SIC - Resolución 36059 de 2025

RESOLUCIÓN NÚMERO 36059 DE 2025 (12/06/2025) "Por medio del cual se niega un recurso de queja" Radicación 25-99925 LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y CONSIDERANDO PRIMERO: Que el 4 de marzo del 2025(1), la señora ANA ROSALBA VALENCIA CUESTA, presentó ante esta Dirección recurso de queja, contra la decisión empresarial identificada CUN 4488-25-0000166463 del 28 de febrero de 2025, proferida por el proveedor de servicios

COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A.

Señaló el usuario en su recurso de queja lo siguiente: “(…) REFERENCIA: RECURSO DE QUEJA CONTRA LA RESPUESTA DE COMUNICACIÓN CELULAR COMCEL S.A. (PQR. 1062009748 con No. de Cuenta: 45847767, de Febrero 28 de 2025, Consecutivo No. TVC 100007243835) A RECURSO DE REPOSICION Y EN SUBSIDIO DE

APELACION PRESENTADO EL 7 DE FEBRERO DE 2025 VÍA ELECTRÓNICA.

PETICIONES Primera: Se revoque la decisión con la que dieron respuesta al recurso de Reposición y se negaron a conceder el Recurso de apelación, mediante comunicado de febrero 28 de 2025 por la empresa de comunicación celular COMCEL S.A., Respuesta PQR. 1062009748 con No. de Cuenta: 45847767

conceder el Recurso de apelación, mediante comunicado de febrero 28 de 2025 por la empresa de comunicación celular COMCEL S.A., Respuesta PQR. 1062009748 con No. de Cuenta: 45847767 (Consecutivo No. TVC 100007243835), firmada por VIVIANA JIIMENEZ VALENCIA, Gerente Gestión PQRs de CLARO, en la que se me informa: “Realizando las validaciones pertinentes a su solicitud interpuesto bajo radicado N° 1062009748, de la cuenta N° 45847767, en la que manifiesta inconformidad por la prestación del servicio de internet en un periodo de 3 meses aproximadamente. Concluimos que el funcionamiento de su servicio presentó incidencias para el periodo comprendido entre el 4 de noviembre del 2024 hasta el 27 de enero del 2025, debido a fallas masivas registradas bajo incidentes INC18629008 y INC19289609, por lo tanto, se procederá a realizar ajuste por valor de $ 105. 940 IVA incluido, el cual podrá ver reflejado en la siguiente factura.

Segunda: Que al revocar la decisión se haga una compensación real por los perjuicios generados, puesto que al tener disponibilidad 0 de servicio de internet durante el mes de noviembre 2024, el mes de diciembre 2024 y hasta el día 24 del mes de enero 2025, corresponde descontar el total del valor de la factura de dichos meses y, el valor cancelado durante este tiempo sin servicio, se configure como saldo a favor. Lo anterior teniendo en cuenta además, que trabajo virtualmente desde el lugar de mi residencia y la falta del servicio de internet durante todo este tiempo afectó completamente el rendimiento de mi trabajo.

Tercera: Se profiera una nueva resolución o decisión, concediendo el descuento de las sumas

de mi residencia y la falta del servicio de internet durante todo este tiempo afectó completamente el rendimiento de mi trabajo.

Tercera: Se profiera una nueva resolución o decisión, concediendo el descuento de las sumas

[1] Sistema de trámites SIC - Radicado 25-99925-0RESOLUCIÓN NÚMERO 36059 DE 2025 HOJA No. 2 DE 4 "Por medio del cual se niega un recurso de queja" cobradas en las facturas de los meses noviembre 2024, diciembre 2024, enero 2025, por un valor de $ 117.150 (ciento diecisiete mil ciento cincuenta pesos) mensuales, lo que corresponde a la suma de $ 351.450 (trescientos cincuenta y un mil cuatrocientos cincuenta pesos mcte.) como monto total a reconocer a la suscrita accionante; y en consecuencia las sumas por mi pagadas se abonen para cubrir obligaciones posteriores en el servicio de internet Hogar (…)” SEGUNDO: Que el 7 de abril de 2025, el proveedor de servicios remitió a esta Dirección el expediente contentivo del recurso subsidiario de apelación identificado con radicado No. 25-162597, interpuesto por el usuario contra la decisión empresarial CUN 4488-25-0000166463 del 4 de febrero de 2025, para ser resuelto por esta Superintendencia.

TERCERO: Que, en virtud de los hechos expuestos, entra esta Dirección a realizar las siguientes consideraciones: 4.1. Trámite de los recursos legales en la actuación administrativa Para el caso que nos ocupa es necesario tener en cuenta lo establecido en el artículo 74 del

Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo sobre el recurso de queja, el cual dispone: “Artículo 74. Por regla general, contra los actos definitivos procederán los siguientes recursos:

1. El de reposición, ante quien expidió la decisión para que la aclare, modifique, adicione o revoque.

2. El de apelación, para el ante inmediato superior administrativo o funcional con el mismo propósito.

No habrá apelación de las decisiones de los ministros, directores de departamento administrativo, superintendentes y representantes legales de las entidades descentralizadas ni de los directores u organismos superiores de los órganos constitucionales autónomos. Tampoco serán apelables aquellas decisiones proferidas por los representantes legales y jefes superiores de las entidades y organismos del nivel territorial.

3. El de queja, cuando se rechace el de apelación.

El recurso de queja es facultativo y podrá interponerse directamente ante el superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito al que deberá acompañarse copia de providencia que haya negado el recurso. De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación de la decisión. Recibido el escrito, el superior ordenara inmediatamente la remisión del expediente, y decidirá lo que sea del caso.” (Destacado fuera de texto) De otro lado, los artículos 77 y 78 de la mencionada norma establecen los requisitos para la presentación de dichos recursos y, la consecuencia en caso de que aquellos, no cumplan con los mismos, así: “Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación. Igualmente, podrán

mismos, así: “Artículo 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación. Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.RESOLUCIÓN NÚMERO 36059 DE 2025 HOJA No. 3 DE 4 "Por medio del cual se niega un recurso de queja"

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente. Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.” En el mismo sentido, el artículo 78 de la citada disposición establece:

“Artículo 78. Rechazo del recurso. Si el escrito con el cual se formula el recurso no se presenta con los requisitos previstos en los numerales 1, 2 y 4 del artículo anterior, el funcionario competente deberá rechazarlo. Contra el rechazo del recurso de apelación procederá el de queja.” (Destacado fuera de texto). Asimismo, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, establece la procedencia del recurso de apelación el cual debe ser presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que, si la decisión al recurso de reposición es desfavorable total o parcialmente al usuario, la autoridad de vigilancia y control, es decir la Superintendencia de Industria y Comercio, decida de fondo el recurso de apelación.

En este orden de ideas y una vez consultado el sistema de tramites de esta Superintendencia, se observa que la decisión empresarial identificada con CUN 4488-25-0000166463 del 28 de febrero de 2025, mediante la cual se dio respuesta a los recursos presentados por el usuario, fue enviada a esta Superintendencia para decidir el recurso de apelación. Así las cosas, esta Dirección emitió la Resolución No. 30397 del 21 de mayo de 2025, mediante la cual se resolvió conforme al material probatorio allegado.

Por lo anterior y, teniendo en cuenta que el recurso de queja presentado versa sobre hechos por los cuales ya existe un pronunciamiento por parte de esta entidad, no existe mérito para adelantar alguna actuación administrativa diferente de la ya mencionada, por lo que de acuerdo con la parte

Por lo anterior y, teniendo en cuenta que el recurso de queja presentado versa sobre hechos por los cuales ya existe un pronunciamiento por parte de esta entidad, no existe mérito para adelantar alguna actuación administrativa diferente de la ya mencionada, por lo que de acuerdo con la parte considerativa de la Resolución No. 30397 del 21 de mayo de 2025.

En consecuencia, se observa que en el presente caso el proveedor de servicios nunca rechazó el recurso de reposición en subsidio de apelación por alguna de las causales establecidas en el artículo 77 del C.P.A.C.A., por lo que contra esa decisión no procedería el recurso de queja.

En suma, remitió el expediente a esta Dirección tratándose de la interposición de este medio deRESOLUCIÓN NÚMERO 36059 DE 2025 HOJA No. 4 DE 4 "Por medio del cual se niega un recurso de queja" impugnación, por lo que su actuación resulta conforme con la normatividad anteriormente citada; por ende, se niega el recurso de queja presentado por el quejoso. En mérito de lo expuesto, RESUELVE ARTÍCULO 1. Negar el recurso de queja interpuesto por la recurrente, por las razones expuestas en la parte motiva del presente acto administrativo. ARTÍCULO 2. Notificar personalmente el contenido de la presente resolución al señor ANA ROSALBA VALENCIA CUESTA, identificado(a) con CC 41.520.694, en calidad de recurrente, entregándole copia de la misma y advirtiéndole que contra el presente acto administrativo no

procede recurso alguno. ARTÍCULO 3. Comunicar el contenido de la presente resolución a la sociedad COMUNICACION CELULAR S A COMCEL S A, identificado con NIT 800.153.993-7, entregándole copia de la misma.

NOTIFÍQUESE, COMÚNIQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D. C.12 de junio de 2025

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES

FRM_SUPER

Elaboró: PABO, Revisó:MSQG, Aprobó:MAYRA QUINTERO