SIC - Resolución 36030 de 2025

RESOLUCIÓN NÚMERO 36030 DE 2025 (12/06/2025) "Por medio del cual se niega un recurso de queja" Radicación 25-15193 LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y CONSIDERANDO PRIMERO: Que el 14 de enero del 2025(1), la señora SANDRA LILIANA TORRADO QUINTERO, presentó ante esta Dirección recurso de queja, contra la decisión empresarial identificada con No. CUN 4433241123844227 del 8 de enero de 2025, proferida por el proveedor de servicios

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P. BIC.

Señaló el usuario en su recurso de queja lo siguiente: “(…) El operador ofreció dentro de su oferta comercial un baseport repetidor wifi, el cual nunca se informo de un cobro ni que este sería diferido a 48 cuotas. He solicitado cesen los cobros a este, dado que en el contrato tampoco se evidencia aceptación del cobro del mismo, así como en las conversaciones con el asesor comercial no se aclaró el cobro del mismo, adicionalmente, este repetidor ya fue devuelto y aceptada su recepción, en el recurso de reposición adjunte las

conversaciones con el asesor, así como copia del correo recibido con el radicado de la entrega del repetidor, y copia del contrato. Solicito cesen los cobros y se me devuelvan los pagos hechos por el equipo que en su oferta comercial, estaban incluidos. (…)” SEGUNDO: Que en atención al recurso de queja presentado por la recurrente, se efectuó requerimiento de información el 1 de abril de 2025(2), al proveedor de servicios mencionado, para que allegara la documentación perteneciente a la actuación administrativa surtida en sede de empresa.

TERCERO: Que el 29 de mayo de 2025(3), el proveedor de servicios dio respuesta al requerimiento realizado por esta Dirección, y, manifestó que allegó la actuación administrativa

asociada al CUN 4433241123844227, donde informó: “ (…) PQR de fecha 04/12/2024, CUN 4433241123844227. (Ver Anexo No. 1), Carta de respuesta del 11/12/2024, CUN 4433241123844227. (Ver Anexo No. 2), Soporte de notificación a la dirección de correo electrónico: lilianatorradoq@gmail.com, la cual tuvo lugar el día 11 de diciembre de 2024, fecha de apertura. (Ver Anexo No. 3), PQR de fecha 13/12/2024, CUN 4433241123844227. (Ver Anexo No. 4)  Carta de respuesta del 08/01/2025, CUN 4433241123844227. (Ver Anexo No. 5)  Soporte de notificación a la dirección de correo electrónico: lilianatorradoq@gmail.com, la cual tuvo lugar el día 08 de enero de 2025. (Ver Anexo No. 6)  Alcance favorabilidad 13/06/2024. (Ver Anexo No. 7) 

dirección de correo electrónico: lilianatorradoq@gmail.com, la cual tuvo lugar el día 08 de enero de 2025. (Ver Anexo No. 6)  Alcance favorabilidad 13/06/2024. (Ver Anexo No. 7)  [1] Sistema de trámites SIC - Radicado 25-15193-0 [2] Sistema de trámites SICRadicado 25-15193-1 [3] Sistema de trámites SICRadicado 25-15193-2RESOLUCIÓN NÚMERO 36030 DE 2025 HOJA No. 2 DE 5 "Por medio del cual se niega un recurso de queja" Soporte de envío electrónico. (Ver Anexo No. 8)” (…) CUARTO: Que, en virtud de los hechos expuestos, entra esta Dirección a realizar las siguientes consideraciones: 4.1. Trámite de los recursos legales en la actuación administrativa Para el caso que nos ocupa es necesario tener en cuenta lo establecido en el artículo 74 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el cual dispone: “Artículo 74. Por regla general, contra los actos definitivos procederán los siguientes recursos:

1. El de reposición, ante quien expidió la decisión para que la aclare, modifique, adicione o revoque.

2. El de apelación, para el ante inmediato superior administrativo o funcional con el mismo propósito.

No habrá apelación de las decisiones de los ministros, directores de departamento administrativo, superintendentes y representantes legales de las entidades descentralizadas

ni de los directores u organismos superiores de los órganos constitucionales autónomos. Tampoco serán apelables aquellas decisiones proferidas por los representantes legales y jefes superiores de las entidades y organismos del nivel territorial.

3. El de queja, cuando se rechace el de apelación.

El recurso de queja es facultativo y podrá interponerse directamente ante el superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito al que deberá acompañarse copia de providencia que haya negado el recurso. De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación de la decisión. Recibido el escrito, el superior ordenara inmediatamente la remisión del expediente, y decidirá lo que sea del caso.” (Destacado fuera de texto)” De otro lado, los artículos 77 y 78 de la mencionada norma establecen los requisitos para la presentación de dichos recursos y, la consecuencia en caso de que aquellos, no cumplan con los mismos, así: "Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación. Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos. Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado

debidamente constituido.RESOLUCIÓN NÚMERO 36030 DE 2025 HOJA No. 3 DE 5 "Por medio del cual se niega un recurso de queja"

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses. Si no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente. Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber." En el mismo sentido, el artículo 78 de la citada disposición establece: “Artículo 78. Rechazo del recurso. Si el escrito con el cual se formula el recurso no se presenta con los requisitos previstos en los numerales 1, 2 y 4 del artículo anterior, el funcionario competente deberá rechazarlo. Contra el rechazo del recurso de apelación procederá el de queja.” (Destacado fuera de texto) Asimismo, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, establece la procedencia del recurso de apelación el cual debe ser presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que, si la

decisión al recurso de reposición es desfavorable total o parcialmente al usuario, la autoridad de vigilancia y control, es decir la Superintendencia de Industria y Comercio, decida de fondo el recurso de apelación. En este orden de ideas y una vez consultado el sistema de tramites de esta Superintendencia, se observa que la decisión empresarial identificada con CUN 4433241123844227 del 8 de enero del 2025, mediante la cual se dio respuesta a los recursos presentados por el usuario, no fue enviada a esta Dirección, debido a que la petición presentada ante el operador versaba sobre la inconformidad por el cobro del equipo repetidor el cual había sido financiado, pero la usuaria indicaba que no había aceptado el cobro de dicho equipo. En este sentido, primero se aclara que los recursos de reposición y en subsidio de apelación solo proceden en 5 aspectos, según lo indicado en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, establece lo siguiente: “ARTÍCULO 54.- RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente. (…)” (Destacado fuera de texto)RESOLUCIÓN NÚMERO 36030 DE 2025 HOJA No. 4 DE 5 "Por medio del cual se niega un recurso de queja"

control, respectivamente. (…)” (Destacado fuera de texto)RESOLUCIÓN NÚMERO 36030 DE 2025 HOJA No. 4 DE 5 "Por medio del cual se niega un recurso de queja" De lo anterior se colige que los recursos de reposición y en subsidio de apelación, proceden contra los actos de: (i) negativa del contrato, (ii) suspensión, (iii) terminación, (iv) corte y (v) facturación del servicio efectuado por el operador; por lo tanto, es claro que una solicitud como la que ahora se examina, no se encuentra enmarcada en ninguna de las hipótesis contempladas en la citada norma, lo que impide a esta Dirección, emitir un pronunciamiento de fondo respecto de la controversia suscitada entre las partes. Se hace importante precisar el ámbito de aplicación establecido en el artículo 2.1.1.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 1° de la Resolución CRC 5111 de 2017 “Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, en los siguientes términos: “Artículo 1. Modificar el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará de la siguiente manera:

‘CAPÍTULO 1

RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES.

SECCIÓN 1. DISPOSICIONES GENERALES.

ARTÍCULO. 2.1.1.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. Este régimen aplica a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores (entendidos estos en el presente Régimen como: los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones, en la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo. Por lo tanto, al tratarse de una reclamación surgida del contrato de compraventa, esta Dirección no es la competente para resolver del presente asunto, por tratarse de una controversia que no está contenida dentro del marco de una relación derivada de la suscripción de un contrato de prestación de servicios de comunicaciones.

No obstante, lo anterior es importante advertir que el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) le da la posibilidad a los usuarios de interponer la acción de protección al consumidor cuando se quiera hacer efectiva una garantía, obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios, cuando se originen perjuicios por publicidad e información engañosa, o por la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

Así, si el usuario y/o consumidor opta por ejercer esta acción, lo primero que debe hacer es una reclamación directa al productor y/o operador por escrito, por teléfono o de forma verbal. Si transcurridos quince (15) días hábiles no ha recibido respuesta, el consumidor se encuentra facultado para presentar una demanda judicial, la cual deberá contener los requisitos que la ley exige, en especial aquellos previstos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 y en el artículo 82

facultado para presentar una demanda judicial, la cual deberá contener los requisitos que la ley exige, en especial aquellos previstos en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 y en el artículo 82 del Código General del Proceso, y que incluya la reclamación hecha ante el operador.

Dicha demanda, deberá ser instaurada ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, dependencia de la Superintendencia de Industria y Comercio que, en virtud de las funciones jurisdiccionales conferidas por la ley, es la encargada de darle el correspondiente trámite y, de proferir la sentencia en la que se pronunciará sobre las pretensiones formuladas.RESOLUCIÓN NÚMERO 36030 DE 2025 HOJA No. 5 DE 5 "Por medio del cual se niega un recurso de queja"

En este orden de ideas, habrá de negar el recurso de queja impetrado por el usuario, por tratarse de una controversia que no está contenida dentro del marco de una relación derivada de la suscripción de un contrato de prestación de servicios de comunicaciones. En consecuencia, se observa que en el presente caso el proveedor de servicios no rechazó el recurso de reposición en subsidio de apelación por ninguna de las causales establecidas en el artículo 77 y 78 del C.P.A.C.A., por lo que contra esa decisión no procedería el recurso de queja.

Por lo anteriormente expuesto, esta Dirección procederá a negar el recurso de queja presentado por el quejoso.

En mérito de lo expuesto,

RESUELVE ARTÍCULO 1. Negar el recurso de queja interpuesto por la recurrente, por las razones expuestas en la parte motiva del presente acto administrativo. ARTÍCULO 2. Notificar personalmente el contenido de la presente resolución al señor SANDRA LILIANA TORRADO QUINTERO, identificado(a) con CC 53.179.388, en calidad de recurrente, entregándole copia de la misma y advirtiéndole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno. ARTÍCULO 3. Comunicar el contenido de la presente resolución a la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P BIC, identificado con NIT 830.122.566-1, entregándole copia de la misma.

NOTIFÍQUESE, COMÚNIQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D. C.12 de junio de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES

FRM_SUPER

Elaboró: PABO, Revisó:MSQG, Aprobó:MAYRA QUINTERO