SIC - Resolución 35448 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 35448 DE 2025

(11/06/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–486588

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Al ser Colombia país miembro de la Comunidad Andina (CAN), se encuentra obligado a garantizar a través de la normatividad interna, los lineamientos comunitarios relativos a la protección de los derechos de los usuarios en el ámbito del acceso y la utilización de redes y servicios de telecomunicaciones1.

Asimismo, se estableció como lineamiento que los operadores 2 deben asegurar el derecho a la información que se proporciona a los usuarios. Para ello, deben disponer de información oportuna, actualizada, completa y adecuada, entre otros, sobre: los productos ofrecidos (en línea o no), tarifas, planes tarifarios vigentes, términos y condiciones de acceso a las redes y utilización de servicios . Enviando el contrato a través de medios físicos o electrónicos.

En igual sentido, se dispuso que los operadores deben “informar sobre las condiciones y características del servicio contratado, debiendo suministrar información oportuna sobre las tarifas, planes tarifarios y características de

electrónicos.

En igual sentido, se dispuso que los operadores deben “informar sobre las condiciones y características del servicio contratado, debiendo suministrar información oportuna sobre las tarifas, planes tarifarios y características de los servicios, en el momento y a través de los medios que establezca la normativa de cada uno de los Países Miembros, respectivamente.”

SEGUNDO. La Constitución Política de Colombia consagró 3 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

Asimismo, estableció como derecho fundamental 4 garantizar a toda persona informar y recibir información veraz e imparcial.

En línea con lo expuesto, dispuso proteger5 al consumidor desde la

1 Cfr. D. CAN 897/22, Art. 1. 2 Entiéndase como: “operadores, proveedores, prestadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones”. 3 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 4 C.N. Art. 20.

proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 4 C.N. Art. 20. 5 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (NFT)

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 35448 DE 2025

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perspectiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores la carga de regular y verificar la información que le es suministrada a los consumidores.

TERCERO. La Ley 1341 de 2009 6 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la

los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábeas Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se

información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios , y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 7, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el

6 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”. 7 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor

dictan otras disposiciones”. 7 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.RESOLUCIÓN NÚMERO 35448 DE 2025

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desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

CUARTO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC,

2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

QUINTO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 26 8 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes

modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.”

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

8 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 35448 DE 2025

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57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

SEXTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del

dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.”

SÉPTIMO. PRINCIPIO ORIENTADOR. Que el numeral 2.1.1.2.49 del artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 2º de la Resolución CRC 6242 de 2021), desarrolla el principio orientador de la información:

“ARTÍCULO. 2.1.1.2. Este régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:

(…)

2.1.1.2.4. INFORMACIÓN (Numeral modificado por el artículo 2 de la Resolución 6242 de 2021). El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través

información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al usuario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.”

OCTAVO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja10 que interpuso el señor xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, con cédula de ciudadanía xxxxxxxxxx, en contra del operador11 COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , con NIT 800153993 – 7 ( COMCEL), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU).

En ese sentido, el usuario declaró haber contratado una promoción en enero de 2017, a través de un medio no presencial, que incluía HBO en su servicio de televisión por suscripción. Dicha promoción ofrecía el servicio de HBO de forma gratuita e indefinida, es decir, mientras el contrato principal se mantuviera vigente. Esta contratación se originó como una estrategia de retención o fidelización por parte del operador.

9 Modificado por el artículo 2º de la Resolución CRC 6242 de 2021. 10 Ver consecutivos: 0 y 6 del radicado 23 – 486588. 11 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 35448 DE 2025

11 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 35448 DE 2025

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Añadió que el servicio de HBO no se encontraba disponible inicialmente, a pesar de que se le estaba cobrando, lo cual constituía un incumplimiento de la oferta.

Por otra parte, i ndicó que, durante el año 2023, mediante canales no presenciales, mantuvo diversas interacciones con asesores del operador, en las cuales le fueron presentadas promociones derivadas de programas de retención o fidelización. Campañas que se implementaron con el objetivo de evitar la finalización del contrato de prestación de servicios activo bajo la cuenta 58424524.

Asimismo, se precisó que el error en la facturación (cobro de HBO), así como la prestación discontinua del servicio (HBO), ha generado la presentación de diversas reclamaciones (PQR), tanto en sede de empresa como ante esta Entidad12.

Adicionalmente, indicó que el 19 de septiembre de 2023 presentó dos PQR de a través del sitio web del operador. Sin embargo, afirmó que el operador solo le entregó un radicado.

Finalmente, manifestó que no se le ha reconocido indemnización alguna por los maltratos y perjuicios sufridos.

A continuación, se presentan las peticiones más relevantes:

• favorabilidad para sus pretensiones,

• la prestación continua de los servicios, sobre todo el de HBO,

• ajustes en las facturas que se emitieron y que presentaron eventos de

A continuación, se presentan las peticiones más relevantes:

• favorabilidad para sus pretensiones,

• la prestación continua de los servicios, sobre todo el de HBO,

• ajustes en las facturas que se emitieron y que presentaron eventos de suspensión por mora,

• explicación de los descuentos aplicados,

• el cumplimiento de las ofertas y promociones informadas producto de los programas de retención y fidelización,

• dar inicio a una investigación administrativa en contra del operador.

NOVENO. En virtud de lo expuesto, la Dirección realizó13 requerimiento de información14 a COMCEL con el fin de que informara y allegara, entre otros documentos, copia de las PQR que recibió por el quejoso durante la vigencia 2023.

Por su parte, COMCEL dio respuesta15 en la que aportó copia de las PQR que fueron presentadas los días 19 y 29 de septiembre de 2023. A través de dichos documentos se observó que:

• A través de la PQR radicada con número 98233546816, presentada a través de la página web el 19 de septiembre de 2023 , el usuario reclamó por el incumplimiento de la promoción que contrató en 2017. Según señaló, el plan contratado incluía el servicio de HBO gratuito. Oferta que se incumplió porque se generaron cobros en la facturación emitida.

12 Al respecto, se debe aclarar que con ocasión al radicado 19-022568, acumulado al radicado 18-131524, COMCEL “… aplicó un ajuste por valor de $122.740 IVA incluido, correspondiente al excedente cobrado en

12 Al respecto, se debe aclarar que con ocasión al radicado 19-022568, acumulado al radicado 18-131524, COMCEL “… aplicó un ajuste por valor de $122.740 IVA incluido, correspondiente al excedente cobrado en los meses de enero y febrero de 2018, quedando un saldo pendiente de $110.236 correspondiente a abril de 2018.” Además, activó un descuento del 10% sobre el cargo mensual entre enero a diciembre de 2020. 13 En ejercicio de las facultades inicialmente citadas. 14 Ver consecutivo 4 del radicado 23 – 486588. 15 Ver consecutivo 7 del radicado 23 – 486588. 16 Cfr. Documento denominado: “Queja PQR 982335468-1.pdf”RESOLUCIÓN NÚMERO 35448 DE 2025

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Por su parte, COMCEL, en su respuesta 17, hizo referencia a un procedimiento interno para investigar los hechos reportados por los usuarios como anómalos en relación con las conductas de sus empleados.

• Mediante reclamación radicada con número 98243677418, presentada a través de la página web el 19 de septiembre de 2023, el usuario manifestó su inconformidad por la atención recibida por parte de los asesores.

Por su parte, COMCEL le informó19 la adopción de medidas y le reiteró lo expuesto en la respuesta con radicado 982335468.

• Por medio de la PQR radicada con número 98353247120, el usuario se quejó por la mala atención recibida por parte de los asesores del operador

expuesto en la respuesta con radicado 982335468.

• Por medio de la PQR radicada con número 98353247120, el usuario se quejó por la mala atención recibida por parte de los asesores del operador y, además, solicitó copia de las llamadas que realizó . Es importante destacar que no especificó ni explicó el objeto de la PQR que pretendía interponer a través de la línea telefónica.

Por su parte, la respuesta21 de COMCEL destaca la favorabilidad que se le otorgó por la suma de $139. 072 IVA incluido. Este ajuste corresponde a la diferencia entre el valor facturado y el ofrecido por el servicio de HBO , valor que se reflejó en la factura de servicios de noviembre de 2023.

Asimismo, se detallaron las correcciones implementadas en su sistema con el fin de prevenir cobros erróneos en su facturación.

De lo expuesto, se desprende que las PQR asociadas a los radicados 982335468 y 983532471 se relacionan con reclamaciones por incumplimiento de promociones y ofertas, pero no se encuentran identificadas con el Código Único Numérico (CUN) que debe ser asignado para este tipo de trámites. Observemos:

Imagen 1

Fuente: radicado 23-486588 - Queja PQR 982335468-1.pdf

ESPACIO EN BLANCO

17 Cfr. Documento denominado: “Respuesta PQR 982335468.pdf” 18 Cfr. Documento denominado: “Queja PQR 982436774-1.pdf” 19 Cfr. Documento denominado: “Respuesta PQR 982436774.pdf” 20 Cfr. Documento denominado: “Queja PQR 983532471-1.pdf”

18 Cfr. Documento denominado: “Queja PQR 982436774-1.pdf” 19 Cfr. Documento denominado: “Respuesta PQR 982436774.pdf” 20 Cfr. Documento denominado: “Queja PQR 983532471-1.pdf” 21 Cfr. Documento denominado: “Respuesta PQR 983532471.pdf”RESOLUCIÓN NÚMERO 35448 DE 2025

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Imagen 2

Fuente: radicado 23-486588 - Respuesta PQR 982335468.pdf

Imagen 3

Fuente: radicado 23-486588 - Respuesta PQR 983532471.pdf

Finalmente, COMCEL elaboró un listado de los ajustes aplicados a la cuenta 58424524 durante octubre de 2023 a marzo de 2024 . Asimismo, informó que el usuario, al 22 de marzo de 2024, contaba con los siguientes servicios contratados: Internet (450 megas), telefonía local ilimitada, televisión digital Plus y el paquete HBO.

9.1. De acuerdo con lo expuesto , la Dirección realizó 22 un alcance al requerimiento y solicitó de COMCEL, entre otros, I) explicación sobre las retenciones concertadas los días 15 de abril de 2023 , 24 de enero y 14 de marzo de 2024; II) la razones por la que no tiene disponible la copia del contrato de prestación de servicios asociado a la cuenta 58424524 ; III) los cargos mensuales que se han facturado sobre la cuenta 58424524 desde el 1°

22 Ver consecutivo 8 del radicado 23 – 486588.RESOLUCIÓN NÚMERO 35448 DE 2025

cargos mensuales que se han facturado sobre la cuenta 58424524 desde el 1°

22 Ver consecutivo 8 del radicado 23 – 486588.RESOLUCIÓN NÚMERO 35448 DE 2025

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de enero de 2022 hasta el 28 de agosto de 2024 y, IV) información sobre los cobros y ajustes realizados por el servicio HBO a partir de 2023.

Por su parte, COMCEL respondió23 y explicó las retenciones o fidelizaciones consensuadas con el usuario durante 2023 y 2024 de la siguiente manera:

• Retención del 15 de abril de 2023 . Relató que, bajo el radicado 961142354, el usuario aceptó continuar con el servicio.

• Fidelización del 24 de enero de 2024 . Señaló que, por medio el radicado 997457679, el usuario aceptó o contrató la siguiente promoción: 25 % de descuento sobre el servicio HBO por tres (3) meses , más una renta mensual de $125.322 IVA incluido , por los servicios fijos de internet, televisión y telefonía.

Sin embargo, se aclara que el operador no aportó copia del contrato con la inclusión de las nuevas condiciones pactadas, ni del soporte de haberlo entregado al usuario, bien sea por medios físicos o electrónicos.

• Fidelización del 14 de marzo de 2024 . Indicó que, a través del radicado 1003686216, el usuario aceptó continuar con los servicios fijos

(internet, televisión y telefonía ), pero que la oferta consistió en que el valor de la renta mensual quedaba en la suma de $77.144 IVA incluido.

radicado 1003686216, el usuario aceptó continuar con los servicios fijos (internet, televisión y telefonía ), pero que la oferta consistió en que el valor de la renta mensual quedaba en la suma de $77.144 IVA incluido.

Sin embargo, se aclara que el operador no aportó copia del contrato con la inclusión de las nuevas condiciones pactadas, ni del soporte de haberlo entregado al usuario, bien sea por medios físicos o electrónicos.

Considerando lo anterior , se precisa que, a la fecha en que el operador dio respuesta al segundo requerimiento, no existe soporte contractual de la cuenta 58424524. Esto se debe a que los servicios de internet, telefonía y televisión se instalaron el 28 de diciembre de 2016, como resultado de la cesión contractual de la cuenta 88343660. Dichos servicios, al parecer, estuvieron inicialmente activos a nombre de otro usuario

En consecuencia, afirmó no contar con la copia del contrato de prestación de servicios fijos para la cuenta 58424524 , la cual sí está a nombre del quejoso , debido a que en el sistema no se evidencia la legalización comercial de la citada cesión.

Por otro lado , COMCEL proporcionó un archivo en formato Excel con los cobros y pagos realizados desde 2022 . No obstante, con el objetivo de atender las solicitudes presentadas por el usuario, se insertará el estado de cuenta a partir de noviembre de 2023:

Cuenta 58424524 Factura No. Periodo de facturación Servicios Cargo por servicio Cargo total Hubo servicios adicionales SI/NO Cargo servicios adicionales Hubo incremento tarifario SI/NO Fecha en la que inicio el nuevo

servicio Cargo total Hubo servicios adicionales SI/NO Cargo servicios adicionales Hubo incremento tarifario SI/NO Fecha en la que inicio el nuevo cargo con incremento tarifario Ajustes Extracto enviado Pagos realizados 1039958754 1/11/23 Internet $29.501 $143.814 SI $24.900 SI 01 de noviembre de 2023 $165.496 $137.073 $- Telefonía $29.601 Televisión $55.401 HBO $24.900 Impuesto telefónico $4.411

23 Ver consecutivos 11 y 12 del radicado 23 – 486588.RESOLUCIÓN NÚMERO 35448 DE 2025

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1043430097 1/12/23 Internet $29.501 $143.814 SI $24.900 SI 01 de noviembre de 2023 $- $115.391 $- Telefonía $29.601 Televisión $55.401 HBO $24.900 Impuesto telefónico $4.411 1047020775 1/01/24 Internet $14.449 $106.646 SI $24.900 SI 01 de noviembre de 2023 $- $184.869 $140.000 Telefonía $27.186 Televisión $35.700 HBO $24.900 Impuesto telefónico $4.411 1050498011 1/02/24 Internet $14.449 $145.760 SI $18.675 SI

Telefonía $27.186 Televisión $35.700 HBO $24.900 Impuesto telefónico $4.411 1050498011 1/02/24 Internet $14.449 $145.760 SI $18.675 SI 01 de noviembre de 2023 $- $163.134 $79.626 Telefonía $27.186 Televisión $35.700 HBO $18.675 Impuesto telefónico $4.411 Cobro de reconexión $45.339 1053978249 1/03/24 Internet $14.449 $97.409 SI $18.675 SI 01 de noviembre de 2023 $96.947 $169.474 $- Telefonía $25.884 Televisión $33.990 HBO $18.675 Impuesto telefónico 4.411 1057496420 1/04/24 Internet $14.449 $97.893 SI $18.675 SI 01 de noviembre de 2023 $264.849 $155.534 $31.036 Telefonía $25.884 Televisión $33.990 HBO $18.675 Impuesto telefónico $4.895 1061039505 1/05/24 Internet $14.449 $135.098 SI $24.900 SI 01 de noviembre de 2023 $109.665 -$49.873 $- Telefonía $23.714 Televisión $31.140 HBO $24.900 Impuesto telefónico $4.895 Tomas Adicionales $36.000 1064562119 1/06/24 Internet $14.449 $99.098 SI $24.900 SI 01 de noviembre de 2023

Impuesto telefónico $4.895 Tomas Adicionales $36.000 1064562119 1/06/24 Internet $14.449 $99.098 SI $24.900 SI 01 de noviembre de 2023 $- - $102.716 $- Telefonía $23.714 Televisión $31.140 HBO $24.900 Impuesto telefónico $4.895 1068077432 1/07/24 Internet $14.449 $99.098 SI $24.900 SI 01 de noviembre de 2023 $- -$45.894 $- Telefonía $23.714 Televisión $31.140 HBO $24.900 Impuesto telefónico $4.895 1071334350 1/08/24 Internet $14.449 $99.098 SI $24.900 SI 01 de noviembre de 2023 $- $10.928 $10.928

Telefonía $23.714RESOLUCIÓN NÚMERO 35448 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Televisión $31.140 HBO $24.900 Impuesto telefónico $4.895 1074787981 1/09/24 Internet $14.449 $99.098 SI $24.900 SI 01 de noviembre de 2023 $- $56.822 $56.822 Telefonía $23.714 Televisión $31.140 HBO $24.900 Impuesto telefónico $4.895 Tabla 1

Fuente: radicado 23-486588 - D23_486588_11_2

Telefonía $23.714 Televisión $31.140 HBO $24.900 Impuesto telefónico $4.895 Tabla 1

Fuente: radicado 23-486588 - D23_486588_11_2

De acuerdo con la tabla, se puede apreciar que el servicio de HBO se cobró a partir de noviembre de 2023 y que a partir de enero de 2024 se aplicó un descuento del 25%, como resultado de la fidelización realizada el 24 de enero de 2024.

Asimismo, se constató que el usuario no efectuó el pago de las facturas de servicios correspondientes a noviembre y diciembre de 2023. Mientras que, en enero de 2024, se emitió una factura por un monto de $184.869, la cual fue abonada parcialmente por el usuario en el mismo mes con un pago de $140.000. Este incumplimiento en los pagos generó cargos por reconexión para febrero de 2024.

Por último, se detallarán todos los ajustes realizados por el operador , en relación