SIC - Resolución 36027 de 2025

RESOLUCIÓN NÚMERO 36027 DE 2025 (12/06/2025) "Por medio del cual se niega un recurso de queja" Radicación 24-388905 LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y CONSIDERANDO PRIMERO: Que el 10 de septiembre del 2024(1), la señora JUDITH MERCEDES GALLEGO, presentó ante esta Dirección recurso de queja, contra la decisión empresarial identificada CUN 4488240000949168 del 9 de julio de 2024, proferida por el proveedor de servicios

COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A.

Señaló el usuario en su recurso de queja lo siguiente:

“(…) ASUNTO: RECURSO DE QUEJA CONTRA CLARO S.A. CUENTA 22872629

Muy buenas tardes, por medio de la presente envío RECURSO DE QUEJA, contra la empresa CLARO HOGAR, ya que tengo una reclamación con ellos No. 1020301869 y recurso de reposición y subsidio de apelación del 6 de septiembre según radicado No. 1020301869 por un reclamo que realice el día 15 de agosto de 2024 Radicado No. 1020301869, 1020073461, 1020129404 y 1020155486, reportados por daño en mi servicio lo que me tuvo incomunicada por 50 horas tanto en Tv, internet y telefonía, donde según la respuesta de Claro se me hacia un reconocimiento de $5.000 por el internet, una falta de respeto ya que yo mensualmente pago por los 3 servicios un valor de

Tv, internet y telefonía, donde según la respuesta de Claro se me hacia un reconocimiento de $5.000 por el internet, una falta de respeto ya que yo mensualmente pago por los 3 servicios un valor de $130.000. En vista que me dieron esa respuesta tan mediocre, coloque el Recurso de reposición y subsidio de apelación con el radicado No. 1020301869, del 6 de septiembre de 2024, comunicación que a la fecha no ha tenido respuesta, pero me está llegando unas comunicaciones de Claro que me van a reportar a data crédito sino pago la factura que esta pendiente de pagar la cual debe estar en reclamación desde el 15 de agosto de 2024 Así las cosas, ustedes como órgano de control del monopolio de estas empresas recurro a ustedes para lograr que sea resuelto mi caso y poder pedir el corte definitivo con esta empresa la cual no quiero tener ningún tipo de relación con ellos, ya que me he sentido atropellada en el trato que esta entidad da a sus clientes. Adjunto respuesta enviada por Claro donde me informan que me van a realizar un ajuste de $5.000 Comunicación enviada por Claro donde me informan que me van a reportar en Data crédito Factura del ajuste realizado por valor de $5.000 Con todo lo anterior reportado y del cual existen las pruebas de los reportes a Claro exijo el descuento inmediato a mi factura del cobro Triple Play, adjunto los reportes generados de mi parte y de los cuales me ha tocado insistir y demorarme más de 45 minutos para que me generen mi reporte de daño por el mal servicio que he estado recibiendo: # de reporte 1020301869 6 septiembre RRSA y 15 de agosto de 2024# de reporte 1020073461 agosto 15 y 16# de reporte 1020129404# de reporte

de daño por el mal servicio que he estado recibiendo: # de reporte 1020301869 6 septiembre RRSA y 15 de agosto de 2024# de reporte 1020073461 agosto 15 y 16# de reporte 1020129404# de reporte 1020155486 Quedo atenta a su respuesta en espera de su compresión y resarcimiento al mal [1] Sistema de trámites SIC - Radicado 24-388905-0RESOLUCIÓN NÚMERO 36027 DE 2025 HOJA No. 2 DE 4 "Por medio del cual se niega un recurso de queja" servicio que he venido recibiendo en estos últimos días (…)” SEGUNDO: Que el 9 de abril de 2025, el proveedor de servicios remitió a esta Dirección el expediente contentivo del recurso subsidiario de apelación identificado con radicado No. 25-167049, interpuesto por el usuario contra la decisión empresarial CUN 4488240001398693 del 12 de septiembre de 2024, para ser resuelto por esta Superintendencia.

TERCERO: Que, en virtud de los hechos expuestos, entra esta Dirección a realizar las siguientes consideraciones: 4.1. Trámite de los recursos legales en la actuación administrativa Para el caso que nos ocupa es necesario tener en cuenta lo establecido en el artículo 74 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo sobre el recurso de queja, el cual dispone: “Artículo 74. Por regla general, contra los actos definitivos procederán los siguientes recursos:

1. El de reposición, ante quien expidió la decisión para que la aclare, modifique, adicione o revoque.

2. El de apelación, para el ante inmediato superior administrativo o funcional con el mismo propósito.

No habrá apelación de las decisiones de los ministros, directores de departamento administrativo, superintendentes y representantes legales de las entidades descentralizadas ni de los directores u organismos superiores de los órganos constitucionales autónomos. Tampoco serán apelables aquellas decisiones proferidas por los representantes legales y jefes superiores de las entidades y organismos del nivel territorial.

3. El de queja, cuando se rechace el de apelación.

El recurso de queja es facultativo y podrá interponerse directamente ante el superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito al que deberá acompañarse copia de providencia que haya negado el recurso. De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación de la decisión. Recibido el escrito, el superior ordenara inmediatamente la remisión del expediente, y decidirá lo que sea del caso.” (Destacado fuera de texto) De otro lado, los artículos 77 y 78 de la mencionada norma establecen los requisitos para la presentación de dichos recursos y, la consecuencia en caso de que aquellos, no cumplan con los mismos, así: “Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación. Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderadoRESOLUCIÓN NÚMERO 36027 DE 2025 HOJA No. 3 DE 4

"Por medio del cual se niega un recurso de queja" debidamente constituido.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente. Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.” En el mismo sentido, el artículo 78 de la citada disposición establece: “Artículo 78. Rechazo del recurso. Si el escrito con el cual se formula el recurso no se presenta con los requisitos previstos en los numerales 1, 2 y 4 del artículo anterior, el funcionario competente deberá rechazarlo. Contra el rechazo del recurso de apelación procederá el de queja.” (Destacado fuera de texto). Asimismo, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, establece la procedencia del recurso de apelación el cual

debe ser presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que, si la decisión al recurso de reposición es desfavorable total o parcialmente al usuario, la autoridad de vigilancia y control, es decir la Superintendencia de Industria y Comercio, decida de fondo el recurso de apelación. En este orden de ideas y una vez consultado el sistema de tramites de esta Superintendencia, se observa que la decisión empresarial identificada con CUN 4488240001398693 del 12 de septiembre de 2024, mediante la cual se dio respuesta a los recursos presentados por el usuario, fue enviada a esta Superintendencia para decidir el recurso de apelación. Así las cosas, esta Dirección emitió la Resolución No. 29917 del 20 de mayo de 2025, mediante la cual se resolvió conforme al material probatorio allegado. Por lo anterior y, teniendo en cuenta que el recurso de queja presentado versa sobre hechos por los cuales ya existe un pronunciamiento por parte de esta entidad, no existe mérito para adelantar alguna actuación administrativa diferente de la ya mencionada, por lo que de acuerdo con la parte considerativa de la Resolución No. 29917 del 20 de mayo de 2025. En consecuencia, se observa que en el presente caso el proveedor de servicios nunca rechazó el recurso de reposición en subsidio de apelación por alguna de las causales establecidas en el artículo 77 del C.P.A.C.A., por lo que contra esa decisión no procedería el recurso de queja.

En suma, remitió el expediente a esta Dirección tratándose de la interposición de este medio de impugnación, por lo que su actuación resulta conforme con la normatividad anteriormente citada; por ende, se niega el recurso de queja presentado por el quejoso. En mérito de lo expuesto,RESOLUCIÓN NÚMERO 36027 DE 2025 HOJA No. 4 DE 4 "Por medio del cual se niega un recurso de queja" RESUELVE ARTÍCULO 1. Negar el recurso de queja interpuesto por la recurrente, por las razones expuestas en la parte motiva del presente acto administrativo. ARTÍCULO 2. Notificar personalmente el contenido de la presente resolución al señor JUDITH MERCEDES GALLEGO, identificado(a) con CC 66.760.261, en calidad de recurrente, entregándole copia de la misma y advirtiéndole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno. ARTÍCULO 3. Comunicar el contenido de la presente resolución a la sociedad COMUNICACION CELULAR S A COMCEL S A, identificado con NIT 800.153.993-7, entregándole copia de la misma.

NOTIFÍQUESE, COMÚNIQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D. C.12 de junio de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES

FRM_SUPER

Elaboró: PABO, Revisó:MSQG, Aprobó:MAYRA QUINTERO