SIC - Resolución 36182 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 36182 DE 2025

(12/06/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22 – 444820

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia presentada el 8 de noviembre de 20221, por el usuario XXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante, el usuario) en la que adujo que el proveedor COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , (en adelante, COMCEL), al parecer, no habría dado respuesta a su PQR identificada con No. 932127579 y CUN 4488220002743858 del 10 de octubre de 2022.

SEGUNDO: Esta Dirección requirió a COMCEL el 5 de diciembre de 20222 con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento. El operador dio respuesta a este el 22 de diciembre de 20223.

TERCERO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 42740 del 30 de julio de 20244, inició investigación administrativa en contra de COMCEL, por

requerimiento. El operador dio respuesta a este el 22 de diciembre de 20223.

TERCERO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 42740 del 30 de julio de 20244, inició investigación administrativa en contra de COMCEL, por presuntamente no haber atendido la PQR presentada por el usuario , el 10 de octubre de 2022 de manera efectiva, integral y definitivamente toda vez que, no habría notificado la respuesta adoptada e identificada con consecutivo RVA 10000-5491448, “(…) Asunto: Respuesta PQR. 932127579 con No. de Cuenta: 9801309 (…)” del 14 de octubre de 2022 . Además, habría incumplido su obligación de materializar los efectos del silencio administrativo positivo dentro de las 72 horas siguientes a su configuración.

CUARTO. La investigada quedó notificada de la Resolución No. 42740 del 30 de julio de 2024 , el 9 de agosto de 2024 5. Dado que el término para presentar descargos y aportar o solicitar las pruebas venció el 2 de septiembre de 2024, y que el escrito fue presentado el 30 de agosto de 20246, se concluye que fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

Previamente, mediante escrito presentado el 16 de agosto de 2024 7, la investigada radicó solicitud de aplicación de atenuantes.

QUINTO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 51665 del 5 de septiembre de 20248, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara alegatos de conclusión.

de 20248, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara alegatos de conclusión.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-444820. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado 22-444820. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 22-444820. 4Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado 22-444820. 5Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 22-445009. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del del Radicado 22-444820. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado 22-444820 8 Sistema de trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado 22-444820.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 36182 DE 2025

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En ese orden, la Resolución No. 51665 del 5 de septiembre de 2024 fue comunicada a la investigada el mismo 5 de septiembre de 20249. Dado que el término concedido vencía el 19 de septiembre de 2024 y la investigada presentó su escrito de alegatos de conclusión el 18 de septiembre de 202410, se concluye que fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

SEXTO: Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación

su escrito de alegatos de conclusión el 18 de septiembre de 202410, se concluye que fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

SEXTO: Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 200911 modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA) y en el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 201

SÉPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si COMCEL infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 42740 del 30 de julio de 2024 mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.1 Cargo Primero

7.1.1. Imputación fáctica 1

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., a la PQR identificada con No. 932127579 (CUN No. 4488 -22-0002743858), presentada el 10 de octubre de 2022, por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, teniendo en cuenta que el operador no habría notificado la respuesta adoptada e identificada con consecutivo RVA 10000-5491448, “(…) Asunto: Respuesta PQR. 932127579 con No. de Cuenta: 9801309 (…)” del 14 de octubre de 2022.

7.1.2. Imputación jurídica 1

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , probablemente trasgredió lo

7.1.2. Imputación jurídica 1

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , probablemente trasgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En tal sentido, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente: “ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)” (Destacado fuera de texto) A su turno, el inciso primero del artículo 54 de la misma Ley prevé que “ Las solicitudes de los usuarios … deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor…” y que “Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo

9 Sistema de trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado 22-444820.

término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo

9 Sistema de trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado 22-444820. 10 Sistema de trámites SIC – Consecutivo 24 del Radicado 22-444820. 11 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 36182 DE 2025

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y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera de texto)

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 del 2021, prevé en el artículo 2.1.24.3., el medio y el término para dar respuesta a las p eticiones, así como la circunstancia de que, de no notificarse la respuesta a los peticionarios dentro de ese plazo, procede el silencio administrativo positivo. Refiere expresamente la norma:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el

silencio administrativo positivo. Refiere expresamente la norma:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

En igual sentido, el inciso final del artículo 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016 señala la forma en que se debe poner en conocimiento del usuario la respuesta a sus peticiones al indicar que “la decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.”

con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, “Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las di sposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En caso de que se haya incurrido en la infracción imputada, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta Entidad a imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

7.2. Cargo Segundo

7.2.1. Imputación fáctica

El operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , probablemente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo, el cual habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con No. 932127579 (CUN No. 4488-22-0002743858), presentada el 10 de octubre de 2022 , al no atender de manera favorable las pretensiones en ella contenidas.

7.2.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. ,

atender de manera favorable las pretensiones en ella contenidas.

7.2.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , presuntamente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el incisoRESOLUCIÓN NÚMERO 36182 DE 2025

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segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y habría transgredido el inciso segundo artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En efecto, ante la falta de respuesta a las peticiones efectuadas en el contexto del régimen jurídico de protección al usuario de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el artículo 54 referido es que: “operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera del texto original)

Así mismo, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3. de dicha resolución, se establece como consecuencia jurídica de no suministrar respuesta a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario en su petición, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el

plazo en que el proveedor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario en su petición, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes . Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201512, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

OCTAVO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

OCTAVO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente par a determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.

8.1. “CONSIDERACIONES EN CUANTO AL CARGO PRIMERO,

ACEPTACIÓN EXPRESA DE LA COMISIÓN DE LA INFRACCIÓN”

12 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 36182 DE 2025

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a) Argumentos del proveedor

Indicó la sociedad investigada en lo concerniente al primer cargo que:

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a) Argumentos del proveedor

Indicó la sociedad investigada en lo concerniente al primer cargo que:

“Teniendo en cuenta dichas validaciones resulta necesario manifestarle a la Autoridad Administrativa que se verificó la incursión en un yerro involuntario en el proceso de notificación respecto de la respuesta al correo señalado por el quejoso, lo que determinó que no se remitiera en debida forma la respuesta a la PQR referida, como se manifestó en el escrito de atenuantes del 16 de agosto de 2024, así:

“…nos permitimos informar que conforme a las validaciones internas, hemos verificado que a pesar de que se generó respuesta oportunamente, en la notificación de la misma se incurrió en un error involuntario de digitación en la dirección de correo electróni co, por lo que efectivamente no se notificó en debida forma la respuesta de la PQR 932127579 del día 10 de octubre de 2022 motivo por el cual, frente a las pretensiones indicadas por el usuario, debemos reconoce r los efectos del silencio administrativo positivo”

Manifestación que también fue efectuada directamente por mi representada mediante correo electrónico (Anexo No. 1) y se puede apreciar en la siguiente imagen parcial (…)

Por lo anterior resulta imposible oponer argumentos de defensa que permitan concluir que no se verificó la hipótesis infraccional planteada, a pesar claro está, de que evidentemente la empresa jamás quiso incumplir la normatividad relacionada y mucho menos no notificar en debida forma la respuesta a la PQR presentada por el quejoso, sin

a pesar claro está, de que evidentemente la empresa jamás quiso incumplir la normatividad relacionada y mucho menos no notificar en debida forma la respuesta a la PQR presentada por el quejoso, sin embargo, es una realidad que, por el error, todos sus esfuerzos para dar a conocer dichas respuestas resultaron en vano.

En ese escenario y teniendo en cuenta que la ley incluye como criterio de dosificación el reconocimiento o aceptación expresa de la infracción, considera el investigado procedente en este caso acudir a esta manifestación dado que objetivamente y por el err or cometido, no se notificó en debida forma la respuesta a la petición bajo el NR. 932127579 (CUN No. 4488 -22-0002743858) del 10 de octubre de 2022 a pesar de haber emitido la comunicación de respuesta oportunamente.

Al verificar este error, mi representada en la comunicación con fecha del 16 de agosto de 2024, brindó respuesta a la petición identificada con el NR. 932127579 del 10 de octubre de 2022 reconociendo el silencio administrativo positivo a favor del quejoso (Anexo No. 1 del escrito de atenuantes) accediendo a generar el ajuste de las facturas para garantizar la renta promocional de $ 50.880 IVA incluido y extendió dichos ajustes hasta agosto de 2023, es decir un año más, determinando así un ajuste total de 15 8.540 pesos, que se accedió a devolver en efectivo, determinándose de manera detallada el monto de ajustes mes a mes (…)

Esta comunicación se remitió por medios electrónicos al correo indicado por el quejoso, siendo este marcech03@hotmail.com a través del ID

devolver en efectivo, determinándose de manera detallada el monto de ajustes mes a mes (…)

Esta comunicación se remitió por medios electrónicos al correo indicado por el quejoso, siendo este marcech03@hotmail.com a través del ID mensaje 3993658 (Anexo No. 2) del cual se confirma la “Acuse de recibo” de la comunicación referida (…)

En esas condiciones, el investigado considera oportuno acoger la opción procesal definida en el numeral 8 del artículo 50 del CPACA y en el acápite denominado “EN CUANTO A LA DOSIFICACIÓN SANCIONATORIA” se ocupará de las solicitudes concretas que a partir de ello resultan procedentes, para que sean tenidas en cuenta al momento de proferir la decisión sancionatoria que corresponde.”

b) Consideraciones de la DirecciónRESOLUCIÓN NÚMERO 36182 DE 2025

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La Dirección advierte que el proveedor investigado no lleva a cabo una defensa material frente a este cargo. En su lugar, reconoce de manera libre y expresa la configuración del silencio administrativo positivo respecto de la PQR identificada con No. 932127579 (CUN No. 4488 -22-0002743858), presentada el 10 de octubre de 2022 , ya que no notificó la decisión empresarial identificada con consecutivo RVA 10000-5491448, “(…) Asunto: Respuesta PQR. 932127579 con No. de Cuenta: 9801309 (…)” del 14 de octubre de 2022, al correo electrónico informado por el quejoso.

Frente a esto, se evidencia tal como se adujo en el acto administrativo por medio

No. de Cuenta: 9801309 (…)” del 14 de octubre de 2022, al correo electrónico informado por el quejoso.

Frente a esto, se evidencia tal como se adujo en el acto administrativo por medio del cual se formularon cargos a la investigada que la respuesta identificada con consecutivo RVA 10000-5491448, “(…) Asunto: Respuesta PQR. 932127579 con No. de Cuenta: 9801309 (…)” del 14 de octubre de 2022, fue enviada al correo xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, cuando el correo indicado por el usuario fue xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

Así, dado que la notificación de la decisión empresarial hace parte del núcleo esencial del derecho fundamental de petición, su ausencia desconoce la obligación regulatoria prevista en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y por tanto, el operador trangredió lo previso en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016 , con lo cual, se configura la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

En consecuencia, esta Dirección impondrá una sanción por la infracción a las normas imputadas. No obstante, al momento de graduar el valor de la sanción se valorará el hecho de haber aceptado expresamente la comisión de la infracción.

8.2. “VIOLACIÓN AL PRINCIPIO NON BIS IDEM CON LA IMPUTACIÓN

EFECTUADA EN EL SEGUNDO CARGO”

a) Argumentos del proveedor

Consideró la investigada que por la forma como está estructurada la imputación, se afecta el debido proceso y el derecho de defensa del operador toda vez que

EFECTUADA EN EL SEGUNDO CARGO”

a) Argumentos del proveedor

Consideró la investigada que por la forma como está estructurada la imputación, se afecta el debido proceso y el derecho de defensa del operador toda vez que “se cuestiona que la Resolución No. 42740 del 30 de julio de 2024 no debió haber generado dos cargos a partir de una misma conducta, la “falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador (…) a la PQR…”, por la no haber “notificado la respuesta adoptada e identificada con consecutivo RVA 100005491448, “(…) Asunto: Respuesta PQR. 932127579 con No. de Cuenta: 9801309 (…)” del 14 de octubre de 2022.”

Precisó que en el caso en concreto se vulneró el principio del non bis in idem pues los cargos formulados en la Resolución de inicio de actuación como se mencionó previamente se fundan en una misma conducta que conlleva además a la imposición de una sanción de la misma naturaleza en caso de verificar se, lo que no resulta coherente con lo sostenido por el Consejo de Estado que ha manifestado la prohibición de sancionar dos veces por el mismo hecho.

Resaltó que tanto el cargo primero como el segundo, se basan y tienen en cuenta la falta de atención, efectiva, integral y definitiva fundamentados en la conducta consistente en “no atender” o “Falta de atención” bajo la premisa de “…no habría notificado…” la PQR objeto de investigación, conducta que da lugar al incumplimiento de la obligación de responder y también lo que genera directamente el silencio administrativo positivo, lo cual en su criterio constituye

“…no habría notificado…” la PQR objeto de investigación, conducta que da lugar al incumplimiento de la obligación de responder y también lo que genera directamente el silencio administrativo positivo, lo cual en su criterio constituye un sinónimo de la conducta pues ambos cargos se derivan de la falta de atención PQR identificada con el No. 932127579 (CUN No. 4488-220002743858 del 10 de octubre de 2022.

Debido a lo expuesto, indicó la investigada que se cumplen los requisitos para la configuración del “non bis in idem” relacionados con la identidad de sujeto, elRESOLUCIÓN NÚMERO 36182 DE 2025

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bien jurídico tutelado y la conducta, aspectos que han sido identificados por la jurisprudencia y la doctrina como la triple identidad. Al respecto, señaló:

Las infracciones mediales son aquellas en las que la conducta base es necesaria para la comisión de otra infracción, evento denominado concurso medial y hay un concurso de medios cuando la comisión de una infracción conduzca inevitablemente a la comisión d e otra u otras infracciones, situación que concurre en la presente investigación ya que el origen del cargo primero, se basa en la “…falta de atención efectiva, integral y definitiva,…” al tener en cuenta que “el operador no habría notificado la respuesta adoptada e identificada con consecutivo RVA 100005491448, “(…) Asunto: Respuesta PQR. 932127579 con No. de Cuenta: 9801309 (…)” del 14 de octubre de 2022” inevitablemente genera la concreción de la conducta reprochada en el

RVA 100005491448, “(…) Asunto: Respuesta PQR. 932127579 con No. de Cuenta: 9801309 (…)” del 14 de octubre de 2022” inevitablemente genera la concreción de la conducta reprochada en el segundo cargo, siendo esta “in cumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo, el cual habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con No. 932127579 (CUN No. 4488-22-0002743858), presentada el 10 de octubre de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones en ella contenidas...”; pues la falta de atención efectiva, sin oportunidad o con una indebida notificación es causa de la generación del silencio administrativo positivo y sin la primera conducta no podría verificarse la segunda (..).

Concluyó COMCEL señalando que, “existe una necesaria derivación de la infracción del primer cargo respecto del segundo, siendo la no respuesta la conducta indispensable para la verificación de la otra, existiendo así una relación de causa -efecto, de tal manera que la Administración no po drá sancionar separadamente cada una de ellas so pena de violar el principio ‘non bis in idem’”.

b) Consideraciones de la Dirección

Procede esta Dirección a analizar la presunta trasgresión del principio constitucional de non bis in ídem, para lo cual resulta pertinente traer a colación la jurisprudencia constitucional desarrollada sobre esta materia. En la sentencia C-870 de 2002, que a su vez se remite a la sentencia C -244 de 1996, para establecer los elementos que determinan la ocurren cia del non bis in ídem, se

la jurisprudencia constitucional desarrollada sobre esta materia. En la sentencia C-870 de 2002, que a su vez se remite a la sentencia C -244 de 1996, para establecer los elementos que determinan la ocurren cia del non bis in ídem, se estableció lo siguiente:

“Para definir los supuestos de aplicación del principio non bis in ídem la Corte ha señalado que deben concurrir tres identidades. Así, la sentencia C-244 de 1996 establece que:

Este principio que, de acuerdo con la jurisprudencia y la doctrina, tiene como objetivo primordial evitar la duplicidad de sanciones, sólo tiene operancia en los casos en que exista identidad de causa, identidad de objeto e identidad en la persona a la cual se le hace la imputación.

"La identidad en la persona significa que el sujeto incriminado debe ser la misma persona física en dos procesos de la misma índole.

"La identidad del objeto está construida por la del hecho respecto del cual se solicita la aplicación del correctivo penal. Se exige entonces la correspondencia en la especie fáctica de la conducta en dos procesos de igual naturaleza.

"La identidad en la causa se refiere a que el motivo de la iniciación del proceso sea el mismo en ambos casos.”

Expuesto lo anterior, la Corte reconoce tres elementos concr etos para la aplicación de dicho principio. Estos son: (i) identidad de sujeto; (ii) identidad de objeto; e (iii) identidad de causas. Adicionalmente, surge de la mencionada jurisprudencia, la necesidad de la aparición simultánea y concomitante de los tres elementos anteriormente citados.RESOLUCIÓN NÚMERO 36182 DE 2025

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jurisprudencia, la necesidad de la aparición simultánea y concomitante de los tres elementos anteriormente citados.RESOLUCIÓN NÚMERO 36182 DE 2025

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Sobre el particular y contrario a lo afirmado anteriormente, no existe identidad de causas ni de acciones que indefectiblemente se den de manera consecutiva. Si bien es cierto que para que exista la obligación de materializar las pretensiones de los usuarios en el término de 72 horas, el operador debe haber omitido otro deber, el de dar respuesta a las PQR en el plazo y condiciones establecidos por la ley, no es cierto que la falta de atención efectiva e integral de las PQR genere automáticamente la omisión en la materialización de las pretensiones de los usuarios.

Lo anterior podría ser ciert