoptadas por el operador relacionadas con la pérdida de objetos postales enviados, para lo cual adjuntó como soporte de sus afirmaciones el trámite surtido en sede de empresa.

SEGUNDO. Que el 13 de octubre de 2022 2, la Dirección requirió a INTER RAPIDÍSIMO con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, ante lo cual el operador dio respuesta el 25 de octubre de 2022 3, esto es, dentro del plazo otorgado para tal fin.

existía o no mérito para iniciar una investigación, ante lo cual el operador dio respuesta el 25 de octubre de 2022 3, esto es, dentro del plazo otorgado para tal fin.

TERCERO. Que mediante la Resolución No. 31415 del 16 de junio de 2024 4, esta Dirección inició investigación administrativa mediante formulación de cargos, con fundamento en los hechos narrados, los documentos aportados y la respuesta al requerimiento de información, a fin de establecer si INTER RAPIDÍSIMO transgredió lo establecido en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009 modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, así como lo establecido en el artículo 2.2.7.1, numeral 2.2.7.4.3 del artículo 2.2.7.4 y los literales d) y e) del artículo 2.2.7.8 de la Resolución CRC 5050 de 201 6, por la presunta omisión a su deber de informar acerca de los recursos legales que procedían sobre la decisión empresarial emitida el 19 de septiembre de 2022 identificada con Ticket No. 485577.

La mencionada resolución fue notificada por aviso a la investigada el 28 de junio de 20245. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas vencía el 22 de julio de 2024 y que el escrito fue presentado el 17 de julio de 20246 por parte de su representante legal para asuntos judiciales , se concluye que fueron presentados dentro del término legal establecido.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-396264.

20246 por parte de su representante legal para asuntos judiciales , se concluye que fueron presentados dentro del término legal establecido.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-396264. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 2 del Radicado No. 22-396264. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado No. 22-396264. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 9 del Radicado No. 22-396264. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado No. 22-396264. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado No. 22-396264.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 32607 DE 2025

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CUARTO. Que mediante la Resolución No. 49328 del 28 de agosto de 20247, esta Dirección incorporó las pruebas que se tendrían en cuenta para efectos de resolver la presente investigación administrativa y declaró agotada la etapa probatoria por no considerar necesario la práctica de pruebas adicionales. En consecuencia, se corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles posteriores a su comunicación, presentara los alegatos de conclusión.

Al respecto, el 5 de septiembre 20248 la sociedad investigada presentó oportunamente los alegatos de conclusión, escrito en el cual expuso los mismos argumentos de los descargos.

Debe indicarse que a la investigada se le comunicó la Resolución No. 49328 del

oportunamente los alegatos de conclusión, escrito en el cual expuso los mismos argumentos de los descargos.

Debe indicarse que a la investigada se le comunicó la Resolución No. 49328 del 28 de agosto de 2024 , este mismo día9. Dado que, el término para presentar alegatos finalizó el 11 de septiembre de 2024 y en atención a que los alegatos fueron presentados el día 5 de septiembre de 2024, se concluye que los mismos fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa, conforme lo dispuesto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 6 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SEXTO. ASUNTO A RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 31415 del 19 de junio de 2024 , mediante la cual se formul ó el siguiente cargo:

• Imputación fáctica

Presunta omisión del operador INTER RAPIDÍSIMO, a su deber de informar al usuario acerca de los recursos legales que procedían, así como la forma y plazo para su presentación, en la decisión empresarial emitida el 19 de septiembre de 2022 identificada con el Ticket No. 485577, a pesar de que sobre la reclamación del quejoso sería procedente la interposición de los mencionados medios de impugnación.

• Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección

del quejoso sería procedente la interposición de los mencionados medios de impugnación.

• Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad INTER RAPIDÍSIMO , presuntamente habría trasgredido lo establecido en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, así como lo dispuesto en el artículo 2.2.7.1., en el numeral 2.2.7.4.3., del artículo 2.2.7.4. y en los literales d) y e), del artículo 2.2.7.8. de la Resolución CRC 5050 de 2016.

En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 61 del Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011, e impartir la orden administrativa correspondiente.

En lo referente al trámite de peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización, el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011 establece:

“ARTÍCULO 79. Modifíquese el artículo 32 de la Ley 1369, el cual quedará del siguiente tenor:

Artículo 32. Procedimiento para el trámite de peticiones, quejas y recursos (PQR), y solicitudes de indemnizaciones. Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR)

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado No. 22-396264. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 24 del Radicado No. 22-396264.

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado No. 22-396264. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 24 del Radicado No. 22-396264. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado No. 22-396264.RESOLUCIÓN NÚMERO 32607 DE 2025

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relacionadas con la prestación del servicio, así como las solicitudes de indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. (…)” (Destacado fuera del texto)

En concordancia con lo anterior, el régimen de protección de los usuarios de los servicios postales contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, establece respecto de la presentación, atención, trámite y respuesta a las peticiones, quejas y recursos o solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios de servicios postales, las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 2.2.7.1 PQR. (…)

Contra las decisiones que resuelvan las PQR de los usuarios, proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de las mismas y deberán ser tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”

Así mismo, en relación con la obligación de informar acerca del derecho a interponer los recursos se prevé:

tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”

Así mismo, en relación con la obligación de informar acerca del derecho a interponer los recursos se prevé:

“ARTÍCULO 2.2.7.4. FORMALIDADES. Con el fin de garantizar el derecho de los usuarios a presentar PQR y solicitudes de indemnización, los operadores de los servicios postales observarán las siguientes formalidades:

(…)

2.2.7.4.3. Cuando el operador postal decida una PQR o solicitud de indemnización presentada por un usuario, deberá informar a este último los recursos que proceden contra dicha decisión, los plazos para interponerlos y la autoridad ante la cual pueden presentarse.”

En el mismo sentido, la citada normatividad en cuanto al contenido de las decisiones adoptadas por los operadores postales establece:

“ARTÍCULO 2.2.7.8. CONTENIDO DE LAS DECISIONES: Las decisiones proferidas por los operadores postales en relación con las PQR y solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios, deben contener como mínimo los siguientes aspectos: a. Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR o solicitud de indemnización. b. La descripción detallada de las acciones adelantadas por el operador para la verificación de los hechos. c. Los fundamentos jurídicos, técnicos y/o económicos de la decisión. d. Recursos que proceden contra la decisión. e. Forma y plazo para interposición de recursos.” (Destacado propio)

SÉPTIMO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

d. Recursos que proceden contra la decisión. e. Forma y plazo para interposición de recursos.” (Destacado propio)

SÉPTIMO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor, y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

7.1. Argumentos denominados “II CONTESTACION AL CARGO” y

“ARGUMENTOS DE DEFENSA”

a) Argumentos de la investigada

En este punto el operador expuso que la conducta endilgada no se presentó porque dentro de la respuesta otorgada al usuario el 12 de octubre de 2022, indicó de forma expresa la improcedencia de los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra la decisión empresarial adoptada por la empresa en una primera oportunidad, de la siguiente forma:RESOLUCIÓN NÚMERO 32607 DE 2025

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“Finalmente, teniendo en cuenta que el envío objeto de la presente reclamación tiene un peso mayor a 5 Kilogramos, la Superintendencia de Industria y Comercio, ni la Ley 1369 de 2009, no cuentan con la competencia para conocer de dicho asunto, puesto que n os encontramos ante un envío de carga, razón por la cual el recurso de apelación en el presente caso es improcedente, y no se remite expediente de la solicitud a dicha entidad.

para conocer de dicho asunto, puesto que n os encontramos ante un envío de carga, razón por la cual el recurso de apelación en el presente caso es improcedente, y no se remite expediente de la solicitud a dicha entidad. Debido a lo anterior, le informamos que, en caso de no encontrarse conforme con la respuesta emitida, usted debe acudir a otras instancias legales, dado que en el presente caso no procede la vía administrativa”.

De la misma forma sostuvo que no se deben aplicar las normas citadas dentro del pliego de cargos, siendo que las mismas se encuentran destinadas a disciplinar el servicio de mensajería, y excluye tácitamente su aplicación al servicio de transporte de carga terrestre, el cual fue presta do en el presente caso. Como sustento de sus afirmaciones aportó la siguiente imagen de su sistema interno:

Imagen No. 1 Soporte del servicio de carga

Fuente: Escrito de descargos del operador. Pág. 3

En adición a lo anterior, manifestó que una conducta inexistente no puede ser imputable a INTER RAPIDÍSIMO , pues dio cumplimiento a sus deberes y respetó las normas que rigen el servicio de transporte de carga terrestre.

b) Consideraciones de la Dirección

• En cuanto a la presunta falta de competencia

En lo referente a lo mencionado por el operador en cuanto a que esta autoridad no es competente porque en este caso se prestó el servicio de carga terrestre

b) Consideraciones de la Dirección

• En cuanto a la presunta falta de competencia

En lo referente a lo mencionado por el operador en cuanto a que esta autoridad no es competente porque en este caso se prestó el servicio de carga terrestre mas no de mensajería y que por ello no se le debe sancionar, es pertinente indicar que dicha afirmación no es admisible pues, contrastado el argumento mencionado con los soportes que obran en el expediente, es claro que el peso del objeto postal era de 5 kg y no 10 kg como lo sostiene la investigada.

A continuación, se exhibe la guía de envío que soporta el servicio postal prestado por la investigada:RESOLUCIÓN NÚMERO 32607 DE 2025

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Imagen No. 2 Guía de envío número 700081909452

Fuente: Sistema de trámites, complemento de información, consecutivo 6, página 3 del radicado 22396264

Imagen No. 3 Guía de envío número 700081909452

Fuente: Sistema de trámites, complemento de información, consecutivo 6, página 3 del radicado 22396264

En ese orden de ideas, por el peso del objeto postal, estamos ante un servicio de mensajería expresa, el cual es definido en la Ley 1369 de 200910, así:

396264

En ese orden de ideas, por el peso del objeto postal, estamos ante un servicio de mensajería expresa, el cual es definido en la Ley 1369 de 200910, así:

“ARTÍCULO 3o. DEFINICIONES. Para todos los efectos, se adoptan las siguientes definiciones:

(…)

2.3 Servicio de Mensajería Expresa. Servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos . Este peso será reglamentado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. (…)” (Destacado propio)

10 Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones.RESOLUCIÓN NÚMERO 32607 DE 2025

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Visto lo anterior, se tiene que la sociedad investigada se encuentra registrada y habilitada ante el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones como un operador que presta el servicio postal de mensajería expresa desde el año 2010, cuyo registro se encuentra vigente, como a continuación se detalla:

Imagen No. 4 Consulta habilitación operadores postales

Fuente: Consulta habilitación operadores postales - https://bpmintegraciones.mintic.gov.co/Consulta_Postal/

Por su parte, el artículo 21 de la Ley 1369 de 2009 establece que la

Fuente: Consulta habilitación operadores postales - https://bpmintegraciones.mintic.gov.co/Consulta_Postal/

Por su parte, el artículo 21 de la Ley 1369 de 2009 establece que la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente de velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor en el mercado de los servicios postales, así:

“ARTÍCULO 21. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 2002.” (Destacado propio)

La mencionada ley también define un servicio postal de la siguiente manera:

“ARTÍCULO 3o. DEFINICIONES. Para todos los efectos, se adoptan las siguientes definiciones:

(…)

2. Servicios Postales. Los Servicios Postales consisten en el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior. Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa” (…)”. (Destacado propio)

De la misma forma, el numeral 33 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011

los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa” (…)”. (Destacado propio)

De la misma forma, el numeral 33 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011 modificado por el Decreto 092 de 2022, estableció como una de las funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio la siguiente:

“Artículo 1.

(…)

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)RESOLUCIÓN NÚMERO 32607 DE 2025

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33. Imponer, previa investigación , de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales”. (Destacado propio)

Por último, el numeral 6 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, estableció como una de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de esta Superintendencia la siguiente:

“ARTÍCULO 13. Funciones de la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.” (Destacado propio)

consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.” (Destacado propio)

De lo expuesto , se tiene que esta autoridad efectivamente es la competente para conocer conductas de este tipo de operadores, en el entendido que la ley y la regulación le atribuyeron funciones específicas para tramitar y decidir las quejas que se interpongan en contra de los operadores pos tales que presten servicios de mensajería expresa como en el caso bajo estudio, ya que se trata de una queja interpuesta por un usuario en contra de INTER RAPIDÍSIMO, sociedad que provee servicios de mensajería expresa y que por el peso del objeto postal ( 5kg), debe ser resuelta por esta entidad de acuerdo a las competencias que le fueron otorgadas, razón por la cual el argumento de la investigada tendiente a desconocer dichas facultades no tiene vo cación de prosperar.

• En cuanto al caso concreto

Una vez aclarado lo relativo a la competencia de esta autoridad, esta Dirección procederá con el análisis de los argumentos, así como de las pruebas allegadas al expediente, con el fin de establecer si la sociedad investigada incurrió en las infracciones por las cuales se formuló el cargo único en la presente investigación.

Al respecto, se procederá a analizar jurídicamente la gestión realizada en sede empresa frente a las pretensiones del usuario, para determinar si en efecto la sociedad investigada omitió informar sobre el derecho que le asistía al usuario de interponer los recursos legales de reposición y en subsidio de apelación en contra de la decisión identificada con el Ticket No. 485577, así como la forma y

sociedad investigada omitió informar sobre el derecho que le asistía al usuario de interponer los recursos legales de reposición y en subsidio de apelación en contra de la decisión identificada con el Ticket No. 485577, así como la forma y plazo para instaurarlos.

Para tal efecto, es oportuno resaltar que de acuerdo con la información que obra en el expediente, el 18 de agosto de 2022 el usuario realizó la remisión de mercancía amparada con la remesa No. 700081909452 en la oficina de INTER RAPIDÍSIMO ubicada en B ello (Antioquia) con destino a P uerto Boyacá (Boyacá) para la señora XXXXXXXXXXXXXXXXX en calidad de destinataria.

Asimismo, el 30 de agosto de 2022, el usuario interpuso reclamación ante INTER RAPIDÍSIMO manifestando inconformidad, toda vez que la mercancía no había llegado al lugar de destino para esa fecha, tal y como se ilustra en la siguiente imagen:RESOLUCIÓN NÚMERO 32607 DE 2025

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Imagen No. 5 Reclamación del usuario ante el operador

Fuente: Respuesta del operador al requerimiento de información. Consecutivo 22396264—000050000 del radicado 22-396264

Esta PQR que fue resuelta por la investigada a través de la decisión empresarial identificada con Ticket No. 485577 del 19 de septiembre del 2022 de la siguiente manera:

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Imagen No. 6. Respuesta del operador a la reclamación del usuario

Fuente: Respuesta del operador al requerimiento de información. Consecutivo 22396264—000050000 del radicado 22-396264

Del referido documento, se observa que la investigada no informó los recursos legales que procedían en contra de la decisión empresarial del 19 de septiembre de 2022, así como la forma y plazo para su interposición, aun cuando de acuerdo

Del referido documento, se observa que la investigada no informó los recursos legales que procedían en contra de la decisión empresarial del 19 de septiembre de 2022, así como la forma y plazo para su interposición, aun cuando de acuerdo con el contenido de la de cisión, se aprecia que el usuario reclamaba porque laRESOLUCIÓN NÚMERO 32607 DE 2025

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mercancía no había llegado al lugar de destino. En ese sentido y por tratarse de una PQR relacionada con la prestación del servicio y que a su vez derivó en el reconocimiento de una indemnización por parte del operador postal, se cumplen los supuestos que exige la normatividad para la procedencia de los recursos.

En ese sentido, la investigada no puede desconocer lo dispuesto en las normas endilgadas, en especial lo establecido en el artículo 2.2.7.8 de la resolución 5050 de 2016, que dispone que se deben informar los recursos que proceden contra la decisión (literal d) y la forma y plazo para la interposición de recursos (literal e).

Así las cosas, se establece que uno de los requisitos mínimos es informar los recursos que proceden en contra de una decisión empresarial, así como la forma y plazo para su correspondiente interposición.

Por lo anterior, resulta insuficiente el argumento de la investigada en afirmar que por el hecho de que se tratara se servicios de transporte de carga terrestre debía ser excluido de toda responsabilidad. C omo quedó desvirtuado líneas atrás, la conducta endilgada es procedente, pues, contrario a lo señalado por el operador en relación con el peso del objeto postal , el servicio correspondía a

debía ser excluido de toda responsabilidad. C omo quedó desvirtuado líneas atrás, la conducta endilgada es procedente, pues, contrario a lo señalado por el operador en relación con el peso del objeto postal , el servicio correspondía a mensajería expresa, luego, su deber era otorgar respuesta a la PQR interpuesta por el usuario conforme lo exige la ley y la regulación correspondiente. No puede perder de vista la investigada que a los usuarios no se les puede limitar o privar del derecho a ser informados de la procedencia de los recursos legales cuando a ello dé lugar.

Tampoco es admisible el argumento expuesto por la investigada acerca de que en comunicación del 12 de octubre de 2022 le hubiese indicado al usuario la improcedencia de los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra la decisión empresarial adoptada, en el entendido que el juicio de reproche recae sobre la respuesta emitida el 19 de septiembre de 2022 identificada con Ticket No. 485577, pues tal como se imputó, en ella no se informó lo pertinente y por ello el operador debe ser sancionado.

Por consiguiente, esta Dirección encuentra que la investigada desconoció la normatividad vigente que exige de manera taxativa el deber de informar a los usuarios acerca de los mecanismos de impugnación que proceden en contra de sus decisiones empresariales con el fin de agotar la actuación y según lo decidido continuar con los trámites pertinentes.

Como consecuencia de lo expuesto, esta Dirección pudo establecer que en la decisión empresarial del 19 de septiembre de 2022, no se le informó al usuario sobre los recursos de ley que procedían, así como el plazo para su presentación,

Como consecuencia de lo expuesto, esta Dirección pudo establecer que en la decisión empresarial del 19 de septiembre de 2022, no se le informó al usuario sobre los recursos de ley que procedían, así como el plazo para su presentación, tal y como era su obligación, por lo que vulneró lo establecido en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009 modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, asimismo, lo dispuesto en el artículo 2.2.7.1, numeral 2.2.7.4.3 del artículo 2.2.7.4 y literales d) y e) del artículo 2.2.7.8 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

7.2. Argumento denominado “BUENA FE EXENTA DE CULPA”

a) Argumentos de la investigada

En este punto el operador manifestó que no incurrió en la conducta endilgada ya que otorgó respuesta a las solicitudes del usuario dentro del término legal y bajo los presupuestos normativos correspondientes, lo cual evidencia la buena fe de INTER RAPIDÍSIMO. Para sustentar su argumento trajo a colación un concepto del Consejo de Estado acerca de la buena fe.

b) Consideraciones de la Dirección

Frente a lo expuesto en este aparte, esta Dirección le indica a la investigada que en la presente investigación no se encuentra en entredicho la buena fe delRESOLUCIÓN NÚMERO 32607 DE 2025

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operador, la cual se presume de conformidad con el postulado del artículo 8311 de la Constitución Política, lo que se reprocha es la omisión a su deber de informar al usuario acerca de los recursos legales que procedían, así como la

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operador, la cual se presume de conformidad con el postulado del artículo 8311 de la Constitución Política, lo que se reprocha es la omisión a su deber de informar al usuario acerca de los recursos legales que procedían, así como la forma y plazo para su presentación, en la decisión empresarial emitida el 19 de septiembre de 2022 identificada con el Ticket No. 485577, a pesar de que sobre la reclamación del quejoso sería procedente la interposición de los mencionados medios de impugnación.

De igual manera, la Corte Constitucional ha señalado que considerar la buena fe como criterio eximente de responsabilidad haría inoperante el sistema jurídico:

“(…) La buena fe, sin embargo, no puede implicar que el Derecho la admita y proclame como criterio eximente de la responsabilidad que, según las leyes, corresponde a quienes incurren en acciones u omisiones dolosas o culposas que ameritan la imposición de sanciones judiciales o administrativas. Hacer del principio de la buena fe una excusa de ineludible aceptación par a consentir conductas lesivas del orden jurídico equivale a convertir este en sistema inoperante. (…)”12

Por lo expuesto , dicho argumento no tiene vocación de eximirlo de la responsabilidad por la conducta llevada a cabo y por tal razón debe ser sancionada.

7.3. Conclusiones del caso

Producto del análisis jurídico del caso concreto, de las pruebas, así como de los argumentos de defensa, se concluye que INTER RAPIDISIMO trasgredió lo previsto en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009 modificado por el artículo 79

Producto del análisis jurídico del caso concreto, de las pruebas, así como de los argumentos de defensa, se concluye que INTER RAPIDISIMO trasgredió lo previsto en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009 modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, asimismo, lo dispuesto en el artículo 2.2.7.1, numeral 2.2.7.4.3 del artículo 2.2.7.4 y literales d) y e) del artículo 2.2.7.8 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Lo anterior, al comprobarse que omitió el deber de informar los recursos legales que procedían, así como la forma y plazo para su presentación, en la decisión empresarial emitida el 19 de septiembre de 2022 identificada con el Ticket No. 485577.

OCTAVO. DOSIMETRÍA SANCIONATORIA

En este punto, procede esta Dirección a determinar la sanción pecuniaria que se impondrá al operador como consecuencia de su conducta.

Es importante señalar que la sanción administrativa constituye la reacción jurídica propia del Estado ante el incumplimiento de una norma, configurando así una respuesta institucional derivada del ordenamiento jurídico cuando se incurre en una infracción administrativa. Esta se presenta, por ejemplo, ante el desconocimiento de un deber u obligación, el abuso