SIC - Resolución 33152 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 33152 DE 2025

(30 de mayo de 2025)

“Por la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación N° 23-88578

VERSIÓN ÚNICA

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas por la Ley 1480 de 2011, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo —Ley 1437 de 2011—, el Decreto 4886 de 2011 y el Decreto 1074 de 2015 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor en ejercicio de sus funciones, tuvo conocimiento de la queja presentada mediante radicado número 23-88578-0 del 6 de marzo de 2023, en contra de CLEAN SERVICE SOLUTIONS S.A.S, identificada con NIT.901.014.503-2, en adelante la investigada, por presuntas infracciones a las normas que regulan los derechos de los consumidores, por posiblemente incumplir en la prestación de servicios de limpieza doméstica contratados, y la no devolución del precio pagado por los mismos.

SEGUNDO: Que con ocasión a lo anterior y en ejercicio de las facultades de inspección, vigilancia y control, esta Dirección dio inicio a la correspondiente averiguación preliminar, para lo cual requirió a la investigada, mediante los radicados No. 23-885783 y 23-88578-4 del 10 de agosto de 2023, ordenándole que allegara a más tardar el 31 de agosto de 2023, entre otras cosas, información y documentación relacionada

3 y 23-88578-4 del 10 de agosto de 2023, ordenándole que allegara a más tardar el 31 de agosto de 2023, entre otras cosas, información y documentación relacionada con los servicios de limpieza doméstica que ofrecían, como piezas publicitarias, información acerca de las soluciones brindadas cuando no era posible prestar los servicios de aseo en las fechas acordadas y comprobantes de reembolso, copia de diez (10) facturas de venta de los últimos tres (3) meses y que aportara en una base de Excel la relación de PQRS recibidas durante los últimos seis (6) meses.

TERCERO: Que la investigada allegó escrito de respuesta al requerimiento anterior, por medio del radicado No. 23-88578-5 del 31 de agosto de 2023, en donde informó, entre otras cosas, que es una empresa con quince años de trayectoria en el servicio doméstico, y presta los siguientes servicios: servicio doméstico, aseo en locativas y áreas comunes, aseo fino y profundo, niñeras profesionales, cuidado del adulto mayor, administración de nómina, trámites de afiliación, dotación de uniformes y proceso de selección. Igualmente manifestó que los canales por medio de los cuales publicita sus servicios son a través de la página web https://www.cleanservicesolutions.com/ y las redes sociales de Facebook e Instagram . Asimismo, sostuvo que en caso de que no sea posible prestar el servicio en la fecha pactada, se le da la posibilidad al cliente de reagendar el servicio o realizar la devolución del dinero.

CUARTO: Que, en relación con lo anterior, esta Dirección en ejercicio de las funciones de inspección, vigilancia y control asignadas, realizó el 2 8 de febrero de 2024 una

reagendar el servicio o realizar la devolución del dinero.

CUARTO: Que, en relación con lo anterior, esta Dirección en ejercicio de las funciones de inspección, vigilancia y control asignadas, realizó el 2 8 de febrero de 2024 una visita administrativa a la página web https://www.cleanservicesolutions.com/, con el propósito de verificar la información suministrada a los consumidores en relación con los servicios ofrecidos. La grabación de la navegación a la página web se recopiló en formato de video, el cual fue radicado con el número 23 -88578-10 del 29 de febrero de 2024.

QUINTO: Que en atención a la información recaudada en la etapa de averiguación preliminar, esta Dirección por medio de la Resolución N° 41086 del 24 de julio de 20241 inició la presente investigación administrativa mediante formulación de cargos

1 Notificada a la investigada el 30 de julio de 2024, tal y como lo acredita la certificación electrónica radicada con el número 23-88587-23 del 13 de agosto de 2024.RESOLUCIÓN NÚMERO 33152 DE 2025

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en contra de CLEAN SERVICE SOLUTIONS S.A.S, identificada con NIT.901.014.5032, con fundamento en lo siguiente:

5.1 En cuanto a la Imputación No. 1 , este Despacho tuvo en cuenta los documentos remitidos por el sujeto pasivo por medio de radicado número 23-885785, en el cual allegó comunicaciones de devolución de dinero y los comprobantes de reembolso en donde se evidenció que, durante los meses de abril, junio y agosto del

documentos remitidos por el sujeto pasivo por medio de radicado número 23-885785, en el cual allegó comunicaciones de devolución de dinero y los comprobantes de reembolso en donde se evidenció que, durante los meses de abril, junio y agosto del 2023, se realizaron cinco (5) solicitudes de devolución de dinero motivadas por incumplimientos en la prestación de los servicios domésticos, que antecede a una posible falta de personal y baja calidad e n la realización de las labores de las colaboradoras. Igualmente se observó que entre el 25 de marzo y 28 de agosto de 2023, se identificaron catorce (14) peticiones, quejas y reclamos de las cuales cinco (05) estuvieron motivadas en que no fueron prestados los servicios contratados.

Lo anterior podría constituir un posible incumplimiento al artículo 6 de la Ley 1480 de 2011, en tanto que al parecer se incumplió con las características inherentes al servicio prestado.

5.2 En cuanto a la Imputación No. 2, este Despacho tuvo en cuenta la información remitida por el sujeto pasivo por medio de radicado número 23-88578-5, en donde allegó un documento denominado “portafolio de servicios No. 1”. En este se evidenció información consignada respecto a la cancelación de los servicios domésticos, por ejemplo que, en caso de que el consumidor realizara un pago por adelantado y no le sea posible tomarlo, podrá cancelarlo y solicitar la devolución del dinero con una antelación de setenta y dos horas (72) horas a la prestación del servicio.

Sin embargo, en la visita administrativa realizada al dominio web del sujeto pasivo, el 28 de febrero de 2024, se evidenció que en enlace “Condiciones del servicio” se

Sin embargo, en la visita administrativa realizada al dominio web del sujeto pasivo, el 28 de febrero de 2024, se evidenció que en enlace “Condiciones del servicio” se informaba que el cliente se compromet ía a cancelar o reprogramar el servicio de limpieza en un tiempo no inferior a ocho (8) horas, y de no realizarse la oportuna comunicación le sería cobrado en su totalidad. Así las cosas, esta Autoridad advierte que aparentemente, la información suministrada a los consumidores por parte de la investigada respecto de los tiempos de cancelación no se indica de manera uniforme, ya que la informada en la página web, difiere de la indicada en el portafolio de servicios, lo cual generaría que la información adolezca de los atributos de claridad, suficiencia, comprensión y precisión respecto de los tiempos de cancelación del servicio y, en ese sentido, podría constituir una vulneración a lo dispuesto en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.

5.3 En cuanto a la Imputación No. 3, este Despacho tuvo en cuenta la información remitida por el sujeto pasivo por medio de radicado número 23-88578-5, en donde allegó un documento denominado “portafolio de servicios No. 2”, en este se evidenció que en la información consignada del precio del servicio doméstico, al parecer, no fue incluido el Impuesto al Valor Agregado – IVA. En dicho portafolio se ofrecía el servicio doméstico por un costo de trescientos mil pesos ($300.000) haciendo la aclaración que dicho valor es “Fuera de IVA”, de lo que se infiere que no se incluyeron los costos e impuestos adicionales, como lo es el impuesto al valor agregado (IVA), circunstancia

que dicho valor es “Fuera de IVA”, de lo que se infiere que no se incluyeron los costos e impuestos adicionales, como lo es el impuesto al valor agregado (IVA), circunstancia que puede vulnerar la obligación establecida en el artículo 26 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el numeral 2.3 del Capítulo Segundo del Título II de la Circular Única de esta Superintendencia.

5.4 En cuanto a la Imputación No. 4, este Despacho tuvo en cuenta, la información consignada en la queja radicada con número 23 -88578-0, en donde se adjuntó una cotización realizada por el sujeto pasivo, y en la cual al parecer, no se informaba a los consumidores de manera previa a la prestación de los servicios domésticos, la existencia del derecho de retracto previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, ni el procedimiento para ejercer dicho derecho , así como tampoco la reversión del pago, en los casos previstos en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011. Lo cual puede infringir lo dispuesto en el numeral 4 del artículo 46 de la Ley 1480 de 2011, así como a los numerales 9° y 10° del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto 1074 de 2015.RESOLUCIÓN NÚMERO 33152 DE 2025

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SEXTO: Que con ocasión al cargo imputado a la investigada, se le concedió un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación del referido acto administrativo, para presentar los descargos, aportar y/o solicitar las pruebas que

de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación del referido acto administrativo, para presentar los descargos, aportar y/o solicitar las pruebas que pretendiera hacer valer, de conformidad con lo señalado en el inciso 3° del artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011.

SÉPTIMO: Que en el plazo señalado para presentar descargos a la Resolución N° 41086 del 24 de julio de 2024 , la investigada planteó sus argumentos mediante el documento radicado con el número 23-88578-24 del 26 de agosto de 2024.

OCTAVO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor mediante la Resolución N° 49371 del 28 de agosto de 2024 2, ordenó la apertura del período probatorio, incorporó y otorgó valor probatorio a los documentos recaudados en la etapa de averiguación preliminar y a los allegados con los descargos y decretó pruebas de oficio con el fin de que la investigada en un término de diez (10) días hábiles contados a partir de la comunicación de la resolución en mención, aportara las pruebas allí descritas.

NOVENO: Que en el plazo señalado en la Resolución N° 49371 del 28 de agosto de 2024, la investigada allegó los documentos decretados como prueba por este Despacho, mediante escrito radicado con el número 23 -88578-29 del 10 de septiembre de 2024.

DÉCIMO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor mediante la Resolución N° 55215 del 2 0 de septiembre de 2024 3, incorporó y otorgó valor

septiembre de 2024.

DÉCIMO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor mediante la Resolución N° 55215 del 2 0 de septiembre de 2024 3, incorporó y otorgó valor probatorio a todas y cada una de las pruebas recaudadas en las etapas del procedimiento administrativo sancionatorio, cerró el término probatorio y corrió traslado a la investigada para presentar sus alegatos de conclusión, los cuales, fueron presentados mediante documento radicado número 23-88578-35 del 7 de octubre de

2024.

DÉCIMO PRIMERO: Marco Jurídico

La Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer y adelantar las investigaciones que considere pertinentes para la protección de los derechos de los consumidores, en virtud de lo señalado en los numerales 17, 30, 56 y 57 del artículo 1° del Decreto 4886 de 2011, modificado por el artículo 1º del Decreto 092 del 24 de enero de 2022.

Asimismo, el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, establece dentro de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, las de decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de ac uerdo con la Ley, así como, por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por esta Superintendencia.

Finalmente, el artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, establece las facultades

de ac uerdo con la Ley, así como, por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por esta Superintendencia.

Finalmente, el artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, establece las facultades administrativas con las que cuenta la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor, como la de ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor.

En relación con lo anterior, y respecto a la facultad sancionatoria con la que cuenta esta Superintendencia, el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, establece y enumera las sanciones previstas para tal efecto, así como establece, entre otros aspectos, los

2Comunicada en debida forma a la investigada el 28 de agosto de 2024, tal y como lo acredita la certificación radicada con el número 23-88578-28 del 3 de septiembre de 2024. 3 Comunicada en debida forma a la investigada el 20 de septiembre de 2024, tal y como lo acredita la certificación radicada con el número 23-88578-34 del 23 de septiembre de 2024.RESOLUCIÓN NÚMERO 33152 DE 2025

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criterios de dosificación para la imposición de las sanciones allí establecidas.

Bajo las anteriores consideraciones, queda plasmado el marco jurídico dentro del cual se procederá a tramitar la presente actuación administrativa, con miras a resolver el problema jurídico derivado de la situación fáctica bajo examen.

Bajo las anteriores consideraciones, queda plasmado el marco jurídico dentro del cual se procederá a tramitar la presente actuación administrativa, con miras a resolver el problema jurídico derivado de la situación fáctica bajo examen.

DÉCIMO SEGUNDO: Imputaciones jurídicas objeto de estudio

La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, se encargará de determinar si en el marco del presente procedimiento administrativo sancionatorio CLEAN SERVICE SOLUTIONS S.A.S, identificada con NIT.901.014.503-2, cumplió o no lo dispuesto en el artículo 6 de la Ley 1480 de 2011, infringió lo estipulado en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, vulneró lo establecido en el artículo 26 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el numeral 2.3 del Capítulo Segundo del Título II de la Circular Única de esta Superintendencia, así como si cumplió lo dispuesto en el numeral 4 del artículo 46 de la Ley 1480 de 2011, y a los numerales 9 ° y 10° del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto 1074 de 2015.

DÉCIMO TERCERO: Consideraciones previas

Antes de emitir un pronunciamiento de fondo sobre los cargos imputados a la investigada, este Despacho considera necesario abordar ciertas cuestiones que, aunque no guardan relación directa con el reproche efectuado, resultan determinantes para el caso que nos ocupa.

13.1 Frente a las pruebas que reflejan la situación financiera de la investigada

Resulta importante señalar que, entre los argumentos planteados por la investigada

para el caso que nos ocupa.

13.1 Frente a las pruebas que reflejan la situación financiera de la investigada

Resulta importante señalar que, entre los argumentos planteados por la investigada en sus escritos de defensa 4, mencionó que, su empresa atraviesa una situación económica difícil, agravada por una serie de hurtos de sus colaboradores , lo que ha llevado a cerrar alguna de sus sedes físicas . En razón a ello, adjuntó en el escrito de descargos, las denuncias interpuestas por hurto y abuso de confianza, así como cartas de renuncias de sus empleadas por desvío de dineros, carta de cancelación del contrato de arrendamiento de la sede en Pereira y la demanda de restitución del inmueble arrendado.

Al respecto, este Despacho considera importante aclarar que, la Superintendencia de Industria y Comercio, específicamente la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, es la entidad responsable de vigilar, inspeccionar, controlar y adelantar investigaciones administrativas sobre las normas de protección al consumidor. Por lo tanto, las actividades de esta Dirección están orientadas a la protección del interés general de los consumidores, en relación con conductas presuntamente violatorias de las normas de protección al consumidor y demás normas relacionadas por lo que, debe destacarse que la inobservancia al régimen de protección al consumidor, trae consigo una sanción, fundamentada en las disposiciones establecidas en el Estatuto del Consumidor.

Debe señalarse por lo tanto, que la facultad sancionatoria es una clara manifestación del ius puniendi del Estado, entendida como “(…) la facultad de imponer sanciones de tipo correctivo y disciplinario, encaminada a reprimir la realización de acciones u

Debe señalarse por lo tanto, que la facultad sancionatoria es una clara manifestación del ius puniendi del Estado, entendida como “(…) la facultad de imponer sanciones de tipo correctivo y disciplinario, encaminada a reprimir la realización de acciones u omisiones antijurídicas en las que incurren tanto los particulares como los funcionarios públicos, que surge como un instrumento ef icaz para facilitar el ejercicio de las funciones públicas y un medio para asegurar la consecución de los fines estatales”5.

Conforme a lo anterior, esta Autoridad inició la presente actuación, en razón a que durante la etapa de averiguación preliminar, se determinó una alta probabilidad de infracciones a las normas de protección al consumidor. Esto llevó a la expedición del

4 Descargos radicados con el número 23-88578-24 del 26 de agosto de 2024 y Alegatos de Conclusión radicado con el número 23-88578-35 del 7 de octubre de 2024. 5 Superintendencia de Industria y Comercio, Dirección de protección al consumidor, Radicado 18-10557. Al respecto pueden consultarse, entre otras, las sentencias C-214 de 1994, Magistrado Ponente: BARRERA CARBONELL, Antonio y C-229 de 1995, Magistrado Ponente: MARTÍNEZ CABALLERO, Alejandro.RESOLUCIÓN NÚMERO 33152 DE 2025

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acto administrativo de formulación de cargos Resolución N° 41086 del 24 de julio de 2024, en el cual se señaló con precisión el sujeto de investigación, las disposiciones presuntamente vulneradas y las sanciones o medidas procedentes, las cuales serán el

acto administrativo de formulación de cargos Resolución N° 41086 del 24 de julio de 2024, en el cual se señaló con precisión el sujeto de investigación, las disposiciones presuntamente vulneradas y las sanciones o medidas procedentes, las cuales serán el resultado de la investigación y del análisis del material probatorio y los argumentos de defensa, sin tener en cuenta la intención o la involuntariedad de la investigada de transgredir la norma imputada. En ese sentido, las pruebas presentadas para respaldar el estado financiero de la empresa no tienen relación con los hechos de la presente actuación ni eximen al sujeto pasivo del juicio de responsabilidad. Lo que se estudia aquí es si la investigada infringió la normativa de protección al consumidor y el impacto potencial de dicha infracción en los derechos de los usuarios en general. Por lo tanto, aunque los estados financieros actualizados serán considerados al momento de tasar la multa si se comprueban infracciones al régimen de protección al consumidor y que en todo caso, estará sujeta a los principios de legalidad, proporcionalidad y razonabilidad , estas pruebas no afectan el procedimiento administrativo en curso. No constituyen una exoneración de responsabilidad ni justifican el archivo de la presente actuación.

DÉCIMO CUARTO: Estudio de las imputaciones

Que esta Dirección procede a realizar el estudio de fondo de los cargos que le fueron endilgados a la investigada, de la siguiente manera:

14.1 Frente al presunto incumplimiento del artículo 6 de la Ley 1480 de 2011.— Imputación N°1—

En este cargo, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor le imputó una presunta responsabilidad a la investigada, por considerar que su conducta podría

2011.— Imputación N°1—

En este cargo, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor le imputó una presunta responsabilidad a la investigada, por considerar que su conducta podría constituir una vulneración a lo establecido en el artículo 6° de la Ley 1480 de 2011, por el presunto incumplimiento de las características inherentes del servicio prestado.

De esta manera, se procederá al análisis de la presente imputación fáctica, frente a la conducta de la investigada, los argumentos expuestos y las pruebas que obran en el expediente, pues resulta indispensable en aras de dar una adecuada protección de los derechos de los consumidores, establecer si se vulneró o no la mencionada normativa.

Por consiguiente, sea lo primero indicar que, el artículo 6° de la Ley 1480 de 2011, establece la obligación, en cabeza de productores y proveedores, de asegurar la calidad de los bienes y servicios que ofrezcan o pongan en el mercado; y el numeral 1° del artículo 5 del mismo cuerpo normativo, define el concepto de calidad como la “(…) condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él”.

De esta manera, el concepto “calidad” en materia de protección al consumidor, hace referencia a la condición en que un determinado bien o servicio –efectivamentecumple con las características inherentes a él y las atribuidas en la información suministrada a los consumidores. Así, el aspect o de calidad debe estudiarse desde tres perspectivas a saber: i) las normas que regulan las condiciones de calidad que debe cumplir un determinado producto; ii) la información suministrada a los consumidores respecto del bien o servicio y iii) las características inherentes al producto en cuestión.

tres perspectivas a saber: i) las normas que regulan las condiciones de calidad que debe cumplir un determinado producto; ii) la información suministrada a los consumidores respecto del bien o servicio y iii) las características inherentes al producto en cuestión.

Ahora bien, como quiera que los consumidores se encuentran en un marco de información asimétrica y acceden al mercado en condiciones desiguales, respecto de los productores o comercializadores, pues depositan su confianza en el prestigio de la marca, la no vedad del producto o el éxito mediático obtenido a través de lasRESOLUCIÓN NÚMERO 33152 DE 2025

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campañas publicitarias se hace imperativa una especial protección para la garantía de sus derechos6.

Por consiguiente, la calidad que se exige de los bienes y servicios ofrecidos a los consumidores incluye, entre otros aspectos, la entrega completa y oportuna de los productos, pues, si el productor o proveedor se compromete a entregar el bien o prestar el servicio en una fecha o plazo cierto, pero no cumple, y entrega el pedido incompleto o por fuera del término informado, el consumidor tiene derecho a solicitar la devolución del dinero pagado y rescindir el contrato.

Para tal efecto, la Ley 1480 de 2011 estableció en cabeza de los productores y/o proveedores tanto de bienes como de servicios la obligación de responder ante las fallas en la calidad, seguridad e idoneidad.

En ese orden de ideas, cabe destacar que “las fallas en la calidad e idoneidad no solo se presentan ante un desempeño defectuoso o deficiente (…) sino también cuando las expectativas del consumidor se defraudan por la falta de conformidad entre lo que

En ese orden de ideas, cabe destacar que “las fallas en la calidad e idoneidad no solo se presentan ante un desempeño defectuoso o deficiente (…) sino también cuando las expectativas del consumidor se defraudan por la falta de conformidad entre lo que se promete y lo que realmente se entrega o porque no cumplen con ellas” 7.

En tal entendido, debe indicarse que en una relación de consumo en la que los usuarios adquieren bienes para cumplir con las condiciones contratadas , existen situaciones particulares, mínimas e intrínsecas de calidad en la ejecución de dicha prestación, en virtud de la cual, los consumidores no solo resultan expectantes del efectivo cumplimiento de las obligaciones generales derivadas del contrato a cargo del prestador del servicio, sino además de que se garanticen aquellas prestaciones que au nque no fueron expresamente pactadas, son inherentes al mismo, o son atribuidas por el productor o proveedor.

En el caso particular, por ejemplo los servicios domésticos tienen características inherentes que se presuponen y son esperadas por cualquier consumidor al contratar este tipo de labor. Estas podrían incluir sin limitarse: i) se espera que las labores se realicen con diligencia y el cuidado necesario para lograr un resultado satisfactorio de limpieza, organización o cualquier otra tarea pactada; ii) se asume que el persona l contratado posee la competencia básica para llevar a cabo las tareas domésticas de forma efectiva; ii i) el servicio debe ser prestado en su totalidad, completando las actividades acordadas dentro de los tiempos estipulados y con un nivel de ejecución adecuado. Finalmente, iv) si bien se menciona una posible falta de personal, la disponibilidad de este es u na condición inherente para la prestación del servicio. La

actividades acordadas dentro de los tiempos estipulados y con un nivel de ejecución adecuado. Finalmente, iv) si bien se menciona una posible falta de personal, la disponibilidad de este es u na condición inherente para la prestación del servicio. La ausencia de personal adecuado implica una imposibilidad de cumplir con la labor contratada.

Así las cosas, lo reprochado a la investigada en el pliego de cargos, obedece a la posible vulneración de lo dispuesto en el artículo 6 de la Ley 1480 de 2011, por una aparente falla de calidad en la prestación del servicio prestado, en razón a l incumplimiento de las labores acordadas y la falta del personal solicitado.

Justamente y con fundamento en lo anterior, esta Autoridad formuló la imputación evaluada en el presente apartado, con base en el siguiente soporte documental:

i.) Comprobantes de devolución de dinero emitidas por la investigada, y los comprobantes de reembolso allegados mediante radicado 23 -88578-5, en donde se evidenció que, durante los meses de abril, junio y agosto del 2023, se realizaron cinco (5) solicitudes de devolución de dinero motivadas por incumplimientos en la prestación de los servicios domésticos.

ii.) Base de Excel denominada “PQR CLEAN SERVICE.xlsx”, obrante en el radicado número 23-88578-5, en donde se observó que entre el 25 de marzo

6 CORTE CONSTITUCIONAL. Sentencia C-749 de 2009 M.P: VARGAS SILVA, Luis Ernesto. Bogotá D.C. 21 de octubre de 2009. Expediente D-7686.

6 CORTE CONSTITUCIONAL. Sentencia C-749 de 2009 M.P: VARGAS SILVA, Luis Ernesto. Bogotá D.C. 21 de octubre de 2009. Expediente D-7686. 7SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Delegatura para la Protección del Consumidor. Resolución N°63352 de 5 de octubre de 2017. Expediente N°13-220948.RESOLUCIÓN NÚMERO 33152 DE 2025

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y 28 de agosto de 2023, se identificaron veinte (20) peticiones, quejas y reclamos de las cuales cinco ( 05), estuvieron motivadas en que no fueron prestados los servicios contratados.

Con base en lo anterior procede esta Dirección a evaluar el material probatorio que se tuvo en cuenta para fundamentar el cargo que nos ocupa, concluido lo cual, se procederá con el estudio de los argumentos planteados por el sujeto pasivo para terminar con la decisión que en derecho corresponda.

14.1.1 Comprobantes de devolución de dinero de los clientes.

Al revisar los documentos aportados por el sujeto pasivo por medio de radicado número 23 -88578-5, observa esta Dirección que adjuntó cinco (5) solicitudes de devolución de dinero.

En aras de analizar las solicitudes de devolución de dinero presentadas por los consumidores ante la investigada, se elaboró la siguiente tabla a modo de ejemplo, de la siguiente manera:

Tabla. 1. Información remitida por la investigada en el documento denominado “Contestación solicitud información Clean Service con anexos.pdf”. Radicado 2388578-5.

de la siguiente manera:

Tabla. 1. Información remitida por la investigada en el documento denominado “Contestación solicitud información Clean Service con anexos.pdf”. Radicado 2388578-5. Tabla No.1 Solicitudes de devolución de dinero. Número Razón de la Solicitud Respuesta brindada por la investigada al cliente 1 Solicitud de devolución de dinero por mal proceso de reclutamiento de personal. Devolución del dinero pagado por el servicio en un 100% de la totalidad pagada según evidencia de la factura electrónica emitida. 2 Solicitud de devolución de dinero por la rotación del personal y la baja calidad en la realización e incumplimiento de las labores asignadas a las profesionales del servicio. Devolución del dinero pagado por el servicio en un 50%, debido a que el otro 50 % del servicio fue prestado. 3 Solicitud de devolución de dinero por rotación de personal y falta de colaboradores para cubrir en el sector solicitado. Devolución del dinero pagado por el servicio en un 100%de la totalidad pagada según evidencia de la factura electrónica emitida. 4 Solicitud de devolución de dinero por la baja calidad en la realización e incumplimiento de las labores