SIC - Resolución 33172 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 33172 DE 2025

(30/05/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22 – 320156

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que esta Dirección tuvo conocimiento de la queja presentada el 16 de agosto de 2022 1 por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante usuario2), en contra de la sociedad SKYNET DE COLOMBIA S.A.S. E.S.P.3, relacionada con las fallas presentadas en la prestación del servicio de internet en los meses de julio y agosto de 2022. Como anexos a la denuncia, aportó copia de una PQR presentada al operador el 22 de julio de 2022, en la cual reclama por la facturaci ón mensual total del servicio por la no prestación efectiva del mismo.

SEGUNDO. Que esta Dirección inició investigación administrativa, mediante la Resolución No. 70055 del 9 de noviembre de 2023 4, en contra de la sociedad SKYNET DE COLOMBIA S.A.S. E.S.P., con el fin de determinar si omitió informar los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación, en la decisión empresarial identificada con: “ Asunto: Respuesta:

SKYNET DE COLOMBIA S.A.S. E.S.P., con el fin de determinar si omitió informar los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación, en la decisión empresarial identificada con: “ Asunto: Respuesta: Solicitud descuento en facturación ” del 28 de septiembre de 2022, con lo que habría transgredido lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 25 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente, lo que conllevaría a la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

TERCERO. Que, el 21 de noviembre de 2023 , la investigada quedó notificada mediante aviso de la Resolución No. 70055 del 9 de noviembre de 2023 . Dado que el término para presentar los descargos venció el 15 de diciembre de 20235 y que el escrito fue presentado el 12 de diciembre de 2023 6, se concluye que fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

CUARTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 765 del 24 de enero de 20247, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de decidir la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 0 del Radicado No. 22-320156.

corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 0 del Radicado No. 22-320156. 2 Termino acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones 3 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 4 del Radicado 22-320156 5 Atendiendo que mediante Resolución 72982 del 21 de noviembre se suspendió los términos los días 24 y 27 de noviembre de 2023 y mediante Resolución 74254 del 28 de noviembre de 2023, se suspendió términos el día 28 de noviembre de 2023. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 12 del Radicado 22-320156. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 13 del Radicado 22-320156.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 33172 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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La resolución referida fue comunicada a la investigada el 24 de enero de 20248, por lo que el término para presentar alegatos venció el 7 de febrero de 2024. Sin embargo, consultado el sistema de trámites, se evidencia que SKYNET DE COLOMBIA S.A.S. E.S.P., presentó los alegatos de conclusión el 8 de febrero

Sin embargo, consultado el sistema de trámites, se evidencia que SKYNET DE COLOMBIA S.A.S. E.S.P., presentó los alegatos de conclusión el 8 de febrero de 20249, por lo que se concluye que los alegatos se presentaron de manera extemporánea.

QUINTO. Que, siguiendo con el curso de la investigación, le corresponde a la Dirección decidir la presente actuación administrativa según el artículo 67 de la Ley 1341 de 200910 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SEXTO. ASUNTO A RESOLVER

La presente investigación administrativa se orienta a establecer si se configuró la siguiente:

6.1. Imputación fáctica

Presunta omisión del operador SKYNET DE COLOMBIA S.A.S E.S.P ., a su deber de informar acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación, en la decisión empresarial identificada con: “Asunto: Respuesta: Solicitud descuento en facturación” del 28 de septiembre de 2022.

Lo anterior, considerando que en la respuesta el operador resolvió la queja del usuario relacionada con los cobros por la prestación del servicio, pese a las fallas en agosto de 2022, hechos asociados a la facturación y a la suspensión del servicio; los actos de negativa del contrato por no ofrecer solución sino que le informarían la programación de la actividad cuando solucionaran la operación; y la consecuente terminación del contrato si no le ofrecen el servicio pactado,

servicio; los actos de negativa del contrato por no ofrecer solución sino que le informarían la programación de la actividad cuando solucionaran la operación; y la consecuente terminación del contrato si no le ofrecen el servicio pactado, supuestos frente a los cuales , según el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación.

6.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad SKYNET DE COLOMBIA S.A.S. E.S.P. , habría trasgredido presuntamente lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y lo previsto en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 25 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201511.

Al respecto, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó el trámite de las peticiones, quejas/reclamos y recursos, bajo las siguientes reglas:

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato,

8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 16 del Radicado 22-320156.

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato,

8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 16 del Radicado 22-320156. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 17 del Radicado 22-320156 10 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha a ctuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”. 11 ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:1. Amonestación. 2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales. 3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas. 4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses. 5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.RESOLUCIÓN NÚMERO 33172 DE 2025

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autorización o permiso.RESOLUCIÓN NÚMERO 33172 DE 2025

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suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios . El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilan cia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo r emita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso

el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.” (Destacado propio)

Por su parte, sobre el procedimiento y trámite de los recursos legales, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone en el artículo 2.1.24.5 modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 del 2021, que, al momento de responder las peticiones o las quejas de los usuarios, el proveedor deberá informarle siempre, de forma expresa y verificable, el derecho que tiene a presentar el recurso de reposición y en subsidio el de apelación:

“ARTÍCULO 25. Modificar el artículo 2.1.24.5 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso de que el operador insista en su respuesta total o parcialmente,

solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso de que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(...)” (Destacado fuera de texto).

De igual manera, dicho cuerpo normativo, dispone en el artículo 2.1.24.6 modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 del 2021, el contenido mínimo que deben incluir las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios de comunicaciones y el medio a través del cual deben ser puestas en conocimiento de los usuarios, entre otros, los recursos que proceden contra estas y el plazo para interponerlos, cuyo tenor literal es el siguiente:

“ARTÍCULO 26. Modificar el artículo 2.1.24.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:RESOLUCIÓN NÚMERO 33172 DE 2025

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ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

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ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.” (Destacado fuera de texto)

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

Según las disposiciones transcritas, los recursos de reposición y en subsidio de apelación proceden contra los actos relacionados con negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación del servicio. Por consiguiente, para estos casos, es deber del proveedor de servicios de comunicaciones informar al usuario al momento de dar respuesta a su PQR, los recursos de los que es susceptible la decisión adoptada, así como la forma para presentarlos . De

estos casos, es deber del proveedor de servicios de comunicaciones informar al usuario al momento de dar respuesta a su PQR, los recursos de los que es susceptible la decisión adoptada, así como la forma para presentarlos . De manera que, si existen inconformidades, los usu arios tengan la posibilidad de que la decisión sea revisada mediante el recurso de reposición, y de seguir siendo parcial o totalmente desfavorable a sus intereses, se conceda el recurso de apelación y se traslade el expediente a esta entidad para que surta la segunda instancia, en donde se emite un pronunciamiento definitivo frente al caso concreto.

SÉPTIMO: ANÁLISIS DE LOS HECHOS, DE LAS PRUEBAS Y DE LAS

NORMAS

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la denuncia del usuario, así como las pruebas obrantes en el expediente, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas y la responsabilidad administrativa que de ello se deriva.

7.1. Argumentos del proveedor investigado

La sociedad investigada al referirse a la imputación fáctica considera que la imputación jurídica no es procedente. Para tal fin, inició su defensa explicando el trámite en sede empresa, el cual inició con el recibo de la PQR el 22 de julio de 2022, a través de la cual el usuario expuso su situación frente a un trabajador del área de Servicio al Cliente en la oficina de Leticia (Amazonas) y reportó las fallas en la prestación del servicio de internet.

En ese sentido, manifestó que respondió la queja informando la remisión al área

del área de Servicio al Cliente en la oficina de Leticia (Amazonas) y reportó las fallas en la prestación del servicio de internet.

En ese sentido, manifestó que respondió la queja informando la remisión al área de Recursos Humanos para generar las respectivas validaciones y adelantar las acciones disciplinarias con el implicado. Añadió , frente a las fallas en la prestación del servicio lo siguiente: “(…) inconvenientes (SIC) presentados en su servicio luego de la instalación realizada el día 15 de julio del presente año, se evidencia que el día de hoy se realizan los ajustes correspondientes para una óptima operación del servicio y posteriormente se realiza firma del acta de entrega, por lo cual se solicita al área de facturación que se tome en cuenta como fecha de inicio de operación del servicio el día 28 de julio de 2022”.RESOLUCIÓN NÚMERO 33172 DE 2025

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De ahí que , el proveedor afirmó que respecto de esta PQR el usuario no manifestó insatisfacción o inconformidad alguna de la solución brindada de facturar el servicio a partir del 28 de julio de 2022.

Seguidamente, indicó que el 30 de agosto del mismo año, el usuario presentó una reclamación vía correo electrónico en la que solicitó la revisión de la factura teniendo en cuenta la indisponibilidad del servicio. Ante ello, explicó que el 2 y el 28 de septiembre de 2022 atendió de manera satisfactoria la solicitud de aplicación de las notas de crédito a las facturas emitidas al cliente, por la indisponibilidad del servicio y reitera que no hubo insatisfacción frent e a la respuesta. Por lo tanto, consideró que protegió el derecho del consumidor.

aplicación de las notas de crédito a las facturas emitidas al cliente, por la indisponibilidad del servicio y reitera que no hubo insatisfacción frent e a la respuesta. Por lo tanto, consideró que protegió el derecho del consumidor.

Adujo que, las peticiones se debían atender de manera independiente, y que las mismas se resolvieron de forma oportuna y satisfactoria, ya que no hubo oposición del usuario , en los siguientes términos : “Por lo cual no puede entenderse que las respuestas coartaron el derecho a la interposición de recursos por parte del cliente, ya que frente a las mismas no hubo oposición ni manifestación alguna sobre su desfavorabilidad que indicara la reposición de la respuesta”.

Continuó su defensa, exponiendo que en su criterio no se cumplieron los supuestos del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, porque las solicitudes se atendieron oportunamente y se solucionó cada una, esto es , las relacionadas con restablecer el servicio y facturar lo prestado por servicio de internet.

Asimismo, indicó que: “Tampoco hubo manifestación u oposición a respuesta brindada, por lo que el cliente pudo hacerlo en todo momento a titulo de reposición a lo cual se hubiera contestado y además se hubiera informado de forma expresa de la oportunidad para interponer el recur so de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso de que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones”.

Por lo anterior, infirió que, no debe interpretarse que la respuesta fue desfavorable para que haya lugar a enunciar los recursos de ley, porque las respuestas de la compañía resolvieron las contingencias del usuario, corrigieron

Por lo anterior, infirió que, no debe interpretarse que la respuesta fue desfavorable para que haya lugar a enunciar los recursos de ley, porque las respuestas de la compañía resolvieron las contingencias del usuario, corrigieron la factura y las fallas del servicio, de manera qu e no se desatendió el precepto normativo.

Como consecuencia de lo expuesto, solicitó el archivo de la investigación por atipicidad de la conducta.

7.1.1. Consideraciones de la Dirección

Esta Dirección analizará las pruebas allegadas al expediente para establecer si la sociedad investigada omitió informar el derecho que le asistía al usuario de interponer el recurso legal de reposición y en subsidio de apelación en contra de la decisión empresarial fechada el 28 de septiembre de 2022, así como la forma y plazo para instaurarlos.

Para tal efecto, es oportuno resaltar que esta Dirección requirió al proveedor de servicios, el 5 de octubre de 2022 12, para que allegara copia de las PQR presentadas por el usuario junto con sus respuestas, constancia de notificación de las decisiones empresariales, así como el estado actual de la cuenta de servicios, entre otras.

Ahora, en respuesta al citado requerimiento se observó que el 30 de agosto de 2022 el usuario presentó su reclamación para que se revisara la factura del servicio de internet, habida cuenta que, del mes en cuestión tan solo habría podido usar el servicio 5 días. Añadió que, si bien le asignaron un servicio técnico el cual le informó que volvería a cambiar el radio, nunca volvió, no le dieron información y el servicio continuaba sin funcionar. Advirtió que, de no poder

podido usar el servicio 5 días. Añadió que, si bien le asignaron un servicio técnico el cual le informó que volvería a cambiar el radio, nunca volvió, no le dieron información y el servicio continuaba sin funcionar. Advirtió que, de no poder

12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 1 del Radicado 22-320156. Enviado al correo electrónico rodrigo.quintero@sky.net.coRESOLUCIÓN NÚMERO 33172 DE 2025

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prestarse el servicio se procedería con la cancelación para encontrar otro proveedor, tal y como se muestra a continuación:

Imagen 1. Petición del usuario del 30 de agosto de 2022

Fuente: Descargos, consecutivo 12, página 4 del radicado No. 22-320156

Ante ello, se observó que la investigada le respondió al usuario el 2 de septiembre de 2022, en los siguientes términos:

Imagen 2. Respuesta del 2 de septiembre de 2022

Fuente: Descargos, consecutivo 12, página 4 del radicado No. 22320156

Asimismo, esta Dirección corroboró que, el proveedor del servicio emitió la decisión empresarial del 28 de septiembre de 2022, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 33172 DE 2025

Asimismo, esta Dirección corroboró que, el proveedor del servicio emitió la decisión empresarial del 28 de septiembre de 2022, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 33172 DE 2025

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Imagen 3: Decisión empresarial del 28 de septiembre de 2022

Fuente: Respuesta al requerimiento de información, Consecutivo 3, página 27 del radicado No. 22-320156

En la respuesta anterior, se advierte que SKYNET DE COLOMBIA S.A.S E.S.P., realizó las validaciones al servicio y encontró que hubo inconvenientes en la instalación por la asignación de la IP, por lo que entregó el servicio hasta el 28 de julio de 2022, lo que produjo el cambio de facturación. Además, manifestó que en agosto hubo una falla masiva en Leticia que afectó varios servicios instalados desde el 11 de agosto hasta esa fecha, informó que estaba trabajando para recuperar la operación y que le comunicarían la fecha de programación de la actividad. Por último, le informaron que le aplicarían el 50% de descuento a la factura de agosto y el 100% a la factura de septiembr e. Asimismo, le señalaron que cualquier novedad podrá contactarse con los canales habilitados.

Sobre el asunto, la sociedad investigada se pronunció de fondo respecto a las inconformidades elevadas por el usuario. Asimismo, indicó que no le asistía el

señalaron que cualquier novedad podrá contactarse con los canales habilitados.

Sobre el asunto, la sociedad investigada se pronunció de fondo respecto a las inconformidades elevadas por el usuario. Asimismo, indicó que no le asistía el deber de informar los recursos, pues la reclamación se atendió favorablemente.

Ante ello, habrá de señalarse que de la lectura de esta decisión empresarial se extrae que la investigada atendió de manera parcialmente favorable las pretensiones del usuario y además no informó los recursos legales que procedían en contra de la decisión empresarial del 28 de septiembre de 2022, toda vez que, a pesar de admitir la falla presentada en el mes de agosto de 2022, tan solo reconoció un ajuste del 50% del valor total de la factura de dicho mes, pese a que el usuario aseguró que solo pudo hacer uso del servicio durante 5 días del mes.

Además, al referirse a las visitas técnicas, tampoco se dio una respuesta concreta sobre la fecha en la que se reprogramaría la visita. Lo anterior se confirma, ya que, al revisar la respuesta del 2 de septiembre de 2022, se indica que el servicio tuvo asignado el caso #24190, que se escaló para una visita técnica. No obstante, el proveedor le comunicó al usuario que tan pronto contara con avances de la fecha de agendamiento le informaría la programación, lo cual no sucedió.RESOLUCIÓN NÚMERO 33172 DE 2025

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Por lo que, existiendo la manifestación del usuario sobre la cancelación del servicio en caso tal que la indisponibilidad del servicio se siguiera presentando y

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Por lo que, existiendo la manifestación del usuario sobre la cancelación del servicio en caso tal que la indisponibilidad del servicio se siguiera presentando y la falta de pronunciamiento sobre el asunto particular, da a entender que la respuesta no fue c ompletamente favorable, y por tanto, eran procedentes los recursos de reposición y en subsidio de apelación, pero estos no le fueron informados.

Además, al revisar el contenido de la petición se observa que la reclamación se enmarcó en dos (2) de las cinco (5) hipótesis a las que alude el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, esto es, la terminación del contrato y la facturación del servicio. De un análisis simple de la petición del 30 de agosto de 2022, se desprende claramente que el peticionario requirió un ajuste en la facturación de agosto y una solución ante las fallas en la prestación del servicio. En este punto, precisó que en caso de persistir la indisponibilidad del servicio se efectuara la cancelación del mismo, razón por la cual, a la investigada le asistía el deber de resolver a través de la decisión empresarial del 28 de septiembre de 2022, dichas pretensiones y ante la atención parcial debió informar los recursos de ley procedentes.

De otra parte, frente a la afirmación según la cual se “brindó al usuario la posibilidad de contactarse por los medios dispuestos para ello, para que informara cualquier novedad presentada en su servicio”, cabe recordarle a la investigada que dicha situación no es un derecho que se pueda presumir o que el usuario pueda suponer que existe, sino que es un derecho legal advertido en

informara cualquier novedad presentada en su servicio”, cabe recordarle a la investigada que dicha situación no es un derecho que se pueda presumir o que el usuario pueda suponer que existe, sino que es un derecho legal advertido en la respuesta que debe notificar, documento donde debe resaltar el derecho a interponer los recursos, su forma y plazo. Lo contrario implica la vulneración de la normativa imputada.

En línea con lo anterior, frente al argumento según el cual: “por lo tanto considerar que las respuestas brindadas a las mismas fueron en el sentido de darle solución a las contingencias presentadas por el cliente, las cuales se entendieron dadas de forma oportuna y satisfactoria en el marco de la relación contractual y respecto de las cuales, como ya se dijo, no hubo ningún tipo de oposición particular por parte del cliente” , es importante mencionar que, si el usuario no es informado de la procedencia de recursos, es probable que no los ejerza. No obstante, del conocimiento de la queja interpuesta ante esta Entidad, se extrae su deseo de debatir el contenido de la decisión solicitando la protección de sus derechos como usuario de los servicios de comunicaciones.

Al respecto, vale recordar que el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, estableció el deber de informar los recursos y el artículo 2.1.24.6, el contenido mínimo que deben incluir las decisiones adoptadas por los operadores de servicios de comunicaciones, así:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS13

(…)

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(…)” (Destacado fuera de texto)

(…)

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(…)” (Destacado fuera de texto)

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES14. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

(…)

d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. (…)” (Destacado fuera de texto)

13 Modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2022. 14 Modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 33172 DE 2025

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