SIC - Resolución 33226 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 33226 DE 2025

(30/05/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación N.º 22 – 438455

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de la queja1 presentada por la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXX, a través de la cual la usuaria 2 relató, entre otros, su desacuerdo con las política s del operador UNICABLE H.D. SAS (en adelante UNIHD)3, para tramitar la terminación del contrato.

SEGUNDO. Que esta Dirección, en atención a los hechos denunciados, requirió4 a la sociedad investigada el 16 de noviembre de 2022, con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento.

La respuesta del proveedor de servicios a esta solicitud fue allegada el 28 de noviembre de 20225.

TERCERO. Que esta Dirección, al analizar la documentación allegada por el operador, realizó un segundo requerimiento de información al operador el 23 de

La respuesta del proveedor de servicios a esta solicitud fue allegada el 28 de noviembre de 20225.

TERCERO. Que esta Dirección, al analizar la documentación allegada por el operador, realizó un segundo requerimiento de información al operador el 23 de febrero de 20236, otorgándole diez (10) días hábiles para atender el mismo.

La respuesta del proveedor de servicios a esta solicitud fue allegada el 2 de marzo de 20237.

CUARTO. Que esta Dirección mediante la Resolución No. 42447 del 29 de julio de 202 48, inició investigación administrativa con el fin de establecer si el operador UNIHD, presuntamente habría exigido requisitos innecesarios para dar por terminado el contrato del servicio de televisión, al informarle a la usuaria en respuesta a la PQR presentada el 4 de octubre de 2022, que debía realizarla en unas fechas específicas, estar a paz y salvo con el pago del servicio prestado y autorizar el ingreso para hacer la suspensión del servicio y realizar la entrega del módem.

QUINTO. Que el 31 de julio de 2024 9, la investigada quedó notificada de la Resolución No. 42447 del 29 de julio de 2024.

1 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-438455 2 Termino acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”. 3 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada.

SERVICIO DE COMUNICACIONES: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”. 3 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 4 Sistema de Trámite SIC – Consecutivos 1 y 2 del Radicado 22-438455. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 22-438455. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 4 y 5 del Radicado 22-438455. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado 22-438455. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado 22-438455. 9 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 13 del Radicado 22-438455.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 33226 DE 2025

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El 8 de agosto de 2024 10, el operador presentó un escrito mediante el cual informaba sobre “la producción del cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa con Radicación: 22 – 438455 con el propósito de que en el evento en que se produzca alguna sanción, la misma pueda reducirse hasta en las tres cuartas partes de la que resultare hipotéticamente pertinente imponer.”

SEXTO. Que el 23 de agosto de 202411, dentro del término legal establecido, el operador presentó su escrito de descargos junto con las pruebas que pretendía hacer valer en esta investigación.

SÉPTIMO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 50268 del 30 de

operador presentó su escrito de descargos junto con las pruebas que pretendía hacer valer en esta investigación.

SÉPTIMO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 50268 del 30 de agosto de 202412, incorporó las pruebas documentales a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara sus alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

Dicha resolución fue comunicada a la investigada el 12 de septiembre de 202413 por lo que el término concedido venció el 26 de septiembre de 2024 . El 24 de ese mes14 el operador presentó sus alegatos de conclusión, dentro del término legal establecido.

OCTAVO. Que una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa, conforme con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 15, en concordancia con el artículo 49 del CPACA y el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

NOVENO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 42447 del 29 de julio de 2024 , mediante la cual se imputó el siguiente cargo único:

9.1. Imputación fáctica

El operador UNICABLE H.D S.A.S., presuntamente habría exigido requisitos innecesarios para dar por terminado el contrato del servicio de televisión, al informarle a la usuaria en respuesta a la PQR presentada el 4 de octubre de

El operador UNICABLE H.D S.A.S., presuntamente habría exigido requisitos innecesarios para dar por terminado el contrato del servicio de televisión, al informarle a la usuaria en respuesta a la PQR presentada el 4 de octubre de 2022, que debía realizarla en unas fechas específicas, estar a paz y salvo con el pago del servicio prestado y autorizar el ingreso para hacer la suspensión del servicio y realizar la entrega del modem.

9.2. Imputación jurídica

La Dirección considera que la sociedad UNICABLE H.D S.A.S., con la conducta anteriormente descrita, presuntamente habría trasgredido lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 5 de la Resolución CRC 6242 de 2021 y el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Que la Ley 1341 de 2009, en relación con la protección al usuario en lo que se refiere al servicio de comunicaciones, reconoce entre otros, el derecho a los usuarios a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, así

10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 22-438455. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-438455.

10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 22-438455. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-438455. 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 22-438455. 13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 21 del Radicado 22-438455. 14 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 22 del Radicado 22-438455. 15 Modificada por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019RESOLUCIÓN NÚMERO 33226 DE 2025

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como el derecho a recibir atención de forma efectiva y adecuada, a sus solicitudes así:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas comp lementarias en lo no previsto en aquella. En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios

(…)

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al

adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios

(…)

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.” (Destacado fuera de texto).

Por su parte, el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1 la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 5 de la Resolución CRC 6242 de 2021, señala de forma general los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, entre los cuales se destacan:

“Artículo 2.1.2.1. DERECHOS . Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son:

(…)

2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica. (…)” (Destacado fuera de texto)

Igualmente, en el artículo 2.1.8.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016 modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 6242 de 2021, se estableció lo relacionado con la solicitud de terminación del contrato, así:

“ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO . El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a

relacionado con la solicitud de terminación del contrato, así:

“ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO . El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.

El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera.

El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando elRESOLUCIÓN NÚMERO 33226 DE 2025

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usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y de 1 mes, respectivamente.” (Subrayado fuera del texto original)

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la

respectivamente.” (Subrayado fuera del texto original)

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En caso de que se haya incurrido en la infracción imputada, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta entidad para imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

DÉCIMO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada al investigado, así:

10.1. “FRENTE A LAS IMPUTACIONES FORMULADAS” y a la solicitud de terminación del contrato de la usuaria

a) Argumentos de la investigada

La sociedad investigada manifestó que la usuaria con su solicitud presentada el 4 de octubre de 2022, pretendía, como en efecto fue concedido, que su contrato se diera por terminado el 30 de septiembre de 2022, es decir, el mes anterior a su solicitud.

Indicó que, como esa era la pretensión de la usuaria, en la respuesta otorgada

se diera por terminado el 30 de septiembre de 2022, es decir, el mes anterior a su solicitud.

Indicó que, como esa era la pretensión de la usuaria, en la respuesta otorgada se le aclaró que la solicitud solo podría gestionarse dentro de los días 25 a 30 de octubre, que corresponden a las fechas de corte definidas al interior de la empresa, con sustento en lo establecido en la Resolución CRC 5050 de 2016, que expresamente determina que la terminación del contrato se realizará dentro de las fechas de corte, cuando la misma ha sido presentada con al menos tres (3) días hábiles antes del corte de factur ación. Y por tanto, si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.

Así mismo, precisó que el artículo 2.1.8.3 de la misma resolución, establece que el operador debe recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario, con base en la norma, fue que le informó a la usuaria que era necesario proceder con la devolución de los módems, y le aclaró la necesidad de autorizar el ingreso para realizar el corte respectivo del servicio y proceder con el pago de los servicios prestados.

A su turno, señaló que:

“…de ninguna manera se impuso como condición a la usuaria para proceder con la terminación del contrato, una fecha específica, como fue entendido por la SIC, la fecha a la que se hacía referencia es a la del corte de los servicios al interior de la empresa. Tampoco se condicionó la entrega de los equipos y/o el pago de los servicios; sin embargo, acudiendo a las disposiciones regulatorias definidas por la CRC, se hizo referencia al cumplimiento de los deberes de los usuarios,

del corte de los servicios al interior de la empresa. Tampoco se condicionó la entrega de los equipos y/o el pago de los servicios; sin embargo, acudiendo a las disposiciones regulatorias definidas por la CRC, se hizo referencia al cumplimiento de los deberes de los usuarios, dentro de los que se encuentra devolución de módems y cumplir con el pago de los servicios prestados. (…)RESOLUCIÓN NÚMERO 33226 DE 2025

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Obligaciones que claramente debe atender el usuario y que si bien están siendo recordadas, esto no puede entenderse como condicionante para proceder con la terminación del contrato.

Y es que mal haría la SIC en concluir que la empresa condicionó el retiro de la quejosa, pues como fue informado a la usuaria, tan pronto se produjo la mora en el pago del servicio de internet el mismo fue suspendido y no se generó ningún tipo de cobro adi cional. Los únicos cobros generados eran por los servicios efectivamente prestados.

Ahora bien, nótese que en la petición presentada por la usuaria el 4 de octubre no era tan clara su voluntad de dar por terminado el contrato … Cuando la usuaria manifiesta su interés de acercarse a nuestras oficinas, le informamos la fecha límite antes de proceder con el corte final y dar por terminado el contrato, de acuerdo con lo que entendíamos era su solicitud.

(…)

Teniendo claro lo anterior, es necesario considerar que en el presente caso y a pesar de que la solicitud fue posterior a la fecha de corte vencida el 30 de septiembre de 2022, y que acogiéndose a la Resolución

(…)

Teniendo claro lo anterior, es necesario considerar que en el presente caso y a pesar de que la solicitud fue posterior a la fecha de corte vencida el 30 de septiembre de 2022, y que acogiéndose a la Resolución CRC 5050 de 2016 el servició estaría vigente hasta el 30 de octubre de 2022 por ser esa la fecha de corte efectiva, se decidió unilateralmente por parte de la empresa UNICABLE HD S.A.S., acoger favorablemente la petición de la usuaria y dar por terminado el contrato el 30 de septiembre de 2022, pese a que la petición fue presentada de forma extemporánea”.

El operador continuó su argumento, e informó que, actualmente la usuaria se encuentra a paz y salvo por todo concepto, y que no se le realizó cobro de los meses de octubre y noviembre de 2022 , por lo que , consideró que no se infringió disposición normativa que atentara contra el Régimen de Protección de Usuarios.

Por lo anterior, planteó que no existe mérito jurídico ni fáctico para continuar con la presente investigación, ni se vulneró el interés jurídico protegido, dado que la petición principal de la usuaria de que se diera por terminado el contrato y no generar cobros más allá del 30 de septiembre de 2022, fue acogida favorablemente.

En conclusión, solicitó que en el evento en que se produzca alguna sanción, la misma pueda reducirse hasta en las tres cuartas partes de la que resultare hipotéticamente pertinente imponer, al haberse acreditado que el contrato fue terminado desde el 30 de septiembre de 2022, y que la usuaria se encontraba a paz y salvo por todo concepto.

hipotéticamente pertinente imponer, al haberse acreditado que el contrato fue terminado desde el 30 de septiembre de 2022, y que la usuaria se encontraba a paz y salvo por todo concepto.

b) Consideraciones de la Dirección

En primer lugar, c omoquiera que el operador afirma que no impuso condición alguna a la usuaria para proceder con la terminación del contrato, ni una fecha específica, ni la entrega de los equipos y/o el pago de los servicios, esta Dirección estima pertinente revisar nuevamente la solicitud presentada por la quejosa, así como la respuesta otorgada por el operador de servicios a tal solicitud.

En la queja presentada el 2 de noviembre de 2022, ante esta Superintendencia16, la usuaria aportó copia de la solicitud presentada al operador a través de correo electrónico el 4 de octubre de 2022, remitida a la dirección servicioalcliente@unicablehd.com.co, con el asunto “Retiro del servicio ”, como se relaciona a continuación:

16 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0, página 2 del Radicado 22-438455RESOLUCIÓN NÚMERO 33226 DE 2025

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Imagen N.º 1. Solicitud presentada el 4 de octubre de 2022, por parte de la usuaria

Fuente: Escrito de queja, radicado 22-438455, consecutivo 0, página 2

Del anterior soporte, se observa que la usuaria dentro del asunto del correo remitido y en el texto o contenido del mismo, es clara en establecer su decisión de retirar o dar por terminado el servicio de internet y televisión contratado con el operador , por lo que, en este punto esta Dirección se aparta del argumento del operador en relación con que en la petición presentada por la usuaria del 4 de octubre de 2022, no era “tan clara su voluntad de dar por terminado el contrato”.

El operador el 25 de octubre de 2022, dio respuesta a la solicitud, en los siguientes términos:

Imagen N.º 2. Respuesta brindada por el operador el 25 de octubre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, radicado 22-438455, consecutivo 6, página 2RESOLUCIÓN NÚMERO 33226 DE 2025

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De la respuesta se advierte que el operador le informó a la usuaria que:

(i) Las fechas de retiro son del 25 al 30 de cada mes. (ii) Para el retiro del servicio es necesario cumplir con la fecha del retiro, hacer entrega del módem y estar a paz y salvo.

(i) Las fechas de retiro son del 25 al 30 de cada mes. (ii) Para el retiro del servicio es necesario cumplir con la fecha del retiro, hacer entrega del módem y estar a paz y salvo. (iii) El servicio de internet no está generando costo, desde el momento que se realizó suspensión por mora. (iv) En este momento está corriendo la facturación del servicio de televisión que se está prestando, hasta tanto no se suspenda por mora, o por suspensión voluntaria. (v) No tienen órdenes de servicio donde se reporten las fallas e intermitencias descritas (iv) Observan que el deseo de la usuaria es hacer retiro definitivo del servicio, por lo que la invitan a acercarse a la oficina y realizar el proceso de retiro, antes del día 31 de octubre, para no generar la nueva factura.

De acuerdo con lo anterior y de la misma respuesta brindada por el operador , esta Dirección evidencia que, aunque el operador si informa que las fechas de corte son del 25 al 30 de cada mes, de manera expresa le advierte que “Para el retiro del servicio es necesario cumplir con la fecha del retiro, hacer entrega del modem y estar a paz y salvo” , lo cual, además se logra confirmar con la respuesta enviada el 28 de noviembre de 2022 a la quejosa, en la que se le informa lo siguiente:

Imagen N.°3. Respuesta del 2 de noviembre de 2022.

Fuente: Radicado 22-438455, consecutivo 3, página 2

En este punto, es oportuno citar lo que establece la Resolución CRC 5050 de 2016, sobre la terminación del contrato:

Fuente: Radicado 22-438455, consecutivo 3, página 2

En este punto, es oportuno citar lo que establece la Resolución CRC 5050 de 2016, sobre la terminación del contrato:

“ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.

El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

(…)” (Destacado propio)

En este caso , se observa que la solicitud de terminación del 4 de octubre de 2022, la presentó la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, persona con la que el operador celebró el contrato, a través de correo electrónico y con los tres (3) días hábiles de antelación al corte de facturación, que, según el operador, eraRESOLUCIÓN NÚMERO 33226 DE 2025

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días hábiles de antelación al corte de facturación, que, según el operador, eraRESOLUCIÓN NÚMERO 33226 DE 2025

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entre los 25 y 30 de cada me s (sin especificar cuál era el día exacto que le correspondía a la usuaria).

Conforme con tal solicitud, era deber del operador proceder con la terminación del contrato del 25 al 30 de octubre de 2022. Sin embargo, en la respuesta suministrada el 25 de octubre, el operador le informó que era necesario cumplir con la fecha de retiro (que sí cumplía la usuaria) y hacer la entrega del módem y estar a paz y salvo , aspectos que no contempla la norma en mención y que por tanto, se consideran requisitos adicionales.

En ese orden de ideas, para esta Dirección no son admisibles los argumentos planteados por la sociedad investigada frente a que con la respuesta brindada a la usuaria se buscaba aclarar que la solicitud solamente podría gestionarse entre el 25 y el 30 de octubre, pues al haberse presentado la solicitud tres (3) días hábiles antes del corte de facturación el operador debió terminar el contrato dentro del 25 al 30 de octubre de 2022 , sin hacerle ninguna aclaración al respecto.

Tampoco son procedentes los argumentos de que el operador no condicionó la terminación del contrato a la entrega de los equipos y/o el pago de los servicios, dado que estos se encuentra como deberes de los usuarios previstos en los numerales 2.1.2.2.2 y 2.1.2.2.3 del artículo 2.1.2.2 de la Resolución CRC 5050

dado que estos se encuentra como deberes de los usuarios previstos en los numerales 2.1.2.2.2 y 2.1.2.2.3 del artículo 2.1.2.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, y que solamente fue un recordatorio, pues precisamente el artículo 2.1.8.3 de la misma resolución, dispone que es el operador quien debe recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario, sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

Es decir que, no es deber de la quejosa ni obligación de ningún usuario hacer la entrega del módem, sino que, dicha carga recae en el operador, quien es el que lo debe recoger.

Así las cosas, esta Dirección no considera que, en los términos en los que el operador dio respuesta a la solicitud de la usuaria, se tratara de recordatorios o simples aclaraciones a la denunciante , pues teniendo en cuenta que fue la usuaria que celebró el contrato quien requirió la terminación del contrato, y cumplió con el término de antelación dispuesto en la regulación, el operador en dicha respuesta debió informarle que los servicios serían terminados dentro del mismo corte de facturación.

Con sustento en lo anterior y contrario a lo advertido por la sociedad investigada, esta Dirección encuentra que se vulneró lo dispuesto en el numeral 2.1.2.1.417 del artículo 2.1.2.1 y el artículo 2.1.8.318 de la Resolución CRC 5050 de 2016, así como establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, al exigirle requisitos innecesarios a la usuaria para dar por terminado el contrato del servicio de televisión, como lo son estar a paz y salvo con el pago del servicio

así como establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, al exigirle requisitos innecesarios a la usuaria para dar por terminado el contrato del servicio de televisión, como lo son estar a paz y salvo con el pago del servicio prestado, autorizar el ingreso para hacer la suspensión del servicio y realizar la entrega del modem.

Con su conducta, el operador configuró la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, por lo que resulta procedente imponer una sanción en los términos de lo dispuesto en el artículo 65 de la misma ley.

En lo que respecta a la atención favorable a la solicitud de terminación del contrato el 30 de septiembre de 2022, y la aplicación de los criterios previstos en la norma como factores atenuante s, esta Dirección por economía procesal analizará tales hechos en el numeral 10.3 del presente acto administrativo.

17 Numeral modificado por el artículo 5 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 18 Artículo modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 33226 DE 2025

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10.2. “FRENTE A LAS NORMAS SUPUESTAMENTE INFRINGIDAS”

a) Argumentos de la investigada

Sobre este aspecto, el operador mencionó que no se transgredió el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1

Sobre este aspecto, el operador mencionó que no se transgredió el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, y el artículo 2.1.8.3 de ibidem, dado que:

“… en el presente caso, la empresa dio cumplimiento a la regulación al proceder con la terminación del contrato y si bien en un primer momento no se accedió a la solicitud en los condicionantes requeridos por la usuaria, la empresa se encontraba soportada en la misma normatividad que le facultaba para que ante una petición de terminación de contrato radicada con posterioridad a la fecha de corte alegada por el usuario, la extinción del mismo se realizara para la fecha de corte más cercana, esto es para el c aso en concreto, 30 de octubre de 2022 y no el 30 de septiembre (fecha ya vencida al momento de la solicitud de la ex usuaria).

… Por otra parte no entiende esta empresa por qué el hecho de acordar la entrega de equipos dados en comodato al usuario y recordar la obligación de entrega del modem, haya sido entendido como un condicionante para la terminación, tal y como lo entendido erróneamente el despacho investigador”.

b) Consideraciones de la Dirección

Como se analizó previamente, los términos en los que el operador dio respuesta a la solicitud de la usuaria no correspondían a un recordatorio o a ciertas aclaraciones que le este estaba realizando la sociedad investigada a la quejosa.

Por el contrario, el que el operador de manera expresa le haya indicado que “Para el retiro del servicio es necesario cumplir con la fecha del retiro, hacer

aclaraciones que le este estaba realizando la so