SIC - Resolución 33148 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 33148 DE 2025

(30/05/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22-391776

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una queja1 presentada por la señora XXXXXX XXXXXX XXXXX XXXXXXX, quien actúa como apoderada del señor XXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante el usuario), en contra del operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. (en adelante COMCEL), pues manifestó que el 1 de septiembre de 2022 presentó un recurso de reposición y en subsidio de apelación y , al parecer, la sociedad mediante comunicación empresarial del 22 de septiembre de 2022, habría negado la petición sin conceder subsidiariamente el recurso de apelación ante esta Superintendencia, por lo cual solicita la protección de sus derechos.

SEGUNDO. Que, el 17 de noviembre de 20222, la Dirección requirió a COMCEL con el fin de que allegara información para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, ante lo cual el operador respondió dentro del término otorgado3.

con el fin de que allegara información para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, ante lo cual el operador respondió dentro del término otorgado3.

TERCERO. Que, mediante la Resolución No. 24580 del 5 de mayo de 2023 4, esta Dirección inició investigación administrativa en contra del proveedor, por presunta omisión del deber de atender como recurso de reposición y en subsidio de apelación el escrito presentado del 1 de septiembre de 2022.

La mencionada resolución fue notificada por aviso a la investigada el 16 de mayo de 20235. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 7 de junio de 2023 y que el operador presentó sus descargos 6 ese mismo día, se concluye que fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

CUARTO. Que mediante la Resolución No. 50305 del 24 de agosto de 2023 7, esta Dirección incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta para efectos de resolver la presente investigación, declaró agotada la etapa probatoria por no considerar necesario la práctica de pruebas adicionales y, en consecuencia, corrió traslado a la investigada para que presentara los alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-391776. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22-391776. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado No. 22-391776. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 9 del Radicado 22-391776.

3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado No. 22-391776. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 9 del Radicado 22-391776. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-391776. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado 22-391776. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 22-391776. VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 33148 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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QUINTO. Que el 7 de septiembre de 20238, esto es, dentro del término legal9, la sociedad investigada presentó los alegatos de conclusión, en los cuales ratificó integralmente los argumentos de hecho y de derecho consignados en su escrito de descargos.

SEXTO. Que l e corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 200910 modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA) y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 24580 del 5 de mayo de 2023 , mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.1. Imputación fáctica

investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 24580 del 5 de mayo de 2023 , mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.1. Imputación fáctica

Presunta omisión d el operador de tramitar como recurso de reposición y en subsidio el de apelación, el escrito presentado el 1 de septiembre de 2022, pese a que el reclamante había señalado, de manera expresa y clara, la interposición de los mencionados recursos, en contra de la decisión empresarial identificada con consecutivo GRC2022430822 -2022 del 19 de agosto de 2022, lo que conllevó a que no se continuara con el trámite de reclamación directa iniciado para la quej a del 9 de agosto de 2022, lo que en úl timas conllevó a que, aparentemente se privara al usuario de que se surtiera el recurso de apelación ante esta Superintendencia.

7.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión de lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.511 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la probable configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos legales, bajo las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza insp ección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado 22-391776. 9 Teniendo en cuenta que la Resolución No. 50305 del 24 de agosto de 2023 fue comunicada a la investigada el 25 de agosto de 2023. Consecutivo 22 del Radicado 22-391776. 10 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas

ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”. 11 Disposición modificada por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 33148 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición , a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.” (Destacado fuera de texto)

Por su parte, sobre el procedimiento y trámite de los recursos legales, el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, recopilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. (Artículo modificado por el artículo 25

Comunicaciones, recopilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. (Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021). Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación” (Destacado fuera de texto).

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”RESOLUCIÓN NÚMERO 33148 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Las normas transcritas hacen referencia a l derecho de los usuarios de los servicios de comunicaciones a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre los

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Las normas transcritas hacen referencia a l derecho de los usuarios de los servicios de comunicaciones a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre los servicios contratados. Así, los usuarios pueden iniciar el procedimiento de reclamación con ocasión del cual le corresponde al proveedor de servicios , en primera instancia, atender y tramitar las peticiones y quejas recibidas. Asimismo, cuentan con la posibilidad de instaurar recursos legales en contra de las decisiones proferidas , para que el proveedor atienda y tramite dichos recursos, siempre que las reclamaciones se relacionen con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación.

De esta manera, como medios de impugnación , los usuarios cuentan con el recurso de reposición y en subsidio de apelación . En ese sentido, además de generar la obligación para el operador de revisar su propia decisión, otorga competencia a esta Superintendencia para revisar y decidir el recurso de apelación interpuesto, con el fin de dar cierre definitivo a la reclamación iniciada por el usuario.

OCTAVO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron las normas imputadas, así como la responsabilidad administrativa que se derivaría de ello.

8.1. Frente a los argumentos denominados “ANTECEDENTES”, “EN

obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron las normas imputadas, así como la responsabilidad administrativa que se derivaría de ello.

8.1. Frente a los argumentos denominados “ANTECEDENTES”, “EN CUANTO AL ERROR DE TIPO PRESENTE EN EL TRÁMITE DE LA PETICIÓN

IDENTIFICADA CON EL CUN No. 4488220002408124 DEL 01 DE

SEPTIEMBRE DE 2022” y “AUSENCIA DE ANTIJURIDICIDAD MATERIAL

Y AUSENCIA DE RESPONSABILIDAD SUBJETIVA POR ERROR DE TIPO”

a) Argumentos de la investigada

La recurrente, en primer lugar, hizo un breve análisis de los antecedentes que rodearon la investigación, señalando que, ella, como apoderada del señor XXXXXXXXXXXXXXXXXX, presentó una PQR el 9 de agosto de 2022, identificada con CUN 4488220002193927 , en la cual manifestó su inconformidad con la asignación de la línea XXXXXXXXXX a nombre de un tercero, toda vez que dicha línea siempre estuvo a nombre de su poderdante. La PQR fue resuelta mediante la decisión empresarial del 19 de agosto de 2022.

Luego, expuso el proveedor, la apoderada presentó otra PQR el 1 de septiembre de 2022 , identificada con CUN 4488220002408124, donde expuso su inconformidad con la desactivación de la línea móvil mencionada y los posibles fraudes de los que fue víctima . Esa solicitud fue resuelta mediante decisión empresarial de 22 de septiembre de 2022, identificada con el consecutivo GRC2022498806-2022.

La sociedad investigada afirmó que verificó el registro de su sistema interno,

empresarial de 22 de septiembre de 2022, identificada con el consecutivo GRC2022498806-2022.

La sociedad investigada afirmó que verificó el registro de su sistema interno, pero no evidenció que la apoderada del usuario hubiese interpuesto recursos de ley en contra de su decisión empresarial. Por tanto, el trámite concluyó con la respuesta a una petición en la cual informó sobre la posibilidad que tenía el quejoso de presentar los recursos respectivos.

De igual forma, el operador manifestó que:

“(…) se explicó que con ocasión del requerimiento formulado el 17 de noviembre de 2022 (Consecutivo 3 del expediente) se evidenció que la apoderada del usuario aportó una documentación en la que afirma haber interpuesto un recurso de reposición y en subsidio de apelación el cual obra en el Consecutivo 0 del expediente, que se encuentra relacionado con el CUN 4488220002408124 del 01 de septiembre de 2022, por lo que se puede concluir con lo acreditado en los anexos de la denuncia que en efectoRESOLUCIÓN NÚMERO 33148 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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corresponde a un recurso pero la razón por la cual mi representada tramitó esa solicitud como reclamación inicial, estuvo determinada porque el funcionario que cargó la información documental en la digitalización del sistema por alguna razón no establecida aún, no hizo el cargue completo del documento ya que lo único que obra son 35 folios que correspondían a la inconformidad de la desactivación de la línea móvil, y fue esto lo que fue objeto de respuesta y de pronunciamiento de COMCEL S.A.”12 (Destacado fuera de texto).

correspondían a la inconformidad de la desactivación de la línea móvil, y fue esto lo que fue objeto de respuesta y de pronunciamiento de COMCEL S.A.”12 (Destacado fuera de texto).

Por lo tanto, adujo el proveedor que, por no contar con el cargue y digitalización completa de la reclamación, asumió, por error, que se trataba de una petición inicial, por lo que fue resuelta como tal , informándole a la usuaria sobre la procedencia de los recursos.

Así, la circunstancia presentada con el trámite de la petición del 1 de septiembre de 2022, surgió con ocasión de un error de tipo, definido por el proveedor como “una equivocación respecto de la materialización de algunos elementos del tipo13”, el cual afecta la culpabilidad e incide en algún otro elemento de la infracción, pues, al no tener conocimiento de las circunstancias relevantes presentadas con la petición, entendió que se trató de una reclamación inicial. En ese sentido , dio respuesta de acuerdo al reporte del sistema interno , convencido que era el trámite adecuado, tal como lo dispone la norma.

Finalmente, el proveedor precisó que:

“(…) si se analiza la conducta de COMCEL S.A. en el trámite de la PQR digitalizada, no se puede encontrar un incumplimiento dado que lo conocido en relación con la solicitud de la usuaria, le permitía válidamente asumir que se trataba de una reclamación y por e so su comportamiento se dirigió a tramitar como corresponde esa reclamación. El reproche que se hace por el incumplimiento de la disposición relativa al trámite del recurso no tiene en cuenta esa circunstancia acreditada, pues desconoce que COMCEL S.A ., por

tramitar como corresponde esa reclamación. El reproche que se hace por el incumplimiento de la disposición relativa al trámite del recurso no tiene en cuenta esa circunstancia acreditada, pues desconoce que COMCEL S.A ., por la digitalización incompleta del documento, nunca supo de la interposición de los recursos y por tanto no pudo incumplir la norma que se refiere al trámite a surtir respecto de un recurso que no se conoció.” 14

De otra parte, respecto del argumento “ AUSENCIA DE ANTIJURIDICIDAD

MATERIAL Y AUSENCIA DE RESPONSABILIDAD SUBJETIVA POR ERROR DE

TIPO”, la sociedad investigada señaló que:

“(…) la situación presentada no corresponde a un actuar consciente y voluntario de mi representada sino determinado por una circunstancia objetiva consistente en que al sistema no se cargó la totalidad de los documentos allegados el 01 de septiembre de 2022 como “recurso” y que en los sistemas de COMCEL S.A. desde el primer momento el trámite del CUN 4488220002408124 fue registrado como reclamación, además la Autoridad Administrativa no puede desconocer que mi representada en la respuesta brindada informó y concedió el término para que la apoderada del usuario interpusiera los recursos de ley, por lo que en definitiva esa posibilidad no se cercenó a la denunciante” 15

Luego, expuso el proveedor que la potestad sancionadora en Colombia debe ceñirse a los principios de legalidad y debido proceso de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 29 de la Constitución Política . P or tanto, las investigaciones deben contener en todos los casos un adecuado desarrollo del juicio de culpabilidad.

En ese orden , la sociedad investigada concluyó que cometió un error porque

dispuesto en el artículo 29 de la Constitución Política . P or tanto, las investigaciones deben contener en todos los casos un adecuado desarrollo del juicio de culpabilidad.

En ese orden , la sociedad investigada concluyó que cometió un error porque reconoció la solicitud como una petición inicial. Sin embargo, en su sentir, actuó en debida forma, pues le informó al usuario sobre la procedencia de los recursos, por lo que la Dirección no puede hacer juicios de responsabilidad meramente objetivos.

12 Sistema de Trámites SIC – Radicado 22-391776, Consecutivo 16, página 3, folio 5. 13 Sistema de Trámites SIC – Radicado 22-391776, Consecutivo 16, página 3, folio 5. 14 Sistema de Trámites SIC – Radicado 22-391776, Consecutivo 16, página 3, folio 5. 15 Sistema de Trámites SIC – Radicado 22-391776, Consecutivo 16, página 3, folio 6.RESOLUCIÓN NÚMERO 33148 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Por último, señaló que:

“(…) es claro que dentro de las investigaciones administrativas sancionatorias como lo es la que se inició por medio de la Resolución No. 24580 del 05 de mayo de 2023, no basta con que se verifique la comisión de la conducta, sino que en respeto de los derechos fundamentales del investigado, se verifique un verdadero estándar de responsabilidad en el que se verifique de manera adicional que la comisión de la infracción haya respondido a una actuar consciente y voluntario del que se señala como autor y es precisamente en esa verificación donde se debe tener en cuenta

investigado, se verifique un verdadero estándar de responsabilidad en el que se verifique de manera adicional que la comisión de la infracción haya respondido a una actuar consciente y voluntario del que se señala como autor y es precisamente en esa verificación donde se debe tener en cuenta que mi representada no tenía conocimiento de la interposición de un recurso y solo hasta el mes de noviembre de 2022 con ocasión de la denuncia y el requerimiento formulado fue que tuvo conocimie nto del trámite que quería adelantar la denunciante al conocer la totalidad del documento, es por ello, que desde la respuesta a la Solicitud de Explicaciones brindada en el Consecutivo No. 05 del expediente, se hizo la manifestación a la Autoridad Administrativa que no fue un actuar voluntario de COMCEL S.A. sino consecuencia de un error, siendo estos elementos suficientes para acreditar una ausencia de responsabilidad de COMCEL S.A. frente a la imputación formulada en el numeral 11.1 de la Resolución No. 24580 de 2023, ya que en ningún momento tuvo la intención de no dar trámite al recurso de reposición y en subsidio de apelación.” 16

b) Consideraciones de la Dirección

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección considera oportuno valorar las pruebas que obran en el expediente respecto al trámite surtido en sede empresarial. Dentro de la documentación allegada por parte de la sociedad investigada en respuesta del requerimiento de información del 17 de noviembre de 2022, aportó soporte de la reclamación presentada por la apoderada del usuario el 9 de agosto de 2022, así:

Imagen 1. Petición del 9 de agosto de 2022

apoderada del usuario el 9 de agosto de 2022, así:

Imagen 1. Petición del 9 de agosto de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 5, página 4 del Radicado 22-391776

16 Sistema de Trámites SIC – Radicado 22-391776, Consecutivo 16, página 3, folio 10.RESOLUCIÓN NÚMERO 33148 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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De la información transcrita, se puede advertir que los hechos expuestos en la petición radicada el 9 de agosto de 2022, se referían a la suplantación de la identidad del señor XXXXXXXXXXXXXXXXXX, lo que ocasionó que la línea móvil XXXXXXXXXX fuera asignada a un tercero sin su autorización . En ese sentido, el usuario solicitó que la línea bajo su titularidad le fuera reasignada.

A su turno, el operador profirió la decisión empresarial , identificada con el consecutivo GRC-2022430822-2022 del 19 de agosto de 2022, informándole al usuario lo siguiente:

Imagen 2. Decisión empresarial del 19 de agosto de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 5, página 4 del Radicado 22-391776

De la imagen en precedencia, se evidencia que el proveedor le informó al usuario que la línea móvil XXXXXXXXX había sido suspendida el 11 de agosto de 2021, y que realizó la reconexión de la línea el 12 de agosto de 2021, liberando el equipo terminal con IMEI 352855114953624.

Luego, afirmó que realizó las validaciones internas , advirtiendo que la línea XXXXXXXXX, estuvo bajo titularidad del reclamante desde el 20 de mayo de 2020 al 24 de agosto de 2021, fecha en la que fue desactivada. Ello, debido a que la línea duró más de 150 días sin registrar consumos del servicio, recargas, ni emisión de mensajes de texto.

El 1 de septiembre de 2022, el usuario , a través de su apoderada , interpuso recurso de reposición y en subsidio de apelación en contra de la precitada decisión empresarial, la cual quedó radicada en los siguientes términos:RESOLUCIÓN NÚMERO 33148 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Imagen 3. Recurso de reposición en subsidio de apelación del 1 de septiembre de 2022

Fuente: Escrito de denuncia, consecutivo 0, página 3 del Radicado 22-391776

Respecto del recurso de reposición y en subsidio de apelación interpuesto por el usuario, se advierte su inconformidad con la decisión empresarial del 19 de agosto de 2022, relacionada con la solicitud de reasignación de la línea móvil

XXXXXXXXXX.

Ahora bien, al analizar el formato para presentación de PQR que adjuntó el usuario en el escrito de denuncia y las pruebas allegadas por el proveedor en respuesta al requerimiento de información, se concluye que la señora XXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (como apoderada del usuario), sí presentó recurso de reposición y en subsidio de apelación en contra de la decisión empresarial GRC-2022430822-2022, al encontrarse inconforme con la desactivación de la línea móvil en cuestión, quedando sin el servicio y bajo titularidad de otra persona.

Respecto de los recursos interpuestos por la apoderada, COMCEL, mediante decisión empresarial No. GRC-2022498806-22 del 22 de septiembre de 2022, se pronunció, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 33148 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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se pronunció, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 33148 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Imagen 4. Decisión empresarial del 22 de septiembre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 5, página 4 del Radicado 22-391776

En l a decisión empresaria l del 22 de septiembre de 2022 , la sociedad investigada dio respuesta a la solicitud de la usuaria, informándole que, el 5 de agosto de 2022, la línea móvil XXXXXXXXX había sido activada en pospago bajo la autorización expresa y voluntaria del actual titular de la línea. Por lo tanto, realizó la desactivación y reasignación de la línea, debido a que duró más de 2 meses sin realizar ni recibir llamadas, no cursó tráfico de datos n i de SMS, tampoco realizó recargas, ni tenía saldos vigentes, razón por la que, el operador, podía disponer de la línea móvil.

En razón a lo anterior, concluyó que , en garantía d el principio de buena fe , procedió a realizar el nuevo contrato de la línea celular, cambiando la titularidad del servicio. Esto es, pasó la línea a pospago a nombre de un tercero y aclaró que dicho trámite lo efectuó de acuerdo con lo dispuesto por la norma, por lo que no era posible el restablecimiento de la línea XXXXXXXXXX.

Finalmente, le informó al usuario que, en caso de no estar de acuerdo con la

que dicho trámite lo efectuó de acuerdo con lo dispuesto por la norma, por lo que no era posible el restablecimiento de la línea XXXXXXXXXX.

Finalmente, le informó al usuario que, en caso de no estar de acuerdo con la respuesta dada, podría presentar recurso de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación de dicha decisión.

En este punto, resulta evidente que el proveedor atendió bajo una calidad distinta, los mecanismos impugnatorios ejercidos por la denunciante. Lo anterior, teniendo en cuenta que la quejosa, de manera expresa y clara, había interpuesto el recurso de reposición y en subsidio de apelación, por encontrarse inconforme con la decisión empresarial GRC-2022430822-2022 del 19 de agosto de 2022.

Dado lo anterior , el proveedor sostuvo en su defensa que le dio un trámite distinto a la PQR en cuestión, debido a que, por un error humano, el funcionario que atendió la petición no cargó la totalidad de la información documental en el sistema interno de la compañía, lo que ocasionó que resolviera la reclamación como si fuera una petición inicial, impidiendo darle el trámite como recurso en los términos del artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5111 de 2017.RESOLUCIÓN NÚMERO 33148 DE 2025 “Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Pese a los argumentos expuestos , es procedente recordarle a la investigada que, entre las medidas para la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, el principio de calidad 17 establece que los proveedores “ (…)

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Pese a los argumentos expuestos , es procedente recordarle a la investigada que, entre las medidas para la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, el principio de calidad 17 establece que los proveedores “ (…) deben pres