SIC - Resolución 33801 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 33801 DE 2025

(03-06-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 2226531 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones −en adelante, la Dirección− inició una investigación administrativa en contra de la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BI C1, identificada con el NIT. 830.122.566-1, mediante la Resolución No. 3355 del 3 de febrero de 2023 ,

como se muestra a continuación:

Cargo Imputación fáctica Imputación jurídica 1. Presunta omisión del operador

COLOMBIA

TELECOMUNICACIONES S.A.

E.S.P. BIC., al deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva la solicitud tendiente a finiquitar en cualquier momento y de manera oportuna el vínculo contractual, presentada por el usuario el 18 de enero de 2022, sin que existiera una debida justificación de su proceder.

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección

de manera oportuna el vínculo contractual, presentada por el usuario el 18 de enero de 2022, sin que existiera una debida justificación de su proceder.

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad COLOMBIA

TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P.

BIC., presuntamente habría trasgredido lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1, y el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, e impartir la orden administrativa correspondiente. 2. Presunta omisión al deber de informarle al usuario al momento de dar respuesta a la PQR, los recursos legales que procedían, así como la forma y plazo para su presentación en contra de la decisión empresarial identificada con CUN 4433221001071163 del 19 de enero de 2022, a pesar de que, sobre la reclamación del usuario, sería procedente la interposición de los mencionados medios de impugnación.

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad COLOMBIA

que, sobre la reclamación del usuario, sería procedente la interposición de los mencionados medios de impugnación.

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad COLOMBIA

TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P.

BIC., pr esuntamente habría trasgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009,

1 En adelante la recurrente, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES o el proveedor.RESOLUCIÓN NÚMERO 33801 DE 2025

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modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 20156 e impartir la o rden administrativa correspondiente.

La anterior formulación tuvo como antecedente la queja presentada por el señor , identificado con la cédula de ciudadanía

, a partir de la cual se advirtió que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES habría desconocido el derecho de l usuario a obtener respuesta efectiva respecto de la solicitud de terminación del vínculo contractual.

Asimismo, habría omitido el deber de informarle al usuario al momento de dar respuesta a la PQR, los recursos legales que procedían, así como la forma y plazo para su presentación, en contra de la decisión empresarial identificada con el CUN 4433221001071163 del 19 de enero de 2022.

SEGUNDO: Que la Dirección sancionó a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, mediante la Resolución No. 32140 del 21 junio de 20242, con una multa por valor de DOSCIENTOS VEINTISIETE MILLONES DE PESOS M/L ($227.000.000) , equivalente a DOSCIENTOS VEINTISIETE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (227 SMLM) , al encontrar demostrada la conducta imputada en el cargo primero y una amonestación al comprobar la conducta imputada en el cargo segundo.

TERCERO: Que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación 3 el 17 de julio de 2024 , dentro del término legal4, con el fin de que se revoque la decisión adoptada mediante la Resolución No. 32140 del 21 junio de 2024 o de forma subsidiaria se disminuya la multa.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

Resolución No. 32140 del 21 junio de 2024 o de forma subsidiaria se disminuya la multa.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Respecto de l cargo primero relacionado con el trámite de la solicitud tendiente a finiquitar el vínculo contractual

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES señaló que el señor , presentó una petición el 18 de enero de 2022, con el CUN 4433221001071163, en la que solicitó la cancelación del servicio de línea básica N.º 6027221151, asociado a la cuenta N.º 2387030200 y dijo que la solicitud fue registrada por el usuario a través del formulario de “Contáctenos”, dispuesto en la página web de la compañía.

Afirmó que no emitió una respuesta de fondo, ya que, consideró que la petición era incompleta y por ello, mediante el oficio de fecha 19 de enero 2022, informó al usuario que, con el fin de emitir una respuesta de fondo, debía realizar dicha solicitud por la tipología correcta y validar su identidad, para evitar suplantaciones.

Señaló que, en salvaguarda y protección de los intereses y derechos de los titulares de los servicios, implementó mecanismos especiales tales como, “www.movistar.co opción “Radicar PQR” y escoger el enlace “Soluciones Ágiles”

Señaló que, en salvaguarda y protección de los intereses y derechos de los titulares de los servicios, implementó mecanismos especiales tales como, “www.movistar.co opción “Radicar PQR” y escoger el enlace “Soluciones Ágiles” (3 días de solución) o “Movistar Radica tú PQR” (15 días de solución) y escoger la tipología “Cancelación del Servicio” o “Cancelación de la Línea”” para verificar la identidad del solicitante, previo a una modificación o finalización contractual.

Justificó lo anterior, en que ha recibido reclamaciones de los titulares que indican que desconocen las solicitudes de cancelación de sus servicios radicadas a través

2 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22-26531-25 3 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22 -26531-33. 4 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC . le fue notificada el 3 de julio de 2024 mediante el Aviso 11831, por lo que el término de diez (10) días hábiles para interponer recursos transcurrió entre el 4 y el 17 de julio de 2024 y, dado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 17 de julio de 2024, se concluye que lo hizo de forma oportuna.RESOLUCIÓN NÚMERO 33801 DE 2025

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de la página web de la empresa; por lo que instó al usuario a que procediera a

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de la página web de la empresa; por lo que instó al usuario a que procediera a adelantar el trámite de radicación corr espondiente con la documentación indicada.

Para sustentar su posición, refirió el artículo 17 de la Ley 1437 de 2011, modificado por la Ley 1755 de 2015, y arguyó que no se adoptó respuesta de fondo a la pretensión del usuario ya que gestionó la reclamación como petición incompleta, lo cual, a su parecer, no puede entenderse como una negativa a la cancelación, ni ser sancionado.

También mencionó que , contrario a lo manifestado por la Dirección, actuó de forma diligente, en salvaguarda de los der echos del usuario, y que, al solicitar su colaboración para hacer la correspondiente validación de identidad, no estaba dando por cerrado el caso, sino que se estaba dando trámite con el fin de proceder con la petición.

Por último, precisó que no se abstuvo de dar por terminado el contrato y que su conducta fue la de garantizar que las solicitudes cuenten con los requisitos mínimos que permitan inferir que el solicitante está autorizado para el trámite que requiere.

4.2. Respecto del cargo segundo relacionado con la inexistencia de la obligación de informar al usuario acerca de la interposición de los recursos.

El operador señaló que, en atención a que la petición allegada era incompleta, no dio una respuesta de fondo, por lo que no nació a la vida jurídica la obligación de informar al usuario acerca de la interposición de los recursos.

El operador señaló que, en atención a que la petición allegada era incompleta, no dio una respuesta de fondo, por lo que no nació a la vida jurídica la obligación de informar al usuario acerca de la interposición de los recursos.

A su vez, se refirió a los artículos 2.1.8.3. y 2.1.8.4. de la Resolución 5111 de 2017, referentes a la terminación del contrato y a la cancelación de servicio, y señaló que su deber como operador era validar la identidad del usuario para proceder a cancelar los servicios.

Afirmó que le corr espondía atender la solicitud del usuario cuando esta se encontrara completa y dijo que el análisis de la Dirección no cumple con los presupuestos lógicos de la norma, en congruencia con los hechos que permitan la configuración del silogismo sancionatorio, teniendo en cuenta que no tenía la obligación de informar acerca de la presentación de los recursos, comoquiera que se trataba de temáticas no susceptibles de ser tratadas vía recursos.

Concluyó que no existió trasgresión a lo norma y que la sanción impuesta adolece de fundamento porque nunca se configuró la conducta infractora, por lo que, a su juicio, la sanción debe ser revocada.

4.3 Respecto de la sanción administrativa

4.3.1 De la imputación jurídica por la presunta transgresión del numeral 12 artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

La recurrente mencionó que es deber de la Superintendencia de Industria y Comercio, ceñirse al principio de legalidad, el cual implica para la administración la obligación de tipificar la conducta sancionable de manera clara, precisa e

La recurrente mencionó que es deber de la Superintendencia de Industria y Comercio, ceñirse al principio de legalidad, el cual implica para la administración la obligación de tipificar la conducta sancionable de manera clara, precisa e inequívoca.

Se refirió a que el numeral 12 del artículo 64 de la ley 1341 de 2009, es una norma en blanco y que de su contenido no puede inferirse infracción alguna que le sea imputable, teniendo en cuenta que no establece de manera clara precisa e inequívoca, una imputación . Señaló que, a menos de que se trate de u na excepción, en el derecho administrativo sancionatorio se encuentra restringida la aplicación de normas en blanco para sancionar a los administrados.RESOLUCIÓN NÚMERO 33801 DE 2025

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4.3.2 Respecto de la falta de proporcionalidad de la sanción y la ausencia de criterios para tasarla.

Afirmó que la Superintendencia se refirió de manera breve a los 8 criterios previstos por el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011 y omitió tener en cuenta los criterios valorativos en la imposición de una sanción previstos en el artículo 67 parágrafo 1 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, que regulan la potestad sancionatoria de la Superintendencia como atenuantes, y los cuales no fueron tenidos en cuenta a la hora de tasar e imponer la sanción.

Dijo que la Dirección tenía la obligación de analizar a fondo y en su totalidad los

atenuantes, y los cuales no fueron tenidos en cuenta a la hora de tasar e imponer la sanción.

Dijo que la Dirección tenía la obligación de analizar a fondo y en su totalidad los criterios valorativos de la sanción, respecto de los cuales tiene el deber de verificar las circunstancias que rodearon el caso particular , teniendo en cuenta que la inclusión de estos no obedece a un capricho del legislador, pero se relevó de analizarlos de manera injustificada.

También arguyó que los criterios para graduar una sanción no deben ser calificados para hacer más gravosa la situación del particular, sino que deben servir a la administración para aminorar la sanción, y de esta forma no se atente contra el principio de favorabilidad que aplica para el caso concreto.

Conforme con lo anterior, afirmó que la sanción impuesta raya en lo arbitrario, al no encontrarse fundamentada en elementos probados que permitan su imposición en atención a las normas aplicables sobre la materia.

A su vez mencionó que los principios de proporcionalidad y/o razonabilidad en la sanción administrativa constituyen uno pilares fundamentales en el ejercicio de la potestad sancionatoria de la administración, pues l as decisiones de la autoridad administrativa deben adaptarse dentro de los límites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporción.

De otro lado, cuestionó la motivación del acto administrativo en el sentido de carecer de las razones por las cuales el monto de la sanción no fue graduado de conformidad con las circunstancias que rodearon el caso y a su juicio, no se explicaron las razones y criterios para tasar e imponer una multa excesiva en comparación con la conducta desplegada.

conformidad con las circunstancias que rodearon el caso y a su juicio, no se explicaron las razones y criterios para tasar e imponer una multa excesiva en comparación con la conducta desplegada.

En esa misma línea, se refirió a las sentencias T-209 del 17 de marzo de 2006 y T677 del 15 de julio de 2004. M.P. en las que se hace referencia a que una arista del principio de la buena fe es la proporcionalidad en la sanción y que el juez constitucional debe apelar a este principio para evitar los resultados injustos que a veces ocasiona una rigurosa aplicación de la ley.

4.3.3 En cuanto a los principios de legalidad y tipicidad en la tasación de la sanción.

Afirmó que, denotó una transgresión al principio de legalidad y tipicidad de la sanción, toda vez que, teniendo el deber de estar sujeta a unas normas que de manera expresa prevén las reglas con base en las cuales se debe imponer una sanción de índole administrativa, la Superintendencia ha impuesto una sanción con base en criterios subjetivos y caprichosos, pues no encuentra justificación en el marco legal previsto para el efecto.

Dijo que, no debe olvidarse que los criterios sancionatorios previstos por el legislador son la ba se y fundamento esencial de la potestad que le ha sido delegada a la administración, en este caso la Superintendencia, para graduar e imponer la sanción.

Señaló que la administración está sometida al mandato de la ley, lo que implica que sus decisiones deberán estar justificadas en las normas previstas para el

imponer la sanción.

Señaló que la administración está sometida al mandato de la ley, lo que implica que sus decisiones deberán estar justificadas en las normas previstas para el efecto, que permitirá actúe bajo criterios de razonabilidad, proporcionalidad e imparcialidad.RESOLUCIÓN NÚMERO 33801 DE 2025

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QUINTO: Que la Dirección resolvió el recurso de reposición, mediante la Resolución No. 78313 del 13 d e diciembre de 2024 5, por medio de la cual confirmó la Resolución No. 32140 del 21 de junio de 2024.

En consecuencia, trasladó el expediente al Despacho de la superintendente delegada para la protección del consumidor con el fin de surtir el recurso de apelación.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, de la siguiente manera:

6.1. En cuanto al cargo primero relacionado con el trámite de la solicitud tendiente a finiquitar el vínculo contractual

Frente al cargo primero, el operador señaló que el quejoso solicitó la cancelación del servicio de la línea básica N.º 6027221151 asociada a la cuenta N.º

2387030200. Sin embargo, a su juicio, la petición estaba incompleta y por tal motivo, no le fue posible emitir una respuesta de fondo.

Imagen No. 1. Petición del 18 de enero de 2022. CUN 44332210071163

2387030200. Sin embargo, a su juicio, la petición estaba incompleta y por tal motivo, no le fue posible emitir una respuesta de fondo.

Imagen No. 1. Petición del 18 de enero de 2022. CUN 44332210071163

Fuente: Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22 -26531-3, página 3.

Una vez analizada la petición, este Despacho encuentra que el usuario solicitó de manera expresa e irrevocable, la cancelación de la línea fija de la cual e ra titular. A su vez, mencionó que se encontraba a paz y salvo con la compañía.

En la imagen , se observa que al usuario le solicitaron los siguientes datos: nombre, número de identificación, la dirección para notificaciones y la suscripción que presentaba la falla, es decir, el número de la línea.

Con base en esa información , se puede evidenciar que el titular brindó la información completa que permitía verificar su identidad y el objeto de su solicitud, que era clara en cuanto a su decisión de cancelar la línea telefónica.

En respuesta a dicha p etición respecto, el proveedor adoptó la decisión empresarial CUN No. 4433221001071163 del 19 de enero de 2022 que se muestra a continuación:

ESPACIO EN BLANCO

5 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 2 2-26531-38.RESOLUCIÓN NÚMERO 33801 DE 2025

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Imagen No. 2. Respuesta del operador del 19 de enero de 2022

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Imagen No. 2. Respuesta del operador del 19 de enero de 2022

Fuente: Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22 -26531-3, página 4.

De la anterior imagen se evidencia que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES le informó al usuario que debía remitirse a la página web de la compañía a la opción de radicar PQR para escoger la tipología de «Cancelación del Servicio» o de «Cancelación de la Línea» y completar un proceso de verificación de la identidad.

De la respuesta se deduce que el operador no tomó la llamada telefónica como un medio para tramitar la solicitud de terminación del contrato. Tan to es así, que instó al peticionario a que presentara una nueva petición en la página web de la compañía, lo cual se entiende como una limitación al derecho que le asistía de terminar el contrato a través de cualquier medio.

Tal facultad del usuario está dispuesta en el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, así:

ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario . Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.

pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.

El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera (SFT).

De la anterior disposición, se desprenden las siguientes precisiones que resultan útiles para el análisis del presente caso:

1. El titular del servicio puede terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al cliente habilitados por el proveedor del servicio para recibir las peticiones, quejas o reclamos , salvo cuando dicho trámite haya sido migrado a la digitalización y que previamente se le haya informado al usuario.RESOLUCIÓN NÚMERO 33801 DE 2025

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2. En cuanto a la gestión que debe adelan tar el proveedor, la norma indica que si el titular ha solicitado la terminación del contrato tres (3) días hábiles anteriores al corte de facturación, la gestión de terminación se realizará en ese mismo corte. En caso contrario, la cancelación de los serv icios se efectuará en el período de facturación siguiente.

3. La regulación es precisa en establecer que el proveedor no puede oponerse a la solicitud recibida, exigirle documentos o requisitos adicionales al solicitante y tampoco solicitar justificación frente a la decisión del titular de terminar el contrato.

3. La regulación es precisa en establecer que el proveedor no puede oponerse a la solicitud recibida, exigirle documentos o requisitos adicionales al solicitante y tampoco solicitar justificación frente a la decisión del titular de terminar el contrato.

4. La línea de atención al usuario también constituye un mecanismo válido para que los titulares soliciten la terminación del contrato.

Según lo expuesto, el usuario solicitó la terminación del contrato el 18 de enero de 2022, pero no obtuvo respuesta efectiva de parte del proveedor , toda vez que este le indicó que radicara una nueva petición en la página web con el fin de verificar la identidad y así terminar el vínculo contractual.

Lo anterior implica que, el proveedor de servicios de comunicaciones no debió desconocer sus obligaciones frente a los usuarios de estos servicios, quienes se encuentran en una posición de desequilibrio o desventaja en una relación de marcada asimetría. Máxime si se considera que las preceptivas legales vigentes en nuestro ordenamiento jurídico en materia de protección a los usuarios de servicios de comunicaciones son de orden público y, por consiguiente, de obligatorio cumplimiento, puesto que su propósito es proteger el interés general de los usuarios y garantizar que las respuestas a sus peticiones sean efectivas.

Así, el requerimiento adicional impuesto por el operador para proceder con la terminación del contrato limitó la libertad del usuario de dar por terminado el vínculo contractual, sin ningún respaldo legal.

Precisamente, de la decisión empresarial se colige que el proveedor no atendió de manera efectiva, integral y definitiva la solicitud de terminación de contrato, pues no se informó a l usuario la fecha en la que sería retirado el servicio, es

Precisamente, de la decisión empresarial se colige que el proveedor no atendió de manera efectiva, integral y definitiva la solicitud de terminación de contrato, pues no se informó a l usuario la fecha en la que sería retirado el servicio, es decir, que este se siguió facturando, a pesar de que el servicio debió terminarse según lo establecido por la regulación.

De conformidad con lo expuesto, se encuentra demostrado que, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES omitió su deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios realizada por el usuario el 18 de enero de 2022 , lo cual llevó a la vulneración de lo previsto en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1, y el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllev ó la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

6.2 En cuanto el cargo segundo relacionado con la obligación de informar al usuario acerca de la interposición de los recursos.

En principio, es menester resaltar que esta entidad como autoridad encargada de la inspección, vigilancia y control en materia de protección del consumidor, tiene la función de propender por el interés general en materia de derecho del consumidor, ubicándose dentro de dicha órbita, los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones de acuerdo con la normativa que regula el mercado de este tipo de servicios en el país.

Por lo tanto, ante la transgresión normativa por parte de un proveedor de servicios de comunicaciones y de contera, la vulneración de los derechos de los

los servicios de comunicaciones de acuerdo con la normativa que regula el mercado de este tipo de servicios en el país.

Por lo tanto, ante la transgresión normativa por parte de un proveedor de servicios de comunicaciones y de contera, la vulneración de los derechos de los usuarios de estos servicios, son procedentes las sanciones previstas en la Ley 1341 de 2009.RESOLUCIÓN NÚMERO 33801 DE 2025

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Para ello, el juicio de reproche se concreta en determinar la comprobación de la comisión de infracciones al régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones.

Aclarado lo anterior, corresponde a este Despacho determinar si, con fundamento en el acervo probatorio que reposa en el expediente, se encuentra debidamente acreditada la comisión de la infracción imputada a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, consistente en la omisión al deber de informarle al usuario al momento de dar respuesta a la PQR, los recursos legales que procedían, así como la forma y plazo para su presentación.

El presente análisis se centrará en verificar si en el trámite adelantado por el proveedor se respetaron los deberes establecidos en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 25 y 26 de la por la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente.

Al respecto, es oportuno traer a colación el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, que regula el derecho de los usuarios de los servicios de c omunicaciones de

de 2021, respectivamente.

Al respecto, es oportuno traer a colación el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, que regula el derecho de los usuarios de los servicios de c omunicaciones de presentar recursos. Esta norma dispone que los usuarios pueden interponer el de reposición y en subsidio el de apelación, en relación con los siguientes actos del proveedor de redes y servicios de comunicaciones: «negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación».

También, establece que, «el recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que, si la decisión del recurs o de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación». Asimismo, desarrolla el trámite que debe impartirse por parte del operador.

En el mismo sentido, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, replica las temáticas sobre las cuales proceden los recursos de ley, los términos para contestar, los competentes para resolverlos y enfatiza que, e n el momento en que el operador dé respuesta a la PQR, deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recursos.

De otra parte, el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, establece el contenido de las decisiones cuando el operador resuelva una petición, queja/

De otra parte, el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, establece el contenido de las decisiones cuando el operador resuelva una petición, queja/ reclamo o recurso. Entre estas, si proceden recursos y el plazo para presentarlos.

Aclarado lo anterior, la defensa de la recurrente se sustentó en argumentar que no transgredió lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 y el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, pues a su juicio, no le correspondía informar los recursos toda vez que la respuesta que emitió no era de fondo.

Además de lo anterior, el usuario expresó en la queja 6 que presentó ante esta Superintendencia el 22 de enero de 2022, que realizó lo indicado por la compañía en la respuesta, pero que en la página web www.movistar.co no existe la tipología «Cancelación del Servicio» o «Cancelación de la Línea». Agregó que al dar clic en «Movistar Radica tu PQR», las opciones que aparecen son «Consulta de Saldo y Consumos», «Paga tus Facturas» y «compra de paquetes con cargo a la factura» y que, al no habérsele dado las indicaciones correctas, el trámite se demoró y el operador le siguió facturando el servicio.

Como se observa, de la citada queja se desprende que en la respuesta emitida al usuario no se accedió a su pretensión. Por lo tanto, la respuesta con el CUN

se demoró y el operador le siguió facturando el servicio.

Como se observa, de la citada