SIC - Resolución 33974 de 2025

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VERSIÓN ÚNICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 33974 DE 2025

(04-06-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 19-63448

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1480 de 2011, 1437 de 2011, y en el Decreto 4886 de 2011,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, en adelante la Dirección, mediante la Resolución No. 37988 del 11 de julio de 2024, le impuso a NEWLAB NUTRITION LTDA , identificada con el NIT 830.513.141-3, en adelante la sancionada , una multa por valor de CIENTO DIECIOCHO MILLONES CIENTO TREINTA Y NUEVE MIL TRESCIENTOS OCHENTA Y OCHO PESOS M/CTE ($118.139.388) equivalentes a NOVENTA Y TRES (93) salarios mínimos mensuales legales vigentes.

SEGUNDO: Que inconforme con lo decidido, el 31 de julio de 2024, la recurrente interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la citada resolución.

TERCERO: Argumentos del recurso.

La recurrente argumentó que la inspección no reflej ó toda la información disponible en su página web y que los pantallazos no son suficientes para concluir un incumplimiento.

TERCERO: Argumentos del recurso.

La recurrente argumentó que la inspección no reflej ó toda la información disponible en su página web y que los pantallazos no son suficientes para concluir un incumplimiento.

Afirmó que los términos y condiciones incluían información sobre devoluciones y cambios, aunque sin la denominación exacta de «derecho de retracto »". También señaló que la web especificaba un plazo de devolución de tres días hábiles, lo que, si bien e s menor al exigido por la ley, demuestra la existencia del mecanismo de retracto.

Asimismo, sostuvo que la normativa no establec e un formato o ubicación específica para la información y que los consumidores podían acceder fácilmente a los términos y condiciones. Además, destacó que la inspección evidenció la existencia de canales de atención y que las pruebas presentadas, como registros de solicitudes de cambio, no fueron debidamente valoradas. Reconoció vacíos en la redacción inicial, pero aseguró que su intención siempr e fue cumplir con la normativa y que realizó ajustes correctivos sin aceptar que ello implicara una infracción total.

En cuanto a la reversión de pagos, aceptó que no detalló los casos específicos en los que aplicaba, pero afirmó que los términos y condiciones sí mencionaban la posibilidad de devolución, sujeta a los tiempos de la pasarela de pagos PayU. Alegó que la normativa exigía informar sobre la existencia del derecho a la reversión, lo cual se cumplió.

Sobre el incumplimiento de la orden, sostuvo que realizó modificaciones en los términos y condiciones, incorporando capítulos independientes sobre derecho de retracto y reversión de pago, además de habilitar un formulario de PQR y un

Sobre el incumplimiento de la orden, sostuvo que realizó modificaciones en los términos y condiciones, incorporando capítulos independientes sobre derecho de retracto y reversión de pago, además de habilitar un formulario de PQR y un pop-up informativo en la web. Argumentó que su conducta no fue omisiva y queRESOLUCIÓN NÚMERO 33974 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

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las pruebas presentadas demuestran el cumplimiento de las órdenes dentro de los plazos establecidos.

Respecto a la dosimetría de la sanción, afirmó que no se evidenció un daño real a los consumidores y que el criterio de posible perjuicio no deb e influir en la tasación de la multa. También destacó su disposición a cumplir con las normas y colaborar con la autoridad, así como su trayectoria de más de 20 años sin antecedentes similares. Finalmente, solicitó ap licar el principio de proporcionalidad y considerar las pruebas aportadas para revisar la graduación de la sanción.

CUARTO: Que la Dirección mediante la Resolución 13124 del 17 de marzo de 2025, resolvió el recurso de reposición en el sentido de confirmar la Resolución 37988 de 11 de julio de 2024 y concedió el recurso de apelación.

QUINTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, luego de efectuar una síntesis de los hechos que sirvieron de fundamento para la sanción.

5.1 Síntesis del caso.

1437 de 2011, este despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, luego de efectuar una síntesis de los hechos que sirvieron de fundamento para la sanción.

5.1 Síntesis del caso.

Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, en adelante la Dirección, en ejercicio de sus facultades legales, recibió una queja en contra de NEWLAB NUTRITION LTDA, en adelante la investigada, por presunta publicidad engañosa y falta de información sobre las condiciones de redención de descuentos en su página web, según consta en el radicado 19-63448-0 del 15 de marzo de 2019.

En cumplimiento de sus funciones de inspección, vigilancia y control, la Dirección requirió a la investigada para que aportara información relacionada con la promoción de descuentos y el mecanismo de atención de quejas. Posteriormente, el 28 de noviembre de 2019, se realizó una visita administrativa a la página web de la investigada con el fin de verificar la información ofrecida a los consumidores. Como resultado de dicha revisión, la Dirección observó posibles incumplimientos al régimen de protección al consumidor y ordenó a la investigada garantizar que los consumidores fueran informados sobre la existencia del derecho de retracto y la reversión de pago antes de efectuar compras en su página web.

La investigada respondió indicando que dicha información estaba disponible en su página web. No obstante, tras una nueva verificación realizada el 18 de agosto de 2021, la Dirección concluyó que la orden impartida no había sido cumplida de manera clara y p recisa. En consecuencia, mediante la Resolución 12038 del 14 de marzo de 2022, se inició una investigación administrativa y se

agosto de 2021, la Dirección concluyó que la orden impartida no había sido cumplida de manera clara y p recisa. En consecuencia, mediante la Resolución 12038 del 14 de marzo de 2022, se inició una investigación administrativa y se formularon cargos en contra de NEWLAB NUTRITION LTDA por los siguientes incumplimientos:

1. Imputación No. 1: Presunta violación al numeral 4 del artículo 46, artículo 47 y literal c) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el numeral 9 del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto 1074 de 2015, al no informar a los consumidores sobre la existencia del derecho de retracto en su página web, según lo evidenciado en la visita administrativa del 18 de agosto de 2021.

1. Imputación No. 2: Presunta violación al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el numeral 10 del artículo 2.2.2.37.8 del Decreto 1074 de 2015, al no informar a los consumidores sobre la existencia del derecho a la reversión de pago y sus condiciones de ejercicio en su página web.

1. Imputación No. 3: Presunto incumplimiento de órdenes impartidas por la Dirección en ejercicio de sus facultades, al no suministrar una respuesta clara, completa y precisa sobre la implementación de la información ordenada respecto al derecho de retracto y la reversión de pago, conforme a losRESOLUCIÓN NÚMERO 33974 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

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requerimientos efectuados mediante los oficios 19-63448-12 y 19-63448-13 del 30 de junio de 2021.

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requerimientos efectuados mediante los oficios 19-63448-12 y 19-63448-13 del 30 de junio de 2021.

Luego de agotadas las etapas de descargos, probatoria y alegatos de conclusión, mediante la Resolución 37988 del 11 de julio de 2024 la Dirección sancionó a NEWLAB NUTRITION LTDA , imponiéndole una multa de CIENTO DIECIOCHO MILLONES CIENTO TREINTA Y NUEVE MIL TRESCIENTOS OCHENTA Y OCHO PESOS M/CTE ($118.139.388), equivalente a NOVENTA Y TRES (93) salarios mínimos mensuales legales vigentes.

La sancionada interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación. El primero, fue resuelto por la Dirección, en los términos indicados en el numeral cuarto de la presente resolución.

5.2. Consideraciones del Despacho.

5.2.1. En relación con las alegaciones sobre el derecho de retracto y la reversión del pago.

Previo a dar respuesta a las alegaciones concretas de la recurrente, conviene advertir que las normas de protección al consumidor son de orden público y de obligatorio cumplimiento, lo que significa , que no pueden ser modificadas, restringidas o negociadas por las part es. Esta naturaleza responde a la necesidad de garantizar la equidad en las relaciones de consumo, corrigiendo los desequilibrios estructurales entre proveedores y consumidores. Así lo dispone el artículo 4 de la Ley 1480 de 2011, al establecer que las disposiciones

necesidad de garantizar la equidad en las relaciones de consumo, corrigiendo los desequilibrios estructurales entre proveedores y consumidores. Así lo dispone el artículo 4 de la Ley 1480 de 2011, al establecer que las disposiciones contenidas en el Estatuto del Consumidor son imperativas y buscan proteger el interés general, evitando que los derechos de los consumidores sean desconocidos o limitados mediante acuerdos particulares.

Este carácter implica que los proveedores no pueden alterar, condicionar o reinterpretar las obligaciones legales bajo el argumento de políticas internas o términos contractuales. Así, la obligación de suministrar información clara, suficiente y veraz no es una mera formalidad, sino un deber sust ancial que permite a los consumidores ejercer sus derechos de manera informada. En este sentido, la información sobre el derecho de retracto y la reversión del pago debe ser transparente, objetiva y exenta de interpretaciones particulares del proveedor; ello implica que se suministre de manera adecuada, es decir, de forma previa, clara y en términos que garanticen su comprensión sin que el consumidor deba recurrir a instancias adicionales para aclaraciones.

Así, es fundamental entender que este deber de información no es un requisito accesorio, sino un elemento central de la normativa de consumo, cuya finalidad es reducir las asimetrías informativas y garantizar que los consumidores puedan tomar decisiones con pleno conocimiento de sus derechos , puesto que la falta de acceso a información clara y suficiente no solo afecta la capacidad de decisión del consumidor, sino que también facilita prácticas abusivas que desvirtúan la protección que la normativa pretende garantizar. En consecuencia, cualquier

de acceso a información clara y suficiente no solo afecta la capacidad de decisión del consumidor, sino que también facilita prácticas abusivas que desvirtúan la protección que la normativa pretende garantizar. En consecuencia, cualquier restricción, ambigüedad o condicionamiento en la forma en que se suministra la información vulnera la esencia misma del régimen de consumo.

Además, la relación de consumo exige una protección diferenciada, dado que los consumidores suelen encontrarse en una posición de desventaja frente a los proveedores, quienes cuentan con mayor conocimiento técnico y mejores herramientas para definir las condiciones de la transacción. Por ello, la información suministrada debe ser no solo completa y veraz, sino también lo suficientemente clara para que los consumidores puedan ejercer sus derechos sin obstáculos derivados de prácticas empresariales que limiten su alcance.

En conclusión, el derecho a la información no es una mera formalidad, sino un mecanismo esencial para e quilibrar las relaciones de mercado y asegurar que los consumidores reciban un trato justo. Así, cualquier práctica que restrinja, modifique o condicione el acceso a la información adecuada y el ejercicio de losRESOLUCIÓN NÚMERO 33974 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

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derechos reconocidos en la ley no solo contraviene el marco normativo vigente, sino que afecta la finalidad misma de la protección al consumidor.

Ahora bien, como aspectos particulares a destacar y, en relación con la alegación concerniente a la revisión integral de la visita, se advierte que, con el propósito de otorgar mayor claridad en la exposición de los hechos imputados, se recurrió

Ahora bien, como aspectos particulares a destacar y, en relación con la alegación concerniente a la revisión integral de la visita, se advierte que, con el propósito de otorgar mayor claridad en la exposición de los hechos imputados, se recurrió a la incorporación de pantallazos capturados sobredicha diligencia, los cuales ilustran los apartados relevantes frente a la imputación jurídica formulada. No obstante, ello no implica que la grabación completa de la visita no haga parte integral del expediente ni que haya sido desatendida por esta autoridad. Por el contrario, dicha prueba fue debidamente valorada en su totalidad y, además, estuvo a disposición de la investigada, quien tuvo la oportunidad de conocerla y ejercer frente a ella su derecho a la defensa y contradicción.

En ese orden de ideas, debe resalta rse que las conclusiones alcanzadas por la Dirección no se sustentaron en interpretaciones subjetivas, sino que fueron el resultado de un análisis objetivo y coherente del conjunto probatorio recaudado, el cual no logró ser desvirtuado por la parte recurrente, conforme se evidenciará a continuación.

En este sentido, se advierte que la sancionada reconoció la existencia de vacíos en la redacción inicial en relación con el derecho de retracto y la reversión del pago, n o obstante, sostuvo que sus términos y c ondiciones contenían información clara sobre estos derechos y las políticas aplicables a las transacciones. Sin embargo, el solo hecho de contar con un apartado denominado «términos y condiciones » no garantiza, por sí mismo, que se incluya información suficiente y adecuada sobre el ejercicio del derecho de retracto y la reversión del pago. Del mismo modo, la existencia de una sección

denominado «términos y condiciones » no garantiza, por sí mismo, que se incluya información suficiente y adecuada sobre el ejercicio del derecho de retracto y la reversión del pago. Del mismo modo, la existencia de una sección dedicada a políticas de cambio y devoluciones tampoco puede asimilarse a la información sobre estos derechos. Si bien una solicitud de devolución de dinero podría, en apariencia, guardar cierta relación con estas figuras, lo cierto es que el derecho de retracto y la reversión del pago son instituciones específicas, con una naturaleza propia y un procedimiento regulado por la ley.

En el caso del retracto, tal como lo señaló la apelante, se trata de una facultad que opera por la sola voluntad del consumidor, sin que este deba justificar su decisión ni cumplir con requisitos adicionales. Por su parte, la reversión del pago procede únicamente cuando se verifique la ocurrencia de las causales previstas en la ley. En consecuencia, pretender equiparar estos derechos con una política general de términos y condiciones, en la que además se establecen restricciones para cambios y devoluciones, resulta inadecuado y contrario a la naturaleza de las figuras en cuestión.

En adición, respecto del argumento según el cual la referencia a un plazo de tres días para las devoluciones da cuenta de que se informa sobre el derecho al retracto, es de anotar que no es procedente. Lo anterior se debe a que dicho plazo se encontraba incluido dentro de los términos y condiciones, como parte de la política de devolución, mas no como un derecho de retracto o de reversión de pago propiamente dicho y , en segundo lugar, no corresponde al plazo de cinco días establecido por la ley para el ejercicio de estos derechos.

Así, es de precisar que e l plazo legal de cinco días no es arbitrario, sino que

de pago propiamente dicho y , en segundo lugar, no corresponde al plazo de cinco días establecido por la ley para el ejercicio de estos derechos.

Así, es de precisar que e l plazo legal de cinco días no es arbitrario, sino que responde a la necesidad de otorgar a los consumidores un margen razonable para evaluar su decisión de compra y, en su caso, ejercer el derecho sin presiones indebidas , por lo que , imponer un término in ferior implica que el proveedor no solo desconoce una garantía legal expresa, sino que además genera una carga desproporcionada sobre los consumidores, quienes podrían verse impedidos de hacer valer su derecho dentro del término legal, simplemente por no h aberse percatado de la limitación impuesta de manera unilateral.

Adicionalmente, conviene precisar que no resulta suficiente con hacer una mención genérica a los derechos o de algunos de sus elementos en los canalesRESOLUCIÓN NÚMERO 33974 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

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dispuestos al consumidor , puesto que l a normativa exige de manera expresa que dicha información sea suministrada de forma clara no solo respecto de la existencia del derecho, sino también en cuanto a su contenido, alcance y condiciones para ejercerlo. En consecuencia, las referencias vagas o incompletas no desvirtúan el incumplimiento advertido en el marco de la actuación administrativa.

De otra parte, en lo que se refiere a condicionar el reembolso a los tiempos de procesamiento de la pasarela de pagos, es preciso indicar que dicha información no se compa dece con lo establecido en las normas vigentes. Al respecto, el ordenamiento no contempla la intervención de terceros como un factor que

procesamiento de la pasarela de pagos, es preciso indicar que dicha información no se compa dece con lo establecido en las normas vigentes. Al respecto, el ordenamiento no contempla la intervención de terceros como un factor que pueda afectar o retrasar la devolución del dinero. En este sentido, señalarle este condicionamiento al consumidor, representa una información que no se ajusta a los criterios indicados en la Ley 1480 de 2011, y lo puede llevar a decisiones erradas en relación con su decisión de consumo, así como, con el ejercicio de sus derechos.

Por otra parte, la recurre nte alegó que disponía de un canal de atención para resolver dudas y aclaraciones sobre los derechos del consumidor. Sin embargo, la existencia de este canal no exime al proveedor de su obligación fundamental de brindar información clara, veraz y suficiente desde el inicio. La normativa de protección al consumidor establece que los derechos deben ser comunicados de manera accesible y comprensible, sin que el consumidor deba realizar gestiones adicionales para obtener información esencial sobre su protección legal.

En efecto, si la información inicial es confusa, ambigua o incompleta, se genera una carga indebida para el consumidor, quien se ve obligado a acudir a instancias adicionales para comprender sus derechos y las condiciones aplicables a la transacci ón. Esto no solo contraviene el principio de transparencia, sino que también puede generar incertidumbre y desincentivar el ejercicio de los derechos de retracto y reversión.

Asimismo, la eficacia de un canal de atención no puede considerarse un mecanismo correctivo de deficiencias en la información suministrada previamente. La protección al consumidor exige que las condiciones contractuales y los derechos sean expuestos de manera clara y oportuna,

Asimismo, la eficacia de un canal de atención no puede considerarse un mecanismo correctivo de deficiencias en la información suministrada previamente. La protección al consumidor exige que las condiciones contractuales y los derechos sean expuestos de manera clara y oportuna, evitando cualquier obstáculo que pueda dificultar su comprensión o ejercicio. En consecuencia, cualquier deficiencia en la información inicial no puede justificarse con la existencia de un canal posterior de atención, pues ello no suple el deber legal de garantizar que los consumidores reciban información adecuad a desde el primer momento.

Finalmente, la recurrente afirmó que no se presentaron peticiones, quejas o reclamos específicos sobre el reintegro del dinero, sino únicamente sobre la posibilidad de cambio. Sin embargo, la ausencia de reclamaciones expresas no implica que los consumidores no se hayan visto afectados. Es perfectamente plausible que algunos desistieran de solicitar el reembolso al cuarto o quinto día, bajo la errónea creencia de que solo contaban con tres días para hacerlo, debido a la informaci ón inexacta proporcionada por el proveedor. En este sentido, la afectación no se mide únicamente por el número de quejas recibidas, sino por la existencia de una práctica que restringió indebidamente el ejercicio de los derechos de los consumidores.

Además, en el derecho administrativo sancionador, la configuración de la responsabilidad no está supeditada a la existencia de un perjuicio individual concreto, sino al simple quebrantamiento de la normativa legal. Este régimen está diseñado para proteger el interés general y colectivo, garantizando que las relaciones de consumo se desarrollen en condiciones de equidad y transparencia. En este sentido, cuando un proveedor incumple las disposiciones

está diseñado para proteger el interés general y colectivo, garantizando que las relaciones de consumo se desarrollen en condiciones de equidad y transparencia. En este sentido, cuando un proveedor incumple las disposiciones que rigen el mercado, se considera que existe una afectació n o amenaza a los derechos de los consumidores, independientemente de que se materialicen reclamos específicos o perjuicios individualizados.RESOLUCIÓN NÚMERO 33974 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

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Cabe destacar que l a Ley 1480 de 2011 establece principios y deberes claros para los agentes del mercado, con el propósito de evitar prácticas que puedan limitar o dificultar el ejercicio de los derechos de los consumidores. Así, brindar información inexacta respecto de los mismos, como la reducción del plazo legal para ejercer el retracto o la reversión del pago, no solo contraviene las normas de protección al consumidor, sino que puede generar dudas a los consumidores respecto del alcance y la forma de materialización de sus derechos.

En consecuencia, el solo hecho de contrariar el ordenamiento jurídico o de suministrar información de forma inexacta o contraria a la establecida en el ordenamiento jurídico es suficiente para que se configure la responsabilidad administrativa del infractor, sin que sea necesario demostrar la intención de afectar a los consumidores ni la existencia de un daño particular.

De esta manera, el cumplimiento estricto de la normativa no es una mera formalidad, sino un requisito esencial para garantizar la confianza en el mercado y evitar que los consumidores se vean sometidos a condiciones abusivas o desventajosas. Cualquier práctica que imponga barreras indebidas para el

formalidad, sino un requisito esencial para garantizar la confianza en el mercado y evitar que los consumidores se vean sometidos a condiciones abusivas o desventajosas. Cualquier práctica que imponga barreras indebidas para el ejercicio de los derechos de los consumidores debe considerarse una vulneración del marco normativo y, por tanto, susceptible de sanción.

5.2.2. En cuanto a las alegaciones referentes al cumplimiento de la orden.

Aunque la recurrente sost uvo que cumplió con las órdenes impartidas al modificar los términos y condiciones, la r evisión de las pruebas obrantes en el expediente no permite concluir el cumplimiento de lo ordenado. Para entender plenamente lo referido es preciso indicar que, la orden impartida mediante el oficio identificado con el número 19-63448-13 de 30 de junio de 2021 consistió en:

2. INFORME a los consumidores por medio de su página web

https://www.tiendasenforma.co/, la existencia del derecho al retracto y la reversión del pago, tal y como lo disponen los artículos 47 y 51 de la Ley 1480 de 2011. Lo anterior, conforme a lo ordenado en el literal c) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 y el artículo 2.2.2.51.12 del Decreto 1074 de 2015.

(…)

El cumplimiento de lo ordenado en los numerales 2 a 6 deberá ser acreditado en un plazo máximo de veinte (20) días hábiles contados a partir de la fecha de recibo de la presente comunicación so pena de iniciar en su contra un procedimiento administrativo sancionatorio, por el incumplimiento de la presente instrucción y de la normatividad

partir de la fecha de recibo de la presente comunicación so pena de iniciar en su contra un procedimiento administrativo sancionatorio, por el incumplimiento de la presente instrucción y de la normatividad contenida en la Ley 1480 de 2011.

Asimismo, esta entidad considera necesario señalar que el cumplimiento de las ordenes impartidas por esta Superintendencia debe ajustarse a los términos indicados para ello y en tal sentido, la orden debió acatarse dentro del término de 20 días indicad os para tal fin . No obstante, verificada la documentación allegada por parte de la recurrente mediante el memorial 19-63448-14 del 3 de agosto de 2021, se encontró que la documentación aportada no daba cuenta de que se hubiera dado cumplimiento a lo ordenado.

Lo anterior ocurre comoquiera que: (i) la imagen relacionada con el formulario de peticiones, quejas y reclamos no está relacionado con la obligación de informar sobre estos derechos; (ii) de la imagen aportada de los términos y condiciones no es posible verificar que se hubiera realizado alguna actualización o mención respecto del derecho de retracto en los términos ordenados en el consecutivo previamente citado; y (iii) el aviso emergente sobre la actualización de los términos y condiciones así como la ubicación del enlace para acceder a ellos, no dan cuenta de que se haya comunicado de forma clara, precisa yRESOLUCIÓN NÚMERO 33974 DE 2025 “Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

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accesible a los consumidores sobre el derecho en los términos en que fue ordenado por la Dirección.

Por lo tanto, al no haberse acreditado el cumplimiento de la orden

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accesible a los consumidores sobre el derecho en los términos en que fue ordenado por la Dirección.

Por lo tanto, al no haberse acreditado el cumplimiento de la orden administrativa, esta no puede considerarse satisfecha, lo que configura una infracción sancionable. En consecuencia, la Dirección confirma el incumplimiento y la procedencia de la sanción, acorde con lo previsto en el numeral 1 del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, el numeral 9 del artículo 59 y el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

5.2.3. En cuanto a la dosimetría de la sanción.

La argumentación de la recurrente parte de la premisa de que la falta de evidencia de un perjuicio concreto a los consumidores debería excluir la posibilidad de una sanción. Sin embargo, tal apreciación desconoce que, en materia de protección al consumidor, no se requiere la existencia de un daño patrimonial individualizado para que se configure una infracción. En efe cto, el simple incumplimiento de la normatividad conlleva una afectación a los intereses de la colectividad, es decir, de los consumidores.

En esta línea, resulta esencial precisar que los consumidores tienen derecho a recibir información de conformidad con lo que dispone la ley. De esta manera, la normativa aplicable no solo busca reparar daños efectivos, sino prevenirlos, razón por la cual la afectación potencial derivada de información inexacta, conocida como daño contingente, resulta suficiente para fundamentar la sanción impuesta.

En este orden, la afectación a los intereses de los consumidores resulta evidente en este caso, puesto que, aunque no sea posible determinar con exactitud

conocida como daño contingente, resulta suficiente para fundamentar la sanción impuesta.

En este orden, la afectación a los intereses de los consumidores resulta evidente en este caso, puesto que, aunque no sea posible determinar con exactitud cuántos consumidores fueron expuestos a información que no cumplía c on la legalidad, lo cierto es que puede concluirse sin lugar a duda que una gran cantidad de ellos se vio potencialmente expuesta a dicha información.

Ahora bien, no debe perderse de vista que la autoridad administrativa impartió una orden con el propósi to de mitigar los efectos de la posible conducta infractora. No obstante, la sancionada fue renuente en su cumplimiento, lo que no solo extendió el daño, sino que también prolongó el riesgo de afectación a los derechos de los consumidores.

Por otra parte, en lo que atañe a la solución brindada a los consumidores, es importante destacar que si bien la recurrente alegó haber implementado mecanismos como un pop -up y un formulario de PQR para brindar mayor claridad a los consumidores, lo cierto es que estas medidas no fueron suficientes para subsanar la afectación generada. En ese sentido, la responsabilidad del proveedor no se limita a ajustes formales en su plataforma digital, sino que exige garantizar una solución efectiva frente a la lesión advertida.

En lo que concierne a la alegada colaboración con la administración, debe señalarse que el respeto y cumplimiento de las normas de protección al consumidor no constituyen un criterio de dosimetría que tenga la capacidad de alterar el monto de la sanción. En efecto, la simple actuación dentro del proceso sancionatorio no implica, por sí sola, una conducta que pueda entenderse como

consumidor no constituyen un criterio de dosimetría que tenga la capacidad de alterar el monto de la sanción. En efecto, la simple actuación dentro del proceso sancionatorio no implica, por sí sola, una conducta que pueda entenderse como contributiva a las resultas del proceso o que haya facilitado el adelantamiento