SIC - Resolución 34258 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 34258 DE 2025

(05/06/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–519046

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades, en especial por las conferidas por la Ley 13691 de 2009, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, la Ley 1480 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 13 69 de 2009 establece en su artículo 21 que la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente de velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor en el mercado de los servicios postales: “ARTÍCULO 21. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 20022.

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las funciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

SEGUNDO. La precitada ley cataloga los servicios postales como un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política, de modo que su prestación está sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad.

TERCERO. Adicional a las facultades mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones, vigilar el cumplimiento de la regulación que expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) e imponer, previa investigación, las sanciones por transgresión a las normas de protección al consumidor y al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (RPU). Lo señalado, conforme con lo establecido en los numerales 31, 33, 56 y 57 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la (…) la Ley 1369 de 2009, (…) y (…) las siguientes funciones:

31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

1 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones ”. Modificada por la Ley 1978 de 2019. 2 Se trata de una cita equivocada, ya que el Decreto 3666 de 2002 no existe. La norma debe ser el Decreto Ley 3466 del 2 de diciembre de 1982. Auto Consejo de Estado. Sala de Consulta y Servicio Civil. C.P.: Dr. William Zambrano Cetina. 20 de mayo de 2010. Expediente No. 11001-03-06-000-2010-00055-00. 3 Cfr. D. 92/2022, Art. 1.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 34258 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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(…)

33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.

(…)

56. Realizar visitas de inspección, decretar y practicar pruebas y recaudar toda la información conducente, con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan conforme a la ley.

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos,

recaudar toda la información conducente, con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan conforme a la ley.

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.“

CUARTO. En cumplimiento de las funciones en cita, la Superintendencia está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios postales . Por lo tanto , los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto mencionado, establecen como funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Dirección), entre otras, las siguientes:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)

12. Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.”

QUINTO. El numeral 4 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para practicar visitas de inspección en materia de protección al consumidor y en los siguientes términos:

de la dependencia.”

QUINTO. El numeral 4 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para practicar visitas de inspección en materia de protección al consumidor y en los siguientes términos:

“ARTÍCULO 59. FACULTADES ADMINISTRATIVAS DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad:

(…)

4. <Aparte subrayado CONDICIONALMENTE exequible> Practicar visitas de inspección, así como cualquier otra prueba consagrada en la ley, con el fin de verificar hechos o circunstancias relacionadas con el cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la presente ley;

(…)”

SEXTO. En el artículo 2.2.9.2. de la Resolución CRC 5050 de 2016, se dispone que el incumplimiento de lo establecido en el RPU será considerado una violación a dicha normativa y acarreará las sanciones contempladas por la ley. Sanciones que serán impuestas por esta Superintendencia:RESOLUCIÓN NÚMERO 34258 DE 2025

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“ARTÍCULO 2.2.9.2. SANCIONES. El incumplimiento de lo establecido en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO II se considerará una violación al régimen

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“ARTÍCULO 2.2.9.2. SANCIONES. El incumplimiento de lo establecido en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO II se considerará una violación al régimen de los servicios postales y acarreará las sanciones contempladas por la Ley, las cuales deberán ser impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de su competencia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales , y por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en los eventos relacionados con la violación al régimen de los servicios postales, según corresponda.”

SÉPTIMO. El artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para imponer, previa investigación administrativa, las sanciones allí previstas al configurarse el supuesto de desobediencia a la hora de no atender las instrucciones y órdenes que son impartidas:

“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley , o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”.

OCTAVO. La Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comerci o faculta a los comisionados a tomar declaraciones y requerir la información y

regímenes de control de precios (…)”.

OCTAVO. La Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comerci o faculta a los comisionados a tomar declaraciones y requerir la información y los documentos que consideren pertinentes y necesarios. En efecto, el literal b) del numeral 7.1 establece lo siguiente:

“7.1. Visitas de inspección Las actividades que adelanta esta Superintendencia mediante la realización de visitas de inspección , tienen como finalidad verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete. En tal sentido, y con el fin de facilitar el adecuado ejercicio de la facultad conferida a esta Entidad por el numeral 62 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011, se establecen las siguientes instrucciones:

(…)

b) Los funcionarios comisionados por esta Superintendencia, durante la diligencia, podrán tomar declaraciones y requerir la información y los documentos que consideren pertinentes y necesarios. Este requerimiento se le realizará a la persona designada para atender la visita. En el evento en que la información no esté disponible, se dejará constancia de este hecho en el Acta de Visita, en la que se señalará el término para atender el requerimiento correspondiente.”

NOVENO. La Dirección, en ejercicio de sus facultades, realizó visita de inspección a la oficina de atención de SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S., con NIT 900062917 – 9 (Operador Postal Oficial), ubicada en la XXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, el 23 de noviembre de 2023. Lo anterior, con el fin de verificar el cumplimiento del RPU, el Título III de la Circular Única de esta Superintendencia, y demás normas concordantes.

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, el 23 de noviembre de 2023. Lo anterior, con el fin de verificar el cumplimiento del RPU, el Título III de la Circular Única de esta Superintendencia, y demás normas concordantes.

En desarrollo de la diligencia, conforme consta en el “Acta de Visita de Verificación y Acompañamiento”4 , tras verificar aspectos relacionados con el trámite de PQR se realizó un requerimiento de información, en los siguientes términos:

“1. Allegue copia de cinco (5) PQRS con su respectiva respuesta y que hubieran sido interpuestas en la oficina de atención a usuarios en la ciudad de XXXXXXX (XXXXXXX) dentro de los últimos 3 meses.

Para dar cumplimiento a lo solicitado, se concede un término de cinco (5) días hábiles siguientes a la finalización de la presente visita, con el

4 Registrada bajo el radicado 23-519046 Consecutivo 1RESOLUCIÓN NÚMERO 34258 DE 2025

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fin de que se allegue la información requerida. Al momento de radicar la respuesta, le solicitamos remita la documentación correspondiente al correo electrónico: contactenos@sic.gov.co referenciando el radicado N.° 23-519046, que corresponde a la credencial que certifica la presente visita de inspección.”

En ese sentido, el plazo para dar respuesta feneció el 30 de noviembre de 2023, sin que el Operador Postal Oficial otorgará respuesta:

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DÉCIMO. Según los hechos y evidencias descritas , de acuerdo con las facultades administrativas otorgadas a esta Superintendencia a través de la

2023, sin que el Operador Postal Oficial otorgará respuesta:

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DÉCIMO. Según los hechos y evidencias descritas , de acuerdo con las facultades administrativas otorgadas a esta Superintendencia a través de la Ley 1369 de 2009, la Ley 1480 de 2011 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S., con NIT 900062917 – 9, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, así:

10.1. Cargo único.

10.1.1. Imputación fáctica.

SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S., al parecer, no cumplió con su obligación de suministrar la información requerida por esta Superintendencia, a través de la visita de inspección que se adelantó a la oficina física de atención ubicada en la XXXXXXXXXXXXXXXX, XXXXXXXXXXXXXXX (XXXXXXX), el 23 de noviembre de 2023, bajo el radicado 23-519046.

Lo anterior, se debe a que en la diligencia se realizó un requerimiento de información en el que se le otorgó el término de cinco (5) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de la suscripción del acta de visita. Término que expiró el 30 de noviembre de 2023, sin obtener respuesta por parte del Operador Postal Oficial.

10.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S.

expiró el 30 de noviembre de 2023, sin obtener respuesta por parte del Operador Postal Oficial.

10.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S. habría transgredido lo establecido en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 , facultad establecida en los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

Que el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 establece, entre otros aspectos, las sanciones que pueden imponerse por incumplimiento o inobservancia a las órdenes que imparta la autoridad en el ejercicio de sus facultades legales:RESOLUCIÓN NÚMERO 34258 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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“… La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción. 4Por ser la norma vigente para la época de los hechos, y aplicable de acuerdo con el artículo 2 ibídem, teniendo en cuenta la fecha en que se produjo la conducta objeto de

vigentes al momento de la imposición de la sanción. 4Por ser la norma vigente para la época de los hechos, y aplicable de acuerdo con el artículo 2 ibídem, teniendo en cuenta la fecha en que se produjo la conducta objeto de la presente investigación administrativa, y por no existir en norma especial sanciones aplicables por esta Superintendencia.

2. Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días;

3. En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web portal en Internet o del medio de comercio electrónico utilizado;

4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público determinados productos. El productor podrá solicitar a la autoridad competente, el levantamiento de esta sanción previa la demostración de que ha introducido al proceso de pr oducción las modificaciones que aseguren el cumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad;

5. Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para la salud y seguridad de los consumidores.

6. Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por inobservancia de órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

Cuando se compruebe que los administradores, directores, representantes legales, revisores fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales han autorizado o ejecutado conductas contrarias a las normas contenidas en la presente ley, se les podrán imponer multas hasta por trescientos (300) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la imposi ción

han autorizado o ejecutado conductas contrarias a las normas contenidas en la presente ley, se les podrán imponer multas hasta por trescientos (300) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la imposi ción de la sanción y la prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco (5) años, contados a partir de la ejecutoria de la sanción. (…)” (Destacado fuera del texto).

En concordancia con lo expuesto, los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, atribuyen como funciones de la Dirección, entre otras, las siguientes:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adopta r las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)

12. Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia. (…)”

DÉCIMO PRIMERO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones mencionadasRESOLUCIÓN NÚMERO 34258 DE 2025

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anteriormente, como del Régimen de Protección de los Derechos de los

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anteriormente, como del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales conforme a las consideraciones anteriores y, a su vez, establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

DÉCIMO SEGUNDO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa, dentro de los 15 días siguientes a la notificación de esta resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo expuesto, la Dirección:

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra el operador SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S., con NIT 900062917 – 9, por la presunta transgresión a lo previsto en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, facultad establecida en los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 2. Conceder al investigado un término de quince (15) días hábiles a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que pretenda hacer valer, de conformidad con

ARTÍCULO 2. Conceder al investigado un término de quince (15) días hábiles a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que pretenda hacer valer, de conformidad con lo previsto en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 3. Notificar el contenido de esta resolución al operador SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S., con NIT 900062917 – 9, en su calidad de investigado informándole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, a los 5 días de junio de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

TATIANA MARCELA LUQUE LOZANO

Notificaciones:

Investigada:

Sociedad: SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S.

Identificación: NIT 900062917-9

Representante Legal: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Identificación: C.C. No. XXXXXXXX

Dirección: XXXXXXXXXXX

Dirección electrónica: XXXXXXXXXXXXXXXX

Ciudad: XXXXXXXXX.

Elaboró: Denisse Fajardo

Revisó: EABL/AJVJ

Aprobó: TMLL

Tipología: NO ATENCIÓN A REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN.