SIC - Resolución 3586 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 3586 DE 2025

(07/02/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Expediente No. 21 – 505722

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial de las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), tuvo conocimiento de cuarenta y cinco (45) 1 quejas en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A, identificada con el NIT 800.153.993-7 (en adelante COMCEL, el proveedor o la sociedad investigada), por medio de las cuales los usuarios manifestaron su inconformidad, toda vez que, el proveedor presuntamente desactivó las líneas en modalidad prepago respecto de las cuales eran titulares e impidió la portabilidad a otro operador por la causal “fraude”, por lo que al parecer se habría desconocido el principio de libre elección de los usuarios.

1.1. La Dirección requirió2 a COMUNICACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A., para que aportara los documentos y las pruebas que pretendía hacer valer respecto de cuarenta y cuatro (44) de las cuarenta y cinco (45) denuncias precedentes, con el fin de que informara y allegara, entre otros, la siguiente información:

valer respecto de cuarenta y cuatro (44) de las cuarenta y cinco (45) denuncias precedentes, con el fin de que informara y allegara, entre otros, la siguiente información:

1. La modalidad de contratación del servicio indicando si corresponde a pospago o prepago.

2. La información donde se evidencie el estado de la solicitud de portabilidad de las líneas. Dicho archivo deberá contener al menos lo

siguiente:

(I) Número de abonado, (II) Estado de la línea al momento de la solicitud,

1 Radicados No. 21-505722, 2212435, 22-230273, 22-222391, 22-228672, 22-224645, 22-229367, 2291302, 22-154199, 22-198657, 22163383, 22153856, 22155955, 22-192675, 22-186836, 22-261987, 22-262797, 22-267765, 22-248294, 22-238543, 22-247638, 22-55336, 22-65252, 22-192604, 22-199437, 22266401/22-236797, 22 - 278690, 22 -277254, 22 -291210, 22 -193315, 22 -192476, 22 -280617, 22279987, 22-265221, 22-78453, 22-237801, 22-158923, 22-70445, 22-279314, 22103028, 22150494, 22157202, 22-307683, 22-348925 y 22-250195, cuyo resumen se encuentra especificado en la Resolución No. 3618 del 06 de febrero de 2023 2Radicados No. 21-505722- -1 del 30 de diciembre de 2021; 22 -12435- -1 del 01 de marzo de 2022 /2212435- -8 del 28 de junio de 2022; 22-230273- -2 del 8 de agosto de 2022; 22-222391-4 del 8 de agosto de 2022; 22-228672-2 del 8 de agosto de 2022; 22 -224645-2 del 8 de agosto de 2022; 22 -229367-3 del 8 de agosto de 2022; 22-91302-3 18 de mayo de 2022; 22-154199-2 del 21 de junio de 2022; 22-198657-2 del 8 de agosto de 2022; 22-163383-2 del 21 de junio de 2022; 22-153856-4 del 21 de junio de 2022; , 22-1559552 del 28 de junio de 2022; 22-192675-2 del 30 de junio de 2022; 22-186836-2 del 30 de junio de 2022; 22261987-2 del 8 de agosto de 2022; 22-262797-2 del 8 de agosto de 2022; 22-267765-3 del 8 de agosto de

2022; 22-248294-2 del 8 de agosto de 2022; 22-238543-2 del 8 de agosto de 2022; , 22-247638-4 del 8 de agosto de 2022; 22-55336-2 del 3 de mayo de 2022; 22-65252-2 18 de mayo de 2022; 22-192604-2 del 28 de junio de 2022; 22-199437-2 del 28 de junio de 2022; 22-266401-4 del 23 de agosto de 2022; 22-2367972 del 8 de agosto de 2022; 22 -278690-2 del 13 de septiembre de 2022; 22-277254-2 del 13 de septiembre de 2022; 22-291210-2 del 13 de septiembre de 2022; 22-193315-3 del 11 de agosto de 2022; 221924762 del 11 de agosto de 2022; 22-280617-3 del 23 de agosto de 2022; 22-279987-2 del 23 de agosto de 2022; 22-265221-2 del 23 de agosto de 2022; 22-78453-3 del 04 de mayo de 2022; 22-237801-2 del 1 de agosto de 2022; 22-158923-3 del 1 de agosto de 2022; 22-70445-3 del 12 de mayo de 2022/22-70445-12 del 6 de septiembre de 2022; 22 -279314-3 del 11 de agosto de 2022; 22 -103028-3 del 16 de mayo de 2022, 22103028-14 del 6 de septiembre de 2022; 22-150494-2 del 28 de junio de 2022, 22 -150494-7 del 6 de septiembre de 2022; 22157202-3 del 1 de agosto de 2022, 22157202-6 del 6 de septiembre de 2022, 22307683-2 del 18 de octubre de 2022, 22-348925-2 del 18 de octubre de 2022

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 3586 DE 2025

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(III) Tipo de cliente y modalidad (postpago o prepago), (IV) Nombre del suscriptor del contrato de servicios de comunicaciones, (V) Número de documento del suscriptor del contrato de servicios de comunicaciones, (VI) Fecha y hora de la solicitud de la portación, (VII) Fecha y hora del rechazo de la solicitud de portación si lo hubo, (VIII) Causal de rechazo para cada una de las solicitudes si las hubo, (IX) El soporte y demás pruebas que remitió al ABD para justificar el rechazo de la portación si lo hubo, (X) Estado actual de la línea (XI) Proveedor receptor.

3. Informe en que consiste el fraude comercial respecto a la negación de la solicitud de portabilidad de las líneas a otro operador, indique como fue el proceso al i nterior de la compañía para determinar la situación en el caso particular.

4. Estado actual en que se encuentra la línea suscrita por el usuario.

5. El historial detallado en el que se registre la entrada y salida de llamadas, el curso de tráfico de datos y/o el envío y recepción de SMS.

situación en el caso particular.

4. Estado actual en que se encuentra la línea suscrita por el usuario.

5. El historial detallado en el que se registre la entrada y salida de llamadas, el curso de tráfico de datos y/o el envío y recepción de SMS.

6. Soporte técnico de las llamadas entrantes y salientes.

7. El historial detallado de las recargas realizadas.”

1.2. COMCEL dio respuesta a cada uno de los requerimientos 3, aportó los documentos solicitados y las pruebas que pretendía hacer valer, las cuales fueron debidamente valoradas y analizadas.

Al verificar los hechos de las denuncias y la información allegada por el proveedor, se observ ó que COMCEL, presuntamente, habría rechazado la solicitud de portabilidad saliente bajo la causal de “fraude comercial”, habiendo desactivado las líneas móviles, sin acreditar, por lo menos de forma preliminar, que durante un periodo de 2 meses los usuarios no realizaron ni recib ieron llamadas, o no cursa ron tráfico de datos, o no env iaron ni recibieron SMS, así como tampoco h icieron recargas, ni t uvieron saldos vigentes, tal como lo señala el artículo 2.1.16.2. de la Resolución CRC 5050 de 2016, para poder disponer de los números de sus líneas telefónicas tal como lo señala la normatividad. Adicionalmente, se observó que el operador no allegó prueba alguna que demostrara que les avisó a los usuarios, con 15 días hábiles de antelación, que dispondría de los números de sus líneas telefónicas.

En suma, se advirtió una presunta trasgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, pues, de la

telefónicas.

En suma, se advirtió una presunta trasgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, pues, de la verificación de las res puestas y demás documentos aportados por el proveedor, este último habría desconocido el principio de libre elección del usuario, al rechazar la portabilidad por desactivación de la línea por “fraude comercial”, sin tener en cuenta los requisitos necesarios para tal fin, de conformidad con la regulación vigente.

SEGUNDO. El proveedor de servicios de telecomunicaciones COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. (en adelante TIGO) bajo radicado 22-128485, presentó denuncia contra el proveedor COMCEL, manifestando que vulneró los derechos de los usuarios: “al generar prácticas ilegales que están impidiendo

3 Radicado No. 21-505722- -5 del 28 de enero de 2022; 22-12435- -5 del 30 de marzo de 2022/22-12435-12 del 28 de julio de 2022; 22 -230273-6 del 6 de septiembre de 2022; 22 -222391-8 del 1 de septiembre de 2022; 22-228672-6 del 6 de septiembre de 2022; 22 -224645-6 del 1 de septiembre de 2022; 22 -229367-7 del 6 de septiembre de 2022; 22 -91302-5 del 9 de ju nio de 2022/22-91302-6 del 10 de junio de 2022/2291302-7 del 10 de junio de 2022; 22 -154199-7 del 22 de julio de 2022; 22 -198657-11 del 6 de septiembre de 2022; 22-163383-6 del 22 de julio de 2022; 22-153856-8 del 22 de julio de 2022; 22-155955-6 del 28 de julio de 2022; 22-192675-6 del 29 de julio de 2022; 22-186836-6 del 29 de julio de 2022; 22-261987-6 del 6 de septiembre de 2022; 22 -262797-6 del 6 de septiembre de 2022; 22 -267765-7 del 6 de septiembre de 2022; 22-248294-6 del 1 de septiembre de 2022; 2 2-238543-6 del 6 de septiembre de 2022; 22 -247638-8 del 6 de septiembre de 2022; 22-55336-7 del 31 de mayo de 2022; 22-65252-4 del 9 de junio de 2022; 22— 192604-6 del 28 de julio de 2022; 22-199437-6 del 28 de julio de 2022; 22-266401-6 del 2 de septiembre de 2022; 22-236797-6 del 1 de septiembre de 2022; 21 -50572211 del 7 de octubre de 2022/21 -50572212

del 10 de octubre de 2022; 21-50572214 del 11 de octubre de 2022; 21-50572213 del 11 de octubre de 2022; 22-193315-7 del 7 de septiembre de 2022; 2 2-192476-6 del 7 de septiembre de 2022; 22 -280617-5 del 6 de septiembre de 2022; 22-279987-4 del 6 de septiembre de 2022; 22 -265221-4 del 6 de septiembre de 2022; 22-78453- -8 del 2 de junio de 2022; 22-237801-7 del 30 de agosto de 2022; 22-158923-9 del 29 de agosto de 2022; 22 -70445-10 del 13 de junio de 2022/22 -70445-18 del 26 de septiembre de 2022; 22279314-7 del 9 de septiembre de 2022. 22-307683-4 del 3 de noviembre de 2022, 22 -348925-4 del 3 de noviembre de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 3586 DE 2025

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la portación de usuarios en modalidad prepago de dicho operador hacia la red de Colombia Móvil, bajo una causal de rechazo de fraude inexistente”.

En efecto, TIGO señaló lo siguiente:

“(…) 1. El usuario se acerca a Colombia Móvil a fin de realizar la portabilidad de su línea de CLARO hacia TIGO.

2. El usuario solicita el NIP para poder luego realizar la portación con el operador donante CLARO.

“(…) 1. El usuario se acerca a Colombia Móvil a fin de realizar la portabilidad de su línea de CLARO hacia TIGO.

2. El usuario solicita el NIP para poder luego realizar la portación con el operador donante CLARO.

3. Llega el NIP pero la línea del usuario queda inactiva. Es decir, el usuario se queda sin servicio después de recibir el NIP el cual es un proceso previo y n ecesario pa ra poder realizar la so licitud de portabilidad.

4. Atendiendo esto, con la línea inactiva no es posible realizar el proceso de portabilidad. El caso se reporta como “Proceso finalizado con denegación” por causal de fraude.

5. A fin de poder recuperar su línea el usuario debe acudir a un centro de servicio de CLARO para la reactivación, oportunidad en la cual CLARO inicia a cciones de retención del us uario, con el gr ave p erjuicio que genera para el usuario, que si no se acerca a una tienda de CLARO no puede recuperar su línea, es decir, lograr que sea reactivada por parte de CLARO.

6. Adicional a lo anterior, el us uario considera de manera equivocada que el b loqueo y /o inactivación de su línea es responsabilidad de Colombia Móvil por el proceso de portabilidad que inició. Circunstancia que es absolutamente falsa, ya que es el o perador donante qu ien inactiva la línea móvil que intenta ser portada hacia otro operador para impedir la portación.

(…)”

Como sustento de lo anterior, TIGO allegó una muestra de cincuenta (50) líneas móviles prepago que no pudieron finalizar su proceso de portabilidad

impedir la portación.

(…)”

Como sustento de lo anterior, TIGO allegó una muestra de cincuenta (50) líneas móviles prepago que no pudieron finalizar su proceso de portabilidad desde COMCEL (operador donante) a TIGO (operador rec eptor) por encontrarse inactivas:

Imagen 1. Cincuenta (50) líneas móviles prepago que no pudieron ser portadas Fuente Radicado 22-128485- -00000-0000

Asimismo, afirmó que veintiocho (28) de las líneas antes mencionadas aparentemente solo tenían solicitud de NIP, pero el proceso de portabilidad no pudo finalizar por el rechazo por la causal de fraude.

Imagen 2. Veintiocho (28) líneas no portadas por causal fraude Fuente Radicado 22 -128485- -00000-0000RESOLUCIÓN NÚMERO 3586 DE 2025

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Como evidencia de lo anterior, allegó captura de pantalla del mensaje enviado a la línea XXXXXXXXXXX, el cual recibió con posterioridad a la solicitud de portabilidad elevada y adujo que, una vez dicha línea recibió el mensaje de llegada del NIP, f ue desactivada sin que el usuario pudiera obtener una explicación clara por parte de COMCEL.

Finalmente, solicitó la aplicación de medidas administrativas y el reconocimiento como tercero interesado dentro de la investigación.

2.1. En relación con esta denuncia , el 31 de mayo de 2022 bajo radicado

explicación clara por parte de COMCEL.

Finalmente, solicitó la aplicación de medidas administrativas y el reconocimiento como tercero interesado dentro de la investigación.

2.1. En relación con esta denuncia , el 31 de mayo de 2022 bajo radicado 22128485—00003-00001 esta Dirección requirió 22 a COMUNICACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A., para que, entre otros, informara:

“(…) 1. La relación de cada una de las líneas móviles a las cuales les fue rechazado el trámite o solicitud de portación por parte de COMCEL como proveedor donante, en el periodo comprendido entre el 1 de enero al 15 de mayo de 2022. En caso a firmativo exhiba y aporte la precitada información en formato Excel editable, la cual debe contener al menos lo siguiente:

(i) Número de abonado. (ii) Estado de la línea al momento de la solicitud. (iii) Tipo de cliente y modalidad (postpago o prepago). (iv) Nombre del suscriptor del contrato de servicios de comunicaciones. (v) Número de documento del suscriptor del contrato de servicios de comunicaciones. (vi) Nombre del usuario que solicitó la portabilidad numérica móvil. Si no coincide con el suscriptor del contrato, señale si este presentó o no la autorización para solicitar la portación. (vii) Fecha y hora de la solicitud de la portación. (viii) Fecha y hora del rechazo de la solicitud de portación. (ix) Causal de rechazo para cada una de las solicitudes. (x) Las pruebas que sirvieron como soporte del rechazo de cada una de las solicitudes. (xi) Estado actual de las líneas.

2. Informe si, los usuarios relacionados con las siguientes líneas

(x) Las pruebas que sirvieron como soporte del rechazo de cada una de las solicitudes. (xi) Estado actual de las líneas.

2. Informe si, los usuarios relacionados con las siguientes líneas presentaron solicitud de portabilidad actuando COMCEL como proveedor donante en el periodo comprendido entre el 1 de enero al 15 de mayo de 2022. En caso afirmativo exhiba y aporte la precitada información en formato Excel editable, la cual debe contener al menos

lo siguiente:

(xii) Número de abonado. (xiii) Estado de la línea al momento de la solicitud. (xiv) Tipo de cliente y modalidad (postpago o prepago). (xv) Nombre del suscriptor del contrato de servicios de comunicaciones. (xvi) Número de documento del suscriptor del contrato de servicios de comunicaciones. (xvii) Nombre del usuario que solicitó la portabilidad numérica móvil. Si no coincide con el suscriptor del contrato, señale si este presentó o no la autorización para solicitar la portación. (xviii) Fecha y hora de la solicitud de la portación. (xix) Fecha y hora del rechazo de la solicitud de portación. (xx) Causal de rechazo para cada una de las solicitudes. (xxi) Las pruebas que sirvieron como soporte del rechazo de cada una de las solicitudes. (xxii) Estado actual de la línea.RESOLUCIÓN NÚMERO 3586 DE 2025

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En caso de que no se haya podido finalizar el trámite de portabilidad en

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En caso de que no se haya podido finalizar el trámite de portabilidad en alguna de las líneas r elacionadas, explique los motivos por los cuales no fue posible realizarlo.

3. Indique si COMCEL, realizó ofertas comerciales, incentivos o similares con posterioridad a la solicitud de portación elevada por los usuarios relacionados con las líneas contenidas en el fo rmato adjunto.

En caso positivo indique claramente en que consistieron, cual fue la razón para ello y aporte en esta diligencia los soportes respectivos. La mencionada información debe contener al menos lo siguiente:

(i) En que consistieron los incentivos u ofertas (ii) Tiempo transcurrido entre la solicitud de portación y la presentación del incentivo u oferta al usuario por parte de

COMCEL.

(iii) Proveedor receptor. (iv) Razón para haber realizado el incentivo u oferta. (v) Soportes del incentivo u oferta.

4. Respecto de las líneas que se listan a continuación, señale los motivos por los cuales COMCEL, con posterioridad a la solicitud de portación elevada por los usuarios relacionados en el formato adjunto a la fecha solo tienen solicitud de NIP y el proceso de portabilidad no pudo finalizar por denegación, causal fraude. Allegue los soportes correspondientes.RESOLUCIÓN NÚMERO 3586 DE 2025

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5. Señale los motivos por los cuales COMCEL desactivo la línea

correspondientes.RESOLUCIÓN NÚMERO 3586 DE 2025

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5. Señale los motivos por los cuales COMCEL desactivo la línea XXXXXXXXX con posterioridad a que se recibió el mensaje de la llegada del NIP.

6. Informe en que consiste la “protección comercial” y, que área de la compañía que usted representa se encarga de este asunto. Señale como si se tiene establecido un procedimiento al i nterior de la compañía, en los casos en que la portabilidad no se realiza por “protección comercial”.

7. Señale los motivos por los cuales COMCEL inactivó la línea XXXXXXXXXX, con posterioridad a la solicitud de portación elevada por el usuario sin que pudiera obtener una explicación clara por parte de la compañía que usted representa.

8. Informe si los usuarios de las líneas antes indicadas presentaron peticiones, quejas y/o recursos adicionales, respecto de los hechos materia de queja, para el periodo comprendido entre el 1 de enero al 15 de mayo de 2022. En caso afirmativo discrimine la anterior información aportando el número de CUN, la causal o motivo, nombre e identificación del usuario, el resumen de la petición y la respuesta brindada de conformi dad con lo previsto en el literal a) del numeral 1.5.1. del Capítulo 1 del Título III de la Circular Única de la

Superintendencia de Industria y Comercio.

9. Explicaciones que estime pertinentes, aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretend a hacer valer, respecto de la denuncia allegada por el proveedor del servicio a esta Entidad. (…)”

9. Explicaciones que estime pertinentes, aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretend a hacer valer, respecto de la denuncia allegada por el proveedor del servicio a esta Entidad. (…)”

2.2. En cumplimiento de lo anterior el proveedor de servicios COMCEL, el 8 de julio de 2022, allegó respuesta a los puntos 1, 2, 4, 6 y 7, mediante radicado 22-128485- -00007-00004.

Sin embargo, para dar respuesta al punto número 1, COMCEL allegó un documento en formato Excel denominado “Soporte Punto 1”, el cual no contiene información alguna, tal como se observa en la siguiente imagen:

Imagen No. 3. Soporte punto 1 Fuente Radicado 22 -128485- -00007-0000

En el mismo sentido, respecto del punto 2 del requerimiento, allegó un documento en formato Excel denominado “Soporte Punto 2” en el cual menciona que el análisis de la solicitud de portabilidad se encuentra en la respuesta del punto 1.

4 Radicado No. 22-128485 Consecutivo No. 7.RESOLUCIÓN NÚMERO 3586 DE 2025

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De otra parte, analizada la información allegada en respuesta al requerimiento, se advirtió lo siguiente:

1. Que 27 de las líneas fueron desactivadas por fraude, evidenciándose que presuntamente en 14 de las líneas requeridas, la fecha de desactivación de la línea fue un día antes, el mismo día o días posteriores a la solicitud de portación realizadas por los usuarios. Como se evidencia

a continuación:

presuntamente en 14 de las líneas requeridas, la fecha de desactivación de la línea fue un día antes, el mismo día o días posteriores a la solicitud de portación realizadas por los usuarios. Como se evidencia a continuación:

Imagen No. 4 Líneas con fecha de desactivación allegadas por el proveedor 1 Fuente Radicado 22 -128485- -00007-0000

2. Que de las líneas allegadas se evidenció que , posterior a la desactivación por fraude, aún se encontraban 13 líneas activas con el proveedor, y el resto se encontraban desactivadas.

Respecto al punto 4 del requerimiento, la sociedad investigada afirmó lo siguiente:

“(…) Para el 19 de febrero 2022 se realizaron cambios en las configuraciones de los procesos automatizados de detección de fraude. Dicha configuración generó un error involuntario en nuestros sistemas que rechazaba algunas solicitudes de portación. COMCEL al identificar dicho escenario procedió a solucionarlo y adicionalmente ac tivó nuevamente las líneas afectadas, situación que quedo completamente superada el 21 de febrero de 2022.

Las siguientes 22 líneas se encontraron en el escenario expuesto:

Las siguientes 8 líneas fueron objeto de la explicación dada en el punto No. 9 del presente requerimiento:

(…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 3586 DE 2025

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No. 9 del presente requerimiento:

(…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 3586 DE 2025

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En este punto, vale la pena destacar que con esta explicación se dio respuesta al punto 7 del requerimiento, en el cual se indagó sobre la línea 3102399879 y, respecto de la cual afirmó que dicha situación qued ó superada el 21 de febrero de 2022.

Ahora bien, frente al punto 6 del requerimiento sobre la “protección comercial”, indicó que el área encargada es la “Gerencia de Protección Comercial y Prevención fraude dentro de la dirección de Aseguramiento de Ingresos y Analítica, la cual tiene como objetivo prevenir, detectar y controlar el fraude comercial. (…)”.

Adicionalmente, informó que para poder considerar un fraude en una línea prepago y así proceder con el rechazo de solicitud de portabilidad COMCEL cuenta con unas variables bajo las cuales:

“(…) se podría presumir que existe un cliente “real” haciendo la solicitud de portabilidad, entre las cuales se encuentran:

1. Que la línea haya contado como alta en CLARO

2. Qué cumpla al menos 1 vez los requisitos para ser incluidos en la base de usuarios.

3. Si ya cumplieron los requisitos para ser incluidos en la base de usuarios: • Que haya tenido tráfico entrante (diferente a números que hacen llamadas masivas) ó tráfico saliente ó tráfico de datos • Que cumplan con una duración mínima promedio por llamada entrante (>20 seg). • Que cumplan con un criterio de dispersión de tráfico saliente

(llamadas/números >=2)

llamadas masivas) ó tráfico saliente ó tráfico de datos • Que cumplan con una duración mínima promedio por llamada entrante (>20 seg). • Que cumplan con un criterio de dispersión de tráfico saliente (llamadas/números >=2) • Que a línea haya sido legalizada.”

Con base en lo anterior, la sociedad investigada concluyó lo siguiente:

“(…) si un cliente prepago cumple con todas estas condiciones se trataría de un cliente real que está haciendo un uso de la línea prepago y por lo tanto NO sería un fraude. En sentid o inverso, si un cliente no cumple con todos estos criterios podría NO tratarse de un cliente real y un posible fraude.

En el área de protección comercial y protección tecnológica se cuenta con un procedimiento general llamado Suspender, bloquear, desactivar o desconectar líneas o cuentas por fraude, el cual tiene como objetivo: Realizar la suspensión, bloqueo, desactivación o desconexión la línea y/o cuenta en casos donde se presume fraude y la terminación del servicio donde el fraude es comprobado de acu erdo a las validaciones realizadas.

En este proceso se detallan las actividades cuando se detecta un fraude que implica una suspensión de una línea por posible fraude.”.

De lo expuesto anteriormente, esta Dirección advirtió de manera pr eliminar que COMCEL presuntamente estaría negando a los usuarios el derecho a elegir libremente a su proveedor de servicios de telecomunicaciones al rechazar la portabilidad en calidad de proveedor donante, bajo la causal de fraude, la cual justifica con una evaluación interna, que realiza de acuerdo con sus propios parámetros o variables para así proceder a desactivar las líneas de los usuarios sin tener en cuenta los supuestos de hechos establecidos en la normatividad.

justifica con una evaluación interna, que realiza de acuerdo con sus propios parámetros o variables para así proceder a desactivar las líneas de los usuarios sin tener en cuenta los supuestos de hechos establecidos en la normatividad.

De otra parte, también se puede colegir que, presuntamente, no estaría dando aviso a los usuarios con quince (15) días hábiles de antelación de la inactividad, para poder disponer de los números de sus líneas telefónicas tal como lo señala la normatividad, pues no allegó prueba alguna que desvirtuara esta situación.

Así, se advirtió que COMCEL presuntamente habría desactivado las líneas en modalidad prepago bajo el motivo de fraude antes de los dos (2) meses deRESOLUCIÓN NÚMERO 3586 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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inactividad del número de la línea celular, sin dar previo aviso para tal fin, de conformidad con dispuesto en la regulación vigente impidiendo así al usuario portarse de manera libre.

TERCERO. Con fundamento en la información recaudada en la etapa preliminar de la presente investigación, l a Dirección inició investigación administrativa mediante la Resolución No. 3618 del 6 de febrero de 20235, y formuló pliego de cargos en contra de COMUNICACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A.

En lo atinente al cargo primero, se imputó la presunta transgresión de lo dispuesto en el numeral 1 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el numeral

2.1.1.2.2. del artículo 2.1.1.2 6, y los artículos 2.1.16.1 7 y 2.1.16.2 8 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho pr evisto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , debido a que, al parecer, el proveedor de servicios habría desactivado las líneas en modalidad prepago bajo el motivo de fraude, sin justificación alguna y antes de los dos (2) meses de inactividad del número de la línea celular, sin dar previo aviso para tal fin, de conformidad con dispuesto en la regulación.

Respecto al cargo segundo, se imputó la presunta transgresión por parte del proveedor de lo dispuesto en el numeral 1 del artícul o 53 de la Ley 1341 de 2009, lo definido en el numeral 2.1.1.2.2. del artículo 2.1.1.2., el artículo 2.1.17.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016 9, el s ubíndice 2.6.2.5.3.1 del numeral 2.6.2.5.3 del artículo 2.6.2.5 10 y el numeral 2.6.4.7.3 del artículo 2.6.4.7. de la Resolución CRC 5050 de 2016 11, lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Le y 1341 de 2009, debido a que, al parecer, el proveedor de servicios habría desconocido el principio de libre elección del usuario, al rechazar la portabilidad en calidad de proveedor donante con sustento en la desactivación

de la Le y 1341 de 2009, debido a que, al parecer, el proveedor de servicios habría desconocido el principio de libre elección del usuario, al rechazar la portabilidad en calidad de proveedor donante con sustento en la desactivación de la línea por fraude, sin contar con la evidencia de la configuración de esta causal de rechazo, con la finalidad de no permitir la portabilidad solicitada por los usuarios.

Adicionalmente, en la Resolución No. 3618 del 06 de febrero de 2023 se reconoció a la sociedad COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P., identificada con NIT. 830.114.921-1, como tercero interesado dentro de la presente investigación, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 37 y 38 de la Ley 1437 de 2011.

CUARTO. El 23 de febrero de 2023, la sociedad investigada presentó escrito que denominó “Acreditación atenuantes investigación administrativa”12, según lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 12 , con el cual aportó pruebas a fin de que sean tenidas en cuenta en la presente investigación administrativa.

QUINTO. La sociedad investigada presentó descargos y aportó los medios de prueba que pretendía hacer valer en la presente investigación el 9 de marzo de 202313, esto es, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, conforme con lo establecido en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en adelante

CPACA.14

SEXTO. El proveedor de servicios TIGO en su calidad de tercero interesado, se pronunció sobre los cargos formulados en contra de COMCEL el 9 de marzo de

de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en adelante

CPACA.14

SEXTO. El proveedor de servicios TIGO en su calidad de tercero interesado, se pronunció sobre los cargos formulados en contra de COMCEL el 9 de marzo de

5 Radicado No. 21-505722. Consecutivo No. 1