SIC - Resolución 34249 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 34249 DE 2025

(05/06/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22 – 444163

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante La Dirección) tuvo conocimiento de una queja1, radicada el 8 de noviembre de 2022, a través de la cual la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXX manifestó que la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., no atendió las peticiones radicadas con los No. L-54346205032832 y 3612220001429301.

SEGUNDO. Que esta Superintendencia, con la finalidad de contar con mayores elementos de juicio para determinar la existencia de méritos para iniciar una investigación administrativa formal, requirió a la investigada el 14 de diciembre de 20222 con el fin de que allegase información referente al caso denunciado.

La sociedad investigada allegó respuesta al citado requerimiento de información, el 30 de diciembre de 20223.

TERCERO. Que teniendo en cuenta los hechos narrados y los documentos aportados, la Dirección, en ejercicio de sus funciones legales, inició investigación

La sociedad investigada allegó respuesta al citado requerimiento de información, el 30 de diciembre de 20223.

TERCERO. Que teniendo en cuenta los hechos narrados y los documentos aportados, la Dirección, en ejercicio de sus funciones legales, inició investigación administrativa mediante formulación de cargos, a través de la Resolución No. 68980 del 2 de noviembre de 2023 4 en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. (en adelante UNE EPM), a fin de establecer si la sociedad investigada, presuntamente:

1. Omitió su deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva

las PQR radicadas con los No. 1-54346205032832 del 9 de marzo de 2022 y 3612220001429301 del 19 de julio de 2022 teniendo en cuenta que, para el primer caso el operador no dio respuesta integral, y para el segundo caso, da respuesta vencido el término legal, y; ii) Incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de las peticiones mencionadas líneas atrás.

CUARTO. Que mediante escrito radicado el 14 de noviembre de 2023 5, el proveedor allegó escrito denominado “Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa Radicación 22-444163”.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 0 del Radicado No. 22-444163 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 1 del Radicado No. 22-444163. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 3 del radicado 22-444163.

2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 1 del Radicado No. 22-444163. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 3 del radicado 22-444163. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 4 del radicado 22-444163. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 9 del radicado 22-444163.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 34249 DE 2025

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QUINTO. Que, la notificación de la Resolución No. 68980 se efectuó el 3 de noviembre de 20236 a UNE EPM, y, conforme a lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011, la investigada disponía de un término de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación de la formulación de cargos para presentar los correspondientes descargos y aportar o solicitar las pruebas que pretenda hacer valer dentro del proceso a dministrativo adelantado por esta Dirección, plazo que venció el 1 de diciembre de 20237.

Por tanto, teniendo en cuenta que la fecha de radicación del escrito de descargos es el 28 de noviembre de 20238, se concluye que el escrito fue presentado dentro del término establecido por la ley.

SEXTO. Que la Dirección, mediante la Resolución No. 806 del 25 de enero de 20249, comunicada el mismo día 10, incorporó pruebas documentales que se tendrán en cuenta a efectos de resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el

20249, comunicada el mismo día 10, incorporó pruebas documentales que se tendrán en cuenta a efectos de resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara alegatos de conclusión, de conformidad con lo establecido en el artículo 48 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

SÉPTIMO. Que el 6 de febrero de 2024 11, la sociedad UNE EPM presentó los alegatos de conclusión, en los cuales ratificó integralmente los argumentos de hecho y de derecho consignados en su escrito de descargos.

OCTAVO. Que, siguiendo con el curso de la investigación, le corresponde a esta Dirección resolver la presente actuación administrativa conforme a lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 12 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

NOVENO. ASUNTO POR RESOLVER

De conformidad con los cargos formulados en la Resolución No. 68980 del 2 de noviembre de 2023, se procederá a establecer si se configuró la siguiente:

9.1. Primer cargo

9.1.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. a la PQR con radicado 154346205032832 del 9 de marzo de 2022 y radicado No.

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. a la PQR con radicado 154346205032832 del 9 de marzo de 2022 y radicado No. 3612220001429301 del 19 de julio de 2022 , por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXX, teniendo en cuenta que, para el primer caso el operador no dio respuesta integral, y para el segundo caso, da respuesta vencido el término legal, remitiéndola el 21 de agosto de 202213.

9.1.2. Imputación jurídica

6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 10 del Radicado No. 22-444163 7 A través de las Resoluciones No. 72982 y 74254 del 21 y 28 de noviembre de 2023 expedida por esta Superintendencia, se resolvió suspender términos para las actuaciones jurisdiccionales y administrativas, adelantadas por esta entidad para los días 24, 27 y 28 de noviembre de 2023. 8 Sistemas de trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado 22-444163 9 Sistemas de trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 22-444163 10 Sistemas de trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado 22-444163 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-444163 12 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas

esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”. 13 Se corrige el error de digitación de la Resolución No. 68980 de 2 de noviembre de 2023, en el que se indicaba la fecha 21 de agosto de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 34249 DE 2025

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Presunta transgresión de lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en los artículos 2.1.24.314 y 2.1.24.615 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Al respecto se tiene que, el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 reconoce como un derecho de los usuarios de los servicios de comunicaciones, que hace parte del régimen jurídico de protección al usuario el de : “Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC”.

Por su parte, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 determinó el trámite de las peticiones, quejas/reclamos y recursos, bajo las siguientes reglas:

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato,

peticiones, quejas/reclamos y recursos, bajo las siguientes reglas:

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza insp ección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (…)” (Destacado fuera de texto)

En el mismo sentido la Resolución CRC 5050 de 2016 precisa lo siguiente:

“Artículo 2.1.24.3. Respuesta a la PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este

queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibi rlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

De igual manera, el mismo cuerpo normativo, dispone en el artículo 2.1.24.6. el contenido mínimo que deben incluir las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios de comunicaciones y el medio a través del cual debe ser llevada a cabo la notificación, cuyo tenor literal es el siguiente:

14 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 15 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 34249 DE 2025

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“Artículo 2.1.24.6. Contenido de las decisiones. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo

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“Artículo 2.1.24.6. Contenido de las decisiones. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a) El resumen de los hechos en que se soporta la PQR; b) La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario; c) Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión; d) Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó .” (Destacado fuera de texto)

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

Teniendo en cuenta la normatividad expuesta, es claro que las respuestas a las PQR presentadas a los proveedores de servicios de comunicaciones, deben (i)

disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

Teniendo en cuenta la normatividad expuesta, es claro que las respuestas a las PQR presentadas a los proveedores de servicios de comunicaciones, deben (i) notificarse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación, (iii) ser congruentes y adecuadas frente a cada una de las pretensiones elevadas por el usuario y, (iii) ser puestas en conocimiento de los usuarios a través del mismo medio por el cual fueron presentadas, a menos que el usuario haya señalado su deseo de ser notifi cado por otro medio, o que por imposibilidad técnica tenga que ser notificado a través de correo electrónico, siempre que el operador cuente con esa información, puesto que, en caso contrario, deberá notificar a través de medio físico.

Ante el incumplimiento de alguna de esas obligaciones, operará el silencio administrativo positivo y, el proveedor de servicios deberá atender de manera favorable la reclamación del usuario, siempre y cuando las pretensiones se encuentren dentro del marco legal.

9.2. Análisis del caso concreto

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la denuncia, el material probatorio obrante en el expediente y los argumentos de defensa esgrimidos por el proveedor, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

9.2.1. “Primer cargo”.

a) Argumentos de la sociedad investigada:

Al respecto, la sociedad investigada manifestó lo siguiente:

transgredieron o no las normas imputadas.

9.2.1. “Primer cargo”.

a) Argumentos de la sociedad investigada:

Al respecto, la sociedad investigada manifestó lo siguiente:

“(…) mediante comunicación telefónica sostenida con la usuaria (…), el día 14 de noviembre de 2023 en la línea (…) manifiesta desistir delRESOLUCIÓN NÚMERO 34249 DE 2025

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presente acto administrativo radicado ante su despacho con el radicado 22-444163, mediante previo acuerdo que e (sic) garantiza total favorabilidad aplicada de la siguiente manera:

Toda vez, que los servicios asociados a la usuaria (…), se encuentran retirados, además la usuaria no tiene relación con la línea telefónica (…), la cual, se encuentra retirada a la fecha y está facturando a nombre del titular de dicho servicio, sobre el contrato 9531314.

Imágenes 1 y 2. Descargos

Fuente: Consecutivo 11. Página 4. Radicado 22-433163

(…)”

Como consecuencia de lo anterior, el proveedor solicitó el archivo de la investigación, en consideración a que los hechos que dieron origen a la misma fueron superados.

b) Consideraciones de la Dirección

Esta Dirección procederá con el análisis de los argumentos de la investigada, así como de las pruebas allegadas al expediente, con el fin de establecer si incurrió en la infracción por la cual se formularon cargos dentro de este cargo en la

Esta Dirección procederá con el análisis de los argumentos de la investigada, así como de las pruebas allegadas al expediente, con el fin de establecer si incurrió en la infracción por la cual se formularon cargos dentro de este cargo en la presente investigación.

En ese sentido, se hace necesario traer a colación el requerimiento de información16 efectuado por la Dirección el 14 de diciembre de 2022, mediante el cual se le solicitó a la sociedad investigada la siguiente información:

Tabla 1. Requerimiento de información Radicado Fecha del requerimiento Información Requerida 22-444163 14 de diciembre de 202217

1. Allegue copia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones con los respectivos anexos y/o modificaciones, debidamente suscrito por el usuario. En caso de encontrarse en formato de audio, allegue en formato mp3 sin codificar.

2. Allegue copia de las PQR’s presentadas por el usuario identificadas con los radicados L54346205032832 y 3612220001429301. En caso de haberse presentado por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

3. El trámite impartido a las PQR’s presentadas por el usuario identificadas con los radicados L -54346205032832 y 3612220001429301.

16 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado 22-444163. 17 Enviado el 14 de diciembre de 2022 al correo electrónico notificacionesjudiciales@tigo.com.co según reposa en el consecutivo 2 del Radicado 22444163.RESOLUCIÓN NÚMERO 34249 DE 2025

17 Enviado el 14 de diciembre de 2022 al correo electrónico notificacionesjudiciales@tigo.com.co según reposa en el consecutivo 2 del Radicado 22444163.RESOLUCIÓN NÚMERO 34249 DE 2025

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Allegue copia de la respuesta emitida a la misma, así como prueba de su notificación.

4. Informe si el usuario presentó otras peticiones y respuestas emitidas a las mismas, relacionadas con la presente denuncia, en caso afirmativo allegue copia de las mismas y las respectivas constancias de notificación de las decisiones empresariales. En caso de haberse hecho por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

5. Estado actual de la cuenta del usuario, en la que se especifique si existen saldos pendientes de pago, en caso afirmativo, señale el valor y el concepto. Allegue las pruebas correspondientes.

6. Explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por el usuario del servicio a esta Entidad. (…)”

Fuente: Elaboración DIPUSC

De la respuesta 18 brindada por parte de la sociedad investigada al requerimiento de información realizado por parte de la Dirección, se aprecia que UNE manifestó lo siguiente:

“(…) Nos permitimos informar que, teniendo en cuenta que, el servicio de Telefonía, se encuentra a nombre de la señora XXXXXXXXXXXXXXXXX identificada con documento de identidad N° XXXXXXX y los cobros de dicho servicio continúan llegando a nombre de XXXXXXXXXXXXXX identificada con documento de identidad N°

de Telefonía, se encuentra a nombre de la señora XXXXXXXXXXXXXXXXX identificada con documento de identidad N° XXXXXXX y los cobros de dicho servicio continúan llegando a nombre de XXXXXXXXXXXXXX identificada con documento de identidad N° XXXXXXXX, quien era la titular del paquete triple play, en atención de la presente demanda, hemos ingresado el trámite de gestión interna con el fin de que el servicio y saldo pendiente de la Telefonía registre a nombre de su correspondiente titular ( XXXXXXXXXXXXXXXXX), mediante radicado interno 1-63729573114169, toda vez que los cobros de esta línea son correctos, dicha actualización se verá cumplida en el sistema facturador en el siguiente periodo de facturación (febrero

1. (…)”.

• PQR No. 1-54346205032832 del 9 de marzo de 2022

Frente al trámite impartido a la petición radicada con el número 154346205032832 del 9 de marzo de 2022, la sociedad investigada afirmó que no fue posible allegar copia de la PQR, ni de su respuesta o la correspondiente guía de notificación, pues la misma fue solucionada en primer contacto de manera interna, allegando la siguiente imagen de sus sistemas internos para soportar sus afirmaciones:

Imagen 3. Captura de pantalla de la petición identificada con el No. 1 -54346205032832

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Fuente: Consecutivo 3. Página 2. Radicado 22-433163

A fin de determinar la comisión de la infracción endilgada al investigado, es preciso analizar la oportunidad de la respuesta , conforme a lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en el artículo 2.1.24.319 de la Resolución CRC 5050 de 2016, según lo cual, la investigada contaba con quince (15) días hábiles para dar respuesta a la petición del 9 de marzo de 2022, es decir, entre el 10 de marzo y el 31 de marzo de 2022 .

De la imagen analizada, se advierte que la respuesta se habría dado de manera oportuna, por cuanto la misma se habría brindado el mismo de 10 de marzo de 2022; sin embargo, en el expediente no reposa soporte alguno que dé cuenta de la interacción en primer contacto con la usuaria.

Frente a lo adecuado de la respuesta , resulta necesario entrar a examinar si la respuesta brindada a la petición identificada bajo el No. 154346205032832 radicada el 9 de marzo de 2022, fue adecuada o concordante con las pretensiones presentadas por la usuaria.

Al respecto, de la imagen allegada por parte de la sociedad investigada, se aprecia que la usuaria “(…) solicitad (sic) cancelación de la línea telefónica 2529107 (…)”. Sin embargo, de la imagen analizada, no se puede establecer si

Al respecto, de la imagen allegada por parte de la sociedad investigada, se aprecia que la usuaria “(…) solicitad (sic) cancelación de la línea telefónica 2529107 (…)”. Sin embargo, de la imagen analizada, no se puede establecer si la respuesta fue o no adecuada respecto de la solicitud de la quejosa, ya que no se cuenta con la grabación de la llamada.

Ahora bien, frente a esta PQR debe tenerse en cuenta que la grabación de la llamada relacionada con esta PQR no fue aportada por el proveedor con ocasión del requerimiento de información del 14 de diciembre de 2022 , toda vez que habían pasado más de 6 meses desde que se llevó a cabo dicha interacción telefónica, motivo por el cual, no se encontraba en la obligación , más allá de dicho término, de conservar dicha llamada, con fundamento en lo previsto por el artículo 2.1.25.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017, el cual en su segundo inciso prevé que “(…) El operador tiene la obligación de almacenar las grabaciones por un término de por lo menos 6 meses siguientes a la fecha de la notificación de la respuesta definitiva a la PQR. (…)”

Así las cosas, de conformidad con el acervo probatorio recaudado tanto en la averiguación preliminar como con los descargos presentados por la investigada, no es posible establecer que hubiera acaecido el silencio administrativo positivo ante la falta de respuesta adecuada respecto de la PQR identificada con No. 154346205032832 del 9 de marzo de 2022.

• PQR CUN 3612220001429301 del 19 de julio de 2022

ante la falta de respuesta adecuada respecto de la PQR identificada con No. 154346205032832 del 9 de marzo de 2022.

• PQR CUN 3612220001429301 del 19 de julio de 2022

Al respecto, mediante la respuesta al requerimiento de información20 brindado por parte de UNE, frente al trámite impartido a la petición radicada con el CUN 3612220001429301 del 19 de julio de 2022, la sociedad allegó copia de la PQR presentada por parte de la usuaria:

ESPACIO EN BLANCO

19 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 20 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 22-444163RESOLUCIÓN NÚMERO 34249 DE 2025

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Imagen 4. Copia de la petición identificada con el CUN 3612220001429301

Fuente: Consecutivo 3. Página 2. Radicado 22-433163

A fin de determinar la comisión de la infracción endilgada al investigado, es preciso analizar la oportunidad de la respuesta , conforme a lo dispuesto

Fuente: Consecutivo 3. Página 2. Radicado 22-433163

A fin de determinar la comisión de la infracción endilgada al investigado, es preciso analizar la oportunidad de la respuesta , conforme a lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en el artículo 2.1.24.321 de la Resolución CRC 5050 de 2016, según lo cual, la investigada contaba con

21 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 34249 DE 2025

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(15) días hábiles para dar respuesta a la petición del 19 de julio de 2022, es decir, entre el 21 de julio y el 10 de agosto de 2022 .

Al respecto, al analizar el material probatorio que se encuentra en el expediente, se encuentra el soporte de la decisión empresarial brindada por parte de la sociedad investigada identificada con el CUN 3612220001429301, así:

Imagen 5. Decisión empresarial identificada con el CUN 3612220001429301 del 6 de agosto de 2022RESOLUCIÓN NÚMERO 34249 DE 2025

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Fuente: Consecutivo 3. Página 2. Radicado 22-433163

De conformidad con la referida prueba, respecto a lo adecuado de la respuesta, resulta necesario entrar a determinar si la respuesta brindada a la petición

Fuente: Consecutivo 3. Página 2. Radicado 22-433163

De conformidad con la referida prueba, respecto a lo adecuado de la respuesta, resulta necesario entrar a determinar si la respuesta brindada a la petición identificada con el CUN 3612220001429301 radicada el 19 de julio de 2022, fue adecuada o concordante con las pretensiones elevadas por el usuario.

En primer lugar, mediante la referida petición, la usuaria reiteró haber presentado una petición en febrero de 2022 mediante la cual solicitó la cancelación del servicio asociado a la línea telefónica fija 2529107, manifestando que a la fecha de presentaci ón de la petición, se sigue generando facturación a su nombre.

De acuerdo con lo anterior, se concluye que, aun cuando la decisión empresarial brindada por parte de la sociedad investigada resultó parcialmente favorable a la usuaria por cuanto no se tuvo en cuenta la solicitud de terminación contractual presentada el 9 de marzo de 2022, lo cierto es que resolvió en su totalidad la petición, por cuanto le informó que no procedería con ajustes en la facturación de los servicios y que procedería con el retiro de los servicios solicitados por la usuaria.

En cuanto a la notificación de la decisión empresarial referida, la misma fue enviada a la dirección de notificación informada por la usuaria hasta el 21 de agosto, tal y como se observa en el siguiente soporte:

Imagen 7. Soporte de la notificación de la decisión empresarial a la usuaria.

agosto, tal y como se observa en el siguiente soporte:

Imagen 7. Soporte de la notificación de la decisión empresarial a la usuaria.

Fuente: Consecutivo 3. Página 2. Radicado 22-433163RESOLUCIÓN NÚMERO 34249 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Teniendo en cuenta lo anterior, y en virtud de lo dispuesto en el artículo 2.1.24.322 de la Resolución CRC 5050 de 2016, se tiene que, UNE EPM no cumplió con su deber de poner en conocimiento de la usuaria la decisión empresarial brindada a la petición presentada por la usuaria el 19 de julio de 2022 bajo el CUN 3612220001429301, dentro del término con el que contaba para ello . Lo anterior, pues la decisión empresarial debió ponerse en conocimiento de la usuaria hasta el 10 de agosto de 2022. De manera que, a pesar de haberse proferido una respuesta adecuada, la misma se comunicó por fuera del término de los quince (15) días dispuestos en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.323, fecha máxima que se reitera, correspondía al 10 de agosto de 2022.

En ese sentido, se encuentra demostrada la transgresión al deber de poner en conocimiento la decisión empresarial identificada con el CUN 3612220001429301 dentro del término legal y regulatorio , debido a que su notificación fue extemporánea y como consecuencia de ello, se configuró el

conocimiento la decisión empresarial identificada con el CUN 3612220001429301 dentro del término legal y regulatorio , debido a que su notificación fue extemporánea y como consecuencia de ello, se configuró el silencio administrativo positivo respecto de la petición identificada con el CUN 3612220001429301 del 19 de julio de 2022.

9.2.2. Conclusiones del caso

Por todo lo expuesto, concluye esta Dirección que, la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., con su conducta, transgre