SIC - Resolución 36582 de 2025

Página 1 de 37

RESOLUCIÓN NÚMERO 36582 DE 2025

(13/06/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22 – 376977

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial de las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección tuvo conocimiento de una queja presentada por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX contra la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC (en adelante MOVISTAR), según la cual, se habrían presentado presuntas irregularidades en el proceso de portación en los siguientes términos:

“Debido a inconvenientes técnicos con el servicio de Movistar procedí a realizar la solicitud de portabilidad de mi número de línea (xxxxxxxxxxx) para el operador Claro la cual ha sido rechazada por Movistar en 5 oportunidades sin explicar los motivos. Al llamar a la línea de atención, los asesores aseguran que no se encuentran saldos pendientes de ninguna índole, pero aún así niegan la portabilidad sin argumentar adecuadamente el motivo.

A la fecha, no ha sido posible obtener la portabilidad de mi línea pese ha (sic) haber radicado quejas e incluso derechos de petición. El día de hoy, radiqu é nuevamente un derecho de petición y una nueva PQR a través de la página web de Movistar con número de seguimiento 4433-22-1015937595.

petición. El día de hoy, radiqu é nuevamente un derecho de petición y una nueva PQR a través de la página web de Movistar con número de seguimiento 4433-22-1015937595.

De acuerdo a (sic) los argumentos mencionados anteriormente , realizo esta denuncia ante la SIC por la violación de la Ley 1245 de 2008 basada en que Movistar me est á negando mi derecho de portabilidad sin una justificación clara de los motivos de la negación.” (Destacado propio)

Como sustento de sus afirmaciones, la usuaria allegó copia de la PQR que habría presentado en MOVISTAR, el 22 de septiembre de 2022, en la que reiteró su inconformidad con los rechazos de las solicitudes de portación de su número móvil, así:

“5. Movistar rechaza solicitud de portabilidad a operador claro (sic) en más de 5 ocasiones.

Peticiones.

1. Me otorguen paz y salvo de mis obligaciones con Movistar, ya que soy cliente prepago hace más de un año.

2. Me sea aceptada la portabilidad a otro operador ya que no deseo continuar con Movistar por su deficiente servicio, falta de atención y solución a mi caso.” (Destacado propio)

SEGUNDO. Que esta Dirección una vez agotó la etapa de averiguación preliminar encontró mérito suficiente para iniciar investigación administrativa.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 36582 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 2 de 37

Así, mediante Resolución No. 66334 del 31 de octubre de 2024 1, La Dirección

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 2 de 37

Así, mediante Resolución No. 66334 del 31 de octubre de 2024 1, La Dirección formuló pliego de cargos en contra del proveedor COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC, por las siguientes conductas:

• Cargo primero: presunto rechazo de las solicitudes de portabilidad que recibió, en calidad de proveedor donante, aduciendo “mora” respecto de aquellos números a los que les activó el “Bono Fidelización Prepago Siempre Conectado”, durante el período comprendido entre el 4 de enero de 2021 al 17 de febrero de 2023.

• Cargo segundo: presunto diseño e implementación de estrategias comerciales, ofertas o promociones que tienen como efecto impedir que los usuarios elijan y cambien libremente su proveedor de servicios.

TERCERO. La investigada quedó notificada de la Resolución No. 66334 del 31 de octubre de 2024 , el 13 de noviembre de 2024 2. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 4 de diciembre de 2024 y que el escrito fue presentado ese mismo día 3, se concluye que fue allegado dentro del término establecido por la ley.

CUARTO. Esta Dirección, mediante la Resolución No. 77581 del 12 de diciembre de 2024 4, incorporó unas pruebas documentales, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado para alegar de conclusión.

QUINTO. Que, por su parte, el proveedor de servicios allegó el escrito

de 2024 4, incorporó unas pruebas documentales, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado para alegar de conclusión.

QUINTO. Que, por su parte, el proveedor de servicios allegó el escrito contentivo de los alegatos de conclusión el 26 de diciembre de 2024 ,5 esto es, dentro del término concedido para tal fin, teniendo que cuenta que la Resolución No. 77581 del 12 de diciembre de 2024, le fue comunicada el mismo día6.

En sus alegatos de conclusión, el operador reiteró los argumentos esgrimidos en sus descargos.

SEXTO. Que una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa conforme con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. COMPETENCIA

Conforme a lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio es:

La “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, se dispone que el régimen

de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régi men general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 9 del Radicado 22-376977. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado 22-376977. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 22-376977. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado 22-376977. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 24 del Radicado 22-376977. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado 22-376977.RESOLUCIÓN NÚMERO 36582 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 37

por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”7

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa tiene por objeto establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la

acuerdo con la ley”7

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa tiene por objeto establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 66334 del 31 de octubre de 2024, mediante la cual se imputó lo siguiente:

8.1. CARGO PRIMERO. Presunto rechazo de solicitudes de portación sin cumplir con la regulación vigente, al no demostrar la configuración cierta y real de la causal invocada, vulnerando el derecho de los usuarios a elegir libremente su proveedor de servicios

8.1.1. Imputación fáctica No. 1

La Dirección advierte que, de acuerdo con la información recaudada en la etapa preliminar, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC presuntamente rechazó las solicitudes de portabilidad que recibió, en calidad de proveedor donante, aduciendo “mora” respecto de aquellos números a los que les activó el “Bono Fidelización Prepago Siempre Conectado”, durante el período comprendido entre el 4 de enero de 2021 al 17 de febrero de 2023.

8.1.2. Imputación jurídica No .1.

Conforme con lo expuesto, la Dirección advierte que la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC , con la conducta anteriormente descrita, probablemente estaría transgrediendo lo previsto en el subíndice 2.6.2.5.3.1 del numeral 2.6.2.5.3 del artículo 2.6.2.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificada por la Resolución CRC 5929 de 2020), en concordancia con

2.6.2.5.3.1 del numeral 2.6.2.5.3 del artículo 2.6.2.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificada por la Resolución CRC 5929 de 2020), en concordancia con el numeral 2.6.4.7.4 del artícul o 2.6.4.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 15 de la Resolución CRC 5929 de 2020) , lo que conllevaría a la transgresión del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

El subíndice 2.6.2.5.3.1 del numeral 2.6.2.5.3 del artículo 2.6.2.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece:

“ARTÍCULO 2.6.2.5. OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES DE REDES Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES. <Artículo modificado por el artículo 9 de la Resolución 5929 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> En los términos del artículo 2.6.1.2 del Título II, los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones que sean asignatarios directos de Numerac ión No Geográfica, están obligados a hacer efectivo el derecho a la Portabilidad Numérica de los usuarios al que hace referencia la Ley 1245 de 2008, a partir de la fecha de implementación de la Portabilidad Numérica. Para tal efecto, son obligaciones de dichos Proveedores las siguientes:

(…)

2.6.2.5.3. Obligación del Proveedor Donante:

2.6.2.5.3.1. Autorizar la Solicitud de Portación, o rechazarla según las

obligaciones de dichos Proveedores las siguientes:

(…)

2.6.2.5.3. Obligación del Proveedor Donante:

2.6.2.5.3.1. Autorizar la Solicitud de Portación, o rechazarla según las condiciones establecidas en la regulación, de manera eficiente y eficaz.”

En concordancia con lo anterior, el artículo 2.6.4.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 15 de la Resolución CRC 5929 de 2020), dispuso de forma taxativa las causales que podría utilizar el proveedor donante al rechazar una solicitud de portación, así:

7 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 36582 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 4 de 37

“ARTÍCULO 2.6.4.7. ACEPTACIÓN O RECHAZO POR PARTE DEL PROVEEDOR DONANTE. <Artículo modificado por el artículo 15 de la Resolución 5929 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Si en el plazo acordado entre los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones Móviles, para que el Proveedor Donante acepte o rechace la sol icitud de Portación el ABD no recibe respuesta, se entenderá aceptada la solicitud de Portación y se continuará el Proceso de Portación.

El Proveedor Donante solamente podrá rechazar la solicitud de Portación en los siguientes casos:

(…)

2.6.4.7.4. Cuando el número a ser portado se encuentre suspendido por falta de pago, por terminación del contrato por falta de pago, o

Portación en los siguientes casos:

(…)

2.6.4.7.4. Cuando el número a ser portado se encuentre suspendido por falta de pago, por terminación del contrato por falta de pago, o cuando existan obligaciones de pago exigibles, esto es, respecto de las cuales el plazo se encuentra efectivamente vencido a la fec ha de presentación de la solicitud de portación, de acuerdo con lo previsto en el numeral 2.6.2.3.1 del artículo 2.6.2.3 del Título II.

La aceptación o rechazo de la Solicitud de Portación debe ser enviada por el Proveedor Donante al Proveedor Receptor, por medio del ABD, el cual a su vez la reenviará al Proveedor Receptor. En caso de rechazo de la Solicitud de Portación el Proveedor Donante deberá remitir la justificación y prueba del mismo. A su vez, el Proveedor Receptor deberá informar del r echazo y su justificación al usuario, en un plazo no mayor a tres (3) horas hábiles, contado a partir de la recepción de la respectiva comunicación.

Las pruebas que deberá remitir el Proveedor Donante al ABD como soporte del rechazo de la solicitud se presentarán en formato electrónico y corresponderán a los siguientes documentos:

1. Cuando se trate de servicios en la modalidad de pospago, copia de la última factura de la respectiva línea expedida por el Proveedor Donante.

1. Cuando el número portado se encuentre reportado como extraviado o hurtado ante el Proveedor Donante, copia de la respectiva declaración efectuada por el usuario.

1. Cuando el número portado haya sido desactivado por fraude, copia del documento mediante el cual el Proveedor Donante determinó el fraude y la desactivación correspondiente.

efectuada por el usuario.

1. Cuando el número portado haya sido desactivado por fraude, copia del documento mediante el cual el Proveedor Donante determinó el fraude y la desactivación correspondiente.

1. Cuando se trate de servicios en la modalidad de pospago, la fecha de la última obligación cuyo plazo se ha vencido, indicando el no pago de la misma.

1. Cuando se trate de solicitudes de portación que incluyan líneas desactivadas, inactivas o que no existen en la red, para modalidades prepago y pospago, copia del documento mediante el cual el Proveedor Donante determinó el estado de desactivación, no ac tivación o inexistencia”.

A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

Así las cosas, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65RESOLUCIÓN NÚMERO 36582 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 37

de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 20158, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

Página 5 de 37

de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 20158, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

8.2. CARGO SEGUNDO. Diseñó e implementó estrategias comerciales, ofertas o promociones que probablemente tenían como efecto impedir que los usuarios eligieran libremente su proveedor de servicios.

8.2.1. Imputación fáctica No. 2

La Dirección advierte que, de acuerdo con la información recaudada en la etapa preliminar, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC habría diseñado e implementado estrategias comerciales, ofertas o promociones que tienen como efecto impedir que los usuarios elijan y cambien libremente su proveedor de servicios.

Lo anterior, debido a que, durante el período comprendido entre el 4 de enero de 2021 al 17 de febrero de 2023, creó programas de fidelización para clientes activos en modalidad prepago en los que, por acumular mensualmente compras iguales o superiores a $18.000 y $20.000 en paquetes o reactivaciones del servicio de Todo En Uno, se activarían servicios adicionales como el “Bono Fidelización Prepago Siempre Conectado”, sin que mediara la voluntad o el consentimiento del usuario.

La conducta descrita impidió a los usuarios ejercer su derecho a elegir y cambiar libremente de operador9, conservando su número, particularmente, teniendo en cuenta que el investigado rechazó las solicitudes de portación que recibió en referencia con los números que tenían activa la oferta bajo la causal de mora.

libremente de operador9, conservando su número, particularmente, teniendo en cuenta que el investigado rechazó las solicitudes de portación que recibió en referencia con los números que tenían activa la oferta bajo la causal de mora.

8.2.2. Imputación jurídica No. 2

Conforme con lo expuesto, la Dirección advierte que la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC , con la conducta anteriormente descrita, estaría transgrediendo lo previsto en el numeral 1º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, lo que conllevaría a la transgresión del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

El numeral 1º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

8 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” 9 Entiéndase como: “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil (…), acceso a internet (…) móvil (…).” Resolución CRC 5050/16, Art. 2.1.1.1.RESOLUCIÓN NÚMERO 36582 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 6 de 37

1. Elegir y cambiar libremente el proveedor y los planes de precios de acuerdo con lo autorizado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, salvo las condiciones pactadas libremente en el contrato, las cuales deben ser explícitas, claras y previament e informadas al usuario.”

acuerdo con lo autorizado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, salvo las condiciones pactadas libremente en el contrato, las cuales deben ser explícitas, claras y previament e informadas al usuario.”

A su vez el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

Así las cosas, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201510, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

NOVENO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de las pruebas que obran en el expediente, así como los argumentos de defensa planteados por el proveedor, con el fin de determinar si se configuró o no la infracción imputada en la presente investigación.

9.1. Frente a la “Inexistencia de responsabilidad de Colombia Telecomunicaciones respecto de las imputaciones elevadas a través de

determinar si se configuró o no la infracción imputada en la presente investigación.

9.1. Frente a la “Inexistencia de responsabilidad de Colombia Telecomunicaciones respecto de las imputaciones elevadas a través de la Resolución N°66334 de 2024”

a) Argumentos del investigado

El proveedor investigado adujo lo siguiente:

“(…) contrario a lo manifestado en la imputación de cargos, Colombia Telecomunicaciones si cuenta con la prueba en virtud de la cual se demuestra la aceptación por parte de la usuaria de la activación del bono Siempre Conectados que demuestra la manifestación de voluntad de la usuaria en cuanto a aceptar las condiciones del bono y su consentimiento en forma clara y expresa.

Esto se demuestra a través del soporte de aceptación del bono siempre conectado, en el cual se advierte que una vez enviada la oferta a la usuaria a través de SAT, ésta fue aceptada en los siguientes términos (…)

De acuerdo con esta prueba, la oferta fue aceptada por parte de la usuaria que conoció sus términos y condiciones, pues como se demuestra, la información enviada a la usuaria pone en conocimiento los términos y condiciones aplicables, y ésta cuenta con la posibilidad de aceptarla o rechazarla, sin embargo, en el caso concreto, la usuaria la aceptó y manifestó su voluntad de manera expresa.

10 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea

infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 36582 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 7 de 37

Si bien es cierto, en su momento, Colombia Telecomunicaciones manifestó no contar con el soporte de aceptación de la oferta por parte de la usuaria, y en tal medida no fue aportado en la etapa previa, dicha documental fue ubicada y se aporta con este escrito, como prueba indiscutible que la usuaria manifestó su voluntad de aceptación del bono de acuerdo con sus términos y condiciones.

En el mismo sentido, se informa que respecto de las cinco (5) líneas que fueron tomadas como ejemplo por parte del Despacho en un muestreo, Colombia Telecomunicaciones cuenta con los soportes de la aceptación del bono por cada uno de los usuarios (…)

De acuerdo con los soportes probatorios que se aportan con esta respuesta, se arriba a las siguientes conclusiones:

1. El Despacho cuenta ahora con material probatorio adicional que le

aceptación del bono por cada uno de los usuarios (…)

De acuerdo con los soportes probatorios que se aportan con esta respuesta, se arriba a las siguientes conclusiones:

1. El Despacho cuenta ahora con material probatorio adicional que le permite corroborar que, en este caso, tanto la usuaria que interpuso la queja, como los usuarios tomados para el muestreo, aceptaron voluntaria y conscientemente el bono Siempre Conectado s, lo cual derivó en una correlativa obligación de pago exigible si se daban las circunstancias previstas en los términos y condiciones.

2. De los soportes aportados para justificar los rechazos en los procesos de portación debemos decir que se trata de las piezas que, de conformidad con la normatividad entonces aplicable, eran los que la Compañía debía entregar al ABD co (sic) la demostrac ión de la fecha en que se produjo la mora (no la fecha de la solicitud de portación como equivocadamente se pretende en el pliego de cargos) y que este aceptaba, insistimos, de acuerdo con la normatividad aplicable para ese momento. Por lo tanto, si result aron idóneos para rechazar las solicitudes de portación, deben ser tenidos en cuenta por el Despacho con el mismo valor que en su momento tuvieron para que el ABD.

3. Los casos analizados corresponden a usuarios en modalidad Prepago, en la cual no se emiten facturas y por ello resulta cuando menos inconducente, que el pliego de cargos mencione que no se demostró la facturación de la deuda.

4. Los términos y condiciones de Siempre Conectados, aceptados por los usuarios, indicaban que la deuda era exigible desde el momento de

menos inconducente, que el pliego de cargos mencione que no se demostró la facturación de la deuda.

4. Los términos y condiciones de Siempre Conectados, aceptados por los usuarios, indicaban que la deuda era exigible desde el momento de venta o aceptación del Bono. En esa medida, y dada la modalidad de prepago en que se encontraban los usuarios, la deuda en la que se fundamentó el rechazo a las correspondientes solicitudes de portación se encontraba vencida y ello fue demostrado ante el ABD mediante los soportes idóneos dentro de la práctica de la portabilidad numérica móvil.

5. Colombia Telecomunicaciones hizo uso de las posibilidades contractuales y legales vigentes en el momento de los hechos para rechazar solicitudes de portación, lo cual hizo de conformidad con la ley y no en forma indebida como menciona el pliego de cargos.

6. Por la misma razón, el ejercicio que hizo Colombia Telecomunicaciones de aquello que le permitía la ley no puede ser entendido por el Despacho como una estrategia ilegal para impedir que los usuarios eligieran libremente su proveedor de servicios de telecomunicaciones. En este punto, la Superintendencia debe considerar que las estrategias comerciales para fidelizar a los clientes, es decir, para obtener el resultado de que sean fieles a una marca, no es una conducta censurable. En todos los sectores de l a economía los proveedores de bienes y servicios están legitimados, y de hecho lo hacen, para diseñar estrategias que persigan que sus clientes se persuadan de no desplazarse a otros proveedores de bienes o servicios.

Colombia Telecomunicaciones no es dife rente, y por ello, con total respeto de la voluntad y consentimiento de los usuarios como se ha

persuadan de no desplazarse a otros proveedores de bienes o servicios. Colombia Telecomunicaciones no es dife rente, y por ello, con total respeto de la voluntad y consentimiento de los usuarios como se ha demostrado, ofreció para la época de los hechos, un producto que los premiaba por cada mes en que estos voluntariamente quisieran permanecer fieles a la marca, lo cual no está proscrito por norma alguna.”RESOLUCIÓN NÚMERO 36582 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 37

b) Consideraciones de la Dirección

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección considera oportuno valorar las pruebas que fueron recaudadas tanto en la averiguación preliminar como a partir de la formulación del pliego de cargos en contra del proveedor de servicios de comunicaciones.

Sin embargo, antes de abordar los argumentos expuestos por la investigada respecto de cada uno de los cargos imputados, es necesario precisar cuáles fueron los hechos que dieron lugar a la actuación en curso.

En primer lugar, debe tenerse en cuenta que la presente investigación se originó porque (i) MOVISTAR rechazó las solicitudes de portabilidad bajo la causal de mora, respecto de aquellos números que contaban con los servicios adicionales correspondientes al “Bono de Fidelización Prepago Siempre Conectado”; y, porque, al parecer, (ii) el bono de fidelización en mención fue adquirido por los usuarios sin que mediara su consentimiento para el efecto, impidiéndoles elegir libremente su proveedor de servicios.

En ese sentido, vale la pena hacer referencia a los términos y condiciones de la

usuarios sin que mediara su consentimiento para el efecto, impidiéndoles elegir libremente su proveedor de servicios.

En ese sentido, vale la pena hacer referencia a los términos y condiciones de la oferta, en aras de verificar las condiciones de la misma y, acto seguido, revisar las solicitudes de portabilidad elevadas por los usuarios y su posterior rechazo bajo la causal de mora.

Para lo anterior, es importante aclarar que esta Dirección, en una primera oportunidad, esto es, el 29 de mayo de 2023, requirió al operador para que explicara, entre otras cosas, “en qué consisten el servicio “Prepago Siempre Conectado”, el cual fue la ca usal para proceder con el rechazo de portación de la línea 3173782239”, solicitándole la remisión de los términos y condiciones.

En consecuencia, el 15 de junio de 2023, el operador allegó el siguiente documento:

Imagen 1. Términos y condiciones “Bono Fidelización Prepago Siempre