SIC - Resolución 35449 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 35449 DE 2025

(11/06/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–533354

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 2009 1 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su d efecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1º del artículo 4º de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 35449 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la dig italización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7º de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES

la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de l os servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:>

de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.”

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 35449 DE 2025

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Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos.”

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Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. Que la Dirección tuvo conocimiento de la queja4 que se interpuso la

de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. Que la Dirección tuvo conocimiento de la queja4 que se interpuso la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, con cédula de ciudadanía XXXXXXXXXXX, en contra del operador5 COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP, con NIT 830.114.921 – 1 (TIGO), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“De manera atenta me dirijo a ustedes con el fin de solicitar de su ayuda por la negligencia de la empresa de internet y televisión TIGO, tengo un servicio contratado con ellos des el mes de agosto de 2022 y la tarifa pactada fue de $88.000 valor que han ido incrementando cada vez que se les ocurre y en poco mas (sic) de un año me lo han subido a $111,888 para el mes de noviembre de 2023 motivo por el cual solicité el retiro pues considero es irrisorio este aumento . Al comunicarme con ellos a traves (sic) del único canal que tienen para resolver inquietudes a la población general un linea (sic) de WhatsApp me llamaban por otro nombre al titular del servicio, les aclaré cual era mi nombre y la molestia de un señor Javier que no identifico correctamente emp ezó a solicitarme mi documento, yo no confío en esta solicitud ya que no entiendo el porque (sic) no tenían mi nombre registrado ante tanta inseguridad informática y la molestia de este supuesto funcionario fue total. adicionalmente (sic) me indican que debo pagar el mes de diciembre aduciendo que se estan (sic)

registrado ante tanta inseguridad informática y la molestia de este supuesto funcionario fue total. adicionalmente (sic) me indican que debo pagar el mes de diciembre aduciendo que se estan (sic) cobrando servicios de noviembre y la factura del mes de noviembre claramente dice que es con corte facturado noviembre 1 c a noviembre 30 de 2023 y el retiro lo estoy solicitando desde el 22 de noviembre de 2023 haciendo claridad que es casi que imposible comunicarse con esta empresa.

Por lo que solicito muy respetuosamente se me intermedie para que

4 Ver consecutivo 0 del radicado 23 – 533354. 5 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 35449 DE 2025

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me retiren el servicio el cual no soy (…) COMO ELLOS ME LLAMAN EN REPETIDAS OCASIONES EN EL CHAT, DE DONDE SACARON QUE MI SERVICIO ESTA A NOMBRE DE (…) ¡VAYA BARBARIDAD!. Y NO ME

COBREN EL MES DE DICIEMBRE.” (NFT)

Asimismo, la quejosa aportó capturas de pantalla de la interacción que mantuvo a través de la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp durante noviembre de 2023, en las cuales se evidencia su intención de dar por finalizado el contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones:

Imágenes 1 y 2

Fuente: radicado 23-533354

noviembre de 2023, en las cuales se evidencia su intención de dar por finalizado el contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones:

Imágenes 1 y 2

Fuente: radicado 23-533354

SEXTO. Acorde con lo expuesto , la Dirección, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, realizó requerimiento de información6 a TIGO con el fin de que allegara e informara detalles relacionados con los hechos que motivan la queja.

Por su parte, TIGO dio respuesta7 de la que se destaca que el “día 19 de marzo del 2024, sostuvimos comunicación con la señora XXXXXXXXXXX, con quien se acordó realizar un ajuste por valor de $135.394,00 IVA incluido, sobre el contrato 19097970, correspondiente a las cuentas de facturación de marzo de 2024 quedando dicho contrato sin saldos pendientes, de igual manera aclaramos que, los servicios se encuentran totalmente retirados, enviamos paz y salvo a la usuaria, quedando conforme con dicha respuesta y desistiendo de la presente reclamación, dado que los hechos ya fueron superados. (…)”

6.1. En virtud de que no se tenían todos los elementos de juicio pertinentes para pronunciarse de fondo , la Dirección realizó un alcance al citado requerimiento, en los siguientes términos:

6 Ver consecutivo 2 del radicado 23 – 533354. 7 Ver consecutivo 4 del radicado 23 – 533354.RESOLUCIÓN NÚMERO 35449 DE 2025

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“1. De acuerdo con lo establecido en el artículo 2.1.8.3 de la Resolución

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“1. De acuerdo con lo establecido en el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, allegue copia de la solicitud que presentó la usuaria para dar por terminado el contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones en el mes de noviembre de 2023. Interacción que se realiz ó a través de la cuenta que tiene habilitada mediante la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer e informe cuál fue el número de CUN que se le asignó a dicha petición.

2. Teniendo en cuenta la solicitud que se present ó para dar por terminado el contrato en el mes de noviembre de 2023, informe por qué motivo continu ó facturando servicios durante los meses de diciembre de 2023 hasta marzo de 2024.

3. Historial de cobros realizados y de los pagos efectuados por la usuaria durante el segundo semestre de 2023 hasta la fecha de recepción de la presente comunicación. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer.

4. Copia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones asociado al contrato 19097970, debidamente suscrito o aceptado por la usuaria. Asimismo, informe si durante la relación comercial hubo modificaciones al contrato o al plan en los términos de los artículos 2.1.3.2 y 2.1.10.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016. En caso afirmativo allegue copia de los documentos que pretenda hacer valer.

5. Informe cuántos y cuáles fueron los incrementos que realiz ó sobre

2.1.3.2 y 2.1.10.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016. En caso afirmativo allegue copia de los documentos que pretenda hacer valer.

5. Informe cuántos y cuáles fueron los incrementos que realiz ó sobre la cuenta de la quejosa durante la vigencia 2023 y 2024. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer e indique y aporte los medios a través de los que informó estos incrementos.

6.Estado actual de los servicios. Asimismo, informe si aplic ó otros ajustes al usuario. En caso afirmativo, indique el valor, el concepto y aporte copia del documento soporte.

7.Las demás explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por el usuario del servicio a esta Entidad.”

Requerimiento que se comunicó8 al correo electrónico registrado en el RUES9: notificacionesjudiciales@tigo.com.co el 16 de septiembre de 2024 y en el que se estimó razonable otorgar un plazo de cinco (5) días hábiles. Término que feneció el 23 de septiembre de 2024, sin que a la fecha el operador hubiese dado respuesta.

SÉPTIMO. Que la Dirección, con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas procede a formular pliego de cargos en contra de COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP , con NIT 830.114.921 – 1, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el Régimen de Protección de los Derechos de los

determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, así:

7.1. Cargo único.

7.1.1. Imputación fáctica.

TIGO, presuntamente, desconoció la obligación que le asistió de presentar de forma completa la información que le fue requerida mediante el consecutivo 5 del radicado 23-533354. Esto se debe a que el 16 de septiembre de 2024, a través del correo electrónico notificacionesjudiciales@tigo.com.co, se le comunicó un requerimiento de información en el que se otorgó el término de

8 Al respecto, ver el consecutivo 6 del radicado 23-533354. Acta de Envío y Entrega de Correo Electrónico con Id. 612663 del operador postal SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.S. 9 Acrónimo de Registro Único Social y Empresarial.RESOLUCIÓN NÚMERO 35449 DE 2025

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cinco (5) días hábiles para dar respuesta. Plazo que expiró el 23 de septiembre de 2024 sin que el operador hubiese presentado la información requerida.

7.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita TIGO, habría transgredido lo dispuesto en e l

septiembre de 2024 sin que el operador hubiese presentado la información requerida.

7.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita TIGO, habría transgredido lo dispuesto en e l numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , en concordancia con el numeral 1.5.1 del Título III de la Circular Única de esta Superintendencia que dispone como infracción específica en el ordenamiento TIC, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta.

OCTAVO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones al Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones que se evidenciaron en los considerandos anteriores y a su vez establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 200910.

NOVENO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la notificación de la presente resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título II I del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 11,

sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título II I del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 11, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

En mérito de lo expuesto, la Dirección:

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra el proveedor de servicios de comunicaciones COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP, con NIT 830114921 – 1, por la presunta transgresión de lo establecido en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

10 Artículo 65. Sanciones. Modificado por el art. 44, Ley 1753 de 2015. “Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente Ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta Ley, con: 1. Amonestación. 2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales.” 11 Artículo 67. Procedimiento general. Modificado por el art. 28, Ley 1978 de 2019. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta Ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y

si existe una infracción a las normas previstas en esta Ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha a ctuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Parágrafo 1°. En el procedimiento administrativo sancionador, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 65 de la presente Ley, serán factores atenuantes, los siguientes criterios: 1. Cuando, dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en las tres cuartas partes de la que resultare pertinente imponer. 2. Cuando, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la mitad de la que resultare pertinente imponer. 3. Cuando, hasta antes de la culminación del periodo probatorio, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la tercera parte de la que resultare pertinente imponer”.RESOLUCIÓN NÚMERO 35449 DE 2025

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ARTÍCULO 2. Conceder a la investigada un término de quince (15) días hábiles a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que se pretenda hacer valer.

ARTÍCULO 3. Notificar el contenido de esta resolución a la sociedad COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP, con NIT 830114921 – 1, en su calidad de investigada informándole que contra el presente acto no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, a los 11 días de junio de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

TATIANA MARCELA LUQUE LOZANO

Notificaciones:

Investigada:

Sociedad: COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP NIT: 830.114.921 – 1

Representante Legal: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Identificación: C.E. No. XXXXXXXX

Dirección: XXXXXXXXXXXXXX

Dirección electrónica: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Ciudad: XXXXXXXXX.

Elaboró: EABL

Revisó: AJVJ

Aprobó: TMLL

Tipología: No atención a requerimiento de la SIC.